独立学院学生满意度影响因素分析_王斌

满意度是所得利益与投入和期望之间的比较值，它来自于一种评估的过程。

满意度可分为内部满意度和外部满意度。

就高校而言，用人单位和社会对学生有一个满意度问题，学生对学校（教职工）提供的服务也有一个满意度问题。

这两个满意度均可看作外部满意度，前者在很大程度上受后者的影响。

而教职工对学校提供的生存、发展机会的满意度则可看作是内部满意度。

内部满意度在一定程度上制约着外部满意度指数（见图１）。

其中，学生对学校提供服务的满意度就是本文的研究对象———学生满意度。

研究学生满意度，不仅能发现影响学生满意与否的因素，还能了解学校的优势及薄弱环节所在，为及时改进和提高学校教育服务质量提供可靠的依据。

一、模型构建与因素预设根据顾客满意度的文献分析结论，结合独立学院学生的特点，笔者建立起独立学院学生满意度模型：学生满意度＝Ｅ（期望、质量感知、价值感知，满意、抱怨、忠诚）（见图２）。

其中，学生对产品的期望、质量感知、价值感知是自变量，是学生满意与否的“因”；而学生满意意见、抱怨或投诉、学生忠诚是因变量，是学生满意与否的“果”。

图２中，“学生的期望”是指学生在接受学校教学、生活等方面服务之前的预先期望。

“质量感知”是指学生在接受学校教学、生活等方面服务之后的亲身感受。

“价值感知”指学生将自己的预先期望与亲身感受加以比较后对学校某项服务的价值予以判断。

“价值感知”决定着“学生满意程度”。

一般来说，满意程度高则可导致“学生忠诚”，满意程度低则可导致“学生抱怨或投诉”。

如果学校能对学生的抱怨等不满意感知采取积极措施妥善解决，就可能使学生的不满感知向满意转化，直到“忠诚”，即对学校的热爱。

对模型中的六个方面进一步细分，笔者将独立学院学生满意度影响因素的预设重点放在“质量感知”的研究与分析上。

笔者将影响“质量感王斌范丽丽迟铁【摘要】学生满意度是所得利益与投入和期望之间的比较值，它来自于一种评估的过程。

研究独立学院学生满意度，不仅能发现影响学生满意与否的因素，还能了解学校的优势及薄弱环节所在，为及时改进和提高学校教育服务质量提供可靠的依据。

通过研究分析发现，某独立学院的教师资源、教学效果处于优势区，需要保持和发扬；生活环境、学习环境和教学模式与服务处于修补区，需要改进与完善。

【关键词】独立学院学生满意度影响因素分析【作者】王斌，北京科技大学天津学院党委副书记、副院长、副教授；范丽丽，北京科技大学天津学院经济管理系分团委书记；迟铁，北京科技大学天津学院团委组织部部长独立学院学生满意度影响因素分析提供生存、发展机会服务施展才能学校教职工学生用人单位、社会满意度内部满意度满意度满意度外部满意度本文的研究对象图１高校学生满意度考察调研报告知”的因素划分为管理、教学、环境等３大类共４０余个项目。

管理类主要包括招生录取管理、学生事务管理。

教学类主要包括教师资源、教学模式与教学服务、教学效果；环境主要指学生的学习与生活环境。

根据文献研究结论、结合预设重点，笔者建立起满意度测评指标体系（具体情况见表１）。

考虑到笔者所调查的独立学院还没有毕业生，所以去掉就业指导、毕业论文写作指导等有关毕业生满意度的测量指标。

二、问卷设计与数据分析根据独立学院学生满意度指数测评指标体图２独立学院学生满意度模型学生的质量感知学生的期望感知≥期望学生满意感知≥期望感知＜期望妥善解决学生的抱怨或投诉质量感知与期望相比较（即价值感知）（学生忠诚）对学校的热爱价值感知（学生对教育教学价值的感知）二级指标三级指标四级指标独立学院学生满意度指标学生对教育的期望学生对独立学院高等教育的预期质量感知（学生对教育教学服务质量的感知）招生录取工作招生宣传、咨询服务、入学测试与录取、入学教育与指导等。

教师资源教师的敬业精神、专业水平、教学方式等。

教学环境学术讲座信息、图书馆资源、网络学习平台、教学设施（如教室、实验室）、校园环境等。

教学模式及教学服务开学注册、学分制、选课制、课程设置、学分设计、学时安排、学习进度、答疑辅导、课程考核形式、考试组织与管理等。

学生事务管理就业指导、心理咨询、思想素质教育活动、学生活动组织与经费资助、学生奖惩制度、文化娱乐活动、学习经验交流活动、辅导员的能力与素质等。

生活环境食堂管理、安全管理、宿舍管理等。

教学效果实际能力与技能的培养和提高、教学过程的启发性、课题研究、实践机会的提供等。

价值感知（学生对教育教学价值的感知）认为在独立学院就读是否值得学生满意度感受到的教育总体质量与其预期相比感受如何学生抱怨对所参与的四年学习、生活过程是否满意学生忠诚是否愿意推荐亲友或他人来就读独立学院对独立学院的教育教学工作的发展前景是否有信心表１独立学院学生满意度指数测评指标体系考察调研报告维度招生教师学习教学模式学生事生活教学问卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ＇ｓａｌｐｈａ．８８６．８８５．８８３．８８１．８８２．８８４．８８２．８８７表２问卷的Ｃｒｏｎｂａｃｈ＇ｓａｌｐｈａ系数系、结合学生开放性访谈资料设计出调查问卷并展开调查。

调查对象为北京某高校独立学院的本科生。

问卷发放采取非随机抽样和随机抽样相结合的方式。

具体做法是，从每个专业抽取总人数的２０％，然后再从中随机抽取学生来完成。

共发放问卷２５０份，回收２３６份，其中有效问卷２２１份，有效回收率为８８．４％。

将所有问卷均输入计算机，运用统计软件ｓｐｓｓ１１．５进行处理。

１、学生满意度问卷信度检验。

在进行具体的数据分析之前，需要采用Ｃｒｏｎｂａｃｈ＇ｓａｌｐｈａ系数来检验学生满意度问卷的信度。

根据心理测量学的要求，信度系数达到０．７０以上即可以进行团体间比较。

通过调查结果分析，量表的Ｃｒｏｎｂａｃｈ＇ｓａｌｐｈａ系数都在０．７０以上（见表２），表明该问卷是可靠和有效的。

２、各指标重要性程度描述。

为了研究各个指标在学生满意度测量中的重要性，运用ｓｐｓｓ均值分析得出表３统计数据。

从表３可以看出，教师资源、学习环境、生活环境这三个指标的重要性程度均值较高，位居前三位，说明学生对这三个方面的服务质量要求较高，这三个因素对总体满意度的影响较大。

而学生事务管理、招生录取工作的重要性程度均值较低，表明学生对这两方面的要求相对较低、这两方面对学生总体满意度的影响不大。

这一点与最初假设是不相符的。

因为随着高等教育的扩招以及人们希望接受优质教育的愿望越来越强烈，大学生事务管理、招生录取工作等应该受到学生的重视和关注。

３、各指标满意度值描述。

为了表述各个指标的学生满意度情况，运用ｓｐｓｓ均值分析得出表４统计数据。

从表４看出，学生对教师资源、教学效果的满意度较高。

这是因为独立学院与大学本部的教师资源共享，而且独立学院也比较注重本院教师队伍建设，如招聘选拔优秀教师、通过各种培训来提高教师的教学质量。

另外，由于教师资源共享，独立学院教师与本部优秀教师可以进行教学经验交流，极大地促进了独立学院年轻教师的成长。

从表中还可以看出，学生事务管理、生活环境满意度比较低，说明需要改进这两方面的工作。

通过改进工作，可以提高学生的总体满意度，从而加强学生对学校的热爱与忠诚。

４、各指标的相关性分析。

为了研究各指标之间的相关性，运用ｓｐｓｓ积差相关分析进行统计，其统计结果见表５。

从表５可以看出，招生录取、教师资源、学习环境、教学模式及服务、学生事务管理、生活环境、教学效果与学生总满意度均呈显著的正相关，其相关系数分别为０．１８４、０．３５５、０．２７６、０．４２２、０．１６４、０．２８２、０．４６６（＜０．５，显著相关）。

从表中还可以看出，教师资源、教学模式与服务对教学效果的影响很大，其相关系数分别为０．２９８和０．３１４；学生事务管理、学习环境次之。

这与实际情况相一致。

５、其他指标对学生满意度的影响分析。

运用方差分析法分析学生性别、专业及其家庭状况是否对学生满意度有显著作用。

其分析结因素个数均值标准差招生录取２２１３．４６１．７８９教师资源２２１４．４９１．０６０学习环境２２１４．３５１．０６７教学模式及服务２２１４．０２１．２８３学生事务管理２２１３．７０１．４５３生活环境２２１４．３８１．００４教学效果２２１４．１５１．２２１表３各个指标重要性程度统计因素个数均值标准差招生录取２２１２．６７１．２１９教师资源２２１３．４３１．１４８学习环境２２１２．８２１．１６８教学模式及服务２２１２．８３１．１８１学生事务管理２２１２．５５１．２０７生活环境２２１２．６１１．２２２教学效果２２１３．１９１．０６６表４各个指标满意度值统计考察调研报告招生录取教师资源学习环境教学模式及服务学生事务管理生活环境教学效果总满意度招生录取１．２８９!!．１３１．２１１!!．２６７!!．０５４．１５０!．１８４!!教师资源．２８９!!１．１４１!．１８７!!．０５０．０９６．２９８!!．３５５!!学习环境．１３１．１４１!１．２３６!!．１２１．３２１!!．１９１!!．２７６!!教学模式及服务．２１１!!．１８７!!．２３６!!１．２２６!!．１７２!．３１４!!．４２２!!学生事务管理．２６７!!．０５０．１２１．２２６!!１．０９４．２７２!!．１６４!生活环境．０５４．０９６．３２１!!．１７２!．０９４１．１６９!．２８２!!教学效果．１５０!．２９８!!．１９１!!．３１４!!．２７２!!．１６９!１．４６６!!总满意度．１８４!!．３５５!!．２７６!!．４２２!!．１６４!．２８２!!．４６６!!１表５各指标之间的相关系数!!Ｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎｉｓｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔａｔｔｈｅ０．０１ｌｅｖｅｌ．!Ｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎｉｓｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔａｔｔｈｅ０．０５ｌｅｖｅｌ．Ｎ＝２２１变异来源ＳＳｄｆＭｅａｎＳｑｕａｒｅＦＳｉｇ．学生性别．００２１．００２．００５．９４５学生专业８．３８６６１．３９８２．８０５．０１４家庭收入３．９９０３１．３３０２．６６９．０４９家庭背景．０６５１．０６５．１３０．７１９家庭情况．０５４１．０５４．１０９．７４２表６学生性别、专业、家庭状况对在学生满意度变异数的分析摘要ＤｅｐｅｎｄｅｎｔＶａｒｉａｂｌｅ：总体上的满意度ａＲＳｑｕａｒｅｄ＝．５２３（ＡｄｊｕｓｔｅｄＲＳｑｕａｒｅｄ＝．１６１）果摘要见表６、表７。

从表６可以看出，学生性别、家庭背景、家庭情况这三个变量ｐ＞０．０５，均未达到显著水平、接受零假设。

也就是说，这三个变量与学生满意度不具有显著相关性，且不存在交互关系。

而学生专业、家庭收入这两个变量ｐ＜０．０５，达到显著水平、拒绝零假设，说明这两个变量与学生满意度显著相关，会显著影响学生的满意度。

从表７可以看出，男生在学生满意度评价上略高于女生；城镇学生的满意度略高于农村学生；独生子女学生的满意度略高于非独生子女学生。