处理职业打假人投诉程序
对职业打假人投诉举报的处理方法
对职业打假人投诉举报的处理方法职业打假人在向工商行政管理部门进行举报时，一般都会一并提出申诉（投诉），这时工商部门就需要对举报和投诉进行分别处理。
虽然国家工商总局公布了《通过法定途径分类处理工商行政管理领域信访投诉请求清单》，但对投诉举报个案处理的规定显得还比较宽泛，特别是对一些投诉举报处理过程中的一些细节问题没有明确规定，不便于基层执法人员的操作。
对投诉的处理。
处理过程中需要注意的有以下几点：1、作出是否受理决定的期限。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十六条规定：消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。
这里的“予以处理”包括受理或不予受理二种处理方式，但必须在七个工作日内作出并告知消费者；是否符合受理条件，要看国家工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的相关规定，这些规定有:第二条和第三十一条关于消费者身份的认定、第六条管辖权的规定、第十一条投诉条件的规定、第十六条不予受理的情形的规定等。
2、告知。
《投诉办法》第十五条规定：有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。
3、受理后的处理。
对于决定受理的投诉，工商行政管理部门对纠纷事项可以要求当事人提供相关材料或进行调查取证，搞清纠纷事实；当事人同意调解的，工商部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。
当事人能够调解达成协议的，工商部门应当制作调解书（经当事人同意，调解协议可以采取口头形式）。
当事人拒绝调解或调解不成的，工商部门应终止调解。
《投诉办法》第二十九条规定：有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。
4、使用的文书。
对于消费投诉处理过程中使用的文书，国家工商总局公布了《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》。
12315投诉流程简述
12315投诉流程简述
1、第一步是接待。
12315消费者申诉举报中心、站应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的申诉、举报。
2、第二步是登记。
12315申诉举报中心对申诉举报要进行登记，对申诉举报电话要予以录音。
3、第三步受理。
若是属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，决定受理。
4、第四步处理。
对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理；对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。
对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。
对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。
对不属于工商行政管理部门管辖的申诉、举报，向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。
5、第五步回复。
在调解完成后，依规定程序告知申诉人。
监管部门怎么应对职业打假人
• 5、侵占行政资源，职业打假人多方面、低水平、重复
投诉，占用了执法部门大量精力。2016年6月2日，笔者 在调查处理一起职业打假人举报案件时，该案件是浙江 余杭区市场监督管理局转来的，编号是16575号，可想 而知，他们要面对多大的工作量，我局近两年来打假人 投诉也呈现高速上涨态势，因为基本都是食品和网络虚 假宣传的投诉，执法人员应接不暇，无法在其他领域的 监管投入更多精力，也造成了一定程度的职务风险。
•
• 纠正自己的违法行为。另一种情况是，企业确实有违法
行为，但并不是违反了打假人所说的高额罚款的条款， 执法机关应该严格按条文处理，而不是随意姑息违法行 为。
• 3、在处理中要严格依法、按程序处理。依法办案、按
程序办案是执法人员避免职务风险的盾牌，也是执法部 门树立权威，取信于民，取信于企业的关键。笔者在处 理的几起职业打假人投诉中，职业打假人提起了多起行 政复议，但在法律应用和理解上都比较正确，最后区法 制办都支持了我局的处理意见。
• 4、对于一向遵纪守法、认真经营的业户，因对法律不
了解而由文字导致的轻微违法行为，不宜深究。应按《 行政处罚法》的相关规定，从轻或减轻处罚、不处罚， 甚至不予立案。
• 对于涉及中医理论、养生理论的，因为属于传统理论，
与现代科学不是一个体系，现代科学也没有定论，而且 在很多内容正在被现代科学所验证，所以不宜轻易否定 ，应当具体情况具体分析，不宜搞一刀切。
一、职业打假人的认定
• 要解决职业打假人问题，首先要确定什么才是职业打假
人，通过我们的工作经验，我们认为符合以下大多数条 目或全部条目的，就是职业打假人。
• 1、声称追求法律正义和打击不法商户，但以赢利为目
的自然人或团体，并不要求是否实现法律正义和打击不 法商户；
关于职业打假人的处理流程
关于职业打假人的处理流程
投诉：消保分流——所里处理——出受理（不受理）及调解通知书——统一发消保编号邮寄（请至少提前一天发送）——所里进行系统反馈
举报：消保分流——所里调查
（普通件）——出立案（不立案）通知书——统一发消保编号邮寄（请至少提前一天发送）——所里进行反馈
（疑难件）——在三天内将调查相关材料，调查结果（包括初步意见及依据，投诉举报人身份核实和联系地址及电话等内容，请求召开会议等形成文字材料）送消保科——召开举报案件小组分析会议讨论——不予以立案由消保直接发不予立案通知书——所里系统反馈——予以立案各所（或稽查）上报立案审批——消保发立案通知书——所里系统反馈
注意时限问题，由消保发通知的都至少要预留一天时间。
非职业打假人由各所自行处理，如有疑难也可按职业打假人处理流程提交消保召开分析会议（但请注意时限）。
如何面对职业打假人的恶意投诉和举报
除了行政复议带来的困扰，有些职业索赔的 行为也难以分辨商家是否故意“违法”。如执法 人员介绍在处理一起职业打假人对某药店的投诉 举报案，涉案的职业打假人用针孔摄像机拍了近 20 家药店违规销售保健品的视频，待执法人员受 理后去现场进行检查时，却并未发现店内有该违 规保健品，包括按照视频提供的位置也没找到。
还有一些职业打假人“专门吃诈”，这些人 将正常产品和问题产品调包，或在餐馆监控盲区 破坏食物，现场拨打 12315，要求监管部门出现 场办案，让商家有口难言。这些职业打假人是“把 市场监管当成利器，以达到他自己不可告人的目 的“。
执法人员坦言，如果职业打假人的经济诉求 得不到满足，一线受理的市场监管人就会遭“恶 意报复”。因按照《市场监督管理投诉举报处理 暂行办法》规定，消费者举报的案件要根据案件 类型不同在 15 个或 7 个工作日内受理，超期处理 就要面对行政复议和行政诉讼。执法人员明明知 道职业举报人不是以消费为目的，但还得坚持受 理，办案过程中还生怕哪句话说错，被复议，一 旦被行政复议麻烦更多。
商家索要赔偿。 七百多起案件分配到基层所的就有几十起。
给一线工作人员带来了超负荷的工作量，导致一 段时间，所里的工作基本就围绕这一名打假人转。 因为每起案件就需要到现场调查、做询问笔录、 责令改正等一系列工作内容，几十起案件耗费的 人力和时间成本可想而知。
与此相反，一名职业打假人举报所需的成本 非常低，只需敲敲键盘，通过网络就可威胁商家， 再批量举报到市场监管部门，就可能获得高额赔 偿。不少职业打假人已经是有组织、有培训、有 团队。如派人蹲点某个超市等待食品过期，或者 一人发现某家超市有过期食品，立马在群里发布 信息，就会陆续来人购买，所购者都得赔偿。
12315处理流程
12315处理流程在日常生活中，我们经常会遇到各种各样的问题和困扰，而12315是一个可以帮助我们解决这些问题的平台。
无论是消费者权益保护、市民投诉建议、价格监督举报等各种问题，都可以通过12315来进行处理。
下面，我们将详细介绍12315处理流程，希望能够帮助大家更好地利用这一平台来解决问题。
首先，当我们遇到问题需要向12315进行投诉或举报时，我们可以通过电话、网络、信函等多种方式进行投诉。
在进行投诉时，我们需要提供详细的信息，包括问题的具体情况、相关证据材料等，以便工作人员能够更好地了解问题的核心内容。
接下来，一旦我们的投诉或举报被接收并登记在案后，12315将会安排专业的工作人员进行处理。
工作人员会对投诉或举报的问题进行核实和调查，并根据相关法律法规进行处理。
在这个过程中，我们可以通过电话、网络等方式进行跟踪查询，了解投诉或举报的处理进展情况。
随后，一旦问题得到处理结果，12315将会及时通知我们处理结果，并根据具体情况进行相应的处理。
如果问题得到了满意的解决，我们可以对相关工作人员进行表扬或者给予肯定，以激励他们更好地为大家服务。
如果问题没有得到满意的解决，我们也可以通过合法途径进行申诉，以维护自己的合法权益。
最后，12315会对处理过的投诉或举报进行归档管理，并对处理流程进行总结和分析，以便不断改进和提高服务质量。
同时，我们也可以通过12315的官方网站或者其他渠道了解相关问题的处理情况，以便更好地了解和掌握相关信息。
总的来说，12315处理流程是一个相对完善的体系，通过这一平台，我们可以更好地维护自己的合法权益，解决各种问题和困扰。
希望大家在使用12315平台时，能够充分了解和掌握相关的处理流程，以便更好地利用这一平台来解决问题。
同时，也希望12315能够不断改进和提高服务质量，为广大消费者和市民提供更好的服务。
教你如何正确处理“职业打假人”投诉举报案件？
教你如何正确处理“职业打假人”投诉举报案件？随着新修订《食品安全法》与《消费者权益保护法》对惩罚性赔偿制度的明确，消费者用以维权的法律法规日益完善，“职业打假人”这一特殊维权群体迅速兴起，各地市场监管部门收到的由“职业打假人”投诉举报的案件数量也日益增多，作为监管部门应该如何正确处理“职业打假人”投诉举报案件？职业打假人的现状与特征第一，手法专业化。
职业打假人对食品领域的法律法规乃至食品安全相关标准非常熟悉，对证据材料的收集、申诉送达的途径及维权程序等有较为深入的研究，其投诉、举报、信访、复议、诉讼的手段非常专业，索赔成功率高。
他们在法律框架下，以一种理性、平和的方式表达诉求，且不达目的誓不罢休。
第二，组织集团化。
职业打假人具有区域活动和团队活动倾向，有的还组建打假团队，成立打假公司，其成员不乏媒体记者、律师和行业内人士等，甚至有实验室为其提供技术支持。
其内部分工明确，已经实现了打假的“集团化”和“程式化”。
第三，目的利益化。
职业打假人打假的直接动力源于《消费者权益保护法》及新修订《食品安全法》的惩罚性赔偿制度，他们以“打假”为噱头，以获取超额赔偿和举报奖励为目的，只要获得较为满意的经济赔偿，就不再关注执法部门对违法行为的查处，甚至同意撤回复议申请或撤诉。
当前，职业打假人选择“维权”对象的目标性很强，主要集中在食品标签标识上，对食品内在质量安全却少有问津。
这种打假方式成本低、风险小、见效快。
其“维权”地点多集中在大中型商场、超市，因为大中型商场、超市更加注重自身名誉和信誉，并拥有一定范围的消费群体，社会影响力较大，赔付能力较强，一般会直接通过赔偿了事。
职业打假人是否属于消费者对于职业打假人是否属于消费者，不仅各地的司法判例差异较大，有关权威规定也是大相径庭。
《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》中规定：“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。
消费者（含职业打假人）投诉举报处理实务详解
消费者（含职业打假⼈）投诉举报处理实务详解最近，私信⽼五咨询处理消费者投诉、包括应对职业打假⼈的情况不少，由于具体情况不同，处理的策略也不同，为此，感到有必要综合⼀下，对市场监管部门在处理消费者权益保护⼯作中的实务操作，进⾏详细说明，供⼴⼤基层市场监管⼈员参考。
在市场监管执法中，如何处理消费者投诉举报，⼀直是基层⼯作者深感头痛的事，特别是近来来职业打假⼈的出现，⼤⼤提⾼了消费者权益保护的⼯作量，⼀旦要求得不到满⾜，动辄提起⾏政复议和诉讼，或者通过政府热线、纪检监察部门进⾏投诉，已成为⼀⼤社会问题。
社会问题等待着通过法律规范去解决，⽽基层⼯作者则出于履⾏职责和保护⾃⾝的需要，⼀定要严格遵守各项法律法规规定，依法开展⼯作，既要切实履⾏职责，保护真正消费者的合法权益，⼜要注意⼯作的⽅法技巧，避免出现履职不当引起的问责现象。
⼀、受理环节：开展五项审查，确定是否受理。
⽬前消费举报投诉的来源有三种：⼀是消费者直接投诉，包括来信来访等形式；⼆是通过12315举报投诉平台进⾏投诉；三是通过123345政府呼必应平台进⾏转办。
（⼀）审查是否受理：但⽆论是哪⼀种来源，接到投诉之后的第⼀步就是进⾏审查，以决定是否受理，审查的重点有五项：1.审查是否属于本部门职能：类似于⾏政处罚的管辖权确定，确定投诉举报事项是否属于市场监管执法监管范围，如果不属于市场监管执法监管范围，则不予受理；如属于市场监管执法监管范围，但不属于本部门管辖，则告知其直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。
2.审查投诉举报⼈主体信息：审查投诉举报⼈是否如实提供了姓名、电话号码、通讯地址或委托资料。
书⾯投诉，应当表明以上信息，当⾯投诉，执法⼈员应当记录以上信息，拒不提供以上信息者，不予受理。
3.审查投诉举报事项是否存在重复处理:发现投诉事项已存在诉讼、仲裁或其它⾏政机关受理或处理中的事项，则不予受理。
4.审查是否属于消费者权益纠纷：要排除不属于消费⾏为的单纯民事合同纠纷，如购买⾏为的⽬的是⽤于⽣产经营等，如果不是由于消费⾏为引起的纠纷，则不予受理。
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处理职业打假人投诉规定
为了防止和纠正在处理职业打假人投诉中的不当行为，正确实施消费者权益争议调解，依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》制定本规定。
一、接到职业打假人投诉后，制作《受理消费者投诉告知书》或《不予受理消费者投诉告知书》，五日内告知投诉人予以受理或不予受理。
《受理消费者投诉告知书》或《不予受理消费者投诉告知书》应当直接送达或者以挂号信、特快专递的方式邮寄送达。
邮寄送达的必须向邮局要回执。
二、受理投诉后，当事人同意调解的，五日内制作《消费者权益争议调解通知书》，送达双方当事人，送达方式应当直接送达或者以挂号信、特快专递的方式邮寄送达。
邮寄送达的必须向邮局要回执。
三、职业打假人的投诉应在受理之日起六十日内调解终结；调解不成的应当终止调解。
四、调解达成协议的，制作《消费者权益争议调解书》；调解不成的制作《终止消费者权益争议调解告知书》，《终止消费者权益争议调解告知书》应当在五日内直接送达或者以挂号信、特快专递的方式邮寄送达双方当事人。
邮寄送达的必须向邮局要回执。
五、对职业打假人投诉中的经营者的违法行为，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》处理，自收到投诉材料
之日起七个工作日内决定是否立案，不予立案的投诉经局长批准后，三个工作日内书面告知投诉人。
立案查处的，应当自立案之日起九十日内作出处理决定（行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关）；作出处理决定后三个工作日内将处理结果直接送达或者以挂号信、特快专递的方式邮寄送达投诉人，邮寄送达的必须向邮局要回执。