沃尔玛的服务理念
沃尔玛的企业文化
沃尔玛的企业文化引言概述：沃尔玛作为全球最大的零售企业之一，其企业文化一直备受关注。
沃尔玛企业文化的核心价值观是“顾客至上、团队合作、诚信正直、务实创新”，这些价值观贯穿于公司的各个方面，塑造了沃尔玛独特的企业文化。
一、顾客至上1.1 提供优质服务：沃尔玛始终将顾客需求放在首位，致力于提供优质的商品和服务，满足顾客的购物需求。
1.2 客户导向：沃尔玛注重倾听顾客的意见和建议，不断改进和创新，以满足不同顾客群体的需求。
1.3 以顾客为中心：沃尔玛强调员工要始终以顾客为中心，关注顾客体验，提升服务质量。
二、团队合作2.1 协作精神：沃尔玛鼓励员工之间相互合作，共同努力实现公司的目标和使命。
2.2 团队建设：沃尔玛重视团队建设，通过团队培训和活动，促进员工之间的沟通和合作。
2.3 共享成果：沃尔玛倡导团队共享成果，鼓励员工分享成功和成就，共同享有企业发展的成果。
三、诚信正直3.1 诚实守信：沃尔玛要求员工诚实守信，言行一致，做到言行一致，言行一致。
3.2 透明公正：沃尔玛倡导透明公正的管理方式，保持与员工和顾客之间的沟通畅通，建立信任关系。
3.3 遵守法规：沃尔玛要求员工遵守法律法规和公司规章制度，严格执行企业道德准则，做一个合规的员工。
四、务实创新4.1 实事求是：沃尔玛倡导务实的工作态度，注重实际效果和结果，不做空洞的口号和虚假的宣传。
4.2 创新发展：沃尔玛鼓励员工不断创新，提出新想法和方法，推动公司持续发展和进步。
4.3 风险管理：沃尔玛重视风险管理，鼓励员工勇于承担责任，敢于面对挑战，做出正确的决策。
五、总结沃尔玛的企业文化以顾客至上、团队合作、诚信正直、务实创新为核心价值观，这些价值观贯穿于公司的各个方面，激励员工不断进取，促进企业持续发展。
沃尔玛企业文化的建设是公司成功的关键之一，也是其在全球市场竞争中保持领先地位的重要因素。
沃尔玛的企业文化
沃尔玛的企业文化沃尔玛是全球最大的零售商之一，以其独特的企业文化而闻名。
沃尔玛的企业文化旨在打造一个以顾客为中心、员工参与和社区服务为核心的企业。
以下是沃尔玛企业文化的详细描述。
1. 顾客至上：沃尔玛的企业文化强调顾客至上。
他们致力于为顾客提供高品质的产品和服务，确保顾客的满意度。
沃尔玛鼓励员工始终关注顾客需求，提供友好和专业的服务。
2. 员工参与：沃尔玛重视员工的参与和发展。
他们鼓励员工积极参与企业决策和改进过程，提供培训和发展机会，帮助员工实现个人和职业目标。
沃尔玛还建立了一套公平的激励和奖励机制，激励员工为企业的成功做出贡献。
3. 社区服务：沃尔玛致力于为社区做出贡献。
他们通过捐赠和志愿者活动支持教育、环境保护和社会福利项目。
沃尔玛鼓励员工参与社区服务，并提供相应的支持和资源。
4. 创新和卓越：沃尔玛鼓励员工不断创新和追求卓越。
他们鼓励员工提出新的想法和解决方案，促进业务的持续改进和发展。
沃尔玛还为员工提供培训和发展机会，帮助他们不断提升专业能力和技能。
5. 团队合作：沃尔玛强调团队合作的重要性。
他们鼓励员工之间的合作和互助，建立积极的工作环境。
沃尔玛相信通过团队合作，可以实现更大的成就和成功。
6. 可持续发展：沃尔玛致力于可持续发展。
他们关注环境保护、资源利用和社会责任，并采取相应的措施减少对环境的影响。
沃尔玛鼓励员工积极参与可持续发展的实践，并与供应商和合作伙伴共同推动可持续发展的目标。
总结：沃尔玛的企业文化以顾客至上、员工参与和社区服务为核心价值观。
他们致力于为顾客提供优质的产品和服务，重视员工的参与和发展，积极参与社区服务，鼓励创新和卓越，强调团队合作，以及致力于可持续发展。
沃尔玛的企业文化为其取得了巨大的商业成功，并使其成为全球零售业的领导者之一。
沃尔玛的企业文化
沃尔玛的企业文化沃尔玛是全球最大的零售企业之一，以其独特的企业文化而闻名。
沃尔玛的企业文化以“低价，高效，服务至上”为核心价值观，并以“为顾客创造价值”为使命。
以下是对沃尔玛企业文化的详细描述。
1. 低价：沃尔玛以提供低价商品为目标，致力于为顾客提供最具竞争力的价格。
通过与供应商建立长期合作火伴关系，沃尔玛能够获得更低的采购成本，并将这些成本优势转化为低价商品的优势。
沃尔玛采用精简的运营模式，减少不必要的开支，从而降低商品价格，使顾客能够以更低的成本购买到所需的商品。
2. 高效：沃尔玛注重高效运营，不断提升供应链管理和物流配送能力。
沃尔玛通过优化供应链和仓储管理，实现了商品的快速上架和销售。
同时，沃尔玛通过引入先进的信息技术系统，提高了工作效率和数据管理能力。
高效运营使沃尔玛能够更好地满足顾客需求，提供快速和准确的服务。
3. 服务至上：沃尔玛将顾客满意度放在首位，致力于提供优质的购物体验。
沃尔玛培养了一支专业的员工队伍，注重员工培训和服务意识的培养。
沃尔玛的员工被要求随时准备为顾客提供匡助和解决问题。
沃尔玛还积极倾听顾客的反馈和建议，并根据顾客需求进行产品和服务的改进。
4. 社区责任：沃尔玛秉承社会责任的理念，积极参预社区事务，并回馈社会。
沃尔玛通过捐赠和慈悲活动支持教育、环境保护、灾难救援等社会公益事业。
此外，沃尔玛还致力于推动可持续发展，通过减少能源消耗、优化包装和物流等方式降低对环境的影响。
5. 多元包容：沃尔玛鼓励员工多元化和包容性，致力于创造一个公平和包容的工作环境。
沃尔玛重视员工的多样性，尊重不同背景和观点的员工，并提供平等的发展机会。
沃尔玛还关注员工的福利和健康，提供良好的工作条件和福利待遇。
6. 创新：沃尔玛鼓励创新和持续改进，不断推动业务的发展和创新。
沃尔玛通过引入新技术和业务模式，不断提升产品和服务的质量和效率。
沃尔玛还鼓励员工提出创新想法，并提供创新培训和资源支持。
总结：沃尔玛的企业文化以低价、高效和服务至上为核心价值观，通过不断创新和改进，为顾客提供优质的购物体验。
沃尔玛企业文化
沃尔玛企业文化沃尔玛企业文化是指沃尔玛公司在经营过程中所秉持的价值观、理念和行为准则。
这些文化元素是沃尔玛公司成功发展的重要因素，也是塑造沃尔玛独特企业形象的重要组成部分。
沃尔玛企业文化的核心理念是“低价、高效、服务至上”，并以此为指导，不断提升企业的竞争力和客户满意度。
一、核心价值观1. 顾客至上：沃尔玛始终将顾客需求放在首位，致力于为顾客提供高品质、低价位的产品和服务。
2. 尊重个体：沃尔玛重视每个员工的个人权益和尊严，鼓励员工发挥自己的才能和创造力。
3. 诚信正直：沃尔玛坚持诚实、正直的原则，与员工、供应商和顾客建立互信关系。
4. 公平竞争：沃尔玛致力于公平竞争，遵守市场规则，与竞争对手共同促进行业的发展。
二、文化理念1. 低价承诺：沃尔玛一直以来以低价位为核心竞争力，通过采购优势和供应链管理，确保商品价格的竞争力，让顾客享受到更多的实惠。
2. 高效运营：沃尔玛注重高效运营，通过精细管理和流程优化，降低成本，提高效率，实现资源的最大化利用。
3. 人性化服务：沃尔玛致力于提供优质的客户服务，通过培训员工、提高服务意识，为顾客提供便利、舒适的购物体验。
4. 社会责任：沃尔玛积极履行企业社会责任，关注社会问题，推动可持续发展，为社区和环境做出贡献。
三、行为准则1. 诚实守信：沃尔玛员工应遵守诚实守信的原则，不得从事欺诈、贪污等违法违规行为。
2. 尊重多样性：沃尔玛鼓励员工尊重和包容不同的文化、思想和观点，营造一个多元化的工作环境。
3. 安全健康：沃尔玛致力于提供安全、健康的工作环境，保障员工的人身安全和身体健康。
4. 环境保护：沃尔玛重视环境保护，鼓励员工采取节能减排、资源回收等环保行动，为可持续发展做出贡献。
四、文化传承1. 培养企业文化：沃尔玛通过内部培训和文化传承活动，让员工深入理解和践行企业文化，形成共同的价值观和行为准则。
2. 激励员工发展：沃尔玛注重员工的个人成长和发展，提供培训机会和晋升通道，激励员工不断学习和进步。
论沃尔玛企业文化对我国企业文化建设的启示
论沃尔玛企业文化对我国企业文化建设的启示引言概述：沃尔玛作为全球最大的零售企业之一，其企业文化向来以来备受关注。
沃尔玛企业文化的成功经验对我国企业文化建设具有重要的启示意义。
本文将从沃尔玛企业文化的核心价值观、员工培训和激励机制、客户服务理念、社会责任以及领导力方面进行分析，探讨沃尔玛企业文化对我国企业文化建设的启示。
一、沃尔玛企业文化的核心价值观1.1 奉献精神：沃尔玛提倡全员奉献，以服务为宗旨，为客户创造更大价值。
1.2 诚信守法：沃尔玛倡导诚信守法，坚持合规经营，赢得了消费者的信任。
1.3 创新发展：沃尔玛鼓励员工不断创新，促进企业的持续发展。
二、沃尔玛企业文化的员工培训和激励机制2.1 培训体系：沃尔玛建立了完善的培训体系，为员工提供持续学习的机会，提升员工综合素质。
2.2 激励机制：沃尔玛实行激励机制，通过奖励和晋升激励员工，激发员工的工作积极性和创造力。
2.3 人材培养：沃尔玛注重人材培养，通过内部晋升和轮岗培训，培养出一批优秀的管理人材。
三、沃尔玛企业文化的客户服务理念3.1 顾客至上：沃尔玛以“顾客至上”为宗旨，不断提升服务质量，满足客户需求。
3.2 个性化服务：沃尔玛提倡个性化服务，根据客户需求提供定制化服务，赢得了客户的好评。
3.3 持续改进：沃尔玛不断改进服务流程，提高服务效率，为客户带来更好的体验。
四、沃尔玛企业文化的社会责任4.1 环保理念：沃尔玛积极倡导环保理念，推动绿色发展，致力于减少环境污染。
4.2 公益活动：沃尔玛开展多项公益活动，回馈社会，关爱弱势群体。
4.3 社会责任：沃尔玛履行企业社会责任，积极参预社会公益事业，为社会贡献力量。
五、沃尔玛企业文化的领导力5.1 以身作则：沃尔玛领导者以身作则，为员工树立模范，引领企业发展方向。
5.2 团队合作：沃尔玛倡导团队合作，鼓励员工相互协作，共同实现企业目标。
5.3 激励激情：沃尔玛领导者通过激励激情，激发员工的工作热情和创造力，推动企业发展。
沃尔玛企业文化
沃尔玛企业文化沃尔玛是全球最大的零售企业之一，其企业文化在其成功发展中起到了重要的作用。
沃尔玛的企业文化以“服务至上、顾客第一、诚信负责、共同发展”为核心价值观，以此来引导员工的行为和决策。
沃尔玛的企业文化注重服务至上，这体现在他们对顾客的关注和满意度上。
沃尔玛通过提供高品质的产品和优质的服务来满足顾客的需求。
他们致力于提供方便、快捷和愉悦的购物体验，确保顾客在沃尔玛的每一次购物都感到满意。
顾客第一是沃尔玛企业文化的另一个重要价值观。
沃尔玛始终将顾客的需求和利益放在首位，以顾客为中心来制定经营策略和决策。
他们通过深入了解顾客的需求和喜好，提供多样化的产品选择和个性化的服务，以满足不同顾客的需求。
诚信负责是沃尔玛企业文化的核心价值观之一。
沃尔玛致力于建立诚信和透明的业务关系，坚持遵守法律法规和商业道德，以诚实、透明和负责任的方式开展业务。
他们注重与供应商、员工和社区之间的合作和互信，秉持诚信和公平的原则进行商业交往。
共同发展是沃尔玛企业文化的重要组成部分。
沃尔玛鼓励员工积极参与并为企业的发展做出贡献。
他们提供良好的培训和发展机会，帮助员工实现个人职业目标，并与员工共同成长。
沃尔玛还注重与社区的合作，通过社会责任项目和慈善活动回馈社会，促进社区的可持续发展。
沃尔玛的企业文化在全球范围内得到了广泛的认可和赞赏。
他们的价值观和行为准则贯穿于整个组织，成为员工行为的准则和行为指南。
沃尔玛通过建立积极的企业文化，激励员工的工作热情和创新能力，提高组织的凝聚力和竞争力。
总结起来，沃尔玛的企业文化以服务至上、顾客第一、诚信负责和共同发展为核心价值观，通过这些价值观来引导员工的行为和决策。
他们注重顾客满意度、诚信和负责任的经营，鼓励员工参与企业发展并与社区合作。
沃尔玛的企业文化是他们成功的重要因素之一，也是他们持续发展和成长的动力。
沃尔玛的企业文化
沃尔玛的企业文化沃尔玛是全球最大的零售企业之一，拥有强大的企业文化，为其成功和持续增长做出了重要贡献。
沃尔玛的企业文化以“低价，每天都有”为核心价值观，以及“为顾客服务，为员工服务，为社区服务”的使命宗旨。
一、核心价值观1. 低价：沃尔玛致力于为顾客提供最低的价格。
公司通过供应链管理和采购策略，确保产品价格具有竞争力，并通过大规模采购和精简成本来降低价格。
2. 每天都有：沃尔玛致力于确保顾客能够在任何时间都能购买到他们所需的商品。
公司通过24小时营业、在线销售等方式，满足顾客的需求，为他们提供便利和选择。
二、使命宗旨1. 为顾客服务：沃尔玛将顾客置于首位，致力于提供卓越的购物体验。
公司鼓励员工以顾客为中心，提供友好、专业和高效的服务，以满足顾客的需求和期望。
2. 为员工服务：沃尔玛重视员工的发展和福利。
公司提供良好的工作环境和培训机会，鼓励员工发挥潜力，实现个人职业目标。
此外，沃尔玛还为员工提供丰厚的薪酬和福利待遇。
3. 为社区服务：沃尔玛积极参与社区事务，关注社会问题，致力于改善社区的生活质量。
公司通过捐赠、志愿者活动等方式，回馈社会，推动社区的发展和繁荣。
三、沃尔玛的企业文化落地实施1. 培养核心价值观：沃尔玛通过内部培训和沟通活动，向员工传递和强调核心价值观。
公司鼓励员工将低价和每天都有的理念融入到日常工作中，以提供卓越的服务和产品。
2. 奖励和认可：沃尔玛设立了一系列奖励制度，以表彰员工在低价和每天都有方面的杰出贡献。
公司还定期举办员工表彰活动，激励员工为顾客、员工和社区做出更多贡献。
3. 建立沟通渠道：沃尔玛重视员工的意见和反馈，建立了多种沟通渠道，如员工满意度调查、员工代表会议等。
通过这些渠道，公司能够及时了解员工的需求和关切，并作出相应的改进和调整。
4. 社区参与：沃尔玛积极参与社区事务，与当地政府、非营利组织等建立合作关系，共同推动社区的发展。
公司鼓励员工参与志愿者活动，为社区提供支持和帮助。
沃尔玛 价值观
沃尔玛价值观
沃尔玛是一家非常知名的全球零售巨头，拥有众多支持者和客户。
这一成功源于公司的价值观和使命。
以下是沃尔玛价值观的详细说明： 1. 客户至上：沃尔玛始终把客户放在第一位。
他们致力于提供
优质的产品和服务，为客户创造价值。
2. 诚信可靠：沃尔玛一直秉持诚信的原则，对员工、客户和供
应商都保持诚实守信。
3. 尊重个人：沃尔玛尊重每个人的权利和尊严，尊重不同文化
和背景的员工和客户。
4. 拥抱变革：沃尔玛鼓励员工不断学习和创新，在变化的市场
和环境中适应和引领变革。
5. 恪守关键价值：沃尔玛始终坚持关键价值观，包括以客户为
中心、诚信、尊重和拥抱变革。
这些价值观已经成为沃尔玛成功的重要因素之一。
他们能够在极具竞争力的市场中保持领先地位，吸引并保留客户，赢得员工和供应商的信任和支持。
- 1 -。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
沃尔玛的服务理念论沃尔玛服务质量纵观国内超市大军，真正将商业经营以公益、文化等形式融入社区生活、融入百姓心里的企业少之又少，真正将经营的高度上升到“文化营销，人文关怀”的企业恐怕更没有几家了。
然而，全球财富500强沃尔玛却在包括中国在内的每一个国家都实施着不间断地便民服务和公益服务（我们暂且可以将其称为超附加值服务）。
一、顾客感知服务质量20世纪80年代初，格罗鲁斯于1980年在瑞士杂志上发表的一篇关于服务质量的文章，将质量的概念初次引入到服务领域，并最早提出了顾客感知服务质量的概念，他将感知服务质量定义为“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异，由技术质量（服务的结果）和功能质量（服务的过程）组成”，从此对服务质量的研究进入了一个全新的时代。
按照格罗鲁斯的观点，顾客感知服务质量与下列两个要素有关:：1. 顾客期望的服务（ES）。
服务企业明确的服务承诺（包括公司广告、合同等）和隐含的服务承诺，口头的沟通、企业口碑、形象和顾客的需要决定顾客期望服务的高低，当然顾客过去的消费经验也会对期望的服务有一定的影响。
服务企业在市场上的宣传及对顾客的承诺，对顾客期望的服务质量的形成起到异常重要的作用，承诺越高，顾客期望得到的服务质量也就越高，反之亦然；企业口碑、形象等也具有相同的作用。
顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关，而且也与服务过程有关，在技术比较成熟的情况下，顾客购买的往往只是服务过程，尤其是软件服务行业。
2.顾客实际接受到的服务（PS）。
顾客实际接受的服务质量有两部分组成：一是技术质量，即服务的结果；二是功能质量，及服务的过程。
这是顾客感知服务质量与实体产品质量一个非常重要的区别。
实体产品质量感知的主要依据是技术质量，顾客对技术质量存在着一个客观的衡量标准，如手机的通话效果、电池寿命等。
所以，顾客对实体产品的质量评价的最重要的依据就是技术质量，但服务质量与其不同，顾客首先要从服务的结果（技术质量）来判断服务质量的高低，但我们必须明确，顾客对服务质量的度量的依据并不仅仅是“结果”，“服务过程”质量对顾客感知服务质量的形成也起到非常重要的作用，即使技术服务质量再高，如果功能质量（服务过程质量）很低，那么顾客感知的服务质量也是很低的。
沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾多次说过，“卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。
他说：“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。
在错误中吸取教训，不要找任何借口──而应向顾客道歉。
无论做什么，都应礼让三分。
我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。
简单地讲，保证满意意味着竭尽所能让您满意。
修理、换货、或退款时，对您说声谢谢并笑脸相迎。
您是沃尔玛的生计所在。
沃尔玛人的工作就是通过满足您的需求并且超出您的期望，使您感觉到您是我们生意中最重要的部分。
”后来，保证满意这四个字也成了沃尔玛的服务宗旨。
二、顾客感知服务质量与顾客满意、顾客忠诚之间的关系全球最大零售商——美国沃尔玛公司，从2001年开始它已稳居“财富500强”排名榜首位，拥有遍布世界的店面4750家，沃尔玛2002年的销售额达到2450亿美元，是号称全球第二大零售企业——法国家乐福公司的3倍。
它不仅是美国最大的零售商，也是墨西哥和加拿大最大的零售商。
它占据了美国超大购物中心79％的市场份额。
目前，沃尔玛在全球开设了近6，800家商场，员工总数190多万人，分布在全球14个国家。
每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。
沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。
经过十年的发展，沃尔玛目前已经在全国共46个城市开设了86家商场。
沃尔玛至今在华的总投资额达17亿元人民币，创造了超过38,000个就业机会。
作为一个出色的企业公民，沃尔玛自进入中国就积极开展社区服务和慈善公益活动，十年累计向各种慈善公益事业捐献了超过2,600万元的物品和资金。
与在世界其它地方一样，沃尔玛在中国始终坚持公司的优良传统，即专注于开好每一家店，服务好每一位顾客。
始终为顾客提供优质廉价、品种齐全的商品和友善的服务。
沃尔玛在中国每开设一家商场，均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念。
在激发竞争的同时，帮助提高当地零售业的经营水平和服务质量，从而促进当地经济的共同繁荣。
无论在哪里运营，沃尔玛都致力于成为优秀的企业公民。
2007年沃尔玛公司首席财务官汤姆·舍韦日前在公司年度股东大会上宣布，为加强沃尔玛美国连锁店的销售，将把本财年（今年２月开始）新开超级购物中心的数量减少约３０％。
沃尔玛策略的变化，目的在于放缓新开速度注重服务质量。
卓越的顾客服务是沃尔玛区别于所有其它公司的特色所在。
在山姆·沃尔顿认为顾客才是真正的老板：“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。
事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。
他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。
衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客──’我们的老板‘满意的程度。
让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。
努力做到超出顾客的期望。
这样，他们才会不断光顾。
向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务。
让顾客知道你很在乎他。
”由此可见沃尔玛对服务质量的要求是多么的高。
作为沃尔玛的员工，你必须知道很多原则。
日落原则。
这条规则说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复。
这正是沃尔玛对顾客作出友好服务之承诺的一个例子。
迅速回应您表明我们关心您。
我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则──即我们关心顾客。
盛情服务原则。
满足顾客的需求且超出顾客的期望的方法之一就是采取盛情服务。
例如，当您询问沃尔玛的员工某种商品在哪里时，员工会告诉您商品陈列在哪个部分，可满足您的需求。
并将您带到该商品处，则超出了您的期望。
三米微笑原则。
沃尔玛公司鼓励员工做到：当顾客步入他们的商场时，要使顾客感觉到自己是受欢迎的。
我们聘用那些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的每一个人打招呼的员工，这就是我们所说的“三米微笑原则”。
我们还将尽可能叫出你们的名字。
“迎宾员”员工原则。
这一方案是我们盛情服务的一个例子，并已经成为一种趋势。
“迎宾员”具有独特的职责，就是当您走进沃尔玛商场时，向您表示欢迎。
迎宾员的职责包括为您推出购物车，微笑，并且让您知道我们很高兴您光临沃尔玛。
感谢光临原则。
作为沃尔玛的员工，你要会说：“感谢您光临沃尔玛各商场。
我们非常荣幸能够为您提供服务。
我们会不断努力提高我们的服务质量，满足您的需求，超越您的期望。
同时希望您提出宝贵建议。
假如您未曾到过我们的商场，我们在此诚邀并期待您的光临！” 菲利普·科特勒将顾客满意定义为“满意是一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
顾客对服务质量的满意度是顾客对服务的感知与期望的函数。
如下：超出期望（PS＞ES）：惊喜满足期望（PS＝ES）：满意低于期望（PS＜ES）：不可接受当顾客的感知服务超出期望时，顾客会惊喜；当感知与期望相等时，顾客会觉得满意；当感知低于期望时，顾客会觉得服务不可接受。
（Gremler ＆Brown1996）认为顾客忠诚是顾客表现出的对某一产品或服务提供商的重复购买行为，对提供商的态度倾向，以及当出现这种产品或服务需要时只采用该提供商的行为。
态度忠诚主要体现在第一选择、抵制改变、价格容忍和抱怨反应四个方面。
第一选择是指顾客在不同竞争企业中的态度倾向。
抵制改变是指顾客降低了信息搜寻动机。
价格容忍是指价格升高，忠诚顾客也愿意购买或消费，因为顾客对转移服务的风险感知较高，他们宁愿支付较高价格，以回避任何变换的风险。
抱怨反应是指顾客对服务感到不满意后的一种行为反应。
行为忠诚主要体现为重复购买意向、交叉购买意愿、推荐意愿三个方面。
重复购买意向是指顾客对同一产品和服务提商具有承诺的再次购买的意向程度。
交叉购买意愿是指由于顾客过去在与企业交易过程中，期望得到积极确认，从而愿意购买或消费更多；同时由于对企业信任的扩散效应，顾客降低了对企业其他服务的感知风险，进而产生了对企业其他服务或产品的购买或消费意向；推荐意愿是指顾客愿意通过口碑等手段推荐其他人购买。
由于该行业顾客涉入度高，因此顾客感知服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度之间存在以下几种关系:顾客不满意——顾客不忠诚——顾客转换服务提供商;顾客满意——顾客基本与服务提供商建立长期合作关系;顾客惊喜——行为忠诚——顾客与服务提供商建立长期合作关系。
三、人文关怀的影响力让我们来看看沃尔玛对顾客服务原则: 第一条，顾客永远是对的。
第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行沃尔玛在世界各地的连锁店，有两句最流行的口号：“天天平价”与“满意服务”，这两个经营观念给去过沃尔玛购物的顾客非常深的印象。
比如“满意服务”这句再简单不过的口号却包含着深刻的内涵，其经营秘诀就在于不断地去了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，最大程度地为顾客提供方便。
山姆常说：“我们成功的秘诀是什么？就是我们每天每个小时都希望超越顾客的期望。
如果你想象自己是顾客，你会希望所有的事情能够符合自己的要求——品种齐全、质量优质、商品价格低廉、服务热情友善、营业时间方便灵活、停车条件便利等等。
”因此，沃尔玛尽管以货仓式经营崛起于零售业，其经营方式决定了不可能提供过多的服务，但他们始终把超一流的服务看成是至高无上的职责。
在所有沃尔玛店内都悬挂着这两条标语。
沃尔玛不仅为顾客提供质优价廉的商品，同时还提供细致盛情的服务。
如果顾客是在下雨天来店购物，店员会打着雨伞将他们接进店内和送上车。
有一次，一位顾客到沃尔玛寻找一种特殊的油漆，而店内正好缺货，于是店员便亲自带这位顾客到对面的油漆店购买。
沃尔玛经常对员工说：“让我们以友善、热情对待顾客，就象在家中招待客人一样，让他们感到我们无时无刻不在关心他们的需要。
” 由于顾客服务是一种无形的软性工作，因人而异，服务的提供者总会出于心情、身体状况这样那样的原因影响服务时的质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异。
为了消除服务水平差异，沃尔玛建立了规范化的服务标准。
这些服务标准十分具体简洁，绝不含糊。
例如，美国沃尔玛商场的员工培训时，公司甚至要求员工微笑的标准是上下露出一排八颗牙齿。
沃尔玛这样告戒第一次进店的员工：“顾客来到商店，是来给我们付工资的。
这样无论如何，我们都要好好对待顾客，永远要尽力帮助顾客，永远要走到顾客的身边，问他们是否需要帮助。