21PM智尊-联想集团客户联络中心
联想集团人力资源三年规划
4 高技术人才和适合国内企业、 具有国际化经验的中高层管理人员 短缺
16.07.2024
8
成功的人力资源战略框架
改善的财务业绩
3. 建立业绩导 向的文化
4. 招聘 人才
5. 发展 人才
7. 保留 人才
2. 提出 EVP
6. 为人才发展 创造空间
**职员: 脑力劳动、大专以上学历。
16.07.2024
3
4,762
5% 21% 15% 28%
36%
未来三年人员比例变化情况
12,960
CAGR: 2000-2003
40%
5% 中高层干部 40%
26% 技术人员
49%
15% 市场销售人员 40% 28% 售后服务人员 40%
技术人员比例在三
年后占公司人员比 例由目前的21%上 升到26%, 将会是 我们的招聘重点
2 科学设置公司组 织结构、岗位, 得出 人岗匹配的方法
3 提出明确的EVP （员工价值承诺）, 并对内外进行宣传
4 完善以前的招聘 2 流程, 并制定针对中
100%=9,518 4,756 4,762
公司发展对人员总体的需求
17,925
22,130
8% 9,170
CAGR 2000-2003
33%
1. 贯彻人才意识
16.07.2024
1 贯彻人才意识 2 提出员工价值承诺 3 建立业绩导向文化 4 招聘人才 5 发展人才 6 为员工发展创造空间 7 保留人才
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联想的HR三年战略
1 根据最新的组织结构，明确各层管理者的HR职责及管理流程 2 科学设置公司组织结构、岗位，得出人岗匹配的方法 3 提出明确的EVP（员工价值承诺），并对内外进行宣传 4 完善以前的招聘流程，并制定针对中高层管理者和高级技术人员的招聘策略 5 建立适应未来业务及业务运营模式（如；联盟）的特点建立多元化、灵活的薪
联想电脑服务介绍
因为,总是想在客户之前, 一个”值得客户的信赖IT服务品牌”
2、联想家用产品客户享有什么服务政策？
联想天骄、扬天、家悦S系列台式电脑服务
自购买之日起 |
1年 |
2年
|
3年
|
免费保修
3年
主要部件和CRT显示器3年，其他部件和外部设备1年，液晶显 示器15个月，耳麦3个月，随机软件3个月
免费上门 全国任意地点第2日上门！
3年
升级服务
升级至液晶显示器3年保修+3年上门 仅需318元
联想锋行、家悦H系列台式电脑服务
自购买之日起 |
1年 |
2年
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3年
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免费保修
3年
主要部件和CRT显示器3年，其他部件和外部设备1年，液晶显 示器15个月，耳麦3个月，随机软件3个月
– 联想网上服务： “智能机器人* ”、“智能修复 ”等一系列创造性网络智能服务，24 小时在线，马上就能解决您的问题！*智能机器人属联想专利技术。
– 联想电话中心：30秒内接通率90%以上，贴心关怀无需等待！ – 联想服务网点：服务范围覆盖全国所有城乡，堪称您身边的服务！
• 联想家用台式电脑全面预装PC-Carer服务软件， 服务离您更近一步！
4、了解联想服务实力
业界领先的客户服务中心
800条电话线路 600多个坐席 700多名咨询师工程师
日接待3万人次电话咨询 日提供50万次网上服务点击
规模最大的服务网点
1514家服务网点(包含idea品牌1152家；Think品牌362家) 服务网点五级以上城市覆盖率100％，服务范围覆盖全国所有城乡
联想公司的客户关系管理
联想公司的客户关系管理（CRM）一、联想的企业背景1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。
怀揣着20万元人民币（2.5万美元）的启动资金以及将研发成果转化为成功产品的坚定决心，这11名科研人员在北京一处租来的传达室中开始创业，年轻的公司命名为“联想”（legend，英文含义为传奇）。
在公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，其中包括了研制成功可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡，开发出可一键上网的个人电脑，并于2003年，推出完全创新的关联应用技术，从而确立了联想在3C时代的重要地位。
凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT 业的顶峰，2004年时联想已然连续八年占据中国市场份额第一的位置。
1988年联想(HK-0992)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend公司，但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石，联想将“Legend”更名为“Lenovo”，成为进军国际的第一步，象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。
联想总裁杨元庆在解读这个全新的字母组合时表示，“novo”是一个拉丁词根，代表“新意”，“le”取自原先的“Legend”，承继“传奇”之意，整个单词寓意为“创新的联想”。
报导指出，打江山时需要缔造“传奇”，想基业常青则要不断“创新”，从Legend到 Lenovo，在品牌标识更叠的过程中，柳传志对标识含义转换中的巧合特别满意。
联想在2005年5月联想以17.5亿美元(12.5亿美元以及IBM的5亿美元欠债)的价格收购 IBM PC事业部，并获得在5年内使用IBM品牌权，成为全球第三大PC厂商。
这标志着新联想的诞生！今天，这两家有着相同梦想的公司在联想的名下携起手来。
联想在2005年5月完成对IBM个人电脑事业部的收购，这标志着新联想将成为全球个人电脑市场的领先者——年收入约130亿美元，服务于世界各地的企业客户和个人客户。
IT行业各品牌800电话,
IT行业各品牌800电话，AOC显示器 EMC维冠显示器 HP惠普客户反馈/投诉热线 HP惠普售后支持热线 HP惠普售前支持热线 IBM系列产品 IBM中国技术支持中心 /cnInstron英斯特朗电子 Intel英特尔 JETW AY 捷波主板 KINGSTON 金士顿内存 Linksys 联网设备 /cn/Microlab 麦博电脑外设 Seagate 希捷硬盘客户服务中心 TRUSDA创世达 UT斯达康宽带终端产品 爱国者 北京清华同仁笔记本 北京盛通创新IT产品购物热线 长城电脑售前咨询 超胜科Leadram内存闪存 成都托普软件 创捷计算机配件及外设供 纯净界LCD /product/lcd/戴尔电脑免费订购 戴尔电脑网上购买 戴尔电脑商用电脑订购热线 219.238.232.165东方四海品牌连锁店 方正电脑售前咨询 方正信息安全产品技术服务 富士通LifeBook个人电脑技术服务 富士通LifeBook客户服务 富士通电脑外围设备 华硕电脑 华为公司 建达蓝德存储产品渠道商 杰灵电脑配件 金盛怡科技winward闪存卡 昆山佳禾电脑耳机 朗科优盘牌闪存盘 浪潮电脑客服 浪潮加固产品客服 联宝笔记本电脑 联想电脑订购电话 联想电脑客服热线 玛雅液晶显示器 迈拓晨峰IT产品代理 美格显示器 苹果电脑中国公司 /ipod/七彩虹科技 勤茂内存闪存 轻骑兵电脑音箱 清华同方电脑 /index.htm三星显示器 上海昆一IT产品分销 深圳沃灵电脑外围设备分销 神州数码 神州数码IT网上商城 /index.htm 神州数码笔记本俱乐部 神舟电脑 神舟电脑直销热线 升技电脑 实达电脑售后支持热线 曙光计算机 思科维修服务登记卡查询 思科中国售后技术支持中心 思科中国售前技术支持中心 /cn/索尼V AIO笔记本电脑 索尼电脑企业用户 /biz/太阳花电脑外设 太阳计算机Sun中国客户中心 /index.html 天技电脑 网新易得服务器 威刚A-DATA内存 香港赞华公司富士通OEM产品 新天下板卡 研华科技网络平台(ePlatform) 映泰BIOSTAR主板 优派中国 中晶笔记本电脑 。
联想的客户关系管理分析
联想的客户关系管理（CRM）分析目录一、联想及其服务简介 (3)二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析 (3)三、联想客户关系管理的目标分析 (4)四、联想CRM模式分析 (4)1、联想CRM系统架构 (4)2、联想CRM工作模式分析 (4)3、CRM推进方案 (4)四、联想客服务实施情况分析 (4)1、联想的Call Center (5)2、Clover客户关系管理系统 (5)3、牵手Siebel (5)五、联想的业务客户的管理 (6)1、有关业务客户的界定范围 (6)2、联想客户挖掘分析 (7)六、联想CRM发展中存在的问题与解决方案分析 (7)七、总结 (8)一、联想及其服务简介联想集团成立于1984年。
公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。
1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位。
联想在举世瞩目之下并购了被称为"个人电脑时代缔造者"的IBM的全球PC业务，由民族IT产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商。
作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。
联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。
联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。
自1998 年起，连续11 年获得CCID最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年获得COPC认证（亚太首家）；自2005 年引入HDI认证体系，由三级认证提升到2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。
联想服务体系介绍.pdf
联想服务体系介绍1.1联想售后服务体系介绍作为中国领先的综合性IT服务提供商，联想服务致力于提供专业的IT服务，全面满足个人和企业的不同需求，提升IT使用体验；让IT发挥最大效力，为企业和个人创造更大价值。
联想服务在中国拥有覆盖范围最广、响应能力最强的服务网络，国际化、专业、高效的电话服务，以及全天候、多元、便捷的网络服务，为客户提供“一点接触、全程解决”的最佳服务体验。
十余年来，联想服务在业界重大评比中屡获殊荣，包括连续14年蝉联赛迪（CCID）服务大奖，连续10年蝉联“中国最佳呼叫中心奖”，以及一系列的最佳IT外包服务商、服务满意度金奖等。
1.1.1联想售后服务特点针对企业用户，联想服务提供从产品支持、增值服务到解决方案三大层次的IT服务，满足企业的专属需求，以专业、高效、安全的服务全面支持企业的信息化建设。
联想商用客户服务的三专特点――专有、专注、专家1. 专有指专门的团队+专线支持+专用的备件运作体系+专门的加严的监控指标1)专门的团队a.专门的商用客户服务部门（联想集团整合内部优势资源，专门成立商用客户服务部，专职负责商用客户服务工作，确保客户服务资源集中、专一，最大程度满足并提升客户服务体验）。
n他们来自于客户服务群组和市场销售部门。
n深刻的理解大客户深层次服务需求。
n能更好的调动联想整体资源服务于大客户b.精挑细选的服务渠道n本着优中选优的原则，我们从联想服务体系两千家服务站中挑选出了170家精英服务站，组建了专属商用客户服务渠道。
n而具体到每一家大客户，都设定了对应的服务站。
n这支渠道具有优秀的技术技能，也具备最亲和的服务界面，主动积极和专业是这支团队的基本特质c.现场锁定工程师n对应的服务站中，专门的现场支持工程师n对于大客户，提供专职工程师服务2)专线支持a.商用客户服务专线：• 400-810-6666（商用PC）• 400-106-8888（企业级产品）b.专门的大客户电话支持团队——线上客户经理n背靠强大的信息库与技术平台。
联想 微型电脑 安全与保修指南
主机型号: 出厂编号:
商品编号 :
执行标准 : Q/HDLCS011-2006
57026982
部件列表
名称 CPU (AXP 2600+) CPU 风扇 主板 内存 (256M) 硬盘驱动器（80G） 硬盘驱动器（80G） DVD-ROM 驱动器 CD-RW 驱动器 软盘驱动器 (1.44M) 显示卡 ( 独立 ) (Nv) 电源 机箱 鼠标 键盘 耳麦 服务 ( 标准服务 ) 联想预装应用 联想预装应用 编号 1002686 31018319 11006568 1002336 16001072 16001080 25003244 25003125 25003346 11005979 36000685 30001123 25003337 25003340 25003151 2000 2001 2002 数量 (1) (1) (1) (1) (1) (1) (1) (1) (1) (1) (1) (1) (1) (1) (1) (1) ---
安全与保修指南 ( AIO )
版本号：V1.1
2009.3
31037631A
31037631AAIO.indd 1
2009.3.13 1:32:59 PM
产品注册说明
尊敬的用户，承蒙您选择联想家用台式电脑产品，谨致谢意！为确保您能享受到 联想为您提供的优质、高效的服务，联想提醒您：在第一次需要拨打联想服务热 线前，请您参照下述说明选择一种注册方式并及时完成产品注册。
2009.3.13 4:33:03 PM
第 一 章
重要安全信息
注意
请首先阅读以下重要的安全信息。 这些信息可以帮助您安全地使用台式计算机或笔记本电脑。请遵循并保留计算机 附带的所有信息。本文档中的信息并不改变购买协议或 Lenovo 有限保证声明 的条款。 客户的安全至关重要。我们开发产品的目标是既安全又有效。但个人计算机是电 子设备。电源线、电源适配器以及其他功能部件会引起潜在的安全危险，造成人 身伤害或财产损失，在使用不当的情况下更是如此。为减少这些危险，请按照产 品随附的说明操作，遵守产品和操作说明中的所有警告并仔细阅读本文档中包含 的信息。严格按照本文档中包含的和随产品提供的信息操作有助于规避危险，建 立一个更安全的计算机工作环境。 注：这些信息包括电源适配器和电池的参考资料。除笔记本电脑外，有些产 品（如音箱和显示器）也随附外部电源适配器。如果您有这类产品，这些信 息也适合于您的产品。另外， 您的计算机产品中有一块硬币大小的内部电池， 是用来为系统时钟供电的（即使未接通电源时也供电） ，所以电池安全信息 适用于所有计算机产品。
thinkpad各地服务站及电话
济南：
联想Think产品客户服务中心--中铁(北京)信息技术服务有限责任公司济南服务部 (点进可以查看详细地址和乘车路线) 济南市闵子骞路24-4号 0531-81180996/81180667 ThinkCentre、ThinkPad、ThinkVision
淄博：
联想Think产品客户服务中心--中铁(北京)信息技术服务有限责任公司淄博服务部 (点进可以查看详细地址和乘车路线) 淄博市张店区北西六路1号中关村科技城C4－8号 0533－6203858 ThinkPad、ThinkCentre、ThinkVision
联想Think产品客户服务中心--北京普华基业科技发展有限公司昌平网点 (点进可以查看详细地址和乘车路线) 北京市昌平区回龙观镇同成街龙腾六区40-13底商 010-81712229 ThinkPad、ThinkVis心--中铁(北京)信息技术服务有限责任公司北京第二服务部 (点进可以查看详细地址和乘车路线) 北京市海淀区羊坊店路6号天洋商厦A座519室 010-63972717、010-63972720、010-63970255 ThinkPad、ThinkVision、ThinkCentre
北京：
店面名称 地址 联系电话 维修产品
联想Think产品客户服务中心--北京宏宇航天技术有限公司 (点进可以查看详细地址和乘车路线) 北京市海淀区知春路82号院门西侧80米 010-82110736/6123 ThinkVision、ThinkCentre、ThinkPad
联想Think产品客户服务中心--中铁(北京)信息技术服务有限责任公司北京第一服务部 (点进可以查看详细地址和乘车路线) 北京市海淀区西三环北路33号一层 010-68472998/68473132/68431440 ThinkPad、ThinkVision、ThinkCentre
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21PM智尊-龙湖《组织的项目化运营集训》
教学质量反馈总结表
课程名称：组织的项目化运营课程课程时间：2008年4月23日
培训地点：北京紫玉山庄讲师：Eric 听课人数：32人反馈人数： 30人
一、定量分析
教授课程评分情况表
评分标准评分情况平均分
讲课条理性10分：5人
9分：14人
8分： 10人
7分： 1人
8.8分
章节重点性10分：3人
9分：13人
8分：10人
7分： 4人
8.5分
总结当堂课内容10分：2人
9分：12人
8分：12人
7分： 3人
6分： 1人
8.4分
解答学员疑问耐心程度10分：5人
9分：15人
8分： 6人
7分： 4人
8.7分
表达清晰准确度10分：6人
9分：17人
8分：7人
9.0分
总平均分8.7分
课程综合评分情况表
评分标准评分情况满意率
教师案例与练习指导是否熟悉内容
指导是否熟练
是否做适当辅导
是否保持良好沟通
10分： 30人
10分： 30人
10分： 30人
10分： 30人
100%
100%
100%
100%
助教的服务精神杰出： 1人
优秀： 13人
良好： 16人
3%
44%
53%
助教的专业能力杰出： 1人
优秀： 9人
良好： 19人
有待： 1人
3%
30%
64%
3%
本次培训是否达至您的期望值超过期望值：9人
达至期望值：21人
30%
70%
二、定性分析
1、下次课程，学员最希望听的或推荐给其他人的课程是：
现代项目管理核心技巧（MMPM） 7人
项目管理解决与决策分析(SPD) 6人
风险管理（PRM） 3人
高层战略课程(CSPM) 3人
项目硕士认证执行官（MPO）0人
PMP认证考前辅导0人
PM TOOLS工具课程 1人
组织项目管理能力（OCIPM） 1人
系列专业课程(如谈判技巧、六格西格玛、问题解决与决策分析) 0人
2、今天的课程中，最喜欢的内容是什么？有何心得体会？
1)于目前现公司状况很接近，项目型和运营型的区别，解决了我最近一段时间的困惑，体
会到在向项目型组织转变，我的角色转变（郑**）
2)在现在公司的战略架构提供了一些理论基础（刘**）
3)很清晰（邵**）
4)项目与运营之间的关系（苏**）
5)联系和项目在职责权限上的联系与区别进行了说明（詹*）
6)对目前我的项目管理中的问题有指导和借鉴意义，项目管理与运营管理（效率、风险）的分析，，明确项目情况对管理者的要求（张**）
7)Matrix，纵横平衡的能力（陈*）
8)对运作型组织与项目型的差异，有了认识解决了上次培训的疑惑（任*）
9)对项目运作组织管理模型，对项目团队配置有了更清晰的判断和理解。
（蒋**）
10)结合以后对区域财务协调管理，结合Matrix，组织管理日常性（黄**）
11)开拓眼界（葛*）
12)以前关键核心课程没有参加（冯**）
13)组织和项目化运营（陈*）
14)项目管理与运营管理的关系和区别。
怎么在项目管理和运营管理中相互转换（丁**）
15)项目管理与应用管理的系数（尹*）
16)进一步理清了项目化管理的关键角色的定义（樊*）
17)六类（项目——运营的变化）两种文化（房**）。