职业打假人投诉举报处理规范标准
如何面对职业打假人的恶意投诉和举报
除了行政复议带来的困扰，有些职业索赔的 行为也难以分辨商家是否故意“违法”。如执法 人员介绍在处理一起职业打假人对某药店的投诉 举报案，涉案的职业打假人用针孔摄像机拍了近 20 家药店违规销售保健品的视频，待执法人员受 理后去现场进行检查时，却并未发现店内有该违 规保健品，包括按照视频提供的位置也没找到。
还有一些职业打假人“专门吃诈”，这些人 将正常产品和问题产品调包，或在餐馆监控盲区 破坏食物，现场拨打 12315，要求监管部门出现 场办案，让商家有口难言。这些职业打假人是“把 市场监管当成利器，以达到他自己不可告人的目 的“。
执法人员坦言，如果职业打假人的经济诉求 得不到满足，一线受理的市场监管人就会遭“恶 意报复”。因按照《市场监督管理投诉举报处理 暂行办法》规定，消费者举报的案件要根据案件 类型不同在 15 个或 7 个工作日内受理，超期处理 就要面对行政复议和行政诉讼。执法人员明明知 道职业举报人不是以消费为目的，但还得坚持受 理，办案过程中还生怕哪句话说错，被复议，一 旦被行政复议麻烦更多。
商家索要赔偿。 七百多起案件分配到基层所的就有几十起。
给一线工作人员带来了超负荷的工作量，导致一 段时间，所里的工作基本就围绕这一名打假人转。 因为每起案件就需要到现场调查、做询问笔录、 责令改正等一系列工作内容，几十起案件耗费的 人力和时间成本可想而知。
与此相反，一名职业打假人举报所需的成本 非常低，只需敲敲键盘，通过网络就可威胁商家， 再批量举报到市场监管部门，就可能获得高额赔 偿。不少职业打假人已经是有组织、有培训、有 团队。如派人蹲点某个超市等待食品过期，或者 一人发现某家超市有过期食品，立马在群里发布 信息，就会陆续来人购买，所购者都得赔偿。
针对职业打假 有效做法
针对职业打假有效做法
针对职业打假，可以采取以下有效做法：
1. 完善相关法律法规：政府应该不断完善产品质量法等相关法律法规，明确假冒伪劣产品的定义和标准，以及打假的具体措施和程序，为打假工作提供法律依据。
2. 加强监管力度：政府应该加强对市场的监管力度，特别是对假冒伪劣产品的生产和销售环节的监管，发现假冒伪劣产品要及时采取措施进行处理。
3. 建立举报奖励制度：政府可以建立举报奖励制度，鼓励消费者和商家积极举报假冒伪劣产品，并对举报者给予一定的奖励，以激励更多人参与到打假工作中。
4. 提高消费者意识：政府应该加强宣传教育，提高消费者的安全意识和维权意识，让消费者了解如何识别假冒伪劣产品，以及在购买到假冒伪劣产品后如何进行维权。
5. 强化商家自律：商家应该加强自律，保证所售商品的质量，不销售假冒伪劣产品，同时积极参与打假工作，与政府和社会共同维护市场秩序。
6. 加强国际合作：打假工作不仅仅是一个国家的事情，需要加强国际合作，共同打击跨国、跨境的假冒伪劣产品。
政府应该加强与其他国家的交流与合作，共同制定国际打假标准和处理措施。
7. 建立诚信体系：政府应该建立完善的诚信体系，将企业的信用信息进行公示，对有不良记录的企业进行惩罚并公示，为消费者提供参考。
总之，职业打假需要政府、商家和消费者的共同努力，从各个方面入手，采取有效的措施，共同维护市场秩序和消费者的权益。
教你如何正确处理“职业打假人”投诉举报案件？
教你如何正确处理“职业打假人”投诉举报案件？随着新修订《食品安全法》与《消费者权益保护法》对惩罚性赔偿制度的明确，消费者用以维权的法律法规日益完善，“职业打假人”这一特殊维权群体迅速兴起，各地市场监管部门收到的由“职业打假人”投诉举报的案件数量也日益增多，作为监管部门应该如何正确处理“职业打假人”投诉举报案件？职业打假人的现状与特征第一，手法专业化。
职业打假人对食品领域的法律法规乃至食品安全相关标准非常熟悉，对证据材料的收集、申诉送达的途径及维权程序等有较为深入的研究，其投诉、举报、信访、复议、诉讼的手段非常专业，索赔成功率高。
他们在法律框架下，以一种理性、平和的方式表达诉求，且不达目的誓不罢休。
第二，组织集团化。
职业打假人具有区域活动和团队活动倾向，有的还组建打假团队，成立打假公司，其成员不乏媒体记者、律师和行业内人士等，甚至有实验室为其提供技术支持。
其内部分工明确，已经实现了打假的“集团化”和“程式化”。
第三，目的利益化。
职业打假人打假的直接动力源于《消费者权益保护法》及新修订《食品安全法》的惩罚性赔偿制度，他们以“打假”为噱头，以获取超额赔偿和举报奖励为目的，只要获得较为满意的经济赔偿，就不再关注执法部门对违法行为的查处，甚至同意撤回复议申请或撤诉。
当前，职业打假人选择“维权”对象的目标性很强，主要集中在食品标签标识上，对食品内在质量安全却少有问津。
这种打假方式成本低、风险小、见效快。
其“维权”地点多集中在大中型商场、超市，因为大中型商场、超市更加注重自身名誉和信誉，并拥有一定范围的消费群体，社会影响力较大，赔付能力较强，一般会直接通过赔偿了事。
职业打假人是否属于消费者对于职业打假人是否属于消费者，不仅各地的司法判例差异较大，有关权威规定也是大相径庭。
《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》中规定：“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。
预防职业打假人多地投诉举报的建议和意见
预防职业打假人多地投诉举报的建议和意见随着社会经济的发展和网络技术的普及，职业打假人作为一种新兴职业开始崭露头角。
职业打假人通过调查取证、曝光丑恶现象等方式，起到了一定的监督和检举作用。
然而，随之而来的是职业打假人滥用职权、造谣中伤等问题，引发了社会的不满和投诉。
为了避免职业打假人多地投诉举报，下面给出一些建议和意见。
一、完善相关法律法规1. 拓宽打假渠道，设立多种举报途径，并建立健全的举报受理、调查核实机制，提高举报的及时性和有效性。
2. 加大对职业打假人的监管力度，明确职业打假人的行为标准，并依法进行监督管理，对滥用职权、散布谣言等行为进行惩处。
3. 加强对职业打假人的专业培训和规范管理，提高其职业素质和行业道德水平，规范其行为，确保其在打假过程中不违反法律法规。
二、强化职业打假人的自律意识1. 建立职业打假人自律组织，明确行业准则和职业道德规范，加强内部监督和管理，规范职业打假人的行为。
2. 提高职业打假人的责任感和使命感，强调职业打假人应该以公众利益为先，理性客观地进行调查取证，杜绝造谣、诋毁他人的行为。
三、加强社会监督和舆论引导1. 发挥媒体的监督作用，加强对职业打假人行为的曝光和监督，提高公众对职业打假人的认知和警惕。
2. 加强舆论引导，提高公众的法律意识和辨别能力，引导公众对职业打假人进行理性和客观的评价，减少不实举报和投诉。
四、增加对职业打假人的激励机制1. 建立健全的职业打假人奖励机制，对那些取得实质成果、不断提升专业水平的职业打假人给予表彰和奖励，激励其积极参与打假工作。
2. 政府可以出台相关政策，给予职业打假人一定的工作支持和保障，提高其待遇和社会地位，增强其工作积极性和责任感。
要预防职业打假人多地投诉举报，需要从完善法律法规、强化职业打假人的自律意识、加强社会监督和舆论引导、增加对职业打假人的激励机制等方面入手，形成合力，共同规范职业打假行为，推动职业打假人行业的健康发展。
最新司法解释规范“职业打假人”
最新司法解释规范“职业打假人”作者：雷玄来源：《中国质量万里行》2017年第08期一直以来，对于知假买假行为如何处理，知假买假者是否具有消费者身份的问题，我国《消费者权益保护法》和《食品安全法》并没有作出明确规定，导致这一问题在理论界和实业界都存在争议。
7月间，一份由最高人民法院办公厅发给国家工商行政管理总局办公厅的答复意见在大众传播平台上被多次转载，一时引发热议，更是将“职业打假人”这一悬而未决的话题推向了风口浪尖。
职业打假将受限？这份落款为2017年5月19日的答复意见里，是最高人民法院办公厅向国家工商行政管理总局办公厅针对十二届全国人大五次会议第5990号建议做出的回复，针对近年来颇具争议的“职业打假人”问题，行文写道：“目前可以考虑在除购买食品、药品之外的情形，逐步限制职业打假人的牟利性打假行为。
”长期以来，职业打假行为明确定性为合法行为的法律依据，许多打假人士无不援引一条法律条款：最高人民法院在《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》（法释[2013]28号）第3条中曾经规定：“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利。
生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为理由而进行抗辩的，人民法院不予支持。
”对此，最高人民法院在其于2017年5月19日发出的这份答复意见中指出，上述司法解释中的规定是从保护人民群众生命健康权的角度出发，明确在食品、药品领域，消费者即使明知商品为假冒伪劣仍然购买，并以此诉讼索赔时，人民法院不能以其知假买假为由不予支持。
之所以作出该条规定，原因在于食品、药品是直接关系人体健康、安全的特殊、重要的消费产品，而该司法解释亦产生于地沟油、三聚氰胺奶粉、毒胶囊等一系列重大食品、药品安全事件频繁曝出，群众对食药安全问题反映强烈的大背景之下，是给予特殊背景下的特殊政策考量。
答复意见中指出，虽然职业打假人自出现以来，对于增强消费者的权利意识，鼓励百姓运用惩罚性赔偿机制打假，打击经营者的违法侵权行为产生了一定积极作用。
消费者（含职业打假人）投诉举报处理实务详解
消费者（含职业打假⼈）投诉举报处理实务详解最近，私信⽼五咨询处理消费者投诉、包括应对职业打假⼈的情况不少，由于具体情况不同，处理的策略也不同，为此，感到有必要综合⼀下，对市场监管部门在处理消费者权益保护⼯作中的实务操作，进⾏详细说明，供⼴⼤基层市场监管⼈员参考。
在市场监管执法中，如何处理消费者投诉举报，⼀直是基层⼯作者深感头痛的事，特别是近来来职业打假⼈的出现，⼤⼤提⾼了消费者权益保护的⼯作量，⼀旦要求得不到满⾜，动辄提起⾏政复议和诉讼，或者通过政府热线、纪检监察部门进⾏投诉，已成为⼀⼤社会问题。
社会问题等待着通过法律规范去解决，⽽基层⼯作者则出于履⾏职责和保护⾃⾝的需要，⼀定要严格遵守各项法律法规规定，依法开展⼯作，既要切实履⾏职责，保护真正消费者的合法权益，⼜要注意⼯作的⽅法技巧，避免出现履职不当引起的问责现象。
⼀、受理环节：开展五项审查，确定是否受理。
⽬前消费举报投诉的来源有三种：⼀是消费者直接投诉，包括来信来访等形式；⼆是通过12315举报投诉平台进⾏投诉；三是通过123345政府呼必应平台进⾏转办。
（⼀）审查是否受理：但⽆论是哪⼀种来源，接到投诉之后的第⼀步就是进⾏审查，以决定是否受理，审查的重点有五项：1.审查是否属于本部门职能：类似于⾏政处罚的管辖权确定，确定投诉举报事项是否属于市场监管执法监管范围，如果不属于市场监管执法监管范围，则不予受理；如属于市场监管执法监管范围，但不属于本部门管辖，则告知其直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。
2.审查投诉举报⼈主体信息：审查投诉举报⼈是否如实提供了姓名、电话号码、通讯地址或委托资料。
书⾯投诉，应当表明以上信息，当⾯投诉，执法⼈员应当记录以上信息，拒不提供以上信息者，不予受理。
3.审查投诉举报事项是否存在重复处理:发现投诉事项已存在诉讼、仲裁或其它⾏政机关受理或处理中的事项，则不予受理。
4.审查是否属于消费者权益纠纷：要排除不属于消费⾏为的单纯民事合同纠纷，如购买⾏为的⽬的是⽤于⽣产经营等，如果不是由于消费⾏为引起的纠纷，则不予受理。
职业索赔人投诉举报应对技巧
职业索赔人投诉举报应对技巧职业索赔人往往是多人组成打假团队，其成员不乏媒体记者、律师和行业内人士等。
其内部分工明确，有专门负责钻研业务的、有专门负责购买问题食品的、有专门负责写投诉举报材料的，还有专门负责到法院起诉的。
相比之下，监管执法人员应对这方面知识、能力就相对的弱些。
工欲善其事必先利其器。
我们需要加强学习，多练内功。
执法人员接到投诉举报，有三个路径，一个是县局里接到，二是上级转办，三是其他部门移交。
根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条：“向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。
”执法人员接到投诉举报，依法要分成两个部分，目前上级机关转发时候也开始分两个件，一个是投诉件，一个是举报件。
首先，程序不能错，尤其是时间节点，这个是硬伤，尽可能抓紧时间回复，只要回复了，内容不是太重要。
前篇说了，举报人对处理结果没有复议和诉讼权。
《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》（总局2号令）第十五条：“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；（五）未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的；（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
”不是为了生活需要，这就要求我们平时要留意大数据、资料、档案记载等有效证据。
当然，也可以让被投诉人提供。
即便投诉不予受理，也不能放弃案源，不影响依法查处。
调解方面，尽快征得被投诉方的意见，看他们愿不愿意调解。
《消费者权益保护法》视野下职业打假行为的法理阐释及法律对策
建立完善的监 管机制，对市 场进行常态化
监管。
加强行政执法 与刑事司法的 衔接，形成打
击合力。
建立多元化纠纷解决机制
建立调解、仲裁、诉讼等多元化的纠纷解决方式。 鼓励当事人通过协商、调解等方式解决纠纷。 完善仲裁制度，提高仲裁公信力。 优化诉讼程序，提高审判效率。
提高消费者维权意识
学院
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汇报人：WPS
汇报时间：20XX/01/01
完善消费者权益 保护法等相关法 律法规，增加对 职业打假行为的 支持力度。
建立健全职业打 假行为监管机制 ，加大对违法行 为的处罚力度。
推动司法解释和 判例法的应用， 为职业打假行为 提供更加明确的 法律指引。
强化行政监管力度
完善相关法律 法规，明确职 业打假行为的
法律地位。
加大执法力度， 严厉打击恶意
行为专业：打假者 通常具备丰富的法 律知识和市场经验， 能够准确识别假货 并采取有效措施。
组织严密：职业打 假行为通常有组织、 有计划地进行，打 假者之间相互协作， 共同维护市场秩序。
维权合理：职业打假 行为旨在打击违法行 为，维护消费者权益 和社会公共利益，其 维权行为合理合法。
职业打假行为的产生背景
结论
PART 1
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PART 2
职业打假行为概述
职业打假行为的定义
职业打假行为是 指以营利为目的， 通过购买、使用 商品或接受服务 过程中故意制造 问题或发现缺陷， 以向经营者索赔 或举报违法行为 的方式获取经济 利益的行为。
职业打假行为通 常涉及大量购买 或使用商品或服 务，并针对同一 问题多次索赔或 举报，以获取经 济利益。
职业打假行为在消 费者权益保护法中 的影响：推动相关 法律法规的完善
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决定立案调查的，要在法定期限内作出处理决定，将处理结 果及时告知举报人并固定告知证据。如果立案后不能在收到举 报之日起120 日内作出处理决定的，宜在立案时告知举报人已 立案调查，在收到举报之日起快满120日时告知举报人“调查 尚未结束，待作出最终处理后还会告知处理结果”。如此告知 可以避免举报人以工商机关未在收到举报后120 日履行法定职 责为由提起行政诉讼或申请行政复议。
1、审查是否符合《工商行政管理部门处理消费 者投诉办法》（以下简称《工商部门处理投诉办 法》）规定的条件。 《工商部门处理投诉办法》 第十一条规定， 消费者投诉应当符合下列条件： （1）有明确的被投诉人；（ 2）有具体的投诉请 求、事实和理由；（ 3）属于工商行政管理部门职 责范围。
2、审查是否有不予受理或者终止受理的事由。《工商部门处 理投诉办法》第十六条规定，下列投诉不予受理或者终止受理： （1）不属于工商行政管理部门职责范围的；（2）购买后商品 超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；（3）已经工商 行政管理部门组织调解的；（4）消费者协会或者人民调解组织 等其他组织已经调解或者正在处理的；（5）法院、仲裁机构或 者其他行政部门已经受理或者处理的；（6）消费者知道或者应 该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实 自己权益受到侵害的；（7）不符合国家法律、法规及规章规定 的。
所谓职业打假人就是指按照惩罚性赔偿条 款及相关法律、法规的要求，以消费者或者 消费者代理人的名义寻找并购买不合格商品、 服务，借助诉讼、行政投诉和复议、舆论等 手段从经营者处获取利益的组织或个人。
职业打假人投诉、举报的对象一般是超市、卖场， 电视购物等领域的规模大、商品销售量大的商家， 这些商家以生产或销售与衣食住行有关的商品为主。
《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第五十七条，适用 一般程序处理的案件应当自立案之日起九十日内作出处理决定； 案情复杂，不能在规定期限内作出处理决定的，经工商行政管 理机关负责人批准，可以延长三十日；…。
需要特别注意的是职业打假人在一份法律文书中提出 多种不同性质请求的情形。例如，有的直接将标题写为 “关于某某的投诉举报”，有的是在除提出投诉事项外， 还提出了举报请求。这种情况下应分别按照举报和投诉 的程序规定进行处理，避免只处理一种性质请求的情况。 答复时要对职业打假人投诉、举报的事项予以全部答复。
职业打假人 投诉、举报处理规范
由于我国市场经济体制尚在完善之中，法律、法规相对滞后， 难以适应新形势、新要求，导致侵害消费者合法权益的行为时有 发生。为了有效地惩戒不法经营者，遏制各种侵权行为的发生， 《消费者权益保护法》、《食品安全法》先后引入了惩罚性赔偿 制度，维护消费者合法权益。由于惩罚性赔偿制度能够带来较为 可观的收益，上世纪九十年代开始，社会上出现了职业打假行为， 出现了以王海为代表的职业打假人。随着社会经济形势的变化， 打假已经衍生成为一种营生，一种赖以生存的手段，并逐步形成 以维权为手段、索赔为目的的职业打假群体。
修改后的《消费者权益保护法》自2014 年3月15日起施行， 其中，将第四十九条改为第五十五条第一款，修改后的内容为： 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求 增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价 款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的， 为五百元。法律另有规定的，依照其规定。而在现行的“消法” 中，赔偿金额额度仅为一倍。
3、严格执行答复期限规定，规范使用答复文书格式。 《工商部门处理投诉办法》第十五条，有管辖权的工商 行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日 内，予以处理并告知投诉人：（1）符合规定的投诉予以 受理，并告知投诉人；（2）不符合规定的投诉不予受理， 并告知投诉人不予受理的理由。
4、决定受理的，要在法定期限内进行调解，并将调解 结果于60日内告知投诉人并固定告知证据。《工商行政管
《食品安全法》Байду номын сангаас九十六条第二款，生产不符合食品安全标准 的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要 求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的 赔偿金。
对举报他人违法生产经营的，工商机关要按照《工商 行政管理机关行政处罚程序规定》第十七条之规定，自 收到举报材料之日起7个工作日内予以核查，并决定是否 立案，最长不超过15个工作日内决定是否立案调查。
职业打假人投诉、举报的主要问题一般是包装标 识不全、标注成分与实物不符、价格虚标等。大体 可以分为三大类：一是食品超过保质期；二是预包 装食品、酒等标签不全、标志错误；三是夸大保健 品的功效。
从积极意义上讲，职业打假人的维权有利于弥补行政执法机 关打假力度的不足。一个个鲜活的案例潜移默化地促成了消费 者的维权意识，改变着消费市场格局，同时对产品质量、消费 领域的立法、执法也起到了完善与促进作用。但从另一个角度 分析，在最初的打假行为中，打假人一般出于公益，以制止假 冒伪劣产品的销售为目的，一般获利性不强，然而一旦打假者 蜕变为单纯营利的职业打假人角色,其必然具有经济立场和目的, 实质是对售假者今后可能售假行为的默认和许可，这必然会导 致不正当利益和售假现象的滋长；致使作为商品质量监管职能 部门之一的工商部门面临新的挑战。
理机关行政处罚程序规定》第五十八条，工商行政管理机关对 投诉、举报、申诉所涉及的违法嫌疑人作出行政处罚、不予行 政处罚、销案、移送其他机关等处理决定的，应当将处理结果 告知被调查人和具名投诉人、申诉人、举报人。以上告知，依 照有关规定应予公示的，应采取适当的方式予以公示。
《工商部门处理投诉办法》第二十九条，有管辖权的工商行 政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解； 调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或 者检测的时间不计算在六十日内。