服务中的顾客行为
「餐饮消费者行为分析」
「餐饮消费者行为分析」餐饮消费者行为分析是指对餐饮消费者在选择、购买、消费和评价餐饮产品和服务过程中所展现的各种行为进行研究和分析。
了解餐饮消费者的行为模式和心理需求，有助于企业制定更有效的市场营销策略，提高销售额和顾客满意度。
第一部分：选择行为在餐饮消费者选择餐厅的过程中，他们通常会受到以下因素的影响：1.价格：价格是一个重要的决策因素。
消费者会比较不同餐厅的价格水平，选择符合自己预算的餐厅。
2.口碑和评价：消费者倾向于选择好评较高的餐厅，他们会关注餐厅的口碑和其他消费者的评价，从而对餐厅产生良好印象。
3.位置和方便性：餐厅是否位于离消费者工作地点或居住地方便的位置也是影响选择行为的重要因素。
4.菜单和食物种类：消费者会比较不同餐厅的菜单和食物种类，选择符合自己口味和饮食习惯的餐厅。
第二部分：购买行为一旦消费者选择了特定餐厅，他们会进行购买行为。
在这个过程中，以下因素可能对消费者的购买行为产生影响：1.服务质量：消费者会关注餐厅的服务质量，包括服务员的礼貌和专业性，菜品的准备时间等。
如果服务质量不好，消费者可能会放弃购买。
2.食物质量和口感：食物的质量和口感是购买行为的关键因素。
消费者希望食物新鲜、美味，符合他们的期望和口味。
3.价格和付款方式：对于价格敏感的消费者来说，价格优惠和多种付款方式可能促使他们下单购买。
4.交易便利性：购买程序是否简单、方便也会影响消费者的购买行为。
例如，线上订餐比线下就餐更加方便，因为消费者可以通过手机实现购买。
第三部分：消费行为一旦消费者完成购买，他们会进行消费行为。
消费者的消费行为可以反映他们的个人喜好和习惯，也会受到以下因素的影响：1.个人需求和心理因素：消费者在消费过程中追求的满足程度、消费动机和心理需求是影响消费行为的关键因素。
2.社会因素：消费者的消费行为可能会受到家人、朋友或其他社会群体的影响。
例如，在与朋友共进晚餐时，消费者可能会选择更高档次的餐厅。
购物中心的顾客消费行为分析与策略
购物中心的顾客消费行为分析与策略随着社会的不断发展，人们的消费水平不断提高，购物中心已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
然而，面对激烈的市场竞争，如何吸引并保持顾客成为了购物中心管理者面临的一大挑战。
本文将通过对顾客消费行为的分析，提出一些针对性的策略，以帮助购物中心更好地满足顾客需求，提高其竞争力。
一、购物中心的顾客消费行为分析1.冲动性消费冲动性消费是指顾客在购物过程中，由于受到各种因素的诱惑，而产生的非计划性消费行为。
这种消费行为通常表现为顾客在进入购物中心之前并无明确的购物目标，而是在购物过程中受到商品的吸引、促销活动的诱惑或氛围的影响，从而产生购买欲望。
冲动性消费在年轻人群体中尤为常见，他们更容易受到时尚、个性等因素的影响。
2.目的性消费目的性消费是指顾客在购物前已有明确的购物目标，具有较强的购买意愿和决策能力。
这种消费行为通常表现为顾客在进入购物中心之前已经了解了所需的商品信息，如价格、品牌、质量等，并在购物过程中迅速找到目标商品进行购买。
目的性消费在家庭主妇和中老年人群体中较为常见，他们更注重商品的实用性和性价比。
3.体验性消费体验性消费是指顾客在购物过程中，更加关注购物环境的舒适度、服务质量和娱乐性，而不仅仅是商品本身。
这种消费行为通常表现为顾客在购物中心内消耗较长时间，参与各种活动、品尝美食、享受休闲娱乐等，从而提升消费体验。
体验性消费在年轻人和家庭人群中具有较高的需求。
二、购物中心的顾客消费行为策略1.提升商品吸引力购物中心应根据顾客的消费需求和喜好，引进具有特色的商品和品牌，以吸引不同类型的顾客。
还应注重商品的质量和性价比，让顾客在购物过程中感受到物有所值。
2.加强促销活动策划购物中心可以定期举办各类促销活动，如打折、满减、赠品等，以激发顾客的购买欲望。
同时，应注重活动策划的创意性和独特性，让顾客在参与过程中感受到购物中心的魅力。
3.优化购物环境购物中心应注重购物环境的舒适度，如保持整洁的卫生、合理的布局、舒适的温度等。
阐述服务中顾客行为特点
《阐述服务中顾客行为特点》
1、消费认知的风险性——由于服务的无形性，差异性特点的存在，使得服务消费者在消费认知方面的风险比实物消费者大
2、信息来源的“口碑依赖性”——通过服务产品的口碑来判断产品质量的高于低。
3、服务品比选择的有限性——服务行为易受人及服务场所的环境因素所影响。
4、服务品牌持有的稳定性——消费者对服务品牌一般有较高的忠诚度。
5、服务过程的参与性——服务生产与消费同步性的特点决定了顾客在购买和使用服务的过程中需要亲自参与。
2《影响理想服务期望的因素》
1、顾客的需要——顾客的需要是指那些对于顾客的生理或者心理健康十分必要的条件或状态。
2、持久性服务强化因素
（一）派生期望——当顾客的期望受到其他人的驱动时，就产生了派生期望。
（二）个人服务理念——顾客对于服务的意义和服务提供者恰当行为的一般要求是不一样的。
3《影响适当服务期望的因素》
1、临时性服务强化因素——与持久性服务强化因素不同，这些因素都是暂时性的、个人的，它们使顾客更加意识到自己对服务的需要
2、可感知的服务替代物——顾客感知到的服务替代物越多，它们对所选择服务提供者的服务水平要求就越高。
3、自我感知的服务角色——在服务过程中，顾客自我感知的服务角色是不同的。
口碑沟通
个人需要
以前服务经历
顾客期望
顾客感知
服务传递（包括服务前和服务后）
将对顾客期望感知转化为服务质量标准
管理层对顾客预期服务的感知
外部与顾客的市场沟通。
餐饮业中的顾客行为与消费决策
餐厅的品牌形象，如口碑、知 名度以及特色等，也会影响顾 客的选择。
顾客忠诚度与口碑
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回头客
顾客的回头率是衡量餐厅服务质 量的重要指标，也是建立顾客忠 诚度的关键。
口碑传播
02
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忠诚计划
满意的顾客会成为餐厅的义务宣 传员，通过口碑推荐给亲朋好友 。
通过建立会员制度、积分奖励等 忠诚计划，可以增强顾客的忠诚 度。
100%
价格敏感度
顾客在选择餐厅时会考虑价格因 素，包括菜品价格、服务质量与 价格的比例等。
80%
体验需求
顾客对于用餐环境的舒适度、服 务质量以及特色体验的需求日益 增加。
顾客选择餐厅的因素
口碑与推荐
顾客通常会参考家人、朋友或 网络上的评价来选择餐厅。
地理位置
方便的地理位置是顾客选择餐 厅的重要考虑因素，特别是对 于忙碌的城市居民。
05
消费体验与反馈
顾客在消费过程中会形成对产品和服务质量的感知和 评价，这些评价会影响其未来的消费决策。
消费决策心理
01
02
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情感与认知
情感和认知是影响消费决策的 重要心理因素。顾客在餐饮消 费中会受到情感的影响，例如 对某种食物的喜好或厌恶，这 些情感会影响其消费决策。
学习与记忆
学习是指顾客在多次消费中积 累的对产品和服务的知识和经 验，记忆则是指顾客对这些知 识和经验的回忆和再认。学习 与记忆对消费决策具有重要影 响。
互动沟通
通过有效的沟通了解顾客需求，提供个性化 的服务和解决方案。
顾客关怀
关注顾客的特殊需求，如生日、纪念日等， 送上关怀和优惠。
顾客关系价值评估
顾客满意度
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
消费者行为的定义
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消费者行为的定义
消费者行为(Consumer Behaviour)，也称顾客行为(Customer Behavior)，消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
消费者行为是与产品或服务的交换密切联系在一起的。
在现代市场经济条件下，企业研究消费者行为是着眼于与消费者建立和发展长期的交换关系。
为此，不仅需要了解消费者是如何获取产品与服务的，而且也需要了解消费者是如何消费产品，以及产品在用完之后是如何被处置的。
因为消费者的消费体验，消费者处置旧产品的方式和感受均会影响消费者的下一轮购买，也就是说，会对企业和消费者之间的长期交换关系产生直接的作用。
传统上，对消费者行为的研究，重点一直放在产品、服务的获取上，关于产品的消费与处置方面的研究则相对地被忽视。
随着对消费者行为研究的深化，人们越来越深刻地意识到，消费者行为是一个整体，是一个过程，获取或者购买只是这一过程的一个阶段。
因此，研究消费者行为，既应调查、了解消费者在获取产品、服务之前的评价与选择活动，也应重视在产品获取后对产品的使用、处置等活动。
只有这样，对消费者行为的理解才会趋于完整。
有法律问题，上法律快车/。
营业厅的服务用语行为及规范
营业厅的服务用语行为及规范
1、遵守差异化服务原则：营业厅服务工作人员要按照客户的特殊要求，给客户提供定制化的服务。
服务过程中，要求根据不同客户的实际情况，做到差异化服务，切忌一刀切、打折优惠等服务行为。
一定要让客户有满意的感受，让他们对我们的服务有一种温情脉脉的感受。
2、认真耐心服务：营业厅服务工作人员在工作中要以认真耐心的态度，聆听客户意见，把握客户的需求，随时准备满足客户需求。
不管客户来的是什么类型、多少个客户，都要以耐心的态度，竭诚服务，有的放矢地为客户解决问题。
3、表达交流技巧：营业厅服务工作人员应该具有良好的表达能力和沟通技巧，在服务过程中要形象地为客户解释产品及服务，助客户作出正确的选择。
同时，与客户的交流要注重双向的沟通、好的理解，不能以模板式服务，不能贸然而言，要有耐心有体谅，尊重客户。
4、提高对客户的关注度：营业厅服务工作人员应该对客户的关注度要提高，在服务过程中，要做的不是只做项或类服务，而是要在服务中给予客户贴心的关注，更加细致入微地、周到地关心客户，全面了解客户需求，为客户营造最佳的服务体验。
客户在心中服务看行动
客户在心中服务看行动
作为一名优秀的服务人员，我们应该时刻将客户放在心中，将客户的需求和体验放在首要位置。
只有这样，我们才能提供出色的服务，赢得客户的信任和满意。
以下是我对这个主题的一些思考和行动建议。
我们需要始终保持真诚的微笑和友善的态度。
当客户走进门，我们应该主动问候并微笑着接待他们。
这个简单的行动可以让客户感到受到尊重和关注，从而建立起良好的第一印象。
我们需要倾听客户的需求和问题。
当客户向我们咨询或提出问题时，我们应该耐心倾听并给予积极的回应。
不论问题大小，我们都要认真对待，尽力解决客户的疑惑和困扰。
只有通过倾听，我们才能深入了解客户的需求，进一步提供更好的服务。
我们应该时刻关注客户的体验和感受。
在服务过程中，我们要随时观察客户的反应和态度，及时调整自己的行动和语言。
如果客户表现出不满或不舒服，我们要积极主动地解决问题，确保客户得到满意的答复和解决方案。
我们还要给予客户一定的个性化服务。
每个客户都是独一无二的，他们的需求和喜好各不相同。
我们要根据客户的具体情况，提供个性化的建议和服务，让客户感受到我们的关心和专业。
我们要时刻关注客户的反馈和意见。
客户的反馈是我们改进和提升的重要依据。
我们要虚心接受客户的批评和建议，不断改进自己的服务水平，以更好地满足客户的需求和期望。
作为一名服务人员，我们要时刻将客户放在心中，主动关注他们的需求和感受，并通过行动来实现真正的服务。
只有这样，我们才能赢得客户的信任和忠诚，实现共赢的局面。
让我们共同努力，为客户提供更优质的服务体验。
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1.顾客感知的风险更大
为什么会存在风险？
2.更依赖于个人信息来源
有哪些来源？
3.1顾客消费行为概述
3.1.1
服务中顾客购买行为特征
3.质量识别的间接性
通过哪些要素识别服务质量？
4.顾客的品牌忠诚度高
1）转换成本 2）风险 3）利益
北部湾银行金卡
产品特色： 1．功能完善，使用方便：持卡可以办理交易结算、 签约第三方存管、购买理财产品和贵金属买卖等。 2．优先服务，彰显身份：持卡可在我行任一网点 VIP窗口或贵宾理财室优先办理业务。 3．优惠全面，提升价值：持卡办理业务可以享受 6大类共29项业务免费。 4．专属活动，畅享生活：持卡可以参加我行举办 的客户答谢会、鉴赏会、专题沙龙等活动。
第3章 服务中的顾客行为
学习目标：
认识服务中顾客购买行为特征
明确影响顾客购买行为的因素
掌握服务的购买决策过程
了解服务购买决策理论
第3章 服务消费行为 3.1
顾客消费行为概述 3.2 顾客购买决策过程 3.3 服务购买决策理论
3.1顾客消费行为概述
3.1.1
服务中顾客购买行为特征
看国外如何买麦当劳 I'am yours.flv
3.1顾客消费行为概述
3.1.3
顾客购买行为模式
3.1顾客消费行为概述
3.1.4
影响顾客行为的因素
1.文化因素
2.社会因素
3.个人因素
3.1顾客消费行为概述
3.1.4
影响顾客行为的因素
1.文化因素
包括语言、价值观、生活态度、习惯、风俗、物 质文化、审美观、教育水平、伦理道德等
影响顾客行为的因素
2.社会因素
1）社会阶层——可以改变 2）参考群体——主要/次要，仰慕/否定 3）家庭——原生/衍生 4）角色和地位
角色地位.flv
3.1顾客消费行为概述
3.1.4
影响顾客行为的因素
3.个人因素
1）年龄和心理生命周期 2）个性和自我概念
自我/非自我
3）生活方式
2015年人类未来 生活方式 高清.flv
星 座 与 顾 客 消 费 行 为
星座与消费行 为.docx
3.2顾客购买决策过程
3.2顾客购买决策过程
3.2.1
购买前阶段
1.需求认知
2.信息收集
3.可选方案评价
3.2顾客购买决策过程
3.2.1
购买前阶段
1.需求认知
什么原因促使顾客采取购买的行动？
3.2顾客购买决策过程
3.2.1
购买前阶段
2.信息收集
1）以往的经验 2）周围人的看法 3）服务企业宣传
Virgin Atlantic 维珍大西洋航空广告 高清.flv
3.2顾客购买决策过程
3.2.1
购买前阶段
3.可选方案评价
1）方案的有限性 2）方案的有条件性 2.1）感受的益处 2.2）感受的风险 2.3）对品牌的忠诚
基于风险承担的模型
1.履行风险
2.财务风险
3.物质风险 4.社会风险
3.3 服务购买决策理论
3.1
感知控制风险
1.企业控制
2.服务人员控制
3.顾客控制
顾客控制地位越高，满意度越高 顾客控制 高清.flv
1）综合概念 2）后天习得 3）发展变化
艺术家 VS 泰囧
2012年度奥斯卡大 赢家、法国影片 《艺术家》在中 国内地公映8天， 截至1月4日，票 房319万元人民 币。而上映一个 多月的“泰囧” 依然坚挺，日入 千万，正努力朝 着《阿凡达》创 下的13亿票房纪 录冲击。
3.1顾客消费行为概述
3.1.4
3.2顾客购买决策过程
3.2.2
消费阶段
1.现场管理的有序性
视情况而定
2.服务流程的高效性 3.沟通的有效性
3.2顾客购买决策过程
3.2.3
购后评价
1.满意——积极行动
2.不满意——消极行动
想说满意不容易之银行：银行服务八年对比.flv
3.3 服务购买决策理论
3.3.1
3.1顾客消费行为概述
3.1.1
服务中顾客购买行为特征
5.服务品牌选择的有限性 6.接受服务创新比较慢
7服务过程的参与性
招 商 银 行 推 出 新 服 务 产 品
3.1顾客消费行为概述
3.1.2
服务中顾客购买行为类型
1.经常性投入购买
2.有限投入购买
3.复杂购买