互联网客服座席建设项目方案课件._图文.ppt.ppt
客服中心建设方案
客服中心建设方案一、背景介绍客服是企业与客户之间沟通的重要渠道。
随着社会和经济的快速发展，客服中心建设越来越成为企业重点关注的问题。
本文主要介绍客服中心建设方案。
二、客服中心建设的意义客服中心不仅仅是一个单一岗位聚集的办公室，更是提供一站式服务的窗口，是企业面向客户的重要关口。
客服中心建设的意义在于：1.提供高效、优质的服务给客户，进一步提高客户满意度；2.减少企业沟通成本，提高企业管理效率；3.促进企业与客户之间的交流，深度了解客户需求。
三、客服中心建设方案1.技术场景企业应当建立先进的客服技术架构，提供客服咨询、在线客服、电话、邮件等多种方式的热线服务，并开展整合社交渠道、语音、机器人等技术手段。
2.业务流程建立完善的客服业务流程，实现快速响应，快速解决问题的目标。
同时要放弃单一模式，根据不同业务场景制定全新的服务渠道和策略。
3.沟通渠道十分重要的是为客户提供多种沟通方式。
除了传统的电话咨询、邮件处理外，还可以采用社交工具、微信公众号、即时通讯APP等渠道。
为了追求更好的服务体验，可增加“自助服务”、“服务群”的沟通方式，让顾客在不同的场景和时间中，持续获得解决方案。
4.员工培训建设客服中心还需要更为重要的是提高客服人员的素质。
针对不同业务特点，进行业务培训和技巧培训，提高工作效率，提升服务质量。
四、价值实现通过实现以上客服中心建设方案，将实现以下价值：1.提高服务水平，快速响应客户，提高客户满意度；2.优化客户体验，建立准确的用户画像，对用户需求进行针对性的分析；3.提高运营效率，全面优化客服流程，减少人力和开支；五、总结客服中心是企业的重要部门，建设完善的客服中心，能大大提高企业服务水平和用户满意度，减少企业成本，提高管理效率。
通过客服中心建设方案的实施，可以有效提高企业的竞争力。
客服中心建设方案
客服中心建设方案随着互联网的不断发展，客户对于企业的售后服务要求也越来越高。
客服中心作为企业与客户联系的主要方式之一，也变得越来越重要。
本文将针对客服中心建设提供一些可行的方案。
一、团队建设客服中心团队是客户接触企业的第一道门槛，因此建立一支高素质的服务团队是必不可少的。
1. 培训新员工的培训是客服团队的基础，企业可以根据不同的服务岗位设置具体的培训内容。
例如，针对电话客服岗位可以设置语音技巧、沟通技巧、解决问题的方法等课程，针对在线客服可以设置客户情绪处理、快速回复等课程。
培训内容需要反复强调落实，同时需要对员工进行定期考核。
2. 激励机制实行激励机制可以提高员工的积极性和质量，为客户提供高质量的服务。
企业可以根据实际情况对表现优秀的员工进行奖励，例如加薪、发放奖金、颁发荣誉证书等，这些都可以激发员工的工作热情。
3. 管理对于客服团队的管理也需要注意，需要建立科学的考核制度和绩效管理机制。
同时还需要对团队成员进行定期的工作交流和梳理岗位职责，以便更好的挖掘员工的潜力。
二、技术支持技术支持是客服中心不可或缺的一部分，因此企业需要提供必要的技术支持，来保证服务的质量和效率。
1. 在线客服在当前互联网时代，企业可采用在线客服的方式与客户进行互动，这种方式能够节省客户的时间，更能提高客户的满意度。
2. CRM系统CRM系统可以方便地管理客户信息、客户界面、客户服务记录等信息。
对于客服团队的成员，更有助于更好地了解客户的需求和提升服务品质。
三、流程优化流程优化是提高服务质量的核心，精简繁琐的流程能够减少员工的工作负担，提高服务效率。
1. 流程梳理企业需要对服务流程进行梳理，将客服团队各项指责及应对流程详细描述并分配到相应的人员，以确保客服团队成员清楚交代工作并做到规范化统一化。
2. 自动化处理利用科技手段将一些常规的工作自动化，例如自动回复、自动抱怨分析等都能降低人工介入的成本和提高处理效率。
四、服务质量监控客服中心建设要有完善的质量监控系统，以便及时发现服务质量问题。
客服中心系统平台建设项目方案规划书
9/7/2019
16
客服中心语音平台建设规划
平台逻辑架构
9/7/2019
17
客服中心语音平台建设规划
平台物理架构
9/7/2019
18
客服中心语音平台建设规划
双中心平台架构的同步管理与容灾能力 同步管理能力
双中心之间配置信息自动同步 双中心之间日常数据同步 双中心录音统一管理 双中心报表信息同步
容灾能力
单平台故障时：所有来话不受影 响：备用中心承接其所有话务。 单平台排队机故障时：所有来话 不受影响：备用中心承接其所有 话务。 单平台CTI故障时：所有来话不受 影响：备用中心CTI进行排队路由 。 省客服中心与地市中心网络故障 时：新增来话不受影响。坐席数 量不受影响。
9/7/2019
19
省广电、系统供应商、诚毅公司
省广电、系统供应商
《系统测试报告》
省广电、诚毅公司
《系统测试报告》
省广电、系统供应商、诚毅公司
省广电、系统供应商、诚毅公司 省广电、系统供应商、诚毅公司 省广电、系统供应商、诚毅公司
省广电、系统供应商、诚毅公司
《系统对接测试报告》
《系统测试报告》 《培训成绩》《试运行结果》
信息发布
新建搜索任务
管理员分发消息
坐席处理消息
9/7/2019
监控各个账号的信息量
24
客服中心系统平台技术亮点总结
视频IVR
X先生：您好！欢迎 致电广东广电！
请选择 1.积分查询 2.新业务及优惠 3.咨询及办理 4.故障及投诉 5.集团业务 6.…… 0.人工服务
积分介绍请按1 积分查询请按2 积分兑换请按3 人工服务请按0
任务负责人
计划产出
互联网客户中心建设预案ppt课件
Page 7
助理：
数据分析 退款谈判 客户接待 员工关怀 员工活动 协助领导工作 等等
2 组织架构、岗位职责及编制预期
客户中心主任
团队分两个客服组
Page 8
2 组织架构、岗位职责及编制预期
一组
daiding daiding daiding
代理组长： 拟定
daiding daiding daiding
内
• 负责本小组对外工作的联系、协调及监管
容
• 协助主任与集团高层领导人及重要外部业务关系的联
络
财务
• 在授权范围内，按有关规定审批本部的费用开支
主任助理岗位说明书
岗位名称 客户中心事业部主任助理
管理幅度 1人
业务
• 协助主任提出本部的总体目标和战略方向
• 协助主任制定业务发展规划
• 负责编制本部的年度、季度、月度工作计划
直属上级 客户中心部主任 所属部门 客户中心部
人事 • 协助主任制定关键岗位职责及培养核心团队 • 对各职能部门的工作规范性有督导权
财务 • 在授权范围内，按有关规定审核费用开支
3
薪酬方案及实施计划
Page 15
薪资结构 : 固定工资 + 岗位考核(岗位考核+编
一
辑+客户服务) + 分公司分红 + 奖金(续费/推荐+
4
中心建设、需求及展望
客户中心的角色定位：
总部客服部
各分公司
客户中心
公司客户
Page 17
4
中心建设、需求及展望
团队建设阶段：第一阶Fra bibliotek 形成期第二阶段 动荡期
第三阶段 规范期
客服部建设方案
客服部建设方案1. 引言随着企业规模的扩大和业务的发展，客服部门起着越来越重要的作用。
良好的客服体验对于企业的声誉和客户忠诚度至关重要。
本文将提出一个客服部建设方案，旨在提升客户满意度、提高工作效率，并为客服团队的持续发展提供支持。
2. 目标本方案的主要目标如下： - 提升客户满意度 - 提高客服团队的工作效率 - 提供持续发展和培训机会3. 方案细节3.1 技术支持与设备为了提供高质量的客户服务，我们建议客服部门进行以下技术支持和设备的更新和升级： - 硬件设备：为客服人员提供高效的工作设备，包括咨询台、计算机、电话等。
- 通信工具：引入先进的通信工具，如VoIP电话系统和即时通讯工具，以便客服人员更好地与客户沟通和解决问题。
- 知识库系统：建立一个集中的知识库系统，使客服人员能够快速访问和传递知识。
这将帮助客服人员更快地回答客户问题，提高解决问题的效率。
- CRM系统：客服部门可以使用客户关系管理系统来跟踪和管理客户问题和解决方案，以提供更高效和个性化的服务。
3.2 流程改进为了提高工作效率和减少疏漏，我们建议客服部门进行以下流程改进： - 简化流程：客服流程应尽可能简洁，减少繁琐的手续和程序。
这将有助于提高客服人员的效率和准确性。
- 自动化：自动化客户服务过程，如自动回复电子邮件、自助查询系统等，可以节省时间和人力资源，并提供即时的客户支持。
- 工单系统：建立一个工单系统，以更好地跟踪客户问题和解决方案的进展。
工单系统将帮助客服团队更好地组织和分配任务，并提供对问题状态的实时更新。
3.3 培训和发展为了保持客服团队的持续发展，我们建议进行以下培训和发展计划： - 培训课程：提供专业的客服培训课程，包括沟通技巧、问题解决技巧和客户服务理念等方面的培训。
这将帮助客服人员提升专业能力，并提供更好的客户体验。
- 培养团队合作精神：组织团队建设活动，加强客服团队的合作意识和团队精神，提高整体工作效率和凝聚力。
客服中心建设实施方案
客服中心建设实施方案为了提升客户服务质量和效率，提高客服中心的运营管理水平，我提出以下客服中心建设实施方案：一、目标和原则：1. 目标：通过客服中心的建设，提升客户满意度，提高服务质量和效率。
2. 原则：用户至上、全员参与、持续改进、信息化支撑。
二、组织结构调整：1. 建立客服中心的组织架构，明确各岗位职责和权限，实行职责划分和人员标准化；2. 设置客服中心的负责人，负责制订运营策略和监督执行；3. 建立培训部门，负责培训和发展客服人员的技能和知识。
三、人员招聘和培训：1. 根据工作需要，招聘具备专业知识和服务技能的人员；2. 为新员工提供系统化的培训，包括专业知识、服务技巧、沟通能力等；3. 定期组织培训和知识分享活动，提升客服团队整体素质。
四、建立服务标准和流程：1. 制定客服服务标准，明确服务水平和行为规范；2. 设计服务流程，包括来电接听、问题解答、投诉处理等环节；3. 建立服务质量评估机制，定期评估客服人员的服务表现。
五、引进客户服务系统：1. 选择适合企业需求的客户服务系统，实现电脑电话集成、自动呼叫分配、智能语音识别等功能；2. 通过客户服务系统，实现客户信息管理、工单管理、响应时间统计等功能；3. 配置监控仪表板，实时监控客服中心的运营情况和服务水平。
六、搭建知识库和在线自助平台：1. 创建客服知识库，收集整理常见问题和解决方案，方便客服人员查找和使用；2. 搭建在线自助平台，提供常见问题的解答和操作指导，让客户通过自助方式解决问题；3. 定期更新知识库内容，及时反馈客户反馈的问题和建议。
七、建立客户反馈机制：1. 设立客户满意度调查，定期了解客户对服务质量和满意度的评价；2. 建立客户投诉渠道，及时处理客户反馈的问题和投诉；3. 分析客户反馈和投诉数据，找出问题原因，采取改进措施。
八、实施改进措施：1. 定期召开客服工作会议，总结经验和问题，制定改进措施；2. 设立问题反馈机制，让客服人员提出改进建议，并及时落实；3. 建立绩效考核体系，激励和奖励优秀的客服人员。
智能客服方案及技术架构ppt课件精选全文完整版
11
聊天机器人实现技术
12
语义理解NLU
意图识别
实体抽取
用来识别用户所提问题的意图，也就是用户希望做一件什么事
用于提取用户对话中所提供的和意图相关的参数(实体)，例如时间、地点等
13
Case1：有粉色的手机壳吗？—— 意图：商品推荐；实体：商品类型-手机，商品颜色-粉色 。Case2：00183号商品快递到伊犁邮费多少？—— 意图：查询邮费；实体：目的地-伊犁，商品Id-00183。Case3：02465号商品有保修吗？——意图：保修查询；实体：商品Id-02465。
用户问题->标准问题->答案
解决方案一
8
用户问题->标准问题的匹配方法可以是关键词匹配（包括正则表达式匹配）；也可以是先将用户问题和标准问题都转化为向量，再计算两者之间的距离（余弦距离、欧氏距离、交叉熵、Jaccard距离等），找到距离最近且距离值低于预设阈值的那个标准问题，作为查找结果。但关键字匹配覆盖面太小。距离计算的话，在实践中比对出来的最近距离的两句话，可能在语义上毫无关联，甚至满拧（比如一个比另一个多了一个否定词）
举个例子，小明是一家小淘宝店主，他要为自己的淘宝店开发一款客服机器人，主要回答和商品属性（品牌、价格、邮费、售后等）相关的问题。
Case2’：00183号商品快递到伊犁邮费多少？—— 意图：商品查询；实体：目的地-伊犁，商品Id-00183，商品属性-邮费。Case3’：02465号商品有保修吗？——意图：商品查询；实体：商品Id-02465，商品属性-保修。
25
完毕，谢谢大家！
26
Query 在 MySQL 中运行的结果（比如是26元），被放到一个预置的针对商品查询的答案模板里，生成答案。预置模板 : ${商品Id}号商品的${商品属性}是${Query_Result}。生成答案 : 00183号商品的邮费是26元。
客服中心建设方案剖析34页PPT
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
客服中心建设方案剖析 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是Biblioteka 富 ❖ 丰富你的人生71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
互联网客服座席建设项目方案
多种 渠道
协同 运营
智能 监控
多媒体 座席
知识 运营
主动 服务信息主动推送 服务能力主动预置 智能 客户需求智能识别 服务渠道智能匹配 开放 服务功能开放 互联网工具应用 服务内容共享 交互 互动社区服务 服务可灵活定制 服务信息收集反馈
以科学技术作为生产力， 客服系统向智能化方向发展
3
高峰时，经常出现等待时间增长、 接通率降低等问题；
转接时需重复描述问题，极易导致 客户感知下降。
4
目录
1 互联网客服发展背景
3
2 互联网客服建设现状及目标
2
3 互联网客服建设方案
7
4 互联网客服预期效果
17
5
互联网客服建设目标
全面建成新型互联网智能客服体系，满足移动互联网客户服务需求，实现主动、智能、开放、交互服务， 提高自助、互助服务占比，改善客户感知！
息 工单
展 信
其
息
它信
信息
息 行为
其他相
（ 大 信息 营销 评价 关信息
结数 构据
信息 信息
化
+
非 结 构 化 ）
预期效果
18
Thanks for Your Listening!
感谢聆听！
19
移动互联网背景下的 客户需求分析
客 户 需 求 驱 动 力
娱乐化需求 情感化需求 高效化需求 卓越体验需求
服务创新
驱动
突出娱乐类业务 的服务
突出SNS等交互 工具的使用
随时随地便捷满 足服务需求
提升服务感知
服务模式转型
变被动服务为 主动服务
客服中心建设方案
办公场所
封闭式、有隔音效果
有专用培训室 有实时显示设备
话务员的招聘及培养
话务员招聘要求大专学历，有行业经验的可
适当放宽要求，打字速度180字/分钟以上。
话务员培训：客服部将开展职业道德规范、
话务员行业规范、商务礼仪、沟通技巧、客 诉处理技巧、心态调整技巧、产品知识等课 程。
400号码选择
客户服务部总体职能 1、客户调查与开发 2、客户信息管理 3、客户关系管理 4、大客户管理 5、售后服务管理 6、客户投诉管理 7、呼叫中心管理
对外职能
1、负责收集和整理客户的反馈信息， 为企业改进产品或服务质量提供依据。 2、负责对客户信息进行管理，建立客 户信息库。 3、负责处理客户投诉、解除纠纷，维 护企业形象。 4、负责收集并评估客户建议，为企业 发展提供意见。 5、执行售后服务措施，制定修改售后 服务标准、规范。 6、为客户提供咨询服务，帮助客户解 决相关问题，促进与客户间的有效沟通。
对外为客户提供产品及其它咨询、经销商咨
询、经销商加盟咨询、收集客户建议与意见、 处理客户投诉、商品推荐、交易引导、售后 服务跟踪、客户满意度调查、为客户提供个 性化增值服务。 对内制定客户服务标准、标准化的工作流程、 优化部门间的工作流程、对内培养人才、站 在客户的角度为产品、服务优化提供支持。
对内职能
1、负责制定客户服务的原则、标准， 协调各部门工作。 2、负责部门新员工的培训与部门人 员的考核。 3、负责制定并执行标准的工作流程， 提高客服工作效率。 4、负责记录客户基本信息、意见与 建议等，归集业务信息。 5、负责为企业产品提供有力的售后 服务保障。 6、定期向企业领导和相关部门通报 客户意见、建议，并提出合理的解 决方案。