第九章物流企业质量管理
2011年5月物流企业管理考前辅导
2011年5月物流企业管理考前辅导第一章物流和物流企业概述1.1 物流概述一、物流的概念1.物流的分类：参见p5表1-1不同物流活动的分类（了解分类方式）（0611-16多选2分）2.物流行业的构成P7（4个构成要素）1.2 物流管理一、物流管理的概念p151.物流管理的基本内容p16（0805-34简答5分）（0711-单选1分）二、物流管理的关键环节1.如何控制物流成本p19 具体措施p20（4点）2.提高物流质量（重点看物流的质量观念和内容的解释和说明）P25-P26三、供应链管理1.供应链管理的层次：3个层次p29【会简单的描述含义】（0711-15单选1分）2.什么是推迟自造p301.3 物流产业一、概述1.物流产业的概念p32（0611-26 单选1分）（0705-27名词2分）（0811-28名词2分）2.物流产业规模的概念和分类的方式P35 （0511-30 简答2分）熟悉3.物流产业绩效概念P36（0805-30 名词2分）1.4 物流企业1.物流企业分类p44-45（要了解最基本的分类的方法和类别）（0605-27名词2分）（0911-3单选1分）（1005-2单选1分）2.物流企业的目标的几个方面p45具体了解各个方面的内容）（0605-31 简答4分）第二章物流企业管理的基本原理2.1 物流企业管理概述1.物流企业管理的职能p58-59 (0511-37 简答4分)（1005-32简答5分）2.2 物流企业组织1.物流企业管理组织结构的基本形态P67（重点看传统型、子公司型、一体化型，及每个类型的含义）（0605-38、39、40案例，物流子公司的组织形式、优点、缺点、指导思想P7115分）（０９０５-4单选1分、0905-21多选2分）（0911-5单选1分）2.物流企业组织结构的管理幅度和层次的概念P74 （0511-17 多选2分）（0911-6单选1分）3.物流企业管理创新主要体现的三个方面p74（0605-36论述10分；0611-18多选2分；0811-24多选2分）2.3 物流企业重组一、企业重组的概念p761.BPR概念以及原理p76（0805-1（0511-2选择）9单选）（0811-7单选）（0605-5单选1分）2.物流企业的流程优化的概念p82 （0711-8单选1分）第三章物流企业的战略管理3.1 物流企业战略概述1.物流企业战略的特征P91（0905-22名词解释2分）（0905-21名词解释2分）2.物流企业战略的主要内容P92 (0605-18多选2分) (0611-31 简答4分) （0811-38案例3分）3.物流企业战略管理的任务p934.物流企业战略管理的目标体系p95（参考[表3-1]）（0611-19多选2分）（0811-40案例7分）3.2 物流企业的战略环境分析1.物流企业宏观环境分析的内容P97、98-100（每一个因素具体会涉及哪些内容会分析）（0511-3单选1分）（0705-37论述题10分）（0811-39案例5分）2.物流企业行业环境分析的内容p101-102的分析（参考图3-3）（0611-4单选1分）、（0711-9单选1分）、（0805-17单选）、（0905-37论述）（０９０５-37 论述10分）（1005-32简答5分）3.掌握SWOT分析法的概念及其分析应用P109【要掌握模型，和如何去分析】（0511-15单选1分）、（0811-4单选1分）、（0805-6单选1分）（1005-38，39，40案例15分）3.3 物流企业战略选择1.物流企业战略按战略中心不同划分的类型p113（三个战略的含义）（0611-21多选2分）2.物流企业战略选择的影响因素P115-117（0805简答5分）3.风险承担型和风险回避型企业的特征【重点看】p116（结合表3-4 ）3.4 物流企业的战略实施1.物流企业战略实施原则和模式P118-1192.物流企业任务说明书p124（五个要素以及单个的解释）（0811-21多选2分）（物流说明书的要素0911-40案例5分）第四章物流企业管理模式4.1 自营模式1.自营物流模式的优缺点p135-136（0700-16单选1分）（0911-33简答5分）4.2 配送模式1.配送的概念和分类P137、138-141【基本了解】（0611-5单选1分）（0811-23多选2分）（0705-18多选2分）（0911-24多选2分）2.配送中心的概念和职能P142-P145【清楚】（0511-19多选2分）（0611-32简答题4分）（0711-18单选1分）（０９０５-31简答5分）P144（1005-23多选2分）3.配送模式的类型P146【掌握基本的概念】（0711-18单选1分）（配送模式类型0911-27名词解释2分）4.3 第三方物流1.第三方物流的概念P148(0511-28名词解释2分）（0611-27名词解释2分）（0711-27名词解释）（0811-5单选1分）2.第三方物流服务的特点p150（0511-38案例分析）（0605-37论述题10分）（0611-22多选2分）（0705-32问答4分）（0805-38案例分析3分）4.4第四方物流1.第四方物流的概念和特征p159-160（0805-8单选1分）2.第四方物流的内容以及第四方物流的价值p160-161（0605-17多选2分）（0705-8单选1分）4.5 电子商务模式1.电子物流的概念和特征P164-P165 （0611-38案例）（0611-29名词解释2分）2.电子商务对物流的作用p165（0611-39案例）（0705-31简答题4分）（0905-36论述10分）第五章物流企业业务管理5.1物流企业作业管理概述1.供应链管理环境下作业管理的主要内容P178-p180（0611-22多选2分）（0905-22多选2分）2.供应链管理环境下的需求预测p180（四种类型，每个类型的含义、并举例）5.2 物流企业的采购管理1.商品采购的信息内容P182【了解，有印象】（0511-20多选2分）（0805-22多选2分）2.商品采购批量的定量分析法P188（对基本的概念要掌握，包括EOQ的公式、以及经济采购批量的限制条件都要有了解）（0611-9单选1分）（0911-16单选1分）5.3 物流企业的营销管理1.营销目标的要求p1912.营销组合的四个要素p192-193（分别的基本含义、内容能够解释和说明）3.物流企业市场营销概念的转变p195【了解一下就可以】5.4 物流企业运输管理1.运输的职能和管理原则p198【能简单的解释】（0605-20多选）（0711-17单选1分）（0802-3单选1分）（职能或原则091-12单选1分（职能或原则0911-23多选2分））2.物流企业的基本运输方式和新兴运输方式p199 【了解知道有哪几种基本运输方式】（0811-22多选2分）（0511-21多选2分）（0911-28名词解释2分）3.运输单证管理内容p201-202（重点看一下提单、运费清单、货运清单）（0811-9单选1分）、（0805-10单选1分）（0511-9单选1分）（0911-14单选1分）5.5 物流企业的仓储管理1.库存管理的概念、作用（正反两方面）、任务、评价指标（常用的指标，含义）p204-205（0705-36论述10分）2.商品仓储管理包括的几个作业阶段P206-208（几个阶段的内容）（0911-34简答5分）3.库存分类管理的方法：（ABC分类管理和关键因素分析法的基本概念）p209-210【掌握】（0911-38论述8分）5.6 物流企业的流通加工管理1.流通加工概念p210（0511-10单选1分）（0605单选1分）（0911-13单选1分）2.流通加工的合理化p215（主要考虑的几个方面）（0611-25多选2分）（0911-22多选2分）第六章物流企业的内部运营管理6.1 质量管理1.物流企业质量管理的概念和主要内容P228【清楚】（0805-36论述10分）（0911-15单选1分）2.现代物流企业质量管理的主要内容有哪些（4点）p230【清楚】（0711-33简答题4分）（0805-36论述题10分）（0811-33简答5分）（0805-24多选2分）3.PDCA模式的含义p237【了解一下含义，PDCA分别代表什么含义】（0511-34简答题4分）（0805-36论述题10分）（1005—14单选1分）4.质量统计的方法：重点看排列图法、因果分析图法P241 【了解一下基本的方法】（0805-13单选）（0811-11单选）6.2 设备管理1.设备管理的任务p245和设备选择的原则p2462.设备修理的方法p248【知道各个修理法是什么意思】6.3 物资管理1.物资管理的内容p250【任务看看就行】（1005-13单选1分）2.定量订货法和定期订货法【看看两种方法的概念和含义】P2533.订货点技术的优点和缺点p2546.4 合同管理1.合同执行情况总结的公式（合同执行情况的衡量指标）p259【清楚概念和公式】（0511-11单选1分）（0805-5单选1分）6.5 风险管理1.风险管理四个步骤及每个步骤的内容p262-264 （0511-12单选1分）（0605-11单选1分）（０９０５-38案例分析15分）2.风险处理的方法p263【四个方法的含义，并解释说明】（0705-10单选1分）第七章物流企业人力资源管理7.1 人力资源管理概述1.人力资源管理的概念和发展阶段p275【阶段了解一下】（1005-27名词解释2分）2.人力资源管理的基本原则p276-277 （0811-25多选2分）（1005-33简答5分）3.物流企业人力资源管理的内容p278【了解一下】（0605-22多选）（0811-34简答5分）7.2 员工的选拔与培训1.物流企业人力资源规划的含义p2792.人力资源规划的作用p2803.职工需求预测的基本方法p383（5种，每种方法的基本概念）3.工作说明书概念、工作规范的概念p285-286（0511-13单选1分）（0605-33问答题4分）（0705-38、39、40案例15分）（0711名词解释2分）（1005-15单选1分）5.职工培训内容（3方面），常用培训方法p287-288【了解几个就可以】（0511-14单选1分）（0611-12单选1分）7.3 激励管理1.激励的两种形式（外在内在）p290-291【掌握基本内容】（0605-23多选2分）2.马斯洛的“需要层次论”的内容p292 【知道五个层次】（0711-36论述题10分）3.赫茨伯格的“双因素理论”的内容p292【有个基本的了解，那些是保健因素，哪些是激励】（0811-16单选）（1005-20单选1分）4.常见的激励方法p295-296【了解一下，有大概的理解】（0605-13单选1分）（0611-8单选1分）（0711-11单选1分）（0911-17单选1分）（1005-34简答5分）7.4 绩酬管理1.工作实绩评估的主要方法p298（简单的解释一下，怎么做的）（0911-18单选1分）2.报酬与福利的内容p301（要知道报酬、保险、福利）第八章物流企业资本运营管理8.1 物流企业的资金和成本管理1.资金的时间价值的含义p310-311（1005-11单选1分）2.资金成本的概念p3133.物流成本概念p314（0805-15单选）（0605-14单选）4.物流成本的分类p317（0511-23单选2分）（0711-12）8.2 物流企业的筹资管理1.资金筹措方式p322【至少说出4种】2.筹资方式决策指标P324【3个指标的含义】（0605-19多选2分）（0711-22多选2分）8.3 物流企业的投资管理1. 投资决策的原则p3282.企业投资决策分析的主要方法p330-334（贴现和非贴现。
物流企业质量管理体系构建与优化分析
物流企业质量管理体系构建与优化分析随着全球化经济的发展，物流行业居于全球经济体系中的重要地位。
物流企业作为连接生产者和消费者的重要环节，其质量管理体系的构建和优化显得尤为重要。
本文将针对物流企业质量管理体系进行分析，探讨其构建和优化的相关问题。
一、物流企业质量管理体系的构建1. 完善的质量管理体系物流企业的质量管理体系是其运营和发展的基础。
构建完善的质量管理体系需要从组织结构、流程管理、技术支持、人员素质等方面进行规划和设计。
其中包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等环节，以确保产品和服务的质量达到客户要求和国家标准。
2. 信息化建设随着信息技术的不断发展，物流企业质量管理体系也需要进行信息化建设。
通过物流信息系统的建设，可以实现对物流过程的实时监控和管理，提高物流作业的效率和质量。
还可以通过信息化手段对客户反馈进行及时响应和处理，不断改善服务质量。
3. 人员培训物流企业的质量管理体系需要得到员工的有效配合和执行。
需要对员工进行相关的质量管理培训，提高其质量意识和质量管理能力。
员工的素质和能力是物流企业质量管理体系中不可忽视的关键因素。
二、物流企业质量管理体系的优化分析1. 多方合作在现代物流中，质量管理涉及到众多环节和多方合作。
物流企业需要与供应商、合作伙伴、客户以及政府监管部门等多方进行合作，共同构建健全的质量管理体系。
只有充分发挥各方的优势和资源，才能实现物流质量管理的优化和提升。
2. 创新技术应用随着科技的不断进步，物流企业在质量管理方面也需要不断引进和应用创新技术。
智能化仓储设备、物联网技术的应用、大数据分析等，都可以为物流企业提供更加精细化的质量管理手段和方法，提高物流作业的效率和质量。
3. 完善售后服务售后服务是物流企业质量管理的重要环节。
物流企业需要在保证产品和服务质量的也要提供完善的售后服务，及时解决客户的投诉和问题，提升客户满意度。
售后服务的完善也是质量管理体系优化的重要方面。
2011年11月自考物流管理本科物流企业管理
物流企业管理第一章物流与物流企业概述第一节物流概述1．物流的主要环节:运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、物流信息（P7）2．物流行业的构成:（1）交通运输业（2）储运业（3）通运业（4）配送业（P7）3. 现代物流具有的特征:1.成本最小2.前臵时间最短3.手段现代4.服务社会5.系统化6.专门管理7.物流电子化8.物流信息化9.物流弹性化（P10）第二节物流管理1．物流管理概念是为了以最低的物流成本达到用户所满意的服务水平，对物流活动进行的计划、组织、协调与控制。
（P15）2．物流管理的基本内容：1.物流业务管理2.物流技术管理（P16）3．如何控制物流成本：首先，通过对物流成本的设计，可以计算和了解物流成本的大小，及其在生产成本中占的地位，这只是控制物流成本的一部分甚至是一小部分。
其次，通过物流成本计算发现物流活动中存在的问题。
第三，根据物流成本计算结果制定物流计划，调整物流活动并评价物流活动。
第四通过成本分析搞清产生差异的原因所在. (P19)4．供应链管理的概念：是用系统的观点通过对供应链中的物流信息、信息流和资金流进行设计、规划、控制与优化，以寻求建立供、产、销以及客户间的战略合作伙伴关系，最大限度的减少内耗与浪费，实现供应链整体效率的最优化并保证供应链成员取得相应的绩效和利益，来满足顾客需求的管理过程。
（P26）5．供应链管理的层次（1）企业内部供应链管理（2）产业供应链和动态联盟供应链管理（3）全球网络供应链管理（并能简单描述）（P29-30）6．物流管理与供应链管理的区别:（P31）第三节物流产业1．物流产业的概念是指以物流活动或各种物流支援活动为经营内容的营利性事业。
物流产业不等于物流活动或物流业务，物流产业不等于物流企业。
（P32）2．物流企业绩效概念：物流产业绩效是指物流产业的产值、收入、利润等产出与人、财、物等物流资源的投入之比。
（P36）第四节物流企业1．物流企业的概念：是指独立于生产领域之外，专门从事各种物流经营活动的自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的具有法人资格的企业（P44）2．物流企业的目标：（1）提高快速反应能力，加速商品流转，缩短流通时间（2）降低库存，整合运输，降低物流成本（3）关注服务质量，提供增值服务（4）减少变异，扩大经营规模（P45-46）3.物流企业的职能：（p58）1.宏观职能。
物流企业质量管理体系的构建
ＡｂｔａｔＩ ｉｐｐ ｒｗ ｅ ｎｄｔｅ ｏｃｐｓｅａｎ ｇ ｔ ｓ ｎｅｐｉ ｕｌｙ ｎｇｍｅｔｙｔｍ，ｎ ｌ ｅ ｅ ｒ ｃ ｌｓｏ ｓ ｓｒｃ：ｎｈｓ ａ ｅ， ｅ ｆ ｅ ｎｅ ｔｒｌｉｇｔｌｉ ｉ ｔ ｒ ｅ ａｔ ａｅ ｎ ｓ ｔ ｄｉ ｈｃ ｔ ｏｏ ｓｃ ｅ ｒ ｓ ｑ ｉ ｍａ ｓ ｅ ａ ａ ｚｄｈ ｉ ｉ ｅ ｒｔ ｙ ｔ ｐ ｎ ｐ ｆ ｉ
［ 摘
平顶 山
４７０） ６０ １
要】 通过对物流企业质量管理体系的相关概念进行界定 ， 分析物流企业质量管理体 系构建的原则 ， 总结我国物 流企业 质
量管理体系 的现状 ， 最后提出物流企业构建质量体系 的几点建议 。 【 关键词】 物流企业 ； 质量管理 ； 体系构建 ［ 中图￣ ］２ ３ Ｆ ５ ［ 文献标识码】 Ａ ［ 文章编￣１０ ５ １２ ２ １ ） ８ ０ １ — ２ －１０ — ５Ｘ（０ ２０ — ２ ０ ０
资源为依托 ， 以增加企业价值为 目标开展 活动 。
质量管理体系是为了实现质 量管 理的 目标所建立 的包 括 硬件和软件的管理体系 ， 目的是保 障企业产 品质量 ， 提高企 业 的经济效益。物流公司根据 自身 的特点建立质量管理体系 ， 整 合企业资金 、 员、 人 服务 、 信息等各要素 ， 使各要素合 理配合实
量是评价产 品Biblioteka 工作或是服务好坏 、 优劣程度 的一 种标准 。随 着经济社会 的不断发展和科技 的不断进步 ，质量 的内容也越
来越丰富 ， 人们对产品质量的要求也越来越高 ， 求主要反映 要
产 品的性 能 、 经济性和心理特性等方面 。 质量管理顾名思义是指对质量进行管理所 产生的一系列
Ｋｅｗｏｄ ：ｏ ｓｃ ｔｒｒｅｑ ａｉ ｎｇｍｅｔｓｓ ｍ ｎｔ ｃ ｏ ｙ ｒｓ ｌ ｔ ｓｎｅ ｉ ；ｕｌｙ ｉ ｇ ｉ ｅ ｐ ｓ ｔｍａａｅ ｎ；ｙｔ ｃ ｓ ｕｔ ｎ ｅ ｏ ｒ ｉ
物流企业的质量管理与风险防控
标， 包括 仓储 业 务 方 面 的 发 货 及 时 率 和 ； 率 、 输 业 务 方 面 现预 期工 作 目标 ， 述 各 工 作 环 节 均 应 在 受控 状 态 之 下 ， 隹确 运 上 因此
用 ， 为 “ 程 方 法 ” 采 用过 程 方法 可 以 有效 地 利 用 基 础 设 施 称 过 。 和 人 力 资源 ， 降低 企 业 生产 和 运 营 成 本 ， 高 工作 效 率 。 流企 提 物
业应 用 “ 过程 方法 ” 采 取 以 下步 骤 ： 可
系统识 别 与物流 业务 相 关 的所有 过程 。作 为 物流 企业 ， 了 除
Ｄ 讨研 与究 探
物流企业的质量管理与风险防控
文 ／张 振 翔
摘 要 ： Ｏ９ ０ Ｉ ０ １质 量 管理 体 系在 物 流 企 业 的 作 用 、 用 ； Ｓ 应 实施 质 量 管 理 体 系 的 注 意 事 项 ： 量 管 质
理与风险防控的关 系
关 键 词 ： 流 企 业 ： Байду номын сангаас 管理 ： 险 防控 物 质 风
物流 企 业 属 于 社 会服 务 行 业 ， 般 具 备仓 储 保 管 、 输 配 户 意 见 或 建议 ， 一 运 了解 客 户 需 求和 期 望 ， 有利 于 缩 短 与客 户 的 “ 磨
送 、 运 代理 等 业 务 功 能 ， 货 其产 品就 是 提 供 物流 服 务 ， 的 大型 合 期 ” 之 后 ， 有 。 对调 查和 走访 的结 果 进行 梳 理 、 分析 和 总 结 ， 取 采 物 流企 业 已经 涉 足新 兴 的 动 产融 资 监 管 业 务 ， 提供 金 融物 流 服 改 进 措 施 ， 续 提供 客 户 满 意 度 和 忠 诚 度 ， 强 企 业 在 物 流 市 持 增 务 。物 流 企 业 生 存和 发 展 的 目标 就 是 为 客 户提 供 优 质 、 高效 的 场 中 的 竞争 力 。
物流质量管理
物流质量管理物流质量管理是指对物流活动中涉及的产品、信息、资金等要素的质量进行管理和控制的过程。
物流质量管理的重要性在于确保物流活动的顺利进行、有效控制成本、提高客户满意度等方面发挥着至关重要的作用。
在当今竞争激烈的市场环境下，物流质量管理更是企业必须重视的重要环节。
一、物流质量管理的定义物流质量管理是指企业在物流过程中，通过各种手段、方法和技术，对物流活动中的各个环节进行全面控制和监督，以提高服务质量、降低成本、增强核心竞争力的管理活动。
物流质量管理的目的在于通过全面管理手段，确保物流活动的稳定、高效、准确，以满足客户的需求并提升企业价值。
二、物流质量管理的原则1.客户导向原则：物流质量管理应以客户需求为导向，不断提升服务质量，满足客户的需求和期望。
2.全员参与原则：物流质量管理是全员参与的过程，需要所有员工积极参与、共同努力，形成全员质量管理的良好氛围。
3.持续改进原则：物流质量管理是一个持续改进的过程，企业应不断总结经验、发现问题、采取措施，不断提升物流质量水平。
4.科学决策原则：物流质量管理需要科学决策支持，通过数据分析、科学评估和规划，确保管理决策的科学性和合理性。
5.全面管理原则：物流质量管理需要全面管理各个环节，包括供应商管理、库存管理、运输管理等各个方面，确保整个物流体系的质量。
三、物流质量管理的重要性1.提高服务质量：通过物流质量管理，企业可以提高服务质量，包括交货及时率、损坏率、满意度等指标，提升客户对企业的满意度。
2.降低成本：物流质量管理可以通过优化流程、提高效率、降低库存等方式，降低企业的成本，提高企业的竞争力。
3.增强竞争力：优秀的物流质量管理可以提升企业的核心竞争力，提高企业在市场上的地位，赢得更多客户和市场份额。
4.改善供应链协同：物流质量管理可以促进企业与供应商、客户之间的协同合作，实现供应链的优化和整合，提升整体效益。
5.确保生产顺利进行：物流质量管理可以确保所需要的原材料、零部件、半成品等及时到达生产现场，确保生产过程的顺利进行。
物流中的质量管理
物流中的质量管理随着供应链的全球化，物流行业已成为全球经济发展的重要组成部分。
在这个竞争激烈的市场中，物流企业需要不断提高服务质量和运营效率，以提高客户满意度、降低成本并创造差异化竞争优势。
因此，质量管理在物流企业中变得越来越重要。
一、物流质量管理的概念及价值物流质量管理是一种全面管理方法，涉及产品和服务设计、采购、生产、销售和服务等多个环节，旨在确保产品和服务满足客户需求并实现最佳性能。
其目的是为了避免物流业中的不良事件，如延误、损失和损坏等，从而提高客户满意度和维护品牌声誉。
通过完善的质量管理，物流企业可以提高产品和服务可靠性，降低成本，增强市场竞争力。
二、物流质量管理的要素1.流程管理流程管理是物流质量管理的重要要素。
它涉及物流企业在制定与执行物流流程、规范与标准、规范操作和处理流程中的诸多问题。
物流企业应该考虑的问题包括：为了提高服务质量和运营效率，需要选择最佳的物流模式；为了确保产品的质量和安全，必须采取适当的包装和处理流程，避免物品的丢失和损坏等，特别是在运输过程中；开发更好的人际关系以及取得更多更好的案例，利用物流流程管理的信息使信息更加透明。
2.供应商评估供应商评估是物流质量管理的另一个重要组成部分。
通过对供应商进行评估，物流企业可以识别高质量、符合法规和道德标准的供应商，并避免与假冒伪劣产品有关的负面影响。
在供应商评估的过程中，物流企业应该考虑的问题包括：供应商的收货能力、交货时间、产品质量、制造工艺、人员伦理、环境保护和质量管理体系等，以确保与之合作的供应商满足物流企业的标准和客户的需求。
3.训练和学习训练和学习是物流质量管理的另一个重要要素。
物流企业的员工需要接受适当的培训和学习，以确保他们能够理解和遵守质量管理政策和流程。
此外，物流企业还需要为员工提供必要的培训和学习机会，以帮助他们提高职业技能、提高服务质量和效率，并激发员工的工作动力和创新能力。
三、物流质量管理面临的挑战尽管物流质量管理对物流企业至关重要，但在实际工作中，物流质量管理面临的挑战也非常明显。
企业物流质量管理
企业物流质量管理企业物流质量应该是一个整体概念，包含了“符合规格”和“符合期望”两类典型的质量内涵。
一方面，企业物流活动过程中各种资源和技术是完全可以控制的，很容易确定质量规格和操作标准；另一方面，企业物流是为物流客户提供时间效应和空间效应的物流服务，需要根据顾客的不同需要提供不同的服务。
因此，物流服务质量是可以根据这两点来评价的。
企业物流质量就是企业根据物流运动规律所确定的物流工作的量化标准与根据物流经营需要而评估的物流服务的顾客期望满足程度的有机结合。
一、物流质量概述1．企业物流质量管理的概念企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用适当的方法实施计划、组织、协调、控制的活动。
企业物流质量管理必须满足两个方面的要求：一方面是满足生产者的要求，必须保护生产者的产品能保质保量地转移给用户；另一方面是满足用户的要求，按用户的要求将其所需的商品交给用户。
企业物流质量管理主要包括两个方面的内容：质量保证和质量控制。
对用户来讲质量保证就是为了维护用户的利益，使用户满意，并为取得用户信赖而进行的一系列有组织、有计划的活动。
质量保证是企业物流质量管理的核心。
质量控制是对企业内部来说的，是为了保证某一工作过程和服务质量所采取的作业技术标准和有关活动。
质量控制是将实际的质量结果与标准进行对比。
对某些差异采取措施的调节管理过程。
质量控制是质量保证的基础。
2．企业物流质量管理的基本特点企业物流活动具有内在的客观规律，在质量管理方面同样反映出相应的基本要求。
归纳起来有四大特点：（1）全员参与。
（2）全程控制。
（3）全面管理。
（4）整体发展。
二、企业物流质量管理的主要内容1．商品的质量保证及改善物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观。
这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，最后实现对用户的质量保证。
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2019/12/14
管理学院物流管理
汪长飚
内容概要
2019/12/14
第9章 物流企业质量管理
9.1 物流企业质量管理概述 9.2 物流企业质量管理的基本原理 9.3物流企业质量管理的主要内容 9.4物流企业质量管理基本方法
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汪长飚
9.2 物流企业质量管理的基本原理
物流企业质量管理的基本要求 物流质量特性值测量 物流质量管理的基本原理
物流运作标准特点
物流标准化系统是后标准化系统，推行物流 标准化时必须与原有体系兼容；
物流标准化体现科学性、民主性和经济性；
物流标准化具有较强的国际性。
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现代物流企业质量管理的基本要求：
全员参与 全程控制 全面管理 整体发展 持续改进
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（2）从增值服务方面考虑过程：按定制化、个性 化服务要求提供增值化服务；
（3）利用信息技术采集反映物流运作绩效指标的 实时数据；
（4）根据物流服务测量结果对物流运作过程进行 持续改进。
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二、物流质量特性值测量
物流运作合理化目标
目标
内涵
优质服务 无货损货差现象，且费用便宜
微观层面
宏观层面
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质量管理的发展
质量管理科学自产生至今经历了三个阶段：
质量检验阶段
统计质量管理阶段
全面质量管理阶段
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质量管理要素
• 质量管理三要素： 人、技术、管理 • 质量管理五要素： 人、机器、材料、方法
和环境
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• 满足顾客需要，同时满足社会需要
• 存在于各行各业
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9.1 物流企业质量管理概述
一、质量与物流质量
物流质量
概念 内容
• 服务质量 根据物顾流客经期营望需满• 要工足而作程进质度行量的评有估机物结流合服务的
• 工程质量
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从整体概念上包括：符合规格、符合期望
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一、现代物流企业质量管理的基本要求
物流质量管理的目标
1.物品的质量保证 2.物品的质量改善 3.物流的有效性 4.物流的经济性
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物流运作标准的内容 技术标准 作业标准 信息标准
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9.1 物流企业质量管理概述
二、质量管理与物流质量管理 物流质量管理：指依据物流系统运动的客观
规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制
定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计 划、组织、协调、控制的活动过程
主要内容:
质量保证、质量控制
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物物流流质系量统管中理的控各个制因的素主分要析因素
Logistics Education
3PL
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第三方物流
荆州 2007年8月
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内容概要
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第9章 物流企业质量管理
9.1 物流企业质量管理概述 9.2 物流企业质量管理的基本原理 9.3物流企业质量管理的主要内容 9.4物流企业质量管理基本方法
迅速及时 按用户指定的时间和地点准时送达
布局合理 节约空间和面积，缓解城市土地紧缺的问题
规模适当 物流网点的优化布局，合理的物流设施规模、自动化和机 械化程度
合理库存 优化库存策略，合理控制库存量
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（二）物流运作指标测量与监控
物流服务质量的主要评价指标包括： • 1.物流服务时间 • 2. 服务时间差迟率 • 3. 物流服务供给能力指数 • 4. 物流服务合格率 • 5. 物流订单合格率 • 7. 物流服务柔性 • 6. 物流订单完成率
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9.1 物流企业质量管理概述
二、质量管理与物流质量管理
质量管理：指确定质量方针、目标和 职责，并通针过对针质对 企量企 业体业 及系外 企中部 业的环 各质境 部量门策划、质 量控制、质量保证和质量改进来使其实现
的所有管理职能的全部活动 。
（ISO8402）
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9.1 物流企业质量管理概述
一、质量与物流质量 二、质量管理与物流质量管理
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9.1 物流企业质量管理概述
一、质量与物流质量
概念
质量
内涵
产•品包或括服质务量满形足成明和确实和现隐的含结需果要及能过力程的特性的总和 • 包括产品质量和工作质量
人的因素 工艺方法因素 体制的因素
环境因素
设备因素
计量与测量因素
包包设质包括括备包量包括包人 物适括意括物粉括的 流用物识计流尘组企知 流性流、量各、织业识 程、设管、项照结战结、维施理装测明构略构设修规意备试、、、、备保模识、的噪发能组工养、、技检音展力合作状水个术查卫规制结及况平人手水生划构配度及、素平段条、、置等设湿质、及件领方技、备度、方设等导术工面配、个备 法。方熟 艺。套温人能 等式练 操性度修。力、程 作等、养、度 等。、、 。 责任心、归属感等反映人的综合素质的各项因素。
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物流质量控制要求
1.物流质量控制活动 以顾客为中心的服务理念
（1）确定物流企业绩效改进的过程 （2）实时采集和处理物流运作过程的数据和
信息 （3）物流运作评价过程改进 （4）服务Βιβλιοθήκη 量持续改进2019/12/14
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物流质量控制的重要性
（1）了解并满足物流用户的要求：根据市场调研 了解顾客需求，提高服务质量；
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物流质量体系图
物流服务质量体系
物流服务质量
物流工作质量
物流工程质量
物 运仓包配流信 运仓包配流信
商
流
输库装送通息 工工工工加工
输库装送通息 工工工工加工
品
过 作作作作工作 程程程程工程
质 程 质质质质工质 质质质质工质
量 质 量量量量作量 量量量量程量
量
质
质
量
量
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（三）物流质量衡量
物流质量主要从以下三个方面来衡量： • 1．物流时间 • 2．物流成本 • 3．物流效率
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