第7章习题及答案_客户关系管理
客户关系管理理论与应用(第2版)-栾港 课后习题答案
第一章客户关系管理概述思考与练习一、选择题1．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B）已成为企业竞争制胜的一张王牌。
A．产品B．服务C．竞争D．价格2．客户关系管理产生和发展的推动力量是（B）。
A．超强的竞争环境B．因特网通信基础设施与技术的发展C．管理理论重心的转移D．对客户利润的重视3．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C）理论。
A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销4．客户关系管理的核心主体是（B）。
A．客户B．关系C．服务D．管理5．客户关系管理的终极目标是实现（C）的最大化。
A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系6．客户关系管理的本质是（A）。
A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系B．企业与客户之间是合作的关系C．企业与客户之间是竞争的关系D．企业与客户之间是服务与被服务的关系7．在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B）。
A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户8．在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D）。
A．新客户B．忠诚客户C．流失客户D．中小商户9．企业实施客户关系管理的期望价值不是（D）。
A．实现经营战略的转变B．提高有价值客户的保持率C．整合、共享客户信息D．技术创新10．ASP是指（B）模式。
A．代码开源B．应用服务提供商C．软件即服务D．共享二、名词解释客户：客户是“有名字的一张脸”，是由专门的人员来为其提供产品或服务的一类人群或组织，除消费关系外还强调洽谈商议的关系。
客户关系：客户关系是指企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。
客户关系管理：企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。
战略联盟：两个企业为了争取更大的市场份额与利润，通过共同合作建立正式或非正式的联盟关系，为使双方近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业，给各自的竞争对手构成极高的进入壁垒。
客户关系管理第七章习题及答案
客户关系管理第七章习题及答案第七章练习题⼀、选择题：1.在数据仓库中，所有数据都是围绕⼀定的进⾏组织的A 主题B 主键C 外键D 视图2.对于DSS，是⾮常重要的A 最新数据B 历史数据C 分析数据D 多媒体数据3. 是从外部数据中收据数据，它是数据仓库中数据综合的⼀种类型A 数据提取B 数据清洗C 数据抽取D 数据切割4. 是关于数据的数据A 外部数据B 内部数据C 元数据D 纯数据5.数据粒度有两种形式，其中⼀种形式的数据粒度是⾯向的A OLTPB CRMC OLAPD ERP6. 数据集市的数据直接来源于中央数据仓库A 独⽴的B 依赖的C 内部的D 中央的7.数据仓库的是具有层次性的A 主键8.由各维度的取值和变量值构成A 维成员B 维C 事实D 索引9. 技术的核⼼是多维分析A OLAPB CRMC OLTPD ERP10.三种多维数据模型中，最为流⾏A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型11.由于的应⽤，数据需要定期的从数据仓库中导⼊多维数据库中A OLAPB OLTPC CRMD ERP12.由类和类之间的关系构成的模型称为A 关系模型B 类模型C ER模型D 对象模型13. 的设计是数据仓库模型设计的第⼀步A 部门模型B 类模型C 企业模型D 对象模型14. 的选取是模型设计中极为重要的⼀部分A 主题15.⽆论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种来完成的A 表空间B 类C 变量D 表16.在中，只有⼀个事实表，每个维表都与事实表直接连接A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型17. 中的数据是最丰富的、最详细的A 事实数据库B 关系数据库C ⾼级数据库D 数据仓库18.数据挖掘的基础是A OLAPB OLTPC ⼈⼯智能D 数据仓库19.对⼀组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为A 分类B 汇集C 类分析D 聚类20. 也常常作为数据挖掘的第⼀部，对数据进⾏预处理A 分类分析B 关联分析C 聚类分析D 孤⽴点分析⼆、填空1.数据仓库(data warehouse)是⼀个⾯向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、⾮易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，⽤于。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
《客户关系管理》课后习题答案册
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
客户关系管理习题(含答案)
客户关系管理习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案：D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。
A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案：C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案：D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案：A5、期望理论是( )提出的。
A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案：B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案：D7、( )就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案：C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案：C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案：C10、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案：A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案：A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案：A13、()不属于有效的服务质量标准。
A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案：A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案：B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案：B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。
客户关系管理CRM习题解答wq
客户关系管理习题解答吴清、刘嘉编；市营1001课本汇总目录第一章 CRM概述31.简述CRM的起源和发展动力32。
企业管理理念发展经历了那几个阶段?33.结合自己的理解，谈一下ＣＲＭ未来发展趋势3４。
CRM中的客户，关系,及管理应该如何理解35.CRM内涵包括那几个方面3第二章客户价值及生命周期41.价值的含义指的是什么?可以从哪两个角度来理解，之间的关系如何?42。
企业在进行客户价值管理时，一般步骤是怎样的?43.客户生命周期价值的含义？44．客户生命周期可以分为几个阶段？各个阶段的特点是什么?5第三章 CRM理论演进61.关系营销的含义是什么？与交易营销相比，其特点是什么?62.关系营销的策略有哪几层次？结合自己所熟悉的的商业现象进行分析.6３。
一般数据库营销过程分为几个步骤？数据库营销意义如何?6第四章 CRM运用系统81.CRM系统按照其功能可以分为哪几类？82.CRM系统网络结构可分为哪几类，各有什么特点？83.CRM系统的常见模块有哪些?主要功能是什么？84。
在Internet上找一些适用版本的CRM系统，并分析其功能和网络结构的特点。
8 第五章 CRM中的营销、销售与客户服务101．营销观念变迁的历程怎样？102。
CRM中营销的创新有哪些？103.CRM中客户服务与传统客户服务有哪些不同？104.销售自动化的作用有哪些？其未来发展方向怎样？10第六章数据挖掘与CRM111。
数据挖掘的含义是什么?112。
数据挖掘有哪几类常用的方法?113.数据挖掘的主要功能有哪些？114.企业再进行数据挖掘时，一般步骤是怎样的?115.数据挖掘在CRM中的应用主要有哪些？12第七章 CRM实施概述131。
CRM 实践的含义是什么？CRM 实践与CRM 系统实施关系如何？132.CRM 项目实施目标是什么？明确目标对项目成功实施的意义如何?133.CRM 项目实施过程注意的要点有哪些？以你的理解，认为哪个因素更为重要？13第八章CRM项目规划与执行141。
客户关系管理各章节习题答案各章节参考答案
客户关系管理各章节习题答案参考答案第1章实战演练——分析客户生命周期模式，见答案分析（路径：答案分析\第1章\“旭东”公司客户信息.xlsx）实战演练——计算客户终身价值，见答案分析（路径：答案分析\第1章\客户A终身价值.xlsx）项目实训——制订客户关系管理策略（1）*答案不唯一，仅供参考（2）见答案分析。
分析结果：中途夭折型客户较多，长久保持型客户较少（答案不唯一）。
主要问题：客户流失较为严重（答案不唯一）。
解决思路：加强客户沟通与服务，收集客户意见，改进产品和服务（答案不唯一）。
（3）分析结果：①产品功能复杂、调适操作繁复说明：精力成本太高。
②客服应答慢，有问题联系不到人说明：服务价值低。
③送货慢说明：时间成本高。
④安装调适工人额外收费说明：货币成本高、形象价值低。
⑤更换配件贵说明：货币成本高。
解决思路：（答案不唯一）①反馈给设计部门和技术部门，改进产品；配备详尽说明书；安装人员安装后对客户进行演示教学。
②改进呼叫中心，添加更多人工坐席，对常见问题进行归纳，提供解决方案给客户自行解决。
③增加物流投入。
④反馈给生产、销售部门，降低价格等。
课后思考1. 略2. 提前退出型（经过二次开发）3.（1）王薇的奶茶店提供了比同类竞争者更高品质的产品和服务，在“客户沟通、关怀与服务”这一流程表现非常突出，由此收获了客户满意与忠诚（答案不唯一）。
（2）王薇的奶茶店在产品价值（原料好）、服务价值（制作、雨伞、鞋套、图书等）、人员价值（戴口罩、手套、围裙）、形象价值（装修、餐具等）上都有明显优势，因此虽然货币成本（单价高）更高，也得到了客户的认可。
4.第2章实战演练——呼叫中心设计示例：（1）客户资料管理、电话录音、自动语音应答。
（2）（3）语音1：欢迎拨打A票务公司票务热线，班次查询请按1，订票业务请按2，改签业务请按3，退票业务请按4。
语音2：请输入行程起点和终点，中间用星号“*”隔开，如需指定日期，请在后面空一格，输入阿拉伯数字的日期。
(完整版)客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
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第七章练习题一、选择题：1.在数据仓库中，所有数据都是围绕一定的进行组织的A 主题B 主键C 外键D 视图2.对于DSS，是非常重要的A 最新数据B 历史数据C 分析数据D 多媒体数据3. 是从外部数据中收据数据，它是数据仓库中数据综合的一种类型A 数据提取B 数据清洗C 数据抽取D 数据切割4. 是关于数据的数据A 外部数据B 内部数据C 元数据D 纯数据5.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的A OLTPB CRMC OLAPD ERP6. 数据集市的数据直接来源于中央数据仓库A 独立的B 依赖的C 内部的D 中央的7.数据仓库的是具有层次性的A 主键B 变量C 维D 索引8.由各维度的取值和变量值构成A 维成员B 维C 事实D 索引9. 技术的核心是多维分析A OLAPB CRMC OLTPD ERP10.三种多维数据模型中，最为流行A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D 网型模型11.由于的应用，数据需要定期的从数据仓库中导入多维数据库中A OLAPB OLTPC CRMD ERP12.由类和类之间的关系构成的模型称为A 关系模型B 类模型C ER模型D 对象模型13. 的设计是数据仓库模型设计的第一步A 部门模型B 类模型C 企业模型D 对象模型14. 的选取是模型设计中极为重要的一部分A 主题B 类C 变量D 对象15.无论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种来完成的A 表空间B 类C 变量D 表16.在中，只有一个事实表，每个维表都与事实表直接连接A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D 网型模型17. 中的数据是最丰富的、最详细的A 事实数据库B 关系数据库C 高级数据库D 数据仓库18.数据挖掘的基础是A OLAPB OLTPC 人工智能D 数据仓库19.对一组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为A 分类B 汇集C 类分析D 聚类20. 也常常作为数据挖掘的第一部，对数据进行预处理A 分类分析B 关联分析C 聚类分析D 孤立点分析二、填空1.数据仓库(data warehouse)是一个面向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、非易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，用于。
2在数据仓库中涉及两个非常重要的概念，即和。
3.常见的数据分割有以下几种形式：、和。
4. 是用于支持企业日常的、全局应用的数据集合。
5. 是共享多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。
6.用户分析问题的角度或决策分析的出发点构成了数据仓库中的。
7.OLAP技术的核心是。
8.从数据仓库的最终用户看，可以将用户分为和两类。
9.在CRM系统中实现，是CRM系统成败的关键之一。
10.数据主要有四个方面的来源：、客户行为、和其他相关数据。
11.数据仓库的就是逻辑模型在数据仓库中的实现模式。
12.对于数据仓库的应用效益，一般有两种分析方法：和。
13. ROI的计算公式是：。
14. 是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
15. 中的数据是最丰富、最详细的。
16. 和关联分析相似，其目的也是为了挖掘出数据间的联系，但序列模式分析的侧重点在于分析数据间的前后(因果)关系。
17.孤立点又叫，是数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象。
18.数据挖掘的第一步是。
19. 是指将所有的客户分成不同的类的过程。
20. 是提高企业客户关系管理的一个重要目标。
三、判断题1.数据仓库只能存储当前数据，而数据库存放历史数据。
（）2.数据库中的数据是动态变化的，随时刷新，而数据仓库的数据是静态的，一般不会改变。
（）3.数据库使用频率比数据仓库使用频率高。
（）4.数据仓库中数据可以随意改变。
（）5.在数据仓库中，数据必须有统一的格式。
（）6.外部数据有很多是非结构数据，它包括声音文件、图像文件。
（）7.粒度的大小反应数据仓库的综合程度，粒度越大，数据越详细。
（）8.一般来说，元数据越大，抽样率就越大。
（）9.ODS只存放当前和近期数据。
（）10.数据集市不可独立存于数据仓库中。
（）11.对于不同的层次，由上到下，层次逐渐细化的。
（）12.数据切块得到的多维立方体与原立方体的维数是相同的。
（）13.数据钻取对应于维的层次，它是由维的低层次展开到高层次的一个动作。
（）14.如果一味地在算法上将孤立点去掉或忽略有可能失去重要信息。
（）15.空间关联分析和关系数据库中的关联规则挖掘在思想上有很大区别。
（）16.数据挖掘中不包括数据的元数据。
（）17.客户分析可以对消费者的行为分析，也可对消费者的心理分析。
（）18.客户周期性是客户消费周期和频率的表现。
（）19.客户盈利率的计算也需要数据挖掘。
（）20.数据挖掘在分析客户忠诚度的过程中对客户盈利率的提高有一定的影响。
（）四、简单题1.简述数据库和数据仓库的区别2.数据仓库有哪些特性？3.联机分析处理的概念有哪些？4.数据切片是如何定义的5.概述数据挖掘的定义？6.物理模型设计分为哪几个方面？7.根据数据仓库的应用目标不同可将数据仓库分为哪几类？8.在客户关系管理中，数据仓库主要有哪些作用？9.数据挖掘的数据来源有哪些？10.简述数据挖掘的基本步骤五、论述题1.为什么会产生数据仓库？2.论述数据仓库和数据库的区别和联系？3.数据仓库在CRM中是如何应用的？4.如何进行数据仓库的模型设计？5.数据挖掘与数据仓库是怎样联系的？第七章：二、填空题：1. 支持管理决策2. 数据粒度数据分割3. 垂直分割水平分割图解分割4.ODS5. 联机分析处理6. 维7. 多维分析8. 信息使用者知识挖掘者9. 数据仓库系统10. 关系数据库事务数据库11.物理模型12. 定性方法定量方法13. ROI=收益现值÷成本现值14.数据挖掘15.关系数据库16.序列模式分析17. 噪声18. 确定分析和预测目标19. 客户分类20. 客户忠诚度三、判断题：四、简答题：1.简述数据库与数据仓库的区别答：数据库只存储当前数据，而数据仓库存放历史数据；数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向数据分析和决策支持；数据库中的数据是动态变化的，随时刷新，而数据仓库中的数据是静态的，一般不会改变；数据库的使用频率比数据仓库使用的频率高，数据访问量少，且要求的响应时间短2.数据仓库有哪些特性？答：1）面向主题的特性在数据仓库中，所有的数据都是围绕一定的主题进行组织的2）集成性数据仓库中的数据都是经过清洗、过滤、转换的。
它们有统一的格式、表示方式、代码含义、相同的单位表示3）非易失性数据仓库中的数据一旦写入，几乎就不再更改了，除非数据有错误，而对数据仓库进行的主要操作只是数据追加，因此数据仓库中的数据相对是稳定的，而且提供了足够的数据4）时变性数据仓库中的数据只增不删的，所以它记录了从开始使用数据仓库起的所有数据，它能反映企业各个时期的信息，也可以说它反映的是企业数据的动态变化。
这对于决策分析也是至关重要的3.什么叫做数据清理？答：将提取出来的数据进行检测，并修正数据中的错误的过程称为数据清理。
数据清理首先要检测抽取的数据中存在错误或不一致的数据，比如由于录入时的失误造成同一记录在不同表中的信息不一致，或者有的数据已经进行了更新，在其他表中没有同时更新。
然后将错误或不一致进行修正，有的数据被检测出来却无法确定不一致的两个数据哪个是正确的，此时如果数据不是特别重要的话，可以将数据删除。
数据清理对于保证数据仓库中数据的真实性是必要的，进而也决定了决策的准确性4.数据切片是如何定义的？答：在多维数据立方体中，确定某些维度的取值范围，得到一个原立方体的子立方体的过程称为数据切块。
数据切块与数据切片得到的多维数组都是原多维数据立方体的子集，不同的是数据切片使多维立方体降低了一个维度，而数据切块得到的多维立方体与原立方体的维数是相同的5.多维数据库与数据仓库的区别和联系有哪些？答：多维数据库与数据仓库是有区别的。
数据仓库中的细节数据为多维数据库提供数据源。
由于OLAP的应用，数据需要定期地从数据仓库中导入多维数据库中。
由于数据仓库中存储的已经是集成的数据，因此多维数据库无需从业务处理系统中再抽取、集成数据。
利用多维数据库可以对数据进行切片、切块、旋转等操作，动态的观察综合数据与细节数据之间的关系6.物理模型设计分为几个方面？答：1）确定数据结构的类型在数据仓库中包含了细节数据、概括数据、外部数据、多维数据、存档数据等多种数据类型。
因此必须确定合理的数据结构类型2）确定索引策略数据仓库中的数据变动很小，所以可以设计索引结构来提高数据访问速度。
虽然对各个数据建立专门的索引相当复杂，但建立后不需要过多地维护，因此还是可行的3）确定数据存放位置数据存放时，一般根据数据的重要性、使用频率、对响应时间的要求等指标将数据分类并存入不同的介质4）优化存储分配在数据仓库的物理模型设计中，需要确定不同的存储分配方式。
数据可以集中在一台服务器上也可以分散在多个服务器上7.根据数据仓库的应用目标不同可将数据仓库分为哪几类？答：1）数据仓库作为企业核心业务。
将数据仓库作为企业核心业务的企业以研发、设计数据仓库，提供数据仓库工具为企业工作内容，或者通过数据仓库收集、分析数据得到信息，并将信息提供给有需求的用户。
这两种企业都是依靠数据仓库的，也就是说没有数据仓库这类企业也将不存在。
2）数据仓库用于优化企业内部结构。
有些企业运用数据仓库分析内部生产因素或管理环境，以提高管理效率或生产效率。
这种企业将数据仓库作为一项内部管理工具。
3）数据仓库用于为企业增加商业机会。
有些企业运用数据仓库分析市场信息、销售状况、客户信息，以辅助决策。
这类企业将数据仓库作为一种决策分析工具8.在客户关系管理中，数据仓库主要有那些作用答：1）保留客户在客户中，并不是所有的客户都有保留价值，因此要通过数据仓库中的数据分析出最具价值的客户，并针对这些客户制定相应的保留客户政策2）降低管理成本对于企业来说管理大量的客户数据也是一项工作量庞大的工作，数据仓库的应用使数据的统一、规范管理成为可能，同时提供了快速、准确的查询工具。
这可以大大降低企业的管理成本3）分析利润的增长可以通过历史趋势发现产品销售与客户关系管理的关系以及利润增长同客户关系管理的关系。
分析利润增长的最终目的还是促进利润增长4）增强竞争优势数据仓库的应用使得企业有更快的市场适应能力9.数据挖掘的数据来源有哪些？答：1）关系数据库关系数据库中的数据是最丰富、最详细的。