注会考试科目《公司战略》第八章 管理信息系统的应用与管理04
注册会计师公司战略与风险管理分类模拟题管理信息系统的应用与管理(一).doc
注册会计师公司战略与风险管理分类模拟题管理信息系统的应用与管理（一）一、单项选择题1、下列选项中，有关信息系统与组织变革表述错误的是__________ 。
A.组织变革是推动信息系统进步的诱因B.信息系统支持组织扁平化调整C.信息系统有助于减少专业人员，增加多面手D.虚拟组织是组织扁平化在企业之间的形式2、处理和记录企业经营运作所必需的组织基本活动和作业信息，服务于组织的作业层的计算机系统属于 _______ 。
A.经理信息系统（EIS）B.决策支持系统（DSS）C.管理信息系统（MIS）D.业务处理系统（TPS）3、客户关系管理（CRM）的核心是_______ 。
A.客户利润管理B.客户价值管理C.客户生命周期管理D.客户成本管理4、乙公司计划上马一套CRM系统，以改善客户关系。
公司希望新系统能够实现企业直接与客户互动（通常通过网络），实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。
根据以上信息可以判断，乙公司计划使用的CRM系统是_______________ 。
A. 运营型CRMB. 分析型CRMC.协同型CRMD.关系型CRM5、群体决策支持系统DSS按照决策时间和群体成员地理上的邻近程度可分为四种应用类型。
其中，在决策过程中，各决策者在近距离的不同房间的工作站上参与群体决策，共享决策源，通过网络相互通信，以了解其他决策结点的状态及全局状态表现的是 _________________ 。
A.决策室B.局域决策网C.电子会议D.远程决策6、甲公司聘请中介机构对自身信息系统整体运行安全情况进行评估。
公司对中介机构提出的要求是:评估要有充分的计划性，不对系统运行产生显著影响。
所使用的评估工具要经过多次使用考验，具有很好的可控性。
以上信息表明，甲公司在进行评估过程中，比较重视的原则是___________________ 。
A.规范性原则B.整体性原则C.最小影响原则D.保密性原则7、下列选项中，属于基于网络的安全策略是_________ 。
注会风险管理信息系统的应用与管理01讲课稿
第八章管理信息系统的应用与管理本章考情分析本章属于重点章，应重点掌握的内容包括：（1）管理信息的特征和管理信息的分类；（2）管理信息系统的特点；（3）管理信息系统的结构；（4）组织管理层次及其信息特点；（5）基层、中层和高层的信息系统应用；（6）流程管理与信息系统；（7）企业资源规划（ERP）及系统；（8）客户关系管理（CRM）及系统；（9）供应链管理（SCM）及系统；（10）电子商务（E-business）及系统；（11）信息系统与组织变革；（12）信息系统与竞争战略；（13）信息系统运维管理；（14）信息系统安全管理。
本章考试的题型主要关注客观题、简答题和综合题。
2015年重点关注基层、中层和高层的信息系统应用；流程管理与信息系统；企业资源规划（ERP）及系统；客户关系管理（CRM）及系统；供应链管理（SCM）及系统；信息系统与组织变革；信息系统与竞争战略；信息系统运维管理；信息系统安全管理，这九个方面内容考主观题。
2015年教材主要变化本章属于2015年教材新增内容。
第一节管理信息系统概述一、管理信息（一）管理信息的概念（★）管理信息是指以文字、数字、图表、音像等形式描述的，反映组织各业务及管理控制活动在空间上的分布状况和时间上的变化程度的数据，以及与之相关的外部环境状况，对组织的管理决策和管理目标的实现具有参考价值的数据、情报资料的总称。
管理信息与管理活动的关系如下：1.管理信息是管理活动的基础和核心。
任何管理活动都以管理信息的获取、加工和转化为基本内容，以管理信息的及时正确处理为核心。
管理者通过信息的有效利用，完成企业生产经营过程的计划、组织、激励、控制、领导等管理职能。
管理信息渗透在企业组织业务和管理活动之中，组织内部众多部门、环节、岗位之间相互联结而成一个有机的整体，信息流是各管理层次、工作环节联系的纽带，信息则是企业运行的“中枢神经”。
2.管理信息是提高管理效益的关键。
快速掌握管理信息有利于对企业资源做出合理安排决策。
注会考试科目《公司战略》第八章-管理信息系统的应用与管理03学习资料
第八章管理信息系统的应用与管理第二节管理信息系统的应用二、信息系统与组织流程（三）客户关系管理（CRM）及系统（★★）客户关系管理的理念是以客户关系的建立、发展和维持为目的。
当企业和上游供应商打交道时，企业是客户，因此需要“管理”供应商；当企业和下游或终端客户打交道时，企业是供应商，因此需要“管理”客户。
1.客户关系管理的概念。
客户关系管理（customer relationship management，CRM）是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，通过交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
CRM核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业贏利能力。
2.CRM系统。
按照目前流行的功能分类方法，CRM应用系统可以分为运营型CRM、分析型CRM、协同型CRM。
如果把CRM比作一个完整的人，那么运营型CRM是的CRM四肢，分析型CRM则是CRM 的大脑和心脏，而协作型CRM就是各个感觉器官。
（1）CRM运营型系统。
运营型CRM系统使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。
它主要有以下五个方面的应用：①CRM销售套件。
销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束的全程信息。
②CRM营销套件。
帮助企业管理者清楚地了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。
③CRM服务套件。
它帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式。
④CRM电子商务套件。
它是使客户关系管理成为企业商务过程电子化的“前沿阵地”，帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
注会考试科目《公司战略》第八章 管理信息系统的应用与管理02
第八章管理信息系统的应用与管理第二节管理信息系统的应用一、信息系统与组织管理（四）中层的信息系统应用（★★）中层的信息系统主要是指管理信息系统（狭义）和决策支持系统。
1.管理信息系统（狭义）。
（1）管理信息系统（狭义）的概念。
对于管理信息系统（MIS），广义的理解是凡是用于管理的信息系统都可以叫做管理信息系统。
狭义的理解则是指那些能从内部和外部收集数据，经过加工处理，形成有用的信息，以预定的形式提供给以中层为主的各管理层使用的信息系统。
这里的管理信息系统是指狭义的管理信息系统。
（2）管理信息系统（狭义）在组织信息系统中的角色。
在组织信息系统中，MIS（狭义）起着承上启下的连接作用。
一方面，MIS（狭义）的运行很大程度上依赖于业务处理系统（TPS）所提供的数据，它通过对业务信息的汇总和分析，向管理者提供定期和预定的报告、报表和查询，支持管理层（主要是中层）高效地组织、计划和控制企业的运行。
另一方面，MIS也为DSS和EIS提供数据支持。
MIS的组成粗略地可分为输入、处理及输出三部分。
输入数据源来自组织内外两方面，最主要的是通过TPS获取的内部数据。
MIS的处理和输出是运用获取的数据，按照预先设定的数据处理要求，通过分类、汇总、排序和计算及数据的提取等工作，输出规定格式的报表，满足管理人员（以中层管理人员为主）的查询要求。
MIS输出各式报表，通常包括按周期生成的周期报表、按管理者要求提供的定制报表、报告异常情况的异常报表、提供详细数据的明细表和提供纵向/横向对比的汇总对比报表等。
管理者（以中层管理者为主）借助MIS（狭义），可以了解企业在成本、利润、客户服务、产品销售等方面的执行情况，辅助完成如订货决策等一些高度结构化的决策活动，实现资源的调度和计划的制定、执行、控制和调整，及时发现企业运营中存在的问题，寻求改善和提高，从而有效地控制企业的运行，以确保组织的战略目标通过管理层的战术运作得以实现。
2.决策支持系统。
注会《公司战略与风险管理》各章考点和总结
第一章战略与战略管理本章基本内容框架如下图所示。
主要考点● 企业战略（战略5P定义、战略层次、战略要素、战略测试）● 使命（使命要素、使命的陈述）● 战略目标（SMART原则）● 战略管理流程（战略管理与运营管理的区别、战略管理流程）【本节考试小贴士】：● 本节内容在前三年考试时并未涉及，预计考试出题的概率很小。
● 由于内容与教材后续章节联系较为紧密，建议复习时先不用花很多时间研究，简单记忆一些基本结论点，具体内容可以结合后面章节的内容一起掌握。
【本章小结】第二章战略分析－外部环境考情分析第二章战略分析－外部环境是对制定企业战略时应考虑的外部环境要素及有关手段方法的介绍，内容有一定难度，考点较多。
考生应按照宏观环境、行业环境、经营环境及国际化经营环境四个方面具体掌握有关内容及考点。
在此基础上特别注意PEST分析、行业生命周期及五力分析模型，以及经营环境中的消费细分。
本章基本内容框架如下图所示：主要考点（难点或重点）● 宏观环境PEST因素● 行业生命周期● 五力分析模型● 经营环境中的消费细分● 国际化经营环境中的国际化行为、动因、钻石模型复习逻辑体系本章总结第三章战略分析—内部资源、能力与核心竞争力考情分析第三章资源、能力与核心竞争力主要针对企业内部环境分析进行的介绍，内容有一定难度，考点也较多。
考生应按照内部因素构成、内部因素分析和SWOT分析模型三个方面具体掌握有关内容及考点。
本章基本内容框架如下图所示。
主要考点（难点或重点）●内部因素的构成（资源、能力、核心竞争力）●核心竞争力的评价（基准分析）●价值链分析●SWOT分析本章总结第四章战略选择考情分析：战略选择是企业战略管理过程的重要环节之一。
本章主要阐述了战略选择之前的差距分析以及企业总体战略、业务单位战略、战略发展和评估。
本章内容的学习，首先要把握战略选择的基本框架，在此基础上，着重理解和掌握企业总体战略、业务单位战略的基本含义、类型、适用条件和优缺点；以及战略发展方法、战略评估及选择等主要内容。
注会风险战略管理必背考点
第八章管理信息系统的应用与管理【必背考点1】简述管理信息与管理活动的关系1、管理信息是管理活动的基础和核心2、管理信息是提高管理效益的关键3、管理信息是有效控制企业运行过程的灵魂【记忆口诀】重点把握关键字：基础和核心、关键、灵魂【必背考点2】简述管理信息系统的特点1、面对管理决策的系统2、综合性的系统3、人-机相互作用的系统4、现代管理方法与手段相结合的系统5、多学科交叉的边缘科学【必背考点3】简述流程管理和信息技术的关系（1）信息化助力流程管理①信息技术实现了五流合一，提高了业务流程的运作效力。
所谓五流即指信息流、商流、资金流、事务流和物流。
②信息技术规范了流程的运作，提高了业务流程的有效性③信息技术有利于优化企业的组织结构，从而建立以流程为导向的组织（2）流程管理推进信息化【记忆口诀】信息化助力流程管理；流程管理推进信息化【必背考点4】简述信息系统与组织变革的关系，以及信息系统对组织结构变革的影响信息系统与组织变革是相互影响的关系。
一方面，信息系统是推动组织变革的诱因；另一方面，组织变革又进一步促进信息系统应用信息系统对组织变革的影响具体表现为以下几个方面：（1）支持组织扁平化调整（2）支持新型组织结构【记忆口诀】信息系统与组织变革相互影响，推动诱因与促进应用【必背考点5】简述信息系统的评价方法有哪些？（1）多因素加权平均法（2）层次分析法（3）数据包络分析法（4）经济效果评价法第七章风险管理框架下的内部控制【必背考点1】简述COSO委员会和我国《企业内部控制基本归法》对内部控制的定义、目标和要素。
COSO委员会规定的内部控制三项目标包括：取得经营的效率和有效性；确保财务报告的可靠性；遵循适用的法律法规内部控制的五大要素包括：控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监控监督我国《企业内部控制基本规范》要求企业建立内部控制体系时应符合以下目标：合理保证企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整；提高经营效率和效果；促进企业实现发展战略。
2015注册会计师信息管理系统的应用与管理
管理信息系统 的应用用与管理
业务处理系统（TPS） 管理信息系统（MIS） 决策支支持系统（DSS） 经理信息系统（EIS） 组织间内流程管理 组织间流程管理 企业资源规划（ERP）及系统 客户关系管理（CRM）及系统 供应链管理（SCM）及系统 电子子商务（E－business）及系统 按层次：高高层决策、中层决策、基层决策 按重要性：战略决策、战术决策、业务决策 结构化程度：结构化决策、非非结构化决策、半结构化决策 决策支支持系统（DSS） 智能决策支支持系统（IDSS） 群体决策支支持系统（GDSS） 商业智能（BI） 信息系统与组织变革革 信息系统与竞争战略 信息系统与企业价值链、⺴网网 四、信息系统与组织战略 三、信息系统与组织决策 管理决策的分类 二二、信息系统与组织流程 流程管理 一一、信息系统与组织管理
概念 特征：⺫目目的性、时效性、不完全性、层次性 按稳定程度：固定信息、流动信息 按作用用：决策信息、控制信息、作业信息 按来源：内部信息、外部信息 概念 ：系统、信息、管理 综合性的系统 人人－机相互 管理控制层 运行行控制与业务处理层 高高层管理子子系统 生生产管理子子系统 市场营销管理子子系统 人人力力资源管理子子系统 财务会计管理子子系统 信息处理子子系统 后勤管理子子系统 软件结构 硬件结构 运行行评价 技术结构 功能结构 一一、信息系统运维管理 外包 结构 层次结构 管理信息系统 特点 分类 管理信息
管 理 信 息 系 统 的 管 理
管 理 信 息 系 统 的 应 用用
信息安全到的规范 基于⺴网网络的安全策略 基于主机的安全策略 二二、信息系统安全管理 信息系统安全管理策略 基于设施的安全策略 基于数据管理的安全策略 基于系统开发、运行行和维护的安全策略 基于⺴网网络的安全事件的安全策略 与开放性⺴网网络连接的信息系统应追加的安全策略 应急响应组织 应急响应与灾难恢复 紧急预案 灾难恢复
注会战略真题及答案完整版
一、单项选择题(本题型共24小题，每小题1分，共24分。
每小题只有一个正确答案，请从每小题的备选答案中选出一个你认为正确的答案，用鼠标点击相应的选项。
)1.【题干】当产业面临的全球压力很大，而企业优势资源可以转移到其他市场时，新兴市场本土企业可以选择的战略方向是( )。
【选项】A.作为“抗衡者”，通过全球竞争发动进攻B.作为“防御者”，利用国内市场的优势防卫C.作为“扩张者”，将企业的经验转移到周边市场D.作为“躲闪者”，通过转向新业务或缝隙市场避开竞争【答案】A【解析】如果全球化压力大，而企业优势资源可以转移到其他市场，企业有可能与发达国家跨国公司在全球范围内展开正面竞争。
我们称这种情况下的本土企业为“抗衡者”。
其战略定位是通过全球竞争发动进攻。
【考点】战略选择——国际化经营战略2.【题干】鲍莫尔(Baumol W.J.)的“销售最大化”模型，描述了企业在追求利润最大化和销售额最大化之间的博弈过程，这一模型反映了( )。
【选项】A.企业利益与社会效益的矛盾与均衡B.企业与外部利益相关者的矛盾与均衡C.企业员工与企业之间的利益矛盾与均衡D.股东与经理人员的利益矛盾与均衡【答案】D【解析】鲍莫尔用“销售最大化”模型表达了他对经理人员强调销售额的重要性的理解。
作为企业的实际代表，经理总是期望企业获得最大化销售收益，但企业赚取的利润并不一定能满足股东对红利的需求，也不一定能达到资本市场的需求;另外，利润最大化的产出点则往往要求企业的经营活动低于其全部生产能力。
事实上，往往企业并不会去追求这两种产出量中的任何一种，各方利益均衡的结果是企业可能在这两种产出量中选择一个中间点，这个产出量反映了代表经理人员利益的销售额最大化与代表股东利益的利润最大化的均衡结果。
所以，选项D正确。
【考点】战略实施——战略管理中的权利与利益相关者3.【题干】达美公司在全国各地拥有10多个仓储物流中心，还控制了多个中药材交易市场。
2021年注册会计师《公司战略与风险管理》教材目录
【导语】®⽆忧考⽹整理了“2021年注册会计师考试《公司战略与风险管理》教材⽬录”，以下内容供考⽣参考，希望对考⽣有帮助！
2021年注会公司战略与风险管理教材相关资料，第⼀、三、四、六章的具体内容有⼤幅度的改动。
主要是内容的修订和完善。
从变动内容看，难度并没有增加。
2021年注册会计师教材封⾯如下图所⽰：
第⼀章战略与战略管理
第⼀节公司战略的基本概念
第⼆节公司战略管理
第⼆章战略分析
第⼀节企业外部环境分析
第⼆节企业内部环境分析
第三节 SWOT分析
第三章战略选择
第⼀节总体战略
第⼆节业务单位战略
第三节职能战略
第四节国际化经营战略
第四章战略实施
第⼀节公司战略与组织结构
第⼆节公司战略与企业⽂化
第三节战略控制
第四节战略管理中的权⼒与利益相关者
第五节公司战略与数字化技术
第五章公司治理
第⼀节公司治理概述
第⼆节三⼤公司治理问题
第三节公司内部治理结构和外部治理机制
第四节公司治理的基础设施
第六章风险与风险管理
第⼀节风险与风险管理概述
第⼆节风险管理基本流程
第三节风险管理体系
第四节风险管理技术与⽅法。
注会考试科目《公司战略》第八章 管理信息系统的应用与管理06
第八章管理信息系统的应用与管理第三节管理信息系统的管理二、信息系统安全管理（一）信息系统安全管理概念（★★）1.信息系统的不安全因素及风险。
信息系统安全威胁是指对于信息系统的组成要素及其功能造成某种损害的潜在可能。
从不同的角度对于信息系统安全威胁的分类有以下几类。
（1）按照威胁的来源分类。
①自然灾害威胁。
②意外人为威胁。
③有意人为威胁。
（2）按照作用对象分类。
按照所作用的对象，可以将信息系统的威胁分为以下两种。
第一种，针对信息的威胁。
针对信息（资源）的威胁又可以归结为以下几类：①信息破坏：非法取得信息的使用权，删除、修改、插入、恶意添加或重发某些数据，以影响正常用户对信息的正常使用。
②信息泄密：故意或偶然地非法侦收、截获、分析某些信息系统中的信息，造成系统数据泄密。
③假冒或否认：假冒某一可信任方进行通信或者对发送的数据事后予以否认。
第二种，针对系统的威胁。
针对系统的威胁包括对系统硬件的威胁、对系统软件的威胁和对于系统使用者的威胁。
对于通信线路、计算机网络以及主机、光盘、磁盘等的盗窃和破坏都是对于系统硬件（实体）的威胁；病毒等恶意程序是对系统软件的威胁；流氓软件等是对于系统使用者的威胁。
（3）按照威胁方法的分类。
按照威胁的手段，可以将信息系统的威胁分为以下六种：第一种，信息泄露。
信息泄露是指系统的敏感数据有意或无意地被未授权者知晓。
第二种，扫描。
扫描是指利用特定的软件工具向目标发送特制的数据包，对响应进行分析，以了解目标网络或主机的特征。
第三种，入侵。
入侵即非授权访问，是指没有经过授权（同意）就获得系统的访问权限或特权，对系统进行非正常访问，或擅自扩大访问权限越权访问系统信息。
第四种，拒绝服务。
拒绝服务是指系统可用性因服务中断而遭到破坏。
拒绝服务攻击常常通过用户进程消耗过多的系统资源造成系统阻塞或瘫痪。
第五种，抵赖（否认）。
通信一方由于某种原因而实施的下列行为都称为抵赖：①发方事后否认自己曾经发送过某些消息；②收方事后否认自己曾经收到过某些消息；③发方事后否认自己曾经发送过某些消息的内容；④收方事后否认自己曾经收到过某些消息的内容。
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第八章管理信息系统的应用与管理第二节管理信息系统的应用三、信息系统与组织决策（四）群体决策支持系统（GDSS）（★）1.群体决策与群体决策支持系统。
在组织中，大多数重大决策都不是某个个体完成的，而是群体决策的结果。
相比个体决策，群体决策具有如下特点：（1）通常决策的正确性更高，但速度较慢；（2）集思广益，决策可能更具创造性；（3）可能出现风险极端化，可能过度保守或过度冒险；（4）群体成员关系好坏可能左右决策效能；（5）决策群体的构成对群体决策的影响较大。
群体决策支持系统（group decision supportsystem，GDSS），是指在系统环境中，多个决策参与者共同进行思想和信息的交流，群策群力，寻找一个令人满意和可行的方案，但在决策过程中只由某个特定的人做出最终决策，并对决策结果负责。
2.群体决策支持系统的应用。
GDSS按照决策时间和群体成员地理上的邻近程度可分为决策室、局域决策网、电子会议、远程决策四种应用类型。
（1）决策室。
决策室的主要特征是决策者面对面地在同一时间和地点进行群体决策。
设立一个与传统会议室相似的决策室，决策者通过互联的计算机站点相互合作完成决策。
决策室是相对较简单的GDSS，主要缺点是不能有效地屏蔽各决策者之间的相互影响。
（2）局域决策网。
局域决策网型GDSS建立在局域网（local areanetwork，LAN）的基础上。
在决策过程中，各决策者在近距离的不同房间的工作站上参与群体决策，共享决策源，通过网络相互通信，以了解其他决策结点的状态及全局状态。
这种类型GDSS的主要优点是可以克服定时决策的限制，决策者可在决策周期内分时地参与决策。
（3）电子会议。
电子会议利用计算机网络的通信技术，使分散各地的决策者在同一时间内进行集中决策。
电子会议实质上与决策室相同，它的优点是能克服空间距离的限制。
（4）远程决策。
远程决策型GDSS充分利用广域网、互联网等信息技术来支持群体决策，综合了局域决策网与电子会议的优点，可使决策者异时异地共同对同一问题做出决策。
（五）商业智能（BI）（★）1.商业智能的概念。
商业智能（businessintelligence，BI）通常被理解为：运用数据仓库、联机分析处理和数据挖掘等技术来分析和处理数据，将企业中现有的数据转化为知识，帮助企业做出明智的业务经营决策的工具。
2.商务智能的主要分析工具。
（1）联机分析处理。
联机分析处理（OLAP）系统是数据仓库系统最主要的应用，专门设计用于支持复杂的分析操作，侧重对决策人员和高层管理人员的决策支持，可以根据分析人员的要求快速、灵活地进行大数据量的复杂查询处理，并且以一种直观而易懂的形式将查询结果提供给决策人员，从多方面和多角度以多维的形式来观察企业的状态、了解企业的变化。
（2）数据挖掘及应用。
数据挖掘（datamining，DW）是运用基于计算机的方法（包括新技术），从大量数据中提取出隐藏在数据中的有用信息的过程。
数据挖掘的目的就是从大量数据中提取或“挖掘”知识，它是从数据库中进行知识发现（knowledge discovery indatabase，KDD）过程的核心部分。
数据挖掘的主要功能和应用有6类：①数据特征总结与区分。
数据特征总结是对目标类数据的一般特征进行汇总，可以以直方图、饼状图、多维数据方、交叉表等多种形式进行输出，如对某一类顾客的特征汇总。
数据区分是将目标类对象的一般特性与一个或多个对比类对象的一般特性比较，如对不同年龄段顾客购买行为的比较等。
②关联分析。
关联分析用来寻找数据库中值的相关性。
两种常用的技术是关联规则和序列模式。
关联规则是寻找在同一个事件中出现的不同项的相关性，如哪些商品经常一块儿被购买；序列模式与此类似，寻找的是事件之间时间上的相关性，如银行利率调整与随后股市的变化。
③分类。
分类技术在很多领域都有应用，例如可以通过客户分类构造一个分类模型来对银行贷款进行风险评估；采用数据挖掘中的分类技术，可以将客户分成不同的类别，比如呼叫中心设计时可以分为：呼叫频繁的客户、偶然大量呼叫的客户、稳定呼叫的客户、其他，帮助呼叫中心寻找出这些不同种类客户之间的特征，这样的分类模型可以让用户了解不同行为类别客户的分布特征④预测。
预测是把握分析对象发展的规律，对未来的趋势做出预见。
如对销售活动效果的预测。
⑤聚类。
聚类是在不考虑已知分类的情况下对数据类或概念进行区分。
它是在未知分类的前提下，将数据分成不同的群组，使群与群之间差别最大化，同时使同一个群之间的数据相似性最大化。
如在不知道要把客户分成几类的情况下进行客户细分，在此基础上可以制定一些针对不同客户群体的营销方案。
【提示】分类就是按照某种标准给对象贴标签，再根据标签来区分归类。
聚类是指根据“物以类聚”原理，将本身没有类别的样本聚集成不同的组，聚类是指事先没有“标签”，而通过某种成因分析找出事物之间存在聚集性原因的过程。
⑥孤立点分析（局外者分析）。
孤立点是在数据集中与众不同的数据，使人怀疑这些数据并非随机偏差，而是产生于完全不同的机制。
孤立点分析可以对分析对象的少数的、极端的特例进行挖掘，揭示内在的原因。
孤立点分析可以从一些信用不良的客户数据中找出相似特征并预测可能的诈欺交易，达到减少损失的目的。
四、信息系统与组织战略（一）信息系统与组织变革（★★）下表列出了信息系统对组织变革产生的一些影响。
企业组织变革可以基于信息系统的支持，审视、优化、重新设计业务流程，并获得较高的效率和服务质量。
1.信息系统对组织的影响。
信息系统对组织的影响组织概念信息系统对组织的影响/组织的受益阶层化减少层次，扩大控制幅度专业化减少专业人员，增加多面手规范化增加规范集中化减少权力集中组织文化组织文化影响信息系统的行为组织权力信息系统会影响组织权力组织的生长周期信息系统应配合组织的生长阶段目标的转移要防止组织目标转移组织学习信息系统可提供偏差报告，供组织学习用2.信息系统与组织结构变革。
信息系统与企业组织结构的关系已经变得越来越广泛和深入。
一方面，传统组织结构在信息系统的支持下可以进行一些良性调整；另一方面，信息系统也带来了一些新的协调手段，使得一些新型的组织结构在现实中成为可能。
信息系统对组织结构变革的影响具体表现为以下几个方面：（1）支持组织扁平化调整。
组织扁平化就是减少管理的层次，扩大管理的幅度。
扁平化是通过赋予低层员工有制定决策和解决问题的权力（也称为授权），而无须等待中层管理者批准的组织结构调整。
扁平化的组织结构具有更好的灵活性和更快的反应能力，能够降低成本、提高产品和服务的质量，更能适应当前动态的全球经济。
组织扁平化时，信息系统成为很关键的要素。
一方面，相应的管理层级变少，授权后的员工在信息系统支持下进行决策。
另一方面，基于信息技术的支持，强化组织内部通信、监控协调能力，控制跨度可以得到显著的扩大。
（2）支持新型组织结构。
在信息技术的支持下，一些组织设计并采用了一些新型的组织结构以增强组织竞争力，其中最为重要的是团队结构和虚拟组织。
①团队结构。
团队，乃由一群不同背景，不同技能及不同知识的人员所组成，通常人数不多。
他们分别选自组织中的不同部门，那是他们各人的“家”。
组成团队后，他们共为某一特殊的任务而工作。
团队结构的特点：①打破部门界限，并把决策权下放到团队成员，要求成员既全又专，团队负责活动的全部责任。
②团队组织适合于组织中具有特定的期限和工作绩效标准的某些重要任务，或者任务是独特、不常见的，需要跨职能界限的专门技能。
③团队作为对官僚结构的补充，既提高了标准化的效率，又增强了灵活性，是一种自我管理的团队。
信息技术使得团队之间的沟通和组织对团队的有效监督成为可能。
②虚拟织织。
是一种区别于传统组织的一种以信息技术为支撑的人机一体化组织。
其特征以现代通讯技术、信息存储技术、机器智能产品为依托，实现传统组织结构、职能及目标。
在形式上，没有固定的地理空间，也没有时间限制。
组织成员通过高度自律和高度的价值取向实现在团队的共同目标。
虚拟企业是企业伙伴间的一种联盟关系，是一些相互独立的企业（如供应商、客户、甚至竞争者）通过信息技术连接的暂时联盟，这些企业在诸如设计、制造、分销等领域分别为该联盟贡献出自己的核心能力，以实现技能共享和成本分担，其目的在于建立起某种特定产品或服务的世界一流竞争能力，把握快速变化的市场机遇，它既没有办公中心也没有组织结构图，可能还是无层级、无垂直一体化的组织。
3.信息系统与业务流程重组。
传统的企业管理模式下的业务流程，由于设计不完善、需求变化、技术过时、官僚主义的滋生等原因，组织中许多流程会不由自主地包含了大量效率不高，或者说在输出创造价值方面做的不尽人意的流程。
业务流程重组强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的全面性的改善。
（二）信息系统与竞争战略（★★）1.信息系统与成本领先战略。
信息系统在企业中的应用可以帮助企业在生产、工程、设计、服务等环节有效降低成本，甚至达到行业中最低的运营成本。
2.信息系统与差异化战略。
企业可以借助信息系统推出区别于竞争对手的新产品、新服务，从而获取竞争优势。
借助这类信息系统，企业可以不需要再响应竞争对手基于价格上的竞争，而是通过提供难以复制的产品和服务，拉开与竞争对手的差距，阻断竞争对手。
许多公司利用这一信息系统战略取得竞争优势。
类似数据挖掘这样的信息技术，企业可以利用产品销售和客户数据分析消费者的购买模式和偏好，从而更好地发现目标客户、服务于目标市场，并针对性地开展营销和市场竞争活动。
3.信息系统与集中化战略。
以数据挖掘为代表的信息技术在识别集中化战略中包括以下一些典型应用：确认那些从你的企业购买同一种产品的顾客的共性，预测哪些顾客将可能离开你投入你的竞争者的怀抱，确认哪些客户可以被列入邮售名单以达到高的收益率，预测哪些访问网站的客户是否对所看到的产品有兴趣，了解哪些产品与服务通常被一起销售，揭示本月与上个月典型顾客的差别等。
（三）信息系统与企业价值链网（★）1.信息系统与企业价值链。
在价值链的每一个阶段，都可以考虑如何利用信息系统来改善运行效率，提升增值过程，为客户创造更多的价值。
信息系统对价值链基本活动的支持，可以通过自动仓储系统提升外部物流运作效率，通过计算机控制的生产制造系统提升生产运作效率，通过计算机化的产品销售和服务系统提升销售与服务的效能。
信息系统对价值链支持活动的支持，可以通过计算机辅助设计系统来提升技术研发效能，通过人力资源管理系统提升人力资源效能，通化计算机化订货系统加强采购效率，通过办公自动化技术或电子化的日程安排和消息传送系统提升基础管理。