公共部门绩效管理
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第十二章公共部门绩效管理《公共管理学》PPT课件
第三节 公共部门绩效考核
12.3.3个体绩效考核技术 8．360度考核法 如图12—1所示，360度考
核法是由直接上级、下级 、同事和服务对象对个体 进行多层次、多维度的评 价，可以综合不同评价者 的意见，以得出一个全面 、公正的评价
第三节 公共部门绩效考核
12.3.4系统绩效考核技术
1．关键绩效指标法（KPI） 关键绩效指标是用于考核和管理被评估者绩效的可量化的标准体系
D
E
Байду номын сангаас
经济（economic）
公平（equity）
E
效能（effectiveness）
E
效率（efficiency）
E
效能（effectiveness） 效能关心的问题是“情况是否得到改善”， 因此，效能指公共服务符合政策目标的程 度，通常是将实际成果与原定的预期成果 进行比较。
第二节 公共部门绩效计划与实施
第二种是具体行业的组织绩效评估。这里指将绩效评估应 用于某个行业，一般具有自上而下的单向性特征，即由政 府主管部门设立评价指标体系，组织对所属企事业单位进 行组织绩效的定期评估。例如卫生部为医院设立的绩效评 估体系、教育部为各级各类学校设立的绩效评估体系等。
二是在公共部门内部，绩效考核和在此基础上的绩效改进有助于营造 竞争氛围。
(3)绩效管理为公共行政提供了一种管理工具。绩效管理作为 一种管理工具，其最重要的意义在于在政府运作和管理中加 入了成本—效益的考虑，有助于政府组织科学地设定目标并 根据效果来配置资源，减少公共部门的浪费。
第一节 公共部门绩效管理概述
基于关键绩效指标体系的绩效考核体系
第三节 公共部门绩效考核
12.3.4系统绩效考核技术
公共部门绩效管理
期评估和长期评估； 从评估的层次上看，可以分为宏观评估、中
观评估和微观评估； 从评估的指标上看，可以分为定量评估和定
性评估； 从评估的内容上看，可以分为政治效益评估、
经济效益评估和社会效益评估等等。
正式评估是指事先制定完整的评估方案，严格 按规定的程序和内容执行，并由确定的评估者进 行评估。非正式评估是指评估者、评估形式、评 估内容没有严格的规定，对评估的最后结论也不 做严格的要求，人们根据自己掌握的情况对公共 组织的管理绩效进行评估。
规则、民众参与率、社会秩序等）评估指标
经济绩效（宏观经济政策作用下的经济增长、结构、
价格、收入、可持续发展等）评估指标
社会绩效（公共规制下的国家安全、公共福利、充
分就业、稳定、生活水平，反犯罪、反洗钱、反动乱、反 恐怖、防灾等）评估指标
文化绩效（识字率、教育率、技术进步率、精英文
化与大众文化的融合、文化进步）评估指标
这正如，美国国家绩效评估中的绩效衡 量小组所解释的那样，绩效管理就是利用 绩效信息协助设定一定的绩效目标，进行 资源配置与优先顺序的安排，以告知管理 者维持或改变既定目标计划，并且报告成 功符合目标的管理过程。
据此，我们可以认为绩效管理乃是对公 共服务或计划目标进行设定与实现，并对 实现结果进行系统评估的过程。
绩效管理过程一般包括三个最基本的功能活 动：
（1）绩效评估(Performance evaluation) 。系指 一个组织试图达成某种目标，如何达成以及是否 达成目标的系统化过程。
（2）绩效衡量(Performance measurement) 。 为了进行绩效评估，管理者必须设计一套足以衡 量组织目标实现的指标系统，也就是衡量组织绩 效的标尺，这样才能进行不同机关与不同时期的 比较。
观评估和微观评估； 从评估的指标上看，可以分为定量评估和定
性评估； 从评估的内容上看，可以分为政治效益评估、
经济效益评估和社会效益评估等等。
正式评估是指事先制定完整的评估方案，严格 按规定的程序和内容执行，并由确定的评估者进 行评估。非正式评估是指评估者、评估形式、评 估内容没有严格的规定，对评估的最后结论也不 做严格的要求，人们根据自己掌握的情况对公共 组织的管理绩效进行评估。
规则、民众参与率、社会秩序等）评估指标
经济绩效（宏观经济政策作用下的经济增长、结构、
价格、收入、可持续发展等）评估指标
社会绩效（公共规制下的国家安全、公共福利、充
分就业、稳定、生活水平，反犯罪、反洗钱、反动乱、反 恐怖、防灾等）评估指标
文化绩效（识字率、教育率、技术进步率、精英文
化与大众文化的融合、文化进步）评估指标
这正如，美国国家绩效评估中的绩效衡 量小组所解释的那样，绩效管理就是利用 绩效信息协助设定一定的绩效目标，进行 资源配置与优先顺序的安排，以告知管理 者维持或改变既定目标计划，并且报告成 功符合目标的管理过程。
据此，我们可以认为绩效管理乃是对公 共服务或计划目标进行设定与实现，并对 实现结果进行系统评估的过程。
绩效管理过程一般包括三个最基本的功能活 动：
（1）绩效评估(Performance evaluation) 。系指 一个组织试图达成某种目标，如何达成以及是否 达成目标的系统化过程。
（2）绩效衡量(Performance measurement) 。 为了进行绩效评估，管理者必须设计一套足以衡 量组织目标实现的指标系统，也就是衡量组织绩 效的标尺，这样才能进行不同机关与不同时期的 比较。
公共部门绩效管理内容
公共部门绩效管理一、公共部门绩效管理的含义二、公共部门绩效评估的方法三、我国公共部门的绩效管理一、绩效的含义绩效一般解释为成绩、成效或业绩，是从过程、产品和服务中得到的输出结果，能用来评估，并与目标、标准、过去结果以及其他组织的情况进行比较。
绩效是员工在实现组织或部门目标的过程中，对于组织和部门的贡献度，以及在过程中表现出来的行为。
绩效的种类顾客绩效：包括产品绩效和服务绩效财务绩效：收入、费用、利润运营绩效：组织运营效率与效果绩效管理绩效管理是组织系统整合组织资源达成目标的行为，全方位对组织所有方面的绩效进行监控和评估。
绩效管理以绩效为线索将组织的各种活动贯穿起来，使组织的各个要素、层面、环节围绕着保障和提高绩效而组织起来，最终优化组织管理。
绩效管理的特点绩效管理是结果导向型的管理模式绩效管理将个人绩效和组织绩效并重绩效管理注重对员工的激励绩效管理促进提高产品或服务的质量公共部门绩效管理公共部门被国家授予公共权力，并以社会的公共利益为组织目标，管理各项社会公共事务，向全体社会成员提供法定服务的政府组织。
政府是公共经济部门的最主要成员。
公共部门绩效管理公共部门绩效管理是对绩效实现过程各要素的管理，是运用科学的方法、标准和程序，通过对公共部门战略的建立、目标分解、绩效评估，并将绩效成绩用于公共部门日常管理活动中，以最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。
公共部门绩效管理的内容1、绩效评估：组织试图达成某种目标，如何达成以及是否达成目标的系统化过程。
绩效评估可以是组织的绩效、部门的绩效和个人的绩效。
2、绩效衡量：为了进行绩效评估，管理者必须设计一套能够衡量组织目标实现的指标系统，这样才能进行不同机关与不同时期的比较。
3、绩效追踪：对组织的绩效进行持续性的监测、记录与考核，以作为改进组织绩效的基本依据。
绩效管理在公共部门管理中的地位公共部门绩效管理的意义1、提高工作效率2、衡量工作效果3、激发工作热情4、增强管理水平5、树立组织形象公共部门绩效管理的原则1、以人为本原则2、目标一致原则3、有效沟通原则4、科学考核原则5、适度激励原则绩效评估公共部门绩效评估是根据管理的效率、能力、服务质量、公共责任和社会满意程度等方面的判断，对公共部门管理过程的投入、产出、中期成果和最终成果所反映的绩效进行评定并划分等级。
公共部门的绩效管理
评估的实施： 制定详尽的的研究计划 设立评估研究小组，建立联系渠道 选用方法对收集的资料进行评估
分析结果，提出绩效改进的方案
公共组织的性质、 宗旨和发展规划
公
共
部
门
绩
效
评
绩效评估的准备
估
流
程
图
二、绩效评估的评价标准和说明性指 标
▪ （一）评价标准：4“E”指标
▪ 从理论上讲，建构绩效指标，可以使用一个包括 下面四个因素的模式：一是输入，包括提高服务 所需的资源，如人员、物力、财政；二是过程， 包括传送服务的路途；三是输出，即组织活动或 提供的服务；四是结果，是每一个产出或服务所 产生的影响。 这种模式虽然可以反映一个组织的 绩效，但更为常用的指标模式是用具体的概念来 构建的。
相关信息的一种方法，比如关于某一问题，关于 为解决或缓解该问题所采取策略的相对有效性， 关于特定方案的实际有效性。” ▪ 微观层面：对个人工作业绩、贡献的认定； ▪ 中观层面：评估政府各部门履行其被授权的职能 的情况； ▪ 宏观层面：对整个公共部门特别政府绩效的测评。
绩效、绩效评估与绩效管理
▪ 3、绩效管理 ▪ 绩效管理：组织系统整合组织资源达成目标的行
与民意测验的一致性
4“E”指标
▪ 经济（economic ）： ▪ 在评估一个组织的绩效时，首要要问的
是“某组织在既定的时间内，究竟花费了 多少钱？是不是按照法定的程序花费金 钱”。经济指标关心的是“投入”的项目， 以及如何使投入的项目作最经济的利用。 换言之，经济指标要求的是以尽可能低的 投入，提供与维持既定数量和质量的公共 产品或服务。经济指标并不关注服务的品 质问题。
效； ▪ 第五步：确定绩效差距； ▪ 第六步：制定并实施行动计划。
分析结果，提出绩效改进的方案
公共组织的性质、 宗旨和发展规划
公
共
部
门
绩
效
评
绩效评估的准备
估
流
程
图
二、绩效评估的评价标准和说明性指 标
▪ （一）评价标准：4“E”指标
▪ 从理论上讲，建构绩效指标，可以使用一个包括 下面四个因素的模式：一是输入，包括提高服务 所需的资源，如人员、物力、财政；二是过程， 包括传送服务的路途；三是输出，即组织活动或 提供的服务；四是结果，是每一个产出或服务所 产生的影响。 这种模式虽然可以反映一个组织的 绩效，但更为常用的指标模式是用具体的概念来 构建的。
相关信息的一种方法，比如关于某一问题，关于 为解决或缓解该问题所采取策略的相对有效性， 关于特定方案的实际有效性。” ▪ 微观层面：对个人工作业绩、贡献的认定； ▪ 中观层面：评估政府各部门履行其被授权的职能 的情况； ▪ 宏观层面：对整个公共部门特别政府绩效的测评。
绩效、绩效评估与绩效管理
▪ 3、绩效管理 ▪ 绩效管理：组织系统整合组织资源达成目标的行
与民意测验的一致性
4“E”指标
▪ 经济（economic ）： ▪ 在评估一个组织的绩效时，首要要问的
是“某组织在既定的时间内，究竟花费了 多少钱？是不是按照法定的程序花费金 钱”。经济指标关心的是“投入”的项目， 以及如何使投入的项目作最经济的利用。 换言之，经济指标要求的是以尽可能低的 投入，提供与维持既定数量和质量的公共 产品或服务。经济指标并不关注服务的品 质问题。
效； ▪ 第五步：确定绩效差距； ▪ 第六步：制定并实施行动计划。
第八章公共部门绩效管理.pptx
该方案的预期效果： 一是在政府宏观调控下，逐步扩大民航运输
企业定价自主权，通过合理竞争，优化资 源配置； 二是机票“明折明扣”，提高了消费者与航 空公司之间的透明度，消费者可名正言顺 地购买打折机票，保护了消费者的合法权 益，机票销售代理商没有了市场； 三是建立通过市场竞争形成的价格机制，鼓 励航空公司降低成本，拓展航空运输市场。 民航价格听证会所引发出来的问题： 政府该不该管民航价格？ （1）与会代表的意见还是比较统一的， 即政府应该管。
在整个绩效评估的过程中，评估指标就是工 具，没有指标就无法进行评估。因此，设计 评估指标是公共部门管理绩效评估的前提。 绩效评估的指标 A、费用指标；B、时效指标；C、数量指标； D、结构指标；E、质量指标 绩效评估的方法 A、逻辑框架法；B、对比法； C、快速农村评估法； D、参与式评估法；
❖ 公共组织管理绩效的评估主体主要可以归结为 两大部分：一是公共组织服务的对象——社会 公众，二是公共组织自身。但无论由谁来评估， 客观性和准确性都应放在重要的位置上。
民航运营成本到底是多少？
成本主要有两个方面的内容构成：
一种是航空公司控制不了的，例如航空油料价格、
飞机进口费、折旧费、租赁费、维修费，以及停
机费等；
另一种是航空消费水平和成本结构不同，中国航空业的固
定成本与西方发达国家没有可比性
40%
占 总 30% 成 本 20% 的 比 10% 例
营销需要，自主制定价格，向政府申报或备案后执行。 当然，这些国家对民航运价的管理也是分阶段放松的。
•如德国、日本、巴西等国，自20世纪90年代起，开始逐步 放松对民航运价的政府管制：第一阶段：由各航空公司严 格执行政府定价，改为允许航空公司在附加限制条件的情 况下，对部分旅客实行优惠折扣票价，限制条件由政府规 定或审批；第二阶段：过渡到不再规定限制条件，而由政 府规定幅度范围，航空公司自主有限浮动的票价制度，并 逐步扩大航空公司自主浮动范围；第三阶段：取消对航空 公司自主定价的幅度限制。各国政府机构中仍保留专门机 构，实行必要监管，防止票价过高损害消费者利益。 •在我国，从20世纪90年代起，也经历了从政府严格管制到 逐渐放松管制的反复探索过程。从国家定价、一条线管理， 到设立上下限浮动管理，最终走向只管上限，这是民航价 格管理的方向。但近期内票价不可能全部放开。假如全部 放开，结果是航空运输企业将不计血本地开打“价格恶 战”，一些经营业绩差的航空公司就会倒闭。届时，就会 发生“多米诺”效应，作为政府不能袖手旁观。所以，至 少在一段时期内，政府仍然会对市场价格进行监管，以维
公共部门绩效管理
工作人员比较法（绩效等级评估法、交替排序评 估法、配对比较评估法、强制比例评估法） 工作成果评价法（目标管理法、360度反馈评价 法、关键业绩指标法KPI、平衡计分卡法BSC） 工作行为评价法（强迫选择量表FCS、行为尺度 评定量表BARS、混合型标准量表MSS） 注意两点：一是工具的不当使用；二是工具力求 最新颖
有效的绩效考核体系特征
绩效评估体系必须科学化和符合实际 绩效管理评估体系必须具有敏感性和可靠性 绩效管理实施主体的角色必须准确定位 把实施组织战略目标视为绩效考核的最根本出发 点 员工的职责履行情况是绩效考核的主要依据 绩效考评应尽可能通过量化方式来进行 重视绩效考核结果的运用 重考核，更重沟通
公共部门绩效管理
一、绩效、绩效管理 以及绩效评估
绩效与绩效管理
绩效，一般可理解为成绩或成效。 公共部门的绩效：是指公共部门在管理活 动中的结果、效益及其管理和服务工作的 行使效率、效能，是公共部门在行使其功 能、实现其意志过程中体现出的管理能力。 公共部门的绩效由个人绩效和组织绩效构 成。
评估主体须注意的问题
抵制考核 评价标准的不清晰、内容的不完整 评定者产生的问题（晕轮效应、偏紧和 偏松倾向、趋中倾向、首因效应、近因 效应、对比效应
三、绩效考评的工具
硬指标型的绩效评估方法
工作数量统计法 工作质量效果法 工作安全记录法 日常工作出勤比率法
软指标型的绩效评估方法
两者概念的比较（双向沟通过程、一段时 间的工作总结） 两者之间的区别：（完整系统、一部分； 前瞻性、不具备前瞻性；完善的计划、监 督和控制的手段和方法、考核手段；能力 的培养、成绩大小；合作伙伴关系、对立 面。 两者之间的联系：绩效考核是绩效管理一 个不可或缺的组成部分。
有效的绩效考核体系特征
绩效评估体系必须科学化和符合实际 绩效管理评估体系必须具有敏感性和可靠性 绩效管理实施主体的角色必须准确定位 把实施组织战略目标视为绩效考核的最根本出发 点 员工的职责履行情况是绩效考核的主要依据 绩效考评应尽可能通过量化方式来进行 重视绩效考核结果的运用 重考核，更重沟通
公共部门绩效管理
一、绩效、绩效管理 以及绩效评估
绩效与绩效管理
绩效，一般可理解为成绩或成效。 公共部门的绩效：是指公共部门在管理活 动中的结果、效益及其管理和服务工作的 行使效率、效能，是公共部门在行使其功 能、实现其意志过程中体现出的管理能力。 公共部门的绩效由个人绩效和组织绩效构 成。
评估主体须注意的问题
抵制考核 评价标准的不清晰、内容的不完整 评定者产生的问题（晕轮效应、偏紧和 偏松倾向、趋中倾向、首因效应、近因 效应、对比效应
三、绩效考评的工具
硬指标型的绩效评估方法
工作数量统计法 工作质量效果法 工作安全记录法 日常工作出勤比率法
软指标型的绩效评估方法
两者概念的比较（双向沟通过程、一段时 间的工作总结） 两者之间的区别：（完整系统、一部分； 前瞻性、不具备前瞻性；完善的计划、监 督和控制的手段和方法、考核手段；能力 的培养、成绩大小；合作伙伴关系、对立 面。 两者之间的联系：绩效考核是绩效管理一 个不可或缺的组成部分。
公共部门绩效管理
公共部门引入标杆管理的原因
——标杆管理效果显著 ——获得外部认同 ——其他组织的竞争压力 ——公众和财政的压力 ——他山之石,可以攻玉 ——标杆管理促成合作 ——转变政府的思考方式
标杆管理的主要误区
——最佳实践的搜寻意味着在全世界范 围内寻找最佳实践并引进它们
——所选择的做法的范围不当 ——一次同时启动多个程序,以致标杆管
87.5 82.7 84.2 84.4 85
√
铁路运输事故率 /百万
3.89 4.22 4.13 3.56 4.00 √
市内交通事故死亡率 /亿
0.53 0.50 0.48 0.49 0.49 √
有害物质运输重大事故数
540 565 515 189 523 √
英国环境部绩效水平展示：温室气体
未尽目标原因解释
◈ BSC是一种以信息为基础,系统地考虑组织业绩驱动
因素,多维度地平衡指标评价因素的一种业绩评价指 标体系；同时,它也是一种将组织长期战略目标与组 织业绩驱动因素相结合、动态实施组织长期战略的战 略管理系统.
◈ BSC从财务、顾客、内部流程、创新与学习等四个方
面入手,根据组织生命周期不同阶段的实际情况和所 采取的战略,为每一方面设计适当的评价指标,赋予相 应的权重,形成一套完整的业绩评价指标体系.
◎ （一）政府绩效管理框架 ◎ （二）战略规划 ◎ （三）年度绩效计划 ◎ （四）绩效报告与信息利用
（一）政府绩效管理框架
◈政府绩效管理是一个由相互补充的三 大环节构成的动态过程,包括确定战略方 向,制定年度目标和测度体系,报告绩效 水平. ——美国审计总署 ◈绩效管理的框架流程 ◈绩效管理的实施机制 ——法律基础：政府绩效与结果法 ——正面指导：管理和预算办公室 ——审核督察：政府责任办公室
《公共管理导论》公共部门绩效管理
西方国家公共部门绩效管理的兴起与发展
• 提高行政效率从来就是行政管理的重要目标。100多年前美国学者威尔逊开创行政学 研究这片 新领域时，就宣称他关心的是政府如何能以最高的行政效率和最低的成本做好恰 当的事情。
• 100年后，20世纪90年代西方国家兴起的政府再造运动的核心目标仍是提高 政府的效率.。 • 第二次世界大战期间，学术界开始研究公共部门绩效评估。学者克来伦斯·雷德和赫 伯特·西蒙
全面质量管理
• 全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和组织 所有成 员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
• 全面质量管理的核心概念可以概括 为三大要素： • 与供应方协作 • 工作人员要对工作过程进 行持续不断的分析 • 与客户协作
• 全面质量管理概念建立在一系列质量原则的基础上，包括顾客至上、目标恒久、全员 参与 、根据事实采取行动、以过程为导向、重视持续改进等，表9-4对这些原则进行了说明。
• 标杆管理法是一种面向实践与过程的管理方式，也是一种直接的、中断式的渐进管理 方法，其 基本思想就是所有的业务、流程、环节都可以解剖、分解和细化，要求组织进行 系统优化、不断 完善和持续改进。
• 标杆管理是一个甄别最佳实践，对其进行调整并实行这种做法以提高绩效的过程。标杆管理不是 业绩评估。
标杆管理方面的 准备
化。 • 20世纪90年代，除美国和英国外，公共部门绩效评估在加拿 大、丹麦、荷兰、芬兰、挪威等国
都得到广泛应用。因此，有西方学者认为 “评估国”正 在西方出现。
我国公共部门绩效管理的探索与实践
• 我国自改革开放以来，一直非常重视政府的行政效率问题。早在1980年，邓小平在 题为 《党和国 家领导制度的改革》的讲话中就尖锐地指出了官僚主义所带来的机构臃肿、 办事拖拉、不讲效率 等弊端。
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公共部门绩效目标的特征 （1）公共部门实施绩效目的是为了追求社会正义与公平 （2）公共部门的绩效目标必须以政治责任性为前提
（3）公共部门的绩效目标较难衡量
（4）公共部门的绩效目标比较复杂，且关联性强 （5）公共部门的绩效目标是多元的
六、公共部门绩效管理的过程
制定计划
员工参与 绩效考评 信息 监督 激励 沟通授权 个人目标 组织目标
平衡计分卡的功能
（ 1 ）将财务指标与非财务指标相结合，体现出现代企 业的价值观。 （2）为现代企业价值观的实现提供了基本动力。 （3）平衡计分卡本质属性是组织的一种战略管理。 （ 4 ）平衡计分卡作为一种沟通工具对组织管理起到了 重要作用。
公共部门平衡计分卡的内容
公共部门平衡计分卡的模型
公共部门平衡计分卡的特点：
功能差异
四、公共部门绩效管理的角色
谁来做公共部门绩效管理？ 谁来承担公共部门绩效管 理的主体？
一个重要的观念 绩效管理是领导的职责
Performance management is the leadership’s responsibility
因此，无论在公共部门，还是私营部门，管理 者都有责任在组织范围内推行绩效的文化和氛 围，这样才能促进组织向着目标前进，有一个 很好的未来，促进组织不断的发展壮大，这也 是现代管理者必备的一种管理素质。
360度评估和管理体系是美国通用公司杰克 .韦尔奇1982年发
明的。
360度绩效评估主要应用于企业管理，具体内容分为六个步
骤： （1）负责考评的管理者从员工的3-6名同事那里听取意见。 （2）负责考评的管理者从3-6名员工的下属中听取意见。
（3）负责考评的管理者让员工自我评估。
（4）负责考评的管理者对员工的工作表现做出合理的评估，
•收集反馈信息 •设计绩效评价指标 •制定未来实施计划
实施阶段
案例——对重庆公共部门评估
公共部门平衡计分卡的中国模式
案例——重庆公共部门评估
重庆公共部门评估指标
案例 —— 平衡计分卡在高校部门绩效管理 中的应用 1. 财务层面：财务的使命是“永续经营与发展”，财务
层面的关键衡量包括现金流入流出比例、经费自给率和 资产负债率三个指标，所以可以设计资金负债率、净现 金流量、现金流进流出等指标。 2. 客户层面：高校的顾客包括学生与家长、用人单位与 社会，所以可设计学生满意度、家长满意度和用人单位 满意度三个关键衡量指标；同时可配合增加毕业生就业 率、优秀人才培养量、社会评价和媒体正面报道的次数 等关键衡量指标。 3. 内部运营层面：该层面主要应该从教育素质的提高、 师生关系的和谐、办学条件的改善等方面体现。如专任 教师中具有硕士、博士学位的比例，教学成果获奖情况， 精品课程的数目，双语教学比例，设计性实验课程的比 例，教学质量监控体系的完善和教学管理体系的完善及 师生比、对学生参与各类竞赛的指导情况等指标。 4. 学习与成长层面：教师提高学位层次人数的比例，参 加学术活动的次数和进修人数比例以及教师核心期刊论 文发表量，教材编写量、省级以上课题批准、参加和完 成量等指标。 随着国家大力发展高等教育事业的推进，多主体、多层 次办学程度不断深入，高校竞争日趋激烈，内抓管理成 为高校长足发展的必然。作为绩效管理中最主要工具之 一的平衡记分卡在高校的应用，一定会成为帮助高校执 行绩效评价和实现战略目标的有力工具。
培训发展
制度系统 操作系统
目标系统
七、公共部门绩效管理的难点
绩效评价面临着主体单一、缺乏独立性、广泛性
和评价信息不对称等困难
体制问题是影响公共部门绩效的关键因素 公共部门的绩效标准设置和指标系统的构建困难 提高效率、降低成本仍是公共部门管理的根本价 值尺度
公共部门缺乏充足和完备的信息系统支持绩效管
公共部门具有政治权来自性和强制性公共部门的目标不易计量及责任的多元化
公务员及公务员制度
公务员的定义
公务员就是现代社会中接受人民委托，管理公共事务的
人。根据我国公务员法的定义，公务员是指依法履行公
职、纳入国家行政编制、由国家财政负担工资福利的工 作人员。
公务员的分类
（1）根据职务和职责不同分类：领导职务的公务员和非
公共部门的分类
第一部门：政府部门 官僚制、强制机制
第三部门：非营利部门 志愿
第二部门：企业 自愿、价格机制
第四部门：公共企业
公共部门的特点
公共部门是非营利性的
公共部门以管理社会公共事务，维护和实现公共利 益为基本职责 公共部门通过行使公共权力来管理公共事务 公共部门的活动必须依法进行并受到高度监督
的一种新型的企业业绩评价系统。同时，它又是一种将
企业战略目标与企业业绩驱动因素相结合，动态实施企 业战略的战略管理系统。它由四个部分组成：财务方面、 客户方面、内部流程方面及学习与成长方面。
平衡计分卡的四个维度
（1）财务方面
（2）客户方面
（3）内部流程方面 （4）学习与成长方面
平衡计分卡四个维度之间的联系
（1）公共部门的平衡计分卡以维护社会稳定、实现社会公正、
提供公共服务为最高宗旨。 （2）公共部门平衡计分卡实施的核心仍然是战略，围绕绩效 管理和公共部门管理的战略实施平衡计分卡。 （3）提升了顾客维度，充分体现了公共部门服务行政的特点，
为公共部门绩效管理效率、服务理念的推广奠定了基础。
（4）作为使命导向型组织，公共部门绩效评估的有效进行有 赖于公务员的技能、奉献精神、合作态度和服务观念。
公共部门平衡计分卡的实施步骤
阶段 计划阶段 操作内容 •为运用平衡计分卡寻找理由 •确定资源的需求与可用性 •决定从何处着手构建第一个平衡计分卡 •赢得高层领导的支持和保证 •组建平衡计分卡团队 •为团队成员和其他关键利益相关者提供培训 •为平衡计分卡的实施制定一个沟通计划
准备阶段
•制定或确定你的使命、价值观、远景与战略 •绩效管理框架中明确平衡计分卡的角色 •选择平衡计分卡的维度 •讨论相关的背景材料 •开展高层会议 •创建战略地图
（3）绩效评估为公共部门管理提供了激励机制
三、公共部门绩效评价的方法 平衡计分卡法
顾客满意度法
360度绩效评价法
其他绩效评价法
（一）平衡计分卡法 平衡计分卡的内涵
平衡计分卡（Balanced Score Card,简称BSC）是以信息 为基础，系统考虑企业业绩驱动因素，多维度平衡评价
领导职务的公务员 （2）根据职位的性质、特点和管理需要不同分类：综合
管理类公务员、专业技术类公务员、行政执法类公务员
（3）根据公务员产生的方式不同分类：选任制公务员、 委任制公务员、聘任制公务员和考任制公务员 （4）根据公务员的政治性质及任期不同分类：政务类公 务员和业务类公务员
公务员及公务员制度
平衡记分卡设计考核绩效指标图
（二）顾客满意度法
顾客满意度，是指顾客感受到的服务质量达到其期望值
的成都。
顾客满意度法评价公共部门绩效的四个步骤：
（1）成立绩效评价小组进行顾客分析 （2）确定顾客满意度指标和指标权重 （3）绩效评价小组进行绩效评价
（4）评价结果反馈与改进
（三）360度绩效评价法
二、公共部门绩效评价的功能
1. 从绩效评估在绩效管理中的地位和作用角度来看
（1）绩效评估是绩效管理的中心环节，起承上启下的作用
（2）绩效评估凸显绩效管理的价值取向 2. 从绩效评估对公共部门自身管理及组织目标实现的角度看 （1）绩效评估为公共部门管理提供了控制机制 （2）绩效评估为公共部门管理提供了监督机制
(一)经济层面。投入的成本是多少？是否按照法定的程序进行 投入？
(二)效率层面。预算投入究竟产生了什么样的结果？
(三)效能层面。情况是否得到改善？
(四)公平层面。接受服务的团体或个人是否都受到公平的待遇， 需要特别照顾的弱势群体是否能够享受到更多的服务？ (五)责任与回应层面。公众的需求和问题是否得到满意的回应？
第十一章 公共部门绩效管理
本章内容
♫ 公共部门绩效 ♫ 公共部门绩效管理的基础 ♫ 公共部门绩效评价 ♫ 公共部门绩效管理模式及发展趋势
本章学习目标
理解公共部门的含义及其特点
掌握我国公务员制度及其考核标准
深刻理解公共部门绩效的内涵 理解公共部门绩效评价的含义、作用及意义 熟练掌握公共部门绩效目标的特点及制定过程 理解公共部门绩效管理的整体运作过程 熟悉公共部门绩效评价的常用方法 了解我国公共部门绩效管理的具体实践模式
理过程
第三节 公共部门绩效评价
一、公共部门绩效评价的含义
公共部门绩效评价，又称公共部门绩效考核或绩效 评估，它是指对广义的政府组织、非营利组织（第 三部门）以及公共企业（第四部门）等特定的社会 组织在积极履行公共责任的过程中，在讲求内部管 理与外部效应、数量与质量、经济因素与伦理政治 因素、刚性规范与柔性机制相统一的基础上，获得 的公共产出进行的评审界定。
2．强调公共部门的高效率
3．强调公共部门服务的高质量
三、公共部门绩效管理与企业组织绩效管理的
差异
公共部门绩效管理 环境因素 实施目的 理 念 公众态度、期望、社会稳 定 非盈利、社会认同 官僚思想 加强管理 企业组织绩效管理 激烈的市场竞争、顾客需求 盈利 人本思想、服务 绩效意识、服务质量、社会 责任
公共绩效管理的主体
第一部门：政府部门 官僚制、强制机制 第三部门：非营利部门 志愿 第二部门：企业 自愿、价格机制
第四部门：公共企业
五、公共部门绩效管理的目标
目标是组织存在的价值基础，是组织使命、宗旨和战略的体现。
公共部门绩效管理的目标是指公共部门适应所处社会环境的需要， 依照共有的价值观念，根据国家或政府所赋予的使命和任务，经由 构成人员的共同参与及朝一致方向努力所追求的各种成就和最后结 果，它是公共部门各阶层人员一定时期内的行动指南。
（3）公共部门的绩效目标较难衡量
（4）公共部门的绩效目标比较复杂，且关联性强 （5）公共部门的绩效目标是多元的
六、公共部门绩效管理的过程
制定计划
员工参与 绩效考评 信息 监督 激励 沟通授权 个人目标 组织目标
平衡计分卡的功能
（ 1 ）将财务指标与非财务指标相结合，体现出现代企 业的价值观。 （2）为现代企业价值观的实现提供了基本动力。 （3）平衡计分卡本质属性是组织的一种战略管理。 （ 4 ）平衡计分卡作为一种沟通工具对组织管理起到了 重要作用。
公共部门平衡计分卡的内容
公共部门平衡计分卡的模型
公共部门平衡计分卡的特点：
功能差异
四、公共部门绩效管理的角色
谁来做公共部门绩效管理？ 谁来承担公共部门绩效管 理的主体？
一个重要的观念 绩效管理是领导的职责
Performance management is the leadership’s responsibility
因此，无论在公共部门，还是私营部门，管理 者都有责任在组织范围内推行绩效的文化和氛 围，这样才能促进组织向着目标前进，有一个 很好的未来，促进组织不断的发展壮大，这也 是现代管理者必备的一种管理素质。
360度评估和管理体系是美国通用公司杰克 .韦尔奇1982年发
明的。
360度绩效评估主要应用于企业管理，具体内容分为六个步
骤： （1）负责考评的管理者从员工的3-6名同事那里听取意见。 （2）负责考评的管理者从3-6名员工的下属中听取意见。
（3）负责考评的管理者让员工自我评估。
（4）负责考评的管理者对员工的工作表现做出合理的评估，
•收集反馈信息 •设计绩效评价指标 •制定未来实施计划
实施阶段
案例——对重庆公共部门评估
公共部门平衡计分卡的中国模式
案例——重庆公共部门评估
重庆公共部门评估指标
案例 —— 平衡计分卡在高校部门绩效管理 中的应用 1. 财务层面：财务的使命是“永续经营与发展”，财务
层面的关键衡量包括现金流入流出比例、经费自给率和 资产负债率三个指标，所以可以设计资金负债率、净现 金流量、现金流进流出等指标。 2. 客户层面：高校的顾客包括学生与家长、用人单位与 社会，所以可设计学生满意度、家长满意度和用人单位 满意度三个关键衡量指标；同时可配合增加毕业生就业 率、优秀人才培养量、社会评价和媒体正面报道的次数 等关键衡量指标。 3. 内部运营层面：该层面主要应该从教育素质的提高、 师生关系的和谐、办学条件的改善等方面体现。如专任 教师中具有硕士、博士学位的比例，教学成果获奖情况， 精品课程的数目，双语教学比例，设计性实验课程的比 例，教学质量监控体系的完善和教学管理体系的完善及 师生比、对学生参与各类竞赛的指导情况等指标。 4. 学习与成长层面：教师提高学位层次人数的比例，参 加学术活动的次数和进修人数比例以及教师核心期刊论 文发表量，教材编写量、省级以上课题批准、参加和完 成量等指标。 随着国家大力发展高等教育事业的推进，多主体、多层 次办学程度不断深入，高校竞争日趋激烈，内抓管理成 为高校长足发展的必然。作为绩效管理中最主要工具之 一的平衡记分卡在高校的应用，一定会成为帮助高校执 行绩效评价和实现战略目标的有力工具。
培训发展
制度系统 操作系统
目标系统
七、公共部门绩效管理的难点
绩效评价面临着主体单一、缺乏独立性、广泛性
和评价信息不对称等困难
体制问题是影响公共部门绩效的关键因素 公共部门的绩效标准设置和指标系统的构建困难 提高效率、降低成本仍是公共部门管理的根本价 值尺度
公共部门缺乏充足和完备的信息系统支持绩效管
公共部门具有政治权来自性和强制性公共部门的目标不易计量及责任的多元化
公务员及公务员制度
公务员的定义
公务员就是现代社会中接受人民委托，管理公共事务的
人。根据我国公务员法的定义，公务员是指依法履行公
职、纳入国家行政编制、由国家财政负担工资福利的工 作人员。
公务员的分类
（1）根据职务和职责不同分类：领导职务的公务员和非
公共部门的分类
第一部门：政府部门 官僚制、强制机制
第三部门：非营利部门 志愿
第二部门：企业 自愿、价格机制
第四部门：公共企业
公共部门的特点
公共部门是非营利性的
公共部门以管理社会公共事务，维护和实现公共利 益为基本职责 公共部门通过行使公共权力来管理公共事务 公共部门的活动必须依法进行并受到高度监督
的一种新型的企业业绩评价系统。同时，它又是一种将
企业战略目标与企业业绩驱动因素相结合，动态实施企 业战略的战略管理系统。它由四个部分组成：财务方面、 客户方面、内部流程方面及学习与成长方面。
平衡计分卡的四个维度
（1）财务方面
（2）客户方面
（3）内部流程方面 （4）学习与成长方面
平衡计分卡四个维度之间的联系
（1）公共部门的平衡计分卡以维护社会稳定、实现社会公正、
提供公共服务为最高宗旨。 （2）公共部门平衡计分卡实施的核心仍然是战略，围绕绩效 管理和公共部门管理的战略实施平衡计分卡。 （3）提升了顾客维度，充分体现了公共部门服务行政的特点，
为公共部门绩效管理效率、服务理念的推广奠定了基础。
（4）作为使命导向型组织，公共部门绩效评估的有效进行有 赖于公务员的技能、奉献精神、合作态度和服务观念。
公共部门平衡计分卡的实施步骤
阶段 计划阶段 操作内容 •为运用平衡计分卡寻找理由 •确定资源的需求与可用性 •决定从何处着手构建第一个平衡计分卡 •赢得高层领导的支持和保证 •组建平衡计分卡团队 •为团队成员和其他关键利益相关者提供培训 •为平衡计分卡的实施制定一个沟通计划
准备阶段
•制定或确定你的使命、价值观、远景与战略 •绩效管理框架中明确平衡计分卡的角色 •选择平衡计分卡的维度 •讨论相关的背景材料 •开展高层会议 •创建战略地图
（3）绩效评估为公共部门管理提供了激励机制
三、公共部门绩效评价的方法 平衡计分卡法
顾客满意度法
360度绩效评价法
其他绩效评价法
（一）平衡计分卡法 平衡计分卡的内涵
平衡计分卡（Balanced Score Card,简称BSC）是以信息 为基础，系统考虑企业业绩驱动因素，多维度平衡评价
领导职务的公务员 （2）根据职位的性质、特点和管理需要不同分类：综合
管理类公务员、专业技术类公务员、行政执法类公务员
（3）根据公务员产生的方式不同分类：选任制公务员、 委任制公务员、聘任制公务员和考任制公务员 （4）根据公务员的政治性质及任期不同分类：政务类公 务员和业务类公务员
公务员及公务员制度
平衡记分卡设计考核绩效指标图
（二）顾客满意度法
顾客满意度，是指顾客感受到的服务质量达到其期望值
的成都。
顾客满意度法评价公共部门绩效的四个步骤：
（1）成立绩效评价小组进行顾客分析 （2）确定顾客满意度指标和指标权重 （3）绩效评价小组进行绩效评价
（4）评价结果反馈与改进
（三）360度绩效评价法
二、公共部门绩效评价的功能
1. 从绩效评估在绩效管理中的地位和作用角度来看
（1）绩效评估是绩效管理的中心环节，起承上启下的作用
（2）绩效评估凸显绩效管理的价值取向 2. 从绩效评估对公共部门自身管理及组织目标实现的角度看 （1）绩效评估为公共部门管理提供了控制机制 （2）绩效评估为公共部门管理提供了监督机制
(一)经济层面。投入的成本是多少？是否按照法定的程序进行 投入？
(二)效率层面。预算投入究竟产生了什么样的结果？
(三)效能层面。情况是否得到改善？
(四)公平层面。接受服务的团体或个人是否都受到公平的待遇， 需要特别照顾的弱势群体是否能够享受到更多的服务？ (五)责任与回应层面。公众的需求和问题是否得到满意的回应？
第十一章 公共部门绩效管理
本章内容
♫ 公共部门绩效 ♫ 公共部门绩效管理的基础 ♫ 公共部门绩效评价 ♫ 公共部门绩效管理模式及发展趋势
本章学习目标
理解公共部门的含义及其特点
掌握我国公务员制度及其考核标准
深刻理解公共部门绩效的内涵 理解公共部门绩效评价的含义、作用及意义 熟练掌握公共部门绩效目标的特点及制定过程 理解公共部门绩效管理的整体运作过程 熟悉公共部门绩效评价的常用方法 了解我国公共部门绩效管理的具体实践模式
理过程
第三节 公共部门绩效评价
一、公共部门绩效评价的含义
公共部门绩效评价，又称公共部门绩效考核或绩效 评估，它是指对广义的政府组织、非营利组织（第 三部门）以及公共企业（第四部门）等特定的社会 组织在积极履行公共责任的过程中，在讲求内部管 理与外部效应、数量与质量、经济因素与伦理政治 因素、刚性规范与柔性机制相统一的基础上，获得 的公共产出进行的评审界定。
2．强调公共部门的高效率
3．强调公共部门服务的高质量
三、公共部门绩效管理与企业组织绩效管理的
差异
公共部门绩效管理 环境因素 实施目的 理 念 公众态度、期望、社会稳 定 非盈利、社会认同 官僚思想 加强管理 企业组织绩效管理 激烈的市场竞争、顾客需求 盈利 人本思想、服务 绩效意识、服务质量、社会 责任
公共绩效管理的主体
第一部门：政府部门 官僚制、强制机制 第三部门：非营利部门 志愿 第二部门：企业 自愿、价格机制
第四部门：公共企业
五、公共部门绩效管理的目标
目标是组织存在的价值基础，是组织使命、宗旨和战略的体现。
公共部门绩效管理的目标是指公共部门适应所处社会环境的需要， 依照共有的价值观念，根据国家或政府所赋予的使命和任务，经由 构成人员的共同参与及朝一致方向努力所追求的各种成就和最后结 果，它是公共部门各阶层人员一定时期内的行动指南。