顾客特点及需求分析
顾客特征分析
不同职业的顾客
工人农民 大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的货品 知识分子 大多喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的货品 文艺工作 大多喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感 的货品 者 军人
大多为别人代买商品、或按图选购、或请售货员 参谋
学生
购买要求消费。
购买型客户如此痛快地消费基于以下原因：
1）产品质量信誉好 2）店员的信誉好
3）有熟人介绍
4）事先咨询过 5）性格使然
6）老顾客
创建更优的服务 1）多聊信誉，使其买的放心 2）多聊非销话题，更亲近
三、磋商型
定义：磋商型是指针对某一商品与商家在价格、服务、售
顾客特征分析（观察法）
客户的类型
按进店目的分为：
咨询型 购买型 磋商型
一、咨询型
顾客购物时一般分为两类
1）已经决定要购买的，这些人占总数的20%； 2）心理先有个底，等到店里参观后再做最后决定，这些人占 72%。
对策
1）不要操之过急 2）抓住客户需求点 3）保持良好的心态
二、购买型
后等相关问题上产生谈判的顾客。
就顾客的行为特点分类如下： 1）温柔型 最后成交 2）粗鲁型 “怎么样？你打算打几折” 3）施恩型 摆出一副可怜样 4）软硬兼施型 5）理解体贴型 6）牵制型 7）笑里藏刀型
不同顾客的购买心理
不同性别顾客的心态
顾客类型 购买心理特征
购买动机常具有被动性 常常有目的购买和理智型购买 选择商品以质量性能为主，不太考虑价格 比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍 希望快速完成交易，对等候现象缺乏耐心 购买动机具有冲动性和灵活性 选择商品十分细致 购买心理不稳定，易受到外界因素影响 购买行为受情绪影响较大 选择商品注重外观、质量和价格
消费者群体分析范文
消费者群体分析范文目录一、消费群体分析......................................................... . (2)1、消费者的消费需求：....................................................... (2)2、消费者的购买动机：....................................................... (2)3、消费者心里特征：....................................................... . (2)4、消费者年龄结构：....................................................... . (2)5、消费群收入水平：....................................................... ..................................大学网 (2)6、消费者区域特点：....................................................... . (2)7、消费群职业及学历状况：....................................................... . (2)一、消费群体分析1、消费者的消费需求：价格便宜；个性化产品。
2、消费者的购买动机：追求时尚的购物体验；网购的方便、快捷；出行逛街等空余时间少；地方偏僻购买点少。
3、消费者心里特征：1、顾客的需求是积极主动的，一般是带着目的性来进行网购。
2、消费者的消费行为更为理性化。
由于电子商务的特殊环境，消费者只需要面对电脑屏幕，没有外界的嘈杂和各种环境的诱惑，同时可以在网络上收集大量的消费信息，商品的选择范围也没有地域限制，消费者可以理性的进行选择和消费。
13种顾客心理分析
13种顾客心理分析不同的人有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。
在销售过程中，我们强调与客户进行有效的沟通，客户大致可以分为13种类型，看看这13类客户的心理分析及应对策略。
一．犹豫不决型客户特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的。
应对策略：这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。
如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人身上。
二．脾气暴躁性的客户特点：一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味。
应对策略:用平常心对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他。
三．自命清高的客人特点：对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你。
应对策略：恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪。
四．世故老练型的客户特点：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策。
应对策略：话很少，但是心理清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能。
五．小心翼翼型的客户（成交的概率比较大）特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心比较大，反应速度比较慢。
应对策略：跟着他的思维节奏走，尽量降你要表达的东西讲清楚，讲透，多参杂分析性的话语，在讲解产品上要借助辅助工具，多说些例子来证明增加他的信心，特别强调产品的附加值及可靠性。
六．节约俭朴的客户特点：对于高价的衣服不舍购买，多年以来节约的习惯使他们对高价位的产品比较排斥，对产品的挑剔最多，对衣服大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。
史上最实用药店顾客需求及行为分析报告珍藏版
史上最实用药店顾客需求及行为分析报告珍藏版背景随着医药卫生体制改革的不断深化，“基层医疗卫生机构全部实施基本药物制度”、“医药分开”和“医保普通门诊统筹”等一系列的关于医药卫生体制改革的政策在全国各地不断展开，这些政策的推行对药店的发展产生了一系列的影响，为此，2014年6月～7月，本研究机构在35座城市，9607家药店，就最近一年有去大医院/社区服务中心/药店给自己/亲人买药的消费者做了调查。
结论如下：对于消费者最常去的药店，top10药店占比总和仅占27%，说明各城市当地药店品牌占据了相当比例，分散度也很高，因为大多数消费者都是去离自己家近的药店消费。
结论2：药品品质和交通便利性是消费者选择药店考虑的首要因素，其满意度也较高如图所示：目前，消费者对药店交通便利的满意度最高，这与当地药店网点布局充足有关；其次是药品品质和药店店员的服务态度；提升药店店员的专业性或许是药店将来的一个机会点；虽消费者对药店价格和会员促销服务满意度相对较低，但不是消费者选择药店的主要考虑因素。
结论3：直接打折是消费者最喜欢的药店会员服务P79如图所示：虽然会员服务不是消费者选择药店的主要考虑因素，但会员服务有可能提升消费者好感，作为加分项，药店应重视；随着消费者服务意识和对比意识的提升，以及接触各行各业的会员服务，药店会员服务有可能未来会成为消费者较为看着的期望服务。
结论4：药店首要改进项为提升专业性从大医院/社区服务中心的优势和药品本身的劣势两个角度描述评分容易看出，药店各方面均有提升空间；短期改进主要集中一些可控因素，如药店店员的专业性、服务态度、药品性价比、药品品质、品类丰富性等；一些不可控的因素并不影响药店消费的主要人群，如熟人等。
如下图：结论5：再次验证药品性价比和人员专业性的提升会给未来药店带来机会如图所示：价格虽不是消费者选择药店的主要考虑因素，但在现阶段，即消费者对药店服务总体满意度相对较高的情况下，性价比的提升会增强他们对药店的好感；其次，专业性的提升也是药店未来的机会点。
顾客类型分析及应对
提供优质的服务和产品体验
详细描述
• 提供个性化的服务，以适应每 个顾客的需求和偏好。
总结词：忠实顾客对品牌或产品 有着强烈的信任和偏好，因此需 要提供超高质量的服务和产品体 验来满足他们的期望。
• 确保产品或服务的质量始终处 于最高水平，以满足甚至超越 顾客的期望。
• 及时解决任何问题和投诉，确 保顾客的满意度。
忠诚型顾客：这类顾客 对品牌或产品有较高的 信任度和忠诚度，重复 购买产品或服务。
理智型顾客：这类顾客 注重产品的性价比，通 常会进行比较和分析后 做出购买决策。
社交型顾客：这类顾客 在购买产品或服务时更 注重社交体验和感受， 喜欢与他人互动和分享 。
经济型顾客：这类顾客 在购买产品或服务时更 注重价格和成本效益， 对品质要求不高。
感性顾客可能更容易受到环境的影响，因此关注他们的情感 状态和需求是至关重要的。
用心倾听和沟通
与感性顾客建立良好的沟通关系需要注重细节和表达关怀 。用心倾听他们的故事和需求，不要打断或忽视他们的感 受。
运用非语言沟通技巧，如眼神接触、肢体语言和面部表情 来表达关注和理解。
提供关怀和个性化服务
感性顾客期望得到超出常规服务范围的关怀和个性化关注。针对他们的特殊需求，提供个性化的服务 和解决方案。
为他们提供额外的优惠和福利
总结词：为忠实顾客 提供额外的优惠和福 利可以激励他们更频 繁地购买并推荐给他 人，从而增加销售和 品牌知名度。
详细描述
• 提供特别的促销活 动或折扣，仅限于 忠实顾客。
• 赠送礼品、样品或 其他增值服务，以 增强顾客的满意度 和忠诚度。
• 为忠实顾客提供专 属的客户服务通道 ，以便他们能够快 速获得帮助和解决 问题。
客户需求分析和沟通
• 情感与身心： 随和型、生活在平静中、健康、心智平衡、有耐心、 冷静、泰然自若、情感丰富、不发怒、比下有余、 知足常乐、不露声色
• 对别人不要求，对自己不苛求
“正确比开心更重要”
性格分析
150
100
50
天生
工作中
0
别人眼中
-50
-100
老虎
孔雀
熊猫
啄木鸟
精确、关注细节、有条理、有系统、有纪律、传统、 严肃、分析、深刻、守时、礼貌得体、规律、整洁、 矛盾、紧张、怕别人不在意、又怕别人太在意、怀疑、 敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、难赞美
15%
语气
80%
身体语言
恰当的肢体语言
➢ 身体坐直，拿出笔记本； ➢ 身体前倾，稍微侧身面对沟通对象； ➢ 眼睛集中在沟通对象身上，显示你给予发出信
息者的充分注意； ➢ 突然有电话打进来，你可以告诉沟通对象过一
会儿再打过来； ➢ 不要东张西望，若有所思； ➢ 不应跷起二郎腿，双手抱胸，这样容易使沟通
150 100
50 0
-50 -100 -150
老虎
性格分析
孔雀
熊猫
天生 工作中 别人眼中
啄木鸟
温和、善良、亲切、有节奏、稳定、不愿引人注意、朋 友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁 观、非批判性、避免冲突、刻意和谐，难以决定、面面 俱圆、调解矛盾、和事佬，好领导、缓慢、休闲
熊猫 —— 行动特征
老虎 —— 控制特征
会对环境采取主动，通过事情来控制
• 情感与身心： 工作型，生活在目标中，注重方向，性急，烦躁， 强调价值，重结果、轻细节，有主见，行动力强， 主动，创造，执着，愈挫愈勇、艺术性差、情感弱， 难放松，一病便大病。认为与工作无关的社交是浪 费时间、
客户分类及需求分析
主导型客户的应对方法
• 应对方法：面对主导型客户时，销售顾问 应需赞扬，奉承，PMP（拍马屁），如： 您真的很专业，对车型了解的也非常透彻， 您一定能选择一辆最适合自己的爱车。
流，记录，复述等。）
• 提问的目的：1：获取信息。
•
2：引出话题，给出谈话方向。
•
3：建立起信任。
•
4：使客户有被重视的感觉。
•
5：表示出兴趣和理解。
•
6：避免误解。
需求分析清单
• 1：购车的目的 • 2：是否有用车经验。 • 3：购车预算。 • 4：对安全性能的要求。 • 5：最关注的性能。 • 6：对品牌的了解程度。 • 7：对竞争对手的了解。 • 8：购车数量。 • 9：付款方式。 • 10：感兴趣的其它品牌车型。 • 11：家庭情况。12.。。。13.。。。。14.。。。。
• 注意事项：要对自己有信心，不可畏惧， 但是不可顶撞，少些菱角，多些圆滑。
社交型客户
• 社交型客户：社交型客户进入展厅时，对 车辆要求，对产品了解，都不透彻，他进 这种客户购车时都不具有一定的汽车知识， 可能都是通过朋友的关系来了解车型。
社交型客户的应对方法
• 应对方法：给客户有关怀的感觉，倾听客 户所说的每一句话，如果可以的话，请随 时做好笔记，让客户有被重视的感觉，同 时做好需求分析，更加透彻的了解客户信 息。
电话催客户购车。 • 4：购买决策让客户自己做，销售不给压力。
有效倾听的技巧
• 1：创造良好的倾听环境。 • 2：以良好的精神状态，专心致志地倾听。 • 3：用肢体语言。 • 4：让顾客把话说完，不打断他。 • 5：适度的提高。 • 6：必要的沉默。 • 7：必要时要做笔记。
建筑设计单位客户需求分析、客户关系维护方案
客户需求分析、客户关系维护方案一、建筑设计行业的客户1、客户按性质大体上可分为：2、客户的选择与满意度、忠诚度【小结】在服务资源有限的情况下，忠诚客户是客户选择中的重点，其次在资源允许的情况下，要关注“套牢”客户和“双低”客户，通过提高设计产品服务质量等方式，使“套牢”者“心悦诚服”，并提升企业对“双低”者的影响；对于低价偏好客户，由于他们与企业的关系只能维持较短时间，不能给企业带来长期利润，应将着眼点放在“各取所需”的策略上。
二、客户价值和客户需求由于建造过程的项目特征，建筑生产过程是一个建筑产品制造和相应服务的提供过程，从项目管理系统的角度，可以归结成一个需求发现和满足、一个问题发现和解决的过程。
一个建筑生产的全过程，是一个空间环境的求解过程，是一个建筑需求、业主目标、资源限制中需求平衡和共赢的过程。
1、客户价值的组成（1）设计产品价值即设计产品的功能、特性、品质组成。
产品价值始终是客户价值构成的第一要素，是客户最直接的需求。
（2）时间价值即项目从策划→设计→实施→运营经历的时间。
项目历时越少，在充足资金情况客户资金流转越快，时间价值越高。
（3）服务价值即伴随设计产品向客户提供的各种服务所体现的价值。
服务价值的评价标准只有一个“满意”。
如果不是“满意”就是“不满意”，因此，服务比产品更应“投其所好”。
2、客户需求组成（1）初始需求——指客户对提供的设计产品、服务产生的原始需求。
（2）派生需求——指为了满足这个初始需求，衍生的其他所有操作和过程而产生结果。
从项目的前期定位到产品研发，再到项目实施与后期运营阶段的咨询顾问。
客户服务只有在满足客户的初始需求的基础上，才能够提供针对派生需求的增值服务。
而设计产品或服务的可替代性又是影响客户需求的一个因素。
在客户的决策中，成本、服务、时间将是核心因素，最后只有在客户满意的情况下，才能保持客户的稳定。
【方案】（1）项目经理贯穿整个在项目的始末（从前期策划→合同签定→设计项目管理→设计结算）提高项目经理的综合专业技术基本知识和服务意识可有效实现客户需求的满足。
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顾客特点及需求分析
（1）顾客机能有四个内涵及水准：
①经济性机能：比起品质，更关注价格。
②品质性机能：相比价格，更关注产品的性能，耐用性。
③便利性机能：1）交通便利；2）进出（店）便利；3）选购便利；4）结账便利；5）使用便利；6）保养便利；7）处理便利。
④情绪性机能：情绪有短期的情绪，也有长期的情绪。
因此，我们必须要把握住顾客的短期情绪，并转变成长期情绪。
（2）四种顾客机能的相互关系。
越往上，越关注硬件，关注的是有形的东西。
越往下，越关注软件，关注的是无形的东西。
顾客价值：也就是当我们解决顾客问题后，顾客所认可的价值。
越往上，顾客价值越低。
越往下，顾客价值越高。
——要依据顾客的属性，明确顾客层。
然后，再站在顾客层（谁）的角度，来明确顾客应有的顾客机能，特别是要明确核心的顾客机能（顾客最想要的是什么，顾客最应该要的是什么）。
当我们把顾客核心需求挖掘出来以后，顾客可能就选择你了。
对于顾客是企业客户的状况来说，我们要明确四层含义的顾客：第一层，顾客就是企业。
第二层，企业中的决策者，有可能是TOP，也有可能不是TOP，看我们做什么样的产品。
第三层，企业中的货款支付者。
第四层，企业中的使用者。