信访工作质量管理活动流程
信访投诉管理制度及流程
医院信访投诉管理制度及流程第一章总则第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。
第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。
第五条医院设立信访办公室（院办），负责医院信访投诉管理工作。
医院设置信访投诉专用接待场所，保障工作正常开展。
信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。
第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合信访办公室（院办）履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。
第七条医院在显著位置向社会公示信访办公室（院办）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。
第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。
第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。
沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
医院信访工作管理制度
医院信访工作管理制度篇一：医院信访接待制度医院信访接待制度一、为了保持我院党政同职工群众的密切联系，保护信访人的合法权利，加强和规范我院信访工作，根据《信访条例》及相关文件精神，建立本制度。
二、医院党政班子成员以轮流值班的形式，负责当天的来信来访。
三、信访工作，按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，认真受理属于我院职权范围的信访事项，倾听社会各界和广大干部职工的意见，帮助觖各种问题，不得推诿、敷衍、拖延。
对不属于我院职权范围的信访事项应当告知信访人向相关上级部门提出。
四、对待来电、来访要热情周到，耐心听、认真记、主动问、尽心答。
能够解决的及时给予办理，不能及时解决的要做好解释工作，力争把问题消除在萌芽状态，解决在初发阶段。
五、当天值班领导受理的信访件或上级机关、上级领导批办以及其他部门转办的信访件，由办公室负责做好登记并报主要领导批转。
六、对上级机关、上级领导转交办的信访事项，办公室反馈上级机关和上级领导。
七、接待群众来访的当天值班领导与信访事项或信访人有直接利害关系的，应当回避。
八、严格执行信访工作纪律和工作保密制度，保护来信来访人的合法权益。
九、各值班领导和工作人员，在信访工作中要认真负责，依法办事，若出现玩忽职守、徇私舞弊等失职、渎职行为，将严格依照有关法律、行政法规和《信访条例》的规定，追究有关责任人员的行政、刑事责任。
患者投诉处理制度一、医院建立有医疗服务质量领导小组及医疗投诉处理小组，并在医务科设立服务监督和医疗投诉办公室，负责调查、处理病人投诉、医患矛盾、医疗纠纷，保证医疗工作正常运转。
二、通过公示栏、电子显示屏等方式向社会公布投诉举报电话：7556162、135********、7555230、132********保证24小时电话畅通。
三、正常工作日内由医务科负责接待投诉；夜间和节假日由总值班负责接待，无论解决与否，均向医疗投诉处理小组反馈。
公司信访接待管理制度
公司信访接待管理制度第一章总则第一条为规范公司信访接待工作，维护公司形象，提高服务质量，树立公司良好的社会形象，制定本管理制度。
第二条公司信访接待管理制度适用于公司所有工作人员及相关部门。
第三条公司信访接待是指接受来自各种渠道和形式的来访、来信、来电等咨询、建议、投诉等，以及解决相关问题的工作。
第四条公司信访接待工作应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，积极为来访人提供优质的服务。
第五条公司信访接待工作委托公司相关部门负责具体执行，公司高级领导负责监督公司信访接待工作。
第六条公司信访接待工作应当加强与人民政府相关部门的联系与协调，与社会各界建立密切关系，建立健全的信访接待机制。
第七条公司信访接待工作应当建立健全激励机制，对在信访工作中表现卓越的工作人员给予表彰和奖励。
第二章组织机构第八条公司信访接待工作由公司信访接待办公室具体执行，办公室设在公司总部。
第九条公司信访接待办公室设总监一名，副总监一名，工作人员若干。
第十条公司信访接待办公室设有来访接待组、来信接待组、来电接待组、投诉处理组等工作组。
第十一条公司信访接待办公室应当配备专门的接待设施和服务员，如接待大厅、接待电话、接待信箱等。
第三章工作流程第十二条来访接待组具体接待来访人员，应当做到礼貌、热情、耐心，并登记来访人员的基本信息。
第十三条来信接待组具体接待来信，应当做到及时、准确并予以回复，解决来信人员的问题。
第十四条来电接待组接听来电，应当详细记录来电事项，并及时转达相关信息给相关部门处理。
第十五条投诉处理组接受来访、来信、来电等投诉，应当及时处理，并将处理结果反馈给来访人员。
第十六条公司信访接待办公室应当定期对信访接待工作进行检查与评估，发现问题及时纠正。
第十七条公司信访接待办公室应当及时向公司领导汇报信访接待工作的情况及问题。
第四章相关责任第十八条公司信访接待办公室负责上报公司信访接待工作的年度计划、总结及报告。
第十九条公司工作人员在接待信访人员时，应当遵循规定，不得推诿、拖延或无故障碍来访人员。
信访工作制度
信访工作制度信访工作制度是指为了保障人民群众的合法权益，维护社会稳定和公平正义，建立和完善信访工作的规范化、制度化机制。
下面将详细介绍信访工作制度的相关内容。
一、制度背景和目的信访工作制度的建立是为了解决社会矛盾和纠纷，保障人民群众的合法权益，维护社会稳定和公平正义。
其目的是规范信访工作流程，提高信访工作效率和质量，确保信访问题能够得到及时、妥善处理。
二、制度内容1. 信访工作机构的设置和职责分工信访工作机构应当依法设立，明确职责分工。
例如，设立信访办公室负责信访工作的日常管理和协调，设立信访调查组负责调查核实信访问题等。
2. 信访工作流程（1）信访受理：明确信访受理的时间、地点和方式，确保信访人能够便捷地提出诉求。
（2）信访登记：对信访人的基本信息进行登记，确保信访问题能够准确记录和归档。
（3）信访调查：对信访问题进行调查核实，搜集相关证据材料，确保信访问题的真实性和准确性。
（4）信访处理：根据信访问题的性质和情况，采取相应的处理措施，例如调解、调查、处罚等。
（5）信访回复：及时向信访人反馈处理结果，并解答其疑问，确保信访人的合法权益得到保障。
3. 信访工作责任制（1）信访工作责任人：明确信访工作责任人的身份和职责，确保信访工作的顺利进行。
（2）信访工作考核制度：建立信访工作考核制度，对信访工作的效果和质量进行评估，激励信访工作人员提高工作水平。
4. 信访工作信息公开信访工作机构应当及时公开信访工作的相关信息，例如受理情况、处理结果等，确保信访工作的透明度和公正性。
三、制度执行和监督1. 制度执行信访工作机构应当严格按照信访工作制度进行工作，确保制度的执行和落实。
同时，加强内部沟通和协作，提高工作效率和质量。
2. 监督机制（1）上级机关监督：上级机关应当对下级信访工作机构进行监督和指导，确保信访工作的规范进行。
（2）社会监督：社会各界应当积极参预信访工作的监督，提出建设性意见和建议，推动信访工作的改进和发展。
信访投诉管理制度及流程
信访投诉管理制度及流程第一章总则第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法（试行）》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下简称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。
第四条医院坚持“以病人为中心” 的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。
第五条医院设立信访办公室（院办），负责医院信访投诉管理工作。
医院设置信访投诉专用接待场所，保障工作正常开展。
信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。
第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合信访办公室（院办）履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。
第七条医院在显著位置向社会公示信访办公室（院办）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。
第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心” 的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。
第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。
沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
信访工作管理办法
信访工作管理办法一、总则。
信访工作是党和政府的一项重要工作，是维护社会稳定、促进民生幸福的重要保障。
为了加强信访工作的管理，规范信访工作的程序，提高信访工作的效率和质量，特制定本办法。
二、信访工作的组织管理。
1.信访工作应当纳入政府工作的总体部署，建立健全领导责任制和工作协调机制，明确信访工作的主管部门和具体负责单位。
2.信访工作部门应当建立健全工作制度，明确工作职责和工作流程，做好信访工作的统筹规划和组织协调。
3.各级信访工作部门要加强人员培训，提高工作人员的业务水平和服务意识，确保信访工作的专业化和高效化。
三、信访工作的程序管理。
1.信访工作的受理应当及时、准确、便捷，对信访件要依法分类处理，确保每一件信访都能得到妥善处理。
2.对于重大、疑难、复杂的信访案件，要建立专门工作组进行研究研判，及时制定解决方案，并报请领导批示。
3.信访工作的处理过程要公开透明，及时向信访人反馈处理结果，做好解释工作，维护信访人的合法权益。
四、信访工作的监督管理。
1.建立健全信访工作的监督管理机制，加强对信访工作的督促检查，对工作中的问题和不足要及时纠正和改进。
2.对于信访工作中的失职渎职行为，要依法依规进行严肃处理，维护信访工作的严肃性和公正性。
3.对信访工作的成效要进行定期评估，总结经验，及时调整工作方向，不断提高信访工作的质量和水平。
五、信访工作的宣传教育。
1.加强对信访政策法规的宣传教育，提高公民的法律意识和信访意识，引导公民依法维护自身合法权益。
2.利用各种宣传渠道，宣传成功的信访案例和典型经验，树立正面典型，提高社会对信访工作的认同和支持。
六、信访工作的保障措施。
1.加强信访工作的信息化建设，提高信访工作的效率和便捷度，为信访工作提供技术支持。
2.保障信访工作的经费投入，确保信访工作的正常运转，提高信访工作的工作条件和环境。
七、附则。
本办法自发布之日起施行，如有需要修改的，由主管部门提出并报领导批准后实施。
信访工作管理制度
信访工作管理制度一、总则为了规范和优化企业的信访工作，保护企业和员工的合法权益，提高信访工作的效率和质量，同时建立信访工作的考核机制，特订立本制度。
二、适用范围本制度适用于企业内全部与信访工作相关的职能部门和各级管理人员。
三、定义1.信访工作：指企业内部接收和处理员工或其他利益相关者提出的问题、建议、投诉或对企业决策不满的工作。
四、信访工作的管理标准1.信访接待处的设立与管理1.1 企业应设立信访接待处，供应便利的信访服务。
1.2 信访接待处应保证接待时间和接待人员的顺利布置。
1.3 信访接待处应建立信访登记制度，并保持登记信息的真实、准确和完整。
1.4 信访接待处应建立信访信息统计和分析制度，及时了解信访情况。
1.5 信访接待处应定期向上级部门提交信访工作报告，说明工作进展和存在的问题，并提出改进建议。
2.信访工作流程2.1 信访工作应依照信访接待处的工作流程进行处理，包含登记、指派、调查、办理和反馈等步骤。
2.2 信访工作的处理应公平、公正、公开，遵从相关政策法规和企业规章制度。
2.3 信访工作的处理应及时、高效，合理布置资源，确保信访人员的合法权益得到保障。
2.4 信访工作的处理结果应及时向信访人员反馈，并依据需要采取相应的改进措施。
3.信访工作信息的保密管理3.1 信访工作涉及的信息应依据相关法律法规和企业规定进行保密，未经授权不得泄露和外传。
3.2 信访工作涉及的文件、料子和信息应依照规定进行存档管理，保管时间不少于三年。
3.3 信访工作涉及的文件、料子和信息的处理过程应进行记录，以备查阅和复核。
五、信访工作的考核标准1.信访工作的考核指标1.1 信访工作的接待服务满意度：通过企业内部调查或问卷调查，统计信访接待服务的满意度。
1.2 信访工作的处理效率：统计信访工作的处理时间和办结率。
1.3 信访工作的处理质量：统计信访工作的满意度和信访人员的再信访率。
1.4 信访工作的问题解决率：统计信访工作中解决问题的数量和比例。
信访工作制度
信访工作制度信访工作制度是指为了保障公民合法权益，维护社会稳定，加强政府与公民之间的沟通与互动而建立的一套规范化的工作程序和管理制度。
下面将详细介绍信访工作制度的相关内容。
一、制度背景和目的信访工作制度的建立是为了解决社会矛盾和纠纷，保障公民的合法权益，维护社会稳定。
其目的是通过规范化的工作程序和管理制度，提高信访工作的效率和质量，促进政府与公民之间的沟通与互动。
二、制度内容1. 信访工作机构设置：设立专门的信访工作机构，负责接受、登记、调查、处理和回复信访事项。
2. 信访工作流程：明确信访工作的流程，包括信访事项的受理、登记、调查、处理和回复等环节，确保每个环节的规范操作。
3. 信访事项登记：对每个信访事项进行登记，包括信访人的基本信息、信访内容、时间等，确保信访事项的准确记录和归档。
4. 信访事项调查：对信访事项进行调查，收集相关证据和资料，了解事实真相，确保对信访事项的客观、公正的处理。
5. 信访事项处理：根据调查结果和相关法律法规，对信访事项进行处理，包括给予合理的答复、提出解决方案等。
6. 信访事项回复：及时对信访事项进行回复，向信访人解释处理结果和原因，并提供必要的帮助和支持。
7. 信访工作档案管理：对信访事项进行档案管理，确保信访工作记录的完整性和安全性，便于查询和统计。
三、制度执行和监督1. 责任分工：明确各级信访工作机构的职责和权限，确保制度的有效执行。
2. 人员培训：对信访工作人员进行培训，提高其业务水平和服务意识，提升信访工作的质量和效率。
3. 监督机制：建立信访工作的监督机制，包括内部监督和外部监督，确保信访工作的公正、透明和规范。
4. 绩效考核：对信访工作人员进行绩效考核，根据工作表现进行奖惩，激励其提高工作质量和效率。
四、制度效果评估1. 定期评估：对信访工作制度进行定期评估，包括制度执行情况、工作效果等方面的评估，及时发现问题并进行改进。
2. 反馈机制：建立信访工作的反馈机制，接受公民对信访工作的意见和建议，及时改进工作不足之处。
信访接待工作制度2篇
信访接待工作制度2篇信访接待工作制度一、信访接待工作制度为了规范信访接待工作，提高公务接待的质量和水平，制定本信访接待工作制度。
一、接待对象1.信访人员：指来访单位或个人，包括信访局内外的信访人员。
2.相关部门工作人员：指涉及到信访问题的各有关部门的工作人员。
二、接待流程1.预约登记：信访人员在来访前须提前预约，填写来访登记表，包括来访单位、来访人员姓名、来访目的等信息。
2.安全检查：信访人员进入信访接待室前需接受安全检查，包括行李、身体等的检查。
3.接待室布置：接待室要保持整洁、温馨的环境，提供充足的座位，并配备适当的饮用水和糖果等。
4.接待人员：接待人员应穿着工作服，仪表端庄，态度友好。
接待人员应提前了解来访人员的情况，做好接待准备。
5.接待礼仪：接待人员应主动迎接来访人员，引导其进入接待室，并为其提供相应的协助。
6.办理流程：根据来访人员的需求，接待人员应提供相关的信息、材料、证明等，并协助来访人员办理有关手续或解决问题。
7.接待记录：接待人员应记录来访人员的相关信息，包括来访人员的姓名、单位、来访目的、来访日期等，以备后续查询使用。
三、接待室管理1.接待室布置：接待室应保持整洁、温馨的环境，提供充足的座位，并配备适当的饮用水和糖果等。
2.保持秩序：接待室内应保持秩序，不得有任何嘈杂、混乱的现象，接待人员应对此负责。
3.值班制度：接待室应设置值班制度，确保接待人员能随时提供服务并接待来访人员。
4.安全措施：接待室内应设置安全措施，确保来访人员和工作人员的人身安全。
以上是关于信访接待工作制度的规定，希望各相关人员能按照制度的要求进行工作，提高信访接待工作的效率和质量。
二、信访接待工作制度为规范信访接待工作，提高公务接待水平和效率，特制定本信访接待工作制度。
一、接待对象这里的接待对象指的是来访信访人员，包括个人和单位。
二、接待流程1.来访登记：接待人员应对来访信访人员进行登记，包括姓名、单位、联系方式、来访目的等，并提供相应的来访证明。
信访投诉工作制度
信访投诉工作制度一、为了加强与人民群众的联系，提高我站的信访服务水平，维护信访人的合法权益，加强廉政建设，制定本制度。
二、本制度所指的信访室指通过来电、来信、来访、及其他途径的咨询和投诉。
三、信访人依法进行信访活动受国家法律保护，我站将按国家、省、市有关信访制度及本制度进行处理。
四、质量管理室统一受理（除人事投诉以外）各类信访投诉，登记内容为信访人姓名、信访内容、处理人、处理结果等。
五、咨询投诉实行“首问制”。
对本站的人事投诉，由办公室转站领导受理，业务投诉由质量管理室受理。
如咨询性质属一般问题，由质量管理室处理；如质量管理室对问题不了解或重大、疑难问题，质量管理室与站领导或有关科室联系，约定时间，由站领导或有关科室接待处理。
处理结果在质量管理室存档。
六、投诉处理人一般为两人以上，投诉处理人接受人接受处理任务后，一般应在三个工作日内开始调查处理，处理完成后五个工作日内，将处理结果报质量管理室，处理结果由质量管理室统一回复。
七、工程质量投诉处理程序如下：1、了解投诉内容，了解工程概况；2、联系投诉人及建设、监理、设计、施工等配合处理的各责任主体，约定处理时间、地点等；3、与投诉人及有关责任主体工作人员共同到现场调查投诉内容，必要时进行拍照、录像等，作为取证和进一步分析的资料；4、根据现场调查结果，分析产生质量问题的原因，与有关责任主体单位协调处理方法，征求投诉人对处理方法的意见，形成最后的处理意见，在《建筑工程质量投诉登记表》上填写处理结果；5、有关责任单位按处理意见的内容进行处理。
八、质量管理室定期向领导汇报信访热点，以改进监督工作。
新野县建设工程质量监督站二0一一年九月三十日。
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信访工作质量管理活动流程
一、岗位职责
1、负责计划生育的来信来访工作，承办12345市民服务热
线转办单；
2、负责办理上级有关部门交办转办的信访事项；
3、重大活动等敏感时期信访稳定工作；
4、负责统计、分析信访事项，提出建议和意见；
5、负责有关政策法规疑难重大问题的咨询解释和答复。
6、热情接待，耐心解答群众的疑难问题；
二、岗位工作目标
1、处理12345市民服务热线转办单，按期办结率达100%；及群众来信、来电、来访，处理及时有效率达到95%以上；
2、治理非正常信访，无上访人员进京或到省、市滋事闹事，无上访人员(尤其是上访老户)滞留缠访；
3、信访排查，确保办事处辖区内人口计生信访稳定；
4、数字统计报送：报送《半（全）年信访统计表》及统计分析报告。
5、信访档案管理规范；
6、群众的满意度达90%
三、信访工作现状
1、信访员对本村（居）计划生育情况掌握不全面，政策执行不严。
2、信访档案管理不规范，个别村（居）《群众信访登记薄》记录少、书写不完整。
3、个别信访工作人员责任心不强、业务不熟练，问题解释不清楚，处理不及时。
四、分析原因
1、村计生管理员对隐患查处不及时，不到位引起群众上访。
2、个别村居、属地单位对信访工作重视程度不够。
3、信访员对相关政策掌握不够，业务知识不熟练，信访工作目标、要求理解不透彻；
五、主要工作内容
1、稳定信访组织网络并加强业务培训。
2、明确信访工作目标要求，提高初信初访的办结率，尤其重视12345市民服务热线，提高办理工作的质量和效率。
3、完善信访各项制度和规范，加大考核及督查、督办力度。
4、整理好信访的案件归档。
5、及时接访，快速了解情况，及时答复上访群众
六、制定对策
七、实施措施
八、监控检查
监控检查采取日常监控、每月抽查、季度抽查、半年必查，年终考核的方式进行，其结果纳入办事处人口目标责任制考核，设置32分（其中日常监控20分，半年、年终12分）分值，监控检查扣分因素按十六里河街道办事处2012年度《人口与计划生育目标管理责任书》考核方案执行，25分以上的为优秀，20——25为良好，20分以下的村居全办通报并责成整改。
九、巩固措施
1、成立领导小组，定期研究、解决信访工作中遇到的问题，对日常工作给与必要的监督和检查。
2、提高信访骨干人员素质，加强信访人员的队伍的信访培训提高业务水平。
3、检查督导，不定期到各村居，查阅信访档案和了解信访案件情况。
十、总结及今后打算
通过质量管理活动，进一步明确岗位职责、工作目标、工作内容及工作方式方法，确保信访工作的日常化、制度化和规范化，完成相关考核目标，为群众提供满意的服务。
在今后的工作中，严格按照上级的规定，将继续抓好信访工作的落实情况、根据群众需求，不断提高业务水平，不断提高群众对信访工作的满意度。