微笑服务评分标准

5
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பைடு நூலகம்
背部未挺直，扣1分； 双手未按要求摆放， 扣2分。
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1、车辆驶入车道，到 达光幕附近时，开始做 停车示意手式。要求： 左手五指并拢，掌心向 前，手臂伸出窗外，手 臂顺直。向下45°，动 作干脆利落。
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未做停车示意手式，扣 2分；做手式五指未并 拢，扣1分；掌心未向 前，扣1分；手臂伸出窗 外没有向下45°，扣2 分；手掌、手臂不顺直， 扣1分。
六潜管理处微笑服务评分标准
收费微笑服务流程 一、准备 分值 10 办公用品未按要求摆放在 工作台面，扣2分。 未面带微笑的，扣3分； 精神不饱满的，扣2分。 评分标准 扣分原因 得分
1、物品摆放整齐。
2
2、面带微笑，精神饱 满，目光和善。 3、标准坐姿，标准手 势。要求：背部挺直， 双手虎口相交，手心向 下，手指并拢，右手轻 盖在左手4个手指与手掌 的关节，拇指不得上翘 。 二、停车示意手式
2、车辆达到时，面带 微笑，规范使用文明用 语：“您好”“早上 好！”等情景问候语， 使用文明用语同时自然 点头 3、面带微笑，使用温 馨提示语：“请交验通 行卡！”如果车辆一 停，司乘人员已递交通 行卡，文明用语简化 为：“您好！请稍后！ ”省略：“请交验通行 卡！”如果收费员将卡 、款一并递交，文明用 语简化为：“收您×× 元，请稍候！” 4、接卡时面带微笑， 始 终面对司乘人员，注视 对方的面部三角区域， 左手四指并拢，手心向 上，拇指轻按通行卡， 接到通行卡时，规范使 用文明用语：“请稍 后！” 5、面带微笑，转体、 验 卡。 四、收费
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1、面带微笑，转体，面 对司乘人员，唱票：“ 请交通行费××元。”
7
未面带微笑，扣3分； 未转体面对司乘人员， 扣2分；未唱票，扣2分。
2、面对司乘人员，注视 对方的面部三角区域， 面带微笑，左手四指并 拢，手心向上，拇指轻 按人民币接款，同时自 然点头,唱票：“收您× ×元，请稍后！”如果 司乘人员交款钱没有看 清是多少，文明用语简 化为：“请稍候！”
2、手式持续时间3秒 左右。 3、收手的同时坐椅向 左转45°，并侧身，面 带微笑，正面面对司乘 人员。
3
未按要求，扣2分；手式 持续时间过长，扣1分。
5
收手同时未转身，扣1 分；未面带微笑，扣3 分；未面对司乘人员，扣 1分。
三、迎候、验卡 迎候、
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1、保持标准坐姿和标 准手势。
3
背部未挺直，扣1分； 双手未按要求摆放， 扣2分。 未面带微笑，扣3分；未 规范使用文明用语，扣2 分；使用文明用语未同时 自然点头，扣1分；未面 对司乘人员使用文明用 语，扣2分。
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7
为面带微笑，扣3分；未 规范使用温馨提示语，扣 2分；未面对司乘人员使 用提示语，扣2分。
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未面带微笑，扣3分；未 面对司乘人员，扣1分； 未按要求注视司乘人员， 扣1分；接卡动作不标 准，扣1分；接到通行卡 时未规范使用文明用语， 扣2分；“请稍候”没有 面对司乘人员说的，扣2 分。 转体验卡未面带微笑， 扣2分。
未面带微笑，扣3分；未 面对司乘人员，扣1分； 未按要求注视司乘人员， 扣1分；接款手势不标 准，扣2分；接款时未唱 票，扣2分；接款时未同 时自然点头，扣1分：“ 请稍候”未面对司乘人员 说的，扣2分。
3、面带微笑，转体打 票，找零，撕票，票据 正面朝上，放在找零款 上。