客户关系管理
客户关系管理的概念
客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的一种管理理念和方法。
通过有效的客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度，实现可持续发展。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户资源被视为企业最重要的资产之一。
客户关系管理的核心是将客户放在战略地位，将其视为企业的合作伙伴而不仅仅是购买者。
通过建立良好的沟通渠道，有效地获取客户反馈和需求，企业能够更好地识别和满足客户的需求，从而提升客户价值。
客户关系管理的目的是建立稳固的客户基础，以实现以下几方面的目标：首先，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求。
通过建立有效的客户数据管理系统，企业能够对客户进行分类和分析，了解客户的特点、购买行为和偏好，从而更准确地把握客户需求。
其次，客户关系管理可以提升客户满意度和忠诚度。
通过及时响应客户的需求，提供个性化的产品和服务，企业能够增强客户的满意度，使其成为长期忠诚的客户，并进一步通过引荐他人来扩大客户群体。
再次，客户关系管理可以节约企业的营销成本。
通过更准确地定位客户群体，有效地开展目标市场活动，企业能够节约营销成本，提高市场投资回报率。
最后，客户关系管理可以增加企业的收入和盈利。
通过不断提升客户满意度和忠诚度，企业能够增加客户的消费频次和购买金额，提高销售额和盈利能力。
实施客户关系管理需要进行以下几个步骤：首先，企业需要建立客户数据管理系统。
通过收集、整理和分析客户数据，包括客户的个人信息、购买记录、交流历史等，企业能够更好地了解客户需求，并为客户提供个性化的产品和服务。
其次，企业需要建立有效的客户沟通渠道。
通过多样化的沟通方式，包括电话、邮件、短信、社交媒体等，企业能够与客户建立密切的联系，主动获取客户反馈和需求。
再次，企业需要制定客户维护和发展策略。
通过对不同类型客户的分类和分析，企业能够有针对性地制定维护和发展策略，包括差异化的产品和服务、个性化的营销活动等。
客户关系管理制度
客户关系管理制度一、目的：为了规范公司客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，提升公司市场竞争力，制定本客户关系管理制度。
二、适用范围：本客户关系管理制度适用于公司内部各个部门和全体员工。
三、客户关系管理原则：1. 以客户为中心：始终将客户需求放在首位，关注客户体验，满足客户需求。
2. 持续改进：不断优化客户关系管理体系，提高客户服务质量，提升客户满意度。
3. 全员参与：全体员工共同参与客户关系管理，形成良好的客户关系氛围。
4. 信息保密：严格遵守客户信息保密制度，确保客户信息安全。
四、客户关系管理内容：1. 客户信息管理：建立完善的客户信息数据库，收集和整理客户基本信息、需求、意见和建议等。
2. 客户沟通管理：定期与客户进行沟通，了解客户需求变化，及时解答客户疑问，处理客户投诉。
3. 客户服务质量管理：建立服务质量监控体系，对客户服务过程进行监督和评估，确保服务质量。
4. 客户忠诚度管理：通过优质服务和增值服务，提高客户满意度和忠诚度，形成稳定的客户群。
5. 客户关系危机管理：建立客户关系危机预警机制，对潜在的客户关系危机进行预防和处理。
五、客户关系管理实施步骤：1. 建立客户关系管理体系：根据公司实际情况，建立一套完善的客户关系管理体系。
2. 培训与宣传：对全体员工进行客户关系管理培训，提高员工的服务意识和技能。
3. 实施客户关系管理：按照客户关系管理体系的要求，开展客户服务工作。
4. 检查与评估：定期对客户关系管理工作进行检查和评估，及时调整和优化管理体系。
5. 持续改进：根据客户关系管理的实际效果，持续改进和优化客户服务工作。
六、附则：1. 本客户关系管理制度由公司市场营销部门负责解释。
2. 本客户关系管理制度自发布之日起施行。
客户关系管理职责及相关
客户关系管理职责及相关在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业取得成功的关键因素之一。
有效的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能促进业务增长和盈利能力的提升。
本文将详细探讨客户关系管理的职责以及与之相关的重要方面。
一、客户关系管理的定义客户关系管理是指企业通过各种策略和技术，收集、分析和利用客户信息，以建立、维护和改善与客户之间的关系，从而实现客户价值最大化和企业利润增长的目标。
二、客户关系管理的职责1、客户信息管理客户关系管理人员的首要职责是收集、整理和更新客户的相关信息。
这包括客户的基本资料，如姓名、联系方式、地址等，以及客户的购买历史、偏好、需求和反馈等。
通过对这些信息的准确掌握，企业能够更好地了解客户，为其提供个性化的服务和产品推荐。
2、客户沟通与互动与客户保持良好的沟通和互动是客户关系管理的重要职责之一。
这包括及时回复客户的咨询和投诉，解决客户的问题，提供专业的建议和支持。
同时，通过定期的客户回访、电子邮件、短信等方式，向客户传递有价值的信息，增强客户对企业的信任和好感。
3、客户满意度管理关注客户的满意度是客户关系管理的核心职责。
通过收集客户的满意度反馈，分析客户不满意的原因，并采取相应的改进措施，以提高客户的满意度和忠诚度。
客户满意度的提升不仅能够留住现有客户，还能通过口碑传播吸引新客户。
4、客户忠诚度培养客户忠诚度是企业长期发展的关键。
客户关系管理人员需要制定和实施忠诚度计划，如会员制度、积分奖励、专属优惠等，以激励客户重复购买和推荐企业的产品或服务。
同时，通过提供卓越的客户体验，让客户感受到企业对他们的重视和关怀，从而增强客户的忠诚度。
5、销售支持与协同客户关系管理部门应与销售部门紧密合作，为销售团队提供有价值的客户信息和支持。
协助销售团队了解客户需求，制定个性化的销售策略，提高销售效率和成功率。
同时，通过对销售过程的监控和分析，及时发现问题并进行调整。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释一、客户关系管理customer relationship management概念客户关系管理就是指对与企业发生直接或间接的联系的所有人员，包括分布在企业各处和与企业有关的外部人员，如供应商、经销商、批发商、服务商等等，他们的需求(包括潜在需求)通过信息共享、双向沟通、相互协作和全程管理来实现。
客户关系管理是在互联网和电子商务背景下衍生出来的一个新概念，主要致力于改善企业与客户之间的关系，从而提高企业收益和竞争力。
在全球快速变化的市场环境下，客户成为企业最重要的战略资源，企业必须积极主动地去了解客户、发现客户、服务客户，以便提高客户价值，提升客户满意度，留住老客户，发展新客户，通过为客户提供差异化的产品和服务，增加粘性，实现企业收益的最大化。
二、客户关系管理系统customer relationship management system 系统一套完整的客户关系管理系统应具备以下四方面功能：(1)客户跟踪和维护系统(2)销售机会的管理和评估系统(3)客户关怀系统(4)内部协同系统客户关系管理(CRM)系统分析与规划客户关系管理(CRM)系统分析与规划是一个针对特定行业的客户及其资源的动态变化进行识别、获取、保持以及挖掘利用的过程。
通过对客户关系管理(CRM)业务所涉及到的业务领域、业务流程和业务系统进行深入研究，并充分理解业务需求，建立系统框架结构。
通过建立可实施、可扩展的信息模型和数据模型，完成对信息系统和客户关系管理(CRM)业务的集成，将不断优化的客户体验转化为企业收益。
三、客户关系管理系统(CRM)的架构在现代企业管理中，客户关系管理系统(CRM)往往与销售管理、项目管理等管理软件相融合，形成企业级客户关系管理系统(CRM)平台，支持多种复杂的业务活动。
客户关系管理系统(CRM)包含三个核心部分：客户数据库、客户交互模块、销售管理及营销活动管理模块。
客户关系管理系统(CRM)以数据库为基础，这些数据由企业内部和企业外部的信息系统提供。
客户关系的管理办法
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过有效的策略和方法，建立和维护与客户之间的良好关系，以实现持续的客户满意度和忠诚度。
以下是一些客户关系管理的管理办法，可帮助企业提升客户关系。
1. 理解客户需求：深入了解客户的需求、偏好和期望是建立良好客户关系的基础。
通过市场调研、分析客户数据和进行客户反馈收集，企业可以更好地了解客户需求，并根据需求提供个性化的产品和服务。
2. 建立沟通渠道：建立多样化的沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体和在线客服等，使客户能够方便地与企业进行交流和反馈。
及时回应客户的问题和投诉，并提供专业的解决方案，有助于增强客户对企业的信任和满意度。
3. 个性化服务：针对不同客户的特点和需求，提供个性化的产品和服务。
通过客户分层和细分市场的方法，将客户分类，并为每个客户群体设计定制化的产品和服务，增加客户的忠诚度和满意度。
4. 建立客户忠诚计划：通过建立客户忠诚计划，如积分制度、会员权益等，激励客户继续选择企业的产品和服务。
同时，定期与客户进行沟通和互动，提供特别优惠和个性化关怀，增强客户的忠诚度。
5. 培养员工的客户导向：培训和发展员工的客户导向意识是客户关系管理的重要环节。
企业应该注重培养员工的专业技能和服务态度，使他们具备良好的沟通技巧和解决问题的能力，从而提供优质的客户体验。
6. 利用技术支持：借助客户关系管理软件（CRM）和其他技术工具，有效地管理客户数据、跟踪客户互动和提供个性化服务。
技术支持可以帮助企业更加高效地管理客户关系，并提供准确的市场分析和预测，以支持战略决策。
7. 持续改进和创新：客户需求和市场环境不断变化，企业需要持续改进和创新客户关系管理策略和方法。
定期评估客户满意度、监测竞争对手的行动，并灵活调整企业的策略和措施，以适应不断变化的市场需求。
以上是客户关系管理的一些管理办法，企业可以根据自身情况和特点进行选择和实施。
客户关系管理方法包括
客户关系管理方法包括客户关系管理方法是一种组织和管理与客户之间关系的战略方法。
它的目标是建立和维护良好的客户关系，提升客户满意度，增加客户忠诚度，并最终实现持续增长的销售业绩。
以下是几种常见的客户关系管理方法：1. 定义客户群体：了解和分析不同的客户群体是建立有效客户关系的第一步。
通过市场研究和数据分析，确定目标客户群体的特点、需求和偏好，以便能够提供定制化的产品和服务。
2. 建立沟通渠道：与客户保持良好的沟通是关系管理的关键。
这可以通过多种方式实现，如电话、电子邮件、社交媒体等。
定期更新客户信息，及时回应客户的问题和反馈，建立稳固的双向沟通渠道。
3. 个性化营销：个性化营销是根据客户的需求和兴趣，提供定制化的产品和服务。
通过收集客户数据和行为分析，了解客户的喜好和消费习惯，为客户提供个性化的推荐和定价策略，增加客户满意度和忠诚度。
4. 建立客户忠诚计划：客户忠诚计划是一种通过奖励和激励措施，鼓励客户长期购买和支持的方法。
这可以包括积分制度、会员专享福利、生日礼品等。
通过建立客户忠诚计划，提升客户的归属感和忠诚度，促进重复购买和口碑传播。
5. 提供优质的售后服务：售后服务是客户关系管理的重要环节。
及时解决客户的问题和投诉，提供高质量的售后支持，能够增强客户对品牌的信任和满意度。
定期进行客户满意度调研，了解客户的需求和期望，不断改进售后服务质量。
客户关系管理方法的核心是建立并维护良好的客户关系，通过与客户建立互信和长期合作的关系，实现持续的业务增长。
不同行业和企业有不同的客户关系管理方法，但以上提到的方法是通用的基本原则，在实践中可以根据具体情况进行适当调整和创新。
名词解释客户关系管理
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种企业的整体策略，以重点满足客户的需求，增加客户的价值，提高客户满意度为主要目标的运营管理模式，它旨在通过提高客户关怀，促进顾客关系的发展，提高企业的整体客户收益。
客户关系管理的实施是企业实现可持续竞争优势的关键。
它可以促进客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业知名度，拓宽市场份额，促进企业发展，提高效益，提升企业整体收益。
客户关系管理的主要内容包括客户分析、客户细分、客户服务和客户支持。
客户分析是首先要做的，要学习客户的行为特征、购买能力及购买渠道等，为客户的行为和反应做准备；客户细分是把客户分为不同的类别，根据客户的不通行为特征及需求，采取不同的销售策略和服务方案；客户服务是按照客户需求采取有效措施，以达到客户满意度的最大化，克服客户顾虑、改善客户体验；客户支持是客户使用或购买后的技术支持、咨询服务、产品更新等。
实施客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户，深入分析客户的实际需求，根据客户不同的需求采取不同的销售与服务策略。
同时，客户关系管理可以保持和强化客户关系，实现客户忠诚度，为企业发展获得持续性竞争优势。
客户关系管理是企业发展的重要基础，它可以促进企业与客户的互动沟通，有效锁定客户，促使客户受到更多附加品和服务的影响，从而提高客户的忠诚度和收益。
所以，良好的客户关系管理能够帮助
企业提高客户收益，实现企业的竞争优势。
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理客户关系管理 (Customer Relationship Management，CRM)，是指建立与客户的长期关系，通过对客户的需求、想法、反馈、投诉等信息进行收集、整理、分析，并及时作出回应和处理，以期能够最大化地满足客户需求，提高企业客户忠诚度的一种商业战略和管理理念。
作为一种市场营销工具和营销战略，客户关系管理系统能够提高企业与客户的互动方式，从而增强客户与企业之间的沟通和信任，同时也更好地了解客户的兴趣和需求。
从而帮助企业提高市场营销效率和客户忠诚度，减少客户丢失率，使企业在激烈的市场竞争中占据更有利的位置。
对企业而言，客户关系管理的目标是建立一个健康的、透明的和持续的客户关系管理系统，实现快速和高效地影响、管理和满足客户需求，以帮助企业建立一种可持续的竞争优势。
客户关系管理系统的要素包括：1.客户信息的收集和管理包括个人基本信息、联系信息、历史交易数据、反馈及投诉信息等。
2.客户关系活动的规划和执行，包括客户维护、客户回访、客户满意度调查等。
3.客户行为及消费习惯的分析，通过数据挖掘等技术分析客户的购买习惯、消费水平、购买群体、购买渠道及其它相关信息，从而为企业制订最佳的销售策略提供依据。
4.客户服务的完善与卓越，通过建立客户服务中心、加强售前售后服务来提高客户服务质量，有效地提高客户满意度和企业的品牌形象。
5.通过企业内部的各种沟通协同和交流机制，使各部门（业务、市场、客服、质量、审计等）能够共同协作和配合，确保企业与客户之间的有效沟通和服务保障。
企业可以通过客户关系管理系统实现以下目标：1.提高客户满意度和忠诚度；2.提高销售效率；3.降低客户丢失率；4.提高企业的品牌声誉和形象；5.优化企业的人力和物力资源；6.提高企业的市场竞争力；7.满足各地不同的文化及法律法规等要求。
在实际操作中，企业可以通过以下方式来实现客户关系管理：1.建立客户数据库，记录客户的基本信息、期望、偏好和投诉等信息，进行分类管理并实时更新。
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客户关系管理二、判断题（共 55 题）1、电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。
考生答案：正确2、采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。
考生答案：错误3、企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。
考生答案：错误4、在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。
考生答案：错误5、企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。
考生答案：正确6、客户满意度不仅决定了他自己的行为，并且他不会将自己的感受向他人传播，进而影响到他人的行为。
考生答案：错误7、一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。
考生答案：正确8、在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。
考生答案：正确9、客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。
考生答案：错误10、客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。
考生答案：错误11、推销观念和社会营销观念都考虑到消费者的需求。
考生答案：错误12、在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受。
考生答案：错误13、关系营销的核心就是客户忠诚，其目标是保持客户。
考生答案：错误14、1995年科特勒提出全面营销概念，他认为只对客户展开营销是不够的，企业必须进行全方位的营销。
考生答案：错误15、关系营销是建立在客户、关联企业、政府和公众三个层面基础上的，它要求企业在进行经营活动时，必须处理好与这三者的关系。
考生答案：正确16、客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。
考生答案：错误17、客户挽留是CRM实现的关键功能之一。
考生答案：正确18、客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响，这部分影响是可以更改的。
考生答案：错误19、客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。
考生答案：正确20、客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。
考生答案：错误21、在CRM应用方面，大型企业与小型企业差别不大。
考生答案：错误22、一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性、集成性、智能化和精简性、高技术等特征。
考生答案：正确23、MA的最终目标是：企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化的效果。
考生答案：正确24、集成门户技术是一种充分利用通信网络和计算机网络的多功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。
考生答案：错误25、CRM系统中的客户服务与支持可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足顾客的独特需求，保持和发展客户关系。
考生答案：正确26、运营型CRM目的是加强和客户之间的联系和交流，将来自销售部门、市场营销部门、客户服务部门、技术支持部门等多个部门的信息加以汇总加工，形成企业的客户中心。
考生答案：正确27、运营型CRM重要功能主要体现在生产、市场营销和客户服务三个方面。
考生答案：正确28、运营型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(HelpDesk) 以及自助服务帮助导航等功能模块组成。
考生答案：错误29、企业要想建立呼叫中心系统，只能通过外包的形式。
考生答案：错误30、“呼叫中心”把传统柜台业务用电话自动查询方式代替。
考生答案：错误31、ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。
考生答案：正确32、基于电子商务的供应链管理是电子商务与供应链管理的有机结合，以顾客为中心，集成整个供应链过程，充分利用外部资源，实现快速敏捷反应，极大地降低库存水平。
考生答案：正确33、SCM更多地关注企业的运作，而CRM则以客户作为聚焦的核心。
考生答案：正确34、财务管理模块的功能包括招聘管理；工资核算；工时管理以及差旅核算等。
考生答案：错误35、CRM侧重于管理企业的客户，ERP则侧重于管理企业的内部资源，同时ERP在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置。
考生答案：正确36、数据钻取对应于维的层次，它是由维的低层次展开到高层次的一个动作。
考生答案：错误37、数据库中的数据是动态变化的，随时刷新，而数据仓库的数据是静态的，一般不会改变。
考生答案：正确38、数据仓库只能存储当前数据，而数据库存放历史数据。
考生答案：错误39、数据仓库中的数据可以随意改变。
考生答案：错误40、在维的层次中，对于不同的层次，是由上到下，层次逐渐细化的。
考生答案：正确41、如果一味地在算法上将孤立点去掉或忽略那么将有可能失去重要信息。
BI 系统中的知识库中的知识很少发生变化。
考生答案：错误43、客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
考生答案：正确44、全面客户接触点管理的侧重点是一般情况的客户接触行为，而投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。
考生答案：正确45、CRM远景的形成过程并非是自下而上的，也并非是一成不变的。
考生答案：正确46、在CRM分类矩阵中，横轴反映的是客户信息的完整程度，包括对客户信息的掌握量和信息分析的复杂程度。
考生答案：正确47、BPR是一项战略性企业重组活动，而不仅仅是战术性的。
考生答案：正确48、企业拥有了关键技术、产品、设备或者企业特有的运行机制就拥有了核心竞争力。
考生答案：错误49、业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。
考生答案：正确50、CRM项目不属于IT 项目，CRM是一种新兴的管理体系和思想，其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。
考生答案：错误51、CRM能有效解决“虚假客户忠诚”问题。
考生答案：正确52、绩效评价指标，本质上是企业实施CRM过程中的一种制度安排，因此必须考虑它是否会引导做出与CRM目标相符的决策。
在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益，不要在乎短期利益。
（_ ）考生答案：错误54、分析型数据包括客户基本信息、客户财务信息和操作控制。
（）考生答案：错误55、商业银行CRM系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成。
考生答案：正确三、简答题（共 12 题）56、根据客户与企业的关系，客户可以细分为哪几种类型？考生答案：商业银行CRM系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成57、客户关系管理产生的背景是什么？考生答案：需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新58 、关系营销指的是什么？考生答案：关系营销：是指从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动59、关系营销的特征有什么？考生答案：双向沟通、合作、双赢、亲密、协作。
60、网络公共关系客体的变化包括哪些？考生答案：公众的个体性、公众的复杂性、公众威力扩大化。
61、客户忠诚定义考生答案：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。
62、客户满意度指数模型的有哪六个潜在变量？考生答案：1）预期质量。
即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。
2）感知质量。
即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。
63、客户需求结构是？考生答功能需求、形式需求、外延需求、价格64、客户期望定义考生答案：客户期望是客户在购买决策过程前期对其需要的产品或服务给予的期待和希望。
具体分为：无经历的期望、一次经历后的期望、重复经历后的期望。
65、运营型CRM是什么？它有哪些主要应用？考生答案：1）它使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，包括了多渠道客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间平滑的相互链接和整合。
主要应用：CRM销售套件、CRM营销套件、CRM服务套件、CRM电子商务套件、CRM 商务平台套件。
66、基于数据挖掘的客户细分有哪些优点呢？考生答案：1）提高营销效果2）客户价值预测与忠诚度分析3）指导新产品的开发4）发现新的市场机会5）确定产品与服务的目标市场6）设计最有的营销策略7）为其他客户分析方法提供信息支持67、客户忠诚主要分为哪几个重要因素？考生答案：客户满意、客户信任、转换成本、替代者吸引力、消费经历。