服务语言艺术

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一、尊重性原则
1.尊重：尊敬与重视。既有受人尊重的需要，又 要有尊重他人的素养。 2.旅游服务行业中，服务人员的语言表现出对客 人的尊重至关重要。（如沐春风、获取好感和友 谊、润滑剂、宾至如归） 3.服务人员的尊重性原则要求服务人员树立客人 至上的观念、以礼敬人的观念和以诚感人的观念 ，讲好服务语言。
2.服务语言的要求： 主动性与亲切性统一（心要细、语要先、嘴要甜、调要亲、言
由衷 、话求实）
服务性与诱导性统一（从客人实际出发、要为客人当好参谋、
要对客人尽到责任）
声、情、意、行统一（礼貌性、耐心性、欢快性、协调性）
language
语 言
服 务
serve
服务礼貌语言
学习目标：
1.了解服务礼貌语言的准则
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Part.
NO.2节 服务语言的原则
服务语言应遵循的原则： 1.尊重性原则 2.正确性原则 3.适应性原则
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Part.
NO.2节 服务语言的原则
服务语言应遵循的原则： 1.尊重性原则 2.正确性原则 3.适应性原则
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Part.
NO.2节 服务语言的原则
服务语言应遵循的原则： 1.尊重性原则 2.正确性原则 3.适应性原则
（三）谦逊有礼
1.淡对夸赞 2.不卑不亢 3.显示耐心
4.虚怀若谷
5.词语恰当
（四）真诚赞美
1.真心实意
2.实在具体
3.合乎适宜
4.因人而异
5.雪中送炭
（五）认同一致
1.求同存异 2.设身处地 3.迂回诱导
（六）富于同情
1.以积极的情绪对待 2.以真情唤真情 3.增强情感可感性
NO.2 服务礼貌敬语
2.正确使用服务礼貌敬语和服务礼貌形体语言
NO.1 服务礼貌语言的准则
礼貌语言的准则包括：
用语得体、严于责己、
谦逊有礼、真诚赞美、 认同一致、富于同情
（一）用语得体
1.礼貌有声语言贴切
2.礼貌形体语言得当
（二）严于责己
1.注意“抱怨”的得失
2.严于责己的经验（换位思考、接纳意见、勇于承认 错误）
一、说好敬语的前提：
1.上班前不喝酒，不吃有刺激性味的调味品（葱、蒜等） 2.着装整洁、规范、得体。 3.与客人说话，保持一米左右距离。 4、说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音 略低于客人的声调。 5.与客人说话，要专注，眼睛望着客人（但不是死盯着客人 ）
二、敬语的一般语式
（一）称呼语：国内称呼、涉外称呼 （二）称呼语要求：要准确、用尊称、表热情、会询问 （三）见面语要求：看对象、看时间、看情况、看问候 （四）招呼语 （五）道别语 （六）介绍语 （七）感谢语 （八）道歉语 （九）赞美语 （十）谦让语 （十一）委婉语
3.多练习、多说、多表达、多模 拟场景、多演示（奖励）
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目 录
Part.8
directory
NO.1章
认识服务语言 服务礼貌语言
NO.2章
NO.3章
服务语言的应用
目 录
Part.8
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NO.4章
服务忌语 掌握服务语言艺术的途径
NO.5章
各位同学
谢谢观 赏
接下来我们一起努力吧！
Part.
（一）适应不同的客人
（二）适应特点的语境
（一）适应不同的客人
1.服务语言对象有多层次性的特点：年龄、性别、国籍 、职业、职务、身份特点、性格、心理、文化素质、风 俗习惯 2.年龄特点：老年人、青年人
3.性别特点：
没有个性的语言，反映服务人员与客人关系冷 淡
（二）适应特定的语境
1.适应时空环境（时间四季、早晚；天气阴晴、冷暖； 场合、气氛„） 2.适应前言后语 （1）顺向适应 （2）逆向适应 （3）转向适应 （4）态势适应
学习目标
1.明确服务语言是工作语言，是以口语为主要 表现形式的交流性语言。 2.了解服务语言的各种表现形式，理解服务语 言是双向交流的动态过程。 3.掌握服务语言的特点和要求。 4.遵循服务语言规则，在旅游服务实践中，更 有效地发挥服务语言的功能。
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目 录
Part.3
directory
NO.1节
服务语言的意义 服务语言的原则
各位亲爱 的同学
谢谢
NO.3 服务语言的功能
一、旅游服务语言具有的功能： 交际功能 服务功能 创效功能
（一）交际功能
要更好地发挥旅游服务的语言交际功能，必须 注意下列四点要求：(顾客就是上帝，以满足 客人需求为主） 1.坚持宗旨 2.恪守信用 3.相容他人 4.潜在发展
（二）服务功能
1.迎合需要 2.全程投入 3.追求完美 （迎合客人的需要，就必须了解客人的具体情况）
（三）创效功能
创效的“效”指经济效益和社效益 1.送上物质享受 2.送上精神愉悦 3.送上道德新风
NO.4 服务语言的特点和要求
1.服务语言的特点：
具有情感性（服务员应通过服务语言向客人表达深厚 而美好的感情）
沟通性（基本的沟通技能包括语言沟通和非语言沟通） 灵活性（主动接待灵活性、认真服务的灵活性、热情 送别的灵活性）典型案例：灵活“退餐”
4.注意倾听：
认识倾听的重要性
专注倾听（有效倾听的要点、禁忌）
NO2. 服务语言应用的技巧
1.使客人愉快的语言技巧： 多点微笑、多点客人 多点热情、多点体谅 多点主动、多点诚恳 多点同情、多点关切
2.化解矛盾的语言技巧： 不计较客人态度 对客人耐心忍让
3.以正胜邪的语言技巧：
有礼有节，维护尊严
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Part.
NO.2节 服务语言的原则
服务语言应遵循的原则： 1.尊重性原则 2.正确性原则 3.适应性原则
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NO.2节 服务语言的原则
服务语言应遵循的原则： 1.尊重性原则 2.正确性原则 3.适应性原则
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Part.
NO.2节 服务语言的原则
服务语言应遵循的原则： 1.尊重性原则 2.正确性原则 3.适应性原则
NO.1 提高语言交际的心理素质
一、克服语言交际的心理障碍 1、胆怯 2、自卑 3、自傲 二、克服心理障碍的方法 1、基础训练（①②③④） 2、渐进训练 3、强化训练 三、语言交际必备的心理素质 （一）自信 （二）自尊 （三）真诚
NO.2 加强服务语言修养的训练
一、讲话成功的条件 1、语言修养的目的 2、讲话成功的条件（良好的讲话态度、切实了解听话者 、选择好讲话方式、善于听话作判断） 3、讲话成功的大忌（忌抢、忌散、忌泛、忌急、忌空、 忌横。忌虚、忌滑） 二、讲话成功的大忌
坚持原则，注意策略 沉着应变，弘扬正气
4.得体说“不”的语言技巧：
微笑不语 婉言谢绝 先“是”后“非”
顺水推舟
移花接木
褒人贬己
5.善意幽默的语言技巧 6.含糊其辞的语言技巧
回避式模糊法、宽泛式模糊法、选择式模糊法
7.结构衬托的语言技巧
“破译”法 替补法 意合法
8.纯净有效的语言技巧
要戒除口头禅、不要乱起绰号、慎用隐语、净语其他要求
（一）客人至上
1.顾客就是上帝 每一位顾客都是我们的贵宾 客人至上 尊重客人
2.旅游业需要依靠客人，尊重客人是酒店和旅游公司 生存和发展的需要。 3.尊重客人即是尊重自己。 服务员应该以为客人服务、满足客人需求为己任，牢 牢深化尊重客人的观念。
(二)以礼敬人
1.要想对客人表示尊重，必须以礼相待。礼貌是待 人接物的风度，翻译的是服务人员的职业意识，品 德个性、文化素养。 2.旅游企业的形象即是财富，服务人员应彬彬有礼。 热情、亲切、富有同情心、遵守纪律、信守承诺、 有风度、有修养、文化素质高、委婉、谦恭、诚挚。 3.“十不说”
Part.பைடு நூலகம்
课程目的
是为了使旅游服务从业人员充分认识语言艺术在服务工作 中的意义和作用，学好服务语言的基本知识，学会在服务 工作中语言的表达和技巧，提高语言表达能力，掌握服务 语言艺术。
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Part.
课程要求
1.克服心理障碍，充满自信、敢于表现 个性 2.克服在陌生人面前、公众面前的 胆怯、落落大方
Part.
课程介绍
服务语言艺术是一门具有很强的实践性、综合性的课程， 要求与时俱进，必须与旅游服务行业紧密结合。
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重要性：一个旅游景点、餐饮企业、酒店集团能不能在激烈的
市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，硬件、软件两大大支 柱缺一不可。菜品和就餐环境、入住环境的提升需要花费人力、财力及较 长时间的投入。随着消费观念的变化，如今人们越来越重视旅游景点、餐 馆、酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。 因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人 员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。 餐厅、酒店、旅游景点的服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的 礼貌语言是有很大差别的。
9.电话来往的语言技巧
打电话的语言技巧 接电话的语言技巧
10.成功推销的语言技巧
引发情趣促销 刺激欲望促销 扬长避短促销
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语 言
服 务
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服务忌语
NO.1
一般的语言忌讳
1、忌讳的含义 2、忌讳的一些现象 一、一般称谓忌讳 （一）注意称谓的地区性 （二）注意称谓的准确性 （三）注意称谓的特殊性 （四）注意称谓的礼貌性
NO.2节
NO.3节
服务语言的功能
服务语言的特点和要求
NO.4节
Part.
NO.1节 服务语言的含义
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人类语言可以分为两种基本形式：
口语和书面语。