首问负责制
首问负责制
首问负责制
一、对患者或家属提出的咨询或疑问，应给予热情、耐心、准确的解答，不得推诿敷衍。
二、严禁使用“不知道”、“不清楚”、“到×××科自己找”等服务禁语，或用手势表示回答。
三、患者或家属所提事项若不属本部门职责时，需主动联系责任部门予以答复。
如需要多个科室共同解决的，由先行接待的科室负责与其他相关科室协调，相关科室要积极配合。
四、遇到疑难问题或服务对象对服务结果不满意时，工作人员应及时积极采取补救措施，并做好矛盾的疏导、化解工作。
首问负责制的主要内容和作用
首问负责制的主要内容和作用
首问负责制的主要内容和作用
什么是首问负责制？
首问负责制是一种管理制度，指在某种情况下，首先接到问题或需求的人负责解决或协调解决该问题或需求的制度。
首问负责制的主要内容
•权责明确：首问者负有解答问题或协调解决问题的责任，并拥有相应的权力来推动问题的解决。
•高效性：旨在快速解决问题或满足需求，避免信息传递的延误。
•服务导向：将问题或需求的解决作为首要目标，提供高质量的服务。
首问负责制的作用
•快速反应：通过首问负责制，问题能够被快速识别和处理，避免了信息在层级结构中的传递和等待时间。
•管理简单：首问负责制降低了管理复杂性，减少了传统体制中问题被多个部门重复处理的情况。
•客户满意度提升：通过快速响应和高效处理，客户的问题能够得到及时解决，提升了客户满意度。
•工作效率提高：首问负责制促进了信息的流通和问题的解决，提高了工作效率和业务处理的能力。
首问负责制的应用场景
首问负责制适用于各种组织和行业，特别是需要迅速响应和处理问题的领域。
例如：
•客户服务中心：客户问题的首问者负责为客户提供解答或进行问题转接。
•政府机构：政府工作人员负责回答市民的问题或协调解决问题。
•企业内部：各部门负责接待和处理内部员工的相关问题。
总结
首问负责制是一种高效、快速解决问题和满足需求的管理制度。
它通过明确权责、提高工作效率、提升客户满意度等方式发挥作用。
在各种组织和行业中都有广泛应用，为提升服务质量和解决问题起到积极的推动作用。
首问负责制
首问负责制1. 是什么？首问负责制（First Inquire Responsibility System）是一种用于组织机构或服务行业中的工作模式，特点是员工在接到问题或需求后，负责对其进行解答或处理，直到问题得到解决，或者将问题转交给相应的专业人员处理。
首问负责制强调快速响应、高效解决问题，提高服务质量和客户满意度。
2. 起源背景首问负责制最早起源于中国的一些服务型行业，例如银行、医院等。
在过去，客户或患者需要面对多个窗口、跑多个部门才能解决问题，效率低下，客户满意度也较低。
首问负责制的提出，旨在解决这个问题，通过确定一位负责人，快速响应并解决客户问题，实现高效服务。
3. 实施流程3.1 问题接收•员工接到客户问题或需求后，立即进行记录，确保问题不会被遗漏。
3.2 问题解答或处理•如果员工有能力解答或处理问题，应立即回答或解决，并向客户反馈结果。
•如果员工不能解答或处理问题，应主动帮助客户寻找合适的专业人员，并及时转交问题。
3.3 跟进与反馈•负责人应跟进问题处理过程，并及时向客户反馈处理进展。
•在问题解决或处理完成后，负责人应向客户征求意见，确保客户满意度。
4. 优势与价值4.1 快速响应与高效解决问题•首问负责制迅速响应客户问题，减少信息传递环节，提高工作效率。
•通过让问题在第一时间得到解决，可以提供更高质量的服务，满足客户需求。
4.2 增强员工责任感与成就感•员工始终负责解答或处理问题，使其对工作有明确的目标与责任感。
•成功解决问题会增强员工的成就感，激励其更好地履行工作职责。
4.3 提升客户体验与满意度•首问负责制实现了问题快速解决，客户满意度得到提升。
•高效的服务流程和员工专业性的展示，加强了客户对组织或企业的信任感。
5. 实施前的准备工作为了顺利实施首问负责制，需要进行以下准备工作：•组织内部管理体系的建立与调整，明确责任与权力的界定。
•培训员工，提升其问题解答与处理能力。
•提供必要的支持与资源，确保首问负责制的顺利运行。
首问负责制
首问负责制一、便民服务中心首问责任岗的职责是：主动热情，礼貌待人，使用文明规范语言，仔细耐心地接受问询，不以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人。
对属于便民服务中心部门窗口办理的事项，应引领申请人到相应的部门窗口。
对不属于便民服务中心部门窗口办理的事项，告知申请人具体承办部门的地址和联系方式。
二、窗口首问责任岗的职责：一是主动热情，礼貌待人，使用文明规范语言，仔细耐心地接受问询，不以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人。
二是对办理有关行政审批和公共服务事项的申请愿书人，指导申请人按照要求填写有关申报材料。
三是对首问事项如实登记，申请材料齐全的当场受理，申请材料不齐全的负责向申请人一次性告知。
属即办件的当场办结。
四是申请事项属其他窗口人员办理的，应引领申请人到具体的承办窗口。
五是在办理期限内认真答复申请人问讯。
三、便民服务中心窗口未承担首问责任岗的其他工作人员应当积极支持、配合首问责任岗的工作，并严格按照首问责任制的要求履行职责为申请人服务。
四、各窗口应加强对首问责任岗及首问责任人的管理。
便民服务中心负责对各入驻窗口实施首问责任岗的情况进行监督，并将之纳入窗口工作人员年度考评。
五、各窗口首问责任人是首问责任岗直接责任人，站所办负责人、部门分管领导是首问责任岗的负责人和分管责任人。
限时办结制一、限时办结制度是指公民、法人或其他组织向行政机关咨询、办理审批事项和公共服务事项时，行政机关按照法律、法规、规章的有关规定标准，在承诺时限内办结或予以答复的制度。
二、便民服务中心负责各窗口执行限时办结制度情况的监督管理。
各分管领导对窗口实施限时办结制度负总责，站所办负责人为限时办结负责人，事项的受理人为受理事项的直接责任人。
三、优化流程，精简环节，缩短时限：(一)所有行政审批事项、公共服务事项必须在公开承诺时限内办结，只需进行形式要件审查的事项一律实行即来即办。
承诺时限按不低于法定时限50%确定。
(二)各窗口对保留的事项要再造流程，精简环节，缩短时限，逐事项逐环节明确标准时间和责任人。
首问负责制名词解释
首问负责制名词解释1. 什么是首问负责制？首问负责制是指在服务行业中，将服务对象的第一个提问或需求交给专门负责解答和处理问题的人员，由其负责全程服务直至问题解决或需求满足的一种工作制度。
该制度旨在提高服务质量和效率，减少信息传递的误差和延迟。
首问负责制通常应用于客户服务、技术支持、投诉处理等领域。
在这些领域中，客户或用户首次提出的问题往往是最关键和紧急的，因此需要有专业的人员及时解答和处理，以保证客户满意度和公司形象。
2. 首问负责制的特点和原则首问负责制具有以下几个特点和原则：2.1 专人负责首问负责制要求专门指定一名或一组人员负责解答和处理客户的问题或需求。
这些人员应具备专业知识和良好的沟通能力，能够迅速理解客户的问题并提供合适的解决方案。
2.2 全程负责在首问负责制下，负责解答和处理问题的人员应负责全程服务，直至问题解决或需求满足。
这意味着他们需要与其他部门或人员进行协调和沟通，确保问题得到妥善解决。
2.3 快速响应首问负责制要求负责解答和处理问题的人员能够迅速响应客户的提问或需求，及时给予回复或处理。
这要求他们具备快速反应和处理问题的能力，以提高客户满意度和服务效率。
2.4 信息记录和反馈在首问负责制下，负责解答和处理问题的人员应记录客户的问题和处理过程，以便于后续跟踪和分析。
同时，他们还应及时向相关部门或人员反馈客户的需求和问题，以促进问题的解决和服务的改进。
3. 首问负责制的优势和作用首问负责制的实施可以带来以下优势和作用：3.1 提高服务质量首问负责制通过专人负责、全程负责和快速响应的原则，能够提高服务质量。
专业的人员能够准确理解客户的问题并提供合适的解决方案，全程负责能够确保问题得到妥善解决，快速响应能够提高客户满意度。
3.2 提升服务效率首问负责制能够减少信息传递的误差和延迟，提升服务效率。
客户的问题不再需要通过多个人员传递和沟通，而是直接由负责解答和处理问题的人员负责，节省了时间和精力。
首问负责制
首问负责制第一条首问负责制，是指第一位接受办事单位、个人、群众来信、来访、来电的工作人员，负责处理或引导办理有关事宜，使之得以及时、有效办理的责任制度。
第一位接受来访、来电、来信且承担接待责任的，即为首问责任人。
第二条实行首问负责制的单位，工作人员应挂牌上岗，公示部门、姓名、岗位、岗位职责，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受职工群众和社会监督。
第三条首问负责制按照“首问负责、对口接待”的原则进行：1、属首问责任人职责范围的事项，要按规定及时办理，不能及时办理的，要为服务对象约定办理时间；2、不属首问责任人职责范围内的，要向服务对象做好解释工作，并指明办理的部门、人员以及办公地点和联系方式。
3、有业务交叉的，首问责任人应当与相关业务部门联系沟通后，共同为服务对象办理。
4、业务不明确的，首问责任人应向服务对象做好解释说明工作，并在请示相关领导后约定办理时间。
第四条属于法律法规和政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心细致地做好解释说明工作。
第五条遇到紧急重大事宜，首问责任人要详细了解、准确记录，并及时向有关领导汇报或请示。
第六条首问责任人必须做到：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。
严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。
第七条实行首问负责制的单位对办理中发生的变化，要及时进行沟通和衔接，并尽快办理完结，办理后要有文字记录。
第八条各单位负责人为落实首问负责制的第一责任人，应当以身作则、带头执行、全面落实。
对被职工群众投诉落实工作不力，反映较差的，将给予通报批评；对违反首问负责制管理规定的，将进行责任追究。
第九条要将首问负责制纳入考核机制，每个季度进行一次全方面考核，并将考核结果纳入单位当月绩效考核分数中。
首问负责制度
首问负责制度一、首问负责制是指中心工作人员对办事人了解、咨询的事项负责回答和解决的制度规定。
二、首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的工作人员，作为首问负责工作人员，负责处理和协调解决问题。
首问人是指第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。
三、首问人责任1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本社区所辖范围的事情，首问或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。
2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本社区范围的事情，首问工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。
如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或职责范围内的问题时应做好解释工作。
3、首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。
限时办结制度一、限时办结制是指在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。
二、办事人在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日起。
三、实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料，作好解释工作。
2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。
要一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料，作好解释工作。
3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当场告知申请人退回的原因。
4、受理件：一是即办件：程序简便，材料齐全，可以当场办结的为即办件。
即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目，属于承诺件。
承诺件要明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。
三是上报件：需要到上级部门审批的项目，即为上报件。
由窗口部门协助服务对象在规定的承诺时限内办结。
首问负责制
首问负责制第一条首问负责制是指对公民、法人或其他组织（以下统称行政相对人）到社区咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。
首次依照职责接待行政相对人的工作人员是首问责任人。
第二条首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。
各级机关应当根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。
第三条首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。
第四条直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受群众和社会监督。
第五条根据单位授权，首问责任人对符合条件的申请，应当场受理。
可以当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，应当向行政相对人说明理由。
对于行政相对人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。
对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。
第六条行政相对人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。
属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本部门其他处、科、室的，应将相关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。
服务承诺制度第一条服务承诺制是指根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。
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首问负责制
为改进工作作风，建立办事高效、运转协调、行为规范的管理体系，特制定本制度。
第一条首问负责制适用于我院全体工作人员。
第二条首问责任人是指在本院范围内第一个接待来电、来访、来信、来函或来人（以下简称办事人）询问的工作人员。
第三条实行首问负责制，要求全体工作人员必须熟悉本单位、本科室工作职能职责，有职业道德意识，具有为群众、
基层服务的责任感，能自觉的加强业务学习、提高业务
能力和水平，做到素质高，形象正。
第四条首问责任人的责任和义务。
首问责任人根据不同的情况应当承担下列责任和义务：
一、属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当及时（在规定
办事时限内）办理或一次性告知有关办事程序、要求及所需资料等，热情耐心地解答有关询问。
二、属于本部门职责范围内的，但有关责任人因故不在的，首问
责任人应当负责填写《首问负责登记表》，并将登记表及有关事项转交责任人或本部门负责人。
责任人应尽快与办事人联系。
三、不属于本部门职责范围内的，首问责任人应尽己所能告知办
事人。
四、首问责任人在接待办事人时应文明礼貌、热情服务，使用
文明用语，不得敷衍、应付、推诿。
第五条执行首问负责制，对存在问题和违纪的人和事要给予严肃处理。
有下列情节者经查属实的，按《工作责任追究制度》处理：一、首问责任人未及时为办事人办理拟办的事项，或未一次性告知有关办事程序、要求等，或不解答询问的。
二、首问责任人不填写《首问负责登记表》，未将办事人拟办的事项移交给有关责任人或本部门负责人，延误办理，造成不良影响的。
三、首问责任人对不属本部门职责范围内的事，不尽己所知给予解答和指导的。