客户期望值
如何更好满足客户服务期望
如何更好满足客户服务期望管理客户期望值1、管理客户期望值的目的由于客户在投诉时往往抱着比较高的期望值，使客服人员很难完全满足，那么客服人员就要把客户的这个期望值进行适当引导，告诉他哪些要求可以满足，哪些不能满足，降低客户的期望值。
而最终的目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双赢的基础上的。
2、降低期望值的方法当你无法满足一个客户的期望值时，可以考虑去降低客户的期望值，从而协商达成一致。
要想降低客户的期望值，首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步；第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序，客户对一次服务或者某一个产品都会有不同的期望值，这些期望值都是客户希望得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，最大的矛盾应该是价值和产品之间的矛盾。
作为服务人员，这时你所能做的事情就是先在帮助客户分析究竟哪一个期望值对客户来说是最重要的。
请记住，人和人不一样，期望值也会因人而异，对同样一件事物，可能每个人的期望值都会不同，并非每一种服务或产品对每个人都有价值，可能对有些人来说是必不可少的，但对另一些人而言则是可有可无的，甚至是完全无用的。
棘手客户服务技巧在应对棘手的客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。
愤怒的客户：在客户服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎。
因为如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来非常严重的影响。
所以对待愤怒的客户，你应该关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样，愤怒的程度越高，你越要委婉曲折，让他的心情能够慢慢平静下来。
需要你超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源，以便采取正确的策略。
1、认识到客户的情绪或愤怒之情你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。
应该对客户说“我能明白您很不安，我也想解决这个问题，您能告诉我发生了什么事情吗？”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种乐意帮忙的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。
经济学小论文 满意度=体验-期望值
满意度=体验-期望值说到平时的销售行业，人们不难想到满意度一词。
好的满意度能带来回头客以及好的口碑，从而产生更多的收益，达到盈利的最终目的。
因此，顾客的满意度对于从事销售行业的人们是至关重要的。
那么，满意度从何而来呢？从理论上来讲，满意度有一个严密的产生过程。
首先，顾客会去一个地方买东西，是因为他有这方面的需求，而产品或服务的存在，就是用来满足顾客的需求并产生经济效益的。
其次，顾客会考虑商品或服务的使用价值，同时分析它的价格，是否在自己的消费能力之下，是否值得花这个钱购买。
然后，通过商家对商品或服务的描述，再加上顾客的直观感受，会产生一种期望值。
这个期望值必不可少，却又不能多，如果没有期望值顾客便不会选择在你这里购买；相反，如若期望值过大，顾客在体验产品之后获得的满意值就会大大减少——所以，控制好期望值是一个复杂且关键的过程。
再者，是客户的体验过程，产品的质量和对客户的适合度直接影响着客户的体验效果，从而间接影响客户的满意值。
最后，就是客户的满意值反馈了。
当顾客的体验效果和期望值基本一致，就是顾客基本满意；当顾客的体验效果大于期望值的时候，就是我们带给顾客惊喜了；当体验效果不及期望值的时候，我们的顾客就流失了。
让我们来举个例子。
对于观看演出，观众可以选择几十元的一般演出，也可选择票价为300元一张的大剧院的演出。
当观众购买300元的票时，他的期望是位置好、能舒适地观看演出并且得到好的艺术享受。
如果他没有享受到预期的效果，或者体验效果和期望中的一致，那么他也许就不会对这个剧场留下太好的印象，因为这场演出没有使他产生满意度。
相反，如果他仅仅花了几十块钱，却体验到了超出预期的效果，那么就会产生满意度，从而带来较好的反响。
所以说，如何在保证盈利的同时，降低顾客的期望值，从而产生更高的满意度，是多数商家常考虑的一个问题。
这就需要设定客户期望值。
设定客户期望值就是要告诉客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。
客户期望值管理,客户管理人士必看
客户期望值的管理1.设定期望值的目的是为了降低客户的期望值。
在与客户的交流沟通中，通过提问，可以了解大量的客户信息，有利于十分准确的掌握客户的期望值，并找到其中最为重要的期望值。
工作人员对客户的期望值一一列举，并进行有效地排序，客服服务人员就应该帮助客户认清哪些是最重要的。
2.客户的要求不一定公司或者企业都能满足，公司条件和环境也不允许。
那么，当客户的某些期望值无法满足时，客服人员应该怎么灵活处理呢? 你只能去告诉客户，我们能给你提供的服务对您而言实际上是真正重要的，而我不能够提供的服务对您而言实质上并不是非常重要，这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。
但是作为服务人员必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，并且，你要对客户的期望值表示理解。
3.当客户只有一个要求却无法满足时，有以下几种应对技巧：首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么现在不能满足。
以提问的方式，咨询客户，您看这样可以吗？如果客户表示接受，这就叫做确定客户接受你的解决方案。
达成协议并不意味着一定是最终方案，有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。
在很多时候，服务代表所做的是一些搁置问题的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。
例如有时，你确实无法满足客户的要求或者说在你的能力范围之内无法解决这个问题，这时你只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这个服务就结束了。
因此当时达成协议并不意味着就是最终方案。
达成协议的方法，首先就是你需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照你们所商定的方式去进行。
客户期望值的管理
如何管理客户的期望值在各行业竞争空前激烈的今天，客户就是企业生存与发展的基础。
客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。
做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让企业与客户朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。
如果企业为客户设定的期望值与客户所要求的期望值之间差距太大，企业就算运用再多的技巧，客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。
客户完成消费体验，期望值得到满足的时候，客户满意度就会升高；期望值如果得不到满足，客户就会产生沮丧感，由此导致客户资源流失。
虽然在表面上这是客户的流失，实际上是客户期望值管理没有做好。
企业要有效地进行客户期望值管理，应该注意以下实施要点：一、对客户坦诚相告目前很多公司制定了种种服务内容，以及对员工的工作要求和考核标准，但是对客户的告知与宣传却有所欠缺。
因而，客户对自己应得到哪些服务，哪些服务是超值的知之甚少。
客户对服务质量的评价只能是一种模糊的认识，并没有统一的衡量标准，导致客户实际感知的服务与期望值之间存在差距，而这种差距往往造成客户满意度的下降。
因此，企业应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况，对客户客观地描述自己的产品和未来的发展前景，使他们能够清晰的了解到自己所能得到的价值。
要坦诚的告知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。
二、要客观评价产品与服务一些企业为了扩大销售，营造良好的企业形象，常常喜欢夸大自己的产品、技术、资金、人力资源、生产、研发的实力，借此提高自己的身价。
尤其是在一些产品的推广活动中，更是夸大产品的能效，人为地制造客户的高期望值。
这种接近欺骗的手段，在一定程度上伤害了客户的信任度，虚假地拉升了客户的期望值。
当客户接受了公司的产品后，如果发现没有购买到自己期望的产品，尤其是这种期望企业已经承诺可以达成时，客户往往会把一切责任都归结为企业本身。
此时，客户的满意度会大幅度下降，如果企业不进行紧急行动——危机公关，挽救形象，那么，企业的产品在该部分地区的销售将受到严峻的考验。
如何降低客户的期望值
“我就是嫌开锁关锁太麻烦了。 "
“这我能理解您，不过除了折叠式和翻盖式手机，键盘都有可能存在这样的问题，您平时只要多注意，手机放在兜里或包里时，尽可能别挤压，就不会有什么大问题，您看呢？ "
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感谢您的观看。
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服务代表应该从始至终都需要能够保持一种态度，就是你一直以来都非常想帮助客户，你也认同客户的想法的合理性，但你还是无法满足客户的期望，这种态度对客至关重要，并为客户提供更多的信息和选择，帮助客户设定期望值，并最终达成协议；
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降低客户期望值的技巧：在第一次与客户接触时，与客户间建立起“信任”或“好感”的桥梁是至关重要的 要充分发挥与对方沟通的技巧，以尊敬、友善的态度面对客户，同时也要让客户充分感觉到你为他付出的努力；沟通是心与心的交流， 是平等的，人与人之间首先是情感的交流，其次来是利益的交流 先听一听，尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他的思路里，争辩根本无法使他动摇，在这种情况下，劝说的最好办法就是聆听。原因是这样的：首先，新的信息可以扩大活动的空间，增添变量因素数目；其次，静静地聆听有助于化解怒气；第三，如果你是在聆听，你就没有做出任何让步 。最佳的沟通并不是一味地去满足客户的需求，而是关注问题的解决，达到双赢。与咄咄逼人的客户进行有效的沟通时，其核心在于要避开他的正面攻击，使客户相信共同致力于问题的解决才是有利可图和卓有成效的。如果客户对你的攻击屡击不中，那么他自然就会放下拳头；。
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“那如果还有问题怎么办？ ”
“您放心，如果还有问题，您可以及时联系我们，我们一定会尽力帮您解决的。”
期望值和满意度
假如你在网上和一个美女聊648.80万 6.5L 700马力 V12 2门2座硬顶跑车 最高时速：350(km/h) 0-100km/h加速(s)：2.9
实际上……
怒砸兰博基尼
• 每一个人对他周围的环境、事物、人等 几个方面都有一种期望，而这种期望根据 个人的情况不同也各不相同。而造成客户 期望值不同的主要原因有：
情景一：
几个不同身份的人来到一个三星级的酒 店，那么每一个人对于这家酒店的评价都 会是不一样的： • 有人会觉得这个酒店好漂亮、好豪华； • 有人会觉得这个酒店很一般； • 也有人甚至觉得这酒店很差， 根本就不是三星级酒店。
• 那么得出第一种结论的人可能是普通老百姓，住 过的是一般的招待所或公寓；
1.同时服务两个服务对象.
汽车 + 客户
2.不仅要求:
服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间
3.而且要求:
服务态度,服务技巧,休息场所,等待方式
顾客满意度概念
• 反应顾客的一种心理状态，来 源于顾客对企业的某种产品服 务消费所产生的感受与自己的 期望所进行的对比。
为什么要提高顾客满意度？
问题？？
• 以前小王每次都去Ｂ汽车美容店洗车，每次都 要花20分钟的时间。所以只要洗车时间不超过20 分钟，小王都会感到比较满意，也就是说在洗车 这件事情上，小王前后的期望值是20分钟。但是， 今天小王选择汽车美容店进行洗车，Ａ公司仅用 了10分钟就洗好了。Ａ汽车美容店提供了超出小 王期望值的服务。请问小王下次再去洗车时，他 对洗车时间的期望值将是多少呢？请您分析产生 这种期望值变化的原因。
• 得出第二种结论的人可能是经常光顾这种级别酒 店的人员；
• 得出第三种结论的人可能就是有钱、有地位的高 层管理人员。
客户期望值管理
客户期望值管理接触过很多的呼叫中心，如果问到衡量业绩的一个最关键指标，80%以上的管理者都会说是“客户满意度”。
客户满意度，一个让人且喜且忧的指标。
按目前业界最通用的方法，客户满意度的调研基本是脱离公司实体，请第三方中立机构进行的，以此来保证结果的客观中立性。
我们看到的满意度结果经常是波动范围非常大，可能在组织未采取变革举措的情况下，满意度可能会突然飚升；而在业务采取了一系列主动改善措施希望获取客户满意时，满意度的结果会突然下降。
于是，为了合理地解释满意度变化的原因，许多管理者深挖数据、多维度分析，希望能够找出影响变化的原因所在。
其实，什么情况下客户会满意呢？所谓客户满意度的管理其实就是客户期望值与企业现状的差距管理。
换句话说：当客户的期望与企业的现状差距越小，则客户越满意。
而这个差距的管理本身就是考验管理者内功及平衡艺术的掌控。
要管理好这个差距，首先要正确地了解客户的期望是什么？我的一个前辈讲了她自身的一个故事，从中可以受到很大的启发。
她最初的目标是要成为一个令老公、儿子满意的贤妻良母，于是花了很多心思照顾老公与儿子。
老公生日时一定要送上礼物，或者烧一顿可口的饭菜，对待儿子更是嘘寒问暖，衣食照顾得无微不至。
但是对于这一切努力的结果，老公与儿子都认为是理所当然，丝毫没有欣喜之意。
一次无意间的经历，使她幡然顿悟，从此改变策略。
在她老公最近的一次生日时，因为这位前辈有一个紧急的项目出差，实在抽不出时间来细想老公的生日礼物，于是嘱咐自己的助理，在她老公生日当天，由礼品公司送一捧红艳的玫瑰到老公的办公室。
当她出差返回时，她老公告诉她：这是多年来收到的最好的生日礼物。
经过反思，这位前辈明白，她的老公是一个极其爱面子、讲体面的人，于是在自己同事面前，收到爱人的礼物就满足了他的深层需求，这是与以往精心准备了礼物但是私下收取后的效果不能相比的。
当她认识到这点后，向儿子做了一次调研：什么样的妈妈是令儿子最满意的？儿子的回答也出乎她的预料，孩子最喜欢有时间与他神侃、一起疯闹的妈妈，而对于每天照顾衣食的妈妈，觉得与其他小朋友的妈妈没有任何区别。
顾客期望的服务
本分心态
体验心态
主业专注
换位思考
真诚服务
反思反馈
成功心态
创新超越
享受成功
结 束
语
2创造能够兑现的顾客期望
• 说你所做的，做你所说的。不能兑现的承诺也许能招来顾客，但决不会有回头客。
3努力超越顾客服务期望
• 企业仅仅满足顾客期望是不够的．必须超越顾客的期望才能保留着顾客。
4适当降低顾客期望值
• 不同的顾客有着不同的期望值，事实上不可能满足所有人的期望值的。这个时候，就要想方设法降 低他的期望值。
2018年3月
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1
顾客期望的服务 顾客期望值降低的方法 顾客期望购买习惯 顾客服务的心态
2
3 4
一、顾客服务 ---期望服务
一、顾客服务有哪些呢 客户关系管理(CRM)中的三角定律中定义为，客户满意度=客户体验--客户
期望值。
客户体验：环境、商品、服务（超服务范围）现在消费市场更甚至是给顾客 提供家的“温馨感” 。
其他因素
•顾客挑选的自由度---商场推行的服务“无干扰服务、三米微 笑服务、至尊贴切服务、专家顾问式服务”
二、顾客期望值降低的方式
现代企业不仅应知道谁是它们
的顾客，而且还更要了解顾客需要
什么，这包括它们的顾客买什么、 在哪里买．为什么买和什么时候买 等等，甚至要求企业对顾客自己都 不了解的事情一清二楚。对营销者
客户期望值：一个是价格，一个是服务（货比三家）。
吸引顾客的理由：口碑、品牌推广、环境、商品、维护（顾客的价值与背景、 周期）等方面。 此外，我们更应该加强客户期望值管理还需要关注客户期望在不同客户 生命周期阶段和不同情形下的不同表现，并重视对竞争对手(或可类比需求
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监控改进措施 的影响
顾客期望 – 销售
期望一
“当我到达经销商处瞬间，就开始视我为上宾” 立即欢迎我光临 很认真的对待我 投注我身上的注意力达到我的期望
客户期望
第一印象
关键时刻
一个决定
期望
10
还可以
9 8 7 6 5 4 3 2 1
期望值
事实
服务标准
服务标准有助于你达到顾客的期望。 你的服务 售前 销售 售后 汽车 附件 装潢 你
服务标准
你的产品 经销商
全球现代
北京现代
4S Ford2000 Dcrc 5s
顾客的期望
为始终、每次均达到顾客的期望而竭尽全力
达到顾客的 期望
销售服务的7个期望
维修服务的8个期望
HOW
顾客满意
购买
7-9
服务标准 接触 顾客的期望 0-3 离开
？
4-6
比较
5ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ7
满 意 传递给6人 不满意 传递给26人
600%
猜猜我是谁
获得更多 推荐顾客
支付较高价格
忠诚顾客
减少问题 的出现
回头生意 为你赚取 更多利润
为什么北京现代要进行该项调查？
顾客期望 – 销售
期望三 “销售顾问应向我提供试乘试驾的机会”
操控性、拥有并驾驭车的感受在试 驾中才能体验。
顾客期望 – 售后服务
• 为维修保养汽车提供方便；
• 维修接待员对维修保养要求表示关注； • 一次将汽车修好； • 及时地、专业地完成汽车的维修保养工作； • 清楚地、全面地解释维修内容；
• 在维修保养后的合理时间内给客户打电话；
• 主动关注或解答我的疑问；
进展厅前
开门
进门后
顾客期望 – 销售
期望二 “销售人员应与我建立友好关系，并且这种关系是建立 在尊重我个人需要的基础上”
销售顾问外表与服饰看起来蛮专业的 销售顾问对经销车型有深入的认识 销售顾问对竞争对手的车型也有深入的认识 销售顾问对我个人用车有深入的认识
销售顾问关心我个人的需求
Who When Why What 谁 时间 用途 什么车 4个W了解客户需求