第十三章沟通

过快地或提前做出判断
草率地给出结论 让别人的情绪直接影响你
开发人际关系技能
职场的失败不是因为专业知识不足，而是因 为人际关系技能不佳。6家财星500大企业的 191位高阶主管的调查结果。人力资源调查 显示，大部份大学毕业的社会新鲜人，领导 和人际沟通能力不足。北卡的领导力开发中 心估计，半数的经理人和30﹪的高阶主管都 有与人相处的困难。人际关系技能：主动倾 听、回馈、授权、冲突管理、谈判。
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第一节 沟通的原理 一、沟通的重要性
协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系
沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人 以上的人群中的传递或交换的过程。
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二、沟通的过程 从表面上看，沟通就是传递信息的过 程。但是实际上，管理学意义上的沟通是 一个复杂的过程。
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儿子：“我不知道，可是王明现在很成功。” 父亲：“你已尽了全力了吗？这所高中是名校， 应该差不到哪儿去。” 儿子：“可是同学们都有同感。” 父亲：“你知不知道，把你养到这么大，你妈妈 和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途 而废。” 儿子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。” 父亲：“你应该多读书，少看电视……” 儿子：“爸，唉，……，算了，多说也没有用。” 一闪身，儿子进了自己的房间，门关得很响。 ———柯维《与成功有约：全面造就自己》
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系
基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
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“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每 个社会组织内部成员之间及其外部组织的有 效沟通上.” ——奈斯比特
约翰· 奈斯比特（John Naisbitt）与阿尔文· 托夫勒齐名的 美国未来学家，拥有30多年实战经验的管理专家。20多年 前由他撰写的《大趋势》与托夫勒的《第三次浪潮》一起， 成为中国改革开放初期新一代知识分子的必读书籍。
按照是否进行反馈划分
单向沟通和双向沟通。
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按照沟通的功能和目的划分： ①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者，以影响 接收者的知觉、思想和态度体 系，进而改变其行为。
②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解
除紧张心理，征得对方同情、
支持和谅解等，进而满足个体
心理上的需要和改善人际关系。
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第三节 沟通管理 一、有效沟通的障碍
有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准 确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力， 因而和组织的智能（Organizational Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说 明组织智能越高。 在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容 易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即 组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实 现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。
你是否具有说服力？
3.你是否能避免使用一些陈旧的
用语诸如“无法置信”、“令人敬 畏”、“我们私下里讲”、“这是 千真万确的”，或者“你理解我的 意思吗？” 4.你是否可以避免价值判断的短 语和句子，诸如“你应该”，“你 必须”？
你是否具有说服力？
5.你是否可以避免使用那些没有
意义的句子，诸如：“你今天感觉 如何？”“你现在怎么样？”或者 “天气真好哇。” 6.你是否能够可以避免冒着中断 联系的可能来赢得一次无谓的争论？
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你是否具有说服力？（非专业测试 仅供参考）
分数：从不——0
偶尔——1 经常——2 总是——3 1.在说服他人时你是否能经常使用第二人称 （你，你的，你们）而避免使用第一人称（诸如 我，我们）？ 2.你是否能避免使用那种陈辞滥调和缺乏热情 的问候（诸如“我能为您做点什么吗？”）而代 之以更有说服力的语言？
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 信自己对信息的理解 接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
噪 音
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第二节 组织沟通 1、个体间沟通 2、团队沟通 3、组织间沟通
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1.个体间沟通
组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如 何将个体目标和组织目标相联系的过程，这是组 织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形式。 协调、激励、知识交流、情感沟通
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二、有效沟通的实现
运用反馈 克服误解或不准确；
简化语言 选择措辞并组织信息，使信息清楚明确； 抑制情绪
注意非言语提示 行动比言语更明确；
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积极倾听
要
表现出兴趣 全神贯注 该沉默话无关的活动
选择安静的地方
留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时， 请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问
某日某国，某渡轮缓缓离开码头，船上的乘 客来自多个国家。船至河中船长发现由于超 载船就要倾覆了，既回不去又到不了，唯一 的办法就是甩掉几个乘客。 船长先找到一个日本人，告诉他船要沉了， 唯一可以逃生的办法就是游过去，赖在船上 就是死路一条。怕死的日本人逃生技术高超， 立刻跳入水中。 船长又找到一个德国人，告诉他这是服从纪 律的需要。德国人也跳下去了。
第四篇 领导 第十三章 沟通
东莞理工学院工商管理系 徐敏
[问题的提出] 沟通为何失败
儿子放学回家，把书包往床上一扔，顺口说了一句：“上 学真是无聊透了！”父亲立即追问：“怎么回事？”父子 的沟通开始了。儿子：“学的都是些不实用的东西。” 父亲：“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法， 可是现在觉得那些知识还满有用的，你就忍耐一下吧！” 儿子：“我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修 车吗？” 父亲：“修车，别开玩笑了。” 儿子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在 月收入不少，这才有用啊！” 父亲：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会 喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。”
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影响有效沟通的障碍因素
个人因素
一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异
人际因素
主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可 靠度和发送者与接受者之间的相似程度。
结构因素
包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间 约束四个方面。
技术因素
主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和 信息过量。
【故事】跳船逃生
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解答(分析) 选A或E的人，是被动型，只在既定范畴内行 动，拙于出主意或有自我的主张。其中第E.， 虽可视为幽默性反应，但易给人家「自以为 是」的反面卬象。 选B和C的人，反应直接又明快，是沟通能手。 选D的人，像是个富有积极行动力的人，但 有些过头，有擅作主张，祸延他人的可能。
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船长又告诉法国人，你别怕，你跳水的姿势一定 很漂亮。虚荣心得到满足的法国人也跳下去。 轮到苏联人，船长告诉他这是革命的需要。苏联 人二话不说就跳了下去。 船长又找到一个美国人，美国人不干。船长说： “放心，你的船票中我们已经给你投了100万美元 的保险。”美国人也跳了下去。 最后，轮到台湾人，船长一踢他的屁股，喊道： “你给我跳下去！”台湾人问：“为什么？凭什 么？”船长呵斥到：“美国人都跳下去了你还等 什么！”台湾人立刻跳入水中了。 【启示】人际沟通要掌握与不同的人交往要说的 话是不一样的。
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2.团队沟通
团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对 象进行的信息交流和传递的方式。 a.团队的概念和要素
①团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织 预定的某项特别目标的单位。 ②团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员，规模 一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目 标。
你是否具有说服力？
7.在你做出回答之前你是否完全领会
了对方的意思？ 8.你在说服别人时是否能够避免过多 谈论关于自己知道的事？ 9.当你在说服他人时，你是否能保持 足够耐心？ 10.你是否能够避免对那些和蔼和热 心的人谈得太多？
你是否具有说服力？-解析
分数在15分或15分以下，你
要彻底地改变与别人交流的方 式； 如果你的分数在18分或18分 以上，要注意使用更有力量和 更富说服力的语言；
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沟通能力测试（非专业测试仅供参考）
你应聘的大公司通知你去面试．在外边守候不久就轮到你 进面试场．当你进去之后，公司要员从里面走出来说： 「董事长正在忙，请坐下来稍等一会．」但是房间内看不 到任何一张空的椅子．这个时候，你打算怎办？
A.静静的站在原地处等。 B.有礼貌的问他：「对不起，这里没有椅 子。」 C.回答说：「谢谢，这里没有椅子，我就站 着等好了。」 D.走出去找椅子来。 E.半蹲下来，故作坐椅状。
快速传递、信息量 单向传递，电子 传真、网络、 大、一份信息可同 邮件可以交流， 闭路电视等 时传递多人，廉价 不见表情
按照沟通的组织系统分类 ①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递 和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密， 一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依 靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻 板。 ②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。 优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可 用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：非正 式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、 曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方 面要善于利用和引导非正式沟通。
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按照沟通方向分类 ①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由 上至下的沟通。 ②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由 上至下的沟通。 ③平行沟通：同级之间横向的信息传递。
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按是否进行反馈：单向和双向沟通