完整word版,七步曲九句话--柜员
《银行柜面服务礼仪》
银行柜面人员服务礼仪目前，银行间的竞争在硬件环境不相上下，产品基本雷同，而柜面服务人员的水平却参差不齐。
在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下，进入网点的储户逐渐递减，因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低，极大的制约着网点的业绩提升。
服务至关重要。
孔子曰“不学礼，无以立。
”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。
标准化服务流程，则是银行走向品质服务的重要阶梯。
●培训目的：1、强化柜面服务人员的服务标准化流程。
2、规范晨会、晨迎标准。
3、提升员工仪容仪表形象。
●课程纲要：●银行柜面服务人员突出问题：1、服饰细节不规范。
2、动作不标准。
3、语气语调缺乏热情。
4、在客户投诉处理上缺乏方法。
●学员获益：1、成为分行内明星柜员。
2、加强服务流程标准化，提高工作自己效率。
3、充分掌握每个环节的服务标准流程，并能应用于实践。
4、了解客户投诉处理的流程。
●标准课时：12小时（两天）●授课形式：理论讲授+案例分析+场景演练+头脑风暴+现场辅导●课程特色：1、结合实际操作性强 2、课堂气氛轻松活跃●课程具体内容：第一部分、柜面服务之动觉篇-----标准化服务流程第一章、柜面人员服务心境调整一、吃得亏中亏，修得福外福二、付出多一点，快乐多一点三、小事不计较，大事不糊涂第二章、柜员人员岗位职责一、高级柜员1、主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。
2、协助对柜面交易核算、特殊业务等进行审核或授权等控制监督；3、负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。
二、柜员1、主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。
2、负责网点内部运营和相关事务性工作；3、负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。
第三章、柜面人员服务仪态一、柜面人员个人仪态修炼1、打招呼2、站姿3、鞠躬4、微笑5、坐姿6、握手7、指引第四章、柜面人员服务标准流程一、柜面人员营业前的准备1、柜员晨会流程2、柜员晨迎标准：（1）柜员在柜台内标准站姿（2）客户走进时，欠身礼15度鞠躬（3）第一位客户走进柜台，柜员请其入座后，柜员礼毕，所有柜员即可入座3、柜员班前准备：（1）对自用电脑设备保养、测试（2）准备好日间办理业务的申请书（3）零售业务章、个人名章、戳记（4）出库、领用、调剂、核点（5）清洁打扫二、柜面人员服务七部曲1、招相迎2、笑相问3、礼貌接4、巧推荐5、及时办6、提醒递7、目相送三、总行神秘人检查--服务标准部分扣分标准解读一、检查标准二、扣分点剖析第二部分、柜面服务之视觉篇-----仪容仪表一、柜面人员面部仪容要求1、女性：（1）日常妆容的化法（2）女性发帘的长度、服务发髻的盘法（3）味道美化：香水、漱口水2、男性：（1）男性头发的长度、颜色（2）味道管理：口气、烟味、身体气味二、柜面人员行服穿着标准1、领带：长度2、丝巾：佩戴方式3、西服：着装4、马甲5、衬衣6、裤子7、裙子8、胸牌：佩戴位置三、柜面人员配饰佩戴标准1、耳环：材质、颜色、大小的选择2、戒指：佩戴位置、量感把握3、手镯：材质的选择4、手表：款式、材质的选择4、鞋：工作鞋的标准鞋 6、袜子➢互动方式：模特实例导入四、总行神秘人检查—仪容仪表部分扣分标准解读1、扣分标准2、检查细节第三部分、柜面服务之听觉篇---客户沟通与异议处理第一章、柜面人员优质服务动听语言一、柜面人员五声服务1、来有迎声2、问有答声3、走有送声4、帮有谢声5、怨有歉声二、柜面人员常用服务用语的语气语调1、“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您，再见”2、“您好，请问您办理什么业务？”“您好，欢迎光临。
晨会七步曲九句话
1.您好，请问您办理什么业务？
2.您是要往这张卡里存3万元整吗，您还需要办理其他业务吗，我可以帮您一并办理。
3.您的业务办理大概需要三分钟，这是我行最新的服务介绍，您可以了解一下。
4.先生，您已经是我行的贵宾客户，下次您来办理业务前可以先和客户经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。
5.先生，您可以申请我行的贵宾卡，享受更多的专属服务，我可以请客户经理给您介绍一下。
6.先生，这是我行的贵宾服务体验卡，下次您可以拿这张卡找客户经理免费体验一次贵宾服务。
7.先生，下次您这样的业务可以直接到自助设备区办理，既方便又快捷。
8.这是您的证件，单据和卡片请收好。
9.请您对我的服务作出评价，谢谢，再见，请慢走。
柜员大堂经理七部曲ppt课件
七步曲
动作规范
话术
• 叫号后，端举右手，微笑与
1 举手迎 客户目光接触，客户走进一 您好，欢迎光临，请坐！ 米线，做请坐手势
2 笑相问
• 当客户坐下时，身体前倾， 微笑着询问客户
请问有什么可以帮您？
• 双手轻接客户的物件，重复
3 礼貌接 客户要办的业务内容，递送 相关宣传折页
您要办理的Leabharlann XX业务。这笔 业务大概需要X分钟，这是 我们的热销产品/服务，您 可以了解一下
• 大堂经理应不断地对客户等候区巡视,观 察客户心理，择时对等候的客户进行关 怀；当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦 等情绪时大堂经理要及时进行安抚关怀
• 您好，请问有什么可以帮您？ • 我们正在加紧处理，请稍候。
• 对于等候时间超过10分钟以上的客户， 大堂经理必须主动其进问候关怀，送上 一杯水、递上一份报纸等
• 欢迎您再来中行，再见！
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
3
XX先生/小姐，您的业务已 经办好，请收好您的XX/卡 片，请问还有什么可以帮您？
7 目相送
• 客户离开时，保持微笑，双 目注视客户，按下评价器， 询问服务满意反馈，并给予 手势，指向评价器
欢迎再来中行，再见？
大堂经理服务销售七步曲
七步曲
动作规范
话术
1迎
2分 3陪 4跟
• 开门迎客:大堂经理协同其他三名非临柜 人员，面带微笑，45度面对大门两人一 组相对列队站立，若有顾客过来，行15 度欠身礼
• 保证风控，及时办理
4 及时办 • 通过交易识别账户余额、交 易频度等识别客户
5 巧营销
• 对符合识别特征的客户，开 展“一句话营销”
柜员七步曲
柜员七步曲
动作话术
笑相迎面带微笑，大臂与身体成135度，大臂小臂成90度，手心45度面向客户。
笑相问 1.您好/欢迎光临，请问您办理什么业务？
礼貌接 2.您是要从这张卡里取3万整吗？【“您”字出口，所有人做动作，左手拿卡,右手指向左手确认】您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。
及时办 3.您的业务办理大概需要3分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。
【“这”字出口，双手掌心向上伸出，“您”字出口，双手掌心往下翻递送】
巧营销 4.您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和理财经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。
（贵宾客户）
5.您可以申请我行贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请理财经理给您介绍一下。
（未办卡的贵宾客户）
6.这是我行的’贵宾服务体验卡【“这”字出口，双手掌心向上伸出】，下次您可
以拿着这张卡【保持上面的姿势】，找理财经理免费体验一次贵宾服务【保持
上面的姿势】，您填写上个人信息【“您”字出双口，手掌心往下翻递送】，这
张体验卡就生效了，我帮您登记一下，卡上有我们理财经理的联系方式，您有
任何需求，都可以找他。
（贵宾服务体验卡）
7.下次您这样业务可以直接到自助设备区办理，既方便又快捷。
（普通客户）
8.您对我们的最新服务介绍感兴趣吗？我可以请理财经理给您介绍一下。
提醒递9.这是您的证件、单据和卡片，请收好。
【“这”字出口，双手掌心向上伸出，“请”
字出口，双手掌心往下翻递送】
目相送10.谢谢，再见，请慢走，【15度欠身鞠躬】
推介标准：存取转汇5万以上；对个人金融产品感兴趣；2个月内单笔交易流水超过20万。
柜面服务七步曲具体内容
第六步：巧推荐 客户办理业务过程中根据客户情柜面服务七步曲具体内容柜员按下叫号机后，举起右手， 五指并拢， 小臂自然伸直， 保持微笑站立， 示意客户前来办 理业务。
配合标准服务用语：“请下一位 ! ”。
在站立姿势的基础上， 身体微微 前倾15°，右手伸出， 五指并拢， 手心微微向上 45°，引导 客户坐下。
配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、您请坐”。
微笑询问客户办理业务类型， 双 手接过客户递来的物品， 注意动作要轻。
避免抛、 掷等错误 动作。
第四步： 快速办理 —— 柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。
配合使用标准语言： “请稍等。
”宽慰客户等候的心后，在单据的右下角签上您的名字” 。
办理现金业务或其他 需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势， 示意客户：“请您输入密码”。
第五步：双手递送 —— 办完业务后， 柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、 请复点”。
第一步：举手示意 第二步：站立迎接 第三步：双手接收 情。
受理客户申请办理事项时， 需要客户签字时， 应注意单据文字方向要正对客户， 持单据一角， 另一只手四指并拢： 拇指微微张开， 手心微微 向上，指向单据中的签字处， 礼貌用语为： 应一次性告知客户所需资料。
只手 请您核对无误况，运用一句话营销话术， 客户，需第一时间通知零售客户经理 单介绍一下”。
第七步：目送客户 —— 客户核对钱物无误后，柜员要自然注 视客户，站立送客户。
站起后，柜员的送客姿势为双手前握 式：身体微微前倾 30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎次光临”等礼貌用语。
客户未离柜，柜员不能转身做其他 事情。
积极推荐我社产品， 若是中高端 我请我的同事给您简。
银行柜面七步曲提问
银行柜面七步曲提问
摘要：
一、银行柜面服务的重要性
二、柜面服务七步曲的概述
三、七步曲的具体步骤及作用
四、如何落实柜面服务七步曲
五、结论
正文：
银行柜面服务是银行与客户直接接触的一环，也是客户对银行形象和服务的首要印象。
因此，提供优质、高效、专业的柜面服务是银行工作的重点之一。
柜面服务七步曲，是指银行柜员在为客户提供服务时需要遵循的七个步骤。
这七个步骤分别是：举手示意、微笑迎接、礼貌询问、认真倾听、清晰解答、主动推荐和热情送别。
这七个步骤的目的是为了确保客户在办理业务时能够得到最优质的服务体验。
首先，举手示意是第一步，它可以让客户知道柜员已经注意到他们，并且准备为他们提供服务。
微笑迎接是第二步，它能够给客户留下良好的第一印象，缓解客户等待的焦虑。
礼貌询问是第三步，通过询问客户需要办理的业务，柜员可以更好地了解客户的需求，提供更加针对性的服务。
认真倾听是第四步，它能够让柜员准确理解客户的需求，避免因为误解而造成的业务办理错误。
清晰解答是第五步，它能够让客户清楚地了解业务办理
的流程和所需材料，减少客户的疑虑和不安。
主动推荐是第六步，它能够让客户了解银行的其他产品和服务，提高客户的满意度。
最后，热情送别是第七步，它能够给客户留下良好的最后印象，增加客户的忠诚度。
要落实柜面服务七步曲，银行需要加强员工培训，确保员工能够熟练掌握这七个步骤，并且能够将它们融入到日常工作中。
同时，银行也需要建立完善的考核机制，对员工的柜面服务进行考核，确保柜面服务的质量。
收银七步曲.docx
收七步曲步一：迎客。
具体要求：当客来到收台前，与客目光接触，面微笑“你好! ”，站姿端正，身体与收机和收台保持适当距离。
步二：描入机。
具体要求：描前礼貌的客助其随身携的袋、物袋。
描商品入机格按收操作要求行操作。
步三：商品入袋。
具体要求：在描商品的同，根据入袋原依次将商品装袋。
步四：底。
具体要求：在全部商品描完后，客“是否有其他商品”同看收台上是否有商品以及留意客身上、手上是否有商品没有入机。
步五：推荐收台前促商品。
具体要求：向客介促商品信息，尽量促成客的消行。
在店有惠活向客介活的情况。
步六：唱收唱付。
具体要求：算商品金，告知客“ 共XX元”，收取客金“收您XX 元”，客支付的金正“您的正好。
”确客支付的金，是否有假。
找客“找您XX 元”，将大放在下面，零放上面，双手将金同收小票交到客手中。
步七：送客。
具体要求：站姿端正，与客目光接触，面微笑“ ，迎下次光”！收银员每日工作流程前1．看、抽、、机、刷卡机等是否安全无；2．将私人一放在物柜，禁止随身携任金工作；3．金交接，核点清楚用金数目；4．参加早班会。
中：1．每次完成交易前必行附加推，向每位客明今日商品促信息； 2．与客核所品的数量，并客，将品手放入袋内，并告知品更定，食品食用方法，用品使用方法及有关商品洗保养方法； 3．告知客品的数及金； 4．入、收机；5．双手接款；6．复述所收款及低地用机核照真假；7．在客面前点清找并双手将找同售小票客人；8．微笑，多，有空再光，迎下次光；9．冷整理据，整存并；10．确保收机内款不超越定限；11．情况混乱，收必保持冷静，避免出；12．作好重要事：新会料登、会分、物品有效期已、、客的、惠、退情况、客先付款后拿情况、合生元品客料、卡使用情况、客使用卡消情况、自身用的各易耗品（如帚、抹布、水杯等）13．收台，保持干整。
后：1．复核款与收机数，点算清楚；2．完成日表及表，做好名，抽、收机、是否关好；服务用语日常称呼：常称“先生”、“小姐”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”招呼用：“早上好”、“您好”、“ 迎光”、“我能帮您什么” 、“您需要什么” 、“ 稍等，我上就来”。
服务流程(服务七步曲)
注意事项:
• • • • 1.必须熟悉店内的货品款式. 颜色. 2.忌强迫性推荐. 3.附加时不应推销同类的货品. 4.确定顾客结帐之后才进行附加推销.
第六步:修改服务
• • • • • (1)主动提出修改服务. (2)给予有关建议. (3)与顾客核对修改的尺寸. (4)主动告知顾客修改完成的时间. (5)询问有关资料以便跟进.
服务流程
(服务七步曲)
第一步. 亲切招呼
• 1.语言:
• 2.非言语(身体语言):
店员的服务语言:
• 1.早上好(时间问候,以当时时间为准) /您好,先生/小姐( 顾客的尊 称),“诺曼琦”欢迎您+目前公司的主推货品或新 货品的信息. (进店后的言语) • 2.早上好(时间问候) /您好,先生/小姐(顾客的尊称）+目前 公司的主推或新品信息. 请随便挑选.(门口迎宾) • 语言:(1)简洁流畅. 清晰响亮. 真挚热情. • (2)说话的时候应该面向顾客表示尊重. • (3)统一规范的问候语. 促销资讯. (店长控制)
推介的注意事项:
• (1) 主动展示货品: • 方法:当观察到客人对某货品产生兴趣时,应立 刻上前,双手打开货品的正面给顾客观看. • 作用:加大顾客的购买欲. • (2) 避免事项: • 1.不展示货品. • 2.“那边有挂装”之类的不主动行为. • 3.过于夸张表述货品的好处.
第四步:鼓励试衣.
• • • • •
• • • • •
作用:加强顾客的购买欲. 鼓励顾客试衣: 如:“您可以试穿一下,穿起来效果会明显一点.” “您穿什么尺码呢,我拿一件给您试试好吗” “ , 1.试衣的服务要求: (1)快速拿出合适尺码. (2)为顾客取下衣架,解开钮扣和拉链. (3)主动带顾客到试衣间. (4)帮顾客推开试衣间门，把货品挂好 (5)提醒顾客保管好私人物品.
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
提醒递
8.这是您的证件、单据和卡片（款项），请收好。
目相送
9.“请您对我的服务做出评价。”“谢谢，再见，请慢走。”
推介标准：
存取汇及账户余额10万以上；3065查询半年内历史交易20万；
咨询各类理财产品
5.XX先生/小姐，您可以申请我们的贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请客户经理给您介绍一下。（未办卡的贵宾客户）
6.XX先生/小姐，这是我行的“贵宾服务体验卡”，下次您可以拿着这张卡找客户经理免费体验一次贵宾服务。（潜在贵宾客户）（您填写上个人信息，这张体验卡就生效了。我帮您登记一下。卡上有我们客户经理的联系方式，您有任何需求，都可以找他。）
柜员七步曲
动作
话术
站相迎
笑相问
1.您好/欢迎光临，请问业务标的）里取XX整吗？您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。
及时办
3.您的业务办理大概需要x分钟，这是我们最新的产品介绍，您可以了解一下。
巧推荐
4.您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和XX经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。（贵宾客户）