第二章 导游服务(二)
导游服务礼仪规范第二章 导游人员的形象魅力
•
导游人员是旅游业中积极活跃的处于 一线教有代表性的工作人员。如何在仪表、 仪态、仪容中塑造自己成为一名受欢迎的 导游人员。要知道，魅力、风度、气质不 是名人的专利，而是在今后可以后天培养 出来的。
仪容仪表
第一节 仪 表
仪表是礼节的第一形象， 而服装是仪表的主要内容。 服装是一种文化，能反映 一个民族的文化素质和物 质文明的程度，服装也是 一种“语言”，能反映一 个人的文化修养、审美意 识。
视线的运用
视线的运用
1、公事视线： 以双眼为下 底线，到前 额 中部。 2、社交视线： 以双眼为上 底线，到唇 部中央。 3、亲密视线： 以双眼为上 线，延长至 胸部。
微笑
• 讨论和演示：
– 大家最喜欢下面哪个表情？
（一）微笑的价值 微笑是社交场合最 富有吸引力，最有价 值的面部表情。它表 现着人际关系的友善、 诚信、谦恭、和蔼、 融洽等最为美好的感 情因素，所以它已成 为各国宾客都理解的 心理性“语言”。
[案例分享] 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气 的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一 个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店 扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规 模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增 加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的 魅力。 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万 美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的 经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几 千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不 到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两 样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了 对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还 想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久 远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”
第二章导游服务程序地陪
方位、车牌号；停车场方位、景点方位以及注意财物 • 景点示意图前再次讲明游览路线、所需时间、集合时间
、集合地点 • 导游要讲清楚游览注意事项。
（2）.组织游览【45】
关键词：带领、引导、组织
（一）把握行进节奏－根据文化层次、兴趣和
3、确保安全－维护游客合法权益；确保在当地的人身
财故障－处理在当地旅游过程中发生的故障，杜 绝发生妥善处理，尽可能将故障带来的危害降到最低。。
二、地陪导游服务程序：
【P37】
（一）准备阶段 （二）接站阶段 （三）日常导游阶段 （沿途导游、景区景点导游、住宿服务、
必备物品
1.计划准备【40-41】
（1）熟悉接待计划;
计划准备－
（2）核实接待事宜；
（3）制定活动日程
（1）熟悉接待计划：
1、旅游团基本情况－ 2、旅游团成员情况－ 3、旅行团行程安排－
（2）核实接待事宜： （3）制定活动日程：
1、确认车；2.房；3.餐； 4. 票；5、活动； 1.合理安排活动:内容安排和时间安排 2.要有艺术性与计划性
3、旅行团行程安排－【40】
(1)餐饮情况【40】（位置、特色）
（2)住宿情况（位置等级服务设施）
旅行团行程安排
(3)交通情况-抵离交通工具时间地点，
有无返程票，国内段国际票的确认。
出境机票是OK还是OPEN票。
(4)游览景点情况
（5）是否有会见、宴请或其他特殊活动 。
（2）核实接待事宜：40-41
（3）.景区景点讲解【45】
－是地陪讲解的核心部份（三个性）。
（1）保持讲解内容的完整性－景区的位置、历
第二章导游服务(精)
案例：在校生暑期做导游
1995年7月，XX大学旅游系学生钱某正放暑假， 他看到来黄山的游客很多，便与在旅行社工作 的好友小陈协商，私下利用好友所在旅行社的 名义，设立了一个业务部，开始组团、接团等 旅游业务。两个月下来，共组团、接团11个， 获利数万元。喜滋滋迎接新学期到来的时候， 却东窗事发，他们的经营活动被旅游局质检所 发觉，旅游局质检所对其进行了严肃处罚
文 花枝同志在生死关头把生的希望让给游客， 把死的危险留给自己，表现了崇高的思想品德、高尚 的职业道德和强烈的责任意识。文花枝同志的先进事 迹充分体现了新 时期旅游从业人员对事业的无比热爱， 对游客的真诚关怀，对人生的不懈追求。文花枝同志 是全国导游员的楷模，是全国旅游从业人员的优秀代 表，是中国旅游业的 骄傲。“花枝精神”所蕴含的舍 己为人、无私奉献的优秀品德，诚信为本、游客第一 的职业情操，坚毅刚强、顽强拼搏的进取精神，是全 国旅游行业宝贵的精神财富。 为了表彰先进，激励全国旅游行业广大干部职工 进一步提高思想道德素质，增强服务游客、奉献旅游 的主人翁责任感，以更加高昂的热情投身于建设世界 旅游强国的伟大实践之中，国家旅游局决定，授予文 花枝同志“全国模范导游员”称号。
“游客至上”，要求导游人员在为游客服务时 必须符合国家和旅游行业的有关规定，服务质 量必须达到国家和行业制定的标准，并努力将 规范化服务与个性化服务、细微化服务有机地 结合起来，从而向旅游者提供高质量的导游服 务。
导游实务
“让阳光普照大地”
规范化服务: 又称标准化服务，它是由国务院和国
家旅游局所制定并发布的某项服务应 达到的统一标准，要求从事该项服务 人员必须在规定的时间内按标准进行 服务。国家已发布两个标准，一个是 1995年发布的《导游服务质量》国家 标准，一个是1997年发布的《旅行社 国内旅游服务质 量要求》行业标准。
第二章导游服务程序与服务规范
（一）首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
第二章导游服务程序与服务规范
4．全陪应协助领队向地陪交接行李。 5．致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅
3．保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和 事故。
4．做好联络工作。
第二章导游服务程序与服务规范
（五）离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应做好如 下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的 准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。
第二章导游服务程序与服务规范
（六）途中服务
第二章导游服务程序与服务规范
二、迎接服务
迎接服务(meeting service) 是地陪和 旅 游 者的第一次直接接触，至关重要。
（一）旅游团抵达前的工作安排 （二）旅游团抵达后的服务 （三）转移途中的服务
第二章导游服务程序与服务规范
案例分析
某年9月，北京的导游员小刘到首都机场去接一个旅 游团。按计划，该团乘坐CA102航班抵达，但他从下午4 时一直等到晚上9时也没有接到人。打电话与旅行社内勤 联系问询，航班时间没有什么变动，小刘只好和司机回了 家。半夜旅行社紧急通知小刘再去机场接团。原来，游客 是乘坐CA1012航班在夜里1时抵京，抵达时间已经附在计 划的一个传真上，，而内勤人员没有注意，把航班 CA1012写成CA102了。
◆ 形象准备
1． 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人 员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。
2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香 水。
《导游业务》个人学习笔记
《导游业务》学习笔记第一章旅游业基础知识（P1-12）第一节旅游活动一．旅游业发展简述①古代旅游活动（举例：中国古代的帝王巡游、策士们的政治游说、学者们的学术考察、士子们的漫游以及宗教履行、航海活动）特点：规模有限、参加人数少、活动范围不大、“游”还不占主要地位。
②近代旅游活动：1841年7月5日，英国传教士出生的托马斯·库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，被世界公认为是一次划时代的旅游活动，1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式世界近代旅游业的创始人。
③现代旅游活动：二战结束后。
二．旅游的概念①旅游的定义：旅游是指“人们为了休闲、上午和其他目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动”。
②“旅”和“游”之间的关系③旅游和旅行的区别：1. 旅游必须离开惯常住地，而旅行无此规定；2. 旅行的主体一般在访问地通过活动获取报酬，而旅游的主体不以此为目的。
旅行的主体为旅行者，旅游的主体为游客，旅行者包括游客和非游客。
三．旅游活动的种类①按地理范围分类：国际旅游（分为入境旅游和出境旅游）；国内旅游。
②按旅游性质和目的分类：1. 休闲、娱乐、度假；2. 探亲、访友类；3. 商务、专业访问类；4. 健康医疗类；5. 宗教朝圣类；6. 其他类，如探险旅游等。
③按人数分类：团队旅游（≥10人，包价形式。
方便、舒适、相对安全、价格便宜，但游客的自由度小）；散客旅游（预订期短、规模小、要求多、变化大、自由度高、但费用较高，游客较辛苦）四．旅游客源地和旅游目的地1.旅游客源地：产生游客的地区或游客居住地区，在国际旅游中称为旅游客源国。
（旅游客源地大多是经济发展水平高的国家和地区）功能：产生游客。
2.旅游目的地：游客到访地区或游客接待地区，在国际旅游中称为旅游目的地国。
功能：接待游客。
第二节旅游活动的主体和客体旅游活动的三要素：游客（主体）；旅游资源（客体）；旅游业（介体）。
《导游业务》北京导游资格考试教材2009年版-第二章-导游服务
第一节导游服务的概念和服务范围一、导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
导游服务概念包含有三个相关内容：1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团（者）。
2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。
3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。
二、现代导游服务类型现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。
（一）图文声像导游，亦称物化导游。
（二）实地口语导游，亦称讲解导游。
三、导游服务范围（一）导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。
大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和旅行生活服务。
导游服务中的市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊的旅行游览时提供交通、讲解服务。
（二）导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成。
第二节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质（一）服务性导游服务与第三产业的其他服务工作一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。
导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。
（二）文化性导游服务是传播文化的重要渠道。
导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（地区）、民族的传统文化和现代文明的作用。
（三）社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着重要作用。
导游人员所从事的工作本身就具有社会性。
导游工作也是一种社会职业，对大多数导游人员来说它是一种谋生的手段。
（四）经济性导游人员通过向游客提供导游服务，创造特殊使用价值而获得报酬；旅游经营者通过导游服务工作使游客的正当要求得到满足，是旅游产品的消费价值最终得以实现，从而获得盈利；国家则通过导游人员的努力促销商品，促进科技交流，从而创收外汇，回笼货币，积累建设资金，发展旅游。
2021年导游证《导游服务》考试大纲
2021年导游证《导游服务》考试大纲2021年导游证《导游服务》考试大纲《导游服务》总体目标：通过本科考试，检查考生对导游服务的理解，以及对导游人员应具备的素质、修养，在旅游接待中的职责、工作程序，导游技能，导游服务中主要问题和事故的处理等方面的理解水平及掌握水准，以提升考生导游服务水平，应变水平和分析、处理问题的水平。
第一章导游服务考试目的：检查考生对导游服务的产生与发展、导游服务的内涵与范畴、导游服务的性质与特点、导游服务的原则和导游服务发展主要特征等的理解水平，以促动考生做好导游服务工作的自学性。
考试内容：一、导游服务掌握导游服务的内涵，了解导游服务的类型及实地口语导游始终处于主导地位的原因，了解导游服务的工作内容，熟悉导游服务的工作特点和社会特性，掌握导游服务的地位和作用。
二、导游服务的发展了解导游服务的产生、发展是随着旅游活动形式和内容的变化而发展的，熟悉导游服务发展的主要特征。
三、导游服务的原则掌握导游服务的原则。
第二章导游人员考试目的：检查考生对导游人员的概念、职责、职业道德以及培训和考核的理解水平，以促动考生持续提升自身素质、增强自我修养以及加深对丰富和更新知识意义的理解，增强学习的自觉性。
考试内容：一、掌握导游人员的概念和几种分类。
二、了解导游人员的基本职责，掌握各类导游人员的职责范围。
三、熟悉导游人员的素质要求，熟悉导游人员所需的几方面的知识和应有的工作水平、导游技能。
四、熟悉社会主义旅游职业道德的基本规范，掌握旅游职业道德教育的主要内容；掌握导游人员职业道德规范内容，熟悉导游人员行为规范内容。
第三章导游服务规程考试目的：检查考生对导游服务集体的认知水准，检查考生对地方导游、全程导游、出国领队、景区景点导游、散客导游服务规程的熟悉水准和应用水平。
考试内容：一、导游服务集体了解导游服务集体的组成与任务，掌握导游服务集体协作共事的基础，掌握导游服务集体协作共事的原则。
二、地陪导游服务规程熟练掌握地陪的服务规程。
导游服务技能
导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务,以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节:导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生:（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征:一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令,成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公,统称中国旅行社(中旅）1954年6月15日,在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立(青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使".美国人认为导游是“祖国的脸面”。
日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。
"大众旅游时期的导游服务主要特征：(1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容)导游服务经历的三个变化:(1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2)生活服务(3）安全服务(4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质(1）经济型(2)服务性（3）文化性（4)社会性（5)对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点:(1）独立性强(2）脑体高度结合（3）复杂多变（4)跨文化性（5)与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
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一封感谢信
海南海王国际旅行社有限公司： 我是湖南省旅游局离退休老干部。于2004年10月16至 20日共14人自费参加海南环岛双飞5日游的活动。在整个行 程中为我们提供导游服务的，是贵社导游员钟小姐。钟导 的出色表现给我们留下深刻的印象，特此来信给予表扬。 首先，打动我们的是钟导的热情。无论何时何地钟导 对我们每一个人都是笑脸相迎，微笑服务，让我们在陌生 的异乡如沐春风，心情无比舒畅、开朗。 其次，是钟导的专业。 最后，也是最为重要的一点，就是钟导的服务意识。 钟导是我们见过的导游中最优秀的一个。她为我们提 供了如此优秀的服务，我们深表感谢！ 湖南省旅游局老干团14名全体团员
第五节 导游服务集体
导游服务集体 导游 集体
全陪 地陪
领队
景区导游
导游集体 任务
成员之间 关系
共事基础
导入案例
把‚游览‛变‚浏览‛
王先生和家人参加了某旅行社组织的杭州4日游。第二 天的游程安排是‚六和塔、钱塘江‛。由于地接导游员协调利， 到达六和塔时天色已晚。导游就请游客通过车窗远眺景点，游 程结束后，刘女士要求旅行社退赔全部旅游费用，旅行社拒绝 赔偿，随后，便出现了到质监所投诉的一幕。 根据《合同法》第一百零七条规定：当事人一方不履行合 同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、 采取补救或者赔偿损失等违约责任。 根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定，旅 行社安排的旅游活动及服务档次与协议不符，造成旅游者经济 损失的，应退还旅游者合同金额与实际花费的金额，并赔偿同 额违约金。旅行社应退还旅游者的景点门票，并赔偿同额违约 金。
导入案例：
导游失职
7岁男同受伤
聂女士一行10人由福建省康辉国际旅行社厦门分社带团赴 武夷山旅游，大峡谷漂流不在此次的行程计划之中，导游小魏 推荐前往。其中聂女士才7岁的儿子也参加了漂流，而按规定 12岁以下的孩子不能漂流。导游员明知这一规定却没有劝阻， 结果7岁男孩右眼擦伤，视力下降。 聂女士说当时导游小魏并没有作出提醒，不仅让小男孩上 船，还说‚能坐，很安全‛。其他人不知情也没有在意。 事后，聂女士等人就此向厦门市旅游质量监督管理所投 诉。Βιβλιοθήκη 第三节导游服务的地位和作用
导游服务的地位
导游服务是旅游服务中的一个环节，居于中 心地位。是旅游服务中的代表性工种。
1、从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争 力的重要组成部分 2、从游客角度讲，导游服务是旅游者顺利完成旅 游活动的根本保证
导游服务的作用
导入案例：
20世纪90年代初，成都至九寨沟旅游的条件相 当艰苦，沿途鲜由像样的餐厅，行车时间也无法准 确预测，导游通常在用餐时间临近时才就近安排餐 厅就餐，卫生条件当然难以保证。某旅行社导游每 次带团去九寨沟，都精心准备一次性白桌布和卫生 筷供客人使用，客人在惊讶之余无不从内心赞扬他 细致入微的服务和崇高的敬业精神。他提供的卫生 条件虽然有限，但游客却感到享受了超值的服务。
纽带作用
承上启下
连接内外
协调左右
第四节 导游服务原则
导游服务原则
“游客至上‛
“履行合同‛ “ 安全第一‛
“ 合理而可能‛
导入案例：
优质服务来自真诚
时值美丽的秋日，红叶谷将‚ 大实惠超级市场‛的员 工 吸引到了‚工业度假村‛。在旅行社的精心安排下，全体的活 动 紧张有序，大家非常开心。当天晚上，当大家兴致勃勃地从红 叶谷回来用餐时，一位员工发现餐厅所上菜肴中有一条虫子。 顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到此 次旅游活动的全陪导游小李，气愤地说：‚马上给我们大家换 家 餐馆用餐。‛面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和 饭 店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向 他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店 向游客作了诚恳道歉，同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为
案例导入
一定要看二人转
从广州远道而来参加沈阳世博会的董先生及公司的6位同 事，报名参加了沈阳青年旅行社组织的沈阳2日游活动。第一 天晚餐后董先生问导游小谭‚听说东北民谚有‘宁舍一顿饭， 不舍二人转’的说法，可见这二人转有多‘稀罕人’，你们沈 阳有二人转吗？‛‚赵本山建立的‘刘老根大舞台’就在沈 阳，不过今天是周末票非常不好买！‛ 大家决定让导游帮忙买票，第二天晚上去看二人转，后天 返程。小谭提醒董先生‚明天晚上我们的行程安排是逛夜景， 要取消吗？‛小谭征得大家同意取消逛夜景去看二人转。 第二天晚上，小谭拿着提前订好得门票，带领游客看了一 场精彩得二人转演出。董先生说这次来东北不虚此行。