第十三章 客户关系项目管理实施
客户关系管理项目的实施与评价
二. 遵循专业化、社会化和开放式的运作思路
1.企业与已有成熟产品和成功案例的专业解决方 案提供商深入合作，或者是聘请专业的企业解决 方案咨询公司进行咨询和研究 . 2.企业可能尝试采用客户关系管理“外包”的方 式，建立开放的客户服务平台，把客户关系管理 交给社会力量，由专业的组织机构而不是品牌本 身对客户关系管理进行专业化的运作 . 3.完整的CRM解决方案的成功执行要求具有相当 宽度和深度的技术和智力资源。
概述：CRM是一个信息系统，但又不同于
一般信息系统的系统。同是软件项目，但 却要采用不同的实施方法，这是因为软件 项目也有不同的类型。并且实际上，每个 企业的情况不同，实施CRM系统采用的方 法也会有所差异。因此，我们介绍一下常 用的三阶段、五阶段、六阶段、七阶段、 九阶段的开发方法。供企业实施CRM软件 项目时，结合实际情况进行选择。
2．CRM绩效评估中可能存在的问题
（ 1 ）在系统建设前，没有明确“通过系统的建 立，需要达到哪些具体的量化目标”，以及没有 定义好“CRM系统成功的标准”，这样会导致在 CRM绩效评估时失去“标杆”，从而难以真实评 价系统的绩效。 （2）软件厂商、企业都不愿‘自报家底”。 （3）由谁来完成项目价值评估？软件厂商—— 不 公正，企业客户——不科学、不系统。 （4）评估带有片面性，忽视对隐性收益的评 估、忽视对人的能力和意识提高的评估等。
引言
CRM的实施应该从两个层面进行考 虑：其一，从管理层面来看，企业需要运 用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、 管理模式和业务流程的变革；其二，从技 术层面来看，企业部署CRM应用系统，实 现新的管理模式和管理方法。这两个层面 相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM 系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支 撑管理模式和管理方法变革的利器。
客户关系管理实施策略
客户关系管理实施策略客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种通过建立和维护与客户之间的关系，以达到提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业利润的管理策略。
在竞争日益激烈的市场中，实施有效的客户关系管理策略对企业的发展至关重要。
本文将探讨客户关系管理的实施策略，帮助企业更好地与客户互动，提升竞争力。
一、建立完善的客户数据库客户数据库是CRM系统的基础，包含了客户的基本信息、购买记录、互动历史等关键数据。
建立完善的客户数据库可以帮助企业更好地了解客户，实施个性化的营销和服务。
在建立客户数据库时，需要注意以下几点：1. 数据的收集与整合：企业可以通过各种途径收集客户数据，包括在线注册、购买记录、调研问卷等。
同时，还需要将不同渠道收集到的数据进行整合，确保数据的准确性和一致性。
2. 数据的分析与挖掘：通过数据分析工具和技术，企业可以深入挖掘客户数据中的有价值信息。
例如，分析客户购买偏好、消费习惯和需求，以及客户在不同阶段的反馈等，有助于企业制定个性化的营销策略。
3. 数据的保护与隐私：在收集和使用客户数据过程中，企业需要严格遵守相关的法规和道德准则，确保客户数据的安全和隐私。
二、构建多渠道互动平台为了提高客户参与度和满意度，企业需要构建多样化的互动平台，实现与客户的多渠道沟通。
以下几种互动平台对于实施客户关系管理至关重要：1. 网络互动平台：企业可以通过官方网站、社交媒体平台、在线论坛等方式与客户进行互动。
在这些互动平台上，企业可以发布产品信息、回答客户问题、收集客户反馈等，提高客户参与度。
2. 客户服务热线：建立24小时客户服务热线，提供及时、准确的客户咨询和支持。
通过电话、邮件、短信等方式，解答客户疑问、处理投诉，并及时反馈客户的问题。
3. 实体门店体验：对于有实体门店的企业，提供良好的店面体验也是重要的客户互动形式。
通过设立专属客户区域、提供个性化服务等方式，增强客户的归属感和忠诚度。
项目客户服务管理实施方案
项目客户服务管理实施方案一、背景与意义。
随着市场竞争的日益激烈，客户服务管理成为企业发展的关键因素之一。
良好的客户服务管理可以提升客户满意度，增强客户忠诚度，促进业务增长。
因此，制定并实施有效的项目客户服务管理方案对于企业的可持续发展至关重要。
二、项目客户服务管理的基本原则。
1. 客户至上，客户是企业发展的源泉，客户需求是企业服务的出发点和落脚点，客户利益是企业行为的根本标准。
2. 主动服务，积极主动地进行客户沟通，及时解决客户问题，主动了解客户需求，为客户提供更好的服务体验。
3. 精细化管理，通过对客户数据进行精细化分析，实现对客户的个性化服务，提高服务质量和效率。
4. 持续改进，不断优化客户服务流程，改进服务质量，提升服务水平，满足客户不断变化的需求。
三、项目客户服务管理实施方案。
1. 建立客户服务管理团队，组建专业的客户服务团队，明确团队成员的职责和工作目标，确保客户服务工作有序进行。
2. 完善客户服务流程，建立完善的客户服务流程，包括客户接待、咨询服务、投诉处理、售后服务等各个环节，确保客户服务工作有章可循。
3. 强化客户关系管理，建立客户档案，跟踪客户信息，定期进行客户回访，了解客户需求和反馈，加强与客户的沟通和互动。
4. 提升客户服务技能，对客户服务团队进行培训，提升他们的沟通能力、问题解决能力和服务意识，确保客户能够得到专业、高效的服务。
5. 引入客户服务管理系统，借助信息技术手段，建立客户服务管理系统，实现客户信息的集中管理、客户服务过程的监控和分析，提高客户服务的效率和质量。
四、项目客户服务管理实施方案的保障措施。
1. 领导重视，公司领导高度重视客户服务管理工作，提供必要的资源和支持，确保项目的顺利实施。
2. 绩效考核，建立客户服务绩效考核机制，将客户服务工作纳入绩效考核体系，激励员工积极参与客户服务管理工作。
3. 客户反馈，建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，对客户的反馈进行分析和整理，为改进客户服务工作提供依据。
客户关系管理实施方案
客户关系管理实施方案客户关系管理（CRM）是指一组策略、技术和流程，旨在帮助企业建立与客户的良好关系，从而提升客户满意度和忠诚度，促进销售增长和业务发展。
一个有效的CRM实施方案可以帮助企业实现客户关系管理的目标，提高市场竞争力。
以下是一个基本的CRM实施方案，供参考：一、制定CRM策略在开始实施CRM之前，企业需要明确CRM的目标和战略。
这包括确定目标客户群体、制定客户关系管理策略、确定关键绩效指标等。
企业需要充分了解自己的市场和竞争对手，以制定一个能适应市场变化的CRM策略。
二、选择适合的CRM系统根据企业的需要，选择合适的CRM系统。
CRM系统可以帮助企业整合客户信息、跟踪销售业绩、管理客户反馈等。
选择CRM系统时，企业需要考虑系统的功能、易用性、扩展性以及与企业现有系统的兼容性。
三、员工培训和意识培养CRM系统的成功实施依赖于员工的积极参与和正确使用。
因此，培训员工并增强他们对CRM重要性的认识是至关重要的。
员工培训可以包括使用CRM系统的技能培训、客户关系管理理论培训等。
企业还可以通过激励计划和奖励机制来鼓励员工积极参与CRM实施。
四、整合客户数据五、营销自动化和客户服务营销自动化是指利用技术自动化营销活动，如电子邮件营销、社交媒体营销等。
通过CRM系统，企业可以更好地管理和跟踪营销活动，提高营销效果。
此外，企业还可以利用CRM系统提供更优质的客户服务，如自助服务平台、快速响应客户反馈等。
六、定期客户反馈和改进CRM实施的最后一步是定期收集客户反馈，并根据反馈结果进行改进。
企业可以通过客户满意度调查、销售数据分析等方式收集客户反馈。
根据反馈结果，企业可以及时调整自己的CRM策略和实施方案，以更好地满足客户需求。
七、持续监测和评估CRM实施只是一个迭代的过程，企业需要持续监测和评估实施效果。
这可以通过制定关键绩效指标、定期组织评估会议等方式实现。
根据评估结果，企业可以及时调整自己的CRM策略，以确保达到预期的效果。
第13章习题及答案_客户关系管理
第十三章练习题一、选择题：1.客户关系管理实施的核心是_____A 客户关系管理的业务流程B 客户关系管理的系统支持C 建立客户中心D 客户关系管理的组织结构2.客户关系管理强调_____是关键A 客户服务B 客户的价值C 客户关系D 客户为中心3.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能_____A 判断客户的价值B 判断利润的来源C 判断相关的客户业务流程D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度4.企业实施客户关系管理的核心是_____A 客户关系管理的软件支持B 客户关系管理的业务流程C 客户中心D 组织结构5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_____A 客户的满意度和忠诚度B 客户的回头率C 客户的评价和反馈D 客户的购买量判断题6.企业实施客户关系管理的最终目的是_____A 把握客户的消费动态B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C 做好客户服务工作D 尽可能多的收集客户信息7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_____A CRM是一套智能化的信息处理系统B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率8.CRM 是提升客户价值，创造企业核心竞争力的_____A 基础B 要求C 支撑D 关键9.CRM系统实施战略方案不包括_____A 分阶段实施B 革命性实施C 滚动实施D 渐进式实施10.CRM实施的难点问题_____A 初期的投入高，投资回报不确定B 软件供应商及合作伙伴的选择C CRM应用的层次与各层次任务的难题?D 实施CRM要承担风险和改变传统的习惯11.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点_____A 业务流程的重组B 高层管理者的理解与支持C 软件供应商及合作伙伴的选择D 确立合理可行的项目实施目标12.CRM系统实施方法的主要步骤不包括_____A 明确问题与环境B 建立实施组织与结构C 鉴定系统及其组成部分D 建立模型描述系统各部分的相互作用13.CRM实施的方法论不包括_____A 企业观念的转变B 拟定CRM战略目标C 确定阶段目标和实施路线D 设计CRM架构14.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段_____A 建立项目实施队伍并进行实施前的评估B 描绘业务蓝图C 确立项目范围并取得高层领导的支持D 明确问题与环境15.进行CRM系统的原型测试不包括_____A CRM基础数据的准备B 原型测试的准备C 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性?D 进行原型测试16.项目是一种_____的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成A 一次性B 多次性C 重复性D 周期性17.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、_____和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制A 结构B 时间C 利润D 质量18.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面_____A 个性素质B 沟通能力C 决策能力D 技术技能19.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括_____A 项目可行性研究B CRM项目启动C 项目计划阶段D 人员培训阶段20.为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项_____A 风险管理计划编制B 风险识别C 风险实施环境分析D 风险应对计划编制二、填空题：1.利用各种网络争取获得最大的竞争性收益，建立和维护良好的_____关系是焦点，抓好这个问题就能够使商家和企业维持生存和发展。
客户关系管理系统实施计划
客户关系管理系统实施计划一、介绍客户关系管理系统客户关系管理系统是一种用来管理企业与客户之间关系的工具。
该系统可以帮助企业建立客户数据库、实时跟踪客户动态、提供个性化的服务等。
在竞争激烈的市场环境下，客户关系管理系统被越来越多的企业所采用。
二、确定实施客户关系管理系统的目标在实施客户关系管理系统之前，应明确目标和预期效果。
目标可以包括提高客户满意度、提高客户忠诚度、提高销售业绩等。
通过明确目标，可以更好地评估实施效果并进行后续改进。
三、制定实施计划实施客户关系管理系统需要一项详细的计划。
计划应包括以下内容：1. 确定实施周期：根据企业的规模和需求，确定实施周期。
一般情况下，实施周期为3-6个月。
2. 制定预算：根据实施的规模和需求，制定详细的预算，包括硬件、软件、培训和人力资源等方面的成本。
3. 配置硬件和软件：根据系统需求，选择适合的硬件和软件。
硬件方面主要包括服务器和计算机设备，软件方面主要包括客户关系管理软件及相关辅助工具。
4. 培训人员：在系统实施之前，需要培训相关人员，包括系统管理员和销售人员等。
培训的内容包括系统操作、数据分析、客户管理等。
5. 数据迁移：将现有客户数据导入到客户关系管理系统中。
这是一个重要的步骤，要确保数据的准确性和完整性。
6. 系统测试：在正式上线之前，需要进行系统测试。
测试的目的是发现可能存在的问题，并进行相应的调整和优化。
四、注意事项在实施客户关系管理系统时，需要注意以下问题：1. 需求分析：在系统实施之前，需要进行详细的需求分析，明确系统的功能和特点，以满足企业的实际需求。
2. 组织变革管理：系统实施可能会引起组织结构和工作流程的变化，需要进行有效的变革管理，确保员工适应和接受。
3. 数据安全性：客户信息是企业的重要资产，要加强数据安全性管理，保护客户隐私。
4. 培训和支持：在系统实施后，需要提供培训和支持，帮助员工快速上手并解决问题。
五、实施效果评估实施客户关系管理系统之后，需要评估实施效果。
客户关系管理(crm)实施方案
客户关系管理(crm)实施方案客户关系管理（）实施方案的制定需要结合具体的组织需求和目标，以下是一个一般性的CRM实施方案的步骤：1.确定目标和需求：明确CRM实施的目标和需求，例如提高客户满意度、增加销售额、改进客户服务等。
同时，也要考虑组织内部现有的资源和能力。
2.定义流程和策略：分析和设计适合组织的CRM流程和策略，包括潜在客户开发、客户获取、客户关怀、客户支持等环节。
确保流程和策略与组织目标相一致。
3.选择CRM系统：根据组织需求，评估市场上的CRM系统，并选择适合组织的CRM系统。
考虑系统的功能、易用性、扩展性、安全性等因素。
4.数据整合和清理：整理和清洗组织内部的客户数据，确保数据的准确性和完整性。
同时，也要考虑如何将现有的数据整合到CRM系统中，以便进行后续的客户管理工作。
5.系统定制和配置：根据流程和策略的设计，对CRM系统进行相应的定制和配置。
包括设置用户权限、定义字段和页面布局、制定工作流程等。
6.培训和推广：组织内部的员工需要接受CRM系统的培训，了解系统的使用方法和操作流程。
此外，还需要进行宣传和推广，提高员工对CRM的认知和接受度。
7.数据迁移和测试：将整理和清洗后的客户数据迁移到CRM系统中，并进行数据的验证和测试，确保数据的正确性和完整性。
8.上线和运营：将CRM系统正式上线运行，并监控系统的稳定性和性能。
根据实际运营情况，及时进行系统的优化和升级。
9.绩效评估和改进：建立合适的指标和评估体系，对CRM系统的绩效进行监测和评估。
根据评估结果，不断改进和优化CRM系统，以提高组织的客户管理效果。
以上是一个一般性的CRM实施方案的步骤，具体的实施方案还需要根据组织的特点和需求进行个性化设计和调整。
客户关系管理策略与实施
客户关系管理策略与实施随着现代科技和市场竞争的不断发展，企业的发展已经不再局限于单纯的销售或生产，而是需要与客户建立良好的关系，提供全方位的服务和支持。
这就需要建立有效的客户关系管理策略，并且在实践中持续实施和完善。
一、客户关系管理策略的重要性1.提高客户满意度客户关系管理不仅仅是为了减少客户投诉和维护客户忠诚度，更是为了满足客户的需求和期望，提供更好的服务和支持，进而提高客户满意度，从而提高企业的市场竞争力。
2.提高销售额客户关系管理还可以通过与客户建立良好的关系，提高客户对企业的信任和忠诚度，从而增加客户购买的频率和金额，进一步提高企业的销售额。
3.降低市场开发成本建立有效的客户关系管理策略可以帮助企业了解客户的需求和偏好，通过精准的营销和销售策略，提高市场开发效率，降低市场开发成本，进一步提高企业的盈利能力。
二、客户关系管理策略的实施1.建立客户数据库建立完善的客户信息数据库是客户关系管理的基础，需要收集客户的基本信息、交易信息、联系方式、偏好需求等，包括客户的历史交易记录、客户与企业的互动记录以及其他市场数据等。
2.制定客户分类策略根据客户的交易额、购买频率、忠诚度等参数，将客户分为不同的等级，然后制定相应的服务和营销方案，实施差别化管理和服务。
3.建立服务团队建立专业的客户服务团队，能够及时响应客户的需求和反馈，给予及时的解决方案和支持，提高客户满意度和忠诚度。
4.实施数据分析通过数据分析，了解客户的偏好和需求，预测购买行为和潜在需求，制定更加精准的市场营销策略，提高企业的市场占有率和盈利能力。
5.建立客户反馈机制建立客户反馈机制，及时了解客户对企业服务的评价和建议，不断优化服务和产品，提高客户满意度和忠诚度。
三、客户关系管理策略的完善1.持续改进客户数据库随着业务的不断增长和客户信息的不断变化，企业需要持续更新和完善客户数据库，保证客户信息的及时性和准确性。
2.不断优化服务体验企业需要不断优化服务体验，包括优化产品设计、提供更加人性化的服务流程、提高客户服务水平等，从而提升客户满意度和忠诚度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一节 客户关系项目管理实施概述
5. 客户关系项目控制、质量管理和收尾
1）客户关系项目控制 控制用来衡量项目方向、监控偏离计划的偏差，并采取纠正措施、使进度与计划相匹 配的过程。 （1）客户关系项目进度控制：为了确保客户关系项目按时完成，应 当依据项目进度计划对项目的实际进展情况进行控制。 （2）客户关系项目成本控制：这是客户关系项目组织为保证在变化
（一）客户关系项目管理的特点
如何规划和控制项目实施范围和时间，是客户关系项目管理成功的关键所在。 具有客户关系管理远景的企业应该制定客户关系项目管理有全局的战略，并确定各阶 段的战略目标和战略步骤。
企业应在实施前就对该问题有所规划，这样在实施过程中才能选择正确的解决方案。
企业要控制成本、避免失败，需要了解客户关系项目管理的隐性成本.
为确保变更的有序进行，对变更进行管理。
第一节 客户关系项目管理实施概述
2）客户关系项目质量管理
全面质量管理强调的是追求客户满意、注重预防而不是检查，因此，客户关系项目 质量管理应强调管理层对质量负责以及全员参与进行持续改进。 （1）质量计划编制：包括确认与客户关系项目有关的质量标准及实 现方式。将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的重要组成部分。
客户关系项目 质量管理主要
（2）质量保证：包括对整体客户关系项目绩效进行预先评估，以确 保该项目能够满足相关的质量标个过程： 终结果负责，而且还要对整个项目过程承担责任。
（3）质量控制：包括监控特定的客户关系项目结果，确保它们遵循 相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。这个过程通常与质量管
计划本身具有稳定性和约束性，是实施项目控制的最有力标准和依据。计划可能会随着项 目的深入而更新，但是任何计划的改动都应当遵循严格的程序。
在客户关系项目管理中，很多地方都要用到项目计划的内容，主要涉及客户关系项目 管理核心内容的计划。例如，在确定客户关系项目范围时，需要编制范围计划和范围定义； 在客户关系项目成本管理中，需要编制资源计划、成本估算和成本预算；在客户关系项目 时间管理中，需要编制项目进度，安排计划。 下表是客户关系项目推进计划的实例之一：
9.集成管理 • 确保项目各要素的协调工作所展开的综合性和全局性的项目 管理过程，包括项目计划的制订、实施、项目整体变动的控 制等。
第一节 客户关系项目管理实施概述
二、客户关系项目管理概述
客户关系项目具备项目的整体性、一次性、独特性和约束性等基本属性，也有本身特 有的高技术含量、高风险和复杂性等特点。因此，可以利用项目管理的理论和方法对客户 关系项目管理进行分析：
2. 客户关系项目可行性研究 在确定客户关系项目需求的前提下，在客户关系项目正式启动前，还需要进行客户关 系项目可行性分析，评估企业现有基础。
第一节 客户关系项目管理实施概述
主要要注意 以下几点：
3）项目经理是否已经确定客户关系项目的实施步骤； 1）确定客户关系项目资金是否已经到位； 2）企业是否确定了客户关系战略以及相应的战略目标和战略实施计划；
第一节 客户关系项目管理实施概述
4.人力资源管理
• 确保项目团队中各成员发挥最佳效能的管理过程，包括项目 组织的规划设计、组织结构模式的选择、人员招聘、项目团 队的组建以及项目经理的要求与选择等。 5.质量管理
• 确保项目满足客户需要的质量要求的管理过程，主要包括质 量计划、质量控制和质量保证等。 6.沟通管理 • 确保项目信息能及时、有效地得到处理的管理过程，包括信 息沟通规划、信息传递、进度报告和评估报告等。在所有项 目管理职能中，沟通管理最容易被忽视。
客户关系项目 控制主要包括 三部分：
条件下实现其预算成本，按照事先拟定的计划和标准，通过各种方法， 对客户关系项目实施过程中发生的各种实际成本与计划成本进行比较、 检查、监督、引导和纠正，尽量使客户关系项目的实际成本控制在预 算范围内的管理过程。 （3）客户关系项目变更控制：其目的并不是控制变更的发生，而是
第一节 客户关系项目管理实施概述
工作项目 分析需求，设 选择咨 定目标，评估实 询公司 施范围，客户关 系管理系统选型 ××周 ××周 系统配 设计定 目标细 置用户培 义业务 化 训数据准 流程 备 ××周 ××周 ××周 测试交付 智能 优化
推进计划 流程重组 信息技术 流程与系 统集成 组织结构 调整 培训文档
理所采用的工具和技术密切相关，例如质量控制图、统计抽样。
第一节 客户关系项目管理实施概述
3）客户关系项目收尾 客户关系项目收尾与日后客户关系管理系统的运行和客户关系管理的运作息息相关。
（1）整理相关流程规范：客户关系项目管理实施过程中所建立起来的
标准流程与标准作业规范是今后客户关系管理系统运行的重要文件。
第一节 客户关系项目管理实施概述
（二）客户关系项目管理的核心 客户关系项目管理直接决定着客户关系管理的实施，其核心在于客户关系项目管理团 队在对项目范围、项目时间和项目成本三个维度进行权衡的基础上，应用项目管理工具和 技术，对整个项目的实施过程进行管理和控制。 1. 项目范围。明确客户关系项目管理的任务以及通过客户关系项目管理的恶实施，企 业能实现营销自动化、销售自动化和服务自动化的目标。 2. 项目时间。明确完成客户关系项目管理需要的时间及相应的进度计划。 3. 项目成本。规划完成客户关系项目管理需花费的成本。在预算时，尤其要注意客户 关系项目管理的隐性成本。
1.范围管理 • 确保项目完成规定的全部工作的管理过程，包括项目确立、 项目范围的计划和定义、范围变更控制和范围确认等。 2.进度管理 • 确保项目按时完成的对项目各阶段工作的安排，包括项目活 动定义、顺序安排、时间估计，进度计划制订和控制等。 3.成本管理
• 确保项目费用不超过预算范围的管理过程，包括项目费用构 成、资源和成本规划、成本预算和控制等。
第十三章 客户关系项目管理实施
目录
第一节 客户关系项目管理实施概述
第二节 成功实施客户关系项目管理
学习目标
1 2 3 4
了解客户关系项目管理 熟悉客户关系项目管理特点 掌握客户关系项目管理实施方法
了解如何成功实施客户关系项目管理
第一节 客户关系项目管理实施概述
客户关系项目管理的实施应该从两个层面着手： 其一，管理层面：企业需要运用客户关系管理理念，来推行管理机制、管理模式和业 务流程的变革； 其二，技术层面：企业部署客户关系管理应用系统，来实现新的管理模式和管理方法。 这两个层面相辅相成，互相作用。
（3）风险定性与定量分析。风险定性分析包括评估已识别风险的可能性和概率，确定 其数量和优先级；风险定量分析就是对客户关系项目的性质和时间，资金的可用性的影响。 风险定量分析其实是对风险定性分析的一种深入。
（4）编制风险应对计划。风险应对计划包括：界定扩大机会的步骤，编制处理对客户 关系项目成功构成威胁或风险的计划。针对不同风险采用风险规避、风险接受、风险转移 和风险缓解等基本措施。
0
4）是否已经建立评判项目成功的标准； 5）对“客户”的定义是否达成一致； 6）当前的基础设施是否支持客户关系产品的定制化； 7）企业是否已经确定必须与客户关系产品进行集成的应用软件或系统。
第一节 客户关系项目管理实施概述
3.制订客户关系项目计划 1）使用由一组可交付使用的项目产品/设施组成的WBS工具。作为有效计划和控制建 设工程项目的工具，WBS（work breakdown structure）表现为一种层次化的树状结构，定 义了整个工程项目的工作范围。 2）在项目管理中，周密的项目计划对每个成功的项目都是必需的，它提供了项目的全 景描述，是帮助项目资助者、决策小组和项目团队全面了解系项目内容的有力工具。项目
第一节 客户关系项目管理实施概述
3）技术层面风险
• 主要表现在：供应商选择和系统技术均不能满足企业实际需要；企业缺乏专 业的、经验丰富的技术人员；客户关系管理系统与其他信息系统的集成方案 不合理，无法通过集成方案测试；相关网络、计算机硬件无法及时有效地处 理系统中出现的问题。
4）项目实施风险。
• 主要表现在：完全由计算机专业技术人员组成的实施队伍由于没有制定明确 可行的时间进度表，不能按时实现项目目标，将隐藏着巨大风险，甚至最终 会导致项目在实施过程中半途而废；许多预算不到的开支导致成本急剧增加； 缺乏安全意识，导致系统安全及安全管理存在问题，在安全设计上存在漏洞。
一、项目管理概述
所谓项目管理，就是项目的管理者在有限的资源约束下，运用系统观点以及专门的知 识、技能、工具和方法，对项目活动中的工作进行有效管理，即对项目的全过程进行计划、
组织、指挥、协调、控制和评价，从而使项目实现或超过项目管理者的预期目标。
一般来说，项目管理主要包括以下九个方面的内容：
第一节 客户关系项目管理实施概述
××周
客户关系项目推进计划表
第一节 客户关系项目管理实施概述
制订客户关系项目进度计划是对每项活动的开始和完成时间进行确定，如果开始和完
成的时间不现实，该项目就不可能按进度计划完成。
一般来说，制订客户关系项目进度计划要遵循以下几个步骤： （1）定义WBS中确定的可交付成果的产生所必须完成的具体活动，并得到活动列表； （2）通过前导图法、箭头图法或关键路径法来安排活动顺序，决定活动之间的逻辑关系； （3）利用类比法、专家估计法、基于WBS的子活动估计方法或量化估计方法来估算活动 工期； （4）对前面提到的活动定义、活动排序和活动历时估算等数据反复改进，获得适合本项 目的进度计划。
（2）整理待解决的问题：客户关系项目管理实施想要一次性解决所有
重点需要关注 以下三个方面：
的问题是不太可能的。 （3）做好日后的工作计划：在客户关系管理项目收尾阶段，应该与实 施顾问一起将日后的工作计划与工作重点完善好，包括客户关系管理 项目应如何持续推进，日后运行可能会遇到的问题以及遇到问题时应