服务行为规范培训教材
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服务礼仪规范培训教材(PPT 39页)
仪容
仪表 规 范
形象
发型要求
男员工： 留标准发型，前发
不 过眉毛，鬓角不过耳朵， 后发不过衣领，不得留
胡 女须员并工保：持清洁。不得染
夸发 型 要 求 端 庄 大 方 ， 梳张理的整发齐色，。长发需用
深色发带、发卡束起。 不得染夸张的发色。
妆容要求
女员工: 要淡妆上岗，自然大
方，口红以红色系列为 主调，不允许使用夸张 的异色口红、眼影、指 甲油。食品销售员工禁 止用指甲油。
• 接待顾客要运用“五大 礼貌用语”，语言亲切 和谐、语调适中、声音 清晰，提倡使用普通话。
日常礼仪规范标准
行走标准： ● 靠右行走，顾客优先； ● 与顾客发生擦撞必须致歉； ● 卖场禁止奔跑和与顾客抢行； ● 推拉商品行走时须提醒顾客
注意和表示歉意。
日常礼仪规范标准
购物导向标准：
• 应熟悉和掌握商业街品类，服务 设施等的大致分布，以及对外宣 传，营销活动内容等应知应会；
职业形象通过外表、沟通、 礼仪留给客户印象，这个印象反 映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类
视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重%
55%
38% 07%
世界上最廉价的、 而且能够得到最大 收益的一项品质就 是礼节。
希尔
拿破仑.
服务 规 范要求
服务规范化 要求
具有良好的职业道德 具有较高的文化素质 具备较好的业务素质 明确职责和相关要求
和，语气和蔼，多使用礼貌用语， 如“你好，XX地点XX品牌XX员工， 很高兴为您服务”； • 仔细聆听，重复不清楚的地方； • 必要时要做详尽的文字记录； • 礼貌道别，待对方先挂断后再挂 机。
服务礼仪与行为规范培训课件
二、窗口人员服务礼仪及行为规范
零星入户操作 1.1 核对信息。提醒用户出示房产证、身份证原件及复印件或者单位证明、电话号码，并对用户提 供的证件信息进行核实。 1.2 录入信息。按照系统指示将用户相关信息录入客服系统。 燃气过户操作 2.1核对信息。对用户提供房产证、身份证原件及复印件或者单位证明进行核实。 2.2查看档案。验证是否解除银行代扣、气费缴清等情况。不符合过户条件，耐心解释、说明情况。 2.3办理过户。符合条件的用户，业务员进行过户操作，完成后，请用户在过户单上签字。 燃气收费操作步骤 3.1核对信息。请用户出示客户协议号、IC充值卡。 3.2办理收费。业务员进入客服系统，按照用户应交气费数额，进行收费操作，系统确认。 3.3打印发票。根据客服系统操作，进行收取金额的验钞，验钞完毕，打印缴费发票。
“现在都下班 了，你早不报 修，明天再报 吧”
三、服务接待文明用语——（三）各种状况下的适当用语推荐
特殊状况类别
受理用语 没听清问题时 需要提供信息时 应答解释出现错误时 您好，请讲！ 对不起，请您重复一遍好吗？ 请问您......... 对不起，刚才我的解释有误
应对用语
不可以用“喂”字开头
具体要求
二、窗口人员服务礼仪及行为规范
（二）接送用户服务礼仪
接待用户。当用户进入台席业务区时，业务员全程服务端正坐姿，面带微笑，并主动 问候：“您好，请问办理什么业务？”。 业务办理。用户告知办理业务后，业务员应答“好的，请您稍等”。 缴费时业务员主动告知用户“您家的地址是XXXX，本次您需缴纳气费XXX元”，办理 完毕后,双手呈递,提醒用户“本次实收XXX元，找您XXX元，请收好发票及零钱，并确认 ”。 除缴费外,办理其他业务时应主动提示“请您提供XXX材料”，办理完毕后，双手呈递 ，提醒用户“您的材料请收好，您的业务已办理完毕，请确认”。 送走用户。用户业务办理完毕准备离开时，业务员主动说：“请走好，再见！”
员工服务礼仪培训教材
原则： 简单、大方、整洁、明快
1）发型发式要求： • 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 2）面部修饰： ▪ 剔须修面（每日必须），保持清洁。
1）发型发式：“女人看头” ▪ 时尚得体，美观大方、符合身份； ▪ 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远
看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2）面部修饰： ▪ 清新淡妆，妆成有却无。
二、为什么要学习礼仪?
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。
《林肯传》中有这样一件事：一天， 林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出 ，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯 点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道 ：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答 说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人 。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其 原因的。1982年美国举行民意测验，要求 人们在美国历届的40位总统中挑选一位“ 最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。这 个案例告诉我么：礼貌是一个民族的精神 文化！能成就一个人的伟业，也能辉煌一 个民族的伟大！
案例：我不愿意在礼 貌上不如任何人！
三、服务礼仪规范
服务礼仪规范包括：
1.仪表规范 （仪容仪表着装） 2.仪态规范 （站、坐、行、眼神、微笑） 3.礼节规范（握手、鞠躬、问候、访问客户、交换名片、 引路、搭乘电梯） 4.电话礼仪规范 （打电话、接电话、转接电话）
三、服务礼仪规范
1.仪表规范 衣著：体现身份、涵养、教育
1.仪表规范
规则补充： 扬长避短：要会遮丑，如长
脸不穿V领等; 遵守常规：不穿奇装异服。
TPO 的着装原则
时间、季节、时令、时代
TIME
目的、对象
TPO
OBJECT
1）发型发式要求： • 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 2）面部修饰： ▪ 剔须修面（每日必须），保持清洁。
1）发型发式：“女人看头” ▪ 时尚得体，美观大方、符合身份； ▪ 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远
看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2）面部修饰： ▪ 清新淡妆，妆成有却无。
二、为什么要学习礼仪?
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。
《林肯传》中有这样一件事：一天， 林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出 ，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯 点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道 ：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答 说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人 。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其 原因的。1982年美国举行民意测验，要求 人们在美国历届的40位总统中挑选一位“ 最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。这 个案例告诉我么：礼貌是一个民族的精神 文化！能成就一个人的伟业，也能辉煌一 个民族的伟大！
案例：我不愿意在礼 貌上不如任何人！
三、服务礼仪规范
服务礼仪规范包括：
1.仪表规范 （仪容仪表着装） 2.仪态规范 （站、坐、行、眼神、微笑） 3.礼节规范（握手、鞠躬、问候、访问客户、交换名片、 引路、搭乘电梯） 4.电话礼仪规范 （打电话、接电话、转接电话）
三、服务礼仪规范
1.仪表规范 衣著：体现身份、涵养、教育
1.仪表规范
规则补充： 扬长避短：要会遮丑，如长
脸不穿V领等; 遵守常规：不穿奇装异服。
TPO 的着装原则
时间、季节、时令、时代
TIME
目的、对象
TPO
OBJECT
行为规范及服务礼仪培训
5.月度考勤汇总表、工资表经总经理批准后，于十五日准 时发放工资。
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的 律已敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人 修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表 现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺 术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以 尊重、友好的习惯做法。
1. 办公室内所有物品保持干净，用手摸不到灰尘 。 2. 椅子在无人入座的情况下应推回办公桌下面。 3. 办公用品虽无固定摆放位置，但要做到整齐。 4. 立式文件架内只许摆放文件夹，并统一做好文件夹标实且做好文
件分类。 5. 办公桌上只可摆放工作用品，私人物品放置指定的置物柜内；水
杯可放置办公桌内侧。 6. 制作教具后及时清理制作台，废纸统一丢入制ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ台下的纸箱内。
（一）问候语：早晨好、您早、晚上好、晚安。 （二）致谢语：谢谢您、多谢了、十分感谢。 （三）拜托语：请多关照、承蒙关照、拜托。 （四）慰问语：辛苦了、受累了、麻烦您了。 （五）赞赏语：太好了、真棒、美极了。 （六）谢罪语：对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。 （七）迎送语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、请慢走、再见。 （八）征询语：您有什么事情？须要我帮您做什么事情？ （九）应答语：没关系、不必客气、照顾不周的地方请多指正。 （十）道歉语：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、我们立即采取措施使您
1.工作时间: 根据中华人民共和国劳动法关于劳 动时间的规定，公司执行五天工作制，周六、周日 休息。 行政班：上午9:00—11:30 下午13:30—17:30 外场班：上午9:00—11:30 下午16:00—20:00
2.公司采用会议考勤制度，早上9:00开晨会，周一例会，行政人员负
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的 律已敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人 修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表 现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺 术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以 尊重、友好的习惯做法。
1. 办公室内所有物品保持干净，用手摸不到灰尘 。 2. 椅子在无人入座的情况下应推回办公桌下面。 3. 办公用品虽无固定摆放位置，但要做到整齐。 4. 立式文件架内只许摆放文件夹，并统一做好文件夹标实且做好文
件分类。 5. 办公桌上只可摆放工作用品，私人物品放置指定的置物柜内；水
杯可放置办公桌内侧。 6. 制作教具后及时清理制作台，废纸统一丢入制ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ台下的纸箱内。
（一）问候语：早晨好、您早、晚上好、晚安。 （二）致谢语：谢谢您、多谢了、十分感谢。 （三）拜托语：请多关照、承蒙关照、拜托。 （四）慰问语：辛苦了、受累了、麻烦您了。 （五）赞赏语：太好了、真棒、美极了。 （六）谢罪语：对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。 （七）迎送语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、请慢走、再见。 （八）征询语：您有什么事情？须要我帮您做什么事情？ （九）应答语：没关系、不必客气、照顾不周的地方请多指正。 （十）道歉语：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、我们立即采取措施使您
1.工作时间: 根据中华人民共和国劳动法关于劳 动时间的规定，公司执行五天工作制，周六、周日 休息。 行政班：上午9:00—11:30 下午13:30—17:30 外场班：上午9:00—11:30 下午16:00—20:00
2.公司采用会议考勤制度，早上9:00开晨会，周一例会，行政人员负
物业公司员工服务标准培训教材
▪ 5、当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说："对不起,按公司 的规定,没有证件不允许进入本区域,请配合我的工作；"当对方执 意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近的主管人员或项目经理,但应 注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均 应做到冷静克制.
▪ 6、当来访人员出示证件时,应说："谢谢您的合作,您请进".
▪ 4、等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45º面向顾 客.
▪ 5、电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜 放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道, 面带微笑地说："到了,请走好".
▪ 十一、在服务过程中,应注意
▪ 1、三人以上的对话,要用互相都懂的语言.
▪ 2、不允许模仿他人的语言、声调和谈话. ▪
▪ 9、请求语：请你协助我们……、请您……好吗？
▪ 10、商量语：……你看这样好不好？
▪ 11、解释语：很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的.
▪ 12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见.
▪ 五、对来访人员
▪ 1、主动说："您好,请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗？"； "请您出示证件"〔保安专用.
▪ 5、无论何时不允许坐在地上操作.
▪ 十、与业主同乘电梯时
▪ 主动按"开门"钮. ▪
2、电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝 外,以免梯门突然关闭,碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸 前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说"电梯来了,请 进".
▪ 3、 顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按"关门"钮.关闭 电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品.
营业员服务规范培训
2.6 服务形象规范---沟通规范
四要素： 表情 眼神 倾听 声音
2.6.1 沟通规范---表情规范
➢与客户交流时表情亲切自然不
微笑
要显得紧张拘泥；神态真诚热情 ✓ 微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、
不要显得过分亲昵；
修养、魅力
➢在客户走入视线2米范围内用目 ✓ 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀
光迎接客户，当与客户视线接触 ✓ 微笑需要采取主动
服务亲和力（二）
客户接待
在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长 协助及时解答客户。
交接
由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业 员下班而无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但 必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营 业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪， 并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。
服务亲和力：
营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体
现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，
以赢得客户的信赖。
现场管理能力：
营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况
合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终Leabharlann 于受控状态。业务处理能力：
营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的
➢ 营业台席内的服务手势 ➢ 方向指示手势
2.4.1 形体仪态规范--标准站姿
男员工
女员工
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部 双目平视前方，下颌微微内收，颈部
挺直
员工服务礼仪及行为规范培训
员工服务礼仪及行为规范180 分钟员工使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。
一、商业服务人员的素质要求及服务规范1 、服务人员的素质要求2 、服务人员的举止、仪容、仪表要求3 、服务人员的语言艺术(1) 基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语二、商业道德规范1 、公共卫生2 、公共道德3 、公司的利益三、超市服务规范及服务原则1 、服务范围2 、接待顾客的服务原则3 、接近顾客的方法4 、与顾客沟通的技巧5 、用微笑感染顾客6 、正确处理顾客的投诉及抱怨(1)投诉原因(2)处理顾客投诉的步骤(3)处理特殊顾客1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则仪；是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。
礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。
礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
(1) 仪表要求：端庄慷慨、行动得体、自然美观、注意服饰文化(2) 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳(3) 举止要求：端庄慷慨、树立服务意识、良好的风度及人格(1) 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A 站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B 手势：注意动作幅度不要过大；在顾客问询事情时，不要挠头或者摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。
C 表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情情感表达(100%) =语言(7%)+声音(38%)+表情(55%)D 目光：要坦然、亲切、友好、和善。
服务规范培训(PPT 67张)
1)、不可对顾客冷言冷语或以其它方式表现出 不耐烦； 2)、不可互相推诿或与顾客争执、起冲突；
做好服务工作的目的 是什么？ 最终带动销售，让更 多的客户到我的企业来， 这样就形成了一种良性 循环。
第三节 语言服务技巧
一、语言表达技巧：
面对面沟通成功的“四要 素”——语言、语调、表情、手 势。 正确的服务语气应该是什 么样子的？ 应该是乐观、温和、舒服、 通情达理、有克制、清楚、直接、 自然。
（1）聆听顾客倾诉 （2）表示同情 （3）询问顾客
2.顾客投诉处理应避免的做法： （ 1 ）不耐烦的表情或不愿意接待 顾客的态度； （ 2 ）不做记录，让顾客自己写经 过；
（3）重复次数太多。
四、倾听的技巧：
1、什么是倾听 （1）“听”——怎么写?
听
聽
（2）倾听的定义
听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾 听则是一种情感活动 , 是真正理解客户 所说的话，用你的面部表情表现出你 在很认真地听他说话。
2、要排除烦恼
到单位上班我将烦恼留在家里； 回到家里我就把烦恼留在单位。 这样，我就总能有个轻松愉快的心 情。
3、要有宽阔的胸怀 “忍一时风平浪静，退 一步海阔天空” 不与顾客争高低，不 与顾客争输赢。
4、要与顾客有感情上的沟通
当你向顾客微笑时，要表达的意思 是：“见到你我很高兴，愿意为您服 务。” 微们同欢喜、 共忧伤、成为顾客的知心人。
顾客的要求：
1、顾客对零售产品质量的要求； 2、顾客对商场信誉的要求； 3、顾客对产品齐全性的要求； 4、顾客对服务人员的要求； 5、顾客对售后服务的要求； 6、顾客对便民设施的要求； 7、顾客对整体布局的要求； 8 、顾客对产品陈列、标识、导购服务的 要求； 9、顾客对促销活动的要求。
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第三章
售前——
工程服务规范要求
得到《工程信息调查表》的第一时间，主动与主要施工负责人取 得联系、与监理进行第一次技术服务初次确认，将所表中反应的 信息核对，对双方有疑问之处进行协商，明确信息内容所需要做 到的工作之处。 在确认其满足配比要求的同时，要察言观色，掌握施工单位一定 的施工的背景，对施工资历少，素质较差等工地，建立重点技术 服务对象，主动采取多上门多交底和监督的方式，确保该工程混 凝土质量符合评定要求。；
情 景
在确认《单位工程信息调查表》中内容时，主要针对是常规 配合比的确认，当有存在特殊配合比要求（例如水下、清水、高性 能、耐热、膨胀等混凝土配合比）时，应问施工单位详细了解该配 比浇筑部位的环境，构筑热点，施工准备工作如何保证混凝土的顺 利浇捣，施工进行时和浇筑后采取的确保质量和养护措施，并同时 确认本部门的配合比方案是否满足图纸上的设计要求，必要时需让 施工单位提供图纸会审，找出易出现的问题环节进行沟通，提出交 底的方案，对图纸上易难易杂结构物及大体积、方量多和地理环境 复杂的工地，必须现场实际勘察工作实际情况，亲自交底，发放交 底材料。
第三章
核心思想——
现场服务规范要求
从事质量技术服务工作应当坚持“质量第一，深入施工现场， 服务施工单位”的工作方针。
第三章
售前——
工程服务规范要求
得到《工程信息调查表》的第一时间，主动与主要施工负责人取 得联系、与监理进行第一次技术服务初次确认，将所表中反应的 信息核对，对双方有疑问之处进行协商，明确信息内容所需要做 到的工作之处。 在确认其满足配比要求的同时，要察言观色，掌握施工单位一定 的施工的背景，对施工资历少，素质较差等工地，建立重点技术 服务对象，主动采取多上门多交底和监督的方式，确保该工程混 凝土质量符合评定要求。；
情 景
技术员下工地注意事项与要求
个人素质：会察言观色，心平气和，尊重事实，能平衡施工与自身情 绪及质量与公司利益的轻重，有处理问题能力。 方法：看、聊、想、说、记、请示。 注意事项： 1 下工地要注意安全。注意戴好安全帽和穿包头鞋。 2、看以前（看工地记录表）出现的情况有没有再次出现。 3、看在之前已经硬化的砼的情况——外观、裂纹、养护、拆模时间、 张拉时间和力等情况。 4、看刚刚浇注时的情况——保水性能、泌水多少等情况。 5、看正在浇注时的情况——混凝土和易性、施工操作情况、部位体 积、模板、钢筋、后浇带、新旧混凝土粘结、养护及预防开裂；
真实情景
某工程浇筑现场，甲方领导在现场兴 致勃勃参观，随口问了现场混凝土公司 技术员几个问题，该技术员回答不上来， 但是口气还很随意、粗暴，后来干脆直 言：我是新来的，我不懂！导致甲方领 导大怒，直接将其赶出工地。在后续的 付款过程中对公司百般挑剔指责，导致 款项迟迟不能通过。 一语之过啊！让客户不爽等于让自己 不爽！
第二章
基本行为准则－语言规范
第二章
基本行为准则－语言规范
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“您能……吗？”以缓解紧张程度
——消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快
——避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响
——保证对方清楚地知道你需要什么
第二章
基本行为准则－语言规范
范例 ：
“你电话打错了。” “你本来应该早点儿 来电话报料。” “为什么你没在发现 变化时告诉我们。” “你能再查查这个电话 吗？” “你能在准备施工前就给 我们打电话吗？我们可 以尽快安排。 “你能一发现变化就告诉 我们吗？争取时间是很 重要的。”
一个具有良好的品德，但不讲 究举止、礼节，就显得粗野；只讲 究举止、礼节，而没有良好的品德， 又显得虚伪。只有既注重学识品德 的修养，又讲究仪表礼节、举止文 雅，才是值得尊敬的君子。
第二章
基本行为准则－行为举止
联系用户前往用户工地现场应遵守用户的
作息时间，守时，准时赴约 。
与用户初次见面，应主动作自我介绍或递 上名片。 见到用户应主动打招呼。
第三章
售前——
工程服务规范要求
确认其实际需要强度等级和配比后，按照《工程信息调查表》中 对资料要求的内容，及时反馈给施工单位是否满足情况，对了解 一般性常做的资料采取与工地资料员进行建立常期联系和协商机 制，尽可能的坚持质量原则为第一的前提下，满足施工单位所需 要的资料证明文件，对异地施工单位在资料制作方式上采取其当 地版本的要求下，尽量配合和满足，实有工作不可满足之外，应 向主任汇报协商，并及时反馈给施工单位。
第三章
售后——
工程服务规范要求
主动与施工单位人员回访总结施工过程中出现的需要沟通的 问题，保障下次生产让顾客满意。对顾客提出配比方案、材 料的问题要一一解答，耐心讲解，做到施工单位信服我们质 量技术服务人员的专业水平。 在工程浇筑后，外部实验员对混凝土养护进行监督和巡视， 并督促施工单位采取科学有效的，或者按照施工交底材料上 的方法进行混凝土保湿养护，确保不出现早期裂缝，对不听 劝阻和背道而驰的养护行为要及时与实验室主管和销售人员 汇报，第一时间避免可能发生的问题。； 。
基本行为准则－语言规范
“没关系” “不用客气” “您的意见很重要” “我们公司的成长离不开大家的支持” “欢迎到办事处指导工作” “欢迎您提出宝贵意见” “再见”
第二章
基本行为准则－语言规范
第二章
基本行为准则－语言规范
没有责任心的话
“我不管”、“我管不着”、“与我无关” “我也没办法” “我不知道” “我没空” “反正我做不了” “我是新来的，这我不懂” “有问题？关电复位就得了” “这事你不懂” “小问题，不用管它” “不付费，就不去”
现场服务行为规范培训教材
目录
第一章 服务意识 第二章 基本行为准则 第三章 现场服务通用规范要求
第一章 服 务 意 识
第一章 服 务 意 识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益 相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热 情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自 服务人员的内心。
第二章
基本行为准则－语言规范
第二章
基本行为准则－语言规范
“请” “谢谢” “对不起” “感谢您的支持” “好的，我们马上就去做” “希望我们能共同发展” “您放心，这件事交给我做吧” “能否帮我……” “我们会尽力的” “这样做，您看可以吗”
第二章
在竞争越来越激烈的状况下，商品本 身的差异越来越小我们唯有通过提供 各种各样的服务，增加产品的附加值 来满足顾客的需求，来挽留顾客。
第一章 服 务 意 识 顾客流失的原因
失去的客户的百分比
1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因
死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
第二章
基本行为准则－行为举止
保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘 谨，禁忌散漫
第二章
基本行为准则－行为举止
表达过度
用一条胳膊搂抱着客户的肩膀 ——除非他快要昏倒了 拍打客户的后背 ——除非他噎住了 弄乱客户的头发 ——除非你是一名理发师 抱住他不让他走 ——除非你要嫁给他
目录
第一章 服务意识 第二章 基本行为准则 第三章 工程服务通用规范要求
情 景
技术员下工地注意事项与要求
注意事项： 6、和工地管理人员交谈，了解近期砼情况、施工情况、问题的处理、 裂缝预防及技术交流。 7、随时和中控室及调度保持联系，协助安排车辆。 8、对于会影响混凝土质量的事情要及时向有关人员反映，并监督、 协助处理。 9、做好有问题混凝土处理、与控制室配合等并记录。 10、对于有关到实际的生产配方及直接关系到重大责任的事件必需 请示部门主管才能作决定。 11、不能因个人原因与工地人员争吵。 12、做好相关记录。（记得尽量写下施工的电话，以方便查对。） 13、工地联系表如果有错或不完善，每个技术员都有权力和义务更 改。（如：人名、电话增加或更改等）
第二章
基本行为准则
第二章
基本行为准则－语言规范
养成倾听的习惯，不 轻易打断用户的谈话或 随意转移话题。
全神贯注地听 有选择地听
同理心地听
假装在听
忽视地听
第二章
基本行为准则－语言规范
与客户有不同意见时保存头脑冷 静，切忌与客户发生争执。 多用正面、积极、合作、表达诚 意的语句，少用负面、消极的词 语，禁止使用抵触的、表达恶意 的语句。 语气应热诚、谦和、不卑不亢。
第三章
售后——
工程服务规范要求
对出现浇筑后的质量问题，外部实验员要及时上门查勘，详 细了解施工前后及其过程中的工作程序，对能现场解答的、 能处理的要第一时间拿出科学有理据的方式解答出现问题的 原因和处理防治办法，并做到下次浇筑过程建立重点服务对 象，保证施工的圆满。对难以处理和施工单位不配合不理解 的，需上报主管，会同销售部门现场技术讲解和服务。
第一章 服 务 意 识
服务的关键因素——
是企业或企业员工的行为以及造成这些 行为的原因，正是这些行为和行为的原因导 致了顾客满意或不满意。
第一章 服 务 意 识
服务创造利润的范例
GEC Program
第一章 服 务 意 识
更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
目录
第一章 服务意识 第二章 基本行为准则 第三章 工程服务通用规范要求
第二章
基本行为准则
第二章
基本行为准则－精神风貌
仪表举止端庄、落落大方，不 矫 揉造作、不轻浮放肆。 保持愉快、自信的工作心态， 不将个人情绪带到工作之中。
真实情景1
某客户电话直接投诉部门现场服务员工“该员工技术水平 差，说话不中听，现场施工所有人员都很反感”。后经了解，该 员工在现场断车时间较长的情况下，面对客户抱怨公司任务重， 调度不配合，自己一个人承担很困难，且日常在客户面前说话随 意，不遵守公司管理规章，引起客户强烈不满，最后强烈要求公 司禁止该员工进入其工地. 此情此景，如果您是施工方领导，您会作何感想？