导游业务教学大纲

《导游业务》教学大纲一、课程的性质《导游业务》是旅游与酒店管理专业的一门专业必修课，本课程的课内学时为54课时，共3学分，一学期开设。

二、课程的特点《导游业务》是一门实践性、应用性很强的课程，导游服务是其核心内容。

因此本课程教材的编写力求突出可操作性，除介绍导游服务的基本原则和基本程序外，将重点介绍导游服务的基本素质和基本技能。

通过本课程的学习，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。

三、课程教学要求的层次划分本课程的基本要求分为了解、掌握和重点掌握三个层次。

1. 了解：主要是针对课程的基本概念和原理以及该原理的有关背景，要求能够用自己的语言对基本概念进行描述，对基本原理能够说出其基本要点和该原理对于导游服务实践意义。

2. 掌握：主要是针对课程的基本操作方法，要求能够正确运用该方法去解题，并能够对导游服务做出正确评判。

3. 重点掌握：是针对导游服务中的重要方法，要求不仅会正确运用，而且能够举一反三，能够根据实际情况的变化灵活运用。

四、课程的教学内容和要求3.教学中注意的问题（1）多增加实际案例，使学生了解实践中如何运用所学知识，同时引导学生主动探讨导游服务中出现问题后的解决方法。

（2）注重业务模拟训练教学，使学生提前进入职业角色。

在课堂进行模拟教学，创造仿真景象，进行导游训练。

（3）充分运用多媒体教学手段，加强直观性教学力度，还可引导学生利用互联网增加对行业的认知度。

（4）注重对学习效果的评估，完善各阶段的评估体系和方式。

第一章导游服务【教学目的与要求】本章主要介绍导游服务的基本知识。

学习本章，要求了解导游服务发展的主要特征，了解导游服务的范围，掌握导游服务的性质、特点及原则。

了解导游服务的发展趋势。

第一节导游服务的产生和发展一、导游服务产生和发展的历程二、导游服务发展的主要特征第二节导游服务的类型与范围一、导游服务的概念二、现代导游服务的类型1、图文声像导游方式2、实地口语导游方式三、导游服务的范围1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务第三节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质1、社会性2、文化性3、服务性4、经济性5、涉外性二、导游服务的特点1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性三、导游服务在旅游服务中的地位和作用1、导游服务在旅游服务中的地位2、导游服务的作用第四节导游服务的原则一、“宾客至上”原则二、维护旅客合法权益原则三、规范化服务与个性化服务相结合原则第五节导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展预测二、导游服务的发展1、导游内容的高知识化2、导游手段科技化3、导游方法多样化第二章导游人员【教学目的与要求】本章主要介绍导游人员的基本知识。

学习本章，要求了解导游人员的概念及分类，掌握导游人员的职责，理解导游人员的素质与修养，了解导游人员的考核与管理。

第一节导游人员的分类一、导游人员的概念二、导游人员的分类第二节导游人员的职责一、导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责1、海外领队的职责2、全陪导游人员的职责3、地陪导游人员的职责4、景点景区导游人员的职责第三节导游人员的素质一、良好的思想品德二、渊博的知识三、较强的独立工作能力和创新精神四、较高的导游技能五、竞争意识和进取精神六、身心健康七、仪容、仪表第四节导游人员的修养一、情操修养二、道德修养1、职业道德2、行为规范三、学风修养四、文化修养第五节导游人员的培训、考核与管理一、导游人员的培训二、导游人员的考核1、新进导游人员的录用考核2、在职导游人员的考核3、兼职导游人员的考核三、导游人员的管理第三章旅游团体导游服务程序与服务质量【教学目的与要求】本章主要介绍旅游团体导游服务的基本内容。

学习本章，要求理解旅游团体导游服务集体协作的基础及方法，掌握地方导游服务、全程导游服务、领队导游服务和景区景点导游服务的程序及服务质量要求。

第一节旅游团体导游服务集体一、旅游团体导游服务集体的组成与任务二、旅游团体导游服务集体协作共事的基础三、旅游团体导游服务集体协作共事的方法第二节地方导游服务程序与服务质量一、服务准备二、迎接服务三、入店服务四、核对、商定节目安排五、参观浏览服务六、其他服务七、送客服务八、后续工作第三节全程导游服务程序与服务质量一、服务准备二、首站（入境站）接团服务三、进住饭店服务四、核对商定日程五、各站服务六、离站服务七、途中服务八、末站（离境站）服务九、后续工作第四节领队服务程序与服务质量一、服务准备二、全程陪同服务三、后续工作第五节景区景点导游服务程序与服务质量一、服务准备二、导游服务三、送别服务第四章散客旅游服务【教学目的与要求】本章主要介绍散客旅游服务的相关知识。

学习本章，要求了解散客旅游的特点、类型，掌握散客旅游接待要求，掌握散客旅游服务程序及服务质量要求。

第一节散客旅游服务概述一、散客旅游概念二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式三、散客旅游的特点四、散客旅游接待要求第二节散客旅游服务的类型一、单项委托服务二、旅游咨询服务三、选择性旅游服务第三节散客旅游服务程序与服务质量一、接站服务二、导游服务三、送站服务第五章旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理【教学目的与要求】本章主要介绍旅游接待中对发生的一些主要问题、事故的预防及处理办法。

学习本章，要求了解旅游接待中主要问题的特点，掌握其预防及处理方法。

第一节旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游团（者）要求变更计划行程二、客观原因需要变更计划和日程第二节漏接、空接、错接的处理与预防一、漏接的原因、处理及预防二、空接的原因及处理三、错接的预防及处理第三节误机（车、船）事故的处理和预防一、误机（车、船）事故的原因二、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的预防第四节旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理一、丢失证件、钱物、行李的预防二、丢失证件的处理三、丢失钱物的处理四、行李遗失的处理第五节旅游者走失的处理和预防一、旅游者走失的处理二、旅游者走失的预防第六节旅游者患病、死亡问题的处理一、旅游者患病的预防和处理二、旅游者因病死亡的处理第七节旅游者越轨言行的处理一、对攻击和诬蔑言论的处理二、对违法行为的处理三、对散发宗教宣传品行为的处理四、对违规行为的处理第八节旅游安全事故的处理与预防一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒第六章旅游者个别要求的处理【教学目的与要求】本章主要介绍旅游者个别要求的处理原则及方法。

学习本章，要求理解对旅游者个别要求处理的基本原则，掌握各种个别要求的处理方法。

第一节旅游者个别要求处理的基本原则一、合理而可能的原则二、认真倾听、耐心解释的原则三、尊重旅游者不卑不亢的原则第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理三、文娱活动方面个别要求的处理四、购物方面个别要求的处理第三节要求自由活动的处理一、一般情况下允许旅游者自由活动二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况第四节探视亲友和亲友随团活动要求的处理一、旅游者要求探视亲友二、旅游者要求亲友随团活动第五节转递物品和信件要求的处理一、旅游者要求转递物品二、旅游者要求转递信件和资料三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员第六节要求中途退团或延长旅游期限的处理一、旅游者要求中途退团二、旅游者要求延长旅游期限第七章导游业务相关知识【教学目的与要求】本章主要介绍导游业务的相关知识。

学习本章，要求了解旅行社业务知识、出入境知识、交通邮电通讯知识及货币保险知识，掌握礼节礼貌常识及卫生常识。

第一节旅行社业务知识一、旅行社的类型及其业务知识1、我国旅行社的类型及其业务2、欧美国家旅行社的类型及其业务3、日本旅行社及其业务4、我国台湾省旅行社的类型及其业务二、旅游产品1、旅游产品的概念2、旅游产品的类型三、旅游宣传与推销第二节入出境知识一、持有效证件入境二、外国游客在中国境内的权利和义务三、持有效证件出境第三节交通、邮电知识一、交通知识二、邮电通讯知识第四节货币、保险知识一、货币知识二、保险知识第五节礼节礼貌常识一、礼貌和礼节二、人际交往中的礼节1、接待礼节2、交谈时的礼节和语言3、赴宴时的礼节4、异性交往中的礼节及注意事项第六节卫生常识及其他一、卫生常识二、其他常识第八章导游服务技能【教学目的与要求】本章主要介绍导游服务必需的技能要求。

学习本章，要求掌握导游人员的带团技能、语言技能及讲解技能。

第一节导游人员的带团技能一、树立良好形象二、搞好与领队的关系三、向游客提供心理服务四、调节游客的审美行为五、处理好一些关系第二节导游人员的语言技能一、导游语言的运用原则1、导游语言“四原则”：正确、清楚、生动、灵活2、导游语言的八要素二、导游语言的音调和节奏第三节导游人员的导游讲解技能一、导游方法的运用原则1、以客观现实为依托的原则2、针对性原则3、灵活性原则二、常用的导游方法和技巧1、分段讲解法2、突出重点法3、触景生情法4、虚实结合法5、问答法6、制造悬念法7、类比法8、画龙点睛法五、说明：1、本课程教学大纲是根据专业实施性教学计划为依据，结合旅游与酒店管理专业培养规格及课程发展要求而编写的。

2、本课程作业要求：结合理论教学内容，精选适量必要、难易程度相当的习题供学生练习，以促进学生的理论分析、管理思维能力。

六、学时分配序号课程内容学时分配讲课习题课小计1 导游服务 5 52 导游人员 6 63 旅游团体导游服务程序及服务质量 6 64 散客旅游服务 6 65 旅游服务中一些主要问题和事故的预防与处理6 66 旅游者个别要求的处理 6 67 导游业务相关知识 6 68 导游服务技能10 109 合计51 3 54。