项目二_全陪导游服务011
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第二部分 全陪导游服务程序课件
任务4 核对商定日程
【任务实施】
认真与地培、领队核对、商定日程，要遵循“游 客至上，服务至上，主随客便，平等协商，合理 而可能”的原则。如遇到难以解决的问题要及时 反馈给组团社，以让领队得到及时的答复。在与 领队商定日程时，应以组团社的接待计划为准， 避免进行大的修改，小的变动可主随客变。面对 无法满足的要求，要详细解释清楚;若有较大的出 入或难以解决的问题，全陪应立即请示组团社， 由组团社拿出意见和决定，给予领队答复。详细 日程商定后，请领队向全团宣布。
如果发生餐饮质量、数量与标准或游客 提出特殊要求，应及时和地陪向餐厅有 关人员交涉，尽快改善。
任务3 入店服务
【作业与评价】
1. 使学生分组演练进驻酒店工作流程，在 演练过程中可让学生分别扮演全陪、地陪、 领队的角色，并进行互换，由教师进行点 评。 2. 广西桂林导游小庄将要接待从新疆来的 一行 35 人的团队，游客中男性有汉族、维 吾尔族、哈萨克族和蒙古族。请问小庄在 分配房间时该怎么办?
任务3 入店服务
【模拟任务】
全团游客己经顺利抵达 南京，作为全陪你应尽 快协助全团游客完成进 驻饭店服务工作。
任务3 入店服务
【任务分析】
你应在火车抵站前与地陪张晓 果取得联系，与其确认见面接 团地点，引导全团游客乘车前 往酒店，并与领队、地陪一起 办理人住手续、照顾行李进房， 请地陪介绍饭店设施，带领旅 游团用好早餐，协助地陪宣布 当日活动安排。
做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。 1. 做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络协调工 作。 2. 做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的 联络工作。 3、抵达下一站后，要主动把团队的有关信息通报给 地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法，做好 导游服务工作。
全陪导游服务程序与服务标准
全陪导游服务程序与服务标准
第一节 全陪导游服务程序 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 熟记重要内容，成员基本情况，整体行程、各地活动 安排、费用情况等。 （二）自身要求准备 1、知识准备 2、心理准备 3、物质准备 （三）与各方联系 与自己组团社联系好，确保出团； 与对方地接社联系，妥善安排接团
二、首站接站服务 （一）入境团 1、提前到达首站城市，与地接社联系3、致欢迎辞，引领上车，介绍总行程。 （二）国内团 1、指定地点与团友集合 2、共同前往目的地 3、到达目的地，与地陪见面
六、离开目的地服务 （一）入境团 1、离站服务 2、途中服务 3、抵站服务 4、离境服务 （二）内宾团 落实票据及时间，办理离站手续，返回组团地并 散团。 七、善后工作 1、报帐，结清费用，返还所借钱物。 2、做总结，填写要求的资料备案。
三、住店服务 （一）协助领队/全陪办理手续——入境团/国内团 （二）掌握旅游团入住房号及联系方式 （三）照顾旅游团入住事宜 四、核实相关事宜 （一）与领队核实日程，达成双方共识。 （二）核对票务，确认机位。 五、各站服务（履行监督职能） （一）协调地陪工作及领队工作。 （二）监督服务质量，必要时提出意见和建议。 （三）注重领队意见，及时调整。
第一节 全陪导游服务程序 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 熟记重要内容，成员基本情况，整体行程、各地活动 安排、费用情况等。 （二）自身要求准备 1、知识准备 2、心理准备 3、物质准备 （三）与各方联系 与自己组团社联系好，确保出团； 与对方地接社联系，妥善安排接团
二、首站接站服务 （一）入境团 1、提前到达首站城市，与地接社联系3、致欢迎辞，引领上车，介绍总行程。 （二）国内团 1、指定地点与团友集合 2、共同前往目的地 3、到达目的地，与地陪见面
六、离开目的地服务 （一）入境团 1、离站服务 2、途中服务 3、抵站服务 4、离境服务 （二）内宾团 落实票据及时间，办理离站手续，返回组团地并 散团。 七、善后工作 1、报帐，结清费用，返还所借钱物。 2、做总结，填写要求的资料备案。
三、住店服务 （一）协助领队/全陪办理手续——入境团/国内团 （二）掌握旅游团入住房号及联系方式 （三）照顾旅游团入住事宜 四、核实相关事宜 （一）与领队核实日程，达成双方共识。 （二）核对票务，确认机位。 五、各站服务（履行监督职能） （一）协调地陪工作及领队工作。 （二）监督服务质量，必要时提出意见和建议。 （三）注重领队意见，及时调整。
全程陪同导游服务课程
D
• 商谈日程对入境旅游团尤为必要，国内组团社与境外旅行社确认的安排由 于时间关系双方都可能有某些变化，从而使全陪手中的接待计划与领队持 有的旅行计划之间可能出现差异。所以双方商谈日程不仅仅是一种礼貌， 也是必需的。
• 商谈日程的原则：服务第一，宾客至上，遵循合同，平等协商。全陪与领 队商谈日程时，应将对方持有的旅行计划进行对照。商讨时应尽量避免大 的变动。如果变动较小而又能予以安排，可主随客便；若变动较大而又无 法安排，应做详细解释；如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应 及时请示组团社，再做决定。日程商定后，让领队向全团正式宣布。
B
（三）照顾行李进房及处 理问题旅游者进房后，全 陪应巡视客人住房情况， 询问他们是否都拿到了各 自的行李，是否对房间满 意。 若客人反映房间卫生或设 备存在问题，全陪应迅速 通知饭点相关人员前来处 理
C
（四）照顾旅游者住店期 间的安全和生活
全陪应将自己的房号和联 系电话告知旅游者，以便 联系。全陪还要掌握饭店 前台电话号码及地陪的联 系方法。 如果地陪不住酒店的话， 全陪要负起续 介绍饭点设施
3
带领旅游者用好第一餐
4
宣布当日或次日的活动安排
5
处理旅游者进房有关问题
6
照顾行李进房
7
确定叫早时间
（一）协助办理入住手续 全陪应和领队、地陪一起向 饭店前台提供旅游团的团名、 名单、旅游者的证件和住房 要求，主动协助领队办理旅 游团住店手续
A
（二）请领队分配住房 拿到房卡后，全陪应请领队 根据准备好的分房名单分配房 卡。同时，提醒旅游者住店期 间注意安全，要与领队互通各 自房号以便联系
李员
若迎接的是首站国内旅游团，全陪也应提 前半小时到达组团社与旅游者事先预定的集 合地点，手举社旗等候旅游者的到来，待他 们到齐后再出发。
全陪导游试卷
《导游服务》项目二班级姓名学号一、填空题（20分）1、全陪在进行物质准备时，应准备必要的证件，其中包括、等，去边境、特区要带的等。
2、全陪的第一次接待是否、、也是其是否能取得游客信任、建立良好关系的关键所在。
3、全陪的欢迎辞，内容应包括：、表示欢迎、以及介绍司机、提供热情的服务的真诚愿望、希望得到合作、预祝、顺利等。
4、全陪在与地陪、领队商定日程安排时，应坚持、的原则。
5、全陪在各站服务时要保护游客的安全，应养成随时的习惯，多做安全提醒工作，时刻提醒游客保管好随身财物，协助地陪处理。
6、在送团服务中，如果是国外团队，全陪应把游客送入。
7、既是整个旅行活动的收尾工作，也是全陪对自己整个旅行服务工作的小结。
8、全陪回旅行社后应及时处理财务结算和报销事宜，填写和。
9、转移途中全陪需全权担负起的责任，提醒游客注意安全，安排好旅途中的生活，努力使游客旅行充实、轻松、愉快。
10、离站服务时，如遇飞机推迟起飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的和事宜。
二、单选题（10分）1、（）服务是导游给游客留下良好第一印象的重要环节。
A、转移途中的服务B、旅游团抵达以后的服务C、致精彩欢迎辞D、参观、游览服务2、（）为了避免在旅游团内部产生矛盾，分配住房和航班座位工作一般由来做。
A、地陪B、全陪C、领队D、团长3、（）旅游团入住饭店以后，全陪和地陪要尽快完成旅游团的入住登记手续，并。
A、商定第二天的叫早时间，并请全陪（或领队）通知全团成员B、负起旅游团的安全保卫和生活照料的全责C、主动查看游客进房情况，询问游客是否都拿到各自的行李D、各自回房休息4、（）以下不属于全陪工作职责的是。
A、监督服务质量B、制定旅游活动日程C、游览中留意游客动向D、入住饭店后掌握分房名单5、（）某国内旅行社的导游小陆作为全陪带一个40人的国内旅游团在东北旅游。
按计划全体游客将在某日中饭后乘坐卧铺火车返回原居住地。
前一天晚上，当地地接社的票务员就告诉小陆，因为正值旅游旺季卧铺火车票无法买到，全体游客只能乘硬座返回。
练习二 全陪服务规范
（2）
（3）
2、旅游团离开最后一站时，全陪工给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
五、后续工作
1、《全陪日志》包括哪些内容？（8分）
《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况；_________________________________；________________________________________________；________________________；___________________________。
练习二团队全陪导游服务规范
班级姓名得分
一、接团前工作
1、全陪在接团前要做那些服务准备工作？（5分:2+1+2）
（1）_________________________；（2）__________；（3）______________________。
2、接团前全陪在熟悉接待计划时要注意哪些内容？（18分）
（2）
（3）
（4）
（5）
三、接团后工作
1、旅游团下榻饭店后，全陪应做好哪些工作？（12分）
（1）
（2）分配游客住房，掌握住房分配名单；如是入境旅游团队，则请领队分配游客住房。导游员间互通各自房号以便联系；
（3）
（4）
（5）
2、在旅途的各站服务中，全陪的工作是什么？（12分）
（1）全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；
2、全陪导游送完团后的工作有哪些？（9分）
（1）处理遗留问题上。有重大情况，要进行专题汇报；
（2）
（3）
（4）
（2）
（3）
（4）
（5）
3、全陪在各站转移旅行途中服务工作包括哪些？（12分）
（1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作；
（3）
2、旅游团离开最后一站时，全陪工给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
五、后续工作
1、《全陪日志》包括哪些内容？（8分）
《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况；_________________________________；________________________________________________；________________________；___________________________。
练习二团队全陪导游服务规范
班级姓名得分
一、接团前工作
1、全陪在接团前要做那些服务准备工作？（5分:2+1+2）
（1）_________________________；（2）__________；（3）______________________。
2、接团前全陪在熟悉接待计划时要注意哪些内容？（18分）
（2）
（3）
（4）
（5）
三、接团后工作
1、旅游团下榻饭店后，全陪应做好哪些工作？（12分）
（1）
（2）分配游客住房，掌握住房分配名单；如是入境旅游团队，则请领队分配游客住房。导游员间互通各自房号以便联系；
（3）
（4）
（5）
2、在旅途的各站服务中，全陪的工作是什么？（12分）
（1）全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；
2、全陪导游送完团后的工作有哪些？（9分）
（1）处理遗留问题上。有重大情况，要进行专题汇报；
（2）
（3）
（4）
（2）
（3）
（4）
（5）
3、全陪在各站转移旅行途中服务工作包括哪些？（12分）
（1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作；
导游业务-导游服务规程 - 全陪
（2）若对当地接待工作有意见和建议，要 诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。
五、各站服务
3 保护游客安全，预防和处理各种问题和事故。
（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留 意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务， 避免游客走失或发生意外。
五、各站服务
（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事 故，应依靠地方领导妥善进行处理。
乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽力把自己安排在位于游客中间 的包房和床位、席位，要经常走动一下，体现关照每 一位游客。
在分配包房时，注意游客之间的关系，千万别把一家 人、夫妻、情侣分配在两个包房中。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要组织好旅 行途中的娱乐活动。
游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件 、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请 示。
五、各站服务
（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其 保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出 海关时查验；
游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海 关的有关规定。
五、各站服务
七、途中服务
4 保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达 下站时将其交予当地的地陪。
5 乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位 。无领队的旅游团，地陪应负责此项工作。
乘飞机的服务技巧
坐飞机时，导游员一般应当最后上机，这 样可以确保全团都顺利登上飞机；
导游员应选择坐在团员中间靠走道的位置 ，以便在飞行时照料自己的团员；下飞机 时，应当先下。
以保留收据或让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。
案例分析2
已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞 的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广 州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口6：00 就会关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登机手续，并送客人进入安全检查区。
五、各站服务
3 保护游客安全，预防和处理各种问题和事故。
（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留 意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务， 避免游客走失或发生意外。
五、各站服务
（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事 故，应依靠地方领导妥善进行处理。
乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽力把自己安排在位于游客中间 的包房和床位、席位，要经常走动一下，体现关照每 一位游客。
在分配包房时，注意游客之间的关系，千万别把一家 人、夫妻、情侣分配在两个包房中。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要组织好旅 行途中的娱乐活动。
游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件 、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请 示。
五、各站服务
（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其 保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出 海关时查验；
游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海 关的有关规定。
五、各站服务
七、途中服务
4 保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达 下站时将其交予当地的地陪。
5 乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位 。无领队的旅游团，地陪应负责此项工作。
乘飞机的服务技巧
坐飞机时，导游员一般应当最后上机，这 样可以确保全团都顺利登上飞机；
导游员应选择坐在团员中间靠走道的位置 ，以便在飞行时照料自己的团员；下飞机 时，应当先下。
以保留收据或让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。
案例分析2
已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞 的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广 州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口6：00 就会关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登机手续，并送客人进入安全检查区。
全陪导游服务程序与标准概述
全陪导游服务程序与标准概述1. 预订服务游客通过旅游平台、旅行社或其他相关渠道预订全陪导游服务，提供预订的具体信息，包括旅行日期、目的地、陪同语种、服务时长等。
2. 安排导游旅游平台或旅行社根据游客的需求安排合适的全陪导游。
导游应具备良好的地理知识、旅游知识和语言能力，能够满足游客在旅行过程中的语言沟通和旅游指导需求。
3. 导游确认导游收到安排信息后，与游客确认行程细节，包括接机地点、时间、酒店住宿等。
4. 行程计划导游根据游客的需求和目的地特点，制定详细的行程计划，包括景点参观顺序、交通方式、用餐安排、购物点等，确保游客有充足的时间参观和休息。
5. 接机导游提前到达机场，准时接机，与游客见面。
在与游客见面后，导游向游客介绍自己并说明行程安排。
6. 旅游指导导游根据行程计划，带领游客参观各个景点，向游客介绍景点的历史、文化背景、故事等，并提供相应的翻译服务，确保游客能够充分了解和欣赏所参观的景点。
7. 餐饮安排导游负责根据行程计划，安排游客的餐饮需求，推荐当地特色餐厅、菜品，并向游客介绍当地餐饮文化。
8. 购物指导导游向游客介绍当地的购物场所，提供购物指导和建议，确保游客能够获得优质、正品的商品。
9. 住宿安排导游根据行程计划，协助游客安排住宿，推荐合适的酒店，并提供相关的预订和入住服务。
10. 交通安排导游负责根据行程计划，安排游客的交通工具，包括机场接送、景点间的交通等，确保游客在旅行过程中的交通顺畅。
11. 其他服务根据具体情况，导游还可以为游客提供其他特殊服务，如应急救援、疏导纠纷等。
12. 结束服务导游在行程结束后，负责将游客送回酒店或机场，并与游客道别。
三、标准1. 语言能力全陪导游应具备流利的陪同语种能力，能够与游客进行有效的交流和翻译，满足游客的语言沟通需求。
2. 服务态度全陪导游应具备良好的服务态度，热情、耐心地对待游客，解答游客的问题，满足游客的需求。
3. 地理知识和旅游知识全陪导游应具备良好的地理知识和旅游知识，了解景点的位置、交通情况、开放时间等，能够向游客提供准确的旅游信息。
全陪导游服务程序与标准
06
结束旅游阶段
做好离别前的服务工作
通知游客行李寄存和办理退房手续的程序和注意 事项。
提醒游客归还团队旅游胸牌和其他物品，并协助 退还押金。
协助游客购买纪念品、土特产等物品。 安排游客在酒店附近的餐厅享用最后一顿团餐。
做好归国后的服务工作
提供入境卡和海关申报单，并告知游客填写方 法和注意事项。
03
协助安排
全陪导游应协助旅游团队安排合适的文娱活动，包括联系活动场地、
安排交通等。
购物服务安排
1 2 3
推荐购物场所
全陪导游应熟悉旅游目的地的各种购物场所， 并根据旅游团队的需求和兴趣，推荐适合的购 物场所。
协助购物
全陪导游应协助旅游团队在购物场所进行购物 ，包括协助购物者与商家沟通、提供商品信息 等。
全陪导游服务程序与标准
2023-10-31
contents
目录
• 接团前准备阶段 • 接团接待阶段 • 参观游览阶段 • 餐饮服务阶段 • 其他服务阶段 • 结束旅游阶段
01
接团前准备阶段
接受带团任务
接到旅行社的带团任务，确认 团队基本情况，包括团队规模 、行程安排、特殊需求等。
与地陪导游沟通，了解地接社 的安排和注意事项。
讲解介绍
在途中，全陪导游应向游客介绍沿途的风景、文化 、历史等，丰富游客的旅行体验。
服务提供
全陪导游应及时为游客提供各种旅行服务，如餐饮 、住宿、景点游览等。
入住饭店后导游工作
协助入住
全陪导游应协助游客办理酒店入住手续，并安 排好房间。
休息安排
全陪导游应提醒游客合理安排休息时间，避免 过度疲劳。
活动安排
。
保管发票
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
案 例 评 析
2、重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向 旅游团做好解释和说明工作。
处理方案：
1．制定应变计划并报告旅行社：应该立即和地接社联系，了解当晚 末班游湖赏月船开出时间、单独包船的费用等情况，等待地接社决定； 如不能当晚游湖赏月，则积极做好该项活动的日程调整安排。 2、做好旅游者的工作：小李的说话不妥，易引起旅游者的反感，应耐 心向客人解释告之地接社正在想办法解决问题。并稳定大家的情绪。
案例分析5答案
• 1、不能 • 2、向游客耐心解释、说明情况并取得游客 的谅解 • 3、必要时让领队出面协调，并和领队商量 找到最合理的停车位置，方便每个游客回 家。
• 1、导游工作的开始和结束分别以什么作为标志? 训 答：从接受旅行社旅游接待计划书为开始；向旅行社交出陪同小结为结束
练 案 • 2、工作程序中，导游员的旅途服务工作内容有哪些? 答• 答：旅途生活服务：上下站联络和再确认；讲解服务；安全服务。 案•
生活服务
机位铺位
财产安全
保管票据
全陪导游离站服务
• 告别
结帐
• 清点
• 登机
全陪导游离站返程服务
落实行程 确认机票
结帐清算
全陪导游送站服务
服务 交通
卫生
就所列内容 征求客人意 见
安全 讲解
全陪导游善后服务
归还 物品
总结 工作
善后 工作
上交 日志
遗留 问题
全陪导游善后服务——物品归还
归还物品
社旗、扩音器材、宣传资料
接待计划、结算单据
全陪日志
全陪导游善后服务——遗留问题
处理 总结 调查 汇报
全陪导游善后服务——工作总结
地接社服务 客人反馈意见
总结工作
成果展示
展示内容 探究案二第1题 探究案三第2题 展示人员 展示要求 3小组3号 点评人员 1小组3号 点评要求
口头展示
1小组4号
探究案三第3题
购物后
如果游客所购 物品需要托运， 地陪应协助其办 理有关托运手续。
（四）保护游客安全 （四）保护游客安全
课堂总结：
各站服务基本要求： 熟悉联络工作的具体内容，工作及时到位； 清楚监督和协助的关系，能处理相关事宜； 熟悉旅游商品，胜任购物参谋一职； 安全工作细致、到位。
全陪导游途中服务
• 5、导游员下团后，应做哪些善后工作? • 答：认真、妥善处理旅游团游览时遗留的问题；认真对待旅游者 的委托；与旅行社结清账务，归还所借物品；及时写好团队接待工作 总结。
谢谢
再见
了解游客购物 意愿，掌握其购 买目标、购买能 力、购买欲望， 有针对性地推荐 游客感兴趣的商 品，突出本地性 和实用性。实事 求是地介绍商品。
游客购物时
不应参与其 挑选与论价，但 要注意监督购物 商店工作人员是 否有欺诈行为， 如果发现类似情 况，应及时向商 店管理人员或旅 游管理部门反映， 维护游客的正当 权益。
分小 组讨 论：
由代表来 阐述讨论 结果！
全陪
领队
联络协调
地陪1 地陪2
游客
昆明地陪
全陪
大理地陪
监督、协助
丽江地陪
（一）联络协调工作
（二）监督、协助各站地陪工作
协助是首要的，监督是协助上的监督，两者相辅相成。
（三）为游客当好购物顾问
思考：全陪怎样做好购物顾问呢？
复 习导购服务 ：
开展导购之前
• 3、导游员在送站服务中，为保证团队不误班机或火车，应履行什么样 的时间规范? • 答：带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间，以保证旅游者 能按时抵达送站地点，从而避免误机(车)事故的发生。具体要求如下： • 到达送站地点的时间规范 机场 火车站 • 出境团队或散客旅游者 120分钟 • 国内团队旅游者 90分钟 60分钟 • 散客旅游者 60分钟 40分钟 • 4、全陪需要做好哪些联络协调工作? • 答：做好旅游线路各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情 况，落实接待事宜，完善接待，弥补不足；要做好领队与地陪、旅游 者与地陪之间的联络、协调工作。
• 3) 办理登记手续时，有位个子高的客人要求坐在飞机经 济舱的第一排？ 4) 飞机不能按时起飞，为了更少的减少成本，改乘火车， 火车票的铺位分配。 ——分配机位和铺位。
案例分析1答案
• 领队：川岛幸子 • 全陪：张斌 • 地陪：小王 小顾
小毛
案例分析2答案
1、没有及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其 了解旅游团（者）的日程变化。
1、声音响亮 2、条理清晰 2小组2号 3、细致入微
4小组1号
3小组6号
1．声音洪亮 2.语言精简 3.点评步骤： 判断正误-纠正 错误-规范思路 -征求意见
探究案三第4题
Байду номын сангаас4小组5号
2小组4号
探究案1答案展示
1) 去石林的路上堵车了——与地陪互相协作 2) 石林拥挤的视频短片——把握旅游者的动向
3) 尤其是购物参谋这一点，给出购物店七彩云南，客人看 上一只4000元的翡翠，和全陪征询意见时，请学生四人小组 讨论参与，并发表意见，给予引导（只做游客购物的参谋 4) 从购物店七彩云南出来，地陪导游又怂恿客人去喝普洱 茶，但是与行程单上的每天一购物点的规定相冲突，怎么 办？——监督各地接待计划的实施
案例分析3答案
• 湖州最著名的四大传统旅游商品：湖笔、 扇子、丝绸、紫砂壶
• 长兴旅游商品：青梅、板栗、银杏、吊瓜
长 兴 话 梅 紫笋茶 长 兴 四 宝
案例分析4答案
• • • • 他应通知成都导游以下事宜： 1、不能及时回到成都的原因及实时情况 2、旅游团的用餐、景点安排 3、尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最 小。 • 4、必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给 旅游者一定的物质补偿。
才艺展示
预习案反馈
优秀小组
组名
可可西里 马尔代夫 普罗旺斯 香格里拉
得分
情况分析：
普罗旺斯
学习目标：
掌握全陪导游服务程序，明确全陪应该完成的服务工作和履行的职责。
1 2
掌握各站服务、途中服务
培养学生从事导游行业细致入微的从业习惯。
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掌握途中突发事件的处理
旅游团要前往昆明、大理、丽江三地，每个目的地由当地的地接社 负责接待。作为全陪，你在此三地做哪些工作呢？
5) 呈现要求全陪填写的地陪导游服务意见单——服务质量优 劣的评价 6) 抵达大理途中，与大理导游联系——上下站的衔接
7) 在大理洋人街，客人惊呼钱包不见了！——做好提醒功过，认真处理好突 发事件
• 1) 从丽江到机场有一个多小时的形成，正在车上玩猜谜 语的游戏时，客人惊呼：“看没有叶子的苹果树”—— 原来是一大片结满苹果的果园，客人要求停车去拍照买 苹果——提醒旅游者注意人身和财务安全。 • 2) 低到机场，进入安检，与丽江地陪告别，在机场候机 时由于昆明天气状况，航班延误。全陪怎么办？—— • 旅游团在旅行途中的生活服务