如何处理职业打假人投诉
处理职业打假人投诉程序
处理职业打假人投诉规定
为了防止和纠正在处理职业打假人投诉中的不当行为，正确实施消费者权益争议调解，依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》制定本规定。
一、接到职业打假人投诉后，制作《受理消费者投诉告知书》或《不予受理消费者投诉告知书》，五日内告知投诉人予以受理或不予受理。
《受理消费者投诉告知书》或《不予受理消费者投诉告知书》应当直接送达或者以挂号信、特快专递的方式邮寄送达。
邮寄送达的必须向邮局要回执。
二、受理投诉后，当事人同意调解的，五日内制作《消费者权益争议调解通知书》，送达双方当事人，送达方式应当直接送达或者以挂号信、特快专递的方式邮寄送达。
邮寄送达的必须向邮局要回执。
三、职业打假人的投诉应在受理之日起六十日内调解终结；调解不成的应当终止调解。
四、调解达成协议的，制作《消费者权益争议调解书》；调解不成的制作《终止消费者权益争议调解告知书》，《终止消费者权益争议调解告知书》应当在五日内直接送达或者以挂号信、特快专递的方式邮寄送达双方当事人。
邮寄送达的必须向邮局要回执。
五、对职业打假人投诉中的经营者的违法行为，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》处理，自收到投诉材料
之日起七个工作日内决定是否立案，不予立案的投诉经局长批准后，三个工作日内书面告知投诉人。
立案查处的，应当自立案之日起九十日内作出处理决定（行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关）；作出处理决定后三个工作日内将处理结果直接送达或者以挂号信、特快专递的方式邮寄送达投诉人，邮寄送达的必须向邮局要回执。
遇到职业打假(新广告法)案例解决方案
案例：
我们有一个产品的详情页里面含有：“可增强皮肤光泽、可平衡油脂分泌、可缓解红血丝”，
被打假人举报到工商局。
现在工商局转回广州工商局，广州工商局的人要我们配合处理。
顾
客这边只有一个产品详情页的截图，电话联系打假人，要我们赔偿2000元作为补偿。
不接受我们协商退回的订单金额。
1、我们产品详情页能做为有利的证据吗？
2、“可增强皮肤光泽、可平衡油脂分泌、可缓解红血丝”这个违反新广告法吗？对于打假人提出的2000块赔偿，现在我们不知道该怎么办，是否要承认？如果我们不给他赔偿会怎
样？
3、按照目前情况，我闷应该怎样处理？
解决方案：
1.首先你不要过于害怕。
缓解下心情哈
2.职业打假人既然投诉了，你肯定是违法了，这点你要知道
3,职业打假人分两个部分，举报和投诉，如果你赔了2000元，那么打假人就撤销投诉，
但是举报是不好撤销的，工商会对你处罚的
另外如果你不同意赔偿2000元，那么打假人可以到法院起诉你，但是一般打假人是不会
这么多的，因为他们要到当地法院起诉，打假人没这么大的胆，要真敢，弄不死他！！！综合以上，不要去管打假人，直接做好准备去面对工商即可，首先你要更改页面，然后承认错误！
第一，第一时间将店面详情页改好。
并检查全店铺其它款的详情有没有相关敏感词。
关于功效方面的词都不可以。
第二，不要给打假人钱，这个必须坚持不能给！你给了就没完没了的都来找你了，打假人也是有群的。
联系工商写一个情况回复！并新版详情（修改好后的）做为举证。
第三，配合工商调解，调解期45天左右。
最后工商如果取证不成功。
投诉是不成立的。
监管部门怎么应对职业打假人
• 5、侵占行政资源，职业打假人多方面、低水平、重复
投诉，占用了执法部门大量精力。2016年6月2日，笔者 在调查处理一起职业打假人举报案件时，该案件是浙江 余杭区市场监督管理局转来的，编号是16575号，可想 而知，他们要面对多大的工作量，我局近两年来打假人 投诉也呈现高速上涨态势，因为基本都是食品和网络虚 假宣传的投诉，执法人员应接不暇，无法在其他领域的 监管投入更多精力，也造成了一定程度的职务风险。
•
• 纠正自己的违法行为。另一种情况是，企业确实有违法
行为，但并不是违反了打假人所说的高额罚款的条款， 执法机关应该严格按条文处理，而不是随意姑息违法行 为。
• 3、在处理中要严格依法、按程序处理。依法办案、按
程序办案是执法人员避免职务风险的盾牌，也是执法部 门树立权威，取信于民，取信于企业的关键。笔者在处 理的几起职业打假人投诉中，职业打假人提起了多起行 政复议，但在法律应用和理解上都比较正确，最后区法 制办都支持了我局的处理意见。
• 4、对于一向遵纪守法、认真经营的业户，因对法律不
了解而由文字导致的轻微违法行为，不宜深究。应按《 行政处罚法》的相关规定，从轻或减轻处罚、不处罚， 甚至不予立案。
• 对于涉及中医理论、养生理论的，因为属于传统理论，
与现代科学不是一个体系，现代科学也没有定论，而且 在很多内容正在被现代科学所验证，所以不宜轻易否定 ，应当具体情况具体分析，不宜搞一刀切。
一、职业打假人的认定
• 要解决职业打假人问题，首先要确定什么才是职业打假
人，通过我们的工作经验，我们认为符合以下大多数条 目或全部条目的，就是职业打假人。
• 1、声称追求法律正义和打击不法商户，但以赢利为目
的自然人或团体，并不要求是否实现法律正义和打击不 法商户；
关于职业打假人的处理流程
关于职业打假人的处理流程
投诉：消保分流——所里处理——出受理（不受理）及调解通知书——统一发消保编号邮寄（请至少提前一天发送）——所里进行系统反馈
举报：消保分流——所里调查
（普通件）——出立案（不立案）通知书——统一发消保编号邮寄（请至少提前一天发送）——所里进行反馈
（疑难件）——在三天内将调查相关材料，调查结果（包括初步意见及依据，投诉举报人身份核实和联系地址及电话等内容，请求召开会议等形成文字材料）送消保科——召开举报案件小组分析会议讨论——不予以立案由消保直接发不予立案通知书——所里系统反馈——予以立案各所（或稽查）上报立案审批——消保发立案通知书——所里系统反馈
注意时限问题，由消保发通知的都至少要预留一天时间。
非职业打假人由各所自行处理，如有疑难也可按职业打假人处理流程提交消保召开分析会议（但请注意时限）。
如何面对职业打假人的恶意投诉和举报
除了行政复议带来的困扰，有些职业索赔的 行为也难以分辨商家是否故意“违法”。如执法 人员介绍在处理一起职业打假人对某药店的投诉 举报案，涉案的职业打假人用针孔摄像机拍了近 20 家药店违规销售保健品的视频，待执法人员受 理后去现场进行检查时，却并未发现店内有该违 规保健品，包括按照视频提供的位置也没找到。
还有一些职业打假人“专门吃诈”，这些人 将正常产品和问题产品调包，或在餐馆监控盲区 破坏食物，现场拨打 12315，要求监管部门出现 场办案，让商家有口难言。这些职业打假人是“把 市场监管当成利器，以达到他自己不可告人的目 的“。
执法人员坦言，如果职业打假人的经济诉求 得不到满足，一线受理的市场监管人就会遭“恶 意报复”。因按照《市场监督管理投诉举报处理 暂行办法》规定，消费者举报的案件要根据案件 类型不同在 15 个或 7 个工作日内受理，超期处理 就要面对行政复议和行政诉讼。执法人员明明知 道职业举报人不是以消费为目的，但还得坚持受 理，办案过程中还生怕哪句话说错，被复议，一 旦被行政复议麻烦更多。
商家索要赔偿。 七百多起案件分配到基层所的就有几十起。
给一线工作人员带来了超负荷的工作量，导致一 段时间，所里的工作基本就围绕这一名打假人转。 因为每起案件就需要到现场调查、做询问笔录、 责令改正等一系列工作内容，几十起案件耗费的 人力和时间成本可想而知。
与此相反，一名职业打假人举报所需的成本 非常低，只需敲敲键盘，通过网络就可威胁商家， 再批量举报到市场监管部门，就可能获得高额赔 偿。不少职业打假人已经是有组织、有培训、有 团队。如派人蹲点某个超市等待食品过期，或者 一人发现某家超市有过期食品，立马在群里发布 信息，就会陆续来人购买，所购者都得赔偿。
企业如何有效应对职业打假人
企业如何有效应对职业打假人现今，职业打假人已经成为消费维权的主力军。
这对企业来说是个头疼的事情，那么应该如何应对呢?以下是独特网小编搜集并整理的有关内容，希望对大家有所帮助!一、建立应对职业打假人的应急预案，纳入到门店风险控制体系中。
从职业打假人的卖场识别、收银台结账、服务台投诉、索赔受理、配合行政机关检查、内部自查、证据搜集、诉讼应对等关键环节要结合职业打假人的特点和手法建立详细的应急预案，提升门店各岗位识别、应对职业打假人的能力。
同时，对于恶意打假人的“调包、抠商品日期、藏快过期的食品”手法要加强门店的调查取证能力，一旦发现恶意打假涉嫌“敲诈勒索”要在第一时间报警处理。
二、建立门店职业打假数据库及黑名单。
门店在应对职业打假人时无论最终如何处理，都需要对职业打假人的进店视频、商品区活动视频、收银台结账视频、服务台投诉视频及录音等关键信息进行收集、保存，并定期将上述信息上报公司总部。
总部及门店对收集到的信息进行汇总分析，提升对恶意打假人的防范能力。
三、成立门店职业打假应对小组。
门店要成立以店长、值班经理、防损经理及其他相关部门负责人参与的职业打假应对小组，对在卖场经营过程中遇到的职业打假行为，要结合岗位职能进行分解，如店长具体负责的事项及可采取的措施;值班经理职责及可采取措施;防损经理职责及可采取措施等。
四、加强对过期商品、进口食品、广告宣传、双日期、商品标识等容易引起职业打假人投诉的商品的管理。
“打铁还需自身硬”、“苍蝇不叮无缝的蛋”，所以，门店的管理层对于职业打假人购买的“问题商品”需要有清醒的认识，确实是因门店管理不当所引起的，一定要做好自查和整改工作。
比如过期商品的管理、商品生产日期的管理等，要从门店的营运环节严格管控，不给职业打假人留下任何钻空子的空间。
五、加强《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《食品安全国家标准》等相关法律法规的学习。
对于消费领域相关法律知识的培训和学习，要有针对性的、结合门店各岗位情况来实施。
小作坊商家经营中如何应对职业打假人索赔
小作坊商家经营中如何应对职业打假人索赔有些小作坊、小摊点的经营者因为文化程度有限和相关专业知识的缺乏，屡屡被投诉食品标签问题，甚至还被敲诈勒索，本身就是小本生意，养家糊口而已，却被这些问题搞得苦不堪言，那到底该如何应对呢？你要学习以下的基础知识弄清楚你的营业执照和食品经营许可证规定的经营范围到底是什么，比如执照上规定了是预包装食品销售，那就只能在这个范围内经营，像下面的营业执照，如果你去做冷冻食品，散装熟食，那就是违法的行为。
弄清楚商品到底是属于预包装食品还是散装食品或者是农产品，分别需要标识什么样的标签要求，这样你才能参考相关的依据来对症下药，你才能知道你到底哪里出现了问题，才知道如何应对，给大家展示一下，初级农产品散装食品预包装食品遇到这种因为许可证的索赔该如何处理首先你要确认一下你所销售的商品有没有对消费者的实际利益造成损害，如果没有，那就不用过分的担心，但如果对方投诉到了市场监管部门，甚至起诉到了法院，也不用过于的害怕。
要求十倍赔偿也不是那么轻易就判定的，市场监管部门也会核实相关的情况。
接下来看一个相关案件的判决李四通过外卖购买了某快餐店的水果捞以后，投诉这个快餐店没有冷食类食品的制售许可证，要求赔偿，这个快餐店老板，就通过微信向这个职业打假人转账了1000块钱。
随后快餐店老板跑到法院把李四给起诉了，理由是对方的行为构成了民法典第985条的不当得利。
看看法院是怎么判的法官说：这个快餐店虽然没有取得许可证，但是没有取得许可证生产的产品，并不代表这个产品是不符合食品安全标准的，许可证与食品安全标准不属于同一范畴，不能简单认同。
另外呢，李四也不能举证其购买的食品有食品安全问题，法院因此判决，李四从快餐店获得的1000块钱没有法律根据，构成不当得利，判决其返还快餐店1000块钱并支付利息。
但是如果商家销售的是过期食品，或者故意不标生产日期等等，这就属于故意的行为，那这种肯定是不行的，但如果经调查不存在主观故意行为，可以依据中华人民共和国行政处罚法第33条执行但必须同时具备初次违法后果轻微，及时改正，这种情况下，你只需要配合相关部门抓紧时间整改就行了。
法律处理职业打假案件(3篇)
第1篇一、引言随着我国经济的快速发展和消费者权益保护意识的提高，职业打假现象日益凸显。
职业打假人通过购买假冒伪劣商品，以维护消费者权益为名，向生产者、销售者主张赔偿。
然而，职业打假行为在法律上存在一定的争议，如何正确处理职业打假案件，成为司法实践中的难题。
本文将从法律角度分析职业打假案件的处理原则、程序和常见问题，以期为相关法律实践提供参考。
二、职业打假案件的法律处理原则1. 保护消费者权益原则职业打假案件的目的是为了维护消费者的合法权益，因此在处理此类案件时，应当以保护消费者权益为首要原则。
既要确保消费者的合法权益得到有效保障，又要防止职业打假人滥用法律，损害他人合法权益。
2. 合法权益原则在处理职业打假案件时，应当遵循合法权益原则。
即，在维护消费者权益的同时，也要尊重生产者、销售者的合法权益，避免因过度保护消费者权益而损害他人合法权益。
3. 公正、公平、公开原则处理职业打假案件应当遵循公正、公平、公开原则，确保案件审理过程透明，使当事人充分行使诉讼权利，保证案件审理结果的公正性。
4. 适度原则在处理职业打假案件时，应当适度行使法律手段，避免过度干预市场经济秩序，影响企业正常经营。
三、职业打假案件的处理程序1. 调查取证在处理职业打假案件时，首先应当进行调查取证，包括收集相关证据、询问当事人、调查案件事实等。
调查取证过程中，应当确保证据的合法性和真实性。
2. 案件审理调查取证完成后，进入案件审理阶段。
审理过程中，应当充分保障当事人的诉讼权利，依法进行证据交换、辩论、质证等程序。
3. 裁判执行案件审理结束后，依法作出裁判。
对于生效裁判，应当及时执行，确保当事人合法权益得到实现。
四、职业打假案件常见问题及处理1. 职业打假人是否存在恶意诉讼在处理职业打假案件时，法院应当关注职业打假人是否存在恶意诉讼。
若职业打假人明知商品存在瑕疵，仍故意购买并主张赔偿，可认定为恶意诉讼。
对此，法院可依法驳回其诉讼请求。
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五、案例分析
七、打假人的其他关注点
1、投诉进口橄榄油没有标示生产日期
2、商品净含量不足
3、散装加工食品超范围经营
4、商场招牌名称与公司主体不符
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销方式违规、或者商品过保质期等等，争取在食品安全法 、消费者权益法和公司政策规定的范围快速处理，避免投 诉到政府部门给公司造成处罚
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四、职业打假投诉的应对技巧
2、应对技巧
• 对于包装标识文字、标志、产品执行标准、广告宣传等商
品标签文字方面存在问题的商品，耐心同打假者协商争取 时间的同时，快速通知同城商场下架，通知采购和厂家协 助处理，不支持退一赔十
如何处理职业打假人 投诉
Confidential, Do not distribute
一、职业打假人的定义
单纯地维护 个人合法权 益
以消费申诉 举报为业
要求获得赔 偿和举报奖 励
二、职业打假人关注重点项目
包装标志 有效期限
产品质量
存在 题的商 品 企业不合规的 经营行为
商场职业 打假人关 注点
• 接待人员配备录音笔设备，做好录音资料收集工作；
• 对于长期盘踞商场买假投诉的打假人，除拒绝交易外，若
投诉问题确实存在并引起政府检查，不能退让赔偿了事， 宁可被政府处罚也不赔偿。
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四、职业打假投诉的应对技巧
2、应对技巧
• 确认投诉性质及快速查明事实真相
• 面对已经明确存在问题的投诉事项，如价格标签出错、促
• 依托政府部门的资源，有效遏制讹诈行为 • 及时收集证据，对于职业打假人敲诈的行为采取反投诉，
不予妥协
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五、案例分析
一、针对商品包装标识宣传语言的打假 案例介绍：
投诉乐滋桃酥片包装上宣传该产品为纯天然的介绍，而
该商品并非有机产品，为虚假广告宣传，违反了《有机产品 认证管理办法》第三十一条的规定，商场涉嫌消费欺诈等
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五、案例分析
二、过期食品打假 案例介绍：
2012年2月1日，职业打假人阎先生到商场投诉，称其当
天在商场购买的13支丘比特沙拉酱已过期一天，要求退一赔 十的赔偿。
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五、案例分析
三、针对价格和促销行为的打假
四、针对商品质量问题的打假
五、针对食品配料及内容问题的打假
六、针对商品执行标准的打假
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二、职业打假人关注重点项目
根据各地商场反馈职业打假人关注商品的问题项目
商品执行标准, 14%
商品包装标识宣传 语言, 19%
商品配料表及内容 问题, 15%
过期食品投诉, 18%
商品质量问题, 17%
价格欺诈, 17%
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三、职业打假人常见特点
知假买假 向政府主管部门举报赚取奖励 普遍拥有较为专业的法律知识及调查取证技能
三、职业打假人常见特点
投诉索赔内容比较集中
熟悉工商部门的行政执法流程
职业打假人的行为特点
越来越具有区域活动和团队活动倾向
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四、职业打假投诉的应对技巧
1、基本原则
• 政府部门介入开始政府检查接待和处理流程后，职业打假
人的索赔投诉跟进和顾客服务流程暂停，根据政府部门处 理结果再决定是否继续。除政府部门责令调解解决要求之 外，一般不再赔偿；