企业客户服务成本
降低服务成本的案例
降低服务成本的案例降低服务成本是企业追求的重要目标之一，可以通过多种方式实现。
以下是十个降低服务成本的案例。
1. 自助服务企业可以提供自助服务选项，例如自助结账、自助售后服务等。
通过自助服务，客户可以更快速地完成操作，减少了人力成本。
2. 虚拟客服虚拟客服是一种通过人工智能技术提供的在线客服服务。
它可以自动回答常见问题，减少了人工客服的工作量，降低了服务成本。
3. 网上预约企业可以实施网上预约系统，让客户可以提前预约服务时间。
这样可以避免排队等待，提高服务效率，减少了人力成本。
4. 故障自愈对于一些常见故障，企业可以开发自愈系统，在客户遇到故障时自动修复。
这样可以减少客户的投诉和人工干预的成本。
5. 远程支持通过远程支持技术，客户可以通过网络与技术支持人员进行交流，解决问题。
这样不仅减少了客户的等待时间，还节省了企业的人力成本。
6. 优化物流企业可以优化物流流程，减少运输成本。
例如，与物流公司合作，集中发货，减少运输次数和费用。
7. 定期维护定期维护可以减少设备故障和维修成本。
企业可以制定定期维护计划，对设备进行预防性维护，降低故障率和维修成本。
8. 培训员工通过培训员工提高技能水平，提高工作效率。
这样可以减少错误和重复工作，降低成本。
9. 自动化流程企业可以采用自动化流程，例如自动化生产线、自动化仓储等，减少人力成本，提高效率。
10. 外包服务将一些非核心业务外包给专业的服务提供商，可以减少人力成本和管理成本。
通过以上十个案例，企业可以降低服务成本，提高效率，提升竞争力。
这些案例的实施需要综合考虑企业自身的实际情况，选择适合的方式进行。
服务企业成本核算方法
服务企业成本核算方法一、成本核算的重要性服务企业成本核算是企业管理中的重要环节，能够帮助企业了解和掌握自身的成本情况，为企业的决策提供准确的数据支持。
通过成本核算，企业可以合理定价、优化产品结构、控制成本，提高企业的竞争力和盈利能力。
二、成本核算的基本原则1.费用与责任相关性原则：将费用划分给相关责任者，使责任者对成本有所感知和约束，确保成本分配的公平合理。
2.成本的直接性原则：将能够直接归属于产品或服务的成本直接计入产品或服务成本，以实现成本的准确核算。
3.成本的间接性原则：将无法直接归属于产品或服务的成本以间接方法进行分配，如按照产能、工时等因素进行分摊。
4.成本的时效性原则：成本核算应及时进行，确保成本数据的及时性和准确性，为企业管理提供及时的决策参考。
5.成本的谨慎性原则：成本核算应遵循谨慎性原则，合理估计和计提各类成本，防止低估或高估成本的发生。
三、成本核算的方法1.直接成本法：将能够直接归属于产品或服务的成本直接计入产品或服务成本，包括直接材料成本、直接人工成本等。
这种方法适用于能够明确识别和计量直接成本的企业。
2.间接成本法：将无法直接归属于产品或服务的成本以间接方法进行分配，如按照产能、工时等因素进行分摊。
这种方法适用于无法明确识别和计量直接成本的企业。
3.标准成本法：根据企业的历史成本和行业标准，确定产品或服务的标准成本，并在实际生产过程中与标准成本进行对比，分析偏差原因。
这种方法适用于需要进行成本控制和成本分析的企业。
4.作业成本法：根据产品或服务的特点，将成本划分为不同的作业或活动，通过对每个作业或活动的成本进行核算，了解各个活动的成本构成。
这种方法适用于多样化产品或服务的企业。
5.全成本法：将直接成本和间接成本综合计算，包括生产成本和非生产成本，如管理费用、销售费用等，全面了解企业的总体成本情况。
这种方法适用于需要了解企业整体成本情况的企业。
四、成本核算的应用1.定价决策：通过对成本的核算，了解产品或服务的成本构成，合理定价，确保产品或服务的盈利能力。
企业降低服务成本的有效策略
企业降低服务成本的有效策略：优化流程、提升技能、利用技术降低服务成本是一个企业可以采取的重要策略，以提高其竞争力并增加利润。
以下是一些可以降低服务成本的方法：1.优化服务流程：对服务流程进行全面审查，识别瓶颈和低效环节，通过简化和标准化流程、消除浪费、提高自动化程度等手段来提高效率。
2.培训员工技能：通过培训和技能提升来提高员工的工作效率和服务质量。
这可以减少因错误或低效工作导致的成本浪费。
3.实施远程服务：随着技术的发展，越来越多的客户倾向于使用远程服务，如在线支持、虚拟助手等。
这样可以节省与地理位置相关的成本，如差旅费用和时间。
4.利用技术工具：利用现代化的技术工具和平台，如人工智能、机器学习和云计算等，可以提高服务响应速度和效率，从而降低成本。
5.定期审计与优化：定期对服务成本进行审计，识别高成本低产出的领域，并采取改进措施。
这有助于确保资源得到合理分配，提高整体效率。
6.引入自助服务选项：为客户提供自助服务选项，如知识库、在线帮助中心等，可以分流一部分客户需求，减轻人工服务压力，降低服务成本。
7.与供应商合作：与供应商建立紧密合作关系，寻求折扣、优惠和联合解决方案，可以降低服务采购成本。
8.合理分配资源：根据客户需求和服务量合理分配资源，避免过度服务和资源浪费。
这有助于确保服务水平的同时控制成本。
9.客户教育：通过培训和教育客户，帮助他们更好地使用服务和产品，可以提高客户满意度和减少问题发生频率，从而降低服务成本。
10.关注员工福利和满意度：为员工提供良好的福利和工作环境可以增强员工的归属感和满意度，从而提高工作效率和质量，间接降低服务成本。
需要注意的是，降低服务成本的同时要确保不影响客户满意度和服务质量。
通过合理优化流程、提高员工技能和使用先进技术工具等方法，可以实现这一目标。
顾客总价值和顾客总成本(全)
顾客总价值和顾客总成本随着国内外市场融合程度的进一步提高，企业之间的竞争愈演愈烈，面对激烈的竞争环境，企业要生存和发展，必须不断提升顾客让渡价值。
企业只有向顾客提供更多顾客让渡价值的产品，才能在竞争中战胜对手。
因此，企业必须深化认识顾客让渡价值观念，以此指导企业的经营战略，提升企业竞争力，实现企业利润最大化。
一、顾客让渡价值及其构成菲利普科特勒在1994年提出了“顾客让渡价值”的概念。
顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的成本，它包括货币成本、时间成本、信息成本、精力成本等。
1.顾客总价值（1）产品价值。
产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。
它是顾客需求的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素。
产品价值一般由产品利益、产品功能和产品特性三大板块组成。
其中，产品利益代表顾客购买产品的基本利益取向，产品功能则指产品满足顾客利益取向的方法和手段，产品特性是由产品的品质、材料、品种与式样等组成的产品特殊性，它们是顾客选购产品的基本依据之一。
（2）服务价值。
服务价值是指伴随实体产品出售，企业向顾客提供的种种附加服务，包括产品介绍、送货上门、安装调试、技术咨询指导、维修等所产生的价值。
在现代激烈竞争的市场经济条件下，生产者提供的相同或相类似的产品在功能、特性、品质等方面都能予以保证其产品价值外，企业向顾客提供的附加服务越完备，产品的延伸价值就越大，顾客在购买中获得的实际利益和总价值就越大。
广义上讲，服务价值是产品整体的一部分，消费者由于购买行为的发生而随之带来了附加服务，并使消费者“买得放心，用得舒心”，从而从总体上增加了消费者的满足感，扩大了消费者的满意程度。
（3）人员价值。
人员价值是指企业员工的经营思想，知识水平、业务能力、工作质量、经营作风、应变能力等产生的价值。
服务成本计算方案
服务成本计算方案服务成本是指企业在生产和提供服务过程中所发生的各项费用。
正确计算服务成本可以帮助企业了解其服务的盈利情况、优化经营决策并制定合理的价格策略。
下面是一个服务成本计算方案，包括服务成本的分类和计算方法。
一、服务成本的分类服务成本可以分为直接成本和间接成本两类。
直接成本是指能够直接与服务产品相关联的成本，而间接成本则是指与服务产品相关联，但难以直接归属于某个具体服务项目的成本。
1.直接成本：（1）人工成本：指直接参与服务提供的员工的工资、奖金和福利待遇。
（2）材料成本：指直接用于服务产品的材料、配件等费用。
（3）外包服务费用：指外部服务提供商提供的与服务相关的费用，如外包的维修服务、清洁服务等。
2.间接成本：（1）管理费用：指企业为了组织、协调和控制服务活动而发生的各项费用，如行政人员工资、办公用品费用等。
（2）营销费用：指为了推广和销售服务产品而发生的各项费用，如广告费用、促销费用等。
（3）折旧与摊销：指用于企业固定资产和无形资产的折旧和摊销费用。
二、服务成本的计算方法1.直接人工成本的计算方法：直接人工成本可以通过以下公式计算：直接人工成本= 直接人工工资+ 直接人工福利待遇2.直接材料成本的计算方法：直接材料成本可以通过以下公式计算：直接材料成本= 直接材料采购成本+ 直接材料运输成本3.外包服务费用的计算方法：外包服务费用可以通过以下公式计算：外包服务费用= 外包服务费用单价×外包服务次数4.间接成本的计算方法：（1）管理费用的计算方法：管理费用可以通过以下公式计算：管理费用= 管理人员工资+ 行政费用（2）营销费用的计算方法：营销费用可以通过以下公式计算：营销费用= 广告费用+ 促销费用（3）折旧与摊销的计算方法：折旧与摊销可以通过以下公式计算：折旧与摊销= 固定资产原值×使用年限×折旧率三、服务成本的计算案例以下是一个以电子产品维修服务为例的服务成本计算案例：1.直接成本：（1）人工成本：假设维修人员的月工资为5000元，福利待遇为1000元，则直接人工成本为6000元。
供应链企业成本分析
供应链企业成本分析供应链是指生产企业通过采购原材料、加工制造、存储和分发产品的一系列活动。
供应链管理旨在通过提高效率和降低成本来提供高品质的产品和服务。
成本分析是供应链管理中的重要环节，它可以帮助企业识别并优化各个环节的成本，从而提高整个供应链的效益。
在进行供应链企业成本分析时，首先需要了解供应链的各个环节，包括采购、运输、仓储和销售等。
接下来，可以通过以下几个方面进行成本分析：1.采购成本分析：采购成本是指企业购买原材料、零部件和成品等的成本。
可以通过比较不同供应商的价格和质量来选择合适的供应商，并与供应商进行谈判以获取更优惠的价格。
2.运输成本分析：运输成本是指企业将产品从供应商处运送到生产工厂或分销渠道的成本。
可以通过与物流公司合作或自建物流体系来降低运输成本，同时优化运输路线和运输工具的选择。
3.仓储成本分析：仓储成本是指企业将产品存储在仓库中所产生的成本，包括库房租金、仓储设备、人员工资和运营管理费用等。
可以通过优化仓储设备布局和流程，提高仓库利用率和效率，来降低仓储成本。
4.销售成本分析：销售成本是指企业在销售过程中所产生的费用，包括广告宣传费用、销售人员工资和提成等。
可以通过制定合理的销售策略和优化销售渠道，提高销售效率和销售额，从而降低销售成本。
5.库存成本分析：库存成本是指企业在生产和分销过程中所持有的物料和成品的成本，包括库存租金、库存报废、资金占用成本和机会成本等。
可以通过精细管理库存，控制物料和成品的进出库流动，减少库存积压和库存损失，来降低库存成本。
6.售后服务成本分析：售后服务成本是指企业为顾客提供质量保证、售后维修、退换货和技术支持等所产生的成本。
可以通过提高产品质量和服务水平，减少售后事故和维修次数，来降低售后服务成本。
成本分析不仅可以帮助企业降低成本，还可以帮助企业提高供应链的整体效率和竞争力。
通过对供应链各环节的成本进行全面分析，企业可以找出成本高、效益低的环节，并对其进行改进和优化。
客户付费成本计算公式
客户付费成本计算公式在商业运营中，客户付费成本是一个非常重要的指标，它可以帮助企业评估营销活动的效果，找出客户获取的成本，并作出相应的调整。
客户付费成本是指企业为获取一个新客户所花费的成本，它可以帮助企业评估营销活动的效果，找出客户获取的成本，并作出相应的调整。
下面将介绍客户付费成本的计算公式及其重要性。
客户付费成本的计算公式如下：客户付费成本 = 营销活动成本 / 新客户数量。
其中，营销活动成本是指企业为吸引新客户而进行的各种营销活动的总成本，包括广告费用、促销费用、市场调研费用等。
新客户数量是指在一定时期内，通过这些营销活动而获得的新客户数量。
客户付费成本的计算公式可以帮助企业评估营销活动的效果，找出客户获取的成本，并作出相应的调整。
通过这个指标，企业可以了解到每个新客户的获取成本，从而更好地进行资源分配和决策。
客户付费成本的重要性不言而喻。
首先，它可以帮助企业评估营销活动的效果。
通过计算客户付费成本，企业可以了解到每个新客户的获取成本，从而评估营销活动的效果，找出哪些渠道和活动对客户获取的成本较低，哪些渠道和活动对客户获取的成本较高，从而作出相应的调整。
其次，客户付费成本可以帮助企业进行资源分配和决策。
通过计算客户付费成本，企业可以了解到每个新客户的获取成本，从而更好地进行资源分配和决策。
比如，如果某个渠道或活动的客户付费成本较低，企业可以考虑加大对这个渠道或活动的投入；如果某个渠道或活动的客户付费成本较高，企业可以考虑减少对这个渠道或活动的投入，甚至停止这个渠道或活动。
最后，客户付费成本可以帮助企业评估客户的价值。
通过计算客户付费成本，企业可以了解到每个新客户的获取成本，从而评估客户的价值。
如果某个新客户的获取成本较低，那么这个客户的价值可能较高；如果某个新客户的获取成本较高，那么这个客户的价值可能较低。
通过这个指标，企业可以更好地了解客户的价值，从而制定相应的营销策略。
综上所述，客户付费成本是一个非常重要的指标，它可以帮助企业评估营销活动的效果，找出客户获取的成本，并作出相应的调整。
服务成本指标
服务成本指标
服务成本指标是一个用于衡量服务企业运营成本的重要指标。
它涉及到服务企业在提供服务过程中所发生的各项成本，包括直接成本和间接成本。
直接成本是指与提供特定服务直接相关的成本，如人力成本、材料成本、设备折旧等。
这些成本可以直接计入特定服务项目中，与提供服务的数量和质量密切相关。
间接成本则是指与服务企业的运营和管理活动相关的成本，如管理费用、市场营销费用、财务费用等。
这些成本通常无法直接计入特定服务项目中，但它们对服务企业的整体运营和盈利能力产生重要影响。
在制定服务价格时，服务企业需要综合考虑服务成本指标，以确保定价既能覆盖运营成本，又能为企业创造合理的利润。
同时，通过对服务成本指标的分析和监控，服务企业可以及时发现并解决运营中的问题，提高运营效率和服务质量。
需要注意的是，服务成本指标的确定和计算可能因不同的行业、不同的服务类型、不同的运营模式而有所差异。
因此，在实际应用中，建议根据具体情况进行具体分析，以制定合理有效的服务成本指标体系。
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与物流相关客户服务层次： 第一层：基本的、传统的客户服务，以有形产品为处理对象 。 第二层：进行物流系统的设计、提供物流运作方案等。
物流成本管理中的客户服务
制造企业物流部门、流通企业的物流部门为外部客户提 供的服务，属于基本层次的服务，以有形产品为依托，是作 为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的 附加层次传递给客户的； 制造企业物流部门、流通企业的物流部门为本企业其它 部门、物流服务供应商为外部客户提供的服务，既有基本层 次的服务 ，也有与有形产品联系较小的服务，但这些服务 都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是 某种有形产品的附加层次。
作业 1
• 分组（每组6-7名同学）查阅资料，写一 篇关于物流客户关系管理的小论文。
• （可以是物流客户关系管理概述、起源与发展、含义 、基本理论、内容、实施等）
• 必须至少包含一案例分析（如UPS、马士 基、联邦快运等）
作业 2
• 电话服务模拟训练 • 内容：物流公司的一位客户打进电话，抱怨说最初通过网 络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。物流公司 目前只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办 法。客户情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语 气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐 心。一位员工通过电话服务技巧，让客户满意。 • 要求：每一小组同学分成两拨，分别扮演员工与客户，双 方进行模拟电话沟通。员工充分运用电话服务技巧，最终 使客户能够满意。 • 成果与检验：写出对话过程，并能进行现场模拟演示。 • 两个作业均在第6周之前上交。
客户服务是一种活动、绩效水平和管理观 念。
客户服务是“能够使客户更加了解核心产 品或服务的潜在价值的各种行为和信息” 。
莱维特
客户服务
• 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满 意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种 好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 • 客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经 历的互动）企业所能做的一切工作。 • 每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你 的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过 程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服 务工作。 • 服务等于利润——企业的客户服务水平越高， 就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实 客户，企业会相应获取更多的利润。
成 本
客户服务 成本
狭义物流 成本
物流服务水平 一般来说，随着物流服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长 。 随着物流服务水平的提高，客户服务成本将减速下降。
客户服务成本与狭义物流成本的关系
成 本
E
C Y A X B
Z 3 2 1 D F
成本
客户服务成本的计量
• 根据一定的方式制定出最适合的物流客 户服务水平，然后在达到该物流客户服 务水平的前提下，寻求其他物流成本的 最小化。
外部衡量——目标
识别影响客户决策的最重要的物流服务要素。 确定客户对企业所提供物流服务的感知情况。
外部衡量——内容
客户关注的物流服务要素清单 客户对各物流服务要素的重要性认识 确定客户对企业（主要竞争对手）提供的 物流服务的感觉 客户心目中理想的物流服务状态 客户的基本特征
外部衡量——内容
客户服务成本的处理
明确与物流活动相关的客户服务要素
衡量目前的各物流服务要素所达到的水平
为企业（部门）制定最适合的物流服务水平
制定出最终的物流服务水平调整方案
中外运为摩托罗拉提供的服务
第二节 客户服务
客户服务的概念
服务是一方能够向另一方提供的基本上是 营销学界权威 无形的任何行为或绩效，并且不导致任何 Philip Kotler 所有权的产生。它的产生可能与某种物质 产品相联系，也可能毫无联系。 管理专家 Lalonde和 Zinszer
内部衡量——衡量的内容
目前企业内部是如何对物流服务进行评价的？ 企业评价物流服务的指标是什么，这些指标以什么为单位？ 企业对自己提供的物流服务的绩效标准或目标是怎样的？ 目前企业的物流服务达到了什么水平，实际结果与目标的差 距又多大？ 有关物流服务的评价指标值是如何从企业的相关系统中获取 的？ 企业的内部物流服务报告系统是怎样的？ 企业的各个职能部门（如物流和市场营销部门）通过何种方 式来感知物流服务？ 企业各职能部门之间是怎样实现信息和控制方面的沟通的？
物流客户服务中心
优质的客户服务三个要素：客户满意、超值服务和客户忠诚。 和谐、双赢、 最佳、持久 合作关系
起点：客户满意
终点：客户忠诚
超值服务
客户服务人员的培养
1.对客户服务人员的要求
•了解客户，能与客户成为伙伴，成为朋友。
•具有策略思考能力，不找借口，勇担责任。
2.客户服务人员的基本技能 (1)客户的管理、经营 (2)团队领导能力 (3)创意的判断能力 (4)提案技巧 (5)沟通技巧 (6)财务管理
客户服务在流通加工行业具体业务运作
客户服务在配送行业具体业务运作
配送部的职能：
配送部把“配”与“送”有机地结合起来，这就要求配 送部客户服务人员使配送利用有效的分拣、配货等 理货工作，使送货达到一定的规范，以利用规模优 势取得较低的送货成本。 配送部最基本的职能就是 送货。这种送货是一种固 定的形态，甚至是一种有 确定组织、确定渠道，有 一套装备和管理力量、技 术力量，有一套制度的体 制形式。 配送部另一职能是“中转” 职能，实现从物流结点 至客户的一种特殊送货。 配送部实现中转型送货 服务，而一般送货尤其从 工厂至客户的送货往往是 直达型的。
客户的基本特征 客户的种类 客户经营区域的覆盖范围 客户所处的具体地理位臵 客户每年可达到的销售量 客户的销售增长情况以及利润占销售额的 比例
外部衡量——衡量的实施
实施步骤：
1. 通过一定的方式获得企业客户清单列表，并根据客户所 处的行业不同，将客户进行分类，然后再针对不同行业 的客户进行分项研究。 2. 通过定性研究――小组座谈会的方式，确定某行业客户 关注的服务要素清单。
物流客户服务人员的工作 ①当客户要求得到信息和帮助时，为业务人员提供内部支持。 ②负责与客户沟通，以确保各种物流活动得以顺利进行。 ③代表客户的利益。 ④确保客户准时收到货物。 ⑤通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题。 ⑥处理客户投诉，努力促使公司进行调整。 ⑦提醒高层管理层，公司内部哪些地方已经引起客户不满， 并推荐问题的解决方案。 ⑧帮助发现额外的机会。
仓储部客户服务的主要职责：进货作业确认、物品储存入 库、盘点检查、订单处理、分拣作业、采购、整理出货、装 车、配送。 仓储部客户服务的主要环节 订货、发货 进、发货检验 保管、装卸 场所管理 退货
(2)仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法
• 仓储部和物流企业可以充分利用仓储生产绩效考核指标对外 进行市场开发和客户关系维护，给货主企业提供相对应的质 量评价指标和参考数据。 ①有利于说服客户、扩大市场占有率。②有利于稳定客户关系 。
• 物流服务的作用
• • • • 1）提高企业销售收入 2）提高企业利润率 3）增加客户满意程度 产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模 仿。 • 留住客户必须的常规做法包括： 各环节提供良好的服务 区分不满意客户 针对性提供服务
物流客户服务战略
案例导入:令人惊叹的UPS ups
物流客户服务战略
想一想： 1、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管 理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的 又是什么？ 2、UPS中国董事总经理陈学淳说：“……这种客 户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的， 是我们靠93年的历史沉淀和摸索得来的。”这句 话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？
良好的客户服务带来利润
服务（产品和服 务）的实际表现 ----P
比 较
客户对服务（产 品和服务）的期 望值-----E
E=P 可以接受 E＜P 满意 E＞P 不满意
良好的客户服务带来利润
物流成本管理中的客户服务
与物流相关的客户服务的受体：企业内部相关部门和企业 外部客户。 与物流相关的客户服务的主体：制造企业物流部门、流通 企业物流部门及物流服务提供商。
美国联合包裹运送服务公司（ UPS）成立于 1907年，总部 在美国亚特兰大市，是全球最大的快递承运商与包裹递送公司 ，也是专业运输、物流、资本与电子商务服务的领先提供者。 拥有100多年历史的UPS，对客户服务的概念有着它自己的 定位。UPS认为，客户服务最重要的是让已经拥有的客户感到 100%的满意，而为了实现这句说起来很简单的话，UPS每年都 要在技术上投入10亿美元以上的资金。
第三节 物流服务水平的衡量
物流服务的组成要素
交易前 交易中 交易后
缺货水平 转运的情况 客户服务书面指南 安装设备、修理、质量保证以及提供零部件 产品的替代性 客户服务书面指南的沟通与提供 产品跟踪 订货信息的提供 提交订单的便利性 构建企业实施客户服务的相关组织结构 对于客户退货、投诉和索赔的应对 订货周期 确保企业的客户服务系统具有一定的柔性 临时性的替代产品的可获性 特殊运输处理 向客户提供管理服务
客户服务成本
本章内容
第一节
第二节 第三节
客户服务成本概述
客户服务 物流客户服务水平的衡量
第四节
物流客户服务水平的制定
第一节 客户服务成本概述
客户服务成本的概念和构成
一种隐性成本，是当物流服务水平令 客户不满时产生的销售损失。 失去现有客户所产生的销售损失 构成 失去潜在客户所带来的销售损失
客户服务成本与狭义物流成本的关系
• 在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务 考核指标，作为业务表现的衡量工具，并向其 所有长期业务伙伴提供这些指标： • ①报告按时处理率 （99％） • ②按时交货率 （99%） • ③客户无投诉率 （98％） • ④破损率 （0.1％） • ⑤配送准确率 (98%) • ⑥库存准确率 (99%)