最新客户投诉作业指导书
客户投诉作业指导书
1 目的
规范公司对客户质量投诉处理的流程，及时、准确、公正、公平的处理客户质量投诉。
2 适用范围
适用于安思科安防控制技术有限公司及下属公司。
3 释义
无
4 相关文件
4.1《退货审批表》
4.2《返修通知单》
4.3《质量投诉处理跟踪表》
5 职责
5.1 市场部业务人员
5.1.1 负责接收、处理客户投诉，提交《质量投诉处理跟踪表》和相关资料，提供解决方案。
5.1.2负责就质量投诉问题与客户进行沟通;
5.2 市场跟单部
5.2.1 负责就客户投诉提供意见，确认质量问题责任，评审解决方案；
5.2.2编制月度质量问题分析报表，质量问题档案管理；推动生产续改进品质；
5.3 市场部业务负责人
负责跟进客户质量投诉处理的结案，投诉在一个星期内（海外一个月）处理结案；通过投诉管理对销售人员业务能力进行评估。
5.4 品质部
5.4.1 负责质量投诉问题原因分析及与生产部共同提出纠正措施；
5.4.2 监督检查生产的纠正预防措施执行情况及产品检测；
5.5 生产部、工程部、研发部
负责分析和解决具体的质量问题，并采取有效的纠正和预防措施。
5.6 总经理
参与处理大的质量问题6 流程
7 内容
7.1 处理结果说明
处理结果有四种：客户仅作投诉、返修、补货、赔款。 分别按如下方法执行： 7.1.1 客户仅作投诉
客户勉强接受不需我司承担损失，对所发生的质量问题仅作投诉，希望我司改善质量。 7.1.2 返修 详见返修流程。 7.2.3 补货
与客户协定补货的，在《质量投诉处理跟踪表》中注明补货品种及数量，由市场部业务员将审批后的《质量投诉处理跟踪表》交给相应市场跟单并安排做正常订单流程，由跟单将《质量投诉处理跟踪表》交给财务并安排下单，财务部根据审批表扣减客户相应货款。 7.1.5 赔款
与客户协定赔款的，在《质量投诉处理跟踪表》中注明具体赔款金额，相关负责人审批后，市场部业务员将审批后的《质量投诉处理跟踪表》交给相应跟单，由跟单交给财务部，财务部扣减客户相应货款。
7.2 品质改善监控与推动
7.2.1 对大的价值客户由市场部业务定期对客户咨询和调查，把质量问题点暴露出来交跟单部做好统计和筹划
7.2.2 跟单部通过与客户就质量投诉对接后，及时反馈“品质预警”与质量月报，有必要时协同品质技术部直接到进行现场质量分析会。
7.2.3 每月提出一至两项重点改善项目，并请生产部做出限期改善的承诺，品质部按照此进度进行不定时跟进，直到改善为止。
客户投诉及退货处理规范
1．目的 为确保客户抱怨得到及时妥当的处理、防止类似的投诉再次发生，规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置，从而谋求品质的持续改进，增强客户的满意及提升企业信誉与企业形象。 2．适用范围 适用于已完成交货手续之产品遭受客户因品质不符或有关环境禁用物质的不符而产生的投诉、或退货,退回本公司后，无需返还顾客的产品，也即所有权不再属于顾客。 3．职责 3.1销售部：客户投诉或抱怨信息的接收、判断及受理。被投诉或抱怨事项的改善情况的回复及与顾客沟通。 有退货要求的退货产品的取回。退货信息的传递和退货处理报告单的填写，并跟进退货品账务、换货等情况的处理。 3.2仓库负责退货品的数量点收、标识、入库。 3.3品保部：品质投诉或抱怨事项的原因分析及相关改善措施提出,8D报告的整理回复，改善效果的跟进。统筹 退货品的检验确认、原因分析、改善追踪及后续的监督管理，预防重复发生。 3.4生产部：负责退货品的线上返工执行。 4.作业内容 4.1客户投诉或抱怨： 4.1.1客户以电话、传真、E-mail或书面异常单形式将投诉信息反馈业务。 4.1.2业务确认客诉的具体内容之相关数据，依书面形式将异常及时传达品保部，并附加不良品、不良图片或 客户要求格式的投诉单。 4.1.3业务员跟进品保部报告的回复善，品保部进行原因分析，提出相应的纠正与预防措施并实施，将处理结 果回复相应业务人员后，由业务人员回复给顾客 4.1.4批量性不良或性能不良或客户抱怨程度高等情况，业务员应详细记录客户投诉的内容，电话或邮件转品 保部客诉工程师专案处理。一方面在4H内采取紧急补救措施，着手与客户端的沟通协调解决办法（退 换货或其他方法），满足客户端的要求。另一方面评估分析问题发生的环节，查清问题的基本原因和责 任。如属于客户端的问题造成的产品不良，应妥善、合理、有效地与客户协调解决方案，消除客户的不 满意。 4.1.5 QE整理填写“不良原因通知书”在3个工作日内回复客户。如属于公司内部造成的不良，由QE组建8D 小组，共同完成“客户投诉处理报告（8D报告）”。相关客诉描述转发责任部门，责任部门接到投诉后， 应对投诉事项进行水平及垂直展开，评估投诉事项的影响深度和广度，如因供应商来料所导致的不良， 由SQE负责组织供应商检讨改善并进行相关费用的转嫁，必要时由8D小组召集会议分析原因和改善措施。 4.1.6非紧急客户投诉需在1个工作日内做出初步回复，QE对原因分析和改善措施进行评审（不符合要求时责 成责任部门重新分析），3个工作日内以书面形式回复客户。 4.1.7紧急客户投诉：QE应召集责任部门，品保部经理、生产部经理（甚至总经理）采取会议的方式协商解决 方案和问题分析。24小时内以书面形式回复，如客户要求短于24H，则在客户要求的时限内完成回复。 4.1.8客诉处理期间，如涉及到商务索赔或客户要求折价接收等特殊情况，QE应与销售部业务员（必要时与业务 副总、甚至报告给总经理）协商处理。 4.1.9对于客户投诉问题模糊或需要到客户端现场了解和解决的，QE（必要时和销售部一起）立即安排到客户端现 场进行沟通协调，共同研讨解决方案。 4.1.10对于客户投诉产品环境管理物质超标时，应作优先品质问题处理，详细追溯产品的生产合同号、批量、生 产物料等信息，并评估其影响度，向品保部经理、生产部经理、业务经理沟通处理意见，并向总经理汇报，必要时要将这些产品进行召回处理。 4.1.11效果确认：品保部QE负责对客户投诉事件临时性/永久生对策实施效果的确认,对策效果不达要求的持续追 踪责任部门重新分析真因并制订对策，改善措施有效，则召集权责单研讨并纳入标准化。 4.2 8D报告管理： 4.2.1 8D报告编号命名规则为8D+日期+流水号，如8D20170331001
顾客投诉的原因及处理技巧
顾客投诉的原因及处理技巧出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。 客人投诉之原因 客人来餐厅用餐，不是“饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因：1．客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。 2．餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意，想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。 客人投诉之处理态度 客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。 餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。遇到投诉时处理要快，以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要备有一个解决方案才能前去，见到客人时不管对错，一定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后，再提出处理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂服务员一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。所以平日要跟服务员达成默契，让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司道歉，这样大事化小，小事化了。 客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打电话或发信息询问，让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容：时间、地点、客人资料、不满内容，前因后果，当时处理办法，事后结果反省及对策。 客人投诉的23种处理办法 处理投诉是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理，浅加分析。 一、客人投诉服务欠佳 如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”
投诉处理作业指导书
投诉处理作业指导书 1. 目的 为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度，特制定本程序。 2. 范围 本程序适用于公司所辖各项目的投诉处理工作。 3. 职责 3.1 客服部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访； 3.2 客服部、工程部以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作， 并将处理结果及时反馈给客服前台。 4. 工作内容 4.1 投诉受理 4.1.1 客服部前台在接待投诉人来电、来访时，必须认真、详细、准确填写《投诉记录表》，并使用规范用语，对于投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。 4.2 投诉处理与回访 4.2.1 前台在接到投诉后，根据投诉事项的内容填写《客户服务派工单》，在首报五分钟内反馈相关部门进行处理，同时对投诉人做好解释和安抚工作。 4.2.2 投诉处理人应在接到《客户服务派工单》后12小时内完成投诉的处理工作；对于12小时内未完成的，必须在24小时将处理情况和处理进度反馈至客服部前台，如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。 4.2.3 首报24小时内未完成投诉处理的，前台客服必须上报客服主管，同时填写《投诉记录表》报部门负责人批示，按批示执行，客服部将所开具的《客户投诉记录表》登记于《业主投诉汇总表》，以备检索。 4.2.4 相关职责部门接到《客户投诉记录表》后，须在每日17：00前向客服部前台回复投诉处理进度。 4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并马上将业户的投诉反馈至客服部前台。 4.2.6 处理完毕的投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉记录表》送至客服部前台，前台当天回访，必要时，前台可以安排客服12小时内或与业户约定上门回访，回访应当有书面的记录或回执。回访后交主管审核并归档。 4.3 投诉处理检查 4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属本部门的投诉。 4.3.2 客服主管每月25日前，必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况填写《客户投诉统计分析表》汇总报中心领导。 5. 相关文件 无
员工处理通知书
员工处罚通知书 编号：日期：姓名: 所属部门: 职位：所犯过失： □拖延工作上的手续或报告，或有弄虚作假行为 □违反本规则及其他公司各规章制度□携带有酒气上班 □委托他人打卡，或受他人委托代其打卡□不检点行为 □工作中未经上级批准擅自离开工作岗位 □未经批准，在工作时间以外的时间进入公司或滞留其中 □未经批准，将公司的财物带出公司，或企图带出公司 □未经批准，在非工作时间邀约非本公司人员进入公司 □工作时间内从事与工作无关的事□工作时打瞌睡 □未按公司规定提交相关数据报告。□串岗或聚集闲聊 □工作怠慢，经上级警告仍不改正□屡次逃避工作 □故意不服从上级或拒绝接受正当命令 □故意不以适当方法工作 □大声喧哗、吵架，扰乱工作场所秩序 □工作时间内玩游戏□在互联网上阅览与工作无关的网站 □故意或重大过失，导致公司的器物、机器及其他物品损坏 □工作中打私人电话（使用公司的电话或个人的手机） □工作时间内公司不能与其取得联系 □公私混淆，给公司的业务造成损害时 □其它不良行为： 造成后果： 处分： □谴责(口头警告) □记小过处分 □记大过处分 □停职由年月日至年月日共____日 □罚款： 处罚依据：根据员工守则第82条，第83条。 处罚生效日期：________年____月___日 检查人：罚单签署人： 被处罚人： 备注1、本罚单正联交由财务保存;副联(复印件)由行政备案(记入员工档案)。 2、本罚单作为员工考评的依据之一。篇二：员工处分通知 公司名称 员工处分通知 员工姓名：员工号：部门经理： 日期：职位：部门： 警告 □□ 严重警告 处分原因 辞退
□□□ 迟到/早退工作质量不合格其他： 旷工 违反安全规定 □□ 违反公司规定怠工 违规说明： 改进措施： 改进情况： 在此表上签名，表示您已经了解处分的内容，而且已和部门经理详细地讨论过该处分及 其改进措施。在此表上签名并不表示您同意该处分。 员工签字 日期 经理签字 日期 证明人签字（如果员工了解该处分内容，但拒绝签字） 日期 篇三：员工纪律处分通知书 员工纪律处分通知书 编号：_________ 日期：_________ 篇四：员工处罚通知书(空白样式) 绵阳原香大酒店处罚通知书 备注： 1、本处罚通知书一式二联，财务部及总经办各执一份； 2、本处罚通知书记入员工档案,，并作为员工考评的依据之一； 3、受处罚员工在接到本通知后如有异议，于七日内以书面形式向部门经理提出申诉； 绵阳原香大酒店处罚通知书 备注： 1、本处罚通知书一式二联，财务部及总经办各执一份； 2、本处罚通知书记入员工档案,，并作为员工考评的依据之一； 3、受处罚员工在接到本通知后如有异议，于七日内以书面形式向部门经理提出申诉；篇 五：公司员工处罚通知书怎样写 公司员工处罚通知书怎样写? 我司有一位员工经常迟到早退，我们给了几次机会他都不珍惜，所以我们决定给他按照 公司制度来处罚，现在要写一份通知书，有没有人可以告诉我公司员工处罚通知书要怎样写? 中顾网律师解答： 公司员工处罚通知书 编号：——————日期：—————— 姓名所属部门职位所犯过失：□擅自旷工□不按规定着装□代打考勤卡□个人工位 区卫生不达标、物品放置不符合规定者□未佩戴统一制作的胸牌□工作时间内从事与工作无 关的事□工作时打瞌睡□故意不服从上级或拒绝接受正当命令□故意不以适当方法工作□ 屡次逃避工作□工作时间内运行游戏□违反其它计算机及网络使用规定□串岗或聚集闲聊 □公话私用□无故在接待区逗留嬉戏闲聊□未经批准，在非工作时间邀约非本公司人员进入 公司□不检点行为：□其它不良行为：处分：□谴责(口头警告) □记小过处分□记大过
关于客户投诉处理的通知
江苏威尔曼集团 关于客户投诉处理的通知 各部门： 2007年底在威尔曼集团首次管理层会议上我们曾经订下一个目标----每月客户投诉件数w20件。但从目前的投诉统计报表来看，我们每个月实际接到的投诉均超过了200件（我们已连续三个月在通力投诉排名第一）。针对这一情况，一方面我们正在积极分析研究根本原因，有效地进行改善和控制，目前已实施的几项纠正和预防措施已逐步证明我们的行动是有效的；但另一方面，随着我们的投诉量的增加，已造成客户较大的抱怨，我们要积极行动起来以尽可能地挽回信誉上的损失。目前客户给我们的要求是，2天内发替代件，3天内回复纠正预防措施报告，但由于我们内部协调的原因，经常不能按要求发出替代件，造成了现场客户更大的抱怨。针对以上情况，我们必须有所规定，特出具书面通知如下： 1、自即日起，任建接到投诉确认是我公司责任，在转下生产计划时必须提供投诉号、 客户需求日期及需求时间点（以确保能及时当天发运），请计划人员在生产计划 单上明确/明显标注。 2、生产部门接到类似有明确投诉标记的生产计划后必须按加急/最优先处理，不得以任 何主观理由推迟生产和交货，如确有客观不可改变的因素可能会影响生产和交货请 以邮件形式发送给计划员及任建。 3、如出现因客观原因无法及时生产和交货，请任建提前和客户协商，得到客户确认后可 改变生产计划需求日期，并在统计报表中注明。当出现矛盾时请上报给我，不得私 自给客户书面回复。 4、由任建列一份清单（类似维修清单），明确记录投诉接受时间、转计划时间、需求时 间、实际完成时间、未及时完成原因等信息，每周统计上报。 5、以上各项通知，请大家严格执行。 江苏威尔曼集团 2008年9月1日
最新客户投诉作业指导书
客户投诉作业指导书
1 目的 规范公司对客户质量投诉处理的流程，及时、准确、公正、公平的处理客户质量投诉。 2 适用范围 适用于安思科安防控制技术有限公司及下属公司。 3 释义 无 4 相关文件 4.1《退货审批表》 4.2《返修通知单》 4.3《质量投诉处理跟踪表》 5 职责 5.1 市场部业务人员 5.1.1 负责接收、处理客户投诉，提交《质量投诉处理跟踪表》和相关资料，提供解决方案。 5.1.2负责就质量投诉问题与客户进行沟通; 5.2 市场跟单部 5.2.1 负责就客户投诉提供意见，确认质量问题责任，评审解决方案； 5.2.2编制月度质量问题分析报表，质量问题档案管理；推动生产续改进品质； 5.3 市场部业务负责人 负责跟进客户质量投诉处理的结案，投诉在一个星期内（海外一个月）处理结案；通过投诉管理对销售人员业务能力进行评估。 5.4 品质部 5.4.1 负责质量投诉问题原因分析及与生产部共同提出纠正措施； 5.4.2 监督检查生产的纠正预防措施执行情况及产品检测； 5.5 生产部、工程部、研发部 负责分析和解决具体的质量问题，并采取有效的纠正和预防措施。
5.6 总经理 参与处理大的质量问题6 流程
7 内容 7.1 处理结果说明 处理结果有四种：客户仅作投诉、返修、补货、赔款。 分别按如下方法执行： 7.1.1 客户仅作投诉 客户勉强接受不需我司承担损失，对所发生的质量问题仅作投诉，希望我司改善质量。 7.1.2 返修 详见返修流程。 7.2.3 补货 与客户协定补货的，在《质量投诉处理跟踪表》中注明补货品种及数量，由市场部业务员将审批后的《质量投诉处理跟踪表》交给相应市场跟单并安排做正常订单流程，由跟单将《质量投诉处理跟踪表》交给财务并安排下单，财务部根据审批表扣减客户相应货款。 7.1.5 赔款 与客户协定赔款的，在《质量投诉处理跟踪表》中注明具体赔款金额，相关负责人审批后，市场部业务员将审批后的《质量投诉处理跟踪表》交给相应跟单，由跟单交给财务部，财务部扣减客户相应货款。 7.2 品质改善监控与推动
客户投诉处理流程
客户投诉处理管理及考核流程 —、总则 第一条为迅速处理客户投诉案件，改善服务质量，提高客户满意度，降低客户投诉，保证客户对本公司服务所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防止类似情况再次发生，集团特制订此流程。 第二条本办法适用于公司所属各产品营销中心、各部门。 二、投诉的分类 第三条客户在使用产品或接受各部门提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉，投诉分为主动投诉与回访投诉；有理投诉与无理投诉。 第四条由于公司原因导致客户设备无法正常使用引起的投诉；通过各种途径，多收取客户费用，如维修费用、配件款等等造成的客户投诉；公司与客户发生利益冲突的投诉，严重影响公司声誉的投诉均称为重大投诉。 第五条由于各部门未在规定时限内对客户投诉进行答复、投诉客户对各部门处理结果不满 意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。 第六条对某项业务或者服务超过10位客户投诉的称为群体投诉。 第七条若因配件无库存、服务人员或者服务车辆短缺等客观原因引起的客户投诉称为轻度投 诉。 三、投诉处理流程 第八条投诉处理流程 8.1客服中心受理客户投诉，首先判断是否属于有理投诉，若经核实，确属有理投诉，应填写《客户投诉/建议处理单》（见附件2），记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉内容、投诉要求等。 8.2根据客户投诉的内容，确定相关的具体责任部门和受理负责人。各责任部门在接收到《客户投诉/建议处理单》后，要查明客户投诉的具体原因，在不损害公司利益的前提下，按要求给予解决处理，轻度投诉3小时内处理，一般投诉24小时内处理，重大投诉48小时内处理完毕。在具体案件中，客服中心将在《客户投诉/建议处理单》中标注处理投诉的时限。（注: 一般情况下，若是客观因素而导致投诉无法按时限处理，责任部门必须及时与客户沟通，避免客户重复投诉。）8.3客服中心进行投诉回访，若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉，客服中心继续填写《客户投诉/建议处理单》；责任部门应立即处理；若客户对处理结果仍然不满意，客服中心将责任部
客户投诉处理作业指导书-R008
客户投诉处理作业指导书 (一)目的 为求迅速处理客护投诉问题，维护公司信誉，促进项目质量改善与售后服务，制定本指引。 (二)范围 包括客户投诉的接收与调查处理、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司体系辅导项目遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本作业指导的规定办理。 (四)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.因辅导人员导致质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.因业务承诺导致客户投诉。 3．因外来不可抗拒客观因素导致的客户投诉。 (五)客户投诉处理流程 1.直接投诉（项目中心） 客户直接向项目服务中心投诉后，应立即通知负责该项目的项目经理、咨询师，确定投诉 是否属实，属实的获取解决方案后与客户再次协商，争取客户的谅解与配合，以便咨询师及早圆满解决问题，并追踪至客户满意为止。不属实直接转由项目中心向客户解释，以消除客户的误解或不满。 具体流程如下： 相关文件：《客户投诉记录表》 2．业务部转接投诉 客户投诉至业务部，业务助理或业务内外勤应及时转告项目服务中心，项目服务中心 应立即联系客户确认及了解情况，并将实际问题通知项目经理、咨询师，将商讨后的解决方案与客户协调，为双方配合尽早解决问题创造良好气氛，方案实施后，由咨询师将结果反馈至项目服务中心继续追踪、记录，直至客户满意。具体流程如下： 客 户 项目服务中心 项目经理、咨询师 ① 反馈 ④ 再协调 ⑤ 跟踪问题 ⑥ 实施方案 ②通知 ③方案
相关文件：《客户投诉记录表》 3．财务转接投诉 在收款时,客户投诉至财务部，财务部应及时转通知项目服务中心，由项目服务中 心向客户详细了解情况与确认，并及时转告该负责项目的项目经理、咨询师，获得解决方案后，再次与客户协调，争取方案顺利实施。追踪效果至客户满意为止，并将结果反馈至财务部。具体流程如下： 相关文件：《客户投诉记录表》。 4．投诉处理后的继续跟进 由项目中心以项目周期为基点连续不断的调控与沟通，跟踪改进交付的实际成果并进行改善验收确认。项目中心作好跟进记录。 (六)处理部门 项目中心、业务部、咨询部、财务部 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)了解客户投诉内容及客户投诉理由的确认。 (2)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 业务部 项目服务中心 项目经理、咨询师 客 户 ①投 诉 ② 反馈 ④ 方案 ⑤ 再协调 ⑦ 追踪 ⑥ 实施 财务部 项目服务中心 项目经理、咨询师 客 户 ② 转向 ③ 通知 ⑧ 反馈 ④ 解决方案 ⑥ 实施方案 ①投诉 ⑦追踪 ⑤ 再协调 ⑨ 处理结果确认 后，财务再收款 ③ 通告
投诉处理及收费程序 作业指导书 - 制度大全
投诉处理及收费程序作业指导书-制度大全 投诉处理及收费程序作业指导书之相关制度和职责，投诉处理及收费程序作业指导书zz1投诉处理1)一般投诉(因物业公司自身管理原因而招致的投诉)1.1)当接到业户来电时,应在三声内接听,并礼貌问候:您好!管理处。如为业户投诉,则耐心倾... 投诉处理及收费程序作业指导书 zz1投诉处理 1)一般投诉(因物业公司自身管理原因而招致的投诉) 1.1) 当接到业户来电时,应在三声内接听,并礼貌问候:"您好!管理处"。如为业户投诉,则耐心倾听,不打断、不反驳,做好记录。重点事项需重复确认。 1.2)如业户来访投诉,须起身相迎:"您好!请问有什么可帮您"如为投诉请业户坐下,并倒水双手递给业户,以安抚业户情绪。 1.3)业户来函投诉,则需复印存档,原件呈递主管领导阅示,另行处理。应当在三个工作日内处理完毕并回函。 1.4)在倾听业户投诉时,应重复其讲述的重点内容。如确认为无效投诉,则应按相关合理规定等进行解释,直至其满意。 1.5)如业户投诉合理且确实为公司过失则应确认为有效投诉应向业户致歉:"对不起"或"不好意思"。自己能或自己部门能够解决的问题当即进行处理。请业户稍坐等侯答复意见。如需较长时间解决的,则向业户承诺三个工作日内先回复,日后再进行跟进。 1.6)起身相送业户:"您慢走,我们会在三个工作日内给您一个答复。" 1.7)凡属有效投诉均应及时处理。如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理。如来电反映楼层里正发生的问题,该区域管理员应在10分钟内赶赴现场处理。 1.8)对超出自己职权范围的问题层层上报。属于相关部门的问题立即反馈给相关部门,并由客户中心分管领导进行跟进,要求在两个工作日内得到处理和答复。即使无法处理也应当给予书面原因答复。 1.9)最迟在第三个工作日内,客户中心依照本部门处理结果或相关部门的反馈上门回访。具体规程参照《业户访谈与回访规程》。业户如满意则将回访记录归档,事件处理形成闭环。 1.10)回访后,如业户对处理结果仍不满意,则需汇报领导后采取重新处理或其他措施,直至跟进事件处理至业户满意为止。 2)重大投诉(由于公司原因给业户造成业户重大损失的投诉) 2.1)重大投诉的处理和跟进规程可参照"一般投诉处理规程"进行。由分管领导接待,并上报公司分管领导。 2.2)在重大投诉处理完毕后,客户中心主管领导应召集相关人员召开专题会议,分析研究原因,提出改进和预防措施。公司领导应出席。 zz2收费程序 1) 业户办理入伙手续时费用的收取 1.1)填写《收费通知单》,将《收费通知单》送管理处收费室核算金额,陪同业户到收费室缴费。 1.2)如业户提出疑义,应向业户解释相关收费项目(包括首期管理费、空调费、预收管理费、水电押金,本体维修基金等)。
客户投诉纠正及预防措施报告
跳动可测试，组装前轴芯外观检查工序，如图： 轴芯圆周跳动检查 轴芯外观检查 按作业指导书进行作业，经常自检机器有无报警功能。 2000V高压测试 3、轴弯、轴脏 4、高压测试 生产线在进行高压测试时，按常规的1.3倍进行测试，严格入轴后，成品轴进行圆周跳动检查，严格按图纸要求进行 1：经追溯，此生产单号系2014年2月25日开始生产，工厂新年新开工，新招聘员工较多，没有进行系列的岗位培训， 少数员工对产品工艺要求及生产制程不大熟悉，造成不良品打包入库； 2：工厂计划在4月前全厂搬至本省河源市源城区高新科技工业园，并于2月19日组织全厂去新厂区参观，并且搬去一 条定子生产线，工厂高层没有料及员工的工作情绪，没有心思放在生产工作上面，产生的系列不良后果，造成不良品 增多现象。 分析部门：生产部 分析员：姜绍锦 审核： 日期：2014.11.15 从铆端子工位开始，加强自检工序，QC 保证力度、冲压速度、入壳深度进行一系列纠正， 2：端子不良： 1：轴承噪音改善首先从啤铝盖开始，从气啤机改为油压机， 发出人：MONDIAL 部门经理： 日期：2014－11－03 原因分析： 问题来源： □制程 □检验 □内审 ■客户投诉 □资料分析 □其它 问题描述： 在2月25至3月2日生产，3月10日拖柜的榨汁机E-10(MK11-14G011),单量11400pcs,经客户抽检1520pcs,其中有267pcs 不良品，投诉轴承噪音占50pcs;端子不良占33pcs;轴弯占32pcs;高压漏电24pcs;轴脏占22pcs;棉线过长19pcs;马达 不转33pcs;铝盖 攻牙不良8pcs;电压低9pcs;高电流4pcs;轴芯卡槽大9pcs;没螺丝13pcs;螺丝松7pcs;电容问题占4pcs, 不良率占17.5%。客户投诉纠正及预防措施报告 Customer complaint corrective and preventive action report 发出部门：MONDIAL 广州办事处 发出时间：2014年11月03日 接收部门：广州市东宝家用电器厂生产部 要求回复日期：2014年11月10日 纠正预防措施 巡查频率加大，生产工位加强外观检查， 生产制程要求在隔音房内用近耳辨别声音，如图： 改为油压机铆压铝壳在静音房检验马达及听噪音定子生产外观检查PQC进行抽检
客户投诉处理工作指引
客户投诉处理工作指引 1.目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提 高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计 分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客 户满意度。 2.适用范围 适用于海昌房地产集团下属各项目物业公司客户投诉处理。 3.职责 3.1.集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。 3.2.各项目公司负责监督下属物业公司客户投诉处理，按照本文件执行考核工作。 3.3.物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。 3.4.物业公司负责按照本制度文件规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并 按规定反馈和进行统计分析。 4.内容与要求 4.1.定义 4.1.1.客户投诉是指外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们 的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反 映的意见/建议。 4.1.2.释义： 4.1.2.1.“我们工作”是指物业公司（或物业人员）按法律及合同约定，所提供的 物业服务。 4.1.2.2.“合理需求”是指常规物业服务之外但与物业业务相关联的困难、问题需 我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没 有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 4.1.2.3.“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并 表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性 的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。 4.2.客户投诉的分类及统计分析 4.2.1.客户投诉分类 4.2.1.1.按投诉性质分类： A.有效投诉：指客户对公司在服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、 违纪、违法等行为的投诉。 B.协助处理投诉：指客户对因发展商或外部环境/本公司物业服务范围以外 公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，需要物 业公司协助处理的投诉。 C.无效投诉：指以上两种以外的投诉内容。
顾客投诉及意见反馈处理办法
顾客投诉及意见反馈处 理办法 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
1 目的 确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 2 适用范围 适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 3 职责与权限 3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处 理，客 诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息 3.3客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。 3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 3.6 各地BG部门有协助公司处理当地客诉的责任。 4 工作内容 4.1 工作流程 公司客管中心设立客户投诉电话，业务分属负责人24小时内联络并处理。 4.3 投诉内容 A质量投诉 B销售服务质量投诉 C交付服务质量投诉 4.4 投诉的处理
4.4.1 客户投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉，包括： a 电话、书信、电子邮件投诉 b 客户本人直接投诉 c 相关部门转来的客户投诉 B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“客户投 诉登 记表” a 礼貌地道歉 b 确认客户联系方式，事件概况等 c 确认并记录客户投诉的具体事项。 4.4.2 客户投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉 地区业务经理、销售总监、品质管理部、由各地区交付部门速准确了解情 况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认客户对处理方法是否 满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字，同时在第一时间 解决客诉，如因责任人延误时机造成客户更大的不满，责任人需对 造成的一切额外损失责任。 C 重要客户（VIP客户）投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决 D 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” 传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。 E 处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联，转营销部、 财务部 总经理处，同时原稿品质管理部留存。
(完整版)顾客投诉及意见反馈处理办法
顾客投诉及意见反馈处理办法 1 目的 确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 2 适用范围 适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 3 职责与权限 3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客 诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息 3.3营销部、生产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。 3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。 4 工作内容 4.1 工作流程 4.2 投诉电话设立 公司营销部设立顾客投诉电话，在产品外包装上统一印刷投诉电话。
4.3 投诉内容 A商品质量投诉 B销售服务质量投诉 C售后服务质量投诉 4.4 投诉的处理 4.4.1 顾客投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括： a 电话、书信、电子邮件投诉 b 顾客本人直接投诉 c 相关部门转来的顾客投诉 B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登 记表”（QR-7.2.3-03）： a 礼貌地道歉 b 确认顾客的身份和姓名、联系方式等 c 确认并记录顾客投诉的具体事项。 4.4.2 顾客投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉 地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确 了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理方 法是否满意。接受处理投诉人员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第 一时间解决客诉，如因责任人延误时机造成顾客更大的不满，责任人需对 造成的一切额外损失责任。 C 天津地区投诉处理人视情节轻重组织相关部门前往解决 D 发生在外埠地区的投诉由当地经销商负责解决，销售行政、地区经理、 品质管理部需随时了解事态发展的状况。 E 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” （QR-7.2.3-02）传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。
电信用户申诉处理规范标准
电信用户申诉处理规 作者： 日期：
电信用户申诉处理暂行办法 中华人民国信息产业部令第7号 《电信用户申诉处理暂行办法》，已经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。 部长吴基传 二OO—年一月十一日 第一章总则 第一条为了保护电信用户的合法权益，规用户申诉处理行为，根据《中华人民国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本办法。 第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。 第三条本办法所称电信管理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。 本办法所称申诉受理机构，是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。 本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。 本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。 第四条信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。 第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。 第六条申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。 第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。 第二章受理 第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15个工作日答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。 第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。 第十条申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理： （一）属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的； （二）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的； （三）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的； （四）人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的； （五）国家法律、行政法律及部门规章另有规定的。 第十一条用户申诉应当符合下列条件： （一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；
客户服务作业指导书
山东省诚信行物业管理有限公司 客户服务作业指导书 （二零一三年十月） ET1.00版
第一章岗位职责 管理处职责 1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性; 2. 协助领导对本管理处的行政人事工作; 3. 保持与开发商，各部门、管理处的良好沟通; 4. 负责对本管理处基层员工的技能，入职、合同签定工作; 5.负责对本管理处员工入职培训，在岗之培训工作中提高员工的; 整体素质，为公司输送优秀人才; 6. 熟悉小区业主/租户情况，保持良好沟通; 7. 根据公司的档案要求归整档案资料; 8.保守公司的秘密，严格执行公司的保密制度，确保公司的资料/ 文件的安全; 9. 完成上级领导交办的其他工作; 10. 完成上级领导下达的经营指标; 11. 遵守公司各项规章制度。
管理处经理职责 1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性； 2.负责与开发商，各部门、管理处的良好沟通，以便本管理处的 工作正常有序的开展； 3.负责本管理处员工的入职培训及在岗培训工作，提高员工的整 体素质为公司输送优秀人才； 4. 负责对本管理处员工的业绩考评； 5. 根据本管理处的发展制定预算； 6. 负责对本管理处基层员工的招聘，入职、合同签定工作； 7. 制定本管理处的工作规定并负责实施及监督； 8. 注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核； 9.熟悉掌握小区业主/租户情况，并掌握小区各种配套设施完善情况； 10. 负责管理处制服的管理； 11. 负责管理处档案的管理； 12. 每日抽查小区的装修户，对违反有关规定的行为进行制止并给 予相应的处理； 13. 保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的 安全； 14. 完成上级领导交办的其他工作； 15. 完成上级领导下达的经营指标； 16.遵守公司各项规章制度。
投诉处理及收费程序作业指导书范例
工作行为规范系列 投诉处理及收费程序作业 指导书 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-76080投诉处理及收费程序作业指导书 Complaint Handling and Charge Procedure Operation Instructions 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 投诉处理及收费程序作业指导书 zz1投诉处理 1)一般投诉(因物业公司自身管理原因而招致的投诉) 1.1)当接到业户来电时，应在三声内接听，并礼貌问候:"您好!管理处"。如为业户投诉，则耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录。重点事项需重复确认。 1.2)如业户来访投诉，须起身相迎:"您好!请问有什么可帮您"如为投诉请业户坐下，并倒水双手递给业户，以安抚业户情绪。 1.3)业户来函投诉，则需复印存档，原件呈递主管领导阅示，另行处理。应当在三个工作日内处理完毕并回函。 1.4)在倾听业户投诉时，应重复其讲述的重点内容。如确认为无效投诉，则应按相关合理规定等进行解释，直至其
1.5)如业户投诉合理且确实为公司过失则应确认为有效投诉应向业户致歉:"对不起"或"不好意思"。自己能或自己部门能够解决的问题当即进行处理。请业户稍坐等侯答复意见。如需较长时间解决的，则向业户承诺三个工作日内先回复，日后再进行跟进。 1.6)起身相送业户:"您慢走，我们会在三个工作日内给您一个答复。" 1.7)凡属有效投诉均应及时处理。如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理。如来电反映楼层里正发生的问题，该区域管理员应在10分钟内赶赴现场处理。 1.8)对超出自己职权范围的问题层层上报。属于相关部门的问题立即反馈给相关部门，并由客户中心分管领导进行跟进，要求在两个工作日内得到处理和答复。即使无法处理也应当给予书面原因答复。 1.9)最迟在第三个工作日内，客户中心依照本部门处理结果或相关部门的反馈上门回访。具体规程参照《业户访谈与回访规程》。业户如满意则将回访记录归档，事件处理形成
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
1. 目的: 及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。 2. 范围: 适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3. 职责 业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投诉处理 的效果。 物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。 技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分析和 处理。 研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处 理。 品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处理和 跟进整改情况。 4. 客户投诉处理流程 投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但不仅限 于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真 等。同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不同的判定结 果，处理方式如下： 投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消除误会。 投诉类别包含但不仅限于如下情况： 4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结块，包装 损坏等。 4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品（如过敏等）。 4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。 4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等 4.1.1.5 不合乎情理的投诉。 4.1.2 正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟踪处 理。（注：初步判断原因不明的投诉按此方式处理） 4.1.2.1 产品中有异物、少量。 4.1.2.2 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。 4.1.2.3 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。
客户投诉处理流程97029
客户投诉处理管理及考核流程 一、总则 第一条为迅速处理客户投诉案件，改善服务质量，提高客户满意度，降低客户投诉，保证客户对本公司服务所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防止类似情况再次发生，集团特制订此流程。 第二条本办法适用于公司所属各产品营销中心、各部门。 二、投诉的分类 第三条客户在使用产品或接受各部门提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉，投诉分为主动投诉与回访投诉；有理投诉与无理投诉。 第四条由于公司原因导致客户设备无法正常使用引起的投诉；通过各种途径，多收取客户费用，如维修费用、配件款等等造成的客户投诉；公司与客户发生利益冲突的投诉，严重影响公司声誉的投诉均称为重大投诉。 第五条由于各部门未在规定时限内对客户投诉进行答复、投诉客户对各部门处理结果不满意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。 第六条对某项业务或者服务超过10位客户投诉的称为群体投诉。 第七条若因配件无库存、服务人员或者服务车辆短缺等客观原因引起的客户投诉称为轻度投诉。 三、投诉处理流程 第八条投诉处理流程 8.1客服中心受理客户投诉，首先判断是否属于有理投诉，若经核实，确属有理投诉，应填写《客户投诉/建议处理单》（见附件2），记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉内容、投诉要求等。 8.2根据客户投诉的内容，确定相关的具体责任部门和受理负责人。各责任部门在接收到《客户投诉/建议处理单》后，要查明客户投诉的具体原因，在不损害公司利益的前提下，按要求给予解决处理，轻度投诉3小时内处理，一般投诉24小时内处理，重大投诉48小时内处理完毕。在具体案件中，客服中心将在《客户投诉/建议处理单》中标注处理投诉的时限。（注：一般情况下，若是客观因素而导致投诉无法按时限处理，责任部门必须及时与客户沟通，避免客户重复投诉。） 8.3 客服中心进行投诉回访，若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉，客服中心继续填写《客户投诉/建议处理单》；责任部门应立即处理；若客户对处理结果仍然不满意，客服中心将责任部门的处理意见上报总裁，并根据领导的批示答复客户，最终确认投诉处理完毕。