流程管理业务变更管理流程

流程管理业务变更管理

流程

公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]

业务变更管理流程

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1.文档介绍

1.1.文档简介

本文档是某客户变更流程设计说明及分析报告，是中国某公司和某客户信息科技部安全运行处（以下简称某客户）一起制定的变更管理的流程说明文档，通过制定该流程，可以帮助所有实施IT变更的人员有一套规范的分步流程去更新或升级生产环境中的IT系统。从而保证由于变更而引起的对IT 环境的影响降到最小，提高IT系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT服务，并且可以有效地实施其他相关ITSM管理流程，如配置管理。

本文档描述的是依据目前某客户的IT服务状况而制定的变更管理流程说明，以后进一步的更新和优化将由某客户负责。

文档用途来自

本文档一方面作为本次ITSM项目的变更管理流程说明的交付物，也可为进一步设计变更管理流程的蓝本，读者对象为与变更管理流程相关的所有技术和管理人员。

本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用，它提供一个统一的一致的生产系统的实施和变更流程以确保：

a) 所有需要的递交物已完成；

b) 所有的系统已测试；

c) 已完成彻底的实施计划。

变更管理流程确保在打软件补丁，实施事件解决方案或引入新系统时有能够遵循的流程。它详细描述在某客户的IT环境中如何实施一个变更，如，上线一个新系统。并包括定义在变更流程中涉及的文档资料。

2.变更管理流程简介

2.1.变更管理流程描述

变更管理理想来看应该是一个单一的职能流程来控制和管理整个IT运行环境中的一切变更，并和配置管理建立接口。变更管理应该由管理工具来支持，管理的范围可包括软件，硬件，通讯设备和文档等的变更。

变更经理应该对整个变更流程负责，但这并不意味着自己要做每件事情，而是要确保有人在做应该做的事情。

ITIL建议成立一个变更顾问委员会(CAB)来帮助和支持变更经理，CAB的成员根据变更的实质可以包括客户代表，运维支持，应用开发和供应商等跟变更有关的人员。

CAB通过开会等手段来考虑和评估变更请求(RFC)的：

潜在风险和影响；

实施变更需要的资源；

是否批准变更；

如果批准，什么时间实施。

本公司建议：初期CAB－个季度对已实施的变更回顾一次，正常运行后某客户再根据运行情况确定周期；针对具体某一项变更回顾的报告结果可以用附件的方式附加在该变更单上进行保存；

CAB也负责变更实施后的回顾以确保：

变更是否成功

是否产生其他副作用

实际所用的资源和预期的是否一致，如果不是，调整评估流程。

批准后，变更将进入计划，测试/构建和实施阶段。计划/构建阶段也包括开发一个恢复计划(Fallback Plan)，用以在实施阶段出现问题或紧急状况时需要把变更回退回去。变更管理流程也负责紧急变更，在此种情况下，变更的评估，计划，测试和实施阶段都将快速进行。

来自

2.2.目的

某客户 IT变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤管理和控制所有对IT生产环境有影响的变更，主要的目的包括：

IT部门可以管理和引导用户变更需求；

通过对所有变更的正确评估，可以维护IT环境的完整性；

变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计；

减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对IT环境的破坏作用；

提供了一致性的变更实施质量控制；

提高资源使用率（如，未得到正确控制和授权的变更需要更多的后续资源）；

确保实施的变更不会超出预定的系统利用限值；

确保紧急变更请求得到快速实施（由紧急变更委员会(CAB/EC)负责）。

2.3.范围

变更管理流程涵盖生产环境及CMDB中CI的所有变更，包括：

服务器；

业务系统 (新系统上线，生产系统的变动)；

客户端；

网络设备；

存储设备；

机房环境；

在ServiceDesk中的CMDB数据项及其和CI之间的配置关系；

不包括：

尚处于开发阶段的IT元素的变更；

不需要某客户IT部门介入，并且不影响IT运维的由用户控制的行为动作；

2.4.主要内容

某客户IT变更管理流程将包括如下内容：

接受RFC(变更请求)

所有变更请求，都需递交到变更经理，供评估和批准。

评估变更分类、变更级别等，确定与变更相关的CAB人员，变更经

理对常规变更进行实施；

变更请求分类和登录

通过分类，确定该RFC的批准人和领导／执行人，并确定是否是紧急变更，紧急变更适用同一流程但将得到快速批准和实施。

提交RFC到变更顾问委员会（CAB）进行评估，确定影响度

变更经理将根据特定的变更请求成立特定的CAB，成员包括对该变更的评估和批准提供应有附加价值的技术人员和管理人员。评估工作包括技术可行性，对容量的影响，对现有服务的影响，资源需求等。

批准RFC

变更经理确定对该RFC有批准权的经理参加CAB，必要时参与评估。评估后该经理根据判断决定是否批准RFC。

检查变更计划／测试结果，并批准实施

变更经理确定合适人员主管该变更并参与CAB，称为变更主管。变更请求得到评估和批准后，变更主管安排相应资源进行变更的构建／开发，然后需要对将要实施到生产环境的变更进行测试，并制定实施计划，随后提交测试结果和计划给变更经理以获得实施。变更经理必需要确保测试结果和计划都有文档记录和得到签署，并确认变更对生产环境没有影响或影响可以得到控制。这一步骤为变更流程的关键质量检查点。

规划RFC

RFC一旦获得批准，它必须根据资源和其他情况进行规划，确定实施日期，分配相应资源，并通知请求人。

协调变更实施Coordinating the change implementation

一切就绪后，可以实施变更。建议某客户计算机中心的运维组实施相应变更，变更经理监视实施过程，并在必要时进行协调。

更新变更状态

在整个变更过程中，变更的状态从登记，评估，回顾到最后关闭是不同的。变更经理负责更新预先定义好的变更状态。

回顾和关闭

实施变更后，变更经理负责从技术和流程角度去回顾变更，该回顾在预先定义好的时间段针对变更单独进行，除确保RFC得到了预期