从沃尔玛的成功经验看服务的重要性
沃尔玛企业文化
沃尔玛企业文化一、概述沃尔玛是全球最大的零售商之一，以其独特的企业文化而闻名。
沃尔玛的企业文化是其成功的关键之一，它涵盖了公司的核心价值观、工作方式、员工关系和客户服务等方面。
本文将详细介绍沃尔玛企业文化的特点和重要性。
二、核心价值观1. 顾客至上：沃尔玛始终将顾客的需求放在首位，致力于提供高品质的产品和卓越的服务。
2. 尊重个体：沃尔玛尊重每个员工和客户的个性和差异，鼓励员工发挥自己的才能和创造力。
3. 公平竞争：沃尔玛倡导公平竞争，遵守法律法规，与合作伙伴建立互利共赢的关系。
三、工作方式1. 简单、高效：沃尔玛鼓励简化流程和决策，以提高工作效率和响应速度。
2. 团队合作：沃尔玛鼓励员工之间的合作和协作，通过分享知识和经验来实现团队的成功。
3. 创新精神：沃尔玛鼓励员工提出新的想法和解决方案，推动公司持续发展和创新。
四、员工关系1. 人才发展：沃尔玛致力于为员工提供良好的培训和发展机会，帮助他们实现个人和职业目标。
2. 公平待遇：沃尔玛提供公平的薪酬和福利制度，确保员工的权益得到保障。
3. 开放沟通：沃尔玛鼓励员工之间和员工与管理层之间的开放沟通，建立良好的工作氛围和沟通渠道。
五、客户服务1. 便捷购物：沃尔玛致力于提供便捷、愉悦的购物体验，为顾客提供多样化的产品选择和优质的服务。
2. 顾客满意：沃尔玛重视顾客的反馈和意见，不断改进产品和服务，以满足顾客的需求和期望。
3. 社区责任：沃尔玛积极参与社区事务，推动社会责任，回馈社会。
六、企业文化的重要性1. 增强员工凝聚力：沃尔玛的企业文化鼓励员工之间的合作和团队精神，增强了员工的凝聚力和归属感。
2. 塑造品牌形象：沃尔玛的企业文化成为其品牌形象的重要组成部分，树立了沃尔玛作为可信赖和值得信赖的零售商的形象。
3. 提升客户满意度：沃尔玛以顾客至上的价值观为基础，通过提供优质的产品和服务，不断提升客户满意度。
4. 增强市场竞争力：沃尔玛的企业文化使其能够快速适应市场变化，保持竞争力，并在全球范围内取得成功。
沃尔玛的企业文化
沃尔玛的企业文化沃尔玛是全球最大的零售商之一，以其独特的企业文化而闻名。
沃尔玛的企业文化旨在打造一个以顾客为中心、员工参与和社区服务为核心的企业。
以下是沃尔玛企业文化的详细描述。
1. 顾客至上：沃尔玛的企业文化强调顾客至上。
他们致力于为顾客提供高品质的产品和服务，确保顾客的满意度。
沃尔玛鼓励员工始终关注顾客需求，提供友好和专业的服务。
2. 员工参与：沃尔玛重视员工的参与和发展。
他们鼓励员工积极参与企业决策和改进过程，提供培训和发展机会，帮助员工实现个人和职业目标。
沃尔玛还建立了一套公平的激励和奖励机制，激励员工为企业的成功做出贡献。
3. 社区服务：沃尔玛致力于为社区做出贡献。
他们通过捐赠和志愿者活动支持教育、环境保护和社会福利项目。
沃尔玛鼓励员工参与社区服务，并提供相应的支持和资源。
4. 创新和卓越：沃尔玛鼓励员工不断创新和追求卓越。
他们鼓励员工提出新的想法和解决方案，促进业务的持续改进和发展。
沃尔玛还为员工提供培训和发展机会，帮助他们不断提升专业能力和技能。
5. 团队合作：沃尔玛强调团队合作的重要性。
他们鼓励员工之间的合作和互助，建立积极的工作环境。
沃尔玛相信通过团队合作，可以实现更大的成就和成功。
6. 可持续发展：沃尔玛致力于可持续发展。
他们关注环境保护、资源利用和社会责任，并采取相应的措施减少对环境的影响。
沃尔玛鼓励员工积极参与可持续发展的实践，并与供应商和合作伙伴共同推动可持续发展的目标。
总结：沃尔玛的企业文化以顾客至上、员工参与和社区服务为核心价值观。
他们致力于为顾客提供优质的产品和服务，重视员工的参与和发展，积极参与社区服务，鼓励创新和卓越，强调团队合作，以及致力于可持续发展。
沃尔玛的企业文化为其取得了巨大的商业成功，并使其成为全球零售业的领导者之一。
沃尔玛的成功经验
沃尔玛的成功经验沃尔玛（Wal-Mart）是世界上最大的零售公司之一，其成功经验值得我们深入探讨。
沃尔玛的成功可以归功于其独特的商业模式、全球化战略和对顾客需求的精确洞察。
本文将从这三个方面详细介绍沃尔玛的成功经验。
一、独特的商业模式沃尔玛的商业模式源于创始人山姆·沃尔顿的创新思维和对市场的深刻洞察。
沃尔玛采用的低价策略是其商业模式的核心要素之一。
沃尔玛通过全球采购和供应链管理来降低成本，从而能够以更低的价格提供商品。
此外，沃尔玛还实施了精细的库存管理和高效的物流运作，以保持低价的同时确保商品的供应充足。
这一商业模式使得沃尔玛能够吸引大量消费者并保持竞争优势。
二、全球化战略沃尔玛采取了积极的全球化战略，迅速扩张其零售业务。
沃尔玛通过收购本地零售商、建立合资企业或直接进入新市场的方式拓展全球业务。
沃尔玛在进军新市场时，会根据当地消费者的喜好和需求进行调整，以确保其产品和服务符合当地市场的特点。
沃尔玛在全球建立了庞大的采购网络和供应链体系，进一步提高了运营效率和商品质量。
全球化战略使得沃尔玛能够在不同国家和地区快速发展，并获得更多的市场份额。
三、精确洞察顾客需求沃尔玛以顾客为中心，通过精确洞察顾客需求来提供个性化的服务。
沃尔玛把顾客的反馈和需求作为重要参考，不断改进和创新产品。
通过收集和分析顾客的购物数据，沃尔玛能够准确了解顾客的购买偏好，进而调整产品组合和陈列方式。
此外，沃尔玛积极运用现代科技手段，如人工智能和大数据分析，来深入了解顾客行为，提升购物体验。
这种精确洞察顾客需求的能力使得沃尔玛能够不断满足顾客的期望，建立起强大的客户忠诚度。
总结：沃尔玛的成功经验在于其独特的商业模式、全球化战略和对顾客需求的精确洞察。
低价策略、全球采购和供应链管理使得沃尔玛能够以更低的价格提供商品，并保持商品供应充足。
积极的全球化战略使得沃尔玛能够快速扩张其零售业务，并进一步提高运营效率。
精确洞察顾客需求使得沃尔玛能够提供个性化的服务，满足顾客的期望。
案例分析：沃尔玛的成功带给我们什么启示？(徐剑)
案例分析：沃尔玛的成功带给我们什么启示？天天平价我们都是在为顾客服务，也许你会想到你是在为你的上司或经理工作，但事实上他也和你一样，在我们的组织之外有个大老板，那就是顾客，顾客至上。
——沃尔玛创始人山姆·沃尔顿(Samuel Moore Walton)1996年的夏季对深圳人来说是酷热的，然而电视和报刊上一条轮番出现的新闻更让人心热:全球零售业巨子沃尔玛鹏城登陆!一时间，整个深圳为之轰动，人们争先恐后，前往沃尔玛在深圳的两个落脚点——东郊洪湖和西郊香蜜湖，一睹世界零售大王的风采。
与百年老店西尔斯(Sears)相比，沃尔玛(Wal-Mart)只能算是一个年轻的伙计，只有三十几年的历史，然而，就在这短短的三十几年里，沃尔玛苦心经营，从乡村走向城市，从北美走向全球，最终发展成了世界最大的零售店。
1996年，沃尔玛在全球的销售额超过1000亿美元，是西尔斯的3倍。
在《财富》500强排行榜上名列第11位，1997年上升到第8位。
沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿(SamuelMooreWalton) 曾经被《福布斯》杂志评为美国第一富豪，为表彰其卓越的企业家精神，布什总统曾于1992年授予其“总统自由勋章”，这是美国公民的最高荣誉。
细分市场沃尔玛在创业初期，面对的是强大的西尔斯、凯马特 (K-Mart)等零售业巨人。
当时，这些大零售企业的网点都集中在大城市，无意进入小城镇和乡村。
在他们的眼中，小城镇不具备开设零售业的条件，他们的原则是，只有超过25000的城市才能考虑设店。
而山姆却认为，小城镇潜力很大，是未来零售业发展的基础所在。
山姆采取了“农村包围城市”的策略，将小城镇作为他发展零售业的细分市场。
山姆以州为单位，一个县一个县的建点，直到这个州基本饱和，再把目光投向下一个州。
由州扩展到地区，由地区扩展到全国。
山姆的原则是，只要人口超过4000就建店。
第一家沃尔玛百货公司于1962年7月2日在阿肯色州的罗吉斯开业，该地区的人口只有4500人。
沃尔玛的企业文化
沃尔玛的企业文化引言概述：沃尔玛作为全球最大的零售企业之一，其企业文化一直备受关注。
沃尔玛企业文化的核心价值观是“顾客至上、团队合作、诚信正直、务实创新”，这些价值观贯穿于公司的各个方面，塑造了沃尔玛独特的企业文化。
一、顾客至上1.1 提供优质服务：沃尔玛始终将顾客需求放在首位，致力于提供优质的商品和服务，满足顾客的购物需求。
1.2 客户导向：沃尔玛注重倾听顾客的意见和建议，不断改进和创新，以满足不同顾客群体的需求。
1.3 以顾客为中心：沃尔玛强调员工要始终以顾客为中心，关注顾客体验，提升服务质量。
二、团队合作2.1 协作精神：沃尔玛鼓励员工之间相互合作，共同努力实现公司的目标和使命。
2.2 团队建设：沃尔玛重视团队建设，通过团队培训和活动，促进员工之间的沟通和合作。
2.3 共享成果：沃尔玛倡导团队共享成果，鼓励员工分享成功和成就，共同享有企业发展的成果。
三、诚信正直3.1 诚实守信：沃尔玛要求员工诚实守信，言行一致，做到言行一致，言行一致。
3.2 透明公正：沃尔玛倡导透明公正的管理方式，保持与员工和顾客之间的沟通畅通，建立信任关系。
3.3 遵守法规：沃尔玛要求员工遵守法律法规和公司规章制度，严格执行企业道德准则，做一个合规的员工。
四、务实创新4.1 实事求是：沃尔玛倡导务实的工作态度，注重实际效果和结果，不做空洞的口号和虚假的宣传。
4.2 创新发展：沃尔玛鼓励员工不断创新，提出新想法和方法，推动公司持续发展和进步。
4.3 风险管理：沃尔玛重视风险管理，鼓励员工勇于承担责任，敢于面对挑战，做出正确的决策。
五、总结沃尔玛的企业文化以顾客至上、团队合作、诚信正直、务实创新为核心价值观，这些价值观贯穿于公司的各个方面，激励员工不断进取，促进企业持续发展。
沃尔玛企业文化的建设是公司成功的关键之一，也是其在全球市场竞争中保持领先地位的重要因素。
论沃尔玛企业文化对我国企业文化建设的启示
论沃尔玛企业文化对我国企业文化建设的启示引言概述：沃尔玛作为全球最大的零售商之一，其企业文化向来以来备受瞩目。
沃尔玛企业文化的成功经验对于我国企业文化建设具有重要的启示作用。
本文将从五个方面分析沃尔玛企业文化对我国企业文化建设的启示。
一、以客户为中心1.1 重视客户需求：沃尔玛始终将顾客需求放在首位，通过市场调研和数据分析，准确把握客户需求，为客户提供个性化的产品和服务。
1.2 强调客户体验：沃尔玛注重营造愉悦的购物环境，提供便捷的购物体验，使顾客感受到关心和尊重，从而提升顾客忠诚度。
1.3 建立良好的客户关系：沃尔玛通过建立客户反馈机制和客户关系管理系统，及时回应客户需求，建立长期稳定的客户关系，实现持续增长。
二、注重员工发展2.1 培养专业人材：沃尔玛重视员工的培训和发展，通过内部培训和外部合作，提升员工的专业素质和管理能力，为企业的持续发展提供有力支持。
2.2 激发员工潜力：沃尔玛鼓励员工发挥创造力和创新精神，提供广阔的发展空间和晋升机会，激励员工积极主动地为企业贡献力量。
2.3 关注员工福利：沃尔玛关心员工的生活品质和福利待遇，提供良好的工作环境和福利待遇，增强员工的归属感和忠诚度。
三、追求卓越品质3.1 严格的供应链管理：沃尔玛建立了完善的供应链管理体系，确保产品的质量和供应的稳定性，提供高品质的产品给顾客。
3.2 强调质量控制：沃尔玛注重质量控制，对产品进行严格的检验和把关，保证产品符合国家标准和顾客期望，树立了良好的品牌形象。
3.3 持续改进和创新：沃尔玛鼓励员工积极参预持续改进和创新活动，不断提升产品和服务的质量，满足不断变化的市场需求。
四、社会责任担当4.1 关注环境保护：沃尔玛积极采取环保措施，减少对环境的影响，推动可持续发展，树立了企业社会责任的典范。
4.2 积极回馈社会：沃尔玛通过捐赠和社区项目等方式，积极回馈社会，关注弱势群体，推动社会公益事业的发展。
4.3 建立诚信文化：沃尔玛坚持诚信经营，与供应商和合作火伴建立长期稳定的合作关系，树立了良好的商业道德风尚。
沃尔玛企业文化对我国零售业的启示
沃尔玛企业文化对我国零售业的启示一、以顾客为中心的经营理念沃尔玛将顾客放在最重要的位置，将顾客需求作为企业经营的核心。
无论顾客身处何地，沃尔玛始终致力于提供高品质、低价格的商品和优质的服务，以满足顾客的需求。
这种以顾客为中心的经营理念对我国零售业具有重要的启示意义。
首先，我国零售业应该从顾客的角度出发，更多地关注顾客的需求和体验。
传统的零售企业往往忽视顾客的个性化需求，只追求销售量的提升。
然而，在新的经济形势下，顾客更加强调个性化和差异化的消费需求。
只有真正了解顾客的需求，才能提供真正适应市场变化的商品和服务。
其次，我国零售企业需要加强顾客服务的质量和效率。
沃尔玛为顾客提供优质的服务，不仅仅体现在商品的品质和价格上，更体现在店员的服务态度和效率上。
在沃尔玛，顾客可以享受到快速、便捷和个性化的服务，这是沃尔玛成功的重要原因之一。
我国零售企业应加强培训和管理，提高店员的服务意识和专业水平，以提升顾客的满意度和忠诚度。
二、高效的供应链管理沃尔玛以高效的供应链管理为基础，实现了价格的优势和流程的优化。
通过与供应商的紧密合作和信息系统的应用，沃尔玛实现了商品采购、库存管理、物流配送等环节的协同化和自动化。
这种高效的供应链管理对我国零售业的发展具有重要的启示意义。
首先，我国零售企业应加强与供应商的合作，优化供应链的布局和管理。
传统的零售企业往往与供应商之间存在隔阂和利益冲突，导致供应链的不畅和成本的上升。
通过与供应商的合作，可以实现资源共享和信息共享，降低采购成本和库存成本，提高商品的品质和供货的及时性。
其次，我国零售企业需要加大对信息技术的投入，提升供应链的管理水平。
沃尔玛将信息技术与供应链管理相结合，实现了供应链各环节的协同化和自动化。
我国零售企业应加强与信息技术公司的合作，开发和应用适合自己的信息系统，提升供应链的管理效率和运作效果。
三、注重员工的培训和发展沃尔玛注重员工的培训和发展，实现了员工的自我提升和企业的长期发展。
论沃尔玛企业文化对我国企业文化建设的启示
论沃尔玛企业文化对我国企业文化建设的启示引言概述：沃尔玛作为全球最大的零售企业之一，其企业文化向来以来备受关注。
沃尔玛企业文化的成功经验对我国企业文化建设具有重要的启示意义。
本文将从沃尔玛企业文化的核心价值观、员工培训和激励机制、客户服务理念、社会责任以及领导力方面进行分析，探讨沃尔玛企业文化对我国企业文化建设的启示。
一、沃尔玛企业文化的核心价值观1.1 奉献精神：沃尔玛提倡全员奉献，以服务为宗旨，为客户创造更大价值。
1.2 诚信守法：沃尔玛倡导诚信守法，坚持合规经营，赢得了消费者的信任。
1.3 创新发展：沃尔玛鼓励员工不断创新，促进企业的持续发展。
二、沃尔玛企业文化的员工培训和激励机制2.1 培训体系：沃尔玛建立了完善的培训体系，为员工提供持续学习的机会，提升员工综合素质。
2.2 激励机制：沃尔玛实行激励机制，通过奖励和晋升激励员工，激发员工的工作积极性和创造力。
2.3 人材培养：沃尔玛注重人材培养，通过内部晋升和轮岗培训，培养出一批优秀的管理人材。
三、沃尔玛企业文化的客户服务理念3.1 顾客至上：沃尔玛以“顾客至上”为宗旨，不断提升服务质量，满足客户需求。
3.2 个性化服务：沃尔玛提倡个性化服务，根据客户需求提供定制化服务，赢得了客户的好评。
3.3 持续改进：沃尔玛不断改进服务流程，提高服务效率，为客户带来更好的体验。
四、沃尔玛企业文化的社会责任4.1 环保理念：沃尔玛积极倡导环保理念，推动绿色发展，致力于减少环境污染。
4.2 公益活动：沃尔玛开展多项公益活动，回馈社会，关爱弱势群体。
4.3 社会责任：沃尔玛履行企业社会责任，积极参预社会公益事业，为社会贡献力量。
五、沃尔玛企业文化的领导力5.1 以身作则：沃尔玛领导者以身作则，为员工树立模范，引领企业发展方向。
5.2 团队合作：沃尔玛倡导团队合作，鼓励员工相互协作，共同实现企业目标。
5.3 激励激情：沃尔玛领导者通过激励激情，激发员工的工作热情和创造力，推动企业发展。
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从沃尔玛的成功经验看服务的重要性
作者：高淑娟
来源：《商场现代化》2008年第17期
沃尔玛从20世纪60年代的一家小店，靠出售廉价的零售百货，经过40多年的搏杀和精心打造，目前已拥7262家连锁店，员工超过190万人，2007年营业收入351,139.0百万美元，位居全球500强之首，创造了一个零售业乃至企业界的神话。
从沃尔玛40年的发展历程看，这家公司没有更高的高招，就是一贯地坚持了自己的经营理念和服务理念，才走到了今天的成功之路。
从沃尔玛的成功看我们很多没有走向成功的企业，我们缺少的就是沃尔玛的这种精神。
企业成功的要素很多,也不尽相同。
中国企业要成为国内、国际知名企业，需要树立企业家创新、创业、创品牌的精神;具備国际化的大视野;创品牌的能力;以及雄厚的资金和人才。
在这些成功的要素中，品牌服务始终是企业家们追求不止的话题，这是因为服务在企业生存与发展中扮演着重要的角色。
沃尔玛的成功要诀之一就是提供“可能的最佳服务”。
下面结合自己对服务工作的认识和理解谈谈服务工作的重要性。
市场经济的基本规律是优胜劣汰，经济大环境成长的过程也就是大浪淘沙的过程。
知名企业之所以长盛不衰，不仅仅是因为他们的经济实力，更重要的是知名度的品牌服务效应扮演着关键角色。
一、服务尤其是优质服务有多么重要
有关服务的研究首先是从经济学领域开始的。
由于服务活动包罗万象，所以迄今为止尚未有一个权威性的定义为人们普遍接受。
但有一点存在共识，服务是可以使欲望得到满足的快乐的活动。
用户是我们服务工作中接触最多的，他们与我们处事中的亲身经历得到的信息是强有力的。
他抵消或减弱了服务宣传与实际情况相悖的信息的影响。
实践告诉我们，出色的服务策略能使优质服务更优，强有力的服务能够帮助我们迎来新的用户，但却不能挽救劣质的服务，也不能弥补投资者或用户经受的劣质服务所带来的损失。
当实际的服务与诺言不符时，用户对你的服务就会持否定态度，从而使服务策略帮助打开的大门又关上了。
因此，强有力的服务有助于用户认识、理解、信任这种服务，而如果想在市场竞争中永久保持服务者的魅力，服务文化的树立和信誉尤为关键。
二、全心全意为用户服务、把优质服务进行到底
1.坚持人人都是服务环境、人人都是服务者的服务理念
服务活动能够给用户带来瞬间印象，具有向用户展示品牌外在形象、服务理念、产品质量和价值的功能。
用户对提供的服务越认同，他们对服务的感受越影响服务者在他们心目中的地位。
因此，服务追求的就是强化优质服务，而这种优质服务传播给用户的最强有力的媒介就是不同岗位的服务人员。
从这个意义上讲，打造优质服务应在现有条件下进行，而且还要将这项工作内在化。
任何一项工作都是从最基层做起的，离不开多少年来形成的服务理念，离不开多少年来形成的管理和服务工作的基础，这些基础是员工按照服务理念、服务措施服务于用户形成的。
他们将服务直接传达给用户，产生直接的服务效果。
因此，在向用户推销服务文化时，首先要把我们的服务理念推销给我们自己的员工，要求员工积极参与服务文化的研究和决策，让员工们信任和理解这一文化，愿意关心并培育自己的服务文化。
经过强化培训，再向用户推销我们的服务。
通过优质服务的过程，不断增强服务文化的活力和影响力，最终形成强有力的服务文化。
在我们服务于用户和强化服务过程中，应该注意以下几点。
(1)积极向用户（投资者）提供强化服务的活动，高层管理者应把服务作为凡谈必论的话题，所有员工都应把公司的服务看成是首要的市场营销目标，看成是吸引投资的关键要素。
(2)通过各种媒介，始终如一的应用和展示服务文化，告戒每一位服务者，我们的服务对于用户意味着什么？
(3)时刻记住，竞争力的强势也是依靠强有力的服务赢得的，而强有力的优势却不能挽救劣质服务。
因此，生存和发展要靠优质服务来保证。
2.服务工作不能只停留在服务制度或条条框框上，而是应该付诸于行动上
将“用户忠诚”摆在优先定位上。
几乎所有的企业都知道，它们的生存依靠用户，它们赚取的利润是用户给予的。
曾经有一位外企的管理者这样问我们一群人：“你们的薪水是谁给的？”当时没有人作出肯定的回答。
当人家直言不讳地告诉我们“你们的薪水是用户给你的”时，我们才意识到平日里真的没有认真考虑这个问题。
从这个意义上说，用户就是我们的衣食父母，企业的一切活动都应该围绕用户这个基本出发点。
建立“用户忠诚”就是把用户摆在优先位置上考虑问题。
一些企业的习惯作法是把自己的利益摆在优先位置上，让用户去适应企业的服务，致使企业的服务工作出现偏差。
可喜的是，我们的企业和企业家们在经营和服务实践中认识到了建立用户忠诚是企业在激烈地市场竞争中能够取胜的重要法宝。
3.通过有形展示,加深用户对我们服务工作的认识和理解
服务是一种工具,是一种展示形象的形式。
因此，就应该完善组成服务的要素，突出自身的特色,使服务工作不仅仅通过服务制度,服务措施和社会承诺,而是更注重通过有形化的具体化的展示,让用户在购买服务之前,就能有把握地判断服务的特征及享受服务后所获得的利益或好处。
如沃尔玛要求员工“当顾客走到离你10英尺的范围内时,你要温和的看着顾客的眼睛，向他打招呼并询问是否需要帮助。
”正如一则广告语所言“好吃看得见”。
我们在向用户提供服务时，总是要求员工为用户提供优质服务。
既要优质服务，就应让用户体验到“优质”的感受。
这些年大多数企业相继建立了以社会服务承诺为内容的服务制度，通过了质量体系的认证，为提高管理水平、产品质量、服务水平起到了积极作用，在服务面貌上给用户以新的认识，以为我们的服务增添了“优质外表”。
但优质的内涵是否真的让用户感受到了没有？举个旁例，一位乘飞机的旅客，要求旅行代理人给他提供最低的票价，但在旅行途中，他发现另一个旅客的票价比他还低。
应该说，这位旅客没有体验到“优质”的感觉。
我们在服务过程中，虽然强调优质服务，但实际工作中更多地表现为粗放型的服务，对一些细小环节不加以重视，不愿花费心思和精力。
然而，这些可见的细节恰恰能给用户一种别样的感觉，也就是区别于一般性服务的优质服务。
4.重视员工在服务中的作用，强调员工的贡献
优秀的经营哲学中最重要的一条，就是对个人的尊重。
企业领导人之所以这样做，因为他们懂得人是公司最重要的资产，没有任何一个目标不需要全体员工的共同努力就能实现。
如果员工的不良情绪流露给用户的服务上，都足以给企业造成难以估量的损失。
这样的个体行为如果再被用户以偏概全就会产生更大的问题。
因此，制定任何一项服务目标或服务措施都应该得到员工理解和支持，并激励他们为这项工作发挥自己的聪明才智。
为员工提高服务水平进行针对性的培训，提高他们的工作能力。
让员工了解用户的期望、最大限度地运用员工的技能，为用户提高品质服务。
强调员工个人在服务中的作用和贡献，增强员工的荣誉感。
将服务理念推销给员工，让员工出于自尊、爱心去工作，去服务用户。
在管理和服务上有两句名言。
其一是：你希望员工怎样对待用户，你就怎样对待员工。
其二是：如果你不直接为用户服务，那么，你最好为那些直接给用户服务的人提供优质服务。
5.倾听用户的意见，与用户建立互助互利的关系
服务工作大多带有经验性质和情感成份。
因此，服务人员的着眼点就不能仅仅局限于技术性的细节。
如果彼此互为用户，以合作者、以朋友的心态进行服务，这种互动关系能够给用户一种独特的，与众不同的感受，这是在激烈的市场竞争中能够取胜的重要砝码。
在解决用户困难的时候动之以情，给用户以亲切感，博得用户的信任。
倾听用户意见，是改进服务，提高服务水平的有效方式。
在建立多种渠道倾听用户意见的同时，还应该建立、制定长远的服务计划，研究用户的调查计划。
这些计划应以注重用户的利益不受损害，为用户提供方便和受益为前提，服务计划应普遍得到用户的评估。
同时，我们所做的每一份努力都要让用户知道。
这样，用户就会对我们产生好感，让用户感受到企业确实处处为他们着想，重视用户。
在服务日趋重要这个大背景下，服务理念、服务形象如何已经成为区域文化和企业文化重要组成部分。
服务不仅仅是一种形象魅力,更是一种精神力量。
世界经济进入“全球大策划”的时代。
服务工作也是一样,不是你策划别人,就是你被别人策划。