3.3.3入店服务1
3、展厅、服务接待礼仪规范
展厅、服务接待礼仪规范一、目的在产品差异化不断缩小的今天，服务的差异化在客户的心中占据了越来越重的分量。
当客户走进展厅或者维修站时，他对这个品牌服务质量的期望，在一瞬间便转移到了他的销售顾问或服务顾问身上。
因此，我们要为客户营造一个精致的购车环境和舒适的修车环境，让客户体会到轻松与尊重。
二、展厅接待规范2. 1. 销售顾问在接待台旁迎接，应准备好工具包，站姿标准，面带微笑。
2. 2. 当展厅大门关闭时有客户来店，值班销售顾问应立即走向门口为客户开启大门，并问候“欢迎光临”。
当展厅门口暂时没有销售顾问时，销售顾问要在30秒内注意到客户，问候“欢迎光临”并上前接待。
2. 3. 当客户希望自己参观展车时，对客户说“X先生/女士，您请随意参观，有什么需要随时示意我，我会看到”，然后站在客户视线所及的范围内，当客户示意有问题时，立刻点头示意表示看到，并立刻上前，步伐平稳，面带微笑。
2. 4. 引领客户时，位于客户右侧前方2-3步，要让出客户前进的方向，避免背对客户，应侧身45度，按客户的速度行进，为客户指引方向时使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其他四指自然并拢，手臂略弯。
走到座位旁时，主动为客户拉开座椅，伸手示意客户及其同行的其他客户就坐，保持面带微笑。
当客户全部就坐后，销售顾问再就坐于客户右侧。
2. 4. 客户入座后，销售顾问应主动询问客户喜欢哪一种饮料，并示意前台接待准备饮料。
为客户递水时，一手托住杯底，一手扶住杯子下部（双手远离杯口），从客户的侧面把水递上，同时告知客户“您请用茶”或“这是您的茶，请慢用”。
2. 5. 送别客户时，位于与客户平行的位置，送客户至展厅门外，感谢客户惠顾，热情欢迎再次来店、微笑、目送客户离去（至少5秒钟时间）。
三、服务接待规范3.1. 服务顾问拿三件套和接车检查单等工具主动迎接，引导客户停车，等客户下车后感谢客户光临，并做自我介绍。
3.2. 当客户需要等待车辆维修时，引导客户去休息区，边走边聊天。
VIP级别划分及服务范畴
芙蓉国豪廷大酒店VIP级别划分及服务范畴VIP等级划分：VIP 1１．国家元首及政府首脑；VIP 21. 国务院各部级正、副职干部；2. 国务院各行政团体主席、副主席（全国人大、政协、妇联）；VIP 3１．国务院各部级正、副职干部；２．各国驻华总领事、领事；３．各国外交大使；４．各地方正、副省政府官；５．国家旅游局正、副局级领导；６．入住酒店总统套房的客人；VIP 4１．国务院正、副司职干部；２．正、副厅级政府官员；３．省旅游局正局、副局级领导；４．国际上金融界知名公司总裁；５．国内综艺界及社会名流；６．国内金融界知名人士或企业董事长；７．酒店及业主公司指定人员；VIP服务范畴：VIP 1：1. 行政部：1.1 组织欢迎队伍夹道迎接，单队欢送；所有接待人员，必须穿着整齐的正装带白手套，客房部准备胸前鲜花。
1.2 列队接待人员为：集团公司董事长、总经理、副总经理、各部门总监及经理（B1）。
1.3 负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。
2. 销售部：2.1 获取酒店总经理批复的“VIP申请单及EO单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发管家部、餐饮部、行政部、保安部、销售部、前厅部、宾客服务经理，以及本部门留存原件。
2.2 负责掌握接待单位的有关资料、全部行程计划、活动的具体安排。
2.3 了解入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者，分发到相关营业部门。
2.4 负责召集总经理及各部门经理参加的接待协调会议。
会上，市场营销部总监通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。
明确市场营销部总监全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
2.5 在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或景点。
2.6 对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。
（新闻内容需事先征得接待单位的同意）。
2.7 负责抵店的照相或摄影工作。
跨境电商运营实务(微课版) 第三章
（1）配送方式； （2）最终价格； （3）卖家评分； （4）运输时间。
《跨境电商运营实务》——刘瑶
3.3.3 品牌备案制度
“亚马逊品牌备案”（ Amazon Brand Registry）适用于制造或 销售自有品牌商品的卖家，目的是使拥有制造或销售自有品牌的卖 家能够在亚马逊平台上管理自己的品牌，和上传他们的商品，制造 商可在“亚马逊品牌备案”中备案他们的品牌，同时自己注册为品 牌所有者。
《跨境电商运营实务》——刘瑶
复习思考题
• 1.简述综合竞争力理论 • 2.总结欧美日市场的特点和法律法规。 • 3.总结亚马逊平台的特点，以及与其他电商平台相比，它的优势在
哪里？
• 4.跟卖的优缺点分别是什么？ • 5.实行品牌备案有哪些好处？
• 1.日本税务法规
进口到日本的所有商品都需要缴纳进口消费税。
• 2.海关法规
当将货物进口到日本时，需要遵守日本的所有海关法律法规。
• 3.违禁品
日本严格禁止某些商品的进口。在日本禁止销售的产品主要包括： (1)不遵守日本法律的商品； (2)冒牌商品；(3)侵犯商标的商品；(4)Amazon 上禁卖商 品；(5)未获得批准商品
实行品牌备案的好处： （1）增加商品页面的可信度 （2）保护品牌，防止跟卖 （3）可以使用 GCID 取代 UPCs 及 EANs （4）对产品拥有更多的控制权 （5）申请产品加锁，防止产品资料被改
《跨境电商运营实务》——刘瑶
3.3.4 亚马逊全球开店服务
• 1．亚马逊全球开店的平台介绍
为了实现最以客户为中心的企业定位，帮助消费者以更低价格购买全球的 商品，亚马逊推出了全球开店业务，卖家通过亚马逊全球开店业务平台，即可 方便的将自己的货物在各平台上销售。
店铺日常工作规范
规范流程管理（一）店铺日常工作规范1、营业前的准备1.1形象要求1.1.1制服干净、整洁，不起皱；鞋子要同制服相配；1.1.2化妆要配合制服，不要过于妖艳；1.1.3不能佩带过多首饰；头发不要染得过于夸张；1.1.4不准留过长的指甲，不准涂过于抢眼的指甲油；1.1.5要调节好自己的心态：使自己保持最佳状态，不要把自己的情绪带入到工作中，要有热诚，要微笑；1.1.6、口气要清新；1.2早会：1.2.1前一天的销售业绩以及重要信息反馈；1.2.2当日销售目标和工作重点；1.2.3朗读常用礼貌用语；1.3.检查准备好用品：1.3.1点过夜产品，查看留言本，核对数目，无误的在留言本上签字。
有出入的尽快打电话问对班；1.3.2补充产品，对款式品种缺少的或者货架上出样数量不足的产品，要尽快补充；1.3.3对产品价格应检查有无脱落，模糊不清等；1.4销售辅助工具是否准备好：1.4.1产品说明、计算机、发票、笔、剪刀等；1.5做好卖场和仓库的清洁整理工作：1.5.1通道、货架、橱窗等无杂物，无灰尘；1.5.2试衣间整洁：地面、墙壁、镜子、椅子、拖鞋、挂钩等；1.5.3灯光有无故障，道具是否完好；2、营业中的工作：2.1严格按公司规定的服务标准接待顾客；2.2向顾客介绍推销总公司的商品；2.3保管好店铺的货品及财物；2.4协助顾客交款；2.5留意店内货品的流动情况，若有需要及时补货；2.6注意铺面清洁及陈列货品的整齐情况，发现错误，拉乱的货品应及时整理归类；2.7练习基本功，如学习商品知识，熟记货号，价格，陈列位置，折叠包装衣服的技巧等；2.8整理单据，报表，核对商品数量等；2.9如遇顾客光临，应立即防下手头的工作，接待顾客；3、营业结束前后的工作：3.1清点商品与助销用品：3.1.1根据产品数量的记录帐卡，清点当日产品销售数量与余数是否符合，同时检查产品是否良好，助销用品（如宣传卡，POP）是否齐全，若破损或缺少需及时向店长汇报、领取；3.2结帐：3.2.1“货款分责”的商店，店员要结算票据，并向收银员核对票额；3.2.2“货款合一”的商店，店员要按当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，如有溢、缺应作好记录，及时做好有关帐务，填好缴款单，签章后交给店长或商店经管人员；3.3及时补充商品：3.3.1在清点产品的同时，对缺档的数量不足的，以及在次日需销售的特价商品和新品需及时补充，并查看商店库存，及时补货；若库存无货，应及时向店长汇报，以督促公司次日进货；3.4整理商品与展区：3.4.1清点、检查商品及助销用品时，要边做清点，边做清洁整理的工作，小件物品要放在固定的地方，高级物品及贵重物品应盖防尘布，加强商品保养；3.5表格的完成与提交：3.5.1书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数）及时填写各项工作报表；3.5.2留言：3.5.2.1实行两班制或一班隔日轮休制的店员如遇到调价、削价、新品上柜以及当日未处理完的事宜均要留言，告知下一班的同事；3.5.3确保商品和财物的安全：3.5.3.1票据、凭证、印章以及商店自行保管的备用金，帐款等重要之物，都入柜上锁；3.5.3.2要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷盗的行为，在离开之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全；3.5.3.3营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全都离开商店之后才开始，但必须要求接待好最后一位顾客；3.6晚会3.6.1向店长提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与竞品信息，并对非易耗助销用品的损耗做出解释；3.6.2接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训；（二）店铺的收款流程1、店员双手接过顾客将要购买的商品，并整齐叠好；2、询问顾客是否还有其它需要，并再次推荐可搭配的商品或强调现有的促销活动；3、打印或签写销售小票，顾客付款；3.2专卖店自行收银；3.2.1用扫描枪将商品条形码进行扫描；3.2.22有礼貌地告知顾客应收的金额，并询问是以现金还是信用卡结算；3.2.3以现金付款，收银员应用双手接过顾客的现金，并唱收，然后找零并唱付，最后将电脑单给顾客并提醒顾客保留；3.2.4以信用卡付款，收银员应用双手接过顾客的信用卡，请顾客输入密码，归还信用卡，打印收银条给顾客请他签字，最后将电脑单给顾客并提醒保留；3.2.5店员将商品放入包装袋，并用胶带封住袋口，双手递给顾客；3.2.6请顾客留下通讯方式，保留顾客资料；3.2.7向顾客道谢，并赞美其购物眼光；（三）发票的填写要求和管理规定：1、店铺（一般为自行收款的专卖店）领用发票时，应点清发票的份数，联次和起止号码。
精简版美团2024年服务条款协议
20XX 标准合同模板范本PERSONAL RESUME甲方：XXX乙方：XXX精简版美团2024年服务条款协议本合同目录一览1. 服务内容1.1 美团平台服务1.2 商家服务1.3 用户服务2. 用户注册与认证2.1 用户注册条件2.2 用户信息认证2.3 账户安全与隐私保护3. 服务使用规则3.1 商家发布与推广规则3.2 用户下单与支付规则3.3 售后服务与投诉处理4. 费用与支付4.1 服务费用4.2 支付方式与流程4.3 发票开具与报销5. 合同的有效期与终止5.1 合同有效期5.2 合同终止条件5.3 合同终止后的权利与义务处理6. 违约责任与赔偿6.1 违约行为与责任6.2 赔偿范围与计算方式6.3 违约处理流程与申诉机制7. 争议解决与法律适用7.1 争议解决方式7.2 法律适用与管辖8. 用户权益保障8.1 用户权益保护措施8.2 用户投诉与举报机制8.3 用户权益保障的实现与维护9. 商家管理与监督9.1 商家管理与监督原则9.2 商家违规行为处理9.3 商家服务质量提升与培训10. 平台的技术支持与维护10.1 技术支持服务内容10.2 平台维护与升级10.3 技术支持与维护的响应与处理11. 信息安全与数据保护11.1 信息安全保障措施11.2 数据保护与隐私权尊重11.3 信息安全事件的应对与处理12. 知识产权保护12.1 知识产权声明12.2 知识产权侵权行为处理12.3 知识产权保护的实现与维护13. 保密条款13.1 保密信息的定义与范围13.2 保密义务与责任13.3 保密条款的期限与终止14. 通知与送达14.1 通知方式与内容14.2 送达地址与时间14.3 通知与送达的效力第一部分：合同如下：第一条服务内容1.1 美团平台服务（1）1.1.1 提供在线预订、支付、评价等服务，为用户提供多样化的餐饮、外卖、生鲜、超市便利店等生活服务选择；（2）1.1.2 为商家提供线上店铺搭建、营销推广、数据分析等专业服务，助力商家拓展销售渠道，提高经营效益。
第三章团队导游服务规范
第三章团队导游服务规范
2.途中导游服务
(1)重申当日活动安排 (2)沿途风光导游 (3)介绍游览景点 (4)活跃气氛
第三章团队导游服务规范
• 1．致欢迎词 • 欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地
区等情况而有所不同一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再 开始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易 集中，讲解效果不好。因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再 讲解。欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸 引到你的身上来，给游客留下深刻印象。一般应包括如下内容： • ——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； • ——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； • ——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； • ——希望语：表示提供服务的诚挚愿望； • ——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 • 示例：各位来宾、各位朋友： • 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人 民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我 “周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这 位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们 感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交 给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开 心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量 提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住 得舒适！谢谢各位！
钱款或票证（如门票结算单）。 (2) 用餐的准备 落实用餐事宜。团队旅游一般是早出
晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行 落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。 (3) 提前到达出发点 督促司机做好各项准备工作，如 车内的清洁、车况的检查等。 (4) 核实、清点实到的人数 出发前，提前20分钟到达 集合地点。 (5) 提醒注意事项 集合登车、清点实到人数。
智能家居企业产品设计与市场推广策略方案设计
智能家居企业产品设计与市场推广策略方案设计第1章智能家居行业概述 (4)1.1 行业背景分析 (4)1.2 市场规模及发展趋势 (4)1.3 行业竞争格局 (4)第2章产品设计理念与目标 (5)2.1 产品设计理念 (5)2.2 产品设计目标 (5)2.3 产品功能定位 (6)第3章用户需求分析 (6)3.1 目标用户群体 (6)3.1.1 家庭用户：以家庭为单位的消费者，他们追求舒适、便捷的生活方式，对智能家居产品有较高的接受度和需求。
(6)3.1.2 企业用户：包括酒店、公寓、办公楼等场所，这类用户注重智能化管理，以提高工作效率和降低运营成本。
(6)3.1.3 老年用户：我国老龄化程度的加深，越来越多的老年人关注智能家居产品，以提高生活质量和安全保障。
(6)3.1.4 青年用户：这部分用户群体追求时尚、潮流，对智能家居产品的新功能、新技术有较高的敏感度。
(6)3.2 用户需求调研 (7)3.2.1 文献分析：收集国内外关于智能家居产品的相关文献，分析用户需求的现状和发展趋势。
(7)3.2.2 问卷调查：通过线上、线下渠道发放问卷，收集用户对智能家居产品的认知、需求、满意度等方面的信息。
(7)3.2.3 深度访谈：对部分目标用户进行一对一访谈，了解他们在使用智能家居产品过程中的痛点、需求和建议。
(7)3.2.4 竞品分析：分析市场上同类智能家居产品的功能、功能、价格等方面，以了解用户对竞争对手产品的评价和需求。
(7)3.3 用户需求分析 (7)3.3.1 功能需求：用户希望智能家居产品具备实用、便捷的功能，如远程控制、语音、智能场景等。
(7)3.3.2 安全需求：用户对智能家居产品的安全性有较高要求，包括产品本身的安全性和数据隐私保护。
(7)3.3.3 品质需求：用户追求高品质的智能家居产品，包括产品外观、功能、耐用性等方面。
(7)3.3.4 价格需求：用户希望智能家居产品具有合理的价格，性价比越高，越容易获得用户青睐。
理解GBT19000标准中的部分术语
理解GB/T19000标准中的部分术语3.考试内容3.1质量管理体系标准c)理解GB/T19000标准中的部分术语，包括：最高管理者、组织、组织环境、相关方、顾客、外部供方、改进、质量管理、质量控制、质量改进、过程、质量管理体系实现、程序、外包、合同、质量管理体系、工作环境、质量方针、质量、要求、法规要求、不合格、合格、质量目标、产品、服务、绩效、有效性、成文信息、验证、确认、顾客满意、特征、能力、监视、测量、试验、纠正、放行、纠正措施等；3.1.1 最高管理者在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人注1:最高管理者在组织内有授权和提供资源的权力。
注2:如果管理体系的范围仅覆盖组织的一部分,在这种情况下,最高管理者是指管理和控制组织的这部分的一个人或一组人。
3.2.1 组织为实现目标,由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。
注1:组织的概念包括,但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、协会、慈善机构或研究机构,或上述组织的部分或组合,无论是否为法人组织,公有的或私有的。
3.2.2 组织环境对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合注1:组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。
注2:组织环境的概念,除了适用于营利性组织,还同样能适用于非营利或公共服务组织。
注3:了解基础设施对确定组织环境会有帮助。
3.2.3 相关方可影响决策或活动、受决策或活动所影响、或自认为受决策或活动影响的个人或组织。
示例:顾客.所有者、组织内的人员、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。
3.2.4 顾客能够或实际接受为其提供的,或按其要求提供的产品或服务的个人或组织示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方。
注:顾客可以是组织内部的或外部的。
3.2.6 外部供方组织以外的供方。
示例:产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。
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提问：作为地陪，在进入饭店后，应介绍饭店内的哪些设施
和注意事情？
小组讨论： 教师明确：
餐厅、 娱乐场所、 商场部、 外币兑换处、 公共洗手间、 住店的注意事项
饭店餐厅： 中餐厅 西餐厅 自助餐厅
住店的注意事项：
提问：你认为要告诉游客哪些注意事项？ 教师明确： 1、在酒店房间请勿躺在床上吸烟；贵重物品请勿长时间存放在房间内，多数酒店前台设 有免费保险箱供客人使用，也有部分酒店在每个房间内准备了保险箱。内打长途或 市内电话、饮用冰箱内或吧台上的饮料、酒水等，都需要在离店前到酒店前台收银 处付款； 2、有的酒店设有收费电视频道，使用前请先确认您了解其收费标准； 3、请爱护酒店设施，如有损坏，需由个人赔偿； 4、请勿躺在床上吸烟； 5、贵重物品请勿长时间存放在房间内，多数酒店前台设有免费保险箱供客人使用，也 有部分酒店在每个房间内准备了保险箱。
课后反思：
学生没有酒店方面的知识，因此对酒店内的一 些工作程序和设施不熟悉，需要在授课时适当增加 相关内容。
三、入店服务1
教学目标：
1、掌握住店手续的办理过程 2、能进行饭店的简单介绍 3、能为旅游者提供入住后的服务
1、协助办理住店手续；2、介绍饭店设施；3、提供旅游者入住 后的服务
教学内容：
教学方法：
多媒体教学、课堂讲授、模拟训练
教学过程： 复习导入：
分组模拟实训：请每一小组模拟地陪在服务准备、迎接服务阶 段的各项工作。
（三）提供旅游者入住后的服务
提问：入住后，地陪应如何服务旅游者？ 小组讨论 教师明确： 1、游客入住半小时内不要离开 2、主动做好提示服务，如指导旅游者如何使用贵重 物品保管箱、如何使用熨烫设备等。
homework
1、地陪应如何协助办理住店手续？ 2、自己选取一饭店，进行饭店设施简单介绍。 3、地陪应如何提供游客入住后的服务？ 4、小组共同任务：模拟实训上述服务内容。
讲授新课： （一）协助办理住店手续
提问：1、领队、全陪、地陪应该由谁来办理住店手续？
2、由谁来分发房卡？ 3、地陪要掌握哪些信息？
小组讨论 教师明确：
1、由地陪办理手续 2、由领队或全陪分发房卡 3、地陪ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ掌握所有房间号，同时把自己的联系方法、房间号 告诉全陪、领队
（二）介绍饭店设施