商务运营管理复习资料

【中英合作】商务运营管理考试复习资料考试介绍：1、时间2小时45分钟（时间充裕）；2、题目类型：a.选择题（10分）b.简答题（10分）c.案例分析（40分）d.论述题（40分）---四选二3、考试比例识记30% 理解40% 应用30%本书框架：第1章运营管理引论1、运营，运营管理【熟悉】运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。

从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。

一个组织运营管理所要关注的内容有：①顾客特征及其需要；②组织如何解释顾客需要，并能使顾客满意；③运营过程；④产品及服务的提供；⑤人员管理；⑤技术。

2、输入-输出循环【熟悉】土地、劳动力、资金和企业家这四个生产要素是提供任何一种产品和服务所必须的。

输入：物料、人、设备、建筑物、资金、知识、信息；输出：产品及服务。

前台：工作人员直接接待顾客的地方。

后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。

3、运营经理的职责：【熟悉】①过程设计：关注生产或服务提供的实际背景，包括基础设施设计、工作环境设计及选择适用的信息技术。

过程设计的目的在于建立最有利于生产过程的系统；②工作计划：指的是从计划到详细工作排程各项作业程序；③实施：确保计划和意图得到实际地执行。

4、制造过程选择要注意的问题：【熟悉】①所有的制造过程都与生产商品有关，都是将人、财、物、知识等输入并转化成物料输出的过程；②制造过程的选择包括三类：生产线或者大规模生产、批量生产及加工车间生产或者包工生产。

每一种规模的生产均有对应的特征：规模小、多样性强的适合加工车间生产；规模中等、多样性中等的适合批量生产；规模大、多样性低的适合生产线或者大规模生产。

③制造过程还要考虑的问题有：公司使用专用的标准设备还是使用能满足多种职能的通用设备？如何最好地组织、控制和激励劳动者？如何控制输出质量？通用设备：多样化生产。

标准设备：生产一种产品。

5、服务过程的分类：【熟悉】①大规模服务：基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。

②单店式服务：应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。

③专业化服务：满足顾客的特定需要。

6、不同的服务过程，运营经理的工作体现在那些方面？【熟悉】①高度劳动密集服务过程：人员招聘、培训和福利；制定标准化的工作程序；在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程；人员管理；组织管理。

②以机器设备为基础的服务过程：有效的投资；使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配；控制服务提供过程。

③高度定制化服务过程：质量管理；管理有自主权的服务提供者。

④低定制化服务过程：提供标准化的服务；以低成本保持质量。

7、运营选择与盈利性【了解】①成本与收入：固定成本：不论生产了多少数量的产品都不变的成本；（租金、税率、保险）可变成本：随着产量的多少而变化的成本。

（工资、原材料价格、电力成本）总成本=固定成本+可变成本总利润=总收入-总成本平均成本=总成本/产量平均收入=总收入/产量单位利润=平均收入-平均成本②盈亏平衡分析盈亏平衡点是企业盈亏平衡时的产量水平安全边际=根据实际或预计的销售业务量与保本业务量的差量确定的定量指标第2章质量管理1、如何确保顾客获得满足他们质量权益的产品和服务。

【了解】这个问题是运营管理中最重要的问题，在企业工作中处于中心地位。

2、顾客的需要主要有以下内容：【了解】产品属性、产品性能、服务特性、担保、交付可用性、总价格、附赠的其他东西。

3、质量管理方法有哪些？【熟悉】1）产品质量①传统的追求质量的方法：传统的思想以生产率和质量为核心，而且将运营与其他职能管理的关系分离；②现代追求质量的方法：现代的运营管理首先注重的就是摒弃职能边界，使用先进的信息技术，并且出现如下具体的先进的管理方法：A．供应链。

从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。

B．全面质量管理。

以单个过程及其与供应链上其他部分之间关系为基础的，强调在供应链上的每个环节达成一致认同的绩效、适时的供应能力、低成本及监控变化的需要。

全面质量管理方法的深层哲学之一是通过主动的管理参与，在产品或服务过程的每个阶段进行仔细地计划和控制。

C．产出率管理。

主要体现在两个方面，一是制造过程能够很好地得到控制以至于产出率中不包含任何缺陷的产品；二是在制造过程中运用一个挑选程序来组成一个不完美产出率系统，这样可以出去有缺陷的产品。

D．验收抽样。

检验制造过程产品的样本以判定产品总体的质量水平。

E．统计过程控制。

基于所有工作输出进行抽样，不仅检查出缺陷，而且关注过程输出趋势的方法。

F．监控质量成本。

一份完整的质量管理管理清单包括：报废和返工的内部成本、外部保证金成本和缺陷商品更换成本、检验或测试程序的成本和所有管理成本；产能损失、返工延误导致的过长的提前期、为减少需求积压产生的加班工资、应对产出率变动的额外缓冲库存；由于质量问题导致的商誉及销量损失、改善质量问题的成本。

G．标杆超越。

学习行业的标杆企业质量管理的作法，确定最低的质量管理标准，以最小的成本达到要求的质量。

完成这些以后，公司就确立了生产特定商品的最好习惯。

H．质量管理标准。

在质量管理中应该遵守相应的国际质量管理体系或标准。

2）服务质量①服务质量的决定因素：SERVQUAL模型（服务质量模型）可靠性、响应性、胜任力、可访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性②差距分析满意 = 感知 - 期望第3章计划与控制1、控制的含义【熟悉】控制是指控制主体按照给定的条件和目标，对控制客体施加影响的过程和行为。

①2、控制环【熟悉】运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的标准进行比较。

比较关于实际发生情况的统计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准匹配的建议。

控制环包含的过程有：输出、测量、统计过程、标准、比较、决策制定者、输入控制包括①基本的输入-输出转换过程；②基本过程输出的测量过程；③报告过程；④采取措施的过程。

3、业务流程再造【了解】该系统是20世纪90年代早起发明的，为促进实施快速变革而设计的系统，运用了一系列标准化的运营计划和系统分析技术。

4、制造过程持续改进的策略【熟悉】①使用不同的物料或者改善转化过程；②利用不同的设备、物料或者技术；③通过改进检测程序、物料及其移动、搬运及包装带来制造过程的改进。

5、服务过程持续改进的策略【熟悉】高质量的服务取决于以下各因素的综合：①人际交往技能；②知识；③系统。

通过考虑以上每一个因素以及这三个因素综合作用而形成的全部经验，可以改善质量控制和改进活动。

6、办公过程持续改进的策略【熟悉】①办公过程在很多情境中需要快速、可靠地处理大量数据的方法。

基于机器的解决方案是适合的并且是有成本效率的；②可以使用业务流程改造等一些快速改进的方法；③虽然有些办公室的工作是常规性的，也可能需要非标准化的解决方案，计算机系统帮助服务提供者适应不断变化的需求而提供灵活的服务。

7、运营管理的改进控制过程，要注意的问题有哪些？【熟悉】①设定目标此环节主要考虑提供问题解决方案的小组需要定义问题并确定问题解决的方式、资源及时间规划。

②行动方案根据目标及资源时间安排制定具体的行动计划③数据收集控制环的两端均与数据收集有关系。

可以利用石川图收集信息，石川图旨在识别过程中存在的问题，表明潜在的因果关系及进一步系统分析的基础。

在石川图中，水平线表示主要问题，斜线连接到水平轴上，表示主要问题的一个潜在的重要原因。

④控制图及统计过程控制统计过程控制是为处理存在的问题而设计的一项关键技术，提拱了一个合适的过程控制系统，针对某个过程的持续绩效采取控制措施。

8、职位设计与激励【了解】①一项令人厌烦的任务或工作通常需要高工资作为激励因素，而高生产力通常会收到良好的财务回报。

从而形成一种工作方式，同时满足组织目标，如成本和生产率，并被完成工作的个人所接受。

②目的在于形成一种工作方式，满足顾客的目标或规格，同事满足组织，如成本和生产率并被完成工作的个人所接受。

9、运营经理在人力资源管理中要注意的事项有哪些？【了解】①职位设计：包括工作测定、方法研究、生产率、要求的技能与柔性、物理工作环境、社会工作环境、团队工作、系统设计、激励、监督、安全性；②薪酬体系与结构：包括员工资格、按结果付酬、报酬制度、职位评价、绩效评估、奖金制度；③教育和培训：包括在职培训、其他培训、多元化技能、教育、发展、建立学习型组织；④通用的人事问题：主要有招聘、调动、职位说明、晋升、裁员、福利、人力规划；⑤劳资关系：要涉及到薪酬及工作条件的谈判、工会及行业工会等问题。

10、日本式管理【重要】11、变革的重要障碍【了解】①高级管理层对未来计划的态度；②正式的变革战略缺位；③管理整合不良；④公司内部培训过程不良；⑤管理工作态度不良。

12、维修工艺学【熟悉】维修工艺学是将管理、财务、工程、建筑以及其他方面的实践应用于实物资产，以寻求经济的寿命周期成本的综合体。

这种实际涉及厂房、机器、装备、建筑物及其结构的可靠性与可维护性规范和设计，涉及其安装、试运转、运行、维护、调整和更换，涉及其设计、绩效和成本的信息的反馈。

13、全面生产维护【了解】①起源于日本的管理方法，始于维修工艺学结束的地方，集中在由员工参与的综合方法的实施。

可以用于设备全寿命周期维护的全面质量管理。

②TPM的特征：a)最优化设备的有效性；b)基于设备寿命期建立贯穿始终的全面维护系统；c)所有部门或者组织各项职能领域和工作中的每个人的参与；d)利用小组活动进行激励，类似于基于自我提高的质量小组。

第4章项目管理1、项目【熟悉】项目是指只发生一次、不太可能重复的运营活动。

它具有如下特征：①有开始与结束；②有可识别的顾客；③目标；④约束；⑤需要单个的和持续的管理；⑥成果、时间、费用。

2、成果、时间和费用的动态平衡观念是项目生命周期的理论的核心。

【了解】3、项目生命周期管理。

【熟悉】①初期项目计划：主要包括与顾客建立关系、将项目与组织架构联系、任命项目经理以及正式的计划活动；②主要项目活动：主要项目活动为顾客提供最后成果。

项目经理关注的是组建团队，建立工作模式，细化计划，解决问题及控制。

③项目终止：主要包括成果、时间和费用的最终评价；向顾客移交项目成果和相关结论；外部顾客费用结算；重新部署相关计划；对项目进行正式评价。

4、职能矩阵、项目矩阵、平衡矩阵【了解】①职能矩阵：由一个项目经理协调现有职能专家的全部工作，经理对预算负责，与职能经理协商指定的成果。

职能经理指导员工在规定的预算分配之内达成各项成果。

②项目矩阵：结构形式呈矩阵状的组织，项目管理人员由企业有关职能部门派出并进行业务指导，受项目经理的直接领导。