电话销售(张煊博)第五讲&第六讲

第5讲以客户为中心的电话销售小流程（下）【本讲重点】解决客户顾虑的模式要求客户下订单的最佳的机会达成订单的跟进如何获得新客户让客户做出承诺解决客户的顾虑并促成产品的销售1.解决客户顾虑的模式◆表达同理心站在客户的立场上考虑问题，对客户表达同理心是减少客户顾虑的一种十分有效的办法。

【举例】如果你是保险公司的职员，客户的家里发生了火灾，你应立即对客户说：“哎呀，真的很遗憾听到这样的消息，您家里的人怎么样呀？有没有受伤？”“喔，那还好，您可否告诉我您的保单号，我帮您查一下，看一看能否帮您解决。

”这些话中表达出一种同理心，有人情味，让客户觉得你确实是理解他的。

一旦由于各种原因你没有办法提供赔偿给客户，客户接受的可能性也会大很多。

如果你的话中没有表达同理心，当你确实没有办法给客户提供赔偿时，他就会很愤怒：“我交了保单、保险费，为什么你不能给我提供赔偿？”所以当面临客户投诉时，首先要做的是表达同理心。

◆询问顾虑产生的原因鼓励客户把事情讲清楚，因为客户投诉时的情感因素在起作用，所以要鼓励客户详细讲述。

比如说：“能不能更具体地讲一讲，这确实是一种让您受到不公正的待遇、一件让人伤心的事情”，同时还要注意一定要表示歉意。

◆提出妥善的解决方法清楚客户产生顾虑的原因后，应针对客户的顾虑提出自己的妥善的解决方法。

例如你是一名保险代理人，只有在弄清客户的顾虑之后，才能为客户选择最合适的险种，只有在你提供的保险产品确实能真正满足客户的需要、解决客户的顾虑，客户才乐于接受你的产品。

◆确认客户是否接受要征求客户的意见，根据客户的顾虑来提出自己的妥善解决方法后，一定要确认客户是否认同，是否接受你的建议。

2.发现成交信号介绍完产品后要注意，假设你的产品并不是很复杂，而且是客户主动打进来电话的，那么电话中的促成很重要。

所谓促成就是一定要有一种成交的意识。

很多的销售人员的沟通能力很强，可是他的重点都集中在去了解和挖掘需求、建立关系上，很少有意识要求客户下订单，谈来谈去，最后客户却没有下订单。

所以你一定要抓住机会在电话中去促成客户下订单。

当客户非常仔细地询问了细节或表示出浓厚兴趣时，这就是一种成交信号。

例如对于培训人员，如果客户问到了时间的安排，这实际上是非常明显的要合作的信号，称它为成交信号。

当客户说：“你们的价格太贵了，八折怎么样？”这也是一个成交的信号。

作为电话销售人员，一定要善于把握住成交信号，然后尽可能的去促成成交。

3.要求客户下订单的最佳机会◆得到客户的认同以后在一些情况下，你还可以把握住机会去想办法促成成交，打电话给对方时可以感受到对方认同。

当客户不断认同你时，也是要求客户下订单的最佳的机会。

◆解决客户的疑问以后当客户已希望跟你合作了，然后他有了某些疑问，如果你非常好的给他解释了这些疑问并得到了客户的认同，这时客户的满意度很高，对你的信任也达到了较高的程度，这也是一个比较好的促成成交的机会。

电话后的跟进跟进的两个非常重要的环节：①根据客户的结果采用不同的跟进的措施；②要求客户下订单或就某个方面达成一致的意见，也就是要求客户做一个承诺。

达成订单的跟进你与客户的电话结束了，接下来就要跟进这个客户。

你的客户基本上可以分为三类：真正的客户、近期内可能会有需求的客户、近期还没有机会合作的潜在客户。

对这三种客户要采用不同的跟进措施：1.真正的客户如果是新客户，你的服务一定要到位。

因为对于新客户，他对你只有初步的信任，这种信任关系薄的像纸一样，如果你对他的第一次服务不到位，客户不满意，这张纸就会很快被撕破，在这种情况下，要花很长的时间来建立这种信任关系。

你要明白，你不可能做到100%的让客户满意，所以最好在开始合作之前，尽可能地降低客户的期望值。

不要给客户做出合作会使他100%满意的承诺。

2.近期内有希望合作的客户对于近期内有希望合作的客户，这时候跟进就非常重要了。

这时的跟进一定要非常紧密。

在跟进时要注意以下两点：◆采用不同的方法和手段跟进客户时一定要有不同的方法和手段。

不能每次打电话时都讲同样的内容。

其实除了电话以外还有很多的跟进方法：例如电子邮件、传真、信件等，要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心的关心他。

◆利用自己的同事一定要注意利用自己的同事或亲友，因为每个销售代表都不可能保证天天或时时都在电话旁边等着接电话。

有时客户打电话进来，你恰好不在岗位上，假如这时你的同事没有帮你留言，也没有及时地把信息告诉你，你就会丧失掉一个难得的成交机会。

所以一定要善于利用同事，明确地向你的同事嘱咐：即使你不在时有电话打进也一定要帮你留言并把信息传达给你。

【自检】下面事项如果你做到了请在括号内打“√”，如果没做到请自行修正。

（1）我用不同的方法联系不同的客户。

（）（2）我知道一天中的什么时间打电话给客户最合适。

（）（3）我记录了近期内有合作机会的客户的名单。

（）（4）我准备好了如何跟进这些客户。

（）（5）我准备了必要的产品和服务信息以便随时都能准确地回答客户的提问。

（）（6）我准备好了纸、笔等用品以便记录客户的信息。

（）（7）我准备了明天要拨打的电话号码。

（）（8）我确定了解对方的观点以后在做回答。

（）（9）我试着去了解对方的感受。

（）（10）客户说话时我会做笔记。

（）3.近期没有合作机会的潜在客户对于近期内没有机会合作的潜在客户，一个月联系一次比较好。

要注意保持联系时的尽可能手段多样化，不要每次都用电话，除非你可以在打电话中提供一些新东西。

对于可能长期都没有合作机会的潜在的客户，建议通过电子邮件告诉客户自己公司的进展状况。

这样做的主要目的是让客户记得你，客户现在没有需求不等于将来也没有需求。

你只有不断地跟他保持接触，他一旦产生需求时就会记得你，主动打电话给你。

建议少用电话跟这类客户接触，你的电话一定要最大限度地主要用在新客户和潜在客户的筛选上。

如何获得新的客户1.从客户那里获得推荐如果能从客户那里获得推荐，让客户给你推荐其他的客户，这是一个非常有效的手段。

假如有人打电话给你，请你帮忙推荐客户，这时你最大的压力不是你能否帮他去推荐客户，而是你推荐的这个人是否真能得到很好的服务。

所以让客户推荐其他的客户时，一定是你跟这个客户已经建立了非常好的信任关系，客户觉得推荐客户给你没有问题，才可以要求客户推荐其他的客户。

在这种情况下，比如打电话说：“陈总，上一次我们合作到现在已经三个月了，所以我今天打电话给您呢，主要想看一看在这三个月中，您对我们售后服务的一个看法，看我们什么地方还需要改进和提高？”“很满意是不是？那谢谢您对我的鼓励了，是这样陈总，因为考虑到您这边呢，对我们的服务非常满意，那我也想把我们这样的一个服务提供给其他人，所以您现有的同事里边，您觉得有没有人可能也需要我们这样的服务呢？”这里要注意征求他对你的意见。

2.从同事那里获得推荐在你认识的人中，也可能有人需要你提供产品或服务。

挖掘同事的朋友或朋友的同事这样的关系，这种情况更有利于你收集更详细的客户资料。

当然你如果面对的是企业，在认识的同行中，您觉得谁可能还会需要你的服务，由同行来介绍同行是一个比较理想的方法。

达成协议跟客户达成合作协议时要建议客户下一步做什么。

例如，电话里谈的很融洽，你可以问客户：“陈经理，从讲师时间安排来看应放在5月初这个时间会比较好，那个时间对您适合吗？”这实际上是在引导客户签单。

如果客户这时候却说：“先不急，我还没想好跟你们合作。

”那你就知道客户还有其它的顾虑没有解决，这时你就应该继续解决他的顾虑。

顾虑解决以后再去引导：“陈经理，哪种付款对您来讲比较适合，您是支付现金呢还是银行账户转账？”另外一种说法：“如果没有什么问题的话，您看我把协议传真给您看一看，如果没什么问题，您签个字传真给我好吗？”这都是在成交中的常用语。

“陈经理，您希望我们的工程师何时上门给您安装呢？”这也是成交中的常用语。

可以通过这些成交中的常用语来引导客户跟你签协议。

最后一定要确认客户是否接受，比如说：“我把协议传真给您签个字，盖个章可以吗？”通过这种方法来确认客户对这种建议的反应，以便确认客户是否同意成交。

让客户做出承诺签完协议以后，一定要想办法让客户给你做出一个明确的承诺，关于下一步双方要做的事情达成一致的意见。

如果是你主动打电话给客户的，要注意在做电话销售之前准备的电话目标，目标跟承诺是对应的。

你需要知道这个电话可能达到的目标是什么，客户可能要给你做出的承诺是什么。

这些已经写在了你的准备表上，电话结束时争取让客户做出一个明确的承诺。

这种承诺可能是：1.双方约好下一步要做什么工作双方约好下一步要做什么工作，包括你要做的工作和客户要做的工作。

这种约定可能是：“陈经理，如果这样的话，我先给您一份这个资料让您先看一看，然后我星期三再打电话给您可以吗？”如果客户说可以，你们双方就达成了一个一致的意见，那你星期三一定要准时打过去，这时就能进一步地深入去探讨。

2.同意约见的销售代表假如采用的销售模式是内部的和外部的销售代表互相配合来做，这时可能还要让客户做出一个约见销售代表的承诺。

比如说：“陈经理，如果这样的话呢，刚好下个星期一我们有一个销售代表要到您那边去，您觉得方便的话呢，我让他拜访一下您。

”这样征求一下客户的意见，约定下一步要做的工作。

3.客户到公司来参观在客户参与你服务的过程中可能还要见面，他要到你的公司来，这也是一种建立信任度的非常好的途径。

但是要有一个条件，就是你的公司一定要具有一定的规模，否则他参观完之后反而可能不愿意跟你合作了。

如果你觉得公司在各个方面不错，可以要求客户到你的公司来参观，这也可以是客户做的承诺中的一种。

客户服务一定要给客户提供优质的服务。

没有任何一家公司可以100%地满足客户的需求，所以不可避免地会在服务的过程中出现客户的投诉。

当然处理客户投诉并不一定是电话销售代表要去解决的，因为很多公司另有专门为客户做此项服务的人员。

但是不可避免的会出现这种情况：销售人员卖了产品给客户，客户投诉自然而然会首先想到销售人员。

所以客户打电话过来时，首先要了解客户有什么不满意，然后对他做一些合理的解释，最后建议客户去找客户服务人员，这样你跟客户的关系会更稳定一些。

【本讲小结】这一讲主要讲述了妥善地解决客户顾虑的模式、要求客户下订单的最佳的机会、达成订单的跟进、如何获得新客户、让客户做出承诺和客户服务。

文中讲述了妥善地解决客户的顾虑的步骤：表达一种同理心、询问顾虑产生的原因、提出一种妥善的解决方法、确认客户是否接受；客户分类：真正的客户、近期内有希望合作的客户和没有机会合作的潜在客户。

客户的承诺：双方约好下一步要做什么工作、同意约见销售代表和客户到公司来参观。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6讲电话销售中的沟通技巧（上）【本讲重点】增强声音的感染力建立融洽的关系增强声音感染力在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。