顾客特殊状态通知解释
(客户管理)顾客特殊要求管理程序
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工作内容说明
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依
常
评N审O
规 生
产
YES
建立顾客特殊 要求档案资料
A
6.1 研究所/市场开发部门负责接收顾客的采购订单和/或关联技术图纸/图面。
6.2 项目组长接收到由研究所/市场开发部门转收的顾客采购订单和/或关联技 术图纸/图面时，首先查见采购订单和/或关联技术图纸/图面上是否有顾客对产 品的特殊要求；如有顾客的特殊要求时，召集项目组成员对顾客特殊要求进行 评审，形成书面方案。 6.3 建立顾客特殊要求档案资料: 项目组对评审后的顾客特殊要求按顾客类别建立关联顾客特殊要求的档案资 料,且由项目组负责归档管理；当顾客的特殊要求有发生变更时，由项目组负责 对其进行更改和换新作业，以确保公司随时掌握顾客特殊要求的最新状态，满 足顾客要求。
运。 9．2 公司必须立即通知福特产品使用者试验失败、暂停发运和已发运可疑批次的标识。于找到纠正和验证 ES 试验失败的根源 后，公司可恢复发运。未经筛选或返工消除失败原因，不应发运可疑产品。 9．3 当能不确定试验根源时，公司必须立即通知福特产品工程部、有关的顾客质量部门和福特产品使用者。产品未通过 ES 试 验但满足所有其它要求，于得到进壹步的指示前，生产厂必须停止生产。 10.样件质量初步措施： 10．1 当公司也进行样件生产时，应有效地利用从样件制造中得到的数据，以进行生产过程的策划。 10．2 为支持样本评价，可能需要具体的要求和支持性数据、满足公差要求的检测率（PIST）和过程能力的百分指数（PIPC）。 11.QOS 评定指南：
7 附件
附件壹：戴姆勒-克莱斯勒公司的特殊要求 附件二：福特公司的特殊要求 附件三：通用公司的特殊要求 附件四：上汽通用五菱汽车股份 XX 公司特殊要求 附件五：神龙公司特殊要求 附件六：其它整车厂（OEM）的特殊要求
9.1.2.1顾客满意----补充-IATF16949条款解读
9 绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.2.1顾客满意---补充应通过对内部和外部绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度，以确保符合产品和过程规范及其他顾客要求。
绩效指标应基于客观证据，包括但不限于：a）已交付零件的质量绩效；b）对顾客造成的干扰；c）使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）；d）交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）；e）与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态。
组织应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
监视应包括顾客绩效数据的评审，其中包含所提供的在线顾客门户和顾客计分卡。
9 Performance evaluation9. 1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation9.1 .2 .1 Customer satisfaction – supplementalCustomer satisfaction with the organization shall be monitored through continual evaluation of internal and external performance indicators to ensure compliance to theproduct and process specifications and other customer requirements.Performance indicators shall be based on objective evidence and include but not be limited to the following:a）delivered part quality performance；b）customer disruptions；c）field returns，recalls，and warranty（where applicable）；d）delivery schedule performance（including incidents of premium freight）；e）customer notifications related to quality or delivery issues，including special status.The organization shall monitor the performance of manufacturing processes to demonstrate compliance with customer requirements for product quality and process efficiency. The monitoring shall include the review of customer performance data including online customer portals and customer scorecards，where provided.。
顾客特殊要求识别控制清单
8.9 批量供货后如涉及到设计问题而发生质量问题或其它意外情况，乙方应在甲方指定的 时间内解决或协 37 助解决，并积极主动和甲方一起不断提高产品质量。 8.10 乙方的关键件二次供应商需经甲方认可。 8.11
批量供货后：乙方派人定期到甲方现场服务、回访。
XXX汽车零部件有限公司
顾客特殊要求识别控制清单
序号
顾客： 有限公司 特殊要求
文件编号：
识别日 期：
对象
更新日 期：
起始时间
落实部门
责任人及 签名
1 送样要求：乙方愿为甲方配套提供定点通知书中所列产品，并承担相应的模具及产品的制作，具 体送样 明细按照定点通知书的要求，并严格按照定点通知书上的时间提交首次试模件(首次 试模件要求满足：SC 尺寸全部合格，其余图纸尺寸80%合格，不能满足此要求的不能定 义为首模件，由此所导致的延期将按照 1 双方签订的商务条款执行)、OTS样件。在提供合 格样件之前，如甲方无特殊要求，乙方每次提供甲方的 送样要求 样件数量不低于 件。乙方应按照项目启动会输出的明确进度，向甲方提供模具3D/2D图、及甲方要求的 所 有技术文件，并在规定期限内，向甲方提供其制造的样件、自检报告(检测、试验、材料)。 图纸为 CATIA V5R19绘制的（或能识别的）三维数模图和CATIA V5R19（或能识别的） 软件绘制的二维图纸。
告知甲方所有与本项目有 关的技术或产品的任何专利权使用情况。 7.9 甲方的各种标识只准用于为供应甲
方生产或售后服务需要使用的产品。
8 技术协作 8.1 乙方在项目启动之前应向甲方了解产品的匹配及性能要求，并依据此性能要求对甲方 的 35 设计提出有利于性能方面的改进，与甲方共同完成产品的开发，同时乙方应严格按协议 及项目启动会输出
疫情通知顾客到店文案
疫情通知顾客到店文案尊敬的顾客：近期，全球新冠疫情形势严峻，为了确保您的健康与安全，我们决定采取一系列措施来应对疫情。
在这个特殊时期，我们特别希望能够与您共同携手，共同努力，共同克服困难，保持社区的健康与安全。
首先，我们已经对店内的卫生和清洁进行了全面强化，增加了消毒频次和力度，确保每个角落都得到了彻底的清洁。
所有员工都接受了健康检查，并严格遵守卫生防护措施，如佩戴口罩、勤洗手、保持社交距离等。
我们会定期检测员工的体温，并做好必要的健康记录。
为了减少人员聚集，我们推荐您提前通过我们的网上平台进行预约和购物。
您可以在家舒适地选择您需要的商品，并选择合适的时间到店。
我们将为您提供最好的服务，确保您能够迅速、方便地完成购物。
同时，为了保障您在店内的安全，我们将实行入店测温和健康登记制度。
请您理解并配合我们的工作人员，主动配合测温和填写必要的健康信息，以确保您的安全和他人的安全。
在店内，我们也将采取措施来减少人员接触和交叉感染的风险。
我们会合理安排座位和排队区域，确保社交距离的同时，提供舒适的购物环境。
我们也鼓励您使用电子支付方式，以减少现金交易带来的传染风险。
最后，如果您出现任何身体不适或疑似症状，请您及时与我们的工作人员联系，我们会提供协助和指导。
我们强烈呼吁您遵守相关的疫情防控措施，如佩戴口罩、勤洗手、保持社交距离等。
疫情期间，我们相信只有通过共同努力和合作，我们才能走出困境。
我们会持续关注疫情动态，及时调整和更新我们的防控措施，以保障您的健康与安全。
感谢您一直以来对我们的支持和信任。
我们会坚守初心，为您提供最优质的服务。
让我们携手共渡难关，共同打赢这场疫情防控阻击战！祝您身体健康，阖家幸福！此致敬礼XXX店铺敬上。
顾客特殊要求
通用公司顾客特殊要求-ISO/TS 169492002年9月1. 范围ISO/TS16949:2002，第二版，2002年3月1日，“质量管理体系—汽车业产品和相关服务件组织实施ISO 9001:2000特殊要求”和本文件定义了通用公司对制造汽车业顾客指定零件的产品和/或服务的组织的基本质量体系要求。
为确保供方质量体系要求，作为QS-9000的选择，通用公司将接受满足下列条件的ISO/TS 16949的第三方认证。
认证范围必须包括ISO/TS 16949和附随的ISO/TS 16949通用顾客特殊要求。
认证必须由与IATF监督办公室有契约的认证机构按符合IATF认可的汽车业认证计划来实施。
注：质量体系要求，QS-9000第三版（QS-9000:1998）将在2006年12月14日终止。
所有ISO/TS 16949:2002要求和本文件的要求必须文件化于组织的质量体系中。
2. 参考书目2.1 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“质量体系要求（QS-9000），第三版”，1998年3月。
2.2 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“生产件批准程序，PPAP），第三版”，1999年9月。
2.3 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“统计过程控制（SPC），第一版”，1992。
2.4 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“产品质量先期策划和控制计划”，1994。
2.5 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“测量系统分析，MSA，第三版”，2002年3月。
2.6 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“潜在失效模式及后果分析，FMEA，第三版”，2001年4月。
2.7 ISO/IEC 导则62：1996 I AF的实施指南，2001，12月。
2.8 IATF的ISO/TS 16949：2002指南，AIAG出版，2002。
2.9 ISO/TS 16949：2002达到IATF认可规则的汽车业认证计划， ISO/TS 16949：2002第一版，2002年3月。
顾客特殊状态通知解释
IAOB客戶特殊狀態的解釋函更新日期:2010/08/10IAOB客戶特殊狀態的解釋函(譯文)(IAOB Clarification of the Impact of Customer Special Status Conditions)Issued: June 30, 2004Revised: 2009年1月29日(修正處以藍色字表示)福特汽車公司和通用汽車針對重複發生績效不良的供應商發出特殊狀態通知。
一、福特汽車公司：Q1 撤銷狀態福特客戶特殊要求4.38 客戶滿意度( ISO/ TS 16949:2009條款8.2.1.1, 5.2)。
“福特Q1 撤銷狀態”是在調查Q1成績不及格(低於八百分)情況後的一個正式行動所導致。
會在福特供應商管理(SIM)報告中公告。
通過ISO/ TS16949:2009驗證的組織處於Q1 撤銷狀態時，代表該組織對於ISO/ TS16949標準，條款8.2.1.1 “…關於品質或交付問題的顧客通知”以及條款5.2 “最高管理者須以加強顧客滿意為職志，確保顧客的要求被確定並且被滿足。
”存在有主要不符合。
若有以上狀態，證書須予以吊扣，吊扣生效日期從客戶通知驗證機構該特殊狀態那天起算。
驗證機構應遵守文件「Rules for achieving IATF Recognition」在「8.0證書撤銷過程」的相關時限規定，來決定恢復或撤銷顧客的證書。
正在尋求ISO/ TS16949:2009驗證的組織，被評定為Q1 撤銷狀態時，代表該組織對於ISO/ TS16949標準，條款8.2.1.1 “…關於品質或交付問題的顧客通知”存在有主要不符合。
就緒程度審查(Readiness Review) (見Rules 條款6.5，第一階段就緒程度審查活動) 須判定該組織尚未準備好接受第二階段稽核。
此時第二階段稽核不可執行，除非a. Q1 撤銷狀態已經排除b. 組織能提出可資證明的福特STA允許其進行第二階段稽核的確認。
客户特殊要求管理程序(共13页)
. 年度尺寸：
为包管持续地符合戴姆勒克莱斯勒的所有要求，要求对所有零件进行完整的年度尺
寸查验。
. 产物验证设计确认：
公司必需对所有新产物和仍继续出产的产物每年至少进行一次产物验证设计确认，
除非在戴姆勒克莱斯勒的尺度中另有不同频次的规定。
. 内部质量
公司必需每年进行一次内部质量审核。
. 纠正办法方案：
在过程的作业筹办影响过程性能的场所，公司必需针对有关键和重要特性进行作业 筹办验证。 . 控制工程〔▽〕紧固件：
在控制方案中必需包罗 对控制工程〔▽〕紧固件的如下控制： ． 材料阐发热处置零件：
当钢材从确定的冶炼厂发运前，至少应从成卷或盘钢丝、钢棒、带钢或板材中取样 进行阐发和试验以证实其符合化学成份和淬火硬度的尺度要求。别的还应从处于热状态 的成卷或盘材猜中抽样进行化学成份试验或淬火硬度试验。试验成果应形成文件而且引 用钢材供方冶炼厂的编号。 ． 材料阐发非热处置零件：
尺寸和尺度均重要时，
公司应意识到某些尺寸和或尺度
对防止零件掉效或功能缺陷更为重要。
． 符号〈〉暗示非安然非当局法规的关键产物特性或易受制造变差影
响且要求附加控制的、确保符合尺度要求及顾客对劲的过程。
． 在同一文件中，使用菱形符号并不影响盾形符号的重要性。
. 重要特性：
重要特性是由公司按照 产物和过程常识选定的特殊特性。
公司必需目检每卷或盘钢丝、钢棒、带钢或板材的标识，以确定冶炼厂的编号与钢 材供方的工厂阐发文件和适用的尺度一致。每卷或盘钢材均需进行硬度和其它适用物理 性能的试验。 ． 批次可追溯性： 公司必需维持批次可追溯性要求。 . 热处置： ． 公司和分承包方对提供热处置效劳的工程产物必需证实符合福特制造尺度要求。公 司和分承包方必需按照 福特热处置系统查抄指南对热处置过程进行评定。
通用汽车公司ISOTS16949顾客特殊要求
通用汽车公司ISO/TS16949顾客特殊要求（一）（2010—11-03 17:05:09)美国通用汽车顾客特殊要求文件的最新版本上月刚刚公布，草译个概要，为汽车行业组织质量管理体系的建设提供参考。
通用汽车公司ISO/TS16949顾客特殊要求（一）2010年10月(包括通用汽车对PPAP第四版的特殊说明）前言:对通用汽车公司这个文件中提出的要求予以评审和实施，是组织的责任。
1.0 范围ISO/TS16949:2009《质量管理体系汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2008的特别要求》标准以及本文件,向顾客要求的生产件和服务件制造组织提出了通用汽车公司质量管理体系的基本要求。
ISO/TS16949的第三方认证应满足如下的条件:·认证的范围必须包括ISO/TS16949以及通用汽车公司提出的相应要求。
·认证过程必须由目前与IATF(国际汽车特别工作组)签约和认可的认证机构按照IATF认可的审核方案进行。
ISO/TS16949:2009以及本文件的所有要求应融入到组织的质量管理体系中.2.0 引用文件(略）3.0 定义（略)4。
0 要求4.1 与TS16949:2009（第三版)相关的要求4。
1.1 生产工装的管理不在生产制造现场的仓库、配送中心所使用的工装，可以不考虑16949标准7.5.1。
5生产工装管理的要求。
4。
1.2 记录的保存生产件批准、工装记录、产品质量先期策划（APQP）的记录、采购订单以及修改记录应被保存到该产品或系列产品生产和维修活动周期，再加上一个日历年，除非顾客有其它的规定。
质量业绩记录（例如控制图表、检验和试验结果）在其产生的年度之后，再被保留一个日历年.质量管理体系内部审核的记录保留三年。
记录的保存时间需要长于以上的规定,由组织在自己的相关程序中规定。
组织最终负责记录到期后的处置.上述要求不排除任何可能的变化,所有规定的记录保存时间应看做是最短的保存期限。
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IAOB客戶特殊狀態的解釋函更新日期:2010/08/10IAOB客戶特殊狀態的解釋函(譯文)(IAOB Clarification of the Impact of Customer Special Status Conditions)Issued: June 30, 2004Revised: 2009年1月29日(修正處以藍色字表示)福特汽車公司和通用汽車針對重複發生績效不良的供應商發出特殊狀態通知。
一、福特汽車公司：Q1 撤銷狀態福特客戶特殊要求4.38 客戶滿意度( ISO/ TS 16949:2009條款8.2.1.1, 5.2)。
“福特Q1 撤銷狀態”是在調查Q1成績不及格(低於八百分)情況後的一個正式行動所導致。
會在福特供應商管理(SIM)報告中公告。
通過ISO/ TS16949:2009驗證的組織處於Q1 撤銷狀態時，代表該組織對於ISO/ TS16949標準，條款8.2.1.1 “…關於品質或交付問題的顧客通知”以及條款5.2 “最高管理者須以加強顧客滿意為職志，確保顧客的要求被確定並且被滿足。
”存在有主要不符合。
若有以上狀態，證書須予以吊扣，吊扣生效日期從客戶通知驗證機構該特殊狀態那天起算。
驗證機構應遵守文件「Rules for achieving IATF Recognition」在「8.0證書撤銷過程」的相關時限規定，來決定恢復或撤銷顧客的證書。
正在尋求ISO/ TS16949:2009驗證的組織，被評定為Q1 撤銷狀態時，代表該組織對於ISO/ TS16949標準，條款8.2.1.1 “…關於品質或交付問題的顧客通知”存在有主要不符合。
就緒程度審查(Readiness Review) (見Rules 條款6.5，第一階段就緒程度審查活動) 須判定該組織尚未準備好接受第二階段稽核。
此時第二階段稽核不可執行，除非a. Q1 撤銷狀態已經排除b. 組織能提出可資證明的福特STA允許其進行第二階段稽核的確認。
如果一個正在尋求ISO/ TS16949:2009驗證的組織，被評定為Q1 撤銷狀態的原因是該組織不符合Q1考核機制中所提及的「有能力系統(Capable Systems)」，而且就是因為該組織尚未通過ISO/ TS16949:2009驗證；那麼只要能提供可資證明的福特公司STA部門對此狀態的確認，驗證機構仍應判定該組織”已經準備好執行(Ready to Proceed)”第二階段稽核。
二、通用汽車：New Business Hold - Quality狀態通用汽車的客戶特殊要求4.2.8「驗證機構通知和驗證狀態」—“New Business Hold - Quality”狀態。
New Business Hold - Quality狀態—是透過通用汽車的正式通告所形成。
處於此狀態下的組織必須改善績效才能消除此狀態。
通過ISO/ TS16949:2009驗證的組織處於New Business Hold - Quality狀態時，代表該組織對於ISO/ TS16949標準，條款8.2.1.1 “…關於品質或交付問題的顧客通知”存在有主要不符合。
若有以上狀態，證書須予以吊扣，吊扣生效日期從客戶通知驗證機構該特殊狀態那天起算。
驗證機構應遵守通用汽車客戶特殊要求4.2.8 (針對文件「Rules for achieving IATF Recognition」的補充說明)在「8.0證書撤銷過程」的相關時限規定，來決定恢復或撤銷顧客的證書。
同時，請參照通用汽車客戶特殊要求4.2.8附註3的附加要求，關於再次驗證稽核後，但尚未決定驗證是否通過時，應如何處理被評定為New Business Hold -Quality狀態中的組織。
正在尋求ISO/ TS16949:2009驗證的組織，被評定為New Business Hold - Quality 狀態時，代表該組織對於ISO/ TS16949標準，條款8.2.1.1 “…關於品質或交付問題的顧客通知”存在有主要不符合。
就緒程度審查(Readiness Review) (請見Rules條款6.5第一階段就緒程度審查活動) 須判定該組織尚未準備好接受初始稽核(Initial Audit)的執行，除非a. New Business Hold - Quality狀態已經排除b. 組織能提出可資證明的通用汽車允許其進行初始稽核(Initial Audit)。
Controlled Shipping Level II (CSII)Controlled Shipping Level II (CSII) 狀態是一個組織的產品生產問題的績效指標，且該指標是針對個別產品的(part-specific)。
若有CSII 的狀態，通用汽車會正式通知該組織被評定為特殊狀態。
處於此狀態下的組織必須改善績效才能消除此狀態。
處於此狀態下的組織必須改善績效才能消除此狀態。
通過ISO/ TS16949:2009驗證的組織處於Controlled Shipping Level II(CSII)時，代表該組織對於ISO/ TS16949標準，條款8.2.1.1 “…關於品質或交付問題的顧客通知”存在有主要不符合。
驗證機構須開立主要不符合報告，此主要不符合應依循文件「Rules for achieving IATF Recognition」中條款5.11不符合之管理，以及通用汽車客戶特殊要求的規定，於90天內簽結。
同時，請參照通用汽車客戶特殊要求4.2.8附註3的附加要求，關於再次驗證稽核後，但尚未決定驗證是否通過時，應如何處理列名Controlled Shipping Level II(CSII)時的組織。
無法簽結主要不符合的組織，將會造成驗證機構須吊扣其証書。
驗證機構應遵守文件「Rules for achieving IATF Recognition」在「8.0證書撤銷過程」的相關時限規定，來決定恢復或撤銷顧客的證書。
正在尋求ISO/ TS16949:2009驗證的組織，被評定為Controlled Shipping Level II (CSII) 時，代表該組織對於ISO/ TS16949標準，條款8.2.1.1 “…關於品質或交付問題的顧客通知”存在有主要不符合。
就緒程度審查(Readiness Review) (見Rules 條款6.5，第一階段就緒程度審查活動) 須判定該組織已經準備好去接受第二階段稽核，在第二階段稽核中須開立主要不符合。
此主要不符合應依循文件「Rules for achieving IATF Recognition」中條款5.11不符合之管理，以及通用汽車客戶特殊要求的規定，於90天內簽結。
證書不可被發出，除非a. Controlled Shipping Level II(CSII)狀態已經排除b. 組織能提出可資證明的通用汽車允許驗證機構發給ISO/ TS 16949: 2009證書。
萬一Controlled Shipping Level II(CSII)狀態無法於90天內被排除，已執行的稽核將不會被計入ISO/ TS16949:2009的驗證過程中。
該組織應該另外接受初始稽核(第一階段的就緒程度審查和第二階段稽核—參照文件「Rules for achieving IATF Recognition」，條款6.4初始稽核)。
Controlled Shipping Level I (CSI)Controlled Shipping Level I(CSI)的狀態是指一個組織的產品生產問題的績效指標，且是該指標是針對個別產品的(part-specific)。
若有CSI 的狀態，通用汽車會正式通知該組織被評定為特殊狀態條件。
處於此狀態下的組織必須改善績效才能消除此狀態。
通過ISO/ TS16949:2009驗證的組織處於Controlled Shipping Level I(CSI)時，代表該組織對於ISO/ TS16949標準，條款8.2.1.1 “…關於品質或交付問題的顧客通知”存在有不符合。
驗證機構須開立次要不符合報告，此次要不符合應依循通用汽車針對CSI狀態的的信函規定日期內簽結。
驗證機構應該在下次定常性稽核時確認受稽核組織確實有採取相關的矯正行動。
正在尋求ISO/ TS16949:2009驗證的組織，若被評定為Controlled Shipping Level I (CSI) 時，代表該組織對於ISO/ TS16949標準，條款8.2.1.1 “…關於品質或交付問題的顧客通知”存在有不符合。
就緒程度審查(Readiness Review) (見Rules 條款6.5，第一階段就緒程度審查活動) 須判定該組織已經準備好去接受第二階段稽核，在第二階段稽核中可開立次要不符合。
次要不符合報告，應依循通用汽車針對CSI狀態的的信函規定日期內簽結。
證書不可被發出，除非a.Controlled Shipping Level I(CSI)狀態已經排除b. 組織能提出可資證明的通用汽車接受該組織的所採取的行動。
驗證機構須在下次定常性稽核時確認受稽核組織有採取相關的矯正行動。
註：本文內提及之各個商標，所有權分屬各相關機構組織。
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