金蝶(北京)售前咨询方法论

金蝶软件（中国）有限公司北京分公司 售前咨询方法论体系（V1.0版）文档控制更改记录日期作者版本更改参考/备注初稿2010-04-28 方胜利 V1.0审校日期审校人职位审校意见批准姓名职位签字分发人员序号姓名分发地点目 录1、金蝶售前咨询定义-----------------------------------------------------------41.1、售前咨询目标-------------------------------------------------------------4 1.2、读者对象-----------------------------------------------------------------4 1.3、客户价值-----------------------------------------------------------------4 1.4、公司价值-----------------------------------------------------------------42、售前咨询体系内容-----------------------------------------------------------52.1、售前咨询业务框架---------------------------------------------------------5 2.2、售前咨询服务内容---------------------------------------------------------6 2.3、售前咨询产品-------------------------------------------------------------7 2.4、顾问能力资源部署---------------------------------------------------------83、售前咨询工作流程-----------------------------------------------------------93.1、总体工作流程-------------------------------------------------------------9 3.2、工作流程描述------------------------------------------------------------10 3.2.1.商机接触与评估-----------------------------------------------------------10 3.2.2.需求理解与引导-----------------------------------------------------------12 3.2.3.方案规划及呈现-----------------------------------------------------------16 3.2.4.商务支持及优化-----------------------------------------------------------184、售前咨询工具--------------------------------------------------------------184.1、售前咨询工具清单--------------------------------------------------------18 4.2、项目评估标准------------------------------------------------------------18 4.3、项目分类管理------------------------------------------------------------195、售前咨询交付成果----------------------------------------------------------195.1、方案文档写作规范--------------------------------------------------------19 5.2、售前交付成果清单--------------------------------------------------------211、金蝶售前咨询定义1.1、售前咨询目标基于金蝶软件产品及优势领域，以支持和规范EAS项目营销（尤其是大项目销售）为主要目标，为客户提供专业的ERP方案咨询、IT规划及必要的管理咨询服务，在帮助客户建立IT支撑的最佳管理实践、提升企业IT核心竞争力的同时，协助销售人员及销售部门顺利推进项目并最终签约，展现及提升金蝶公司品牌形象。

本售前咨询方法论体系旨在定义基于金蝶产品面向客户提供售前咨询服务的基本流程、目标及过程方法工具，以进一步规范售前支持及项目营销过程、提高售前咨询工作效率；通过这一过程，指导金蝶售前咨询顾问在项目咨询中展现专业性及专家形象，赢得客户对金蝶产品价值、方案价值以及咨询价值的认同，建立起与客户的双赢合作及互相信任的关系；并充分体现集团总部“树立专家形象、实现服务转型”的总体发展策略。

1.2、读者对象z售前顾问：金蝶售前顾问（含EAS及K3售前顾问）以及从事与售前咨询相关的专业人员（如参与售前工作的实施管理部人员、实施顾问等），阅读重点在于工作流程、工具及标准；z销售人员：金蝶EAS及K3销售人员（尤其是大项目销售人员）、销售经理，阅读重点在于售前咨询工作流程；1.3、客户价值z使客户充分理解并认可金蝶产品体系、理念及功能；z使客户充分理解金蝶方案思路、策略、框架，并认可方案价值；z基于客户实际业务及管理，结合行业最佳管理实践，理清IT建设思路，进行合理的IT规划；z使企业的IT战略能够承载企业总体发展战略，使IT成为企业的核心竞争能力之一；z帮助企业建立IT支撑的最佳管理实践，提高运营效率、推进企业管理进步；z使企业与金蝶建立起IT合作伙伴的关系，达到共赢的目的；1.4、公司价值z配合销售人员及销售部门，推进项目顺利开展，促成项目签约；z配合销售进行大项目营销，提高资源投入产出比，提高项目赢单率；z规范售前咨询工作流程、方法及过程文档，提高售前咨询工作效率；z展现售前顾问专家价值，提升金蝶专业品牌形象；z加强金蝶售前咨询知识管理，建立知识共享平台；2、售前咨询体系内容2.1、售前咨询业务框架图：金蝶售前咨询业务框架示意上图是金蝶售前咨询体系的业务框架概述，其中：z金蝶售前咨询的主要服务内容包括管理咨询、IT规划咨询及ERP咨询，详细内容请参见本文2.2章节中“售前咨询服务内容”的相关描述；z金蝶售前咨询的主要工作流程，大致可以分为商机接触与评估、需求理解与引导、方案规划及呈现、商务支持及优化等四大步骤，详细内容请参见本文第三章节的相关描述；z针对不同类型的项目及客户要求，在售前咨询的过程中，需要配置不同专业领域及不同能力类型的售前顾问资源，详细内容请参见本文2.4章节中“顾问能力资源部署”的相关描述；z金蝶售前咨询强调以结果为导向，结果导向主要有三方面的含义：1、售前咨询的结果应以配合销售成功签单为主要目标；2、为达成上述目标，在售前咨询过程中，需要出具符合要求的相关咨询成果，包括面向客户、面向商务、面向交付三个方面，这些咨询交付成果同时也将构成金蝶售前咨询知识库体系的主要内容，如行业最佳实践、样板案例、售前咨询工具、售前咨询方法等等，以为金蝶咨询顾问团队提供丰富的知识积累；咨询交付成果及相关知识库体系的具体内容，将在本文第4章及第5章中予以相应描述；3、售前咨询应逐步做到可量化核算，包括收入核算和投入成本核算，以此来控制项目投入及项目风险判断与评估；2.2、售前咨询服务内容图：金蝶售前咨询业务服务内容示意金蝶售前咨询的主要服务内容包括：在把握客户总体发展战略、企业管控模式、IT应用现状及业务现状的基础上，深刻理解客户的IT战略及关键业务需求；根据客户的实际情况及需要，同时配合项目推进要求，为客户提供管理咨询、IT规划咨询以及ERP咨询服务。

其中，管理咨询服务包括集团管控咨询、战略人力资源咨询、集团财务管理咨询、集团供应链咨询等内容；IT规划咨询包括IT战略规划、IT架构设计、IT治理等内容；ERP咨询则主要根据客户的行业及应用情况提供相应的财务、制造、供应链、人力资源、BI、OA等方面的产品及方案咨询。

根据金蝶目前的组织架构及相应职能，项目过程中涉及到管理咨询以及专业复杂的IT规划内容的，将主要由金蝶咨询事业部参与并实现交付；ERP售前顾问（含EAS及K3产品线）以ERP咨询及项目过程中必需的简单IT规划为主，本文后续内容也将主要基于IT规划咨询以及ERP咨询等两方面的售前咨询工作进行阐述。

2.3、 售前咨询产品咨询类型咨询目标集团管控咨询 集团供应链咨询 战略人力资源咨询 管理咨询进行企业管理模式、业务模式、组织和流程的分析、诊断和优化，提高企业管理层、经营层整体运作效率，体现金蝶管理专家形象，配合及促进金蝶ERP 产品营销；战略财务咨询 IT 战略方向 IT 架构 IT 规划基于企业经营目标和战略，分析各业务部门业务流程与职能，结合行业最佳管理实践和信息技术发展趋势，提出企业3~5年的信息化目标、战略规划、实施步骤、管理机构设置等方案，支撑企业经营战略和业务发展。

IT 治理财务核算 全面预算资金管理 成本管理 财务管理报表管理 离散制造流程制造 生产制造混合制造 销售管理 采购管理 库存管理 物流配送 供应链管理 零售分销人力资源 CRM OA 协同 ERP 咨询基于对客户业务、管理的理解和管理问题的诊断分析，为客户规划和设计解决方案，向客户进行产品及方案呈现，进行产品需求匹配、报价评估和商务活动支持，为客户管理持续改善提供建议，基于项目实践经验，总结和提炼行业最佳管理实践、样板案例。

商业智能2.4、顾问能力资源部署z从项目角色划分：项目角色角色职责部门/人员销售代表提供项目或商机的来源，提供有效的项目或商机信息；销售代表客户经理客户关系维护，获得项目有效信息；根据项目及客户实际情况，分别由销售代表、资深销售、销售经理或公司高层担任；项目经理负责制定项目策略、项目计划、项目推进、资源协调，项目负责人，对项目成败负责；通常由销售代表担任，大项目要求必须由资深销售或销售经理担任；可由项目经理兼任客户经理工作；方案经理协调顾问资源，负责方案设计和控制，是项目咨询的负责人；由售前顾问担任，大项目要求必须由资深顾问或者售前经理担任；实施经理协调必要的实施资源，负责方案中的实施、工作量评估等内容；由资深实施顾问担任，大项目要求必须由实施管理部相关专家顾问担任；咨询顾问根据方案经理的协调及分工，对指定的工作内容负责；由售前顾问担任；在大项目营销过程中，通常将由项目经理、方案经理、实施经理组成项目“铁三角”。