神州数码-IT服务交付工作流程和规范
神州数码-IT服务交付工作流程和规范
<项目收尾阶段流程图>
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服务交付工作流程和规范 2009 版
MA
销售审批
部门经理审核
N Y
Y
PM
项目实施阶 段流程
PM整理项目执行 档案信息
PM编写服务总结 报告
该项目合同期最后15天
《××项目服务总结》（外 部） N
PM提交销售审批
PM提交客户审核
客户审核
Y
PM根据需要组织 外部项目总结会
<项目计划子阶段>
区域Байду номын сангаас件主管制定 《XX项目备件储
备计划》
按《《XX项目备 件储备计划》储备
备件
未通过
PM编写项目执行 计划
部门经理审核 项目执行计划
通过
PM提交销售项目 执行计划
PM提交内部审核 通过的计划给用户
PM根据需要组织 外部启动会
提出备件需求
项目执行计划包括：人力资源 计划、巡检计划、备件计划、 培训计划、沟通计划（内、 外）、收款计划、付款计划 （如有分包，内）、质量保证 计划
此阶段 PM 是整个服务项目执行主体部分，项目经理对整个项目负责，而 CMO 是突发 事件处理的责任人，包括以下主要活动：
z 定期巡检：PM 根据项目执行计划安排巡检服务，具体参见《巡检管理流程》； z 突发事件：服务台、PM 或驻场服务工程师为突发事件主要响应接口，CMO 根据
CASE 级别进行事件处理，CASE 的负责人会随事件处理所花的时间相应升级，以 保证 CASE 在 SLA 范围内得到处理。具体参见《突发事件管理》流程； z 增值服务：根据合同要求，向客户提供如性能调优、机房搬迁、咨询等服务，由于 这类服务工作量较大，要求也较高，因此要求有该相应的实施方案。如涉及对系统 的变更，则进入《变更管理流程》； z 补丁管理：根据厂商补丁最新信息，对用户系统进行补丁升级分析风险评估，制定 补丁升级计划，实施补丁升级服务； z 其它服务：在项目启动阶段，IT 持续性管理活动完成应急方案的制定。在项目实 施阶段，要定期对应急方案进行测试、演练，保证在灾难发生时，应急方案可以得 到快速实施。 阶段总结子阶段： 根据合同要求和项目执行计划，PM 定期做阶段总结（一般为季度），如项目有分包商， 则需要求分包商定期提供分包部分的阶段总结。阶段总结需要发给用户审核，如用户认可， 则可按收款计划，向用户提出收款申请，协助销售收款。到款后 PM 再根据分包合同和付款 计划，走分包付款流程。当服务期还有 2-3 周即将结束时，项目进入收尾阶段。
IT部门服务流程
IT部门服务流程1.用户报障2.问题登记IT部门收到用户报障后，需要进行问题登记。
这一步骤是为了记录问题的基本信息，如报障时间、报障人员、出现问题的设备或系统、问题类别等。
问题登记可以通过IT服务管理系统进行，以便更好地进行问题跟踪和统计分析。
3.问题分类和优先级确定在问题登记之后，IT部门需要对问题进行分类和优先级确定。
问题分类是指将问题归类到相应的问题类型，如网络故障、软件问题、硬件故障等。
优先级确定是为了确定问题的紧急程度和重要性，以便IT部门可以按照优先级来处理问题。
4.问题诊断和解决在问题分类和优先级确定之后，IT部门需要进行问题诊断和解决。
问题诊断是为了确定问题的原因和可能的解决方案。
IT部门可能会通过远程连接、现场检修、系统日志分析等方法来诊断问题。
一旦问题的原因确定，IT部门会尽快提供解决方案并进行问题修复。
5.问题解决确认在问题修复之后，IT部门需要与用户进行问题解决确认。
IT部门会与用户进行沟通，确认问题是否得到解决，是否还有其他问题存在等。
用户可以通过重新测试系统、运行软件、检查设备等方式来确认问题解决。
6.问题关闭在问题解决确认之后，IT部门可以将问题关闭。
问题关闭是指将问题标记为已解决，并在IT服务管理系统中记录相关信息，如解决方案和解决时间等。
问题关闭后，用户可以继续使用系统或设备，而IT部门可以将资源用于处理其他问题。
7.问题统计和分析除了处理用户报障外，IT部门还需要对问题进行统计和分析。
通过统计和分析，IT部门可以了解各种问题的发生频率、解决时间、解决率等指标，以及常见问题的原因，从而可以优化IT支持和改进系统或设备的性能。
以上是一个IT部门服务流程的简单示例。
当然，实际情况可能会因企业的规模、业务特点和IT部门能力等因素而有所差异。
但总体来说，IT部门需要建立一个完善的服务流程，以提供及时、高效的IT支持，满足企业各部门和员工的需求。
IT服务流程及制度清单
IT服务流程及制度清单一、引言IT服务是指为用户、客户等提供的与信息技术相关的支持和服务。
为了确保IT服务的顺畅进行，需要制定一系列的流程和制度。
本文将探讨IT服务流程及制度清单，并提出详细的制度要求和操作流程。
二、IT服务制度清单1.服务水平协议（SLA）：明确IT服务的范围、响应时间、解决方案、故障恢复时间等关键指标，确保服务的可靠性和高效性。
2.服务请求流程：包括服务请求的提出、审批、执行和反馈等环节，确保用户需求得到及时满足。
3.问题管理流程：包括问题的记录、分类、分析、解决和关闭等环节，以确保问题得到有效管理和解决。
4.变更管理流程：包括变更的评估、计划、执行和评估等环节，确保变更过程的可控性和系统稳定性。
5.服务台管理流程：包括服务台的设立、人员培训、工单记录、统计分析等环节，确保服务台的高效运转和优质服务。
6.设备管理制度：明确设备的采购、验收、归还、报废等规定，确保设备的安全、有效使用。
7.软件管理制度：包括软件的采购、安装、升级、授权管理等规定，确保软件的合规性和安全性。
8.安全管理制度：包括安全策略的制定、权限管理、资产管理、安全事件响应等规定，确保信息系统的安全和可信度。
9.数据备份与恢复制度：包括数据的备份频率、备份介质管理、恢复方案等规定，确保数据的完整性和可恢复性。
10.培训与知识管理制度：包括人员培训、知识库建设、经验分享等环节，确保人员的专业素养和知识积累。
三、IT服务流程1.服务请求流程（1）用户向服务台提出服务请求；（2）服务台工程师接收请求并进行初步评估；（3）服务台工程师派发请求至相应的支持人员；（4）支持人员执行请求，并记录工作进展；（5）支持人员完成请求后，反馈给服务台工程师；（6）服务台工程师向用户确认请求已完成，并关闭工单。
2.问题管理流程（1）用户向服务台报告问题；（2）服务台工程师记录问题，并进行初步分类和评估；（3）如果问题能够迅速解决，服务台工程师直接解决并关闭工单；（4）如果问题需要进一步分析和解决，服务台工程师将问题派发给相应的技术人员；（5）技术人员分析问题，并进行解决；（6）技术人员解决问题后，反馈给服务台工程师，并关闭工单；（7）服务台工程师向用户确认问题已解决，并关闭问题。
IT运维服务操作流程及规范
IT运维服务操作流程及规范服务流程管理⼀、服务操作及管理流程1.故障响应流程为了保障故障响应的及时、⾼效、准确，我公司专门为本项⽬的常驻⼈员设计了故障响应流程，所有⼯程师都必须严格按照流程处理相关事项。
该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》第 2 页2.服务准备流程在进⾏⽇常维护的时候，有⼀些⼯作需要提前进⾏准备，这就要求制订⼀个可⾏的服务准备流程。
该流程的相关产出物《派⼯单》、《技术服务单》、《外出登记表》。
第 3 页3.故障处理流程这是维护⼯作中⽐较核⼼的⼀个流程，其主要产出物为《CASE（案例）记录表》，同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中将得到更新。
第 4 页4.重⼤维护处理流程当遇到重⼤维护⼯作需要进⾏的时候，现场常驻技术⽀持⼈员不能够或不⾜以解决时，我公司安排⽴即安排⾜够⼈数的⼆线技术⼈员和公司技术专家进⾏现场技术⽀持服务，并且我公司将给予全⼒⽀持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决⽅案。
第 5 页5.隐患处理流程如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。
为此我们还针对本项⽬专门涉及了⼀个隐患处理流程。
当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织⼆线⽀持⼈员，甚⾄是从公司调派专家和联系原⼚商进⾏技术⽀持，以判明隐患的潜在影响程度。
如果隐患的严重程度较⾼，我公司服务⼈员将转为按照《重⼤维护⼯作处理流程》进⾏处理。
以期将隐患消灭在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的故障。
在该流程中将⽣成⽂档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。
第 7 页6.事件管理流程在该流程中将更新⽂档《技术服务单》，同时⽣成新⽂档《系统检测报告》。
7.配置管理流程本流程是在现场处理完毕之后，由项⽬组指定的⼈员对客户进⾏专门回访时遵照执⾏的流程。
在该流程执⾏过程中，将⽣成产出物《纠正预防措施通知单》和《回访登记表》。
第 9 页⼆、服务操作规范1.桌⾯维护⼯程师⼯作规范1)接信息中⼼服务热线分派单电话“您好，我是XXX。
it服务管理流程
IT服务管理流程1. 简介IT服务管理流程是指通过规范化的方法和流程来管理和提供IT服务。
它将IT服务视为一种能够满足客户需求并增加客户价值的业务。
本文将介绍IT服务管理流程的各个方面，包括服务请求管理、故障管理、变更管理和问题管理等。
2. 服务请求管理服务请求是指用户向IT部门提出的要求，如帮助解决问题、申请软件安装等。
对于服务请求的管理，需要建立一个统一的服务请求流程。
2.1 服务请求接收当用户有服务请求时，可以通过电话、电子邮件或在线系统提交。
IT部门需要指定专门的人员来接收和记录这些服务请求，以便后续处理。
2.2 服务请求分类针对不同类型的服务请求，可以进行分类和优先级划分。
通常可以分为紧急、重要和一般三个级别。
根据不同的分类和优先级，IT部门可以制定不同的响应时间和优先级处理的标准。
2.3 服务请求处理一旦服务请求被接收和分类，IT部门需要分配适当的人员来处理这些请求。
处理过程应遵循事先制定的流程，包括核实请求内容、分配和跟踪请求、解决请求，最后及时通知用户。
3. 故障管理故障管理是指发生IT系统故障时进行诊断、修复和恢复的过程。
有效的故障管理可以减少故障造成的损失和影响。
3.1 故障报告当发生故障时，用户可以通过在线系统或电话向IT部门报告故障。
IT部门需要及时记录和跟踪所有故障报告。
3.2 故障诊断IT部门需要对故障进行诊断，找出问题的根本原因。
可以通过查看日志、跟踪系统行为和与用户进行沟通等方式进行故障诊断。
3.3 故障修复一旦问题的根本原因找到，IT部门需要制定相应的修复计划，并派遣合适的人员进行修复工作。
修复过程中需要记录修复情况，以便进行后续的评估和改进。
3.4 故障恢复在故障修复完成后，IT部门需要进行系统的恢复，并确保系统能够正常运行。
同时，需要通知用户故障已解决，并帮助用户进行验证和测试。
4. 变更管理变更管理是指对IT环境的任何变更进行规划、评估、批准和实施的过程。
神州数码IT服务关键能力-通用核心能力
神州数码IT服务关键角色通用核心能力元素
行业咨询 IT技术 客户关系 领导与管理 业务运作
理解、熟悉行业客 户的业务环境，深 入了解客户的业务 问题与困难，熟悉 客户的业务流程并 了解业界先进的行 业解决方案
了解、熟悉、掌握 业界流行的IT技 术，能够将具体的 IT技术进行整合并 实施，以解决客户 的IT问题
核心能力元素概览篇
第2页
北京力鼎创新公司
良好的人际界面，出色的 事务处理方法与技巧，因 时而变，变革创新，与内 部客户与外部客户进行有 效协同工作，客户增值、 公司增值、自我增值
了解公司业务运作，熟 悉公司业务流程，利用 管理自己领导他人，有 公司的业务规范与流程 效利用与组织公司与客 与客户进行有效合作， 户或第三方的人力资源 在与客户合作中有效规 解决工作中的问题 避风险，实现公司高产 出、低风险地运作
核心能力元素概览篇
第1页
北京力鼎创新公司
神州数码关键角色核心能力元素
把握 客户 业务 问题 及行 业发 展趋 势
熟悉 业界 领先 的业 务解 决方 案
为客 户制 定业 务发 展战 略并 进行 IT规 划
IT解 决方 案架 测试 、问 题解 决与 质量 保证
管理方 财务分 团队领 公司管 沟通谈 客户增 知识管 管理发 法论与 析及业 变革管理 导与协 理及运 判 值 理 展他人 实施方 务风险 作 作流程 法论 管理
交付程序规程
交付程序规程1. 介绍交付程序规程是指在完成一项工程或项目后，将最终成果交付给客户或相关方的一系列步骤和流程。
本文将介绍一个标准的交付程序规程，并提供详细的步骤和操作指南。
2. 准备工作在正式开始交付程序之前，需要进行一些准备工作，以确保顺利进行交付。
准备工作主要包括以下几个方面：2.1 确定交付的成果和要求在交付程序开始之前，需要明确最终交付的成果物，以及客户或相关方对于成果的具体要求和期望。
这些要求可能包括文件格式、交付日期、验收标准等。
2.2 确定交付的相关人员和团队确保交付团队的成员和相关人员都已经确定，并明确各自的职责和任务。
在整个交付过程中，不同的团队成员和相关人员可能需要做不同的工作，如项目经理、设计师、开发人员、质量控制人员等。
2.3 确定交付的程序和流程明确交付的程序和流程，确保每个步骤的顺序和操作方式是清晰可行的。
程序和流程包括文档的编写、审核、修改、验收等各个环节。
3. 交付程序步骤以下是一个标准的交付程序步骤示例，具体步骤可以根据实际情况进行调整。
3.1 资料准备根据准备工作中确定的交付成果和要求，准备好所有相关的资料和文件。
这些资料可能包括项目报告、设计文档、测试结果等。
3.2 资料审核由负责审核的相关人员对准备好的资料进行审核，确认其完整性和准确性。
审核人员可以根据验收标准和要求来进行评估和判定。
3.3 资料修改根据审核结果，对需要修改或补充的资料进行相应的修改。
修改过程中需要保持与审核人员的沟通，确保修改后的资料符合要求。
3.4 资料验收经过修改后的资料需要再次提交给相关人员进行最终的验收。
验收人员根据事先设定的验收标准和要求进行评估，并给出相应的意见和建议。
3.5 问题解决如果在资料验收的过程中出现问题或存在不符合要求的地方，需要及时解决和改正。
可能需要进行进一步的修改或补充，直到问题完全解决为止。
3.6 成果交付当所有资料和文件都通过了最终的验收并解决了所有问题后，正式将最终的成果物交付给客户或相关方。
it服务交付管理制度范文
it服务交付管理制度范文IT服务交付管理制度范文第一章总则第一条为规范和提升IT服务交付管理水平，建立和完善IT服务交付管理制度，加强对IT服务交付过程的监督和控制，保障IT服务交付的质量和效率，特制定本制度。
第二章组织架构第二条公司设立IT服务交付管理部门，负责对IT服务交付进行管理和监督。
第三章服务需求管理第三条确定IT服务需求管理流程，包括需求收集、需求分析、需求验证和需求变更管理等环节。
第四条 IT服务需求收集1. 业务部门向IT服务交付管理部门提出IT服务需求申请，包括增设新服务、改进现有服务等。
2. IT服务交付管理部门对提出的需求进行初步评估，确定其可行性和优先级。
3. IT服务交付管理部门收集和整理需求信息，并编制需求清单。
第五条 IT服务需求分析1. IT服务交付管理部门对需求清单进行详细分析，包括需求的关键特性、业务目标、期望的服务水平等。
2. IT服务交付管理部门与业务部门沟通，进一步明确需求，解决需求不清晰或矛盾的问题。
3. IT服务交付管理部门编制需求分析报告，包括需求分析结果和建议。
第六条 IT服务需求验证1. IT服务交付管理部门与业务部门共同验证需求，确认需求是否符合业务要求。
2. 如需求不符合业务要求，IT服务交付管理部门与业务部门协商解决方案。
第七条 IT服务需求变更管理1. 如需求变更，业务部门向IT服务交付管理部门提出变更申请。
2. IT服务交付管理部门对变更申请进行评估，确定变更的风险和影响。
3. 如变更得到批准，IT服务交付管理部门与业务部门共同实施变更。
第八章服务策划与设计管理第八条确定IT服务策划与设计管理流程，包括服务目标制定、服务方案设计和服务合同管理等环节。
第九条 IT服务目标制定1. IT服务交付管理部门与业务部门共同制定IT服务目标，明确服务的范围、内容和质量要求。
2. IT服务交付管理部门将服务目标制定为具体、可衡量的指标，并与业务部门达成共识。
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<项目计划子阶段>
区域备件主管制定 《XX项目备件储
备计划》
按《《XX项目备 件储备计划》储备
备件
未通过
PM编写项目执行 计划
部门经理审核 项目执行计划
通过
Hale Waihona Puke PM提交销售项目 执行计划
PM提交内部审核 通过的计划给用户
PM根据需要组织 外部启动会
提出备件需求
项目执行计划包括：人力资源 计划、巡检计划、备件计划、 培训计划、沟通计划（内、 外）、收款计划、付款计划 （如有分包，内）、质量保证 计划
服务交付工作流程和规范 2009 版
一、项目交付过程管理
从服务交付中心承接服务项目开始，项目交付过程分为：项目启动、项目实施、项目收 尾三个主要阶段。项目启动阶段工作应在服务起始日开始的 3 周内完成，主要活动包括成立 项目维护小组、制定项目实施计划，召开用户项目启动会，制定应急方案和维护方案，启动 用户 IT 服务持续性管理等；项目实施阶段是服务交付的主体阶段，包括定期巡检、突发事 件处理、增值服务实施、补丁管理及阶段总结等主要活动；项目收尾阶段开始于合同规定服 务时间即将结束的前 2 周，主要工作包括服务资料整理、年底总结编写、安排年度总结会议， 向客户移交一年的工作，争取续签服务合同等。
PM 负责安排项目组责任工程师根据项目维护服务内容，编写《××项目备件需求》提 交备件运作中心，备件运作中心根据项目交付信息和《××项目备件需求》，制定《××项 目备件储备计划》，区域备件管理员根据此计划在该地区进行备件配置，同时将计划告知 PM。 PM 根据前期了解的项目信息、结合合同服务内容编写《××项目执行计划》，项目执行计 划内容包括：人力资源计划、巡检计划、备件计划、培训计划、沟通计划（内、外）、收款 计划、付款计划（如有分包，内）、质量保证计划等，制定项目执行计划过程中要征询销售 的意见。《××项目执行计划》编写完成后，PM 将计划提交项目部经理审核，项目部经理 反馈《××项目执行计划评审表》。PM 将通过审核的《××项目执行计划》提交用户进行 审核，用户审核通过后 PM 根据项目需要组织外部项目启动会，并形成《XX 项目外部启动 会会议纪要》。 维护方案整理子阶段：
《××项目备件需求》
《××项目备件储备计划》
《××项目执行计划》 《××项目执行计划评审表》
用户审核项目 执行计划
通过
《××项目外部启动会会议纪 要》
PM按项目执行计 划预约首次巡检
配置管理 流程
IT服务持续 性管理流程
《××项目配置信息文件》 《xx项目巡检报告》
专家审核维护 方案
未通过 通过
PM提交维护方案 给专家评审
PM 按项目执行计划发起首次巡检，服务工程师到用户现场进行巡检，收集设备运行状 况和配置信息，首次巡检回来后服务工程师负责提交《××项目配置信息文件》和《XX 项 目巡检报告》，PM 负责对项目配置进行管理，具体参见《配置管理》。PM 组织项目维护小 组根据服务工程师收集回来的设备配置、用户业务状况信息以及合同服务内容、要求，讨论 项目存在的风险、应对措施等，制定《××项目应急方案》及《××项目维护方案》，具体 参见《IT 服务持续性管理》。PM 将上述维护及应急方案提交责任专家进行审核，责任专家 反馈《××项目维护方案评审表》，审核通过后 PM 将《××项目应急方案》、《××项目维 护方案》提交用户审核，审核通过后 PM 正式发布维护方案给用户和维护小组，项目进入实 施阶段。
1、 项目启动阶段
<项目启动阶段流程图>
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服务交付工作流程和规范 2009 版
<项目信息收集子阶段>
MA
交付承接 流程
PM
PM组建项目维护 小组
PM收集项目整体 信息
PM与销售沟通确 定SOW及OLA
。内部项目启动会； 。与用户沟通，初步了解系统 现状与需求
未通过
《××项目内部启动会会议纪 要》
项目自正式交付后，PM 根据交付内容组建项目维护小组，维护小组一般由以下人员：
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服务交付工作流程和规范 2009 版
PM、责任工程师、CMO、责任专家、区域备件管理员，项目经理对项目质量、成本及客户 满意度负责。PM 负责收集项目整体信息，包括合同、设备配置、服务协议、客户信息等， 可以通过内部项目沟通会，来了解项目售前时的一些信息、特殊事项等，形式根据项目需要， 可通过正式会议、电话会议等进行。PM 负责根据交付内容与销售沟通确定项目 SOW 和 OLA。 项目计划子阶段：
此阶段 PM 是整个服务项目执行主体部分，项目经理对整个项目负责，而 CMO 是突发 事件处理的责任人，包括以下主要活动：
z 定期巡检：PM 根据项目执行计划安排巡检服务，具体参见《巡检管理流程》； z 突发事件：服务台、PM 或驻场服务工程师为突发事件主要响应接口，CMO 根据
CASE 级别进行事件处理，CASE 的负责人会随事件处理所花的时间相应升级，以 保证 CASE 在 SLA 范围内得到处理。具体参见《突发事件管理》流程； z 增值服务：根据合同要求，向客户提供如性能调优、机房搬迁、咨询等服务，由于 这类服务工作量较大，要求也较高，因此要求有该相应的实施方案。如涉及对系统 的变更，则进入《变更管理流程》； z 补丁管理：根据厂商补丁最新信息，对用户系统进行补丁升级分析风险评估，制定 补丁升级计划，实施补丁升级服务； z 其它服务：在项目启动阶段，IT 持续性管理活动完成应急方案的制定。在项目实 施阶段，要定期对应急方案进行测试、演练，保证在灾难发生时，应急方案可以得 到快速实施。 阶段总结子阶段： 根据合同要求和项目执行计划，PM 定期做阶段总结（一般为季度），如项目有分包商， 则需要求分包商定期提供分包部分的阶段总结。阶段总结需要发给用户审核，如用户认可， 则可按收款计划，向用户提出收款申请，协助销售收款。到款后 PM 再根据分包合同和付款 计划，走分包付款流程。当服务期还有 2-3 周即将结束时，项目进入收尾阶段。
2、 项目实施阶段
<项目实施阶段流程图>
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服务交付工作流程和规范 2009 版
项目实施阶段是服务交付主体，包括定期巡检、突发事件处理、增值服务实施、补丁服
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服务交付工作流程和规范 2009 版
务及其它维护服务等活动。又分为服务执行和阶段总结两个子阶段，下面详细描述了各子阶 段活动内容。 服务执行子阶段：
工程师编写维护方 案
未通过
《××项目应急方案》
PM提交维护方案 给用户
PM正式发布维护 方案给用户、维护
项目组
用户审核维护 方案
通过
《项目评估会会议纪要》
《××项目维护方案》 《××项目维护方案评审表》
进入服务项 目实施流程
<维护方案整理子阶段>
项目启动阶段又分为三个子阶段：项目信息收集阶段、项目计划阶段、维护方案整理阶 段，每一阶段由若干活动组成，项目启动阶段需在合同启动后 3 周内完成。下面详细描述了 各子阶段活动内容。 项目信息收集子阶段：