最新物业投诉处理实操.pdf
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业服务投诉处理范本(最新)
物业服务投诉处理范本鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考：投诉处理制度一、处理投诉的基本原则：接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。
二、投诉界定：( 一) 责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。
根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。
1.重大投诉：a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。
b)由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。
c)责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
d)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。
e)集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。
2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
( 二)无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。
（三）协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。
三、投诉接待（一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意，并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录：（二）接待顾客时应注意：a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。
b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。
c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。
（三）对于能够当时回复的要即时回复 , 当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间 .四、投诉处理（一）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。
（二）对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。
物业投诉管理流程
物业投诉管理流程标题：物业投诉管理流程引言概述：物业投诉管理流程是指物业管理公司对居民的投诉进行处理的一套规范化流程。
有效的投诉管理流程可以帮助物业公司及时、准确地解决居民的投诉问题，维护良好的社区秩序和居民满意度。
一、投诉接收阶段1.1 居民向物业公司提交投诉居民可以通过电话、邮件、物业公司网站或者直接到物业办公室提交投诉。
物业公司应该设立专门的投诉接待窗口，方便居民投诉。
1.2 投诉登记物业公司应当对每一起投诉进行登记，并记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等相关信息。
1.3 投诉分类根据投诉的内容和性质，物业公司应该将投诉进行分类，如设施维修类、环境卫生类、安全管理类等，以便后续处理。
二、投诉处理阶段2.1 调查核实物业公司接到投诉后，应当及时展开调查核实，了解事实真相，确认投诉的有效性。
2.2 协商解决在核实投诉属实后，物业公司应当与投诉人进行协商，制定解决方案，并告知解决时间和方式。
2.3 落实整改物业公司应当按照协商的解决方案，及时落实整改措施，解决居民的投诉问题，并确保问题不再发生。
三、投诉跟进阶段3.1 跟进反馈物业公司应当及时跟进投诉解决情况，向投诉人反馈处理结果，并征求投诉人的意见和建议。
3.2 监督检查物业公司应当建立监督检查机制，对投诉问题的整改情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。
3.3 完成归档投诉问题得到圆满解决后，物业公司应当将相关资料进行归档，以备日后查阅和总结经验。
四、投诉评估阶段4.1 统计分析物业公司应当对一定时期内的投诉情况进行统计分析，了解投诉的主要问题和原因，为改进工作提供参考。
4.2 定期评估物业公司应当定期对投诉管理流程进行评估，发现问题及时调整和改进，提升投诉处理的效率和质量。
4.3 持续改进物业公司应当不断总结经验，改进投诉管理流程，提高服务水平，增强居民满意度。
五、投诉回访阶段5.1 定期回访物业公司应当定期对曾经投诉过的居民进行回访，了解他们对解决方案的满意度，并收集意见和建议。
物业管理投诉处理
物业管理投诉处理尊敬的业主：非常感谢您对我们物业管理工作的支持和配合。
我们一直致力于提供优质的物业管理服务，以确保小区居住环境的和谐与安全。
然而，我们也深知在物业管理过程中可能会发生一些瑕疵或者不满意之处。
因此，我们十分重视您的投诉，并承诺将会以高度的责任心和诚意来处理您的投诉。
一、投诉的接收与登记1.1 您可以通过方式、电子邮件、书面信函等方式向我们提交投诉内容和相关证据。
1.2 我们将会在24小时内受理您的投诉，并给予您确认回复。
1.3 我们将会对您的投诉进行登记，并为您保密保存。
二、投诉的初步调查2.1 我们将会对您的投诉内容进行核实，并与相关责任人进行沟通。
2.2 我们将会赴现场进行实地查看与留存相关证据。
2.3 我们将会与相关业主或物业人员进行面谈，以了解投诉情况的全貌。
三、投诉的处理与解决3.1 我们将会根据初步调查结果判断投诉的性质和是否属实。
3.2 如果投诉内容属实，我们将会立即采取相应措施，纠正错误并承担相应责任。
3.3 如果投诉内容属于不属实或误解，我们将会向业主做出解释和说明，以消除误会。
3.4 我们将会及时向业主提供处理结果，并与业主沟通以确保满意度。
四、投诉结果的反馈4.1 我们将会向所有相关业主发布投诉公告，以便其他业主了解和监督我们的投诉处理工作。
4.2 我们会定期将投诉情况与处理结果进行总结，形成汇报，以便向您展示我们的工作成果。
附件：投诉处理流程图法律名词及注释：1、业主：指在本小区内拥有产权的个人或机构。
2、物业管理：指对小区内房屋及公共设施的管理维护工作。
3、投诉处理：指对业主或居民提交的问题或不满进行调查、处理和解决的过程。
物业管理投诉处理
物业管理投诉处理标题：物业管理投诉处理引言概述：物业管理是指对房地产物业进行维护、管理和服务的一种综合性管理工作。
在物业管理过程中，难免会遇到投诉问题。
正确处理投诉，不仅可以维护物业管理的形象，也可以提升居民的满意度。
本文将从五个方面详细介绍物业管理投诉处理的方法。
一、建立有效的投诉渠道1.1 设置专门的投诉电话或邮箱，方便居民进行投诉。
1.2 在小区内设置投诉箱，让居民可以随时投递书面投诉。
1.3 定期组织投诉接待日，让居民可以当面反馈问题。
二、及时响应投诉并进行调查2.1 接到投诉后，物业管理应立即回复居民并告知处理进度。
2.2 详细了解投诉问题，进行实地调查核实。
2.3 制定处理计划，明确责任人和处理时限。
三、公正、透明地处理投诉3.1 对于居民的投诉，物业管理应当公正、客观地进行处理，不偏袒任何一方。
3.2 在处理过程中，要及时向居民通报处理情况，保持透明度。
3.3 若需要调解，可以邀请第三方机构或专业人士进行调解，确保公正性。
四、解决问题并采取措施预防再次发生4.1 在解决投诉问题后，要及时向居民道歉并提出解决方案。
4.2 分析问题发生的原因，采取措施预防再次发生同类问题。
4.3 定期组织居民座谈会或满意度调查，了解居民的需求和意见。
五、建立健全的投诉处理制度5.1 制定完善的投诉处理流程和标准化操作规范。
5.2 培训物业管理人员，提高其处理投诉的能力和水平。
5.3 定期评估投诉处理工作，不断改进和提升服务质量。
结语：物业管理投诉处理是物业管理工作中不可或缺的一环。
只有建立有效的投诉渠道，及时响应并处理投诉，公正透明地解决问题，预防再次发生，建立健全的投诉处理制度，才能提升物业管理的服务质量，增强居民的满意度，实现良好的管理效果。
愿物业管理人员能够认真对待每一次投诉，不断提升自身的管理水平，为小区居民提供更优质的服务。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程一、引言物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。
本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。
二、投诉的来源投诉来源很广泛，主要如下：1、书面邮寄/电子邮件/推送通知2、电话/短信/微信3、口头反映三、投诉处理流程1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。
2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽快向投诉人反馈情况。
3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。
4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这将加强业主对物业的信任度。
5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。
四、各部门责任分工为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。
2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。
3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。
五、注意事项1、对业主的投诉要认真对待，不得敷衍；凡涉及计划管理或财务问题，必须征得物业主管部门或上级领导的同意后，方能给出申诉派出。
2、遇到个别企业或个人，利用诽谤、恶意投诉等方式制造事端的，应采取措施，坚决予以处理。
3、物业管理公司应加强对工作人员的业务培训，提高其处理投诉的技能和水平，加强业主的心理引导和服务意识的教育和宣传。
物业管理投诉处理
物业管理投诉处理一、背景介绍物业管理是指对房地产项目进行维护、管理和服务的一系列工作。
在物业管理过程中，投诉是不可避免的一部份。
投诉处理的目标是解决业主或者租户对物业管理服务不满意的问题，维护良好的社区秩序和居住环境。
二、投诉处理流程1. 投诉受理- 业主或者租户通过书面或者口头形式向物业管理部门提出投诉。
- 物业管理部门应及时受理投诉，并向投诉人确认投诉内容和相关信息。
2. 投诉登记- 物业管理部门应将投诉内容、投诉人信息、投诉时间等相关信息进行登记。
- 登记表应包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间、投诉方式等。
3. 调查核实- 物业管理部门应派遣相关人员进行调查核实。
- 调查内容包括与投诉相关的物业设施、服务人员、管理制度等方面。
- 物业管理部门应与投诉人进行沟通，了解问题的具体情况。
4. 整理分析- 物业管理部门应将调查结果进行整理和分析。
- 分析内容包括问题的性质、原因、责任方等。
- 物业管理部门应评估投诉的合理性和紧急性。
5. 解决方案- 物业管理部门应根据调查结果制定相应的解决方案。
- 解决方案应包括具体的措施、责任人、时间节点等。
- 解决方案应综合考虑投诉的合理性、社区利益和物业管理的可行性。
6. 反馈回复- 物业管理部门应向投诉人反馈解决方案。
- 反馈内容应包括解决方案的具体内容、执行进度等。
- 物业管理部门应与投诉人进行沟通，确保解决方案得到投诉人的认可。
7. 跟进监督- 物业管理部门应跟进解决方案的执行情况。
- 监督内容包括解决方案的具体实施情况、效果评估等。
- 物业管理部门应及时调整和改进解决方案，确保问题得到有效解决。
三、投诉处理的原则1. 公正、公平原则- 物业管理部门应公正、公平地对待每一个投诉。
- 不偏袒任何一方，保证处理结果的公正性和公平性。
2. 及时响应原则- 物业管理部门应及时受理投诉，并向投诉人提供回应。
- 在合理的时间内解决投诉问题，不迟延处理。
3. 保密原则- 物业管理部门应对投诉人的个人信息和投诉内容进行保密。
物业投诉处理实施方案
物业投诉处理实施方案一、背景。
随着社区规模的不断扩大，物业管理工作也变得越来越繁重。
在日常管理中，难免会出现一些居民对物业服务不满意的情况，这就需要建立一套完善的物业投诉处理实施方案，以便及时有效地解决居民的投诉问题，提高物业服务质量，维护良好的社区秩序。
二、投诉渠道。
1.书面投诉，居民可通过书面形式向物业公司提交投诉信函，详细描述投诉内容，并提供相关证据材料。
2.电话投诉，居民可拨打物业服务热线进行投诉，物业公司应设立专门的投诉接听人员，及时记录投诉内容。
3.现场投诉，居民可直接到物业管理办公室进行投诉，物业公司应设置投诉接待区域，方便居民进行投诉。
三、投诉处理流程。
1.接受投诉，物业公司应设立专门的投诉接待窗口，接受居民投诉，并记录投诉内容、时间、地点等相关信息。
2.初步核实，物业公司应对投诉内容进行初步核实，了解投诉事实，收集相关证据材料。
3.协商解决，物业公司应及时与投诉居民进行沟通，协商解决投诉事项，尽量达成双方满意的解决方案。
4.处理结果通知，物业公司应在规定的时间内对投诉结果进行通知，向居民说明处理情况，并接受居民的监督和评价。
四、投诉处理原则。
1.公开公正，物业公司应公开投诉处理流程和标准，确保投诉处理工作公正透明。
2.快速高效，物业公司应尽快处理投诉事项，及时给予居民答复，不得拖延处理。
3.保护隐私，物业公司应严格保护居民的个人隐私，不得将投诉内容泄露给第三方。
4.诚信守约，物业公司应严格遵守处理承诺，认真对待每一起投诉，不得敷衍塞责。
五、投诉处理效果评估。
物业公司应建立健全的投诉处理效果评估机制，定期对投诉处理工作进行评估，及时发现问题，改进工作方式，提高投诉处理效率和质量。
六、总结。
建立健全的物业投诉处理实施方案，对于提高物业服务质量，增强居民满意度，维护社区和谐稳定具有重要意义。
物业公司应严格按照规定的流程和原则进行投诉处理，确保居民的合法权益得到保障，为社区的和谐发展提供有力保障。
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物业管理投诉处理实操细节物业管理投诉是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的服务不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为。
其投诉途径通常包括电话反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等方式。
需求决定服务的方向，物业管理作为一种服务行为，可以说没有投诉就没有物业管理，只有业主的正常投诉，物业管理企业才能发现问题，才能了解业主的需求，才能发现企业在自身管理及服务工作中的不足，从而不断地改进和提升管理与服务的水平和品质。
一、客户投诉(一)客户投诉：也称客户抱怨，是指“由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满的表示”。
(二)投诉种类a)私人行为：包括不再关顾、不再购买、私下传播企业的坏话等。
b)公开行为：包括向企业、政府相关部门投诉、要求赔偿、诉诸于媒体等。
(三)对投诉内容细化1.对设备设施的投诉。
2.对物业管理服务方面的投诉。
3.对物业服务收费的投诉。
4.突发事件的投诉。
5.相邻关系处理引发的投诉。
6.社会文化活动组织引发的投诉。
二、客户投诉管理(一)建立投诉管理体系为了确保客户投诉得到高效率的处理，物业服务企业应当建立和完善投诉管理体系。
通常，它包括管理系统、处理系统、反馈系统和评审系统等四个部门。
投诉管理体系至少应当包括以下内容：1.制定投诉处理的原则、方针、目标，在处理投诉时必须遵循“谁受理、谁跟进、谁回复”的原则。
要有明确的、量化的服务质量标准；严格的考核标准和执行制度；目标：1)用户满意率大于96.5%；2)用户投诉到政府主管机构的有效投诉每年不超过一次；3)重大安全事故发生率低于1%；4)公共设施、设备完好率大于99%；5)专业技术人员持证上岗率为100%；6)员工满意率为80%。
2.明确投诉处理的最高管理者、管理者代表、投诉处理部门、相关人员等，以及在处理投诉过程中各自的职责、授权、汇报程序；（1）经理负责处理重要投诉。
（2）客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
（3）相关部门主管负责协助客户服务中心主管和经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。
（4）客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
3.建立投诉的渠道；4.明确投诉处理的基本流程（包括信息收集、信息处理、信息反馈等），以及投诉处理的标准、时限要求等；（1）基本流程（2）投诉的处理时效1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经公司经理批准。
2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经总经理批准。
3)重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。
5.明确对投诉处理的监控、考核要求；6.投诉处理过程的管理评审以及持续改进。
(二)投诉管理体系的基本要求1.可见性2.可达性3.以客户为中心4.持续改进5.责任制6.保密性7.响应度8.客观性三、客户投诉处理(一)投诉处理的基本流程：1. 接受投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉、微信平台投诉）。
对客户的投诉进行详细的记录，同时应当向客户表达歉意。
首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。
“先处理心情，后处理事情。
”2. 确认投诉。
（1）进一步了解客户的真实动机、对处理结果的要求等。
（2）注意区分业主是真的对服务有意见，还是恶意泄私愤。
（3）判断业主或物业使用人投诉的性质。
首先应确定投诉的类别，然后分析是有效投诉还是无效投诉。
对于无效投诉，应该及时答复业主，跟业主解释清楚原因并请求业主的谅解。
3. 评估调查。
（1）对投诉进行实质性的调查，了解事情的原委及过程。
（2）对投诉可能产生的影响（严重性）进行评估，以决定采取什么样的措施。
4. 处理方案。
做到及时处理，注意质量：对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。
拖延处理也是导致业主产生新的投诉的一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。
根据业主所投诉的事项做业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。
如有投诉需其他部门配合方能解决的问题，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。
5. 回复客户。
将服务补救方案回复客户，并征询其意见。
如客户感觉满意则按照既定方案采取行动；如客户感觉不满意，应向客户解释处理方式和另外可供选择的方案。
业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。
当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。
6. 回访客户。
在服务补救完成后，再次回访客户。
7. 投诉总结。
在投诉关闭后，应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。
并定期将客户投诉的案例进行提炼和总结，以便用于员工培训及持续改进。
总结经验，改善服务：在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。
同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。
(二)投诉处理标准1.处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。
2.投诉界定（1）重大投诉。
下列投诉属重大投诉：1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；2）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；3）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
（2）重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。
（3）轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
3.投诉接待1)当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录：2)记录内容包括：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；客户的要求；客户的联系方式、方法。
3)接待客户时应注意：请客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉，并如实记录；必要时，通知客户服务中心主管或经理出面解释；注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。
4.投诉的处理承诺：1)重大投诉，当天呈送公司经理进入处置程序；2)重要投诉，接待后1小时内转呈客户服务中心经理进行处置程序；3)轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。
客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心经理当天转呈公司经理。
5.投诉处理技巧1)察言观色2)认真聆听，不与争辩：要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。
同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。
对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。
3)详细记录、确认投诉：在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。
如“xx先生、小姐/女士，你是说,,，是吗？”，“xx先生、小姐/女士，您认为,,，对吗？”等。
4)换位思考：真诚对待，冷静处理：对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解和同情。
5)注重礼仪、礼节。
6)运用相关专业知识处理投诉。
7)虚心接受批评。
8)对业主、物业使用人的投诉表示感谢。
9)适时回避。
6.处理投诉10大要点1）建立7*24小时的沟通渠道，及时接受，及时处理。
2）尽快到达现场，掌握基本情况。
3）采取有效的安全措施，补救措施，控制事态发展，稳定客户。
4）全面掌握事件的起因、经过、结果；处理不了的及时向上级报告。
5）初步制定1个或几个解决方案。
6）分析原因，判断责任，思考方案。
7）向客户做耐心细致的解释工作，说明情况。
8）管理公司有过错或有责任的，应向客户表示歉意，取得谅解，认真听取客户意见，协商处理方法，尽快处理。
9）是业主或邻居的责任，说明情况，做好协调工作。
10）是各方都有责任的工程、治安等问题，要保留现场，及时通知各方到场解决问题。
四、管理客户投诉的目的1.提高企业美誉度。
2.提高客户忠诚度。
3.为企业指明改进方向。
***********************************************************我们可能很努力了我们已经很努力了我们确实非常的努力可，业主们为什么就不满意呢？1、业主预期与服务人员在感知之间的差距。
服务人员不能经常的正确感知业主需求；2、服务的感知与服务质量规范之间的差距。
管理单位虽知晓业主的需求，但无质量标准可循；3、服务质量规范与服务者之间的差距。
服务者或缺乏技能或缺少训练以及无能力或不愿按标准行事；4、提供服务与外部沟通之间的差距。
业主预期受到企业代表和广告宣传的影响，而这与实际提供的服务是不完全相符的；5、感知服务与预期服务之间的差距。
业主以不同的方式衡量服务绩效以及错误的认识服务质量。
文章欣赏“零投诉”未必无投诉物业行业众多员工甚至部分管理者最害怕的就是客户投诉。
员工因投诉受到批评处置，领导因投诉数量得不到控制而造成绩效考核不能通过，这一切看上去似乎都是投诉惹的祸，因此很多人谈“投诉”色变——不是无奈摇头就是委屈抱怨甚至愤怒。
但笔者认为之所以出现这样的局面，究其原因，是因为多数员工还不能正确认识投诉，再加上管理者对投诉缺乏有效的管理，不能通过对投诉进行分析从根本上改进服务提供的过程或内部管理流程上存在的问题，导致服务质量始终得不到改善，客户投诉时有发生。
正确认识及看待投诉没有投诉不代表服务质量好笔者在去各项目月检、季检或内审中看到这样一种现象：在向项目客服人员了解近期有无投诉时，客服人员面带骄傲地说：“我们管理处近几个月来都没有投诉。
”“零投诉”真是一件好事吗？真能代表客户对项目服务质量的认可吗？笔者认为不见得。
项目未收到客户的投诉可能存在如下原因：1、投诉受理渠道不畅通——客户不知道可以向哪里投诉；2、投诉信息传递渠道不畅通——员工处理了投诉但没有向投诉归口管理部门如客服中心反映，因而投诉信息无法收集全面；3、与客户的互动甚少，客户对管理处的工作不了解也不关心，因此没有任何好或坏的评价；4、客户曾经多次反映过问题但得不到解决，极度失望，不愿意再投诉；投诉多更不是一个好物管服务行业追求的是顾客的满意，如果一个物业公司频繁、大量的出现投诉，证明该物业公司的服务质量一定出现了问题。