微软客户关系管理解决方案实施步骤和方法
建立客户关系管理系统的实施计划
建立客户关系管理系统的实施计划一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业与客户之间的关系变得越来越重要。
建立一个高效的客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM）是企业成功的关键之一。
本文将提出建立CRM系统的实施计划，以帮助企业提升客户满意度、增加销售额和改进市场定位。
二、需求分析在制定实施计划之前，首先要对企业的CRM需求进行详细分析。
通过与各部门的沟通和了解，收集以下信息：1. 企业目标：明确企业希望通过CRM系统实现的目标，比如提升客户满意度、提高客户保留率等。
2. 数据收集：确定需要收集哪些客户数据以支持业务运营和决策制定。
3. 业务流程：了解各个部门的业务流程，从而优化系统设计和实施过程。
4. 技术要求：评估现有技术基础设施，确定是否需要升级或购买新的技术设备。
5. 安全性要求：确保客户数据的安全性和隐私保护。
三、系统设计与开发1. 系统功能设计：根据需求分析，确定系统应具备的核心功能，如客户数据管理、销售机会跟踪、客户服务等。
2. 数据架构设计：设计数据库结构，确保数据的一致性、完整性和易访问性。
3. 界面设计：创建用户友好的界面，使系统易于操作和学习。
4. 开发与测试：基于设计，进行系统的开发和测试工作。
5. 集成与部署：将CRM系统与现有的企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP）系统、电子邮件系统等进行集成，并在全员培训后进行部署。
四、实施计划1. 制定时间表：根据系统设计和开发的工作量，制定详细的项目时间表。
确保时间表合理并考虑到各个部门的配合。
2. 项目团队组建：组建由各部门代表组成的项目团队，确保项目推进的顺利进行。
3. 项目阶段划分：将项目划分为不同的阶段，以便有效管理和控制项目进度。
4. 里程碑管理：确定重要里程碑，监控项目进展，并将其报告给相关利益相关者。
5. 风险管理：评估各种风险，并制定相应的风险应对措施，以降低项目实施风险。
试述客户关系管理及其实施步骤。
试述客户关系管理及其实施步骤。
客户关系管理是指企业通过对客户进行全面、系统的管理，以提高客户满意度、增强客户忠诚度、促进销售增长和提高企业竞争力的一种管理方法。
客户关系管理的实施步骤如下：
1.确定客户群体：企业需要确定自己的目标客户群体，包括客户的特征、需求、购买力等方面的信息。
2.建立客户档案：企业需要建立客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，以便于企业对客户进行全面的管理。
3.制定客户管理策略：企业需要根据客户的需求和特征，制定相应的客户管理策略，包括客户服务、营销策略等。
4.实施客户管理策略：企业需要通过各种渠道，如电话、邮件、短信等，与客户进行沟通和交流，以提高客户满意度和忠诚度。
5.评估客户管理效果：企业需要对客户管理效果进行评估，包括客户满意度、客户忠诚度、销售增长等方面的指标，以便于企业对客户管理策略进行调整和优化。
客户关系管理的实施需要企业全员参与，需要建立完善的客户管理体系和客户服务体系，以提高企业的客户满意度和忠诚度，促进企业的可持续发展。
客户关系管理服务整体运作流程及机制方案
客户关系管理服务整体运作流程及机制方案引言本文档旨在介绍客户关系管理（CRM）服务的整体运作流程及机制方案。
CRM是一种管理和优化企业与客户之间关系的策略，旨在提高客户满意度和忠诚度，并促进业务增长。
运作流程1. 客户登记与分析- 客户信息登记：获取客户的基本信息，例如姓名、联系方式、所属行业等。
- 客户需求分析：与客户进行沟通，了解他们的需求和期望，以便为其提供个性化的服务。
2. 客户分类与优先级划分- 根据客户的价值和潜力，将客户划分为不同的分类，例如重要客户、潜在客户和普通客户。
- 设定客户的优先级，确保资源在关键客户上的投入最大化。
3. 客户接触与沟通- 设定客户接触计划：制定客户接触的频率和方式，例如电话、电子邮件或面谈。
- 提供个性化沟通：根据客户的偏好和需求，提供定制化的沟通内容和服务。
4. 客户反馈与处理- 收集客户反馈：主动征求客户意见和建议，了解他们对产品或服务的满意度和改进建议。
- 快速处理投诉：针对客户的投诉和问题，确保能够及时解决，并采取措施避免类似问题再次发生。
5. 客户关系维护与发展- 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，评估客户对服务的满意程度。
- 提供增值服务：根据客户需求，为客户提供增值服务，增强客户的忠诚度和黏性。
- 客户关系发展：通过定期跟进和建立良好的关系，促进客户的再购买和推荐行为。
机制方案1. 技术支持- 使用CRM系统：实施现代化的CRM系统，以提高客户数据管理和服务效率。
- 数据分析工具：利用数据分析工具，从客户数据中提取有价值的信息和见解。
2. 培训和培养- 培训计划：为员工制定针对CRM服务的培训计划，提升员工的专业知识和服务技能。
- 团队合作：鼓励员工之间的合作和知识分享，以提供协同化的客户服务。
3. 绩效评估- 设定目标：为员工设定与客户满意度和业绩相关的目标，激励员工为客户提供优质的服务。
- 绩效奖励：根据员工的绩效和贡献，提供相应的奖励和认可。
客户关系管理流程
客户关系管理流程概述：客户关系管理（CRM）是指企业通过有效的管理和维护客户关系，达到更好地满足客户需求、提升客户满意度、保持客户忠诚度并获得持续盈利的一套策略和流程。
本文将重点讨论客户关系管理的六个主要流程。
流程一：客户筛选与获取客户筛选与获取是客户关系管理的第一步，它涉及到找到那些有潜在需求和可能成为企业客户的个人或组织。
此过程中，企业可以通过一系列的市场调研和分析，确定目标客户群体，并开展目标市场营销活动，如广告宣传、促销活动等，吸引潜在客户。
流程二：客户沟通与互动客户沟通与互动是建立和维护良好客户关系的核心环节。
在这个阶段，企业需要积极主动地与客户进行有效的沟通和互动，包括回复客户咨询、提供产品信息、解答疑问、处理投诉等。
同时，通过各种渠道和工具，如电话、邮件、社交媒体等，与客户保持持续的沟通，加强彼此之间的了解和信任。
流程三：客户需求分析与满足在客户关系管理流程中，客户需求分析与满足是核心环节之一。
企业需要通过调研和分析客户的需求，了解客户的喜好和偏好，并将这些信息应用于产品研发、营销推广、售后服务等环节。
这样可以更好地满足客户的需求，提供个性化的产品和服务，增强客户的满意度和忠诚度。
流程四：客户价值管理客户价值管理是客户关系管理的重要环节，它旨在评估客户的价值和潜在价值，并采取相应的措施，提升客户价值。
企业可以通过客户分层分析、客户价值评估、客户回馈计划等手段，识别出高价值客户，并为他们提供更专业的服务、更优惠的价格和更高品质的产品，提高客户忠诚度和企业竞争力。
流程五：客户关系维护客户关系维护是客户关系管理流程的重要环节，它旨在保持客户的忠诚度和提高客户的满意度。
企业可以通过定期跟进客户、提供个性化的服务、参与客户的活动等措施，保持与客户的良好关系，并促使他们反复购买和推荐企业的产品和服务。
流程六：客户反馈与改进客户反馈与改进是客户关系管理流程的闭环环节。
企业应积极收集客户的反馈和建议，了解客户对产品和服务的意见和需求，通过持续改进，不断提升产品和服务的质量。
客户联系与管理方案
客户联系与管理方案在现代商业中，客户是公司最重要的资源之一，因此，不论是小公司还是大公司，每个企业都需要为其客户提供良好的客户服务。
通过多年的发展，客户关系管理（CRM）已经成为了一种关键型的业务管理方法，可以帮助企业实现与客户之间的有效沟通和持续发展，并最终改善客户体验。
下面是一些客户联系与管理方案的具体建议，希望可以帮助企业提高客户服务质量，加强与客户之间的联系，从而扩大客户基础和提升公司的业绩。
1.客户关系管理流程CRM流程可以分为以下步骤：1.潜在客户开发阶段：在这个阶段，公司需要通过各种方式获取潜在客户的信息，例如，通过营销活动、在线广告、展会、社交媒体等等。
然后，将这些信息添加到客户数据库中并进行分析。
最后，企业需要联系潜在客户并确定是否有进一步的机会与他们合作。
2.客户资料收集阶段：在这个阶段，企业需要继续收集客户相关的信息，例如，客户的有效联系方式、行业类型、职位等等。
这些信息将帮助企业更好地服务客户，并为客户提供更有价值的产品或服务。
3.客户接触阶段：这一阶段通常涉及到企业与客户之间的直接交流，例如，电子邮件、电话、视频会议、即时信息等。
这些交流将有助于企业加深对客户的了解，了解他们的需求和问题以及维护他们的满意度。
4.客户维护阶段：在这个阶段，企业需要与客户建立长期的关系，并定期进行跟进。
这样可以帮助企业了解客户的变化，及时解决问题，并提供更好的客户服务。
通过与客户建立长期合作关系，企业可以为客户提供更多的价值，从而促进客户业务的增长。
2.客户服务和支持在客户关系中，客户服务和支持是非常关键的一部分。
以下是一些企业可以采取的措施，提高客户服务质量并满足客户需求。
1.多渠道支持：企业应该支持客户能够通过各种渠道进行联系，例如电话、邮件、即时信息、社交媒体、在线聊天等。
这些方式将帮助企业更好地了解客户需求，并能够及时回应客户问题。
2.优化数据管理：通过数据管理工具，企业可以更好地跟踪客户，了解他们的需求和急需解决的问题。
客户关系管理的四个实施步骤
客户关系管理的四个实施步骤客户关系管理（CRM）听起来可能有点高大上，但其实就是一套让你和客户之间的关系更加紧密、更加愉快的办法。
就像老朋友一样，能够互相关心、互相支持。
今天咱们就来聊聊实施客户关系管理的四个步骤，让你的生意和客户关系都蒸蒸日上。
1. 理解客户需求1.1 收集客户信息首先，你得知道你的客户是谁。
他们的爱好、需求、痛点……这些都得搞清楚。
想想看，谁会喜欢买一件不合心意的东西呢？就像逛菜市场，摊贩如果不了解你的口味，随便推荐几样，你肯定不会满意吧！所以，收集客户信息就像和客户聊家常，了解他们的故事，这样才能知道他们真正需要的是什么。
可以通过问卷调查、社交媒体互动，甚至是直接打电话来沟通。
1.2 分析客户数据光有信息还不够，得好好分析一下。
数据就像一碗杂烩汤，得把每种配料都分开看看。
可以使用一些简单的分析工具，找出客户的购买习惯、喜好和潜在需求。
比如说，谁爱买运动鞋，谁又偏爱时尚衣物。
掌握这些信息后，你就能为客户提供量身定做的服务，简直就像是为他们量身打造的私人定制。
2. 建立良好沟通2.1 多渠道联系沟通是建立关系的桥梁。
你得想办法让客户知道你一直在关心他们。
除了传统的电话、邮件，还可以通过社交媒体、在线聊天工具等多种渠道与客户保持联系。
就像你和朋友之间，不仅仅是面对面交流，也可以发微信、发短信，甚至是发个表情包。
不同的渠道让沟通变得更加轻松自然，客户也会觉得你随时都在他们身边。
2.2 及时反馈沟通了就得有反馈。
这就像你给朋友发了消息，期待他快点回复。
客户在和你互动时，期待的就是及时的反馈。
如果他们有问题，你不能让他们等太久，像是等吃饭的菜一样干等，时间一久，准没好事。
所以，快速回复客户的问题、建议，让他们觉得你真的是在乎他们，这种关系才会更牢固。
3. 提供个性化服务3.1 量身定制现在的客户可不是随便买个东西就满足了，他们希望得到的是个性化的服务。
就像是去餐厅点菜，如果你是个吃辣的，服务员就得知道加点辣椒，这样才能让你满意。
d365流程手册
d365流程手册D365，全称为Dynamics 365，是微软推出的一款企业级客户关系管理（CRM）解决方案。
通过D365，企业可以更好地管理销售、市场营销、服务和企业运营等方面的工作。
为了帮助用户更好地理解和使用D365，本文将详细介绍D365的流程及操作指南。
一、D365入门了解D365的模块组成：D365包含了销售、市场营销、服务等多个模块，每个模块都有其独特的功能和操作方式。
配置D365环境：根据企业的实际需求，配置相应的模块和功能，以便更好地满足企业的业务需求。
二、销售模块客户管理：D365提供了强大的客户管理功能，可以帮助销售人员更好地了解和管理客户信息。
商机管理：商机管理是D365销售模块的核心功能之一，可以帮助销售人员更好地管理销售机会，提高销售效率。
销售流程管理：通过D365的销售流程管理功能，企业可以根据实际业务需求自定义销售流程，实现销售过程的自动化。
三、市场营销模块市场活动管理：D365的市场营销模块可以帮助企业更好地管理市场活动，包括活动策划、执行和效果评估等。
线索管理：线索是市场营销中非常重要的一环，通过D365的线索管理功能，企业可以更好地管理和转化线索，提高市场推广效果。
四、服务模块案例管理：D365的服务模块可以帮助企业更好地管理客户服务案例，包括客户咨询、售后服务等。
服务请求管理：服务请求管理功能可以帮助企业快速响应客户的服务请求，提高客户满意度。
五、运营模块业务规则管理：通过D365的运营模块，企业可以自定义业务规则，实现业务流程的自动化和规范化。
报表分析：D365提供了丰富的报表分析功能，可以帮助企业更好地了解业务情况，为决策提供数据支持。
六、高级功能集成开发：对于有开发需求的企业，可以利用D365提供的集成开发工具进行二次开发，实现更加个性化的功能和流程。
定制化开发：企业可以根据自身需求进行定制化开发，打造符合业务需求的CRM系统。
通过以上对D365流程手册的介绍，相信您已经对D365有了更深入的了解。
如何使用Office进行客户关系管理(CRM)？
如何使用Office进行客户关系管理(CRM)？随着市场日益竞争激烈，企业为了提高自身竞争力，注重与客户的关系管理，以建立长期稳定的客户关系，从而获得更多的市场份额。
客户关系管理（CRM）是企业经营中的一项重要工作，可以帮助企业增加销售额并降低市场运营成本。
本文将探讨如何使用Office进行客户关系管理。
一、客户关系管理的定义客户关系管理（CRM）是一种管理模式，它是企业在保证其客户群体的质量和数量的前提下，不断完善对客户所需服务的了解，为客户提供个性化的服务和解决方案，以达到实现利润最大化的目标。
客户关系管理可以提高企业的市场竞争力，并增强企业与客户之间的黏性。
二、Office中的CRM组件Office作为微软公司的一种商业应用软件，包含多个客户关系管理组件，包括Excel、Outlook、Access和Word等。
这些组件可以为企业提供客户关系管理支持。
具体的应用如下：1. ExcelExcel是Office中的一种电子表格应用程序，可以为企业提供数据收集和分析的功能。
通过使用Excel，企业可以轻松地记录客户信息，如客户的姓名、电话号码、地址、电子邮件等。
在这些信息的基础上，企业可以生成具有针对性的客户报表，以更好地了解客户的需求和购买习惯。
此外，Excel还可以实现客户数据的筛选和分类，为企业提供更加详细的客户分析。
2. OutlookOutlook是Office中的一种电子邮件和日历管理应用程序。
在CRM方面，Outlook可以帮助企业建立和维护良好的邮件联系，并随时了解到客户的相关信息。
这样企业的客户群体可以通过邮件联系及时得到跟进和回复，加强企业与客户之间的有效沟通。
此外，Outlook还可以帮助企业安排和管理日程，包括会议、销售拜访等活动，为企业提高市场效率。
3. AccessAccess是Office中的一种数据库管理应用程序，可以用于设计和管理多种类型的数据库。
企业可以根据自身需求，使用Access设计一个针对客户的数据库系统，以便跟踪客户信息、销售情况、市场趋势等。
客户关系管理中的问题分析与解决方案
客户关系管理中的问题分析与解决方案在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被认为是企业成功的关键因素之一。
然而，实践中我们常常会面临各种问题，阻碍了CRM的有效运作。
本文将分析客户关系管理中的常见问题，并提出解决方案。
问题一：信息管理不完善客户关系管理需要大量的客户信息，包括联系方式、购买记录、偏好等。
然而，很多企业在信息管理方面存在问题，导致数据不准确、重复或丢失，给CRM带来困扰。
解决方案：1. 实施有效的信息管理系统：建立一个集中的客户信息数据库，确保数据的准确性、完整性和一致性。
2. 数据清洗与整合：定期清理错误信息，合并重复数据，确保信息的精确性与一致性。
3. 数据备份与恢复：建立备份机制，以防止数据丢失。
问题二：沟通不畅有效的沟通是客户关系管理的核心。
然而，许多企业并未建立起通畅的内部和外部沟通渠道，导致信息传递困难，影响客户关系的建立和维护。
解决方案：1. 内部沟通渠道建设：借助团队协作工具，如企业内部社交平台或即时通讯工具，以提高内部沟通效率。
2. 外部沟通渠道建设：建立多样化的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以满足不同客户的需求。
3. 客户关怀团队：组建专门的客户服务团队，及时回应客户的问题与反馈，建立良好的沟通关系。
问题三：缺乏个性化服务客户希望得到个性化的服务，然而，很多企业仍然停留在批量化的服务模式上，缺乏针对性，无法满足客户的特定需求。
解决方案：1. 数据分析与挖掘：通过数据分析与挖掘技术，了解客户的偏好、需求和行为，为客户提供个性化的服务和推荐。
2. 客户分类与细分：根据客户的不同特征和需求，将客户进行分类和细分，以便为每个客户提供个性化的服务。
3. 追踪客户反馈：及时了解客户对服务的评价和反馈，根据反馈进行改进，并给予特定客户针对性的回应和关怀。
问题四：缺乏员工培训与参与客户关系管理需要全员参与，然而，许多企业没有充分重视员工培训与参与，导致CRM无法得到有效执行。
客户关系管理方案
客户关系管理方案1. 引言- 大部分企业意识到了客户关系的重要性。
客户关系管理（CRM）是一种战略性的方法，旨在帮助企业建立和维护良好的客户关系。
本文将讨论一个有效的CRM方案，以提高客户满意度和业务绩效。
2. 客户数据的收集与管理- 识别主要客户：通过分析销售数据和市场调研，确定哪些客户对企业的利润贡献最大，以便优先关注。
- 收集客户数据：利用在线调查、客户反馈、交互式网站等方式，收集客户的个人信息、购买偏好和意见反馈。
- 数据管理系统：建立一个完善的客户数据库，存储和追踪客户数据，确保数据的准确性和及时性。
3. 客户分析与细分- 行为分析：利用客户数据，了解客户的购买行为、喜好和消费习惯。
例如，购买频率高的客户可能对促销活动更敏感。
- 价值分析：通过计算客户的生命周期价值，确定哪些客户对企业具有最大的商业价值，并制定相应的策略以优化利润。
- 客户细分：根据客户的需求、行为和价值，将客户划分为不同的细分市场，并为每个细分市场制定个性化的营销策略。
4. 建立客户关系- 个性化沟通：利用客户数据和细分市场的信息，定制个性化的营销和沟通活动，以提高客户的参与度和忠诚度。
- 多渠道接触：通过多个渠道与客户进行沟通，例如电话、电子邮件、社交媒体等。
确保沟通的一致性和连贯性。
- 增加互动：组织客户活动、提供增值服务、聆听客户需求并快速响应，以建立长期的信任关系。
5. 保持客户关系- 客户服务：提供高质量的客户服务，及时解决客户问题和投诉，确保客户的满意度。
- 客户反馈：定期收集和分析客户反馈，了解客户对产品和服务的需求和意见，根据反馈做出相应的改进和优化。
- 保持联系：建立客户关系管理系统，定期向客户发送个性化的信息和优惠，保持与客户的良好沟通和联系。
6. 评估与改进- 绩效评估：对CRM方案的效果进行定期评估，通过指标监控客户满意度、忠诚度和业务绩效，发现问题并及时采取措施。
- 持续改进：根据评估结果，对CRM方案进行持续的改进和优化，以适应市场和客户需求的变化。
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微软客户关系管理解决方案实施步骤和方法—Building Profitable Customer Relationships2005.3目录1. 实施概论 (2)1.3实施目标 (2)1.4实施原则 (3)2. 实施步骤及效用 (7)2.1理念导入 (7)2.2业务梳理 (8)2.3流程固化 (9)2.4系统部署 (9)2.5应用培训 (10)2.6业务上线 (11)3.附件一：实施表单示例 (12)业务梳理问题示例 (12)业务梳理报告示例 (12)流程固化示例 (14)系统部署设置示例 (15)实施效果评估示例 (20)1. 实施概论1.3 实施目标实施目标的确认可以有效地集中企业和咨询顾问等多方面的资源，把精力集中在最需要，最能够改善企业的客户关系的方面。
每个企业实施目标的确立是根据业务梳理的结果确定的，具体的实施目标不尽相同，下图反映出CRM可以为企业带来的效益改善，以及这些改变之间的关系。
1.4 实施原则实施原则是保障实施目标达成的重要手段。
微软CRM在总结大量实施案例经验基础上，确立了以下三条实施原则：原则一：实施的推动力是企业内部的革新需求几乎在所有的行业中，企业的管理模式、运行模式、与供应商（上游）和客户（下游）的关系都正在发生着迅急的变化。
即使在今天的市场上得以生存的成功企业也无时无刻不在关注着未来的市场，未来的客户以及未来的应变方法。
信息技术的迅猛发展，将原来的信息不对称的状况大大改变了。
客户对厂商的影响力逐步增强，越来越多的企业领导者发现，要让今天的和未来的客户满意，必须将企业与客户的距离拉近，必须充分地深刻地了解现有和潜在客户，必须从客户的需求出发设计、包装和制造产品。
在管理软件发展了近二十年之后，客户关系管理（CRM）能够受到广泛的关注和日益增长的应用，与“客户资源正在成为企业竞争的核心要素”这一大趋势是分不开的。
现在选择采用微软CRM系统的企业多是本行业中运营良好，市场份额占有率较高的佼佼者，但是，面对未来的竞争环境和“客户为主”的信息时代到来，企业的决策层已经意识到了客户关系的重要性，因而期望通过应用微软CRM系统，在企业内部形成并贯彻“以客户为中心”的管理思想。
实施CRM，会带来企业内外的改变。
企业要应用微软CRM系统，不应当仅仅是信息部门或销售部门内部的事情，而应当是整个企业在高层领导的直接参与指导之下的多方协同调整。
我们过去的实施经验证明，企业内部的高层管理者必须承担起项目负责人的角色，才能让CRM 实施顺利地开展，才能完成多方面的转变。
高层参与的程度可以由下面的图示说明：在实施CRM之前，企业的决策层对下列理念要有较为深刻的认识，并在认同的基础上制定出新的符合“以客户为中心”的战略目标。
这些理念包括，但不仅限于：●客户信息本身就是企业未来的核心竞争力；●每个与客户打交道的部门都是客户关系管理应当包括的对象；●每个与客户打交道的环节都是了解客户的机会；●对客户进行分类是至关重要的；●客户分类应当与企业的绩效目标，如：利润、市场份额等挂钩；●对不同的客户应当采取不同的方式来处理，以保留最有价值的客户；●企业内部的流程设计要从客户的角度进行改进；●潜在客户的信息同样重要；●代理商、经销商的客户也是企业的最终客户；●关于客户的信息应当整合在同一平台上，并可跨部门地分享；在确定CRM战略目标时，企业决策人必须制定出明确的步骤和方法来完成下列任务：●制定划分客户类别的标准；●对不同的客户采取什么不同的措施以挽留最有价值的客户；●企业中的哪几个部门必须协同工作，为客户提供统一的信息；●采取什么培训和动员措施让不同层次的员工可以参与到项目中来；●如何掌握下游企业（代理商、经销商）的客户信息；在调整战略目标的阶段中，微软CRM实施咨询顾问可以通过了解企业的现有状况，结合过去的实施经验，提出参考意见。
但是，无庸置疑的是，这些战略调整都是涉及到企业未来运作的关键问题，因此，决策人必须是企业内部的高层管理者。
我们提出实施的第一条原则是：CRM实施的内部推动力应当是企业自发的革新需求，仅仅依靠外力来推动不能很好地保证实施的效果。
良好的CRM实施方法是从上到下的。
也就是说，在企业内部的高层支持和直接参与下，实施小组制定出CRM目标、客户价值分类的依据，并动员相关部门为整个项目投入精力和资源，实现内部和外部的转变，最后才能达到客户和企业的双赢效果。
原则二：实施CRM目标必须明确将“以客户为中心”的CRM管理理念贯彻到各个客户接触点之后，企业的绩效应当有较大的提高。
各种绩效衡量指标的提高对于企业管理来说都很重要，但是在实施CRM之前，项目决策人需要根据企业本身的管理现状，将最需要解决的问题和最期望获得的改变排出优先顺序，以此来确定实施目标。
只有在明确的实施目标确立了之后，企业内部的项目成员和微软CRM的实施小组才能够集中精力考虑利用什么方案来实现这些具有优先级的重点问题。
微软CRM总结了过去CRM实施的经验，发现在目前的阶段，企业确定的CRM目标主要集中在以下几个方面：●规范销售流程，进行有效的员工管理；●提高销售的成功率；●规范客户服务流程，提高客户服务的质量；●了解不同的客户群，进行客户群的细分，确定有效的营销方案；●将跨部门的合作通过客户信息这一条主线贯穿始终，给客户一个统一的完整的企业形象；●提升企业管理的信息化水平；通常，在一次实施中，尤其是初步开始接触CRM概念的企业，我们建议将上述提及的某个方面列为第一期实施的目标。
将目标确定在“少而精”的几项上，往往实施效果会比“一次改变所有问题”的庞大的实施方案要更好，更容易得到企业内外的支持，实施之后的后续改进也会进行得更加顺利。
在确立了实施目标之后，我们建议企业针对这一目标的现状进行调查，确立出量化指标，例如：如果实施目标定义为“提高销售业绩”，那么可以测量的指标包括，但不仅限于：●现有的销售周期有多少天；●现有的销售成功率（潜在客户转为正式客户的比率）是多少；●在销售人员需要（潜在）客户信息时，是否能够及时地获得最新资料？●销售人员离开时，企业是否能够保留客户信息？●销售人员对成单的估计精确率大约为多少？是否因人而异？等等在实施结束，系统启用了一段时间之后，我们建议企业以同样的量化指标来衡量实施的效果，并把效果通知到每个实施小组成员，逐步增强企业上下对CRM的理解，便于确立下一个改进目标和实施计划。
原则三：实施CRM不仅是安装软件在企业的高层参与下确立了CRM实施目标之后，在微软CRM实施小组的配合下，企业应当开始流程优化和技术更新。
整个转变如下图所示：其中，流程优化能否成功，将直接关系到实施的成败。
在我们开始实施的时候，有两种情况是最常见到的：一种是企业内部的流程没有明确化、规范化，形成文档，企业运作主要通过惯例和领导直接指示的方式进行；另一种情况是企业内部已经具备规范的流程，但是整个流程是围绕着产品的组成来设计的，忽略了客户信息的统一性。
这两种情况都需要企业内部的CRM项目负责人和微软CRM实施小组能够紧密配合，根据微软CRM的产品功能和特点，进行符合CRM战略目标的流程再设计。
对第一种情况，大量的流程整理等工作需要依靠企业内部的资源完成，微软CRM的实施顾问则会提供应用微软CRM系统之后的方案，方案中包括了符合企业需求的“未来流程”的构架。
双方必须密切沟通，对这一设计方案不断进行调整，最终获得完全符合企业需要的可操作的CRM应用方案。
对第二种情况，实施的关键在于区分前端CRM管理和后端ERP管理的分界点。
通常说来，所有围绕着客户信息进行的市场活动、销售活动和客户服务都是前端管理的范畴，而所有围绕着产品生产进行的原料供应、工艺流程、仓储库存、物流配送等都属于后端ERP的范畴。
这两大范畴中最主要的结合点是：客户信息、产品信息和订单信息。
在流程设计中，应当考虑到前、后端信息的传递和互动。
对于比较复杂的接口方案，可以设定开发的时间表、目标和资源，为企业内部的所有资源的整合打下基础。
在进行流程优化的同时，企业的信息部门应当在技术环境方面为实施做好准备，包括建设网络环境、添加硬件设备、指定系统管理员等。
由以上介绍可以看出，实施CRM系统，绝不仅仅是安装软件。
微软CRM实施方法也远远跨越了一般通用软件的售后安装服务的范畴，而会在协助建立企业管理规范、协助进行流程再设计、培训系统应用人员等方面提供个性化的切实可行的指导和帮助。
我们认为，这是微软CRM咨询实施顾问向我们的正式客户提供的重要的附加值。
我们相信，比安装软件更为重要的是咨询顾问通过进行系统实施，将我们对客户关系管理的理论知识和理解传递给客户，将客户在涉及前端管理的问题从CRM的角度进行案例分析，为企业提升管理水平，增强客户满意度、建立关怀措施给出具体的实现方法。
2. 实施步骤及效用为了达到实施目标、保障实施效果，微软CRM采用先进的六步骤实施方法，在每一个步骤中，通过实施顾问的经验传递，辅以标准的规范文档，为企业上下合理地组织人员和资源，成功完成CRM项目提供切实的保障。
整个实施方法具有很强的专业性、规范性、操作性，能够充分保证实施的质量。
通常，微软CRM的实施周期在20-40天之间。
该方法的全过程和每个步骤中微软CRM实施顾问提供的服务项目如下图所示：2.1 理念导入理念导入主要包括组建实施小组、确定人员和时间、项目动员和CRM理念培训。
其中微软CRM 的理念培训是实施中的重要价值点。
“以客户为中心”的管理方式将客户，而非产品放在企业运营的核心竞争力的位置上。
从大制造的基础上发展起来的企业往往习惯性地将注意力集中在产品的生产流程，而注重客户信息，注重发展客户忠诚是进入到“新经济”之后出现的崭新的管理思想、管理方法。
企业要能够真正应用好CRM，必须首先从理念上了解、接受和认识这一理念。
微软CRM的“体验式培训”，在约两个小时的时间里，介绍大量国内外的真实案例，以启发式教学的方法，剖析新经济与传统经济的主要区别，在案例讨论中让企业上下的各级人员了解CRM对现代企业的重要性，以及可以从哪些方面来加强和提升客户关系。
同时，针对应用CRM即将为企业带来的改变，我们以互动的活动形式在讲座中穿插进行，让每位参与者亲身感受团队协作的重要性、组织内部如何产生创新以及沟通的重要性。
理念培训的基本内容如下：新经济、新营销●客户关系管理的衍生与发展●关系型销售●团队销售●服务式销售根据企业需要选择其一●市场、销售、服务中的客户关系●如何管理组织中的转变2.2 业务梳理业务梳理是系统实施中重要的步骤。
通过业务梳理，微软CRM的实施顾问可以了解企业现有的经营状况，提出个性化的实施建议，并对实施中可能出现的阻力做充分准备，是进行下一个步骤“流程固化”的基础。