movno1CRM-法国哥诺贝尔商学院MBA课件----PPT70----纯中文
MBA课件
北京理工大学管理与经济学院 董瑾
E-mail:dongjin -t@
教材与参考书目
董瑾主编：《国际贸易理论与实务（修订 版）》，北京理工大学出版社，2001年。 陈同仇、薛荣久主编：《国际贸易》（97年修 订本），对外经济贸易大学出版社，1997年。 黎孝先主编：《国际贸易实务（第三版）》， 对外经济贸易大学出版社，2000年。
合计
英国
2.125
1
170
2.2
1.2
220
国际 交换
葡萄牙
1.125
1
比较成本理论（Ⅳ）
进步性： 论证了各国无论生产力水平高低， 都可按“有利取重，不利择轻” 的原则进行国际分工和国际贸易， 都可以得到实际利益。
比较成本理论（V）
局限性
缺乏动态分析
通过分工获得的比较利益不一定体 现一国的长远利益。 未能揭示支配国际交换的规律。
2256800 173.91
13991
18184
12977
13726
里昂惕夫之谜 （Leontief Paradox）
对里昂惕夫之谜的解释： 劳动力不同质 要素密集度逆转 存在关税及贸易壁垒 自然资源稀缺
战后国际贸易理论（Ⅱ）
国际贸易新要素理论 人力资本理论：它认为人力资本是劳动力与资 本结合而形成的一种新的生产要素。人们通过 对劳动力进行投资，可以提高其素质，从而影 响一国参与国际分工的比较优势。 研究与开发（R&D）理论：它认为研究与开发 也是一种生产要素。一个国家在研究与开发中 投入的资金越多，其生产产品的知识和技术密 集度就越高。
DOMINICK SALVATORE： INTERNATIONAL ECONOMICS 5TH ED，清 华大学出版社，1997年。
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《国际商务谈判》罗伊列维奇。原版课件,第一章PPT
McGraw-Hill/Irwin
1. A Few Words about Our Style & Approach
• Be careful about how we use bargaining and negotiation. • Negotiation is a very complex social process ; many of the most important factors that shape a negotiation result. • Our insights into negotiation draw from three sources. (experience, media, the wealth of social science research)
McGraw-Hill/Irwin © 2004 The McGraw-Hill Companies, Inc., All Rights Reserved.
7.1 Definitions
• Conflict may be defined as a “sharp disagreement or opposition, as of interest, ideas, etc”, and includes “the perceived divergence of interest, or belief that the parties’ current aspirations cannot be achieved simultaneously”. • Conflict results from “the interaction of interdependent people who perceived incompatible goals and interference from each other in achieving those goals.”
CRM-奥美.(PPT26页)
customers away. They enjoy 12% vs. 1% average return on sales. Industry statistics show that 68% of customers walk away because
Currently used technologies
Content Management System Active Server Pages and Web Applications Development Light and Medium Backend Database Development
& Ogilvy Interactive Team
Customer Relationship Management (CRM)
Vladimir M Jordanov Oglivy Interactive Beijing Boot-camp
1
Ogilvy & Mather
&
Customers?
Who are these guys?
Contact information Household information Group information Customer history Promotion history Product purchase/usage history Transaction rollup Customer service history Survey and customer response data Demographic, psychographics, firmographic and/or credit data Customer interaction information
microeconomia
Contenuti della lezionePreferenze delconsumatoreAssunzioni sullepreferenzeCurve di indifferenzaEsempi di curve diindifferenzaPreferenze regolariSaggio Marginale diSostituzione(SMS)Preferenze del consumatoreAssunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenzaEsempi di curve di indifferenzaPreferenze regolariSaggio Marginale di Sostituzione(SMS)Preferenze del consumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Gli economisti ipotizzano che un consumatore possa ordinare le varie possibilit`a di consumo;il modo in cui il consumatoreordina i panieri di consumo ne descrive le preferenze.Preferenze del consumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Gli economisti ipotizzano che un consumatore possa ordinare le varie possibilit`a di consumo;il modo in cui il consumatoreordina i panieri di consumo ne descrive le preferenze.s Dati due panieri di consumo(x1,x2)e(y1,y2),o pi`u semplicemente X e Y,si dice che il consumatore preferiscestrettamente X a Y se desidera inequivocabilmente il paniere X piuttosto che Y,e si scrive:X≻Y.Preferenze del consumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Gli economisti ipotizzano che un consumatore possa ordinare le varie possibilit`a di consumo;il modo in cui il consumatoreordina i panieri di consumo ne descrive le preferenze.s Dati due panieri di consumo(x1,x2)e(y1,y2),o pi`u semplicemente X e Y,si dice che il consumatore preferiscestrettamente X a Y se desidera inequivocabilmente il paniere X piuttosto che Y,e si scrive:X≻Y.s Se il consumatore`e ugualmente soddisfatto sia che consumi il paniere X sia che consumi Y,si dice che il consumatore`eindifferente tra i due panieri,e si scrive:X∼Y.Preferenze del consumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Gli economisti ipotizzano che un consumatore possa ordinare le varie possibilit`a di consumo;il modo in cui il consumatoreordina i panieri di consumo ne descrive le preferenze.s Dati due panieri di consumo(x1,x2)e(y1,y2),o pi`u semplicemente X e Y,si dice che il consumatore preferiscestrettamente X a Y se desidera inequivocabilmente il paniere X piuttosto che Y,e si scrive:X≻Y.s Se il consumatore`e ugualmente soddisfatto sia che consumi il paniere X sia che consumi Y,si dice che il consumatore`eindifferente tra i due panieri,e si scrive:X∼Y.s Se il consumatore preferisce X a Y oppure`e indifferente tra i due,si dice che esiste una relazione di preferenza debole tra i due panieri,e si scrive:X Y.Preferenze del consumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Completezza:valutare le alternative,ovvero confrontare i panieri di consumo sui quali si esercita la scelta,`e sempre possibile.Preferenze del consumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Completezza:valutare le alternative,ovvero confrontare i panieri di consumo sui quali si esercita la scelta,`e sempre possibile.s Riflessivit`a:un paniere qualsiasi`e desiderabile almeno tanto quanto un paniere identico;cio`e:X X.Preferenze del consumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Completezza:valutare le alternative,ovvero confrontare i panieri di consumo sui quali si esercita la scelta,`e sempre possibile.s Riflessivit`a:un paniere qualsiasi`e desiderabile almeno tanto quanto un paniere identico;cio`e:X X.s Transitivit`a:se il consumatore ritiene che X sia desiderabile almeno tanto quanto Y e che Y sia desiderabile almeno tanto quanto Z,allora per il consumatore X`e desiderabile almeno tanto quanto Z;in simboli:X Y e Y Z⇒X ZCurve di indifferenzaPreferenze delconsumatoreAssunzioni sullepreferenzeCurve di indifferenzaEsempi di curve diindifferenzaPreferenze regolariSaggio Marginale diSostituzione(SMS)s`E possibile,e utile,rappresentare graficamente lepreferenze.Preferenze delconsumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s`E possibile,e utile,rappresentare graficamente le preferenze.s Dato un paniere di consumo X,tutti i panieri preferiti debolmente a X costituiscono l’insieme preferito debolmente.Preferenze delconsumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s`E possibile,e utile,rappresentare graficamente le preferenze.s Dato un paniere di consumo X,tutti i panieri preferiti debolmente a X costituiscono l’insieme preferito debolmente.s I panieri che si trovano sulla frontiera di questo insieme, cio`e tutti i panieri che lasciano il consumatore indifferente nei confronti di X,formano la curva di indifferenza.Preferenze delconsumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s`E possibile,e utile,rappresentare graficamente le preferenze.s Dato un paniere di consumo X,tutti i panieri preferiti debolmente a X costituiscono l’insieme preferito debolmente.s I panieri che si trovano sulla frontiera di questo insieme, cio`e tutti i panieri che lasciano il consumatore indifferente nei confronti di X,formano la curva di indifferenza.Preferenze delconsumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s`E possibile,e utile,rappresentare graficamente le preferenze.s Dato un paniere di consumo X,tutti i panieri preferiti debolmente a X costituiscono l’insieme preferito debolmente.s I panieri che si trovano sulla frontiera di questo insieme, cio`e tutti i panieri che lasciano il consumatore indifferente nei confronti di X,formano la curva di indifferenza.s Le curve di indifferenza corrispondono a diversi livelli di preferenza e non possono intersecarsi.Esempi di curve di indifferenzaPreferenze delconsumatoreAssunzioni sullepreferenzeCurve di indifferenzaEsempi di curve diindifferenzaPreferenze regolariSaggio Marginale diSostituzione(SMS)s Perfetti sotituti:dati due beni,il consumatore`e interessato alnumero complessivo di unit`a di essi;nel caso dei perfetti sostituti lecurve di indifferenza hanno inclinazione costante.Preferenze del consumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Perfetti sotituti:dati due beni,il consumatore`e interessato al numero complessivo di unit`a di essi;nel caso dei perfetti sostituti le curve di indifferenza hanno inclinazione costante.Preferenze del consumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Perfetti sotituti:dati due beni,il consumatore`e interessato al numero complessivo di unit`a di essi;nel caso dei perfetti sostituti le curve di indifferenza hanno inclinazione costante.s Perfetti complementi:sono beni che vengono consumati congiuntamente sempre in proporzionifisse,che in un certo senso“si completano”a vicenda;nel caso dei perfetti complementi le curve di indifferenza hanno una forma a L.Preferenze del consumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Perfetti sotituti:dati due beni,il consumatore`e interessato al numero complessivo di unit`a di essi;nel caso dei perfetti sostituti le curve di indifferenza hanno inclinazione costante.s Perfetti complementi:sono beni che vengono consumati congiuntamente sempre in proporzionifisse,che in un certo senso“si completano”a vicenda;nel caso dei perfetti complementi le curve di indifferenza hanno una forma a L.Preferenze del consumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Perfetti sotituti:dati due beni,il consumatore`e interessato al numero complessivo di unit`a di essi;nel caso dei perfetti sostituti le curve di indifferenza hanno inclinazione costante.s Perfetti complementi:sono beni che vengono consumati congiuntamente sempre in proporzionifisse,che in un certo senso“si completano”a vicenda;nel caso dei perfetti complementi le curve di indifferenza hanno una forma a L.s Mali:rappresentano ci`o che il consumatore non apprezza;in questo caso le curve di indifferenza hanno inclinazione positiva.Preferenze del consumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Perfetti sotituti:dati due beni,il consumatore`e interessato al numero complessivo di unit`a di essi;nel caso dei perfetti sostituti le curve di indifferenza hanno inclinazione costante.s Perfetti complementi:sono beni che vengono consumati congiuntamente sempre in proporzionifisse,che in un certo senso“si completano”a vicenda;nel caso dei perfetti complementi le curve di indifferenza hanno una forma a L.s Mali:rappresentano ci`o che il consumatore non apprezza;in questo caso le curve di indifferenza hanno inclinazione positiva.Preferenze del consumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Perfetti sotituti:dati due beni,il consumatore`e interessato al numero complessivo di unit`a di essi;nel caso dei perfetti sostituti le curve di indifferenza hanno inclinazione costante.s Perfetti complementi:sono beni che vengono consumati congiuntamente sempre in proporzionifisse,che in un certo senso“si completano”a vicenda;nel caso dei perfetti complementi le curve di indifferenza hanno una forma a L.s Mali:rappresentano ci`o che il consumatore non apprezza;in questo caso le curve di indifferenza hanno inclinazione positiva.s Beni neutrali:sono beni nei confronti dei quali il consumatore`e indifferente tra consumarli e non consumarli;nel caso di beni neutrali le curve di indifferenza sono rappresentate da rette verticali.Preferenze del consumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Perfetti sotituti:dati due beni,il consumatore`e interessato al numero complessivo di unit`a di essi;nel caso dei perfetti sostituti le curve di indifferenza hanno inclinazione costante.s Perfetti complementi:sono beni che vengono consumati congiuntamente sempre in proporzionifisse,che in un certo senso“si completano”a vicenda;nel caso dei perfetti complementi le curve di indifferenza hanno una forma a L.s Mali:rappresentano ci`o che il consumatore non apprezza;in questo caso le curve di indifferenza hanno inclinazione positiva.s Beni neutrali:sono beni nei confronti dei quali il consumatore`e indifferente tra consumarli e non consumarli;nel caso di beni neutrali le curve di indifferenza sono rappresentate da rette verticali.Preferenze del consumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Perfetti sotituti:dati due beni,il consumatore`e interessato al numero complessivo di unit`a di essi;nel caso dei perfetti sostituti le curve di indifferenza hanno inclinazione costante.s Perfetti complementi:sono beni che vengono consumati congiuntamente sempre in proporzionifisse,che in un certo senso“si completano”a vicenda;nel caso dei perfetti complementi le curve di indifferenza hanno una forma a L.s Mali:rappresentano ci`o che il consumatore non apprezza;in questo caso le curve di indifferenza hanno inclinazione positiva.s Beni neutrali:sono beni nei confronti dei quali il consumatore`e indifferente tra consumarli e non consumarli;nel caso di beni neutrali le curve di indifferenza sono rappresentate da rette verticali.s Beni discreti:sono beni disponibili in unit`a intere;in questo caso le curve di indifferenza corrispondono ad un insieme di singoli punti, mentre l’insieme dei panieri preferiti debolmente corrisponde ad un insieme di semirette.Preferenze delconsumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Monotonicit`a(“pi`u`e meglio”):se X`e un paniere di beni e Y`e un altro paniere che contiene almeno la stessa quantit`a di entrambi e una quantit`a addizionale di uno solo,allora Y≻X.Preferenze delconsumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Monotonicit`a(“pi`u`e meglio”):se X`e un paniere di beni e Y`e un altro paniere che contiene almeno la stessa quantit`a di entrambi e una quantit`a addizionale di uno solo,allora Y≻X.s L’ipotesi di monotonicit`a comporta che le curve diindifferenza abbiano inclinazione negativa.Preferenze delconsumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Monotonicit`a(“pi`u`e meglio”):se X`e un paniere di beni e Y`e un altro paniere che contiene almeno la stessa quantit`a di entrambi e una quantit`a addizionale di uno solo,allora Y≻X.s L’ipotesi di monotonicit`a comporta che le curve diindifferenza abbiano inclinazione negativa.Preferenze delconsumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Monotonicit`a(“pi`u`e meglio”):se X`e un paniere di beni e Y`e un altro paniere che contiene almeno la stessa quantit`a di entrambi e una quantit`a addizionale di uno solo,allora Y≻X.s L’ipotesi di monotonicit`a comporta che le curve diindifferenza abbiano inclinazione negativa.s Convessit`a(“la media`e preferita agli estremi”):la media aritmetica di due panieri X e Y che giacciono sulla stessa curva di indifferenza`e strettamente preferita ai due panieri estremi,o almeno altrettanto buona.Preferenze delconsumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Monotonicit`a(“pi`u`e meglio”):se X`e un paniere di beni e Y`e un altro paniere che contiene almeno la stessa quantit`a di entrambi e una quantit`a addizionale di uno solo,allora Y≻X.s L’ipotesi di monotonicit`a comporta che le curve diindifferenza abbiano inclinazione negativa.s Convessit`a(“la media`e preferita agli estremi”):la media aritmetica di due panieri X e Y che giacciono sulla stessa curva di indifferenza`e strettamente preferita ai due panieri estremi,o almeno altrettanto buona.s L’ipotesi di convessit`a comporta che le curve di indifferenza siano convesse.Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)Preferenze delconsumatoreAssunzioni sullepreferenzeCurve di indifferenzaEsempi di curve diindifferenzaPreferenze regolariSaggio Marginale diSostituzione(SMS)s Il Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)corrisponde all’inclinazionedella curva di indifferenza e pu`o essere interpretato come la quantit`adi un bene alla quale il consumatore`e disposto a rinunciare peracquistare una quantit`a addizionale dell’altro bene.Preferenze del consumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Il Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)corrisponde all’inclinazione della curva di indifferenza e pu`o essere interpretato come la quantit`a di un bene alla quale il consumatore`e disposto a rinunciare peracquistare una quantit`a addizionale dell’altro bene.Preferenze del consumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Il Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)corrisponde all’inclinazione della curva di indifferenza e pu`o essere interpretato come la quantit`a di un bene alla quale il consumatore`e disposto a rinunciare peracquistare una quantit`a addizionale dell’altro bene.s Le curve di indifferenza dei perfetti sostituti sono caratterizzate dal fatto che il saggio marginale di sostituzione`e costante.Preferenze del consumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Il Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)corrisponde all’inclinazione della curva di indifferenza e pu`o essere interpretato come la quantit`a di un bene alla quale il consumatore`e disposto a rinunciare peracquistare una quantit`a addizionale dell’altro bene.s Le curve di indifferenza dei perfetti sostituti sono caratterizzate dal fatto che il saggio marginale di sostituzione`e costante.s Le preferenze per i perfetti complementi sono caratterizzate dal fatto che il saggio marginale di sostituzione`e uguale a zero oppure infinito,e non assume nessun altro valore.Preferenze del consumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Il Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)corrisponde all’inclinazione della curva di indifferenza e pu`o essere interpretato come la quantit`a di un bene alla quale il consumatore`e disposto a rinunciare peracquistare una quantit`a addizionale dell’altro bene.s Le curve di indifferenza dei perfetti sostituti sono caratterizzate dal fatto che il saggio marginale di sostituzione`e costante.s Le preferenze per i perfetti complementi sono caratterizzate dal fatto che il saggio marginale di sostituzione`e uguale a zero oppure infinito,e non assume nessun altro valore.s Il caso dei beni neutrali`e caratterizzate dal fatto che il saggio marginale di sostituzione`e infinito.Preferenze del consumatore Assunzioni sulle preferenzeCurve di indifferenza Esempi di curve di indifferenza Preferenze regolari Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)s Il Saggio Marginale di Sostituzione(SMS)corrisponde all’inclinazione della curva di indifferenza e pu`o essere interpretato come la quantit`a di un bene alla quale il consumatore`e disposto a rinunciare peracquistare una quantit`a addizionale dell’altro bene.s Le curve di indifferenza dei perfetti sostituti sono caratterizzate dal fatto che il saggio marginale di sostituzione`e costante.s Le preferenze per i perfetti complementi sono caratterizzate dal fatto che il saggio marginale di sostituzione`e uguale a zero oppure infinito,e non assume nessun altro valore.s Il caso dei beni neutrali`e caratterizzate dal fatto che il saggio marginale di sostituzione`e infinito.s Pi`u in generale,le preferenze regolari(monot`o ne e convesse) presentano un saggio marginale di sostituzione decrescente lungo la curva di indifferenza.。
北京大学MBA市场营销PPT课件
市场营销学
工商管理学院市场营销系 黄文彦
1
第一章 市场营销学概论
第一节 市 场
一、市场的含义 指买卖商品的场所。（空间概念） 指具有特定需要和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这 种需要和欲望的所有现实顾客和潜在顾客。（管理学范畴）
市场 = 人口 + 购买力 + 购买欲望
市场营销不同于推销。推销以生产者为中心，不考虑顾客 的需要和利益，而市场营销以购买者为中心，强调通过满 足顾客的需要和欲望来创造企业利益；推销只着眼于产品 的流通环节，而市场营销包括市场调研、产品开发、定价、 分销、促销、信息反馈、售后服务等一系列活动，即市场 营销活动上延到产前调研、下伸至售后服务。
7
3. 顾客价值、顾客满意和产品质量
Customer value is the difference between the values that the customer gains from owning and using a product and the costs of obtaining the product.
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三、 市场营销管理
市场营销管理是指企业为了实现经营目标对其营销活动进行的 计划、执行和控制。由于企业的营销活动受目标顾客需求状况 的影响，因此，市场营销管理的实质是需求管理。基于这种认 识，市场营销管理的任务就是管理目标市场的需求水平、需求 时间和需求构成。
8种典型的需求状况及相应的营销管理任务： 1. 负需求 (negative demand) 含义：指多数潜在顾客不喜欢、甚至甘愿付出代价也要回避 某种产品的需求状况。 营销管理的任务：分析原因，改变营销策略
交换的发生必须具备五个条件：
第3章CRM理论演讲PPT课件
影响者关系营销策略常常可以借助
公共关系模式来实施，主要有以下几种
公共关系模式：
宣传型公共关系活动模式
服务型公共关系活动方式
社会型公共关系方式
交际型公共关系方式
征询型公共关系活动方式
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11
【技能介绍】 如何实施关系营销
找出关键利益方并建立良好的关系
根据营销目标以及客户价值确定重要
客户
了解客户的需求与偏好
新生儿落地后，公司的折价券(可获取优惠供应纸尿 布)即送到产妇手中。
这样她们在不知不觉中成了金百利公司的客户， 而金百利公司则避免了大规模广告投入，使营销
成本得以降低。
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34
3)实现跟踪服务和自动服务
数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力。 例如，金百利公司的折价券是带电脑条码的， 公司凭此折价券可记录和跟踪顾客的购买情况和变
利用销售信息以及客户信息分析客户
消费偏好
与客户偏好保持一致。
不断调整产品和服务，动态地满足客
户需求
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12
三 关系营销的策略
一级关系营销——财务层次营销
一级关系营销也可被称为财务层次营销，是最低层次 的关系营销。他维持客户关系主要是运用财务方面的 手段，通过价格调整来刺激目标市场客户的财务利益， 同时增加企业的收益。
性，以满足以后可能会发生的变化。 不要因一次性建立一个详细的、完备的数据库而不断推迟建立
数据库的时间，最好是先建立一个小型数据库，虽然不是很全 面，但可以获得客户数据库管理的经验 让尽可能多的部门和人员参与到客户数据库建立的工作中来。
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23
三 数据库营销的意义
宏观方面——市场分析与实时反应 数据库营销能让营销者获得准确的市场定位与预测。 数据库营销能够更准确的识别顾客的需求和数量。 数据库营销可以帮助营销者发现新的市场机会。 在新产品研发方面，数据营销可以通过与顾客的互动中获取发
北大版客户关系管理(第二版)第一章客户关系管理概述PPT课件
透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，
获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，
《客户关系管理》
第1章 CRM概述
湖北工程学院经济与管理学院
2021/4/2 .
1
课程简介
• 客户关系管理是一门将先进的管理理念、创新的管理机制与 现代信息技术相结合的新兴综合性交叉学科，是市场营销、 电子商务等经济管理类专业的主干课程。客户关系管理这门 课程既注重理论的学习，同时又非常强调实践应用，研究内 容具有综合性、实践性和应用性等特点。
2021/4/2
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35
• 根据对“客户”这一定义的理解，我们可以将企业的主要客 户分为以下五类
消费者
企业客户
内部客户
客户分类
渠道客户
政府和非营利组织客户
2021/4/2
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（1）消费者
• 购买或可能购买企业最终产品与服务的零售客户，通常 是个人或家庭。
2021/4/2
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（2）企业客户
• 这些企业之所以购买你的产品或服务，是要将其附加在自己的 产品上一同出售给其他客户，或将购买的产品附加到他们企业 内部业务上以增加盈利或服务内容的客户；
并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
2021/4/2
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2021/4/2
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亚马逊vs阿里vs京东， 仓储物流哪家强？
/thread-219127-1-1.html
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Sharon Crost 5/9/2010
Slide: 37
管理 CRM 项目 – 讨论
你是一个CRM项目的项目经理,你刚发 现这个项目比原计划要长2个月并要 多花20万欧元.你怎么向你的老板解 释这件事?
Sharon Crost 5/9/2010
Slide: 38
CRM 项目管理
资源
自身优势
时间
Slide: 29
CRM-- SCM -- ERP
顾客关系管理
顾客互动
供应链管理
提供产品或 服务
领导群体 资格限定 顾客化 行情/成本管理 定货处理 运送 服务/支持 市场营销 商业活动管理
需求计划 制造 计划/日程安排 供应计划 物流计划 供应商管理
企业资源计划
管理业务交 易
定单输入 分销 获取 产品 物流 仓贮 财务/会计 人力资源 Sharon Crost 5/9/2010
反馈处理
热线电话
直接的市场 营销
商店购买
Sharon Crost 5/9/2010
Slide: 28
经营活动
销售 定单
市场营销
财务活动
能动性管理 接触管理
定价 配置 合作伙伴分析 供应商评估
交货
商业活动管理 呼叫中心管理
合作伙伴 管理
呼叫中心
购买
Sharon Crost 5/9/2010
顾客关系管理
哥诺贝尔商学院 2003年10月 2003年10月
Sharon Crost
crost@free.fr mobile: +33.686.17.8592
Sharon Crost 女士一直热心的活跃于商界和企 业家中.在商界, Sharon 为在法国的IBM和 惠普等大公司做过市场营销和信息技术工作. 凭着对高科技领域的热情和擅长与国际客户打 交道的才能,她在职位上屡获升迁.先后从事 过企业财务管理,企业系统工程管理,企业体 制咨询,国际市场营销管理,国际技术与电子 商务团队管理.作为一名企业家,Sharon 在 美国开办了两家不同的私人企业:一家顾客化 的旅游服务公司,一家有机蔬菜农场.由于对 山情有独钟, Sharon 慕名来到了哥诺贝尔. 她目前在那里从事独立咨询师工作.
Cookie:当你访问某个站点时,随某个HTML 网页发送到你的测量器中的一小段信息 Clickstream:点击量 ASP:Active Server Page,即动态服务器主 页的缩写 Screen pop:打开网页时的屏幕弹出框 Cyberagents(animation):一种远程呼叫中心 代理(动画) 数据仓库/数据中心 数据挖掘 (预示分析法) 综合性数据库 自动化的工作流
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分析 CRM 数据
结果 分析 当前 行为 预测性 分析
营业收入分析 渠道分析 顾客价值评估 顾客细分 股东收益评估 客户特征分析
下次连续购买的分析 购买倾向 点击量分析 顾客支持
前景鉴定 亲合力分析(薯条和汉堡) 顾客流失分析与预测 购买模式的倾向 顾客特征分析
增加的利润和 满意度
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CRM 概念模型
增加的顾 客知识
增加的顾 客价值
增加的操作 效率和效果
收集数据 细分/特征分析 分析数据 顾客化和最优仳服 务 顾客化的互动 最优化方案
增加的顾 客忠诚度 和顾客基 础
增加的利润和 满意度
创造有目标的商 业活动 创立高效的网络 基础建设和流程 舍弃无利可图的 顾客 创造顾客关心的 方案 创造反馈回路
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项目管理
项目目标 任务要点: 什么,谁,联结任务 关于预算 成本估计,估价的追踪成本 准时 时间表,开始,结束,持续时间 计划符合目标 – 测评结果 风险管理
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测量结果/后续跟踪 测量结果 后续跟踪- 讨论 后续跟踪
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市场营销术语
顾客减少/顾客流失 闭路式市场营销活动 顾客特征分析/细分 B2B/B2C:企业对企业/企业对顾客 促销活动管理 决定参加/决定退出 许可性市场营销
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互联网/技术术语 互联网 技术术语
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概要和问题
关于CRM你知道些什么 关于CRM如何运行的讨论 CRM 术语 CRM 概念模式 企业目标 CRM 战略 操作流程 技术/网络基础建设 分析数据 管理项目 测评结果并后续跟踪
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讨论 – 企业目标
为达到顾客满意,你愿意花多大代价?
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支持企业目标的CRM战略 讨论 – 支持企业目标的 战略
你想和你的经销商建立关系吗? 为什么想或为什么不想?
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CRM Student Project
企业目标 符合企业目标的CRM 战略 支持CRM战略的网络基础建设和流程 正在实施的项目管理 企业运作结果和后续跟踪
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序言
用即贴纸列出每个问题的三方面: 我所知道的CRM
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(把3 个想法分别列到3张纸上) (把3 个想法分别列到3张纸上)
逻辑流
企业目标
达到目标的战略 顾客 处理和产出
网络基础建设
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网络基础建设的可选方案
联系管理的 CRM 系统 呼叫中心的 CRM系统
数据 数据数据库数来自库Sharon Crost 5/9/2010
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网络基础建设的可选方案
应用程序服 务器
关于CRM我想知道什么
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案例讨论 #1 – 计算机在线销售
Michael Shmichael 正在从HAKR计算机在线销 售公司购买个人电脑.描述顾客的购买经验, 经销商的销售经验,以及经销商与顾客间的关 系.
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案例讨论 #1 – 计算机在线销售
销售商透视 提供产品信息/市场营销
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质量,价格,可获性,功能性 有效购买步骤 简易的过程,快捷的交货,在线交货信息,付款期 限 重复购买,产品反馈 营业收入,利润,顾客满意度 投资回报,顾客维系,利润,顾客份额
客房知识
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趋势
顾客导向(而不是内部驱动)的处理过 程和网络基础建设 CRM 的导入源自组织的上层 投资回报率需要被证实(太多的虚假 ) 宣传) 长期战略观点VS 短期战略观点 信息整合 (VS单方解决方案) CRM 不仅仅与技术相关
你是CRM项目的项目经理,且需要向你 的老板展示你的成果和下一步计划. 有什么好方法?你会为后续跟踪工作 推荐什么?
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SMART规律 规律
明确 可测 可诉 相关 及时
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后续跟踪
闭路 标志点 风险和风险管理 进行中的流程 预期收益
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摘要和问题
关于 CRM您知道些什么 就CRM如何运行的讨论 CRM 术语 CRM 概念模型
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CRM 商业案例
企业目标 迎合企业目标的CRM 战略 支持CRM策略的网络基础建设和流程 正在进行的项目管理 最终结果和后续跟踪
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案例讨论 #1 – 计算机在线销售
顾客透视 选择产品
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质量,价格,可获性,功能性 简易的过程,快捷的交货,在线交货信息,付款期 限 组装配件,用法说明,特征介绍,新信息,升级 技术支持,销售支持
购买产品
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使用和学习
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即时支持
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解析CRM 解析
顾客价值测评 亲和力分析 (汉堡/薯条) 前景鉴定 下次连续购买分析 顾客流失分析和预测 购买倾向建模 顾客细分 股东收益评估 顾客特征分析
Sharon Crost 5/9/2010
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CRM 概念模型
增加的顾客 知识 增加的顾客 价值 增加的操作效 率和效果 增加的顾客 忠诚度和顾 客基础
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联系信息联系信息 举例
Sharon Crost 5/9/2010
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技术构架 – 讨论
你是一家典型的小规模制造公司的IT经理. 描述你当前的网络基础建设并说明CRM如 何才能变成这个网络基础建设中一种更有 效的组成部分.
Sharon Crost 5/9/2010
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Sharon Crost 5/9/2010 Slide: 2
课表
待定
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