空乘服务的语言艺术专业知识讲座
航空服务语言的技巧 (3)
摘要语言是一种交流工具，在航空服务中发挥着重要作用。
这也是乘客评估服务质量的重要指标之一。
乘客对航空公司的评估在很大程度上取决于机舱的服务水平。
语言是乘务员与乘客沟通和沟通的桥梁。
掌握良好的语言技能可以大大提高服务质量。
本文以飞行语言专业语言艺术教学为基础，阐述了空乘语言的基本技能。
具体方法可分为：礼貌用语，称呼和表扬。
掌握航空服务的语言技能对航空服务专业的学生尤为重要。
本文在分析航空服务语言重要性的基础上，探讨了航空服务语言的几种技术。
首先是人与人之间的交通应该是真诚的，第二是避免两种说话方式，注意服务语言。
关键词：航空服务，语言技巧，服务，沟通ABSTRACTLanguage is a communication tool, which plays an important role in aviation services. This is also one of the important indicators for passengers to evaluate service quality. Passengers'evaluation of airlines largely depends on the level of service in the cabin. Language is the bridge between flight attendants and passengers. A good command of language skills can greatly improve the quality of service. Based on the language art teaching of flight language specialty, this paper expounds the basic skills of flight attendant language. Specific methods can be divided into: polite language, address and praise. It is particularly important for students majoring in aviation services to master the language skills of aviation services. Based on the analysis of the importance of aviation service language, this paper discusses several technologies of aviation service language. First, the communication between people should be sincere. Second, we should avoid two ways of speaking and pay attention to service language.Key words: aviation services, language skills, services, communication目录第1章绪论 (1)第2章空乘服务中的语言艺术及技巧的必要性 (2)2.1 服务语言的艺术化 (2)2.1.1 形式上要亲切 (2)2.1.2 程序上要恰如其分 (2)2.2 语言技巧的必要性 (3)2.2.1通过语言化解双方的分歧 (3)2.2.2能巧妙地接受和拒绝对方的意见 (4)2.2.3乘客为航空公司留下较好的印象 (4)第3章航空语言沟通中存在问题 (6)3.1 乘客发出沟通不当的信号 (6)3.2 没有正确地阐述信息 (6)3.3 乘客印象不佳 (6)3.4 没有恰当的聆听 (7)3.5 小结 (7)第4章提高航空服务语言的技巧的对策 (8)4.1对初次乘坐飞机的乘客要安抚 (8)4.2 对重要乘客注意语言的细节性 (8)4.3对老年人和带小孩的乘客要耐心 (8)4.4 对生病及特殊情况乘客要密切关注 (9)4.5对挑剔乘客要心平气和的沟通 (9)第5 章结论 (10)参考文献 (11)第1章绪论在激烈的市场竞争中，航空公司能否继续稳步发展，关键在于公司的服务理念和服务水平。
空乘服务的语言艺术
空乘服务的语言艺术随着现代航空业的高速发展，空乘服务在航空领域扮演着至关重要的角色。
作为航空公司与乘客之间的桥梁，空乘人员需要具备出色的语言技巧，以提供高质量的服务和确保乘客的舒适度。
这就涉及到了空乘服务的语言艺术。
首先，空乘人员需要掌握流利的外语技能。
随着航空业越来越国际化，能够流利地说多种语言对空乘人员来说至关重要。
空乘人员需要至少掌握英语，因为英语是国际交流的重要语言。
同时，掌握其他常用语言如法语、西班牙语、中文等也将是加分项。
流利的外语能力不仅有助于乘客和机组成员间的沟通，也为处理紧急情况提供了帮助。
其次，空乘人员需要运用正确的语气和语调。
在与乘客交流时，空乘人员的语气和语调要友善、亲切，并传达出一种关怀和专业的态度。
他们需要以礼貌的方式使用问候语，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”，以及感谢语，如“谢谢您选择我们的航空公司”等等。
正确的语气和语调能够帮助航空乘客感受到空乘人员的热情和专业性，进而增强航空公司的形象。
另外，空乘人员需要善于运用适当的语言技巧。
他们需要具备提问和倾听的能力，以便更好地了解乘客的需求和提供适当的帮助。
通过善于提问，空乘人员能够帮助乘客确认航班信息、座位选择、行李特殊要求等等，并快速解决问题。
同时，空乘人员还需要倾听客户的需求并提供个性化的服务，如提供特殊饮食需求、安排照顾儿童或老年人等等。
这些语言技巧将在空乘服务过程中发挥重要作用，提高乘客的满意度。
除此之外，空乘人员还需要具备一定的应对紧急情况的能力。
紧急情况可能包括飞机故障、气候恶劣等各种突发状况。
在这些情况下，空乘人员需要保持冷静，并能够以清晰、准确的语言与乘客进行沟通。
他们需要通过语言安抚乘客的恐慌情绪，并提供必要的安全指示。
正确使用语言不仅可以帮助乘客保持冷静，还可以增强乘客对空乘人员的信任，并提高应对紧急情况的效果。
总而言之，空乘服务的语言艺术不仅涉及到空乘人员的语言水平，还包括语气、语调、语言技巧等方面。
《空乘语音发声与语言表达技巧》 ppt课件
高长方（苏南）
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《空乘语音发声与语言表达技巧》
• 首先问一个字音： • “空乘”的乘字怎么读？
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《空乘语音发声与语言表达技巧》
• "乘"只有两个读音:读作"chéng"时，有 "用交通工具或牲畜代替步行"的义项， 如"乘船""乘飞机"。我们知道，在这些
•
ang、eng、ing、ong、iong、iang、uang、ueng。
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《空乘语音发声与语言表达技巧》
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《空乘语音发声与语言表达技巧》
声母中舌面音、舌尖中音和平翘舌音的常见问题： 普通话的j、q、x是一组舌面音，发音时舌面隆起，为了避免舌尖参与发音，最 好把舌尖放到下牙龈或下齿处，隆起的舌面与硬腭前接触，j、q发音时是先塞后擦， x发音时舌面与硬腭则没有完全接触，留有缝隙，摩擦成音。
些互动，最后有一点时间，如果大家有什么关于这三部分的问题， 可以提出来，咱们共同探讨。
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《空乘语音发声与语言表达技巧》
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不论你的身份是空乘学生还
是空乘教师，在三个部分对有声
语言的要求概括起来就是三个
“qing”，简称为“三qing”，但
这三个词是不同的，一个是语音
的qingxi；一个是发声的
从理论上讲，舌面音和舌尖前阻、舌尖后阻都是不能相拼合的，和前者相拼发出 的是尖音，和后者相拼发出的是团音。生活中，往往有些人很容易发出这两种音来， 由于不懂语音理论，有些老师纠正起来显得比较困难，这就需要我们在理论的指导下 进行纠正，而且纠正起来也比较容易。对于老师来说，纠正学生的错误，一定要知其 然，更重要的还要做到知其所以然。
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)课件
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
第2节 有效沟通的技巧
----------溝通失敗之後 還是不斷地溝通 這時候耐性及品德就顯得特別重要
❖ 调整心理：自信、平等、互惠、互信、同理 ❖ 把握细节 ❖ 耐心聆听 ❖ 适时、恰当反馈 ❖ 具有幽默感 ❖ 学会拒绝
第2节 有效沟通的技巧
Kitty O. Lock三er关、书于面书信面息沟沟通通的6w方ri面tin技g巧：
1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者 能获得什么或能做什么。
❖ 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 ❖ 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
耐心傾聽
❖80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服反馈 ❖注視對方: 有助於集中注意力, 還可以看清楚說話
者的臉部表情跟肢體語言 ❖注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的
話聽進去 ❖適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地傾聽,
如: “然後呢?” ❖ 最佳表達者通常是最佳聆聽者
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
培養幽默感
❖ 幽默感是溝通的潤滑劑可以緩衝情緒 ❖帶動氣氛 化解尷尬 去除壓力 ❖保持赤子之心 充滿好奇 ❖ 學習講笑話 ❖ 自我解嘲 ❖ 強調重點
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术(1)
第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术
1、沟通的涵义
❖ 沟通首先是意义上的传递。 ❖ 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被
理解。 ❖ 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是
民航服务语言艺术
民航服务语言艺术引言民航服务作为人际交流的重要一环，语言艺术在其中起着不可忽视的作用。
通过精心地选择用词、掌握语速和语调，民航服务人员能够提升服务质量，使乘客在旅途中得到更好的体验。
本文将探讨民航服务语言艺术的重要性以及如何运用语言艺术技巧提升服务。
语言艺术的重要性民航服务中的语言艺术不仅仅是简单的交流工具，更是一种沟通的艺术形式。
合适的用词和表达方式能够增强服务的亲和力，让乘客感到被尊重和重视。
同时，语言艺术还可以传递情感和信息，将服务提升到另一个层次。
运用语言艺术技巧提升服务1. 用词准确，简洁明了在与乘客交流时，民航服务人员应尽量用准确、简洁明了的语言表达。
避免使用行业术语和大量的专业名词，以免造成乘客的困惑。
用词的准确性和简洁性能够让乘客更好地理解和接受所提供的信息。
2. 控制语速和语调民航服务人员应注意控制自己的语速和语调。
语速过快可能让乘客无法完全听清楚所说的内容，而语速过慢则可能让乘客感到无耐和焦躁。
此外，正确的语调能够增强表达的感染力和亲和力。
3. 用语谨慎，避免冲突和歧义在处理问题和投诉时，民航服务人员需要格外谨慎地选择用词。
避免使用冲突性和具有攻击性的词语，以免引发更大的不满和争议。
同时，要注意避免用词歧义，确保自己的表达能够被乘客准确理解。
4. 注重积极向上的表达民航服务人员应注重积极向上的表达方式，以增强乘客的信任和愉快的体验。
通过用词积极向上、语调亲切友好，能够传递出服务人员的热情和专业性。
5. 倾听和回应乘客的需求除了运用语言艺术技巧，民航服务人员还需要善于倾听和回应乘客的需求。
通过有效的倾听和及时的反馈，能够增加乘客对服务的满意度并建立良好的客户关系。
结论民航服务语言艺术在提升服务质量和乘客体验方面起着重要的作用。
通过准确用词、控制语速和语调、避免冲突和歧义、注重积极向上的表达以及倾听和回应乘客的需求，民航服务人员能够提供更加优质的服务，使乘客在旅途中感到舒适和满意。
第七章 民航空乘人员的语言技巧
一、空乘人员语言能力的培养
二、空乘人员口才应用技巧 三、空乘服务中语言表达技巧
一、空乘人员语言能力的培养
（一）勤奋学习，加强修养
历史知识 文学知识 社会知识 礼仪知识 行业知识
（二）注重联系 ，勇于实践
1.单项练习 2.综合练习
模仿复述 文学作品朗读 口头作文 演讲辩论
（一）迎候客人时的语言技巧 积极主动热情 声音清晰、洪亮且柔和 注意人物、时间、及乘机状况 姿势要正确 ※鞠躬注意要点： ？
（二）服务中语言交流要对乘客实际
察言观色、听懂话外之音和言外之意 （三）服务要简练、通俗、亲切 （四）语言和表情、动作要一致 （ 五）常用客舱服务用语
说服：劝说，让别人放弃自己的观点而去接
受其他观点的一种语言行为。 注意点：
在形象上让别人接受，提高自己的可信度；了 解说服对象，有所准备
方法： 攻心法 引证法 夸大法 暗示法 反向法 褒奖法 易位法
拒绝：是对方的要求或建议落空的语言行为 拒绝的方法：
通过暗示来拒绝，语言暗示、动作暗示 先肯定对方的要求，再强调拒绝的理由 转换内容或者话题，让对方的要求落空 把对方请求的根据，转化为拒绝的理由
1.语音训练 呼吸训练 嗓音训练 共鸣训练
2.普通话训练 模拟练习 比对练习
二、空乘人员口才应用技巧
（一）赞美与安慰
赞美要真是 赞美要具、深入、细 致 赞美要注意看对象 赞美要把握时机 赞美要注意尺度
对比性赞美 断语性赞美 感受性赞美
要有同情心 从不同的角度去调动对方的积极情绪
针对由于不快或不幸而引起的心理忧郁、情绪低 落而进行的
1.批评 出于善意 以事实为依据，对事不对人 要讲究时机 根据不同对象选择不同的方式 ※批评的方式： 提醒法 触动法 商讨法
航空管理中空乘服务的语言艺术与沟通技巧
航空管理中空乘服务的语言艺术与沟通技巧作者：侯明序来源：《管理学家》2020年第12期[摘要] 随着我国经济的不断发展和航空公司的不断建设，人们对于空乘人员的服务质量越来越重视，航空公司将空乘人员的服务能力作为一项必要的考核标准。
语言是心灵的窗口，通过语言进行沟通与交流，是人与人之间最直接的传递媒介，而语言也分为许多种，作为空乘人员，其语言艺术与沟通技巧不仅体现着其服务水平和服务能力，更彰显着空乘人员的服务意识以及整个航空公司的服务标准。
但是，有关空乘人员的语言艺术与沟通技巧的提升方法，在现阶段的航空公司发展中还存在着诸多的诟病，所以文章基于以上背景，着重探讨了提高空乘人员的语言艺术与沟通技巧的具体策略，旨在为空乘人员更好地使用沟通技巧，提升服务能力，做出有效的贡献。
[关键词] 空乘服务；语言艺术；沟通技巧中图分类号：F562 文献标识码：A一、研究背景和意义随着时代的不断发展，航空公司对于空乘人员的服务工作要求越来越高，而空乘人员的服务能力也体现着航空公司的服务标准。
无论从国内还是国外，有关空乘人员的服务能力提升方法被广大学者所研究，但是有关空乘人员语言艺术与沟通技巧的提升探讨依然存在着很多的学术空白，这便是空乘人员沟通技巧的研究现状，即重视空乘人员的服务能力，却很容易对沟通技巧存在忽视的现象。
所以文章以完善空乘人员语言艺术与沟通技巧为研究，旨在更好地帮助空乘人员全面提升服务能力，助力于航空公司的发展与空乘人员个人能力的提升[1]。
二、客舱服务语言沟通技巧（一）沟通技巧在空乘服务中的重要性随着时代的不断发展，人们越来越重视出行质量和服务水平，空乘服务是体现航空出行服务质量的核心所在，空乘人员不光要有良好的服务意识，更要在与乘客进行沟通时，把控沟通的要素，真正使乘客获得沟通愉悦的感受，才能最大程度上推动空乘服务的发展。
沟通技巧在空乘服务中的重要性不言而喻，空乘人员是直接服务于旅客的，空乘人员的语言尤为重要，在和旅客的沟通过程中，不仅体现的是空乘人员的能力，更体现着航空公司的服务水平，拥有良好沟通技巧的空乘人员，不仅可以和旅客快速达成沟通默契，更能给旅客一种沟通的愉悦情绪，对于旅客提升认知感和幸福感，都有着不可或缺的重要作用[2]。
空中乘务专业中的言语与非言语沟通技巧
空中乘务专业中的言语与非言语沟通技巧在空中乘务专业中，良好的言语与非言语沟通技巧对于航空公司和乘务员来说都是至关重要的。
乘务员需要与乘客、机组成员以及地面服务人员进行有效的沟通，以确保航班的安全和顺利进行。
本文将探讨空中乘务专业中的言语与非言语沟通技巧，并提供一些建议来改善这些技巧。
首先，言语沟通技巧在空中乘务专业中起着重要的作用。
乘务员需要清晰、准确地表达信息，以确保乘客和机组成员能够理解并遵守相关指示。
在与乘客交流时，乘务员应使用简单明了的语言，并尽量避免使用行业术语或复杂的词汇。
这样可以确保乘客能够准确理解并遵循指示，提高服务质量。
除了言语沟通技巧，非言语沟通技巧在空中乘务专业中也非常重要。
乘务员需要通过肢体语言和面部表情传达信息。
例如，微笑和友好的面部表情可以给乘客带来舒适和安心的感觉，而紧张或不友好的面部表情则可能引起乘客的不安。
此外，姿势和动作也可以传达信息。
乘务员应保持自信的姿态，并使用适当的手势来引导乘客。
这些非言语沟通技巧可以增强乘客与乘务员之间的互动，提高服务体验。
在与机组成员和地面服务人员的沟通中，乘务员需要遵循一些基本原则。
首先，乘务员应尽量使用简洁明了的语言，以便快速传达信息。
在应急情况下，简洁明了的语言可以帮助机组成员迅速理解并采取相应行动。
其次，乘务员应注意自己的语速和音量。
语速过快或音量过低都可能导致信息传达不清楚，影响工作效率。
此外，乘务员还应保持耐心和礼貌，尊重他人的意见和反馈。
这样可以建立良好的工作关系，提高团队合作效果。
除了以上提到的技巧，乘务员还可以通过培训和实践来提升言语与非言语沟通技巧。
航空公司可以为乘务员提供专门的培训课程，教授他们如何有效地与乘客和机组成员沟通。
这些培训可以包括模拟场景练习，帮助乘务员在真实环境中应对各种情况。
此外，乘务员还可以通过观察其他经验丰富的乘务员的表现来学习，并从中获得灵感和启发。
总之，空中乘务专业中的言语与非言语沟通技巧对于航空公司和乘务员来说都是至关重要的。
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• 空乘人员应该这样说：
真对不起！您要的食物没有 了，我们为您提供一份头等 舱的食物，希望您喜欢。感 谢您选择我们公司的航班， 如果还有其他需要，我会尽 全力为您服务，谢谢您的理 解！
……
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要求 清晰 纯正
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语言
人们用来表达思想、 交流感情的交际工 具
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生硬的服务语言
喂 不行 老头儿 你干什么 不准这样做
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• 一个航班上，一位经济舱的乘客所需要的食物没有了， 乘务员小李很热心的找了份头等舱的食物拿给这位乘 客，并说：“真对不起让您久等了，刚好头等舱多了 一份，我专门给您送来了。”乘客一听十分不高兴的 说：“头等舱吃不了的给我吃？我还不吃了！”
• 为什么这位乘务员好心不但没得到乘客的认同，反而 惹乘客不高兴呢？
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称谓语
1.恰如其分 2. 清楚、亲切 3. 灵活变通 4. 拿不准时 ，男士称先生，女士称小姐
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问候语
1. 注意时空感
2. 把握说的时间
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征询语
1.注意乘客的形体语言
2. 用协商的口吻
3. 先征询，后服务
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拒绝语
1. 先肯定，后否定
2. 客气委婉，不简单拒绝
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指示语
1.避免命令式
2.应该配合手势
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• 这个案例告诉了我们什么？ • 如果是你应该怎么做？
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• 乘务员应该这样说： “你那么小就会读报纸 真聪明！阿姨这里有报 纸和飞机模型，你想要 哪样呢？”
PS：一般都会选飞机模型
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答谢道歉语
1. 乘客表扬、帮忙或提意见 时
2. 提醒乘客时
3. 有过错时
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在一次杭州—厦门的航班上，空姐小陈正在分配报 纸，一位小孩说：“阿姨，我要报纸。”由于报纸配备 不够，小陈便半开玩笑说：“你太小读不懂不能要。” 可小孩一听便生气的说：“我上小学了，看得懂。”小 陈刚准备拿一份给小孩，旁边就传出一位男子生气的声 音：“我儿子买的可是成人票，你们机票不打折，服务 却打了折！你这样说就是看不起我小孩，你给我解释清 楚！”小陈被突如其来的质问惊呆了。