(三)第四篇 第一章服务产品策略
1、产品策略
车”，昂贵的属性可以转化为情感性利益“这辆车使我感觉自己很 重要并且受人尊重”；
☻价值：如Benz代表着高性能、安全、声望等价值； 价值： ☻文化：如Benz代表了德国文化（组织严密、高效率、高质量）； 文化： ☻ 个性 ： 品牌也反应一定的个性，如“范思哲”反叛，“阿马尼” 个性：
简洁性 独特性
便利性
国际性
Marketing 第一章 产品策略 第二节 品牌商标
品牌的涵义 品牌战略 商标管理
【案例】
东京电讯 工程公司
拉丁词Sonus（声音） （声音） 拉丁词 俚语Sonny（聪明的小孩） （聪明的小孩） 俚语
索尼
Sony
日语Sonny--Sohnnee（丢钱） （丢钱） 日语
2004年中国十大品牌与世界十大品牌比较 年中国十大品牌与世界十大品牌比较
单位：十亿美元
名次 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
世界名牌 可口可乐 微软 IBM 通用电气 英特尔 迪斯尼 麦当劳 诺基亚 丰田 万宝路
价值 67.4 61.4 53.8 44.1 33.5 27.1 25.0 24.0 22.7 22.1
Marketing 第一章 产品策略 第一节 产品组合
产品组合决策
1、扩大产品组合 、 ◆开拓～宽度: 在原有产品线的基础上增加新的产品线； 开拓～宽度 在原有产品线的基础上增加新的产品线； ◆加强～深度: 在原有产品线内增加新的产品项目。 加强～深度 在原有产品线内增加新的产品项目。 2、缩减产品组合 、 3、产品线延伸组合 、 ◆向上延伸：在原有的产品线内增加高档产品项目； 向上延伸：在原有的产品线内增加高档产品项目； ◆向下延伸：在高档产品线中增加抵挡产品项目； 向下延伸：在高档产品线中增加抵挡产品项目； ◆双向延伸：指企业的产品线向上下两个方向延伸。 双向延伸：指企业的产品线向上下两个方向延伸。
市场营销之4P策略分析
七、定价策略的社会问题
1.欺诈价格问题 2.低价倾销问题 3.价格串谋问题 4.自律价格与保护价格问题 5.其他问题
第三章 营销渠道策略
1、制定渠道战略 2、设计渠道结构 3、选择渠道成员 4、激励渠道成员
5、协调渠道战略与营销组合
6、评价渠道成员
一、营销渠道的基本涵义
– AMA（美国市场营销协会）: 营销渠道 是“ 企业内部和外部的代理商和经销 商（批发和零售）的组织机构，通过 这些组织，商品（产品或劳务）才得 以上市行销。”
1. 新产品（New Product）的类型
创新产品 革新产品 改进产品 仿制产品
新产品：开发新资源、进入新市场、 采用新工艺，采用新的生产制造方式
为什么新产品开发容易失败？
新产品开发的成功率只有30%，为什么？
1、过分自负； 2、调研失误； 3、设计问题； 4、营销方案执行不利； 5、开发成本过高； 6、竞争过于激烈。
产品延伸的弊端：
1、品牌忠诚度降低； 2、产品项目的角色难
以区分； 3、产品延伸引起成本
增加。
（3）产品线填补策略：
不改变产品范围，但使产品线变长。
4、产品线更新策略
局部更新 整体更新
五、产品生命周期策略
需求与技术的生命周期 产品种类生命周期 产品形式生命周期 产品品牌生命周期
1、产品生命周期阶段及其他形态
度 组合深度：指产品种 类中每种产品的款式
产品组合
以宝洁公司的产品组合为例：
产品组合的宽度
洗衣粉A 牙膏B 香皂C 除臭剂D 果汁E
产 A1
B1
C1
D1
E1
品 A2
B2
C2
D2
武夷山营销策划方案
武夷山营销策划方案第一章：背景和目标1.1 背景武夷山是中国著名的旅游景点之一，拥有丰富的自然资源和独特的文化底蕴，是国内外游客喜爱的旅游目的地。
然而，在激烈的旅游市场竞争中，武夷山需要制定一系列的营销策划方案，提高知名度和吸引力，增加游客数量和旅游收入。
1.2 目标本营销策划方案的目标是：1) 提高武夷山的知名度和品牌形象。
2) 增加游客数量和游客满意度。
3) 增加旅游收入和地方经济发展。
第二章：定位和目标市场2.1 定位武夷山定位为一处自然风景优美的健康休闲度假胜地，强调其独特的生态环境和文化底蕴。
通过提供高品质的旅游产品和服务，吸引广大游客。
2.2 目标市场针对不同的游客需求和偏好，武夷山可以分为以下几个目标市场：1) 国内游客市场：主要包括热爱自然风景和文化遗产的游客，以及健康养生和寻找度假休闲的游客。
2) 国外游客市场：主要是来自发达国家和地区的自由行游客，以及对中国历史和文化感兴趣的旅游团体。
第三章：产品策略3.1 产品定位基于武夷山独特的自然风景和文化底蕴，我们将以打造“健康养生、自然体验、文化探索”为核心的旅游产品。
3.2 产品开发根据不同市场和需求，我们将开发多样化的旅游产品：1) 健康养生产品：包括自然疗法、温泉SPA、中医养生等，吸引关注健康养生的游客。
2) 自然体验产品：包括登山、徒步、探险等，提供丰富多样的户外活动选择。
3) 文化探索产品：包括传统文化体验、古建筑参观、民俗活动参与等，让游客深入了解武夷山的历史和文化。
第四章：市场推广4.1 品牌宣传品牌宣传是提高武夷山知名度和品牌形象的关键。
我们将通过以下渠道进行宣传：1) 在线平台：建立官方网站和社交媒体账号，发布有关武夷山的信息和照片，吸引网友关注和转发。
2) 媒体报道：邀请媒体和旅游博主来武夷山体验，并发表文章和推荐。
3) 合作伙伴：与旅行社、酒店等行业合作，共同进行宣传推广活动。
4) 旅游展会：参加国内外旅游展会，展示武夷山的旅游资源和特色。
服务销售方案
第1篇
服务销售方案
一、方案背景
随着市场竞争的日益激烈，服务销售已成为企业获取竞争优势的重要手段。为提升我国某行业企业在服务销售领域的竞争力，本方案将结合企业实际情况，制定一套合法合规的服务销售方案。
二、目标市场及客户群体分析
1.目标市场：以我国某行业市场为主，辐射周边地区及潜在国际市场。
2.客户群体：针对不同类型的客户，分为以下三个层次：
（1）高价值客户：具备较高消费能力，对服务品质有较高要求的客户。
（2）中等价值客户：消费能力适中，关注性价比，对服务有一定要求的客户。
（3）低价值客户：消费能力较低，对价格较为敏感，对服务品质要求不高的客户。
三、服务产品策略
1.服务产品定位：以客户需求为导向，提供具有竞争力的服务产品。
2.产品结构：构建包括基础服务、增值服务和个性化服务在内的产品体系。
-基础服务：确保服务质量，满足客户基本需求。
-增值服务：提供差异化服务，提升客户体验。
-个性化服务：针对特定客户需求，提供定制化服务。
3.产品创新：紧跟市场趋势，持续优化服务产品，提升产品竞争力。
四、价格策略
1.价格定位：结合市场调研及成本分析，制定合理的价格策略。
-电商平台：与知名电商平台合作，开展线上促销活动。
-社交媒体：利用社交媒体，进行品牌宣传和互动营销。
2.线下渠道：优化线下渠道建设，提升客户体验。
-实体门店：改善门店环境，提高服务质量。
-合作伙伴：与行业内外企业建立合作关系，共同开发市场。
-线下活动：举办各类线下活动，提高品牌知名度和口碑。
六、促销策略
2.服务产品线：包括基础服务、增值服务和个性化服务三个层次。
（1）基础服务：满足客户基本需求，确保服务质量。
《服务营销》课程复习要点
二、服务促销的目标
1、建立对该服务产品及服务公司的认知及兴趣
2、使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异
3、沟通并描述所提供服务的种种利益
4、建立并维持服务公司的整体形象和信誉
5、说服顾客购买或使用该项服务
二、服务产品与有形产品促销的差异
1、消费者对两者促销的反应的差异（服务本身特征造成的）
六、现代服务业的特征
（1）知识密集性强
（2）资金密集性高
（3）产业延展性强
第二章服务消费行为
第一节消费者对服务产品评价与决策
一、服务消费的特征及发展趋势
二、消费者服务产品评价依据
1、服务评价的依据：可寻找特征；经验特征；可信任特征。相对于有形的商品而言，服务具有较高的经验与信任特性。
2、产品与服务评价过程的差异
（4）根据评分结果，对各服务企业的综合能力或综合服务质量进行计算；
（5）将各企业的计算结果进行比较，以积分最多的企业作为选择对象.
第三章服务营销战略
第一节 服务市场细分
一、服务市场细分的含义
二、服务市场细分的条件
1、可衡量性
2、可达到性
3、可盈利性
4、可发展性
三、服务市场细分的依据：地理因素；人口因素；心理因素；行为因素。
（3）整数定价
（4）招徕定价
3、组合定价
（1）选择品定价
（2）互补品定价
（3）两部分定价
（4）捆绑定价
（5）必需附带品定价
第六章服务分销策略
一、服务分销含义：服务产品从服务提供者移向消费者，所涉及的一系列服务企业和中间商。
二、服务分销的类型---直接渠道：指服务提供者直接对顾客实行面对面的服务。
实用文_商业计划范文5篇_3
商业计划范文5篇商业计划篇1第一章：计划概要：摘要是整个商业计划书的“凤头”，是对整个计划书的最高度的概括。
从某种程度上说，投资者是否中意你的项目，主要取决于摘要部分。
可以说没有好的摘要，就没有投资。
第二章：项目介绍：主要介绍项目的基本情况、企业主要设施和设备、生产工艺基本情况、生产力和生产率的基本情况，以及质量控制、库存管理、售后服务、研究和发展等内容。
第三章：市场分析：主要介绍产品或服务的市场情况。
包括目标市场基本情况、未来市场的发展趋势、市场规模、目标客户的购买力等。
第四章：行业分析：主要介绍企业所归属的产业领域的基本情况，以及企业在整个产业或行业中的地位。
和同类型企业进行对比分析，做WSOT分析，表现企业的核心竞争优势。
第五章：市场营销：主要介绍企业发展目标、发展策略、发展计划、实施步骤、整体营销战略的制定以及风险因素的分析等。
第六章：管理团队：主要介绍管理理念、管理结构、管理方式、主要管理人员的基本情况、顾问队伍等基本情况、员工安排、薪金标准。
第七章：财务分析：主要对未来5年做营业收入和成本进行估算，计算制作销售估算表、成本估算表、损益表、现金流量表、计算盈亏平衡点、投资回收期、投资回报率等。
第八章：资金需求：主要介绍申请资金的数额、申请的方式，详细使用规划。
第九章：资金的退出：主要告诉投资者如何收回投资，什么时间收回投资，大约有多少回报率等情况。
第十章：风险分析：主要介绍本项目将来会遇到的各种风险，以及应对这些的风险的具体措施。
第十一章：结论：对整个商业计划的结论性概括。
第十二章：附件：附件是对主体部分的补充。
由于篇幅的限制，有些内容不宜于在主体部分过多描述。
把那些言犹未尽的内容，或需要提供参考资料的内容，放在附录部分，供投资者阅读时参考。
商业计划篇2在商业计划书写完之后，创业者最好再对计划书检查一遍，看一下该计划书是否能准确回答投资者的疑问，争取投资者对本企业的信心。
通常，可以从以下几个方面对计划书加以检查：1.你的商业计划书是否显示出你具有管理公司的经验。
服装店铺运营整改方案
服装店铺运营整改方案摘要：本文针对一家亟需整改的服装店铺，从市场分析、产品策略、营销推广、售后服务以及内部管理等方面，提出了一系列具体的整改方案。
通过优化产品结构、提升服务质量、拓宽销售渠道、加强员工培训等措施，旨在提高店铺的竞争力，增加经营收益。
第一章市场分析1.1 市场概况该服装店铺所处的市场竞争激烈，消费者对于时尚、品质和价格的要求越来越高。
同时，电商平台的崛起也给实体店带来了巨大的冲击。
因此，我们需要通过深入的市场分析，了解消费者需求和竞争态势，制定相应的营销策略。
1.2 消费者画像通过调研和分析，我们得出了该店铺主要消费群体的特点：年龄在25-35岁之间，追求时尚，关注品质与性价比，乐于尝试新潮品牌。
因此，店铺在产品选择与定价上需要有一定的针对性。
第二章产品策略2.1 产品结构优化针对消费者画像，我们需要重新评估店铺的产品结构。
首先，剔除滞销的产品，清理库存。
其次，在调研基础上，引入更具潮流和时尚感的产品，以满足目标消费者的需求。
最后，要确保产品的质量稳定，建立信誉度。
2.2 定价策略调整需要根据市场行情和产品定位，进行定价策略的调整。
一方面，要确保价格具有竞争力，以吸引消费者。
另一方面，也要考虑到店铺的成本，保证销售的盈利能力。
第三章营销推广3.1 品牌形象塑造品牌形象是一个店铺的重要资产。
要通过宣传、广告、包装等方式，塑造独特的品牌形象。
建立一个与消费者进行情感连接的品牌，使其能够记住与信任我们的店铺。
3.2 多渠道营销除了传统的实体店销售，我们还可以借助互联网和社交平台等多种渠道进行营销。
可以建立线上商城，开展线上促销活动，增加线上销售额；同时，也可以利用社交媒体进行口碑宣传和引流。
3.3 精准营销通过数据分析，了解消费者的购买习惯和需求，进行个性化的推荐和定向营销。
可以通过会员系统，定期向会员发送优惠信息，增加复购率和用户粘性。
第四章售后服务4.1 完善售后服务体系创建完善的售后服务体系，提高顾客满意度。
服装公司企划方案(精选多篇)
服装公司企划方案(精选多篇)第一篇：童趣服装品牌企划方案童趣服装品牌企划方案一、设计风格舒适性和随意性。
注意童装款式的宽松、尺寸的适度和色彩的搭配。
同时，改变了原来在童装上绣花、嵌珠等繁琐的设计，设计出让儿童喜欢的具有简洁、朴实、自然风格的休闲童装。
这将是未来童装设计的主流。
注意花卉、动物等图案的创新。
设计出儿童喜爱的卡通、q版的字母、可爱的品牌形象等新图案，并在童装配套的装饰上有较大改进，如配内衣、太阳帽、鸭舌帽、船型帽、马甲、背带、腰包等。
二、面料面料大多采用全棉布、水洗布、双面绒、灯芯绒、牛仔布、格条布等吸汗、透气、无刺激皮肤的织物。
在面料色彩上，采用中性色调、单一色调，如：白、黄、灰、黑、淡绿、浅黄等，易于被儿童接受三、目标消费群（1）0岁至5岁的学前儿童（2）6岁至10岁的儿童四、价格童装与成人装不同，儿童是消费者，家长却是消费的决策者，这加大了市场行销复杂性。
随着独生子女人数的增加，家长在子女消费的支出将会越来越大。
为适应大众消费，价格多为中档价位，套装约在240元上下，上衣、裤子约为150元左右。
五、营销策略1、店面布置店内配有电脑、音响等设备，可播放儿童歌曲、讲故事等。
还可播放家长喜欢听的曲子。
狂的士高也要播放，顾客的情绪高涨，容易达成购买行为。
收银台附近要摆放价位较低的商品，袜子或小玩具，单价10元左右，这些东西利于顾客交款时顺便购买。
2、广告宣传0岁至5岁的学前儿童，几乎完全依赖父母的决策。
在策划儿童服装广告时，应把父母作为主要的讨求对象，告诉他们你的产品能使宝宝更快更健康地成长，使他们相信购买你的产品是一种正确的选择。
6岁至10岁。
是一群喜欢流行的群体，也是最重量级的电视观众。
随着年龄的增长和消费地位的不断提升，他们影响父母购物行为的能力越来越强。
广告要想取宠于这群体，就必须了解他们到底是喜欢“萝卜”，还是喜欢“青菜”，把广告诉求的基本构架建筑在他们的消费心理和消费行为需求之上，以其认同和接受。
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第一节 服务产品的概念
• （二）服务之花—附加服务的八个要素
信息 与 咨询
服务传递
核心产品
人情味
沟通与反馈
22
• 信息与咨询
信息要素 关于服务地点的信息 关于服务时间的信息 关于服务价格的信息 服务的特点及其档次 路线指南 重要声明（如优惠政策） 其他信息
信息要素构成
23
• 服务演示与试用 向顾客提前展示服务流程和服务 效果，增强顾客购买的动力和信心。
结果 过程质量 顾客价值 价格 顾客成本
2、
7
（2）理想服务产品 顾客满意度=理想服务产品－实际服务产品
理想服务产品是由顾客根据自 身的经验从各种渠道中收集到的信 息形成的对产品的一种抽象性预期。
二、服务产品中的服务观念 服务观念是服务业产品的核心。服务 观念可以分为两个层次： 1、一般性的服务观念：它是指提供的基 础性服务产品。 2、特定性的服务观念：它是特殊服务业 的核心。
美国沃尔玛零售公司的“ 超值服务”标准
• 美国沃尔玛零售公司，是世界上最大的零售公 司，有许多其他商家所不具备的优势，其中之 一是所谓“超值服务’理念，包括“日落原则 ”、“比满意还满意原则”、“10步原则” 等。
日落原则
• “日落原则”是指当天的工作必须在当 天日落之前完成。对于顾客的服务要求 ，要在当天予以满足，决不拖延。这个 原则与尊重个人、注重顾客服务和精益 求精的信念一脉相承，已成为沃尔玛企 业文化的重要内容。
三、基本服务组合
服务出售物，能够满足顾客或目标市场需 求的一系列服务。 服务要素
核心服务：企业最基本的功能。 便利服务：方便核心服务使用的服务。 辅助服务：增加服务的价值或者使企业的 服务同其它竞争者的服务区分开来。
举例
服务包
核心服务
保险公司
风险保障
航空公司
民航运输
酒店
住宿、餐 饮
便利性服务 投保单、保 险单
接受服务的顾客 因服务不同类型，参与的程度不同
低参与水平：要求顾客出现在服务现场，机构将完成全部 服务工作。 航空、快餐、清洁服务、干洗店、音乐会 中参与水平：要求顾客有一定投入（包括信息、精力或有 形物），帮助服务机构完成服务。 理发、体检、餐厅、广告代理、货物运输 高参与水平:与顾客共同生产服务产品 顾客对服务的质 量起着不可或缺的作用。没有顾客的配合，就没有高质量 的服务。 婚姻咨询、个人培训、减肥计划、管理咨询
比满意还满意原则
• 公司创始人沃尔顿对此的解释是，“让 我们成为顾客最好的朋友，微笑着迎接 光顾本店的所有顾客，尽可能提供能给 予的帮助，不断改进服务，这种服务甚 至超过了顾客原来的期望，或者是比其 他任何商店更多更好的服务’。
• 比如：曾有一名沃尔玛的员工，把一名 儿童从马路中央推开，避免了一起交通 事故；另一名员工主动延长工作时间， 帮一位母亲精心挑选儿子的生日礼物， 却耽误了自己孩子的生日晚会，等等。 这些根植于沃尔玛员工心目中的优质服 务，给公司带来了无数的“回头客”。
人情味组成要素
30
• 购买与预订 一定要礼貌、快捷、准确，尽可能让顾客花 费最小的力气完成。
• 付款与结账 人工付款、网上银行、自助付款、刷卡结账、 分期付款、账单处理等
注：安全性
• 服务传递（前已述，略）
31
• 沟通与反馈
服务售后的 沟通、反馈
“特殊服务”的组成要素 特殊的服务要求 ---- 照料小孩子、宠物 ---- 代购业务 ---- 空中传真 ---- 雨天为顾客备伞 交流中的赞扬、抱怨与建议 特殊的问题处理 ---- 急诊及意外 赔偿 ---- 退款 ---- 对不满意服务的补偿
（二）服务新产品开发的过程
构思 新服务产品的 正式上市
筛选 市场试销 概念形成 和发展 服务新产品开发 商业分析
（三）服务新产品开发类型
• 服务创新： （1）完全创新服务
课堂思考
（2）进入新市场的服务 （3）服务线扩展
（4）服务改善 （5）风格变化
案例分析
• 客人A在办理完登记手续后马上打电话给酒店 服务台，报告他房间里的电视是坏的，并且床 头灯不亮。两个问题立刻得到解决，饭店工作 人员为他换了一台好电视机，修好了床头灯。 随后，工作人员为他送来一盘水果作为补偿。 • 客人B在结账离开时，才告诉管理人员他的 电视是坏的，而且他不能在床上看书（因为床 头灯坏了）。 • 他的抱怨被正在办理登记手续的客人无意 中听到，他们犹豫后说了句：“不好意思，我 们不住了”，随后离开酒店。
10步原则
• “10步原则”，是指只要顾客出现在沃 尔玛员工 10步距离的范围内，员工就 必须主动上前打招呼，并询问是否需要 什么帮助。沃尔玛的这些经营理念在实 践中被认为是成功的范例。
• 薄利多销并没有使沃尔玛无钱可赚；相 反，由于服务到位，使得沃尔玛顾客盈 门。 1998年，沃尔玛的营业收入超过 1000亿美元，高踞世界零售业榜首，并 路身“《财富》500强”，名列第4位。 这里，沃尔玛的“超值服务”理念，即 “回落原则”、“比满意还满意原则” 和“10步原则”，都是实施性或操作性 很强的理念，实际上可以看做“超值服 务”标准，即“日落标准”、“比满意 还满意标准”和“10步标准”。
• 人情味 主要是企业对顾客的好客感及关心 行为。包括企业对顾客人身和财务的关 怀和保护以及服务人员为顾客包装产品、 搬运产品等。
29
“人情味”组成要素 欢迎 等待场所及设施 ----客厅及沙发 ----报纸、电视或其他 ----食品、饮料 ----洗手间、盥洗室 安全保护 ----人身安全 ----财产安全 停车场、孩子照管及其他
服务的互动性
顾客参加程度
一、服务产品中的顾客利益
（1）顾客附加价值 1、顾客总价值：产品价值、服务价值、 个人价值、形象价值 2、顾客总成本：货币成本、时间成本、 精力成本、心理成本 顾客附加价值=产品的顾客总价值—产品的 顾客总成本
二、顾客附加价值与理想 服务
• 1、顾客附加价值
顾客附加价值 顾客总价值 顾客总成本
服务产品的特点： 1、许多服务项目都是在消费过程中提供的。 2、有些服务项目具有时间制约性，虽非易 腐品，却有易腐性。 3、服务性产品季节性强、敏感性高。 4、有些服务项目难于标准化。 5、有些服务产品难于或政府不允许出口。
第一节 服务产品的概念
服务理念
（一）服务伞模型
核心产品
服务的可 接近性
便利性服 务和产品 支持性服 务和产品
某酒店的产品组合
服务产品组合的宽度
客房服务产品 餐厅服务产品 会务服务产品
产品线长度
单人间 标准间 双人间 双套间 多套间 总统套房 中餐服务 西餐服务 风味食品服务 酒吧服务 咖啡厅 贸易展览会 化妆舞会 宴会 冷餐会 鸡尾酒会
第三节 服务生命周期:
• 服务产品生命周期是指一种服务产品从 进入市场到逐步为市场淘汰的过程。
服务生命周期过程中的销售和利润
销售额 销售和利润 利润
0
时间
产品开发 阶段
介绍阶段 成长阶段 成熟阶段 衰退阶段
举例说明各阶段主要有哪些典型的服务产品？
第四节 服务产品的开发
（一）开发的原因： • 1.保持竞争力 • 2.利用闲置资源 • 3.抵消季节性波动 • 4.降低风险 • 5.探索新机会
32
第二节 服务产品组合
• 服务产品组合是一个生产销售者售予购买者的一组产 品，包括所有的产品线和产品项目 • 服务产品线是相关联的一组产品 • 产品项目就是出自同一生产过程，或针对同样目标的 顾客群，或者是在同一销售渠道里销售，或者是属于 同一价格档次的任何个体 • 服务产品的宽度就是产品线的数目 • 服务产品的长度是产品项目的数量 • 服务产品的深度是每一条产品线的产品项目的平均数 量 • 服务产品的关联性是各条产品线在最终用途、生产条 件、分销渠道和其他方面相互关联的程度 。
第四篇 服务营销组合 第一章 服务产品策略
服务产品策略：
• • • • 服务产品的概念 服务产品的组合 服务产品的市场生命周期 服务产品的开发
产品与服务产品
服务产品 有形产品
非实体 形式相异 生产分销与消费同时进行 顾客参与生形式相似 生产分销与消费分离 顾客一般不参与生产过程 可以储存 所有权可以转让
机票预订、登机、 酒店预订、 行李托运 机场接送
支持性服务 健康俱乐部、 空中传真、电话 会议安排、 家政服务 服务 代订机票
四、服务递送体系
1、服务的易接近性 2、顾客与组织之间的互动 3、顾客参与
• 1.可获得性：位置、交通和停车的便利性、营 业时间、服务流程、员工数量及技能、顾客数 量及知识水平、信息技术 • 2.顾客与服务组织的互动： • 顾客与员工 • 顾客与企业有形资源的互动 自动售货机 计 算机 等候服务房间 工具 设备 • 顾客与服务系统的互动 结算系统 因特网站 送货系统 维修系统 预约系统 顾客投诉系 统 • 顾客与其他顾客在服务过程中的互动 • 3.顾客参与