杭州有个“饭店服务质量和互检网”

杭州有个“饭店服务质量互检网”
饭店行业的成熟，使业内人士普遍认识到，同行间既存在着竞争，又可以互相促进和互相监督。

为了严格饭店的劳动纪律和实行标准化、程序化和规范化的服务，便于兄弟饭店间互相帮助、互相促进，提高饭店的服务质量和服务水准，2001年初，杭州市城东地区的天杭大酒店、中豪大酒店、杭州湾大酒店、华辰大酒店、孔雀大厦等5家星级饭店的代表汇聚一堂，决定成立“城东星级饭店服务质量互检网”。

代表们就“互检网”的成立模式、具体操作方法进行了认真细致的讨论和研究后达成共识：通过成立“互检网”组织，各饭店可以根据具体反馈信息，定期进行交流研讨活动，以提高各自饭店的服务水准。

网员饭店间可以互相交流培训经验，互换培训教材，达到师资沟通、改变饭店培训工作“老一套”的目的。

代表们就“互检网”的工作方法制定了《互检网试行办法(草案)》，草案中对“互检网”的检查标准、内容、周期、方式和研讨会的举行等做了明确的规定，对“互检网”的运作提出规范的工作准则。

“互检网”成立后，各网员饭店立即开展了积极的工作。

在一年多的运行中，各网员饭店互相之间共进行暗访检查26次，收到互检暗访报告26份，收到互检反馈报告26份。

通过互检暗访，提供了反映网员饭店服务质量方面的问题388条信息。

其中设施设备方面的问题67条，卫生问题56条，治安、节能方面的问题7条，服务规范方面的问题258条，占所查问题的66.5％，这大大高于各网员饭店质检自查的比例，有效地弥补了各饭店质检工作的盲区。

“互检网”运作过程中，各酒店在收到暗访检查报告后，能及时跟进，做出处理，并都有反馈报告，反馈率达98％。

不能及时跟进的项目也有合理的解释，事事落到实处。

互检工作对各网员饭店提高服务质量有明显的帮助。

一些网员饭店还提出增加暗访次数、加大互检力度的要求。

随着“互检网”影响的日益扩大，又有中洲大厦和清江花园宾馆先后加入了“互检网”组织，使“互检网”由5家饭店增加至7家，壮大了“互检网”队伍。

“互检网”的工作之所以能取得成绩，究其原因主要有两条：
对于“互检网”的重要活动和会议，各网员饭店的总经理以及杭州市旅游局等有关部门的领导能亲自参加或表示极大的关注，有的领导还在重要场合发表讲
话，给予具体指导和肯定。

由于新闻媒体的关注和支持，“互检网”的工作情况多次见诸于报端，杭州市旅游局领导曾在多次行业活动中对“城东互检网”这种工作形式和业绩予以肯定，并给予高度评价。

对于“互检网”的暗访报告，各网员饭店的总经理都非常重视，亲自对暗访报告进行审阅，并明确批示：我们欢迎这样的暗访检查，并感谢来店进行暗访检查的同志们。

参加“互检网”的人员按照排班表的要求，亲自进行暗访检查，或带领质检主管参加互检，对检查工作从严从细。

同时，将每次暗访的检查报告一式4份，分别送交受检单位、互检网组长和本单位总经理及自己留存。

受检方在收到暗访报告后，能及时向领导提供质检信息，并向有关部门及时传递，对问题及时处理、及时解决，注重质检工作的时效性，把工作落到实处。

新的一年里，“互检网”通过各网员饭店的共同努力，在旅游局领导和新闻媒介的支持和帮助下，把工作做得更好。

将继续做足“质”的文章；敢于揭短，善于总结；不断创新，建立自己的经营、服务特色；不断壮大“互检网”队伍，求得稳定发展，把“互检网”的工作越做越好。

（曾刊于2002年4月10日中国旅游报第10版——酒店服务艺术）
杭州天杭大酒店裘水安。