预订案例
超额预订--案例分析
Front Office Case Study前厅部案例分析Made by/准备人: Checked by/审核人： Date/日期： Cc: 接待处/大堂副理 Case Summary案例标题 超额预订Case No. 案例编号Happened on发生日期Description经过描述在春节节旅游旺季，各酒店出租率均较高，为了保证经济效益，一般酒店都实行超额预订。
一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当，剩下的预订都是担保入住的，一定会到的预订。
当时1015客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，1015房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系1015房间预离客人，但未找到）。
前台人员试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他酒店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们酒店的问题，与我无关，我哪也不去。
鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他酒店，在总经理的允许下，大堂副理将客人安置到了总经理用房，客人对此表示满意。
Analysis of Reason 分析原因Improving Measure 改进措施 评析宾客向酒店订房，并不是每位客人都作出保证类订房，经验告诉我们，即使酒店的订房率达到100%，也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住店客人提前离店，使酒店出现空房。
因此，酒店来了追求较高的住房率，争取获得最大的经济效益，往往实施超额订。
超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加酒店的经济效益。
但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达酒店，而酒店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将会给酒店带来很大的麻烦。
因为接受并确认了客人的订房要求，就是酒店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。
发生这种情况属于酒店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护酒店的声誉。
酒店黄金案例小故事
酒店黄金案例小故事在一个遥远的国度，有一家豪华的五星级酒店，位于城市的中心地带，风景优美，设施一流，服务贴心。
这家酒店的名字叫做“黄金酒店”，是当地最著名的酒店之一。
有一天，一位富有的商人来到黄金酒店入住。
他预订了最豪华的总统套房，要求酒店提供最顶级的服务。
酒店的员工们对此早有准备，他们精心布置了套房，准备了各种水果和美酒，还为商人提供了私人管家服务。
商人入住后，对酒店的一切都非常满意，他享受了酒店提供的各种服务，度过了一个愉快的夜晚。
第二天，商人准备离开酒店，当他结账时，却发现自己的一枚戒指不见了。
商人非常着急，他认为这枚戒指价值连城，希望酒店能够帮他找回。
酒店的员工们立刻展开了搜索，他们查看了所有可能的地方，却始终没有找到商人的戒指。
商人心急如焚，他决定报警，并且认为是酒店的员工偷走了他的戒指。
酒店的总经理得知此事后，立即找到商人，并请求商人给他们一些时间，再次全力搜索。
在酒店员工的不懈努力下，终于找到了商人的戒指，原来是商人在睡觉时，不小心将戒指掉在了床下。
商人非常高兴，他感激地向酒店的员工表示感谢，他承认自己的错误，误会了酒店的员工，他还向酒店赔礼道歉，并且慷慨地给予了员工们丰厚的奖励。
这件小事情，成为了黄金酒店的一则黄金案例。
酒店的员工们用他们的细心和努力，赢得了客人的信任和尊重，商人的认可和感激，酒店的声誉也得到了提升。
黄金酒店的服务理念是：用心服务，细节决定成败，他们愿意为每一位客人提供最贴心的服务，让每一位客人都能感受到酒店的温暖和关怀。
这个小故事告诉我们，服务行业最重要的是用心，细节决定成败。
在竞争激烈的酒店行业，要想脱颖而出，就必须不断提升服务质量，不断改进服务细节，让客人感受到真诚和关怀，这样才能赢得客人的信任和支持，让酒店的声誉和业绩都得到提升。
愿每一家酒店都能成为客人的“黄金酒店”，成为客人的心中最温暖的家。
酒店客房预订话术案例
酒店客房预订话术案例近年来，随着旅游业的快速发展，人们的旅行需求也越来越高。
作为旅行中不可或缺的一环，酒店预订成为了重要的环节。
然而，在众多酒店中，如何吸引客户并成功预订客房，成为了酒店工作人员需要面临的难题。
本文将为大家提供一些酒店客房预订话术案例，希望对相关从业人员有所帮助。
案例一：沟通与了解客户需求客服人员：您好，欢迎致电XX酒店，我是负责预订的小张。
请问有什么我可以帮您的吗？客户：我计划下个月来您城市出差，想咨询一下贵酒店的住宿情况。
客服人员：非常感谢您选择我们酒店。
请问您预计入住日期和离店日期是？客户：大概是6月10日到12日。
客服人员：好的，这个时间段正是旅游旺季，我们酒店的客房预订较为紧张，建议您提早预订。
请问您对房间类型有什么要求吗？比如床型、楼层、和餐食等。
客户：我比较喜欢大床房，尽量安排在高楼层的房间，餐食可以包含早餐。
案例二：提供详细信息与优势客服人员：根据您的要求，我们可以为您提供一间位于高楼层的大床房，并且餐食包括了早餐。
对于您的这个需求，我很建议我们酒店的行政楼层客房。
行政楼层的客房可以提供更加私密和舒适的环境，同时可以享受到我们的行政待遇，比如可以使用行政酒廊、提供免费的果盘等。
不知道您对这个建议有什么想法？客户：听起来不错，但是我对价格比较敏感。
可以先告诉我一下房间的价格吗？案例三：灵活回应客户疑虑客服人员：非常理解您的疑虑。
我们酒店的价格是根据不同季节和供需关系浮动的，不过我会给您一个大致的价格范围。
行政楼层的大床房价格在每晚800到1000元之间，这个价格是包含了早餐和行政待遇的。
客户：价格还是有些偏高，不知道是否有其他类似的选择？客服人员：当然，我们酒店也提供普通客房，这些客房价格在每晚400到600元之间，同样也包含了早餐。
虽然它们不在行政楼层，但它们依然提供舒适和便利的住宿环境。
您可以选择这些普通客房，享受我们酒店的优质服务。
案例四：最终预订与礼遇客户：听起来不错，我可以先预订一间行政楼层客房吗？客服人员：非常感谢您的预订。
客房预订自编案例
场景一：服务员：A 住户：甲服务员：你好这里是xxx饭店，有什么可以为你您服务的吗？顾客：请问有空房间吗？我要订一间房服务员：请您稍等，请问一共有几位？顾客：一共两位。
服务员：你好先生。
我给你推荐一个今日特价双人标间，最高消费150元，可以吗？顾客：请问是向阳的房间吗？服务员：对不起先生，由于是特价房，我们没有准备向阳的房间，请您见谅服务员：行，我就预定一间特价房了服务员：出于酒店工作安排，我们将对您的基本信息进行整理存档，并且保证不会泄漏你的信息，请您见谅客人：没关系服务员：请问您的姓名是？客人：我姓X服务员：X先生，方便留一下您的电话号码还有Email吗？客人：123456678，Email：love@.com服务员：请问您的入住时间是哪一天？客人：2016年4月1号服务员：X先生，请问您还有什么特别要求吗？我们将对您的要求作出提前安排客人：没有了，谢谢服务员：张先生，您的电话号码是123456678，Email：love@.com，预定时间是2016年3月15号，预定入住时间是2016年4月1号，请您在4月1号下午六点以前到本酒店进行入住登记，逾期我们将有权对房间进行处理，请您见谅。
客人：好的，不过，如果我没到，我希望酒店在那天的下午六点给我电话通知一下，谢谢服务员：好的，还有别的要求吗?客人：没有了，谢谢，再见服务员：再见场景二：服务员B 住户:乙接待员服务员：您好先生，请问您需要什么服务？客人：我要订一间房服务员：对不起先生，酒店现在客房住满了，现在是下午五点，请您耐心等一下，我们在一个小时以后将进行客房整理，并且给您预留一间，你看怎么样？客人：好吧，一间普通双人标间就可以服务员：好的，请您在那边安心等待，酒店会安排免费的饮料,服务员：小张，我们这里有位客人需要你安排一下，请来大厅一趟服务员：这位先生，这位是我们的接待员小张，他会领着您到休息区稍微休息一下，并且会领着您去客房，如果有什么问题可以找他客人：谢谢接待员：请您这边走，请问您需要一个向阳的座位还是安静的客人：都可以，没关系接待员：那您就坐这吧，向阳好并且安静，请问您需要喝点什么？客人：一杯咖啡接待员：请问需要加什么东西吗客人：不加奶，不加糖接待员：请稍等端过来一杯咖啡接待员：您的咖啡客人：谢谢接待员：请问您还需要别的东西吗？客人：不要了，谢谢，你去忙吧接待员：有什么需要请随时叫我，我就在那边，您先休息一会吧下午六点客人：服务员你好，请问现在有房间了吗？服务员：您好先生，我帮您查一下，请稍等，先生，我们还有一间特价标间，请问可以吗？客人：可以，没关系服务员：好的，请问先生贵姓？客人：我姓X服务员：请出示一下身份证件。
宴会预订案例分析
宴会预订案例分析在为客人订晚餐时，客人留下了单位的电话及小灵通号码，因客人在约定时间迟迟未到，在打电话询问时，单位电话没人接（可能已下班），小灵通停机。
分析：主要原因是因为在做预订时，没有问清客人抵店时间及对客人说清楚为其预留半小时，因客人预留2个号码后忽略了这个问题。
措施：吸取教训，在下次预订时各方面全部要做到位，避免此类情况的发生。
宴会预订案例分析客人与我们预定会议，记录其要求后，便通知相关点做准备。
一切就绪后，会议即将开始。
主办人又提出新的要求，例如：水果，茶点及会议所需设施设备等。
匆忙之中准备有些慌乱，且等候时间较长，致使客人的不满或投诉。
分析：主要原因是在预定时未对客人进行详细的询问，只是记录要求，按部就班，考虑不全面。
措施：在接受预定时不仅要仔细地记录客人的要求，更要站在客人的角度去考虑，对会议的可能所需的物品或涉及到的东西要进行推销，即增收利润又体现服务周到，避免上述情况的发生，一石两鸟。
07年6月宴会预订案例分析在为客人订餐时,客人留下了传真号码（菜单要传真给客人，待确认），没有留下移动号码。
到了预定用餐那天，客人对于菜单一事还没有回音，虽然我们还是想办法联系上了客人，确认了菜单，但增加了麻烦。
分析：主要原因是在预定时，由于很忙，客人留下了传真号码，忽略了移动号码。
措施：吸取教训，在下次做预订时各方面要全面做到位，要做忙而不乱，避免此类情况发生。
宴会预定案例分析某日一满月酒在开餐之前，客人发现撑牌名字错误，根据调查，宴会预定对销售部下临时单交接的时候，写清楚了“名字请确认一下”字样，但是销售部人员未确认。
分析：主要是销售部员工工作没有做到位，导致了事情的发生。
措施：首先当发现撑牌有误时，应该及时向客人致歉并马上更换撑牌，各部门积极配合，先解决问题，再追究责任。
宴会预定以后在交接大型活动给销售部时，一定要下临时单并要求签名，以免发生类似情况。
宴会预定案例分析在晚上客情很忙的情况下，A、B两名预定员一起当班，A在接到临时预定后下临时单并去相关点发，走时对B说：“没什么事，晚上客情写在预定本上”，之后B在接到14人的预定后因2F大包间已被预定，因此请示经理后放于4F91#厅，但是通知餐厅时，91#已预定，并已通知过宴会预定。
酒店预订案例
酒店预订案例近年来，随着旅游业的蓬勃发展，人们对于酒店预订的需求也越来越大。
在这个信息爆炸的时代，如何选择合适的酒店成为了许多人面临的难题。
本文将以一个酒店预订案例为例，来介绍一些预订酒店时需要考虑的因素，希望能够给大家一些帮助。
小明准备和家人出游，需要预订一家酒店。
他首先在百度搜索了一些目的地附近的酒店信息，然后通过比较价格、评价和位置等因素，最终选择了一家性价比较高的酒店进行预订。
在选择酒店时，小明首先考虑的是酒店的位置。
他希望酒店能够靠近景点和交通便利，这样方便他们的出行。
其次，小明关注的是酒店的价格和服务。
他希望能够找到一个价格合理、服务周到的酒店，这样能够让他们的旅行更加舒适愉快。
在预订酒店的过程中，小明发现了一些预订酒店的技巧。
首先，他发现提前预订可以享受到更多的优惠和折扣，因此他在出行前提前了解了酒店的预订政策，并在合适的时间提前预订了酒店。
其次，小明还了解到通过一些在线预订平台可以获得更多的优惠，因此他选择了一个信誉良好的在线平台进行了预订。
除此之外，小明还在预订酒店时注意了一些细节。
他在预订酒店时仔细阅读了酒店的评价和评论，以便更好地了解酒店的实际情况。
此外，小明还和酒店客服进行了沟通，确认了一些具体的预订细节，以确保自己的入住顺利。
最终，小明和家人入住了预订的酒店，整个入住过程非常顺利。
酒店的位置、价格和服务都符合他们的期望，让他们的旅行体验更加愉快。
通过这个案例，我们可以看到在预订酒店时，我们需要考虑的因素有很多。
除了酒店的位置、价格和服务之外，我们还需要关注预订的时间、渠道以及一些细节问题。
希望本文能够给大家在预订酒店时提供一些参考，让大家能够享受到更愉快的旅行体验。
酒店服务经典案例：客房重复预订之后
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
下面一起看下为大家整理的物业管理制度文章。
酒店服务经典案例：客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。
由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。
因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。
当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。
不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。
这样一来，酒店处于潜在的被动地位。
如何回避可能出现的矛盾呢酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。
台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。
换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。
”销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。
这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。
据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足;更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。
酒店包价产品案例
酒店包价产品案例
某酒店位于繁华的市中心，拥有100间舒适的客房和套房，以及各种餐饮设施。
为了吸引更多的客人，该酒店决定推出一款包价产品，包括住宿、餐饮和娱乐服务。
首先，酒店为客人提供了一个完整的住宿体验。
客人在入住时可以享受舒适的客房，包括现代化的设施和细致入微的服务。
此外，酒店还为客人提供了免费的早餐和晚餐，以及免费的网络服务。
客人还可以在酒店的SPA中心享受放松身心的服务。
其次，酒店为客人提供了各种娱乐活动。
客人可以在酒店的健身房锻炼身体，或者在游泳池中放松身心。
此外，酒店还提供了各种娱乐活动，如桌游、乒乓球和台球等。
最后，酒店为客人提供了各种餐饮服务。
客人可以在酒店的餐厅品尝到当地的美食，或者在酒吧享受轻松的氛围。
此外，酒店还为客人提供了24小时的客房服务，客人可以在房间内享受美食和饮料。
该酒店的包价产品受到了客人的热烈欢迎。
客人在预订时可以享受到优惠的价格，并且可以享受到完整的住宿体验。
此外，酒店的服务质量也得到了客人的高度评价，客人对酒店的服务和设施都表示满意。
总之，该酒店的包价产品是一个成功的案例。
通过提供完整的住宿体验、各种娱乐活动和餐饮服务，酒店成功地吸引了更多的客人，并且得到了客人的高度评价。
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预定案例1、客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了‚来客委托书‛，交给了总台石小姐。
由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。
因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。
当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。
不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。
这样一来，酒店处于潜在的被动地位。
如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。
台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。
换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，‚东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。
‛销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。
这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。
据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布臵、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。
因此对10楼他情有独钟。
销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，‚住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。
‛‚看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。
但房型和陈设、布臵各方面要与1015客房一样。
‛石先生作出了让步。
‚14楼有一间客房与1015客房完全一样。
‛销售公关部经理说，‚事先已为先生准备好了。
‛‚14楼，我一向不住14楼的。
西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。
‛石先生脸上多云转阴。
‚那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？‛销售公关部经理问道。
‚您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？‛石先生疑惑地问。
‚8楼有相同的客房，但其中的布臵，家具可能不尽如石先生之意。
您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。
‛销售公关经理说。
‚不胜感激，我同意。
‛石先生惊喜。
销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：‚请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。
‛酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。
为了换回酒店的信誉，同时也为了使‚上帝‛真正满意，酒店做出了超值的服务。
此事被传为佳话，声名远播。
2、巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。
小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：‚您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？‛美国客人说：‚我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。
‛小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：‚感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。
我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。
‛小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：‚我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。
‛美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。
［评析］：前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的‚利益诱导原则‛，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。
小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。
小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个‚不‛字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。
超额预订在旅游旺季，各饭店让出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。
一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。
当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。
大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。
鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。
评析宾客向饭店订房，并不是每位客人都作出保证类订房，经验告诉我们，即使饭店的订房率达到100%，也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住店客人提前离店，使饭店出现空房。
因此，饭店来了追求较高的住房率，争取获得最大的经济效益，往往实施超额订。
超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。
但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达饭店，而饭店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将会给饭店带来很大的麻烦。
因为接受并确认了客人的订房要求，就是饭店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。
发生这种情况属于饭店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店的声誉。
1．凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种种原因一般不愿到其他饭店去，因此满足客人的要求就成为最重要的问题。
上述案例中由于客人不愿意去其他饭店，而超额预订又成为一道难题，经过有关人员的共同努力，终于让客人入住到了值班经理的用房，满足客人的要求又为饭店增加了收入，这种做法是值得提倡的。
2．在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店，因为，有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客，这对于送出客人的饭店来说将是一个损失。
思考题1．饭店是否可以超额预订房数量应考虑哪些因素？2．预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办？3．如何最大限度地一拓房源？4．如何处理超额预订起的投诉？来自国外的散客预订2003年8月14日，武夷山风景区某准四星级酒店，突然接到从英国打来的长途电话。
电话那头操着浓重的英国口音，总机话务员虽然也能应付一般的英语对话，但由于对方法连珠炮似的语速，顿时使得话务员从不知所云到不知所措。
她只好反复告知对方：对不起，请稍等，然后急忙把电话转给了英语口语水平较高的销售部杨经理。
说来也巧，杨经理认识这位英国的詹姆斯先生，两个人在电话中聊得挺热乎，让在一旁的其他人感到莫明其妙。
过后经杨经理说明，大家才明白了怎么一回事。
原来，电话那头的詹姆斯先生是上个月曾经住在本酒店的游客。
当时他与夫人、侄儿一同前来中国旅游。
一天，詹姆斯先生的侄儿在酒店的草坪小径晨跑扭伤了脚踝。
在导游的提示下找到该酒店的保健中心吴大夫。
吴大夫运用中国特有的针灸术以及手法复位，并用绷带加压固定，患者当即疼痛顿失，且可行走自如。
中国医术的神奇吸引了这位詹姆斯先生，他就抱着尝试的心理，又是推拿按摩，詹姆斯先生的腰痛居然当天缓解，第二天全然消失。
不但如此，吴大夫还用中医的“望、闻、问、切”，诊断出詹姆斯先生的胃肠道、肝功能都不太好的好毛病，越发使得詹姆斯先生佩服起中国医术来。
于是回国后，一家经过商量，詹姆斯先生决定带着他的太太重返中国武夷山，继续住在该酒店疗养一段过日，并且还将动中他的朋友一道来。
酒店销售部的同事们听到这一消息自然十分高兴。
而此时最为兴奋的当属林总经理了。
他敏锐地意识到：利用高品位的园林式酒店的优美环境，扩大并完善酒店的保健中心，也许是把观光型酒店转向休养度假型酒店的开始！他展开了下一步酒店发展计划的酝酿。
酒店的核心竞争力是什么？对此问题，众说纷纭。
我认为，核心竞争力的“核心”还是产品本身，是一家酒店的特色产品本身。
品牌固然是核心竞争力之一，而品牌的形成，如果没有主题鲜明的特色产品则很难在短时期内树立起来。
要想跃出酒店价格竞争的漩涡，靠的是通过市场再细分，筛选出适合自己产品的顾客群。
这就首先要对你的产品进行一番重样定位，也就是以市场量身定制产品或以产品寻找合适的市场。
在通常情况下，应是在审视当地酒店市场供求状况后，确立自己在市场的定位，重新开发新品获得理想效果。
本案中的武夷山某酒店善于从一件事，展望酒店的营销走向；善于从自己的优势领域萌发酒店的发展思路；善于从一个需求信息，捕捉酒店新的商机，值得大加赞赏！没有创新就没有出路。
创新的着眼点在哪里？宏观上说在于酒店整体的发展往哪一个方向走。
以往得到的旅游需求六要素是“吃、住、行、游、购、娱”，再往后发展是什么？是“学”与“健”。
据我所知，武夷山这家酒店的新思路是，扩大保健中心服务范围，从过去单纯为游客应急救法、普通保健和出售一些中成药，转为让客人接受保健疗养的同时，还能学习太极拳、针灸，集“学”、“健”于一体，而且保健项目将更多，疗养层次将更高。
当然这需要扩大规模和啬技术力量。
将来有可能还要在店内开办学院，让客人尤其是景仰东方文化的外国人，在这里学习中国书艺、画艺、茶艺、棋艺等休闲、修身与养成性之道。
到那时，观光型酒店往休养度假型酒店转变将成为现实。
将来的竞争，是差异化的竞争，是与众不同的竞争，而志众不同的首先还是特色产品本身。