餐厅服务员技能初级
职业技能鉴定餐厅服务员初级理论试题及答案(一)
职业技能鉴定餐厅服务员初级理论知识复习试题（一）一、单项选择题(第1题～第100题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
）1．服务员的( ）可以通过看、听、说、想四个方面来提高。
A.语言艺术B.操作技能 C、个人修养 D、服务意识2．斟酒前，用干净的巾布将瓶口擦净，从冰桶里取出的酒瓶，应先用巾布擦拭干净，然后进行( )。
A.示酒B.包垫 c.斟酒 D、试酒3．《中华人民共和国食品安全法》规定中毒人数超过30人的，当于( )小时内报告同级人民政府和上级人民政府卫生行政部门。
A.4B.5C.6 D、74．生物性污染包括( )。
A、微生物、杂物、昆虫污染B、微生物、有机和无机物、昆虫污染c.微生物、放射物、昆虫污染 D、微生物、寄生虫、昆虫污染5．以下点菜时的注意事项，不正确的是( )。
A、客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。
B、海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认c.客人已点菜肴估清时，可自行给客人换与沽清莱肴相似的菜肴D.客人未到齐时，菜单上应注明6．以下叙述中对社会主义职业道德的社会作用描述正确的选项是( )。
A、社会主义职业道德是推动社会主义现代化建设的物质基础B.社会主义职业道德能够促进社会生活的稳定c.社会主义职业道德是推动社会主义现代化建设的法律基础D.社会主义职业道德是推动社会主义改革创新的唯一动力源泉7．下列关于宾客财产卫生说法不正确的有( )。
A、领位要把住入店关，对衣冠不整的人、携带危险品的人、兜售商品的人、精神病人、酗酒后吵闹的人、乞讨人等可以让其进入店内B.餐厅不许吵闹、斗殴，闲杂人员要及时请出现场c.衣帽间要有存取手续，厅房内衣帽间由餐厅服务员负责接衣接帽，并保管好D.餐厅服务员要随时提醒客人看好自己的钱物，发现醉酒或可疑人员及时通知保卫人员8．对道德稳定性理解正确的是( )。
A、道德是不变化的B、它又有不同于其他社会意识形态的特殊的稳定性，变化的速度较快c、道德与其他社会意识形态一样，随着社会经济关系的变化而变化,具有历史变动性D、道德因不同的时代而千变万化9．在餐厅服务中，服务员的( )交往形式比其他的交往形式更为重要。
餐厅服务员的六大服务技能
餐厅服务员的三大服务技能三大操作技能是指托盘、摆台、上菜三项。
1.托盘（1）托盘的类别及用途。
托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。
根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。
①、大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；②、大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。
③、而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。
（2）整理装盘。
根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。
一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
（3）托姿托盘的方式，按其重量差别。
分为轻托和重托。
轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。
重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。
（4）要领。
①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前角。
②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。
2.摆台（1）、铺台布。
服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。
四角均匀对称与桌脚垂直。
铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。
（2）台形。
一般定位是使用上星期边定位。
四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。
（3）早餐用具摆放。
餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；汤碗：摆在骨碟之正上方；汤匙：放在汤碗，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。
酒店餐厅服务员职业培训标准(初级)
职业技能培训课程标准酒店餐厅服务员（一）初级工1、培训对象与目标（1）培训对象：应届初高中毕业生、农村转移就业劳动者、城镇登记失业人员、转岗转业人员、退役军人、企业在职职工和高校毕业生等各类劳动者。
（2）培养目标：掌握餐厅的基本知识，组织机构及各岗位职责；熟悉餐厅服务礼仪、人际沟通等基本知识；掌握餐饮服务基本技能、接待服务、餐间服务、餐后服务的基本方法，能够从事酒店餐厅服务工作。
2、教学要求（1）职业素养和职业基础知识要求①职业素养②酒店的形成与发展③餐饮部组织机构与岗位职责④中西餐基本知识⑤餐饮服务人员素质要求（2）职业技能要求①餐厅服务基本技能训练②餐厅接待服务技巧训练③餐间、餐后服务项目训练3、培训课程选择指导职业素养和职业基础知识为必修模块，通常与职业技能培训模块绑定；职业技能培训模块由培训机构教师根据培训学员实际情况，根据技能要求依次递进，遵循高级别涵盖低级别的原则进行选择。
原则上，初入职的培训学员应学习职业素养和职业基础知识模块，以及职业技能培训模块的全部内容。
对于具有一定从业经验、无职业技能等级晋升要求的培训学员，可根据自身实际对照本职业培训课程体系自主选择。
培训教师可以根据以上程序对培训学员进行单独指导。
对于订单培训，培训教师可以按照如上方法，对照订单要求进行培训课程的选择。
4、教学学时安排（总课时参照职业标准要求初级不低于250课时）总课时: 250学时职业素养：24学时职业基础知识: 52学时职业技能: 150学时职业能力拓展: 24学时34567895、考核形式考核评价分为职业素养与职业基础知识考核、技能考核两部分。
职业素养与职业基础知识考核以笔试、机考方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场操作、模拟操作或在岗生产等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平。
职业素养与职业基础知识考核、技能考核均实行百分制，成绩60分(含)以上者为合格，或以企业根据实际岗位需求考核结果为准。
餐厅服务员初级操作技能考核
3
0
1.汤碗未在餐碟的左上侧并间距1cm,每件汤碗扣1分。
2.汤勺的勺柄未向左，勺柄方向不一 致，每件汤勺扣1分。
3.味碟不在骨碟的右上侧，未与汤碗 在一条直线上且相距1cm,每件味碟 扣1分。
5
筷架
筷子
筷架放在味碟的右侧相距1 加，快了三分之一搁在快架 上，筷头对准中心，筷尾距 桌边约2cm。
2.造型：造型形象美观、 逼真、挺拔，符合每朵 花的最后成型要求。
3.卫生：操作卫生，不 能用嘴吹、牙咬、下巴 按口布，手不触及杯的 上部。
20
1.折法错误，每花 扣20分。
2.口布正反面搞
2
20
3
20
4
20
5
20
错，每花扣10分。
3.造型效果欠佳， 每花扣1-20分。
4.操作不卫生，每 花扣5分。
2.向客人介绍菜肴、酒水。 3.主动与客人交流，做好 客人的点菜参谋，适时进 行菜点的推销。
20
1.服务人员的站姿不够 规范，扣1-3分。
2.有否询问主人是否可 以点菜，如无扣2分。
3.服务员是否运用看、 听、问的方法对客人进行 了解，如了解不够扣1-5分。
4.推销意识、推销技巧不 强，推销不合理扣1-10分。
25
1.行走姿势不正确扣1-15
分。
2.托盘不平稳扣1-10分。
5
落托 姿势
落托前人要站稳，站立位置 与落台位置适中，然后屈膝 直腰，轻放托盘，安全取物。
15
1.落托姿势不正确扣1-5分。
2.托盘不平稳扣1-5分。
3.取物不规范扣1-5分。
6
操作 顺序
要求按理盘装盘、起托、托 盘行走、落托的程序进行操 作。
餐厅服务员职业技能
第一章做最好的餐饮服务员1 、把准职业的“定盘星”2 、将岗位职责铭刻心间3 、努力提升从业能力4 、牢牢把握工作要求附录1 把握好服务标准及基本要求第二章以“礼”服人，雅仪待客1、保持良好的面部表情2 、保持优美典雅的站姿3 、端正的坐姿很重要4 、走姿要自然、规范5 、采用适当的蹲姿6 、手势展示体态美7 、迎客送客不简单8 、如何施鞠躬致意礼9 、为客人相互介绍10 、与客人寒暄有技巧11 如何应答客人提问附录1 具有良好的仪容仪表附录2 着装有标准第三章说客人爱听的话1 、语言表达有要求2 、礼貌用语挂嘴边3 、善于接打电话4 、手势巧传信息5 、对客沟通要灵活6 、服务忌语不可说7 、捏准称赞的原则8 、学会赞美的技巧9 、巧让客人接受你的意见10 、礼貌拒绝客人附录常用英语挂嘴边第四章巧手折出餐巾花1 、学会选择餐巾花2 、餐巾花摆设讲艺术3 、掌握餐巾花折叠手法4 、常见盘花折叠5 、常见杯花折叠附录餐巾清洗有学问第五章端盘、托盘有讲究1 、了解端托服务程序2 、单手端一个盘3 、单手端两个盘4 、单手端三个及三个以上盘5 、托两个碟和三个碟6 、端托时如何行走附录端托服务形体训练第六章餐厅档次摆出来1 、选择合适的餐台2 、选择合适的台布3 、台布铺设有方法4 、规范化的摆台标准5 、为中西餐零点摆台6 、为中西餐宴会摆台附录插花艺术与摆台第七章为客人点菜有技巧1 、餐厅菜单要熟悉2 、呈递与解释菜单3 、为客人点菜的程序4 、为客人点菜的技巧5 、准确回答客人问题6 、给急于进餐者介绍省时菜肴7 、无法供应菜肴时，要表歉意8 、耐心等待不急于点菜的客人9 、灵活对待自带原料并要求加工的客人10 、尽量满足客人提出的特殊口味11 、提醒不问价乱点菜的客人12 、向客人解释菜品价格疑义13 、巧妙向客人推销凉菜、汤及主食附录1 背菜单的技巧附录2 掌握基本的英汉菜单第八章酒水服务要周到1 、为客人准备酒水2 、为客人开启各式酒品3 、做好斟酒准备工作4 、掌握好斟酒方法5 、中餐斟酒技巧6 、西餐斟酒技巧附录1 了解中国酒俗文化附录2 掌握酒水基本知识第九章让客人吃得舒心1 、为客人介绍菜品的原则2 、了解中西餐菜品的特点3 、特殊菜品的食用方法4 、把握上菜的技巧5 、规范上菜的动作6 、上中餐特殊菜肴7 、如何上西餐菜肴附录掌握摆菜的方法第十章为客人分菜巧掌握1 、做好分菜准备2 、进行中餐分菜3 、巧分特殊中餐菜肴4 、巧分西餐菜肴附录掌握分菜基本要求第十一章撤换服务要做好1 、掌握撤换服务技巧2 、为客人撤换小毛巾3 、为客人撤换骨碟、汤碗、汤匙4 、为客人撤换菜盘5 、为客人撤换烟灰缸6 、为客人撤换口布和台布附录1 客人用餐完毕后进行翻台附录2 餐饮用具的保管、储存与消毒第十二章服务不忘妙推销1 、推销的准则和种类2 、找准推销目标3 、客人不了解菜品4 、善用他人之口5 、提供多种选择6 、请厨师现场演示7 、填补空白做好搭配8 、为老年客人推销9 、为青年客人推销10 、为少年儿童推销11 、为炫耀型客人推销12 、给茫然型客人推销13 、给习惯型客人推销14 、给“吃顿便饭”的客人推销15 、给“调剂口味”的客人推销16 、给举办宴会的客人推销17 、给聚餐的客人推销18 、判断客人身份，进行适当推销19 、初来餐厅的客人请服务员点菜20 、常客请服务员代其点菜21 、协助不了解菜品的客人点菜22 、所点菜品没有时，推荐其他菜品23 、菜品搭配不当，及时给出合理建议24 、上菜时捎带推销菜品25 、当客人用餐兴致浓厚时推销附录推销语言的选择第十三章特殊客人精招待1 、接待信奉宗教的客人2 、心情不佳的客人用餐3 、熟人或亲友用餐4 、带小孩的客人光顾餐厅5 、当客人是残疾人士6 、客人想给服务员敬酒7 、面对穿戴不整的客人8 、客人点菜犹豫不决9 、客人醉酒该怎么办10 、客人打架闹事怎么办第十四章特殊要求巧满足1 、客人嫌菜太淡(太咸)2 、客人嫌本店价格高3 、客人嫌某道菜太贵4 、客人投诉菜做得不好5 、菜点好后，宾客不满，要重点菜6 、服务员上错菜，客人不要7 、客人发现饭菜中有异物8 、客人反映菜肴变质9 、客人拒赠品，要换现金折扣10 、客人自带食品要求加工11 、客人不承认点过某道菜12 、客人要求自带酒水第十五章巧妙处理其他状况1 、汤汁洒在客人身上2 、客人说在餐厅丢失财物3 、客人偷拿餐具4 、客人损害餐具5 、客人托转物品6 、用餐的客人急于赶时间7 、客人反映账单不对8 、客人离开却未付账9 、客人提出问题答不上来第十六章客人投诉慎解决1 、处理客人投诉的程序2 、正确看待客人的投诉3 、区别投诉和“挑刺”4 、客人为什么投诉5 、处理客人投诉的原则6 、防范客人投诉第十七章紧急情况急处理1 、客人用餐时感到不舒服2 、客人用餐时突然停电3 、客人摔倒或撞到门上4 、餐厅出现报警的警铃5 、开餐期间遭遇火灾。
服务员六大技能
服务员六大技能The document was prepared on January 2, 2021服务员的六大基本技能餐厅服务员的基本技能包括托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜和餐巾折花六项一、托盘1、类别及用途托盘有木制,金属塑料制品等类别,可分为大、中、小三种规格,有圆形盘和长方形盘,大、中、长方形盘多用于运送菜点和盘碟等重物,各种圆盘多用于斟酒,展示饮品更换骨碟,烟灰缸等.尤其小圆盘最为常用.小长方形盘多用于递送帐单、收款等.2、操作程序1、理盘：根据用途选择合适的托盘并擦拭干净盘底与盘面,最好铺上垫布,以防滑动.装盘：一般是重在下,轻在上,高在内,低在外.先将上桌的物品放在上理好盘中物品2、托盘：将托盘轻轻拉出桌边,留约15CM在桌上,然后左手托起盘底中后部,轻稳起托,在卸盘时,也应将托盘先轻稳地放在桌边上,然后缓缓推放在桌面上,抽出左手,然后取放物品.3、托姿A、轻托又叫胸前托,左小臂弯成90度角,掌心向上,五指分开,自然形成凹形,六点着力,掌心不触盘底,平托于胸前,轻托时,托盘可贴胸,手腕要灵活,步伐要轻快,托盘不可越过客人的头顶,随时注意数量,重量及重心的变化,手指作出相应的移动B、重托又叫肩上托,左手伸开五指,全掌托住盘底,右手扶住盘边,将盘托起至胸前,向上转动手腕,将托盘委稳托于肩上,要法语盘底不搁肩,前不近嘴,后不靠发,右手自然摆动或扶住托盘前内角.二、铺台布1、铺台布服务员站在主位一侧,双手抖开台布铺在桌面上,分清正反面,台布折缝朝上,距离相等,铺台布方法主要两种：推拉法和撒网法2、摆餐具酒具及用具台布铺好后,大圆台要上转盘,将转轴压在台布中央,摆台分散餐、豪包两种形式三、斟酒1、开瓶：任何酒水饮料都要征得客人同意后当着客人的面拉开,不同的酒水饮料有不同的开瓶方法：A、罐装酒水饮料,带气的罐装酒水饮料在开拉环时,应开口朝向自己或外则,尽量不要剧烈摇动,不可将开口对着客人,以免气体或酒水喷到客人B、瓶装啤酒：开瓶前先将瓶身,瓶底擦拭干净然后在餐台上用起子打开,动作要轻稳以免泡沫溢出C、中国白酒：拧盖时动作要轻稳,一般在餐台开,不可抱在胸前开,或边走边开,拧下的瓶盖,应放在备餐台上,不要急于扔掉D、坛装酒：用餐刀插入软木塞中,慢慢将其挑出,注意或餐刀不要将软木塞挑破,以免木屑掉入酒中,如果坛口封有封皮的,在开启前可用手撕去,不可用火烧,以免燃烧后产生的气味影响酒味E、葡萄酒：首先,将瓶身,瓶口擦干净,然后用小刀沿瓶口边划一圈,去掉封皮,再用酒钻对准软木塞中心,慢慢用力旋转,钻入软木塞长的度的3/4处即停止,不要将软木塞钻透,以免木屑掉入酒中,最后起钻时,角度要直,用力要稳,拔出瓶塞后将其放在小盘中,再擦一下瓶口,然后就可以为客人斟倒了F、香槟酒：先将瓶口的锡纸剥掉,然后用餐巾盖住瓶口,左手抉瓶颈,将酒瓶倾斜至45度角,左手大拇指紧压软木塞,右手将瓶口处的铁丝圈扭弯,左手转动瓶身,动作要轻,要慢.瓶内气压将软木塞弹挤出来,转动瓶身时,右手不可直接用力扭木塞,以防将其扭断而难以拔出来,开瓶时,双手应在餐巾下操作,以保安全.2、斟酒A、斟酒顺序与其基本姿势：B、服务员站在客人右后侧,身体向前倾斜,右脚伸入两椅之前,左脚微踮,左手托盘略向外出,身体不要贴靠客人,用右手伸出斟倒,先从主宾开始斟倒,然后主人,按顺时针方向进行,若有两位服务员同时服务,则分别从主宾、副主宾开始,同时按顺时针方向斟倒C、斟酒方法一般分为桌斟和捧斟两种D、1、桌斟：斟酒时用右手抓住瓶身下方商标朝外,瓶口略高于1——2CM,斟完后将瓶口提高至3CM,旋转45度——90度后抽走,按顺时针方向绕桌进行,每斟一杯换到下一个位置,不许在同一个位置左右开弓E、2、捧斟：左手拿杯的下半部,右手拿瓶,在餐台以外斟倒,酒倒好后将酒杯放到客人右手边,捧斟适用于非冰镇的酒F、3、斟酒量：茶水,啤酒,白酒倒8分满,白葡萄酒倒2/3杯,红葡萄酒倒1/2杯,香槟酒倒1/3杯,待泡沫消失后,再倒1/3杯3、注意事项A、倒酒前应先将商标展示给客人看,倒酒时,右手握住酒瓶下半部,商标朝下.B、倒酒时,瓶口不要触及杯口,更不要搁在杯口上倒,应抬高2CM为宜.C、当酒倒好时,不要立即抬起瓶身,应该稍停一下,并向内侧缓缓转动瓶身约1/4圈,以使最后一滴酒均匀地分布在瓶口中,而不会滴在台布或者客人身上.D、控制斟酒速度,瓶内酒量越少,流速就越快,容易冲出杯子,当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水,后倒啤酒.E、若不慎碰倒酒杯或将酒杯倒漫出酒杯时,要立即铺上干净餐巾并重新斟倒.F、倒冰镇的酒水或者刚从冰箱中拿出的酒水时,应左手拿一块干净的上餐巾先将瓶身擦干或者将瓶身包住在倒,每倒一杯酒就用干净的餐巾擦干瓶口.四、上菜1、操作位置与上菜程序服务员上菜应在主人右侧第三人进行,应遵循“右上右撤”的原则.上菜时应遵循“八”先“八”后的原则,即：先凉菜后热菜、先荤菜后素菜、先咸味菜后甜味菜、先下酒菜后下饭菜、先味浓菜后清淡菜、先风味菜后一般菜、先炒菜后烧菜、先上酱料后上菜肴2、上菜方法及应注意的事项首先应先准备一个固定上菜口,每一新菜上台后,都应将上一道菜移至副主人面前,并将新菜转至主人与主宾面前.根据上菜肴数量变化,随时应调整台面菜盘布局摆设,菜肴不可重叠,在征得客人同意的情况下,可将剩菜撤下或换小盘.注意上菜的礼貌问题,如造型菜的看面应朝向主宾,鸡不献头,鸭不献尾,鱼不献脊等.每上一道菜都向客人报出菜名或作简要介绍,上完最后一道菜时,要告知客人菜已上齐,并询问客人是否需要加菜五、分菜分菜也称为宴会的菜肴服务,主要有派菜、台面分菜、服务桌菜几种方法,分菜的基本工具有分菜叉,服务勺,公筷,长柄勺和餐刀1、分菜的基本知识分菜叉勺的使用：右手握住叉和勺把的后部,勺心向上,叉底向着勺心,在夹菜肴时,主要靠手指来控制,右手食指叉把勺之间,与拇指配合捏住叉把,其余三手指控制勺把,无名指,小指起稳定作用,中指支撑勺把中部,分带汁的菜肴时,用服务勺盛汁.准备好配料,佐料.有些菜肴带有配料和佐料,应在菜肴分让之前摆在餐桌上展示菜肴：无论使用哪一种分菜方法,都要先将菜肴放在餐桌上,同时向客人介绍菜肴的名称,风味,然后再分2、分菜的具体方法派菜：适用于高档宴请,特别是每桌十几位以至二十几位用餐者的大餐台服务,服务员左手垫上一块餐巾,托起菜盘,在客人左侧打操作,左脚在后,腰部弯曲,脸斜侧与菜盘成一条直线,将菜盘靠近客人的餐盘,右手使用服务叉勺进行分让,分给每一位客人的菜肴数量,部位,品种要搭配均匀,每分完一份,要有礼貌地请客人品尝,每道菜分完后,强略有剩余,以示菜肴的宽裕,同时也可以有些喜欢此菜肴的客人再次添加台面分菜：一般由两个服务员配合操作,分菜的服务员站在主人右侧第三人处,右手持公筷,左手持长柄勺操作,作配全听服务员则将客人的餐盘一一送到分菜的服务员旁边,分菜服务员将菜分外盘中,配合的服务员将餐盘送回客人的面前,然后示意客人品尝.分汤时,配合服务员先将汤碗议长在转盘上,摆成半园形,分菜的服务员将汤盛好后,由配合的服务员端放回客人面前,送菜送汤时在客人右边送上,送盘碗不能高于客人的肩膀服务桌分菜：服务员将菜肴为客人展示过后,端到服务桌上,用服务叉、勺将菜肴分放餐盘中,然后用托盘将餐盘逐一从右侧送到客人面前,就注意服务员在分菜时面向客人注意事项：先主宾,后主人,按顺时针方向依次分派当着客人视线范围内操作分菜时不要在盘上刮出声响.六、餐巾折花1、餐巾折花的作用突出主题：不同的花形及摆设可以标志主宾席位,使客人易于辨认.美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分,而且是一种装饰品,可以起到渲染宴会气氛增强餐厅环境感染力的作用.卫生保洁：客人进餐时,既可采用擦拭餐具,又可铺在胸前或膝腿上,以防汤水沾污衣服,还可以在餐后擦手揩嘴2、餐巾折花的基本技法有：叠、折、卷、穿、翻、拉、捏七种3、注意事项：餐巾要求洁净挺括,无破损折花的操作台要光滑干净,盛花的杯盘要无污渍,无指纹.折花的手要干净.折花时不要用嘴咬或用下巴夹等。
初级餐厅服务员知识要求
初级餐厅服务员知识要求1. 专业知识初级餐厅服务员需要了解以下专业知识：1.1 餐厅服务知识•熟悉餐厅基本服务流程，包括接待客人、引导客人就座、提供菜单、介绍菜品、点餐收款、送餐、咖啡和茶水服务等。
•掌握餐厅菜品的基本知识，包括菜品原料、烹饪方法、口味特点等。
•了解餐厅的特色菜品和推荐菜品，能够向客人进行推荐和介绍。
1.2 客户服务知识•具备良好的沟通技巧和服务态度，能够主动向客人提供帮助并解答客人的问题。
•理解客户需求，并能根据客户的要求提供相应的服务。
•学会倾听客户的意见和反馈，并进行适当的回应和处理。
1.3 基本礼仪知识•了解餐厅的基本礼仪规范，包括站姿、走姿、礼貌用语、用餐礼仪等。
•保持整洁的仪容仪表，包括整齐的服装、干净的鞋子、整齐的发型等。
2. 技能要求初级餐厅服务员需要具备以下技能：2.1 沟通技巧•能够与客人进行流利、清晰的口头交流，理解并回答客人的问题。
•能够通过肢体语言和表情传达信息，与客人保持良好的互动。
2.2 团队合作能力•能够与其他同事紧密合作，共同完成工作任务。
•在高峰时段能够快速响应，协助其他同事完成工作。
2.3 时间管理能力•能够有效地安排工作时间，合理安排工作任务的优先级。
•在忙碌的情况下保持冷静，有效地处理多任务。
2.4 解决问题的能力•迅速解决突发问题，如客人投诉、餐具不够等。
•能够在紧急情况下迅速做出决策，并采取相应的措施。
3. 个人素质要求初级餐厅服务员需要具备以下个人素质：3.1 耐心和细心•能够耐心地倾听客户的需求和问题，并细心地提供相应的帮助。
•在高压和忙碌的环境下保持耐心，不轻易发脾气或产生消极情绪。
3.2 热情和友善•对客人友善热情，能够主动微笑和问候客人。
•通过良好的沟通和态度赢得客人的好感和信任。
3.3 细致和仔细•细致观察客人的需求和要求，并准确记录和执行。
•仔细检查餐具、菜品、饮料等的质量和数量，确保客人获得满意的服务。
4. 总结初级餐厅服务员不仅需要掌握相关的专业知识，还需要具备良好的沟通技巧、团队合作能力、时间管理能力和解决问题的能力。
餐厅服务员八大基本技能
餐厅服务员八大基本技能服务技能之一：托托盘1、概述：托托盘是餐厅提供规范服务的体现。
是前厅服务人员在服务中为顾客送食品、饮料、餐具的服务行为，是服务人员在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须运用的一项基本操作技能。
2、应知部分：托盘的分类和托盘服务：按质地托盘可分为金属制品（铝质、不锈钢、银等制品）和木制品、塑料制品等；按形状托盘可分为长方形，椭圆形，圆形等；按大小托盘可分为大中小三种类型。
托盘服务根据物品的轻重分为轻托盘和重托盘两种。
轻托服务一般用于运送少量的菜品饮料餐具等物品，同时还用来摆台、斟酒和餐具撤换。
轻托服务所承物品较轻，重量一般掌握在5kg以内。
重托服务一般用于运送大量的菜点、饮、餐具等物品，重量一般掌握在10kg以内。
应会部分：A、轻托的方法和操作步骤1、理盘——按照所托物品的需要选择合适的托盘，用毛巾将托盘擦洗干净，保持托盘内无污物无水迹。
2、装盘——将摆台用具及酒水等物品摆放在托盘内；遵循“先用在前，后用在后；重高在内，轻低在外”的原则，将托盘整理好；重量分布应平衡得当，重心在托盘重心。
装盘要注意安全、稳妥、取用方便！3、起盘——左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平；用右手将托盘拉出台面，使左手能伸进，托住盘底；右手待左手掌握重心后放开，同时，左脚收回使身体恢复站姿。
右手将装好食品的托盘从工作台上轻拉出2/3，左手掌伸平，掌心向上，五指分开,左手臂弯曲成90度角，将托盘托起时应保持平稳；五个手指的第一指肚和掌根两丘点，共七个接触点托住托盘，手心中空；4、运盘——在运盘时，一要平稳，二要注意避让客人。
上台服务时，要左手托盘，右手拿、斟倒酒水或饮料；5、下盘——撤换完餐具等，应将托盘立即清洁并整理干净，放好以备再用。
B、重托的方法和操作步骤1\理盘：重托盘易沾油腻，使用前要仔细洗涤、消毒，根据需要在盘内铺垫洁净的口布。
2\装盘：将物品的重量分布均匀，靠近托盘的重心，同时保持物品之间有空隙，避免端托行走时物品发生碰撞。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2009年职业技能鉴定操作技能考核项目餐厅服务员
初
级
中国石油辽河职业技能鉴定中心
餐厅服务员初级试题目录
试题一、叠餐巾花（盘花）（基本技能20%）试题二、叠餐巾花（杯花）（基本技能20%）试题三、胸前轻托托盘（指定项目40%）试题四、中餐零餐接待服务程序（指定项目40%）试题五、中餐零餐午晚餐摆台（4人台）（抽选项目40%）试题六、中餐撤换餐用具（4人台）（抽选项目40%）试题七、餐厅更换台布（抽选项目40%）试题八、中餐零餐上菜服务（指定项目40%）
试题一：叠餐巾花（盘花）
1、准备要求
（1）器具准备：
（2）工具、用具准备：
2、操作考核规定及说明：
（1）操作程序
1）叠10种餐巾花，餐巾花造型各异。
2）操作时动作利索快捷，一次成型，符合卫生要求。
3）叠成的餐巾花有名称，造型逼真，美观大方。
（2）考核规定说明
1）如操作违章，将停止考核。
2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。
（3）考核方式说明：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。
（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对叠餐巾花掌握的熟练程度。
3、考核时限：
（1）准备时间1min（不计入考核时间）。
（2）正式操作8min。
（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。
4、评分记录表
中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷
餐厅服务员初级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称：叠餐巾花（盘花）考核时间：8min
考评员：核分员：年月日
试题二：叠餐巾花（杯花）
1、准备要求
（1）器具准备：
（2）工具、用具准备：
2、操作考核规定及说明：
（1）操作程序
1）叠10种餐巾花，餐巾花造型各异，动物类造型5种，植物类造型5种；2）操作时动作利索快捷，一次成型，符合卫生要求；
3）叠成的餐巾花有名称，造型逼真，美观大方；
（2）考核规定说明
1）如操作违章，将停止考核。
2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。
（3）考核方式说明：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。
（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对叠餐巾花掌握的熟练程度。
3、考核时限：
（1）准备工作1min（不计入考核时间）。
（2）正式操作8min。
（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。
4、评分记录表
中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷
餐厅服务员初级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称：叠餐巾花（杯花）考核时间：8min
考评员：核分员：年月日
试题三：胸前轻托托盘
1、准备要求
（1）器具准备：
（2）工具、用具准备：
2、操作考核规定及说明：
（1）操作程序
1）按操作要求理盘、装盘、托盘站立及行走；
2）托盘站立3min，要求头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，左臂不夹靠身体；3）托盘行走50米，行走时步履轻快，托盘不贴腹，托盘随走路的节奏自然摆动，杯中水不外溢；
（2）考核规定说明
1）如操作违章，将停止考核。
2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。
（3）考核方式说明：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。
（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对胸前轻托托盘掌握的熟练程度。
3、考核时限：
（1）准备工作1min（不计入考核时间）。
（2）正式操作6min。
（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。
4、评分记录表
中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷
餐厅服务员初级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称：胸前轻托托盘考核时间：6min
考评员：核分员：年月日
试题四：中餐零餐接待服务程序1、准备要求
（1）器具准备：
（2）工具、用具准备：
2、操作考核规定及说明：
（1）操作程序
1）迎宾服务；
2）点菜服务与开单；
3）餐前服务；
4）上菜服务；
5）斟酒服务；
6）巡台服务；
7）结帐服务；
8）送客服务。
（2）考核规定说明
1）如操作违章，将停止考核。
2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。
（3）考核方式说明：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。
（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对中餐零餐接待服务程序掌握的熟练程度。
3、考核时限：
（1）准备工作1min（不计入考核时间）。
（2）正式操作15min。
（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。
4、评分记录表
中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷
餐厅服务员初级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称：中餐零餐接待服务程序考核时间：15min
考评员：核分员：年月日
试题五：中餐零餐午晚餐摆台（4人台）1、准备要求
（1）器具准备：
（2）工具、用具准备：
2、操作考核规定及说明：
（1）操作程序
1）铺台布在副主位一侧，从摆餐盘开始均从主人位开始按顺时针方向进行；2）餐具摆放要相对集中，整齐统一；
3）整个台面要美观，富于艺术性和观赏性；
（2）考核规定说明
1）如操作违章，将停止考核。
2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。
（3）考核方式说明：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。
（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对中餐零午晚餐摆台掌握的熟练程度。
3、考核时限：
（1）准备工作1min（不计入考核时间）。
（2）正式操作5min。
（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。
4、评分记录表
中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷
餐厅服务员初级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称：中餐零餐午晚餐摆台考核时
间：5min
考评员：核分员：年月日
试题六：中餐撤换餐用具（4人台）1、准备要求
（1）器具准备：
（2）工具、用具准备：
2、操作考核规定及说明：
（1）操作程序
1）为客人提供香巾服务；
2）为客人撤换餐盘；
3）撤换烟灰缸服务；
（2）考核规定说明
1）如操作违章，将停止考核。
2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。
（3）考核方式说明：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。
（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对中餐撤换餐用具掌握的熟练程度。
3、考核时限：
（1）准备工作1min（不计入考核时间）。
（2）正式操作8min。
（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。
4、评分记录表
中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷
餐厅服务员初级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称：中餐撒换餐具考核时
间：8min
考评员：核分员：年月
日
试题七：餐厅更换台布（4人零餐台）
1、准备要求
（1）器具准备：
（2）工具、用具准备：
2、操作考核规定及说明：
（1）操作程序
1）准备工作：撤下用过的餐具，备好干净台布；
2）更换台布要迅速，优美，尽量不要让宾客看见光台面；
（2）考核规定说明
1）如操作违章，将停止考核。
2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。
（3）考核方式说明：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。
（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对更换台布掌握的熟练程度。
3、考核时限：
（1）准备工作1min（不计入考核时间）。
（2）正式操作3min。
（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。
4、评分记录表
中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷
餐厅服务员初级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称：餐厅更换台布（4人零餐台）考核时间：3min
考评员：核分员：年月日
试题八：中餐零餐上菜服务
1、准备要求
（1）器具准备：
（2）工具、用具准备：
2、操作考核规定及说明：
（1）操作程序
1）上菜位置在客位与陪同位之间的空位；
2）上菜顺序为冷菜、热菜、汤、主食、水果等；
3）上菜要轻拿轻放，礼貌回答客人所提出的各种询问，微笑服务；4）上菜报菜名，介绍风味特点；
（2）考核规定说明
1）如操作违章，将停止考核。
2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。
（3）考核方式说明：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。
（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对中餐零餐上菜掌握的熟练程度。
3、考核时限：
（1）准备工作1min（不计入考核时间）。
（2）正式操作30min。
（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。
4、评分记录表
中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷
餐厅服务员初级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称：中餐零餐上菜服务考核时间：30min
_
考评员：核分员：年月日。