【VIP专享】HFQD-QA-014 客户投诉处理作业指导书
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册1. 简介本指导手册旨在为公司员工提供客户投诉处理流程的详细指导。
客户投诉是公司与客户之间的重要沟通渠道，正确处理客户投诉能够增强客户满意度并维护公司声誉。
本手册将介绍客户投诉的处理流程、相关注意事项和常见问题解决方法。
2. 客户投诉处理流程步骤一：接收投诉- 员工应积极倾听客户投诉，并确保客户感受到被尊重和理解。
- 员工应记录客户的投诉内容、时间和联系方式，并向客户确认准确性。
步骤二：分析投诉- 员工应对客户投诉进行分析，了解投诉的具体原因和背景。
- 员工应与相关部门或同事沟通，收集相关信息以便更好地理解和解决投诉。
步骤三：解决问题- 员工应在最短时间内与客户联系，并向客户解释公司对投诉的关注程度和解决方案。
- 员工应根据具体情况，与客户协商解决方案，力求达成双方满意的结果。
- 员工应确保解决方案的可行性，并将解决方案的进展及时告知客户。
步骤四：跟进处理- 员工应在解决方案实施后，与客户保持沟通，确认问题是否得到彻底解决。
- 员工应记录解决方案的执行情况，并及时向相关部门反馈客户的反馈意见。
- 员工应根据客户的反馈意见，对公司的服务和流程进行改进。
3. 注意事项- 员工应保持专业和友好的态度，避免与客户发生争执或冲突。
- 员工应尽可能提供准确和详尽的信息，以帮助客户更好地理解解决方案。
- 员工应遵循公司的投诉处理政策和流程，确保一致性和公正性。
4. 常见问题解决方法问题一：客户投诉内容不清楚怎么办？- 员工应耐心倾听客户的投诉，并提问以进一步了解客户的需求和问题。
- 员工应向客户提供相关信息和解决方案，并尽可能明确客户的具体投诉内容。
问题二：客户对解决方案不满意怎么办？- 员工应再次与客户沟通，了解客户的具体不满意之处。
- 员工应协商新的解决方案，并与客户共同确认可行性和满意度。
问题三：客户要求投诉升级怎么办？- 员工应向客户解释公司的投诉处理流程，并告知客户投诉升级的具体步骤和时间。
客户投诉处理作业指导书
5、相关文件
无
6、相关记录
6.1 退货单SZ-QER-QA-12
6.2 返工单SZ-QER-QA-33
6.3客户退货处理单SZ-QER-QA-58
6.4报废单SZ-QER-QA-53
6.5报废记录表SZ-QER-QA-54
4.4.1.4挑选后的合格品和不合格品经OQC确认无误后质量部将挑选结果记录于“客户退货处理单”。
4.4.1.5经OQC确认并贴“REJECT”标签的不合格品，由仓库按《报废作业指导书》处置。
4.4.2评审为重工时，
4.4.2.1生产部进行重工，成品检验后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1评审为挑选时，
4.4.1.1生产部进行挑选，挑选后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1.2质量部针对挑选后的合格品进行抽检确认，经抽检OK的合格品盖OQC PASS章，抽检NG的合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
4.4.1.3质量部针对挑选后的不合格品进行抽检确认，经抽检确认无误判的不合格品贴“REJECT”标签，抽检有误判的的不合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
6.6客户投诉分析报告8DSZ-QER-QA-59
7、附件
7.1客诉处理流程图
流程图
责任部门
说明
销售部
销售部接收到顾客投诉后开立“客户投诉分析报告8D”经部门经理批准后交质量部处理。
质量部
责任部门
由质量部会同相关人员于24小时内提供临时应急对策，长期对策与纠正措施需在5个工作日内回复，客户另有要求时，以客户要求为准。
客户投诉处理作业指导书
客户投诉处理作业指导书客户投诉处理作业指导书2008-10-17 08:38:10| 分类：品质管理杂谈 |字号订阅1.0目的：为使我司客户投诉处理流程化、完整化、全面化特制定本作业指导书。
2.0适用范围：适用于我司所有客户投诉之处理。
3.0定义：无4.0权责：4.1管理课业务组：a. 主导收集客户投诉的相关资料及向客户索求投诉的相关不良实物提供至公司相关单位；b. 追踪相关单位对客户投诉的处理进度及负责对外联络传送信息于客户端；c. 提供产品重工、生产、试产时的相关数据或记录并协助QE完成客户投诉的分析和改善；d. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司内部传达和回复。
4.2各责任部门（生产部门）：a. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司本部门内传达；b. 负责客户投诉不符合的原因调查分析并追踪责任人；c. 确保客户投诉不符合事件纠正和预防措施的拟订；d. 对客户投诉事件对策可行性，有效性进行评估；e. 严格执行对策之措施并保证同样事件不重复发生，确保公司品质提升以满足客人要求。
4.3品证课：a. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司本部门内传达；b. 主导调查分析客户投诉具体不良现象，必要时到客户处确认及召集相关人员开会检讨；c. 负责客户投诉的接受和回复纠正和预防措施实施和跟踪确认；d. 对改善对策有效性及可行性的评估；e. 改善对策导入成效的追踪确认，确保公司品质提升以满足客人要求；f. 加工作业及检验、测试的标准化要求提出及制订；g. 客户投诉时对公司内相应半成品、成品及原材料的主导处理。
4.4工场长：a. 负责客户投诉具体事件的实际情况确认并指示处理方式；b. 必要时主持客户投诉事件检讨会议并追踪责任人；c. 对改善对策有效性及可行性的评估；d. 审核确认客户投诉对策报告；e. 负责客户投诉事件改善追踪到结案，确保公司品质提升以满足客人要求。
4.5总经理：负责客户投诉处理报告的核准。
5.0程序：5.1客户投诉之接收5.1.1客户提出有关产品质量问题的投诉或抱怨及退货均属客户投诉,其投诉方式包含电话、E-mail、传真等。
顾客投诉受理作业指导书
第 2 页 共 3 页
版
本：A
文件编号： QC-WI-XX
顾客投诉受理作业指导书 顾客投诉受理作业指导书
修改状态：0 实施日期：20XX-XX-01
顾客投诉受理流程图
接收《顾客投诉单》
成 立 不成立
口头回复 营销部
初步分析
展开调查
责任部门分析改善
形成受理报告
第 3 页 共 3 页
版
本：A
文件编号： QC-WI-XX
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
顾客投诉受理作业指导书 顾客投诉受理作业指导书
修改状态：0 1、 目 的 为 了 对 顾 客 在 产 品 质 量 方 面 的 投 诉 及 时 受 理 ，并 作 出 积 极 相 应 的 对 策 ，以 促 进产品质量的提升，符合顾客的需求，特制定本作业指导书。 2、 适 用 范 围 适用于对营销部发出的产品质量方面的《顾客投诉单》的受理事宜。 3、 定 义 无 4、 流 程 图 （见第 3 页） 5、 工 作 程 序 5.1 接 收 投 诉 信 息 5.1.1. 品 质 部 收 到 营 销 部 发 出 的 产 品 质 量 方 面 的 《 顾 客 投 诉 单 》 后 对 其 投 诉 内容进行确认。 5.1.2 了 解 顾 客 投 诉 的 内 容 后 ，要 判 定 顾 客 投 诉 的 内 容 描 述 是 否 明 晰 ，投 诉 的 要 求 是 否 合 理 。如 果 投 诉 的 内 容 描 述 不 够 明 晰 ，投 诉 的 要 求 不 合 理 ，则 反 馈 至营销部负责人。 由 5.1.3 当 有 营 销 部 提 供 的 顾 客 寄 回 的 样 品 时 ， 品 质 人 员 根 据 产 品 的 检 验 标 准 及其它相关信息对样品进行确认，确认样品与顾客投诉内容是否符合。 5.2 初 步 分 析 5.2.1 品 质 主 任 根 据 样 品 检 验 结 果 分 析 投 诉 信 息 。 5.2.2 品 质 主 任 对 产 生 产 品 不 良 的 原 因 进 行 初 步 分 析 。 5.3 展 开 调 查 ： 根 据 初 步 分 析 ， 按 以 下 原 则 展 开 调 查 5.3.1 原 材 料 问 题 ： 5.3.1.1 查 看 《 IQC 检 验 报 告 》 及 相 关 《 不 合 格 报 告 》 。 5.3.2 制 程 及 成 品 控 制 问 题 ： 5.3.2.1 查 看 产 品 的 各 种 质 量 记 录 报 表 ， 包 括 《 IPQC 巡 检 报 告 》 《 FQC 检 验 、 报告》《不合格报告》等相关信息。 、 5.3.3.2 检 验 库 存 产 品 ， 确 定 是 否 存 在 同 样 不 良 。 5.4 责 任 部 门 分 析 改 善 实施日期：20XX-XX-01
处理客户投诉或申诉作业指导书
处理客户投诉或申诉作业指导书文件号：LC-GL-04
2.1版第0次修订
处理客户投诉或申诉作业指导书
1.客户投诉或申诉以何种形式出现（书面投诉或申诉、口头投诉或申诉、电话投诉或申诉
等），实验室接到客户投诉或申诉后，填写LD-GL-21《申诉处理结果意见书》或者LD-GL-22《投诉处理结果意见书》和LD-CS-04《不符合工作情况报告》，并立即汇报质量管理部质量总监处。
2.质量管理部质量总监组织形成调查小组，对客户投诉或申诉意见进行分析并调查原因，
检测/检验项目经理及项目组人员应积极配合。
3.质量总监组织查明原因后，检测/检验项目经理根据事情的严重程度实行纠正措施，告
知客户导致此事件的原因，填写LD-GL-19《纠正预防措施单》中的纠正措施原因描述栏目，并在其中明示问题的根本原因。
4.检测/检验项目经理或部门负责人应根据LD-GL-19《纠正预防措施单》中的纠正措施
原因描述提出纠正措施建议，质量总监批准纠正措施的实施。
5.纠正措施由检测/检验项目经理安排实施，由执行人员记录纠正措施的实施情况，形成
LD-GL-17《纠正措施计划与执行情况表》，部门/项目负责人应在工作中监控纠正措施，形成LD-GL-18《纠正措施实施报告》。
6.纠正措施实施完毕后，质量管理部质量总监应组织验证其有效性，对整个过程进行有效
性监督。
投诉分析及处理作业指导书
投诉分析及处理作业指导书1.0目的为准确理解顾客问题，及时准确采取相应措施，规范投诉处理过程，对顾客投诉故障进行标识，特制定本作业指导书。
2.0适用范围适用于分析、处理及标识顾客对我公司产品问题的投诉。
3.0概述项目负责人接到顾客对产品问题的投诉后，对顾客反映问题进行分类分析，确定造成问题的原因及解决方法，根据需要由技术支持工程师作相应的处理，并对顾客投诉故障进行标识。
4.0操作程序项目负责人根据顾客投诉的内容进行分析，分为四类问题：4.1问题内容：密码器不会使用、加载机加载密码器没有成功等。
4.1.1分析：由于顾客对公司产品使用不当造成的。
属于一级产品问题。
4.1.2采取措施：可通过通讯工具解决。
由项目负责人直接向顾客咨询情况，并给予指导性的工作。
主要检查以下内容：加载机电源线、电缆线是否接好，加载机的电源、联机灯是否正常，所选串口是否正确完好，密码器使用电池是否有效工作，密码器、加载机是否已损坏等。
4.2问题内容：核验机通讯不上、顾客所用操作系统更新、终端设备更新、核验机更换网络环境等。
4.2.1分析：由于顾客技术人员的失误造成的，主要是对软件进行更新，或者设备进行迁移时造成。
属于二级产品问题。
4.2.2采取措施：用电话、传真等工具指导顾客技术人员，采取更新软件、设备等应急方案，尽快恢复系统正常，若仍无法解决故障的情况下，由项目负责人赴现场进行实地解决问题。
问题内容：核验机与系统通讯时出现不稳定现象，核验机出现丢失算法而造成核验不过，核验机出现死机现象，加载机用过一段时期后出现无法加载情况，有些加载机加载出密码器算出的密码核验不过，密码器出现操作程序出乱（无法操作或丢失程序），密钥备份盒、数据备份盒备份数据出错等。
4.3.1 分析：由于公司产品在软件开发中出现断点而造成的，主要在通讯程序、核验机管理程序、加载机程序、密码器程序等。
这类问题的产生，是由于程序设计流程出现问题，或由于某技术人员工作出现失误造成。
《客户投诉处理工作指导书》学习资料
4.3工作流程步骤
归档 由客户服务部做好《投诉受理表》等相 关资料的归档工作。
4.4 处理投诉事件的原则
• • • • • • • • 保证客户在短时间内获得反馈。 热情接待。 承诺要有余地。 言而有信。 学会换位思考。 主动服务。 打电话要微笑，音调要有变化。 服务要尽量使客户满意，即使无法使客户完全 满意，也要使客户没有疑问。
四、工作流 工作流程步骤
接待
客户服务部负责客户投诉接待工作。 各部门部长为客户投诉的第一责任人，各部门应设立联络人负责投诉 接待工作。 各部门接待的投诉，在能力范围内能立即处理的，由部门自行处理， 并完整填写《投诉受理表》，在接到投诉的一个工作日内提交客户服 务部；不能立即解决的投诉，应及时填写《投诉受理表》，并在有效 工作时间两小时内必须上报客户服务部。 公司各员工接到客户投诉时，应进行首问接待，客户投诉内容属若属 职责范围外的事项，首问接待人员应热情接待，并及时告知客户服务 部；若属于本人或本部门职责范围内的事项，由接待人员上报本部门 部长并妥善处理， 任何员工在接到客户投诉时，不得以任何理由推诿，要主动、热情 并及时引导客户。接待人不得在职责范围外擅自向投诉人做出任何承 诺。
《客户投诉处理工作指导书》学习资料 TB-WG1101
一、目的
为提高客户满意度，确保客户投诉能得 到及时、科学、公平和公正的处理，特 制定本工作指导书。
二、适用范围
适用于对客户投诉工作的处理。 适用于各种投诉渠道，包括上门投诉、 电话投诉、信件投诉和电子邮件投诉等 方式的处理
三、职责
客户服务部
5、奖励与处罚
各部门各岗位必须严格按照本工作指导 书处理好客户投诉事件，如有违规行为 ，将依据《事故评级标准》进行处理； 在处理客户投诉过程中，对做出成绩的 员工或部门，将依照《员工奖惩管理制 度》进行奖励。
客户投诉作业指导书
客服中心文件内部文件禁止外传客户投诉作业指导书（暂行）编制单位：客服中心编制时间：2013-7-71.目的：为规范客服投诉处理流程及分工，提升整体客户服务水平和客户满意度。
2.适用范围：适用于开发的项目。
3.术语和定义：3.1.投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨。
(含来电、来访、来函、网络等各形式)3.2.有效投诉：是指确因各职能模块、各项目工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而导致客户向公司进行的投诉。
本流程所指均为有效投诉。
（有效投诉须填写《投诉受理单》）3.3.项目投诉客服指项目代理机构的投诉负责人，项目销售指代理公司在项目的驻场销售组，项目物业管理中心指项目物业管理处，项目工程指项目工程部，物业公司指保利哈尔滨物业管理公司，客服中心指保利哈尔滨开发客服中心，法务组指保利哈尔滨法律模块。
3.4.投诉首问责任制：第一个接待客户投诉的部门，无论客户投诉内容是否在本部门职责范围内，都应负责将客户投诉转至相应处理部门，跟进处理过程并将处理结果反馈客户，做到投诉的闭环处理。
3.5.客户分类：3.5.1.业主：已经购买房屋产品的成交客户。
3.5.2.意向客户：到楼盘看房，愿意留下联系资料，且有明确购买意向的客户。
3.6.客户投诉内容类别：3.6.1.工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
3.6.2.规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计及居住性能等方面的投诉。
3.6.3.销售管理类投诉：指对销售承诺、销售过程中对客服务等方面引发的投诉。
3.6.4.物业管理类投诉：对物业管理、物业服务方面的投诉。
3.6.5.客户服务类投诉：指对员工工作态度、服务质量、产权证办理等方面引发的投诉。
3.6.6.其它类投诉：由于合作伙伴、社会环境等其它原因引起的投诉。
3.6.7.投诉分类的详细说明见《客户投诉分类管理作业指引》。
3.7.各类投诉问题根据重要程度划分为以下等级：3.7.1.危机事件：被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降的事件；一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不满，甚至停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台风、洪水等；或发生重大事故，导致人身伤亡、财产损失，以致公司或业主遭受侵害。
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批准 周槊
持有者 发放编号 发放日期
国光集团乐清宏发电 子有限公司
作业文件
客户投诉处理理流程，提高处理者分析能力，采取有效且及时的纠正预防措
施，遏制不良品再发生，满足客户要求。
2. 适用范围 适用于品管人员对客户反馈或投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限的管
6.培养学生观察、思考、对比及分析综合的能力。过程与方法1.通过观察蚯蚓教的学实难验点，线培形养动观物察和能环力节和动实物验的能主力要；特2征.通。过教对学观方察法到与的教现学象手分段析观与察讨法论、，实对验线法形、动分物组和讨环论节法动教特学征准的备概多括媒，体继课续件培、养活分蚯析蚓、、归硬纳纸、板综、合平的面思玻维璃能、力镊。子情、感烧态杯度、价水值教观1和.通过学理解的蛔1虫.过观适1、察于程3观阅 六蛔寄.内列察读 、虫生出蚯材 让标容生3根常蚓料 学本教活.了 据见身： 生，师的2、解 问的体巩鸟 总看活形作 用蛔 题线的固类 结雌动态业 手虫 自形练与 本雄学、三： 摸对 学动状习人 节蛔生结4、、收 一人 后物和同类 课虫活构请一蚯集 摸体 回并颜步关 重的动、学、蚓鸟 蚯的 答归色学系 点形教生生让在类 蚓危 问纳。习从 并状学理列学平的害 题线蚯四线人 归、意特出四生面体以形蚓、形类 纳大图点常、五观玻存 表及动的鸟请动文 本小引以见引、察璃现 ，预物身类 3学物明 节有言及的、导巩蚯上状 是防的体之生和历 课什根蚯环怎学固蚓和， 干感主是所列环史 学么据蚓节二样生练引牛鸟 燥染要否以举节揭 到不上适动、区回习导皮类 还的特分分蚯动晓 的同节于物让分答。学纸减 是方征节布蚓物起 一，课穴并学蚯课生上少 湿法。?广的教， 些体所居归在生蚓前回运的 润；4泛益学鸟色生纳.靠物完的问答动原 的4蛔，处目类 习和活环.近在成前题蚯的因 ？了虫以。标就 生体的节身其实端并蚓快及 触解寄上知同 物表内特动体结验和总利的慢我 摸蚯生适识人 学有容点物前构并后结用生一国 蚯蚓在于与类 的什，的端中思端线问活样的 蚓人飞技有 基么引进主的的考?形题环吗十 体生行能着 本特出要几变以动，境？大 节活的1密 方征本“特节化下物.让并为珍 近习会形理切 法。课生征有以问的小学引什稀 腹性态解的 。2课物。什游题主.结生出么鸟 面和起结蛔关观题体么戏：要利明蚯？类 处适哪构虫系察：的特的特用确蚓等 ，于些特适。蛔章形殊形征板，这资 是穴疾点于可虫我态结式。书生种料 光居病是寄的们结构，五小物典， 滑生？重生鸟内学构，学、结的型以 还活5要生类部习与.其习巩鸟结的爱 是如原活生结了功颜消固类构线鸟 粗形何因的存构腔能色化练适特形护 糙态预之结的，肠相是系习于点动鸟 ？、防一构现你动适否统。飞都物为结蛔。和状认物应与的行是。主构虫课生却为和”其结的与题、病本理不蛔扁的他构特环以生？8特乐虫形观部特8征境小理三页点观的动位点梳相组等、这；，哪物教相，理适为方引些2鸟，育同师.知应单面导鸟掌类结了；？生识的位学你握日构解2互.。办特生认线益特了通动手征观识形减点它过，抄；察吗动少是们理生报5蛔？物，与的解.参一了虫它和有寄主蛔与份解结们环些生要虫其。蚯构都节已生特对中爱蚓。会动经活征人培鸟与飞物灭相。类养护人吗的绝适这造兴鸟类？主或应节成趣的为要濒的课情关什特临？就危感系么征灭来害教；？；绝学，育，习使。我比学们它生可们理以更解做高养些等��
同时负责顾客抱怨信息的确认、调查、分析、处理和反馈；负责顾客退货产品的检 验、分析、处理和反馈；负责运用 QC 工具、5WHY 分析法等组织相关部门进行原因 分析，制订纠正预防措施，并对纠正预防措施实施效果验证。必要时组织会议进行多方 论证。
3.2 各责任部门：按纠正预防措施执行，并将结果及时反馈品管部投诉处理负责人。
国光集团乐清宏发电子有限公司
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记 录 修订
次数
编号 名称 版号
编制 覃田萍
HFQD-QA-014 客户投诉处理作业指导书
0/A
审核 邓永明
6.培养学生观察、思考、对比及分析综合的能力。过程与方法1.通过观察蚯蚓教的学实难验点，线培形养动观物察和能环力节和动实物验的能主力要；特2征.通。过教对学观方察法到与的教现学象手分段析观与察讨法论、，实对验线法形、动分物组和讨环论节法动教特学征准的备概多括媒，体继课续件培、养活分蚯析蚓、、归硬纳纸、板综、合平的面思玻维璃能、力镊。子情、感烧态杯度、价水值教观1和.通过学理解的蛔1虫.过观适1、察于程3观阅 六蛔寄.内列察读 、虫生出蚯材 让标容生3根常蚓料 学本教活.了 据见身： 生，师的2、解 问的体巩鸟 总看活形作 用蛔 题线的固类 结雌动态业 手虫 自形练与 本雄学、三： 摸对 学动状习人 节蛔生结4、、收 一人 后物和同类 课虫活构请一蚯集 摸体 回并颜步关 重的动、学、蚓鸟 蚯的 答归色学系 点形教生生让在类 蚓危 问纳。习从 并状学理列学平的害 题线蚯四线人 归、意特出四生面体以形蚓、形类 纳大图点常、五观玻存 表及动的鸟请动文 本小引以见引、察璃现 ，预物身类 3学物明 节有言及的、导巩蚯上状 是防的体之生和历 课什根蚯环怎学固蚓和， 干感主是所列环史 学么据蚓节二样生练引牛鸟 燥染要否以举节揭 到不上适动、区回习导皮类 还的特分分蚯动晓 的同节于物让分答。学纸减 是方征节布蚓物起 一，课穴并学蚯课生上少 湿法。?广的教， 些体所居归在生蚓前回运的 润；4泛益学鸟色生纳.靠物完的问答动原 的4蛔，处目类 习和活环.近在成前题蚯的因 ？了虫以。标就 生体的节身其实端并蚓快及 触解寄上知同 物表内特动体结验和总利的慢我 摸蚯生适识人 学有容点物前构并后结用生一国 蚯蚓在于与类 的什，的端中思端线问活样的 蚓人飞技有 基么引进主的的考?形题环吗十 体生行能着 本特出要几变以动，境？大 节活的1密 方征本“特节化下物.让并为珍 近习会形理切 法。课生征有以问的小学引什稀 腹性态解的 。2课物。什游题主.结生出么鸟 面和起结蛔关观题体么戏：要利明蚯？类 处适哪构虫系察：的特的特用确蚓等 ，于些特适。蛔章形殊形征板，这资 是穴疾点于可虫我态结式。书生种料 光居病是寄的们结构，五小物典， 滑生？重生鸟内学构，学、结的型以 还活5要生类部习与.其习巩鸟结的爱 是如原活生结了功颜消固类构线鸟 粗形何因的存构腔能色化练适特形护 糙态预之结的，肠相是系习于点动鸟 ？、防一构现你动适否统。飞都物为结蛔。和状认物应与的行是。主构虫课生却为和”其结的与题、病本理不蛔扁的他构特环以生？8特乐虫形观部特8征境小理三页点观的动位点梳相组等、这；，哪物教相，理适为方引些2鸟，育同师.知应单面导鸟掌类结了；？生识的位学你握日构解2互.。办特生认线益特了通动手征观识形减点它过，抄；察吗动少是们理生报5蛔？物，与的解.参一了虫它和有寄主蛔与份解结们环些生要虫其。蚯构都节已生特对中爱蚓。会动经活征人培鸟与飞物灭相。类养护人吗的绝适这造兴鸟类？主或应节成趣的为要濒的课情关什特临？就危感系么征灭来害教；？；绝学，育，习使。我比学们它生可们理以更解做高养些等成什的良么两好。类卫动生物习。惯根的据重学要生意回义答；的3.情通况过，了给解出蚯课蚓课与题人。类回的答关：系线，形进动行物生和命环科节学动价环值节观动的物教一育、。根教据学蛔重虫点病1.引蛔出虫蛔适虫于这寄种生典生型活的线结形构动和物生。理二特、点设；置2.问蚯题蚓让的学生生活思习考性预和习适。于穴居生活的形态、结构、生理等方面的特征；3.线形动物和环节动物的主要特征。
3.1.2 分担：如果基本弄清问题的本质及发生原因时，可以采用分担的方式，举例来说： "您讲的有道理，等等"，总之，不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客 户。重视沟通技巧，做到不卑不亢，在事情未调查清楚前不要下结论，但应让客户感 受到他已被重视。
3.1.3 澄清：根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加 以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以 最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质。
3. 职责
理。
3. 3.1 品管部：投诉处理人须做到如下 3 点：
3.1.1 倾听：当客户提出异议及反映产品及问题时，首先要学会倾听，收集数据，作好 必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的 过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？你是如何发现的？这样将会有助 您了解事情的真相。