金牌店长

8、出色的表达能力
此项能力包括口头表达和书面描述。此项能力的 提高在于实践中的培养和锻炼。只要大胆去说，大胆 动笔，任何人都能练成。口头表达能力在于沟通的效 果。有一个观点：工作当中的矛盾和误会有80%都是沟 通不畅和沟通不力而造成。表达能力决定了企业的战 略和战术等。信息，在传递过程中，能否准确地描述， 而导致执行的是否走样。虽然我们工作当中，强调店 长一定要会做，并且做得很好，但即能做又能说，又 能写的店长，才是优秀的店长，才有可能往更高的层 次晋升。
3、营销专业知识
营销的基本知识是必须要掌握。传统大众营销讲 究4P即产品、渠道、价格和促销四环节，以产品为核 心开展营销活动。现代整合营销讲究4C，即消费者需 求、购物成本，包括商品价值和价格、购物方便性和 顾客沟通四方面，关注的焦点是以顾客为中心。而整 合营销的手段是借助公共关系、广告活动、媒体运作 和促销活动去完成。店长在掌握其基本知识后，根据 商圈及消费群体，针对性开展营销活动，对门店的来 客数、客单价起着至关重要的的作用。也就是说：为 了提高来客数设计什么营销活动？为了提高客单价设 计什么营销活动？等等。
1、以结果为依据的绩效考核四项指标
（财务指标）
① 日均销售指标
② 毛利率指标 ③ 毛利额指标 ④ 利润指标
2、以过程为导向的绩效考核十项指标
（日常工作指标） ① 商品满足率 ② 库存周转率 ③ 商品动销率 ④ 商品防损率 ⑤ 近效期商品销售 ⑥ 可控费用指标
⑦ 会员制管理
⑧ 门店督导考核 ⑨ 团队建设考核指标
⑩ 客户满意度指标
3、以顾客为中心的绩效考核指标
（关键计划指标）
① 社区公益活动考核
② 市场调查工作考核 ③ 促销活动考核 ④ 团队建设工作考核 ⑤ 客户满意度指标考核
⑥ 员工的培训指标考核
⑦ GSP质量考核
第三部份
概述
一、店长的四大知识系统。
1、医药专业知识
能解决员工的专业培训和把握员工药品
9、公共关系的能力
店长的公共关系处理，具体体现在以下几方面：一 是新闻媒体，二是职能部门，三是社区关系，四是客服 维护，五是企业内部。以上五方面关系的处理是否妥当， 对本人的业绩和门店的利润起着至关重要的作用。在懂 得了其重要性后，店长必须大胆地去出击，进行良好地 沟通。这也是为什么有些店长对内的经营和管理能良好 开展，而大客户发展和社区公益活动开展不顺畅的根源 所在。
6、敏锐的观察能力
此项能力实际上是“随机应变能力”的基础。当市 场格局发生变化，当政府政策发生变化，当顾客的需求 随着生活水平的提高而发生变化时，你若熟视无睹，麻 木不仁，就根本谈不上“随机应变”的能力。当你醒悟 时，市场份额被抢占了。监管环境的变化，如目前处方 药更加严管后，药店在处方药这块销售大大缩水，如何 应对？顾客需求的变化不能及时满足，久而久之顾客流 失率不断增长。另外对于门店内部来讲：店长若无视员 工的心态变化，情绪变化，最后导致销售的变化。做为 店长不但要善于和员工语言沟通，更要重视观察员工的 体态语言，如表情、动作和情绪等，并且及时关心员工， 解决力所能及的问题。
销售的适度，解决和顾客沟通过程中树立
“专家”形象和员工心中“行家”的形象。
2、管理专业知识
传统的管理包括人财物三大要素，其中管理核心 是人，而人是有思维和感情的高级动物。在企业用制度 管人，是“钢性”的管理，是约束其言行规范。然而， 现代企业更看重用企业文化去熏陶员工的心灵，用优秀 企业文化中的精神理念、企业价值、员工价值及社会责 任，去增强员工凝聚力和增加激励力正确引导其价值观。 企业文化对员工的作用是隐性的、是软性的。员工在充 分认可企业文化的前提下，接受其管理是主动地、自愿 地。所谓“快乐的员工创造满意地顾客”，是为了让员 工创造顾客，也就创造了利润。
二、店长的九大能力体系。
二、店长的九大能力体系。
1、随机应变的能力
2、知识和理念更新的能力
3、经验积累和总结的能力 4、运营管理的能力
5、微观和客观的协调能力
6、敏锐的观察能力 7、严谨的逻辑思维能力 8、出色的表达能力 9、公共关系的能力
1、随机应变的能力
目前药品零售市场是瞬息万变。店长不仅要习 惯面对此种环境，更要迅速做出正确反应。如某种 药店的竞争环境发生重大变化，主商圈内有强势竞 争对手进入。你若麻木不仁，不快速做出应对方案， 最后的结果被动挨打，是市场份额的丢失和顾客群 的流失，必须打好“保卫战”。然而，每个人对突 发事件处理的正确程度与他的知识水平、经验以及 应变能力成正比。也就是说，一个人的知识水平超 高，处理事件经验越丰富，应变能力越强，那么对 事件处理正确程度越高。在处理应急事件方面医药 行业有很多惨痛的教训。
4、运营管理的能力
如何运作门店高效率、低成本，减少摩擦和矛盾， 前提是让员工落实其职责。而管理工作的实质是工作的 计划、组织、实施、控制和评估的过程。对于门店管理 来讲大致分类有：员工行为标准管理、会员制管理、商 品管理、价格管理、促销管理、公共关系管理、物流管 理、防损管理、财务管理和团队建设管理等十大重要管 理体系。做为店长必须非常清晰其工作思路，安排合适 的人做合适的事，及时督导和考核才是关键。
7、严谨的逻辑思维能力
对于管理工作中的一个完整事件，首先需要周密思 考后，而形成方法，表现手法最好有据可查的文字。此 项能力是保证工作的效率和效果双丰收的基本功。若形 成一种“散发性”思维或“跳跃式思维”，最终是整体 工作效率慢效果差。要养成工作必须分轻重缓急。重要 重点工作必须短期做出效果，在工作中还要懂得“急事 缓办则圆”和“鱼和熊掌不可兼得”的道理。
3、保持乐观的心态
4、不断接受新事物
5、做事严谨，事业心和责任心强
（二）出色的领导能力
1、影响能力
2、授权能力
3、激励能力
4、沟通能力
四、连锁药店店长的三大管理体系。
1、管人
① 员工行为标准化管理 ② 企业文化管理
③ 团队建设活动管理
④ 员工的培训管理
⑤ 公共关系管理
⑥ 会员制管理 ⑦ 市场调查管理 ⑧ 社区活动管理
2、知识和理念更新的能力
市场经济条件下社会，新知识、新理念、新技术层 出不穷，不断涌现。此能力实际体现在企业反复重点强 调的所谓“创新力”。而创新力是建立在知识体系和观 念的不断更新，否则也就无所谓创新。如前几年在药店 行业新起的“高毛利产品促销”，谁早开展，谁操作得 当，谁执行到位，谁就奠定了良好的盈利基础和能力。 又如近年受到媒体传播和药店关注的“药店品类管理” 的推广，虽然目前大多数还停留在战略向战术转化阶段。 笔者认为：药店品类管理推广在很长一段时间内，是药 店真正新的利润增长点。这就要求店长在总部体系指导 下，按品类管理的要素逐项推广，执行到位，并且收集 各项数据和进行分析。
5、微观和客观的协调能力
微观是指公司各部门和门店内部。组织与组织之间、 人与人之间的工作关系协调性。往往有很多店长工作敬 业、吃苦耐劳、执行力强，但其工作方法简单，最后团 队建设工作做得不尽人意，直接影响其业绩。或者是门 店与部门之间的沟通缺乏及时性和有效性，最后影响的 也是销售业绩。宏观是指在内部的基础上加上外部。如 经常开展的大型社会公益活动，为什么同样的方案，同 样的时间要求，每个门店的效果差异性较大，实际上就 是宏观的协调和组织能力的体现。笔者认为，此项能力 是优秀店长工作的必要条件。
2、情绪稳定，不急不躁 情绪稳定，是要求店长不能随便产生“冲动”， 人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的决 策。比如门店目前销售业绩不佳，不能一味责怪下属， 更不能将上级的批评转嫁给员工;比如对公司某些政策 的不理解，可以咨询、了解，但不能大发牢骚，或将 自己的错误理解向员工散发，造成员工的心态不稳， 如绩效考核，福利政策等。另外遇到突发事件或危机 事件，处理十分棘手，要不急不躁，净静思考，多听 建议。切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损企业 形象，还会造成重大经济损失。牢记“急事缓办则圆” 的道理。
三、药店店长人格魅力的内涵。
（一）独特的心理素质
1、性格开朗、善于交往
“性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是 否善于和别人交往，是否胜任店长之职的重要条件。 店长的工作是一种完全开放式，即不是循规蹈矩的教 学，也不是封闭式的科研。每天必须和形形色色的人 打交道。试想一下：一个性格内向，闷声不响的连自 己的想法不愿表达，怎么会有效将企业战略理念和精 神向员工表达？一个不愿和人接触的人，又如何能深 入市场，和消费者深度沟通，去了解他们的需求？性 格开朗是和人交往的才能。
3、保持乐观的心态
人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事
业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是企业成 功的保证。店长的信心又直接影响全体员工的信心。 试想一下，如果一个店长对自己能否管理好一个门 店都没有信心，员工又如何是好？如果一个店长总 是想着销售业绩不可能完成，又如何会激励员工和 指导员工做好销售。
⑨ 门店绩效管理
⑩ 门店促销管理 ⑾ 门店会议管理 12、顾客满意度管理
2、管财
① 财务管理 ② 促销费用管理 ③ 店长奖励基金 ④ 收银监督管理
3、管物
① 商品分类 ② 商品陈列
③ 商品价格
④ 商品防损
⑤ 物流管理
⑥ 低值易耗管理
⑦ 固定资产管理 ⑧ 门店盘点管理 ⑨ 门店质量管理
五、连锁药店店长的三大指标考核体系。
4、财务专业知识
对于连锁药店的门店店长，财务知识相对来讲
是个较大的缺陷，由于连锁药店财务大多采取“中 央集权式”管理，而导致自身也不太重视。笔者认 为：一个门店的盈利能力及水平，是通过财务报表 而体现，强调店长“当家理财，开源节流”意识。 必须通过店长懂得基本财务知识而实现，如年度预 算、年终决算、费销比、盈利率、亏损率各项成本 构成，可控成本控制等等。
“金牌店长”单店炼金术
主讲：罗毅
第一部份