商场新员工服务用语
员工服务规范
员工服务规范一、员工接待礼仪服务规范员工想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
2、要有先来后到的次序观念。
先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。
3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。
应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。
”5、应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂放置的地方。
6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情，或者一问三不知。
细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
7、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。
8、与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。
当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
9、员工在商品成交后也应注意服务品质，不要以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。
10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。
也许下次客人有需要时，就会先想到佻并且再度光临。
11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。
当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。
当然，最好的方法是要克制自己的情绪。
谈服务行业的文明用语
谈服务行业的文明用语
在服务行业中，文明用语非常重要，它能够体现服务人员的职业素养和服务态度。
以下是一些常用的文明用语：
1. 问候语：
- 欢迎光临！
- 您好！有什么可以帮助您的吗？
- 请问您需要什么样的服务？
2. 道歉语：
- 对不起，给您带来了不便，请谅解。
- 不好意思，我们会尽快解决问题。
- 我们真诚地为给您带来的困扰道歉。
3. 感谢语：
- 谢谢您的光临！
- 非常感谢您的支持和信任！
- 感谢您对我们的服务满意度。
4. 敬语：
- 先生/女士，请跟我来。
- 您先请坐。
- 您需要我帮助您拿行李吗？
5. 建议和帮助语：
- 如果您需要任何协助，请随时告诉我。
- 如果您有任何建议，我们会非常乐意听取。
- 如果您需要帮助，我们会尽力为您提供。
6. 再见语：
- 再见！祝您有愉快的一天！
- 谢谢您的光临，再见！
- 祝您一路平安！
这些文明用语是在服务行业中常用的，它们能够展示出服务人员的礼貌和尊重，也可以有效提升与顾客的沟通和互动效果。
当然，根据不同的场合和文化背景，也可以适当调整和补充这些用语。
最新员工常用文明礼貌用语
员工常用文明礼貌用语一、基本礼貌用语1、你好；2、请；3、谢谢；4、再见（请慢走）；5、对不起（不好意思）；6、欢迎；7、不用客气；8、不用谢；9、请原谅（请见谅）；10、请稍候；11、没关系。
二、客户接待环节的礼貌用语1、“你好，请问我可以帮助你做些什么？”2、当需要客户提供相关业务手续、资料或签注时，可以使用“麻烦你，请你提供一下******，谢谢”，或者“麻烦你，请你在这里签字，谢谢”。
3、办理业务时，应提醒客户“不好意思，请你稍候”。
4、业务办理完毕，可以使用“抱歉，让你久等了，你的手续已经办理完毕”。
5、在送别客户时，应提醒客户“请你检查好自己的物品，再见（请慢走）”。
三、接听电话环节礼貌用语1、“你好，这里是****公司（部门），请问有什么我可以帮助你的”？2、因没有听清而需要再次询问对方时，可以使用“不好意思（抱歉），麻烦你再说一遍好吗？谢谢”。
3、对方提出要和***通话时，应说：“对不起，请你稍候”，或者说：“对不起，他现在不在办公室，如果可以（方便）的话，请你留下你的姓名、电话、联络方式，等他回来给你回电话好吗”？4、需要进行电话记录时，可以提醒对方“不好意思，请你慢一点讲，好吗”？5、进行业务通话时，需要重复对方交代的事情，请对方再次确认来电内容。
6、在结束通话前，应说：“再见”，待对方挂机后，放下听筒。
四、客户服务环节礼貌用语1、“你好，我是***（自我介绍），请问有什么我可以帮助你的”？2、在处理客户问题时，需要其他同事协助的，可以使用“对不起，请你稍候，容我询问一下我的同事，好吗”？3、客户需要办理的业务属其他部门时，应当尽力为客户提供帮助，如“对不起，你所要办理的业务属******部门，我可以提供该部门的联系方式，或者将你的资料代为转交，你看可以吗”？4、因我方原因造成客户周折的，应说：“十分抱歉，让你多跑一趟”，或者说：“对不起，给你带来的不便，我感到很抱歉”。
5、因我方原因引起客户不满时，可以使用“非常抱歉，给你带来的不便，请谅解，我们会尽力解决你的问题”，或者使用“请你先别着急，我们会尽力解决此事，给你们一个满意的答复”。
新员工应知应会内容及考核办法(商场)
新员工应知应会内容需在上岗当天内知晓的内容：一、仪容仪表1、着工装、戴工牌，若着工作裙，则需着肉色丝袜；如无工装则穿着得体的服装，严禁过于鲜艳或夸张，穿黑色皮鞋。
2、头发束起来，严禁披发，严禁携带过于夸张的耳环及首饰。
3、化彩妆上岗。
4、正确进行上下班考勤。
5、基本的礼貌礼仪：礼貌用语、微笑待人、亲切问候、热情待客，严格执行《文明服务基本规范》。
二、进出场规定：1、上班时间：周一8：30，周二至周日9：00（特殊情况另行通知），具体班次根据各专柜排班确定。
2、从商场指定的员工通道进出卖场。
3、严禁携带任何背包挎包及私人物品进场，严禁带宏远积分卡上班，可允许携带手拿化妆包，严禁带任何商品或赠品出卖场。
三、就餐规定：中餐：12：00——13：20 分两班，每班次40分钟晚餐：17：30——18：50 分两班，每班次40分钟其中，仁寿店正常情况下每班次30分钟就餐时间。
四、上班期间规定：1、严禁在卖场内吃东西，耍手机，接电话，扎堆聊天。
2、严禁乘坐电动扶梯和顾客直行电梯，场外员工电梯可乘坐。
3、严禁在卖场里坐，在自己所在的柜位必须定点定位服务，严禁窜岗。
4、要认识自己的柜组长、楼层经理以及门店的其它管理人员，并致以职务称呼；工作中遇到问题向自己的直接领导逐级反映。
5、接待顾客首先要喊“欢迎光临”，顾客离柜时要喊“请慢走，谢谢光临”。
6、售、换、退商品能会开具购物凭证、会使用条码牌、标价签及其它方面的知识，包括熟悉卖场的各功能点，如总服务台、修改室、卫生间、所在楼层收银点等。
7、每天下午15：00进行交接班，货品数量及工作交接清楚后方可下班。
8、在销售或服务中遇突发事件，请随时通过保安或收银点找值班经理处理。
9、严禁员工带宏远会员卡上班，代顾客交现，私自积分。
需在上岗后三天内掌握的内容：一、实现销售的过程1、会使用礼貌用语，服务过程中应主动热情。
2、学会开具购物凭证，懂得正确使用条码牌及商品编码，正确张贴商品标价签，能独立完成销售开票和收票发货。
规范服务用语范文
规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好，欢迎来到XX服务中心，我可以为您做些什么？
2、很高兴为您服务，有什么可以帮助您的？
3、您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以为您效劳的吗？
4、问候您，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您的？
二、解释服务
1、当您有任何疑问时，我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。
3、如您有关于我们服务的任何疑问，请问我，我很乐意为您解答。
4、我们的服务范围很广泛，您可以问我，我会详细解释给您。
三、询问客户需求
1、您想购买什么产品？
3、您需要什么样的服务？
4、您对我们服务有什么要求吗？
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务，让您的体验更好。
2、我们可以提供更多的帮助，您有什么要求吗？
3、请问您需要什么帮助？我们会竭尽所能为您服务。
4、您有什么需要我帮助的吗？我们可以全力帮助您。
五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务，是吧？
2、你需要的是XX服务，对吗？
3、请问您需要XX产品/服务吗？
4、您需要XX服务，对吗？
六、重申服务。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
购物中心商业部运营人员服务用语规范
购物中心商业部运营人员服务用语规范
1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
2欢迎语：欢迎光临！您好，欢迎光临！
3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语：谢谢，非常感谢。
6应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
7征询语：有什么可以帮您的吗？请问您有什么事？我能为您做什么？8请求语：请您……好吗？
9商量语：……您看这样好不好？
10解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
11基本的礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
开门做生意用语
以下是一些开门做生意时常用的用语：
1. 欢迎光临！
2. 您好，有什么我可以帮忙的吗？
3. 感谢您的光临，祝您购物愉快！
4. 我们提供优质的产品和服务，期待您的惠顾。
5. 新的一天，新的机会，欢迎您的到来！
6. 顾客至上，服务第一，让您满意是我们的追求。
7. 竭诚为您服务，欢迎随时咨询。
8. 希望我们的商品能满足您的需求。
9. 开业大酬宾，优惠多多，不要错过！
10. 感谢您的支持与信任，我们会做得更好！
这些用语可以用于与顾客的交流中，表达对他们的欢迎和感谢。
当然，根据不同的行业和场合，具体的用语可能会有所差异。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•当顾客走近时，要礼貌地打招呼 •要面带微笑、主动热情，声音亲切、 柔和 •与顾客打招呼时，目光柔和注视顾客 •讲话完毕，不可立刻将目光移开
整理课件
11
商场中的语言 迎接顾客
“您好，欢迎光临新星商厦” ! 早上（中午、下午、晚上）好! 欢迎光临! 很高兴为您服务！
整理课件
12
商场中的称呼
• 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为 小姐，称已婚女性为 女士、夫人和太太
• 二要准确把握打招呼的时机。
整理课件
17
招呼“五不打”
对以下五类顾客可不打招呼； • 浏览休闲的顾客； • 无目的看商品的顾客； • 靓男靓女同行的的顾客； • 路径卖场的顾客； • 脚步未站稳的顾客。
整理课件
18
招呼“十必打”
• 老年人、外宾、外埠顾客、寻找商品的顾客、 反复看商品的顾客、残疾人、中小学生、长 时间停留的顾客、目视导购员的顾客、老顾 客十种顾客，来到柜台或货区，一定要主动 打招呼。
整理课件
22
商场中的语言 顾客询问
“对不起，现在只有黄色和蓝色 两种。您愿意穿上试试吗？”
“对不起，这种型号已经停产了。 您看一下这种型号如何，它们两种 性能很相近。”
整理课件
23
商场中的语言 顾客询问
没有了。卖完了。 没有，不知道哪儿卖。 忌语 不知道。 没有袋子。
整理课件
24
商场中的语言 介绍商品
整理课件
29
商场中的语言 收银过程
收款过程中要唱收唱付，声音清晰
出现排队现象时，等待排队的顾客交款时，
应向顾客致歉
接过顾客的钱款，要表示感谢
找错钱或出现其他差错时要立即道歉
若责任不在己方，应耐心向顾客解释，说明
原因
若顾客因自己的误会而向收银员道歉时，收
银员应微笑表示：没关系，这是我应该做的
整理课件
新通要点之一
声音
语速 ：1秒 2—3个字 节奏 ：抑扬顿挫 有效的停顿 清楚 含糊不清
整理课件
2
语言沟通要点之二
语言重要性
• 与顾客沟通与交流最重要的工作手段。 • 准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人
以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交易气氛。 • 是做好商业服务的一项必备的基本功 • 是个人综合素质的体现
忌语
就是这样的版。
不用试了，没你穿的号。
这件衣服你穿起来真好看。
这件你穿一定很合适（这件衣服真适合
你）。
这是今年的流行色，你穿多好看。
你的肤色白，适合穿这个颜色。
整理课件
27
商场中的语言 顾客购物
顾客决定购买，导购员开具小票后要表示
感谢，并主动询问是否需要代客交款
代客交款，暂时离开顾客时，要说：麻烦
您，请稍候
顾客要求自己去时，应说：麻烦您了，并
将顾客引领至交款地点
到达收银台后视顾客的需求可在旁边陪同
整理课件
28
商场中的语言 顾客购物
“您能允许我为您去交款吗？” “麻烦您了。收银台在这边，您请这 边走。”以引导的姿势陪同顾客至收款 台。 “您愿意让我在这儿陪您吗？” “对不起，我先回柜台可以吗？谢谢。”
整理课件
14
商场中的赞美
• 有效赞美：单点单项，1对1赞美 • 赞美的得当 • 善用语言
整理课件
15
接待顾客的原则
• 一视同仁，不分厚薄。
• 坚持“四个一样”：买与不买一样热情；买多买 少一样主动；买与退一样耐心，；本市、外埠顾 客一样周到。
• 对顾客真诚体贴，热情关照，无微不至。坚持 “顾客至上，宾至如归”的原则。
整理课件
19
• “五注意打”：招呼“五注意”
问候语普遍用、 看对象讲称谓、 区别对象选主次、 根据对象找语言； 眼、面部、手语等多种表情相配合。
整理课件
20
何时机向顾客打招呼
▼当顾客长时间凝视某一商品时 ▼当顾客左顾右盼或停下脚步注视商品时 ▼当顾客与导购员的目光相遇时 ▼当顾客用手触摸商品时 ▼当顾客抬起头时 ▼当顾客径直向柜台或货架走过来时
整理课件
21
商场中的语言 顾客询问
不使用否定型语言 任何时候，不直接反驳顾客，即使顾客观点是错的 任何时候，不能对顾客说“不”、“没有”…… 对自己回答不了的问题，应表示：对不起，请您 稍候，然后马上咨询其他人员，全程跟踪服务 当不能满足顾客需求时，首先应向顾客道歉，并使 用请求式语气，表示：对不起，再礼貌地询问可否 留下联系方式，以便通知顾客
• 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大 娘、大哥、大姐（内地与北方）
• 根据行政职务、技术职称、学位、陈总、 吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、
整理课件
13
商场中的称呼—同事
• 领导称呼职称，如：魏主席、王总裁、 叶部长
• 同事：在顾客面前直呼姓名，不可用昵 称如亲爱的、丽丽、张姐、李哥等不规 范称呼
• 为顾客服务便民利民，安全周到，愉快满意。坚 持“一切从顾客出发，一切让顾客满意”的宗旨。
• 代表企业形象，坚持企业服务精神。
整理课件
16
打招呼的基本特征
• 导购员与顾客打好招呼，是礼貌待客、 拉近距离，实现交易的基本技巧之一。 运用打招呼的技巧，
• 一要注意语言简练，自然、礼貌、得体、 真诚、发自内心；
30
商场中的语言 收银过程
“您好，欢迎光临。” “您购买了衬衣,187元。” “找您13元，请您过目、点清” “请您拿好小票，到柜台取货。” “对不起，可否请您到二楼商务中心交支票。谢谢您。” “对不起，耽误您时间了，请您见谅。” “实在抱歉。我立刻帮您查，请您稍候。” “让您久等了。实在对不起，是我算错了，请您原谅， 给您添麻烦了。”
有效的运用声音
最重要的字或语句
整理课件
7
语言沟通要点之七
说的艺术
整理课件
8
语言沟通要点之八
注意对方说话的主题，留心地听
确认不易了解和模糊之处 巧妙运用询问、点头等技巧
听的艺术
了解对方的语言和内心
不要中途插话
消除动作上的恶习
客观地听，不要有先入为主的观念
整理课件
9
商场中有语言
整理课件
10
商场中的语言 迎接顾客
整理课件
3
语言沟通要点之三
口语的特征
言为心声
语言反映了一个人的所思、所想、 智慧应用及待人接物的基本态度
整理课件
4
语言沟通要点之四
要从内心尊重顾客 对顾客心存感激
沟通要求
再美妙的语言，不用心灵去表 达也是苍白的
整理课件
5
语言沟通要点之五
语言三要素
整理课件
6
语言沟通要点之六
有效的音高 适当的音量 用适当的语速说 发音清晰 强调
介绍商品时应客观地将商品的优缺点 告诉顾客，忌自己下判断
应选择谦恭、探讨式的语气，忌使顾
客感到自己落伍
给老年人介绍商品时音量应稍高，
语速稍慢些
整理课件
25
商场中的语言 介绍商品
“我想，这个可能比较好些。您看呢？” “我感觉这件的颜色要亮一些。您认为 呢。”
整理课件
26
商场中的语言 介绍商品
不用挑了，你穿不合适。