酒店值班经理(MOD)管理制度

酒店值班经理（MOD）管理制度

1、目的

为确保对客服务顺畅、服务规范、问题处理及时得当，充分发挥酒店MOD的作用，特制定本制度。

2、值班人员

部门经理级及以上经营管理人员（含酒店除总经理外的经营层）及总经理批准的部分主管级人员。

3、值班时间

值班时间为每日09:00至次日09:00。

4、值班安排及统计、补休

（1）人力资源部负责制定每月值班经理排班表、收集每日值班检查表及值班统计。

（2）MOD调班需填写调班申请单，并在请示总经理批准后,以邮件通知各部门负责人，并至少提前1天告知总经办。

（3）MOD因公出差、生病、休假等需要调整值班时间，原则上由下一位MOD顺序前移，依次类推。

5、值班要求

（1）MOD作为酒店管理层的代表，能适时保证酒店的标准及运营，处理临时突发事件及其他相关事务，并参照现有酒店相关政策来维护宾客及酒店的最佳利益。

（2）值班期间，应坚守值班岗位，代表酒店总经理协调处理酒店运营各项事宜，保证酒店运转处于良好状态。值班期间，MOD应保持通讯畅通，手机24小时保持开机状态，同时全天候在酒店。

（3）值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外

出需经总经理批准，并将通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

（4）值班期间遇到VIP，MOD须出面协调。

6、值班内容

（1）MOD巡查范围：酒店各区域，对重要区域的设施设备、卫生情况加强检查，如客房、楼层、厨房、供水、供电、空调、电梯、消防、员工区域等。

（2）值班巡视检查项目详见附件1：值班检查表

7、MOD用餐规定

（1）MOD应在当值期间在早餐在员工餐厅，中餐或晚餐在自助餐厅按标准试餐，用餐后需在相应登记本上签字。

（2）员工餐厅开餐时段需巡视不少于2次，重点现场查看员餐浪费情况，提出并解决用餐过程中发现的问题，同时如需要，在值班报告中体现。

8、MOD查房规定

MOD人员应在当值期间试住酒店1间客房，开房时间为MOD当天21:00后。查房1间，可查试住房或任选一间，提出并解决问题，试住房间应于当值次日11:00前退房。

9、夜间值班突发紧急事件应急处理程序

（1）突发紧急事件定义：火警、停电、停水、停气、电梯故障、宾客意外伤害、失窃或宾客财物受损、宾客或员工突发疾病及传染病、通缉、协查控制、醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件、食物中毒、宾客意外死亡等事故。

MOD处理事故必须亲临现场，会同有关方面迅速处理解决，防止事态扩大，并完成事故处理报告。必要时，及时报告总经理到达现场解决事故。

（2）应急操作方案

【火灾事故处理】

前台应立即通知MOD和安保部，安保部按照灭火、应急疏散预案执行。

【突发性停电处理】

前台应立即通知MOD和工程部，由工程部进行线路检查和原因调查，第一时间向MOD反馈调查结果；MOD在接到前台通知后，第一时间通知安保部巡视各楼层电梯口并敲打电梯门，询问是否有人，然后检查各安全通道应急照明是否完好，各部门向客人做好解释工作。

【食物中毒事故处理】

发现客人同时出现食物中毒症状，应立即报告总经理、房务、餐饮等有关部门负责人。各部门接到报告后，按以下程序处理：房务部协助MOD对中毒者进行紧急救护，病情严重者，及时送往医院抢救；

餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查证和防止其他人中毒；

有餐饮部负责，安保分部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等；

根据总经理的指示，在必要情况下通知公安机关和卫生防疫部门，安保分部和餐饮部要分别做好接待工作，并协助相关单位进行调查；

营销部协助公司做好中毒客人的善后工作。

【安全事故报案处理】

发生盗窃、打架斗殴，流氓、毁坏公共财产等治安案件时，因立即请示总经理，获批后第一时间向当地公安机关报案，并由安保部做好现场保护，并做好协助调查工作。

10、值班记录及汇报

（1）MOD将巡查情况如实记录在《值班检查表》中，记录简明扼要、突出重点、文字通顺；

（2）MOD在交班时需按要求填写交接本，将值班期间的情况告知下一MOD。

（3）MOD于当日9：15与各运营部门召开晨会，和与会部门沟通值班期间的相关事项。

（4）MOD于次日的晨会上汇报值班情况；

（5）值班次日16:00前以邮件形式发送《值班检查表》至总经办处。

11、MOD津贴规定

MOD当班当日若为休息日，发放津贴100元/次，若为法定节假日，则发放津贴300元/次，于MOD次月工资中发放，不再享受调休。

12、实施及解释

本制度由公司人力资源部负责解释，自下发之日起执行。