投诉处理及收费程序作业指导书范例

工作行为规范系列

投诉处理及收费程序作业

指导书

（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-76080投诉处理及收费程序作业指导书

Complaint Handling and Charge Procedure Operation Instructions

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

投诉处理及收费程序作业指导书

zz1投诉处理

1)一般投诉(因物业公司自身管理原因而招致的投诉)

1.1)当接到业户来电时，应在三声内接听，并礼貌问候:"您好!管理处"。如为业户投诉，则耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录。重点事项需重复确认。

1.2)如业户来访投诉，须起身相迎:"您好!请问有什么可帮您"如为投诉请业户坐下，并倒水双手递给业户，以安抚业户情绪。

1.3)业户来函投诉，则需复印存档，原件呈递主管领导阅示，另行处理。应当在三个工作日内处理完毕并回函。

1.4)在倾听业户投诉时，应重复其讲述的重点内容。如确认为无效投诉，则应按相关合理规定等进行解释，直至其

1.5)如业户投诉合理且确实为公司过失则应确认为有效投诉应向业户致歉:"对不起"或"不好意思"。自己能或自己部门能够解决的问题当即进行处理。请业户稍坐等侯答复意见。如需较长时间解决的，则向业户承诺三个工作日内先回复，日后再进行跟进。

1.6)起身相送业户:"您慢走，我们会在三个工作日内给您一个答复。"

1.7)凡属有效投诉均应及时处理。如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理。如来电反映楼层里正发生的问题，该区域管理员应在10分钟内赶赴现场处理。

1.8)对超出自己职权范围的问题层层上报。属于相关部门的问题立即反馈给相关部门，并由客户中心分管领导进行跟进，要求在两个工作日内得到处理和答复。即使无法处理也应当给予书面原因答复。

1.9)最迟在第三个工作日内，客户中心依照本部门处理结果或相关部门的反馈上门回访。具体规程参照《业户访谈与回访规程》。业户如满意则将回访记录归档，事件处理形成

1.10)回访后，如业户对处理结果仍不满意，则需汇报领导后采取重新处理或其他措施，直至跟进事件处理至业户满意为止。

2)重大投诉(由于公司原因给业户造成业户重大损失的投诉)

2.1)重大投诉的处理和跟进规程可参照"一般投诉处理规程"进行。由分管领导接待，并上报公司分管领导。

2.2)在重大投诉处理完毕后，客户中心主管领导应召集相关人员召开专题会议，分析研究原因，提出改进和预防措施。公司领导应出席。

zz2收费程序

1)业户办理入伙手续时费用的收取

1.1)填写《收费通知单》，将《收费通知单》送管理处收费室核算金额，陪同业户到收费室缴费。

1.2)如业户提出疑义，应向业户解释相关收费项目(包括首期管理费、空调费、预收管理费、水电押金，本体维修基金等)。

2)管理费及相关费用的收取

2.1)空调加时费的收取:客户中心受理业户空调加时申请后，将第二联放置档案夹，于每月25日前将业户加时空调单汇总交收费室核算收费。

2.2)维修费的收取:维修组每月25日前将维修单汇总到收费室核算收费。

2.3)收费室将各种收费单单据核算汇总后，在30日前制作《管理费通知单》。

2.4)收费室在每月30日前将《管理费通知单》交客户服务中心。

2.5)客户服务中心在每月1日前由各区域管理员负责将管理费通知单派发到各业户，并通知业户在每月5日前缴纳当月管理费及上月水电等其它费用。

2.6)管理处收费室在每月10日前将银行托收费用的情况反馈给客户服务中心，并将发票开出交客户服务中心送给业户。

3)费用的催缴

3.1)客户服务中心统计当月13日仍未交款业户，由各