客人不一定总是对的
酒店管理二十句经典老话
酒店管理二十句经典老话更多精选来自保安酒店管理二十句经典老话酒店业有很多流传多年的经典老话，对新人是启示，对老人是温故知新。
1、要改变，就要先改变自己。
惋惜世人大多只会诉苦同事、部下、上级、客人、公司、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。
改变自己，才有可能改变四周的全部。
假如自己也改变了，但环境仍是不变，那只好说明你改变得还远远不够。
2、从我做起。
做好自己的本员工作，学好专业本事，主动与他人交流，做最好的自己。
3、你就代表酒店，由于你是帮助客人知足其需求的人。
任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。
4、每一次接触客人都是今日的第一次。
第一印象决定全部，今日最后一个客人也需要你专心给他留下最美好的第一印象。
5、假如你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。
后台岗位虽不直接接触客人，但经过对一线员工供给优秀服务和增援，也是在为客人服务，因此应当跟一线员工同样严格要求，甚至更严些。
要想一线好，二线一定更好才行。
6、成功之道：老是做得比希望的多一点点。
这一点仿佛不用解说，问题只有一个：你真的知道客人的希望吗 ?试着说出来吧，看看你可否知足。
7、客人对与错其实不重要，重要的是他们的感觉。
我们常常只会纠葛于客人的对错，忘掉了他们的感觉。
8、客人或许其实不老是正确的，可是他们应当获得正确的对待。
站在我们的角度看，其实客人大部分时候其实不正确，要求也过于无理，不过客人永久只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。
9、小事会影响客人的感觉。
影响客人感觉的基本都是小事，罕有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。
10、小事也要力争完满。
小事做好了，自然就完满了。
11、在英文中生气与危险仅差一个字母。
跟客人生气时，离危险就不远了。
12、客人是经过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。
说话的内容，方式和作为与否。
13、要从错误中汲取教训，不要重复错误。
重复错误和犯初级错误是我们共同的弊端。
服务人员应坚持“客人永远是对的”服务理念
服务人员应坚持“客人永远是对的”服务理念一、从正反角度对坚持“客人永远是对的”分析1.针对客人正确的投诉和合理的特殊要求的处理,应体现“客人永远是对的”服务理念在客人享受到的服务或产品与自身期望的服务或产品不相符时,客人往往会提出投诉。
服务人员应做到“耐心聆听,不做争辩”。
要能站在客人的立场上看问题。
在处理客人投诉时,应首先看投诉是否合理,对于合理的投诉,服务人员应尽快找到补救措施,向客人道歉,表示同情。
旅游服务人员应本着“客人永远是对的”服务理念,尽量满足客人的要求,多向他们提供超常服务,最终使客人确确实实达到乘兴而来,满意而归。
若要为客人提供优质服务,就必须具备一批高素质的服务人员,同时要求服务人员应随时调整好自己的心理角度,将客人当成自己的亲人,以主人的身份来接待客人,始终为客人着想,对于客人提出的要求,只要是合理且可能的,应想尽一切办法做到。
2.对于误解引起的客人投诉和客人不合理、无礼、甚至是失礼的要求,应本着“得理也得让人”,坚持体现“客人永远是对的”服务理念礼貌服务是服务行业中工作人员工作的指导方针。
如果由于误解引起的客人投诉,服务人员应尽量运用自己的语言技巧,站在客人的角度冷静而耐心地解释。
当然宽容客人决不是纵容客人,不是无原则的迁就,对于那些有邪恶行为和无端滋事者的违法行为,应向顾客讲清道理,指出错误及可能承担的责任,避免客人受到惩罚、犯罪。
顾客的越轨行为是个人问题、处理不当会产生不良的后果,服务人员应本着“自尊自爱,得理也得让人”的礼貌原则,凭借自己巧妙的语言技巧,阻止客人无礼的要求。
二、坚持“客人永远是对的”服务理念的必要性1.遵循“客人永远是对的”服务理念是竞争的需要服务质量的优劣是通过客人所获得的感受来衡量的。
因此,对于客人产生的不满情绪,服务人员应本着“客人永远是对的,宾客至上,服务第一”的原则,尽量满足客人的要求。
向客人提供优质服务,就是考虑到客人的存在,为客人的利益着想,全面满足客人的要求。
“客人永远是对的”吗？
“客人永远是对的”吗？
刘筏筏
【期刊名称】《餐饮世界》
【年(卷),期】2005(000)10S
【摘要】“客人永远是对的”，可以说是餐饮业乃至整个服务业流传最广的格言。
既然“客人永远是对的”，是否“员工永远是错的”？
【总页数】2页(P30-31)
【作者】刘筏筏
【作者单位】无
【正文语种】中文
【中图分类】F719.2
【相关文献】
1.客人永远是对的吗? [J], 刘仁民
2.服务人员应坚持"客人永远是对的"服务理念 [J], 杨建生
3.辨析酒店服务中"客人永远是对的" [J], 杨环焕
4.服务人员应坚持“客人永远是对的”服务理念 [J], 杨建生
5.客人永远是对的——饭店经营管理的基本原理 [J], 郑本法
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餐饮前厅规章制度（精选5篇）
餐饮前厅规章制度（精选5篇）在现在社会，制度对人们来说越来越重要，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。
大家知道制度的格式吗？下面是小编精心整理的餐饮前厅规章制度（精选5篇），欢迎大家分享。
餐饮前厅规章制度1为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁电话请假，托人带假。
二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。
三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。
（例提包、外套)食品等一切私人物品。
2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁上qq、聊微信、上网及看任何书报杂志。
9.严禁在上班时间在厅坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
客人总是对的吗
我们理应满足一切客人的 一切要求！
凡属于应该让客人自己作 决定的事情，客人怎么说都是 “对的”，永远不会有“不对” 的时候。
二、决不要说客人“不对”
与客人打交道的法则
法则之一：客人总是对的。 法则之二：如果但，即使是客人不对，也 决不能说他“不对”。
作为服务人员： 不去说客人“不对” 的；
——是对
说客人“不对”
——是不对的；
要客人认错，向自己赔礼道歉 ——更是不对的。
三、先假定客人是“对的”
在不能断定客人是不是“不 对”的时候，先假定客人是 “对的”。当客人的行为有可 能作好、坏两种不同的解释时， 先按好的可能性作出反应。
四、重要的是“在事实上” 把是非分清
客人“总是对的” 吗
客人总是对的
是饭店对服务人员提出的，一 项必须达到的要求。 是饭店为了实现优质服务，而 提出的一个口号。
一、如何判断“对”与 “不对”
凡是涉及客人放心不放心， 满意不满意的问题，重要的不 在于客人说的话是不是“符合 事实”，而在于怎样去做，才 能让客人放心；怎样去做，才 能让客人满意。能让客人放心、 满意，就是“对的”；不能让 客人放心、满意，就是“不对” 的。
在必须分清是非的时候， 最重要的，是要“在事实上” 把是非分清。不是要去说客人 有什么“不对”（客人总是对 的),而是要让客人在行动上， 把“不对”变成“对”。
五、争取“双胜无败”的 结局
作为服务人员，我永远不可能 “战胜”我的客人。当我自以为 “打败”了客人的时候，实际上， 是打败了我自己——这是一种“两 败俱伤”的结局。 我既不能把客人“打败”，也不 能被（那些故意来找茬儿的）客人 打败。我应该全力以赴地去争取的， 只能是“双胜无败”！
正确理解客人永远是对的
正确理解客人永远是对的客人永远是对的”，对我们从事酒店服务行业的人来说，就是错在客人，我们都不能与客人发生争执，言下之意就是客人永远没有错。
服务人员在进入酒店工作起就接受这种理念。
当客人错时，我们要想办法把“对”让给客人，而把“错”留给自己.自从有一天看到一个服务案例后，我才从中悟出真正的道理。
¬案例发生在北京台湾饭店一位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱内带走，被服务员发现后报给了大堂副理。
大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。
”客人面色有些紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。
为了照顾客人的面子，给客人一个台阶下，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人说有可能，那他还是要索赔的。
于是，客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。
”见这情形，大堂副理又给他一个暗示，再次给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。
您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。
”这下客人理解了，拎着提箱上楼去。
大堂副理在大堂恭候客人。
客人从楼上下来，见了大堂副理，故作气状：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”大堂副理心里很高兴，知道客人已把浴巾放回到房间，但不露声色，很有礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。
”短短的一句歉意话，它的意义却是：要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意；“谢谢您的合作”则有双层意思，站在客人方是：客人为此小事上楼进房查找，其合作态度可谢。
然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店损失。
”因此感谢客人的合作。
为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了一句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。
”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。
[经典]我能为顾客做什么
![[经典]我能为顾客做什么](https://img.taocdn.com/s3/m/1fcf1f21ef06eff9aef8941ea76e58fafab0454e.png)
我能为顾客做什么前提：我们要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。
团队的客人照顾好了,建立了稳定的顾客群,一个企业才能稳固的生存。
顾客是上帝，顾客是衣食父母，没有他（她）们，我们就无法生存，老总总是在强调，客人说的话没有不对的，只有对的，在客人面前不能说不！所以在顾客这方面我认为应该有这些方面的了解：1. 预先考虑顾客需求所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。
比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。
为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。
2 .尽可能的为顾客提供方便现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。
因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。
所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。
事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。
就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。
3.顾客的期望和需求额外的服务；解决顾客所遇到的问题；带给顾客一些好处和利益。
4.要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。
总之，对待顾客，我们应该要做到：1）同理心：将心比心（设身处地看问题、想问题，取得共识和协调）2）倾听：专心聆听，使对方得到尊重。
（感同身受）3）回馈：回应传达者的讯息，以确定自己接收无误。
不好对付的客人及应对方法
不好对付的客人及应对方法一、4种最难缠的客人及应对方法㈠、从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人1、固执的怪人这种客人不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。
他们的座右铭是“我是对的，你是错的。
”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。
2、唠叨者这种客户只会不停地唠叨。
完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。
3、妄自尊大者这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。
如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数多。
4、我要找你老板！这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。
“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。
”他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”㈡、解决方案当你遇到以上这些客户时，请采用以下3个步骤。
第一步、管理对方的期望告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。
在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。
高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。
”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。
”第二步、给他一个理由研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。
一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。
客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。
这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。
第三步、称赞他们的耐心告诉对方你感谢他的合作。
当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。
要注意避免的错误1、幽默尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。
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年前，我和亲友在南方某大城市的一家高级餐厅用餐。
旁边一桌人看起来也是家庭聚餐，冷盘上齐后，当某位男士准备打开一瓶自带酒水时，服务员很有礼貌地上前提示：本餐厅谢绝自带酒水，如果您要用自带的酒水也可以，但是要付开瓶费……你来我往说了几句后，只见那位男士勃然大怒，一桌人都站了起来，声色俱厉地齐声指责那位服务员，餐厅主管见状马上过去一再说对不起，但客人们仍然怒不可遏，近乎要动手，最后全桌人转身扬长而去，全撤了。
当餐厅恢复了平静，看着店员们无奈的模样，我不禁陷入了对诸如“顾客是上帝”，“客人是衣食父母”，“客人永远是对的”等等一些服务业“名言”的质疑与沉思。
顾客是上帝有悖情理For personal use only in study and research; not for commercial use最早听到“顾客是上帝”这句口号是在改革开放初期，在那个长期被计划经济准军事化生活“笼罩”的年代里，所有商业服务行业遇到的几乎都是一张冷面孔。
理由很简单，那时物质极度匮乏，供不应求。
后来当我去往前苏联，发现那里服务行业的待客态度与国内惊人地相似，于是我领悟到这可能是个体制问题，而不仅仅是个人职业修养问题，改革开放以来，得益于市场经济，人们的物质生活得到了极大地丰富，顾客们的选择余地也多了，于是“微笑服务”，“顾客是上帝”，“顾客是衣食父母”等理念接踵而来，有的行业甚至提出“跪式服务”等近乎荒唐的口号，还美其名为“与国际接轨”，真是令人匪夷所思。
对于西方人而言，上帝是神，是人们心目中至高无上的圣者。
把人当作神来供奉，对于一个正常的西方人来说是绝对难以接受的。
当然，这也可能是资本主义市场化过程中一种夸张的招揽生意的方法，难以评说。
但“顾客是上帝”的含义在中国的确是被“异化”了。
由于道德与现代文明的缺失，一些人习惯于把痞气当“底气”，动不动以“老子”自居，一旦被戏称为“上帝”他就自然“找不到北”。
For personal use only in study and research; not for commercial use诚然，酒店、餐厅或者各种旅游设施存在的价值就是接纳来自四面八方的客人。
这些客人可能有着不同的信仰、习惯和习性，有的人天生脾气怪异，有的人因事业、感情、遭遇不顺而心境不佳，会在酒店或餐厅做出些违反常理的举动。
在对待这种“情绪不佳客人”时，酒店往往采取息事宁人的作法。
“宁天下人负我，我不负一人”乃是佛陀的胸襟，中国的酒店、餐饮服务业很好的实践了这一传统美德，表现出一种大度、宽容和忍辱负重的职业守则与道德修养。
但是凡事皆有度。
常理往往是道德文明的底线，如果越过常理触犯法规，进而肆意辱骂服务人员甚至动手动脚，那就不在宽恕之列了。
因为它会助长某些人的霸道、市侩的心理行为，使其成为一种社会隐患。
所以，从这种意义上来说，希望“顾客是上帝”这一口号早点成为中国服务行业的“历史遗迹”。
“顾客是衣食父母”体现了不平等的人格关系从字面上解读，衣食父母就是赖以生存的父辈。
自古以来，中国人把孝敬父母作为百善之首，一敬佛，二敬皇上，三敬父母。
与父母享有相近待遇的是地方官吏，世称“父母官”，因为他们主宰、荫护着当地百姓的生命线。
For personal use only in study and research; not for commercial use然而物换星移，当中国经济呈现为买方市场，西方资本主义发展过程中的商业文明与待客之道被移植在了东方的封建家族关系的土地上，我们服务行业的某些经营者与管理者为了取悦顾客，对员工作出不切实际的过度殷勤的服务要求，甚者推出“跪式服务”，扭曲了顾客与店员之间的健康人格关系。
诚然，我理解某些人提出“顾客是衣食父母”观的用意，他们是想强调顾客是员工的经济源流，生计所在，要珍惜客源，这也无可非议。
但却让我自然地回想起六十年前“谁养活谁”的“阶级教育”。
如今，六十年过去了，我们用了将近半个世纪的时间终于弄明白了一个简单的道理：社会群体是互为依存的，谁都不能离开谁。
雇主与雇员，企业主与职工，在人格上应该是平等的，他们都是创造物质财富与精神财富的主人。
我不止一次听一位拥有几十亿资产的中国民营企业家说，他去北美、欧洲等国时住过很多家高端的国外酒店，然而令他惊讶的是，他并没有见到国内那种过分热情，过份殷勤，前呼后拥地围着顾客转的情景，但感觉依然舒适，为什么?我说：这是一种人文的差异或者说是社会的一种进步。
For personal use only in study and research; not for commercial use欧美各国经过二三百年对于社会秩序、文明、人权等问题的梳理，礼仪的核心价值已发展为互尊，互尊已经成为一种现代文明的标志，而现在中国饭店等服务行业还只能在社会历史的压力下躬身去为某些顾客的封建等级观念服务，甚至是去满足一些人一些原始本能性的服务要求。
“客人永远是对的”应以社会文明为前提据说，“客人永远是对的”是一家著名国际酒店管理公司的服务名言。
这句话出自于已建成了法理社会的欧美国家并不意外。
而对于国内酒店餐饮服务企业，这只能当作一种服务理念与经营哲学去理解。
For personal use only in study and research; not for commercial use我有一个亲历的案例：几年前，我在美国一家四星级度假酒店留宿，已经深夜十一点，楼上的屋子里却有小孩打球的闹声。
我两次向前台提出要求，希望他们能制止楼上的闹声，都无效。
事不过三，我最后请他们转告那个房间的住客，如不再停止打闹，三分钟后我就要叫警察了，结果很灵，不到一分钟就安静了。
这说明那是一个法理社会，客人难免有违反公共秩序与文明的行为，一经发现，只要给予善意忠告或求助警方就会得到制止。
西方高端酒店之所以敢于提出“客人永远是对的”理念，是基于对酒店客户的尊重与自信，它同时有社会法理、文明秩序作为支撑。
而在国内，我们服务行业一旦发生顾客无理取闹，受伤害的常常是处于社会弱势群体的从业者，政府部门的监督者们很少体谅酒店餐饮等行业的经营苦衷，甚至消协也会无端地站在消费者一边推助顾客的强势与霸气。
所以一旦出现争执或各种事故，我们的从业人员大多只能忍气吞声，唯恐“得罪”客人，影响今后营业，这种姑息的后果只能使社会公正与文明离我们越来越远。
说句实话，我在这里无意责怪我们的酒店同仁。
因为公正文明靠谁孕育?国家机构、舆论媒体，我们所冀求的只是社会对我们的从业者多一点理解与尊重，创造条件让我们早一天能心悦诚服的说出“客人永远是对的”这样的话语。
说到底，一个酒店和谐、温馨、高雅、文化品味的提升等等有赖于店客双方的努力，多年来我们一直在强调酒店从业人员要发自内心的微笑，但收效颇微。
大多数人归因于服务人员待遇低心境不佳、超时服务、过度劳累等等，然而我认为重要的原因之一是盛世之下的阴影，贫富差异扩大了社会不公平，某些顾客缺乏对于服务业从业人员的职业尊重与人格尊重。
克林顿在《我的生活》一书的扉页里写道：“我的外祖父教导我说：‘去尊重那些(历来)不被尊重的人，因为毕竟我们无太大不同’”。
在我看来，克林顿后来之所以成为美国总统，与其外祖父的教诲是分不开的。
回到正题，作为一名热爱这个行业的老人，我深信，如果顾客对于服务人员的热情能多一点感谢，心理上多一点平等的意念，那么我们的服务业从业人员一定会有更多的“发自内心”的善意回应。
时光飞逝，又迎一年新春，谨此向光顾我们各类酒店的朋友们致以敬意，向终年辛劳在从业岗位上的酒店同仁们致以最衷心的慰问和新春祝福。
（本文作者张祖望教授系瑞士洛桑酒店管理学院荣誉顾问、中华人民共和国驻瑞士大使馆前参赞）仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。
For personal use only in study and research; not for commercial use.Nu r für den persönlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.толькодля людей, которые используются для обучения, исследований и недолжны использоваться в коммерческих целях.For personal use only in study and research; not for commercial use以下无正文仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。
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